采購談判與供應(yīng)商選擇和談判秘笈

采購談判與供應(yīng)商選擇采購談判概述談判時一個過程，是指在一定的時間和空間條件下，參與談判的各方為滿足各自的需要和維護各自的利益，就不同的觀點、條件和利益等進行協(xié)商的過程。談判的各方可以是個人，也可以是團體。（重點）談判的特征：互有需求，人們才可能進行談判；談判必須有此有彼，至少是兩方或兩方以上的活動；談判是一個傳遞信息、相互協(xié)調(diào)的過程談判可以幫助人們建立或改善社會關(guān)系；談判需要選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r間、地點談判的分類：可以按談判人數(shù)劃分；按談判地域劃分；按談判內(nèi)容劃分采購談判是一種商務(wù)行為，商務(wù)行為是指一切有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)的交換或買賣事宜。商務(wù)行為可分為：1）直接的商品交易活動2）直接為商品交易服務(wù)的活動3）間接為商品交易服務(wù)的活動4）具有服務(wù)性質(zhì)的活動（重點）采購談判是組織諸多商務(wù)行為中的一種，是談判的參與者即采購方和供應(yīng)方為實現(xiàn)自己經(jīng)濟目的如購進廠房、設(shè)備和原材料等生產(chǎn)經(jīng)營所必需的物資、場所或服務(wù)，與供應(yīng)商就價格、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨方式和付款方式等內(nèi)容進行協(xié)商，以明確雙方的權(quán)利和義務(wù)的過程。采購談判的要素是指構(gòu)成采購談判活動的必要因素，即談判主體、談判客體、談判議題和談判目標(biāo)。談判主體是指談判的發(fā)起方。談判客體是指與談判發(fā)起方相對的另一方即談判對手即供應(yīng)商。談判議題是指采購談判涉及的具體內(nèi)容，是采購談判必不可少的要素，包括采購合同中涉及的所有內(nèi)容及其他。談判目標(biāo)就是最終達成協(xié)議，而不是打敗對方。商務(wù)談判的基本原則也是采購談判所應(yīng)該遵循的原則：獲得經(jīng)濟利益；以價值為核心；平等互利、真誠合作；實事求是、友好協(xié)商；注意嚴(yán)密性和準(zhǔn)確性。采購談判流程：準(zhǔn)備階段，主要劃分為信息準(zhǔn)備和人員準(zhǔn)備；開局階段，主要任務(wù)是建立良好的談判氣氛，就談判的目的、時間、進度和人員等交換意見應(yīng)達成一致，為實質(zhì)性談判的展開奠定基礎(chǔ)；磋商階段；終局階段；談判總結(jié)談判關(guān)系表現(xiàn)為三種：競爭性關(guān)系、合同性關(guān)系（法律性關(guān)系）和合作性關(guān)系。購談判信息準(zhǔn)備1、信息一般分為兩類：自然信息和社會信息2、談判信息的特點：多變性、零散性、實用性3、市場信息主要包括：商品信息、價格信息、行業(yè)信息和法律法規(guī)信息等。供應(yīng)商信息：了解對方的組織情況；了解對方的需求；了解供應(yīng)商談判小組的人員構(gòu)成；了解談判者的心理動機。談判者的心理動機表現(xiàn)為5種：經(jīng)濟型、冒險型、疑慮型、速度型、創(chuàng)造型了解己方的信息：了解成本構(gòu)成、深入了解談判小組成員、了解相互配合的能力、詳細了解己方談判方案的具體情況4、信息收集的原則：準(zhǔn)確性、全面性、時效性、適用性、經(jīng)濟性準(zhǔn)確性原則要求所收集道德信息真實、可靠，這也是對信息收集工作最基本的要求。全面性要求所搜集到的信息要廣泛、全面、完整。信息的利用價值取決于該信息是否能及時提供，即他的時效性。（收集信息要及時、加工制作新的信息要及時、反饋信息要及時、傳輸信息要及時）適用性原則即信息要符合實際需要。經(jīng)濟性原則是指采用的信息處理方式必須符合經(jīng)濟核算的要求。（從信息的生產(chǎn)到傳播要盡量節(jié)約費用，如何利用信息給談判工作帶來更大的效用。5、信息收集的方法：社會社會調(diào)查是獲得真實可靠信息的重要手段。調(diào)查、建立信息網(wǎng)絡(luò)、案頭調(diào)查信息網(wǎng)絡(luò)是指負責(zé)信息收集、篩選、加工、傳遞和反饋的整個工作體系，而不僅僅指收集本身。案頭調(diào)查主要是收集文獻信息，獲取二手資料。6、信息分析是指組織以特定的需求為依托，以定性和定量研究方法為手段，通過對已收集的信息進行整理、鑒別、評價、分析和綜合等系列化的加工過程，形成新的、增值的信息產(chǎn)品，最終為不同層次的談判活動提供服務(wù)。信息分析工作的核心是信息的整理加工。信息分析的基本步驟有篩選、審核、加工、形成文字資料和建立知識庫等。對信息審核的方法：邏輯分析、核對法、調(diào)查法。信息加工包括：充實信息內(nèi)容、綜合分析建立知識庫：知識數(shù)據(jù)庫、案例庫、知識交流平臺、專家系統(tǒng)采購談判人員準(zhǔn)備職業(yè)素質(zhì)是指勞動者在一定的生理和心理條件的基礎(chǔ)上，通過教育、勞動實踐和自我修養(yǎng)等途徑而形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中發(fā)揮重要作用的內(nèi)在基本品質(zhì)。談判人員的選用需考慮：職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、能力素養(yǎng)職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操和道德品質(zhì)的總和。職業(yè)道德的表現(xiàn)方面：愛崗敬業(yè)、忠于職守；遵紀(jì)守法、清正廉潔；客觀公正、優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)務(wù)素質(zhì)是指從事業(yè)務(wù)活動應(yīng)具備的素養(yǎng)和能力。主要包括產(chǎn)品知識、商務(wù)知識、其他輔助知識心理素質(zhì)包括信心、耐心、誠意談判者的能力是指談判人員駕馭采購談判這兒復(fù)雜多變的競技場的能力，是談判者談判桌上充分發(fā)揮作用所應(yīng)具備的主觀條件。包括：認(rèn)知分析能力、運籌計劃能力、決策能力、應(yīng)變能力、語言表達能力談判小組的角色分配應(yīng)有：談判組領(lǐng)導(dǎo)人、主要成員、專業(yè)人員、后援人員談判小組的分工：洽談技術(shù)條款、洽談商務(wù)條款、洽談合同法律條款采購談判培訓(xùn)的主要課程：供應(yīng)商管理、采購嘗試、政策法律、談判知識供應(yīng)商管理包括供應(yīng)商管理工程、供應(yīng)商考察與審核、供應(yīng)商認(rèn)可、供應(yīng)商績效考核與改進、關(guān)于市場調(diào)研與分析等內(nèi)容。采購常識包括所需采購商品的市場分布、商品屬性和品牌等市場信息并進行合理分析；詢價與談判，供應(yīng)商風(fēng)險分析等內(nèi)容。談判知識包括談判準(zhǔn)備、談判內(nèi)容、談判中的分工與合作、談判的基本禮儀、談判技巧和改善溝通等內(nèi)容。培訓(xùn)方法：講授法、案例討論講授法的優(yōu)點：可以將大量的知識在短時間內(nèi)系統(tǒng)的傳授給員工。缺點：系統(tǒng)的講授知識，而沒有提供實踐的機會，導(dǎo)致知識只停留在理論層面。采購成本與相關(guān)知識采購計劃是指組織根據(jù)某一時期的發(fā)展目標(biāo)制定出每個時期、每個季度、每年的固定采購需要采購計劃主要包括采購認(rèn)證計劃和采購訂單計劃。采購認(rèn)證是指對組織的采購流程的完整性、合理性、客觀性和可行性進行分析、考察和確認(rèn)，以便使組織的采購活動能夠順利進行，其中包括認(rèn)證計劃、評估認(rèn)證需求和指定認(rèn)證計劃三個環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備認(rèn)證計劃：了解接受需求、了解接收余量需求、準(zhǔn)備采購環(huán)境認(rèn)證資料、指定認(rèn)證計劃說明書對采購環(huán)境的認(rèn)證包括認(rèn)證過程和訂單過程兩個部分。評估認(rèn)證需求：分析需求、分析余量需求、確定認(rèn)真需求制定認(rèn)證計劃：要對比需求與容量、要進行總體平衡采購訂單計劃是在認(rèn)證計劃的的基礎(chǔ)上制定的實際采購清單，它包含所采購商品的具體品名、規(guī)格、數(shù)量和到貨時間等內(nèi)容。其流程為：準(zhǔn)備訂單計劃：接收市場需求、準(zhǔn)備訂單環(huán)境資料、制定訂單計劃說明書評估訂單需求：分析市場需求、確定訂單需求計算訂單容量：分析供應(yīng)商資料、計算總體訂單容量、計算承接訂單量制定訂單計劃：對比需求與容量、確定余量認(rèn)證計劃采購成本主要指與所采購物品相關(guān)的各項支出和費用，其中包括買價、運雜費等構(gòu)成的商品本身的價值。價值鏈?zhǔn)侵冈诮M織中從基本原材料到交給最終客戶的產(chǎn)品的整個經(jīng)營過程中，即從原材料和零部件采購、運輸、加工制造、分銷直至最終送到客戶手中的這一過程所形成的環(huán)環(huán)相扣的鏈條上各種價值創(chuàng)造活動的連接和結(jié)合。準(zhǔn)時采購：在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)牡攸c、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量和恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量為組織提供恰當(dāng)?shù)奈锲贰Ｆ浜诵膬?nèi)容是供應(yīng)商選擇和質(zhì)量控制。準(zhǔn)時化采購的特點：對供應(yīng)商的選擇不同、對交貨準(zhǔn)時性的要求不同、對信息交流的需求不同、制定采購批量的策略不同固定成本指成本總額在一定時期和一定業(yè)務(wù)量范圍內(nèi)，不受業(yè)務(wù)量增減變動影響而保持不變的那部分成本，包括折舊費、保險費、管理人員工資和辦公費等。可變成本又稱變動成本，是隨產(chǎn)出水平變化而變化的成本。盈虧平衡點，是指組織經(jīng)營處于不贏不虧狀態(tài)所需達到的業(yè)務(wù)量，是投資或經(jīng)營中一個很重要的數(shù)量界限。盈虧平衡分析的目的是通過分析產(chǎn)品產(chǎn)量、成本與采購方案盈利能力之間的關(guān)系找出采購方案盈利與虧損在產(chǎn)量、產(chǎn)品價格和單位產(chǎn)品采購成本等方面的界限，以確定各方案風(fēng)險情況?，F(xiàn)行盈虧平衡分析主要用于分析銷售收入、生產(chǎn)成本與產(chǎn)品產(chǎn)量的關(guān)系。成本分析考慮：直接成本、間接成本、成本分?jǐn)傊苯映杀臼侵概c產(chǎn)品或服務(wù)直接發(fā)生聯(lián)系能夠以經(jīng)濟合理的方式追溯到一個特定的成本對象。間接成本是指不能以經(jīng)濟合理的方式追溯到具體產(chǎn)品或服務(wù)的成本。常見的支付、計算方式：匯票（銀行匯票和商業(yè)匯票{商業(yè)匯票分為銀行承兌匯票和商業(yè)承兌匯票}）；銀行本票（定額銀行本票、不定額銀行本票）；支票（現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票、普通支票）；匯兌（電匯、信匯）；委托收款（異地委托收款、同地委托收款）；信用證銀行匯票是由出票銀行簽發(fā)，是銀行見票時按實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或持票人的票據(jù)，單位和個人的各種款項結(jié)算均可借助于銀行匯票。銀行匯票的特點：無起點金額、無地域限制、企業(yè)和個人均可申請、首付款人均為個人時可申請現(xiàn)金銀行匯票、有效期一般為1個月、現(xiàn)金銀行匯票可以掛失、見票即付、在票據(jù)有效期內(nèi)可以辦理退票銀行本票是由銀行簽發(fā)的、承兌自己在見票時無條件支付指定金額給收款人或持票人的票據(jù)，單位和個人在同一票據(jù)交換區(qū)域需支取各種款項時均可使用銀行本票。銀行本票的特點：不定額銀行本票無起點金額限制；銀行本票一律記名；收付款人為個人可申請的現(xiàn)金銀行本票，現(xiàn)金銀行本票可委托人向出票行提示付款；銀行本票見票即付；銀行本票付款期限一般不超過2個月支票是由出票人簽發(fā)的、委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行見票時無條件支付指定金額給收款人或持票人的票據(jù)，單位和個人在同城的款項結(jié)算均可使用支票，支票出票人為在銀行當(dāng)?shù)胤中信鷾?zhǔn)辦理業(yè)務(wù)的銀行機構(gòu)開立可以使用支票的存款賬戶單位和個人。支票的特點：無起點金額限制；可支取現(xiàn)金或用于轉(zhuǎn)賬；有效期為10天；可以掛失委托收款的特點：無起點金額限制；同城、異地均可辦理；有郵寄和電劃兩種匯兌是匯款人委托銀行將款項支付給收款人的一種結(jié)算方法信用證是指開證行依照申請人的申請開出的，憑符合信用條款單據(jù)支付的付款承諾，國內(nèi)信用證是由銀行提供擔(dān)保的國內(nèi)企業(yè)之間商品交易結(jié)算工具。需求彈性彈性系數(shù)規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)點：通過大量購入原材料，而是單位購入成本下降；有利于管理人員和工程技術(shù)人員的專業(yè)化和精簡；有利于實現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)格的統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化；有利于新產(chǎn)品開發(fā)；增強組織的競爭力降低采購成本的原則：建立完善的供應(yīng)商評審體制；完善采購員的培訓(xùn)制度；建立有效激勵制度；分散采購部的權(quán)力；加強采購開發(fā)能力，尋求新的、更好的替代品（重點）節(jié)約采購成本的方法：運用價值分析法與價值工程法；價格與成本分析；談判；供應(yīng)商參與；杠桿采購；聯(lián)合采購；標(biāo)準(zhǔn)化采購影響采購成本的其他因素：所采購產(chǎn)品或服務(wù)的類型；年需求量與年采購總額；與供應(yīng)商之間的關(guān)系；產(chǎn)品所處的生命周期階段降低采購成本的方法：選擇適合的供應(yīng)商；學(xué)會核價；確定合適的采購批量；建立供應(yīng)商評估制度；建立采購人員月度績效評估制度；加強談判培訓(xùn)（重點）采購管理：加強采購流程控制；完善采購基礎(chǔ)管理（建立基本數(shù)據(jù)庫、健全各種管理制度、整合采購渠道、建立零散采購信息注冊備查制度）；相互制約、有效控制；規(guī)范采購合同；與供應(yīng)商建立穩(wěn)定的合作關(guān)系定價目標(biāo)：銷售數(shù)量最大化目標(biāo)、利潤率最大化目標(biāo)、競爭優(yōu)勢定價方法：成本導(dǎo)向定價法（成本加成定價法、變動成本定價法、盈虧平衡點定價法）需求導(dǎo)向定價發(fā)（認(rèn)知價值定價法、零售價格定價法、差別定價法）競爭導(dǎo)向定價法（隨行就市定價法、限制進入定價法、投標(biāo)競爭定價法）新產(chǎn)品定價策略：取脂定價、滲透定價、溫和定價折扣與讓價策略：現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、功能折扣、季節(jié)折扣、折讓地區(qū)性定價策略：FOB原產(chǎn)地定價、統(tǒng)一交貨定價、分區(qū)定價、基點定價、運費免收定價產(chǎn)品組合定價策略：產(chǎn)品線定價、選擇品定價、互補產(chǎn)品定價、副產(chǎn)品定價、產(chǎn)品系列定價價格調(diào)整分析：供應(yīng)商主動調(diào)整價格的原因第五章采購談判方案五力模型是由美國哈佛商學(xué)院教授波特提出的，是用來分析企業(yè)所在行業(yè)競爭特征的一種有效工具。五力模型包括：替代者的威脅、潛在進入者的威脅、供應(yīng)商議價力量、競爭對手、購買者議價力量。這五種作用力決定了企業(yè)的盈利能力、因為他們會影響價格、成本和投資收益等。五力模型對采購者的幫助：目前的市場結(jié)構(gòu)和關(guān)系可能會發(fā)生什么變化，組織是否有辦法從這些變化中受益；組織如何在市場中提高自己的相對地位，增強自己在談判中的地位；怎樣才能與競爭對手結(jié)為聯(lián)盟或戰(zhàn)略合作伙伴，而不是總處于敵對競爭狀態(tài)；面對供應(yīng)商應(yīng)采取怎樣的行動；主要競爭對手為什么很強大，他們的勢力能被消弱嗎，如果能，該怎么去做SWOT分析法又稱態(tài)勢分析法，表示優(yōu)勢\劣勢、機會、威脅在采購談判中最重要加以分析的應(yīng)該是談判對手-----供應(yīng)商。供應(yīng)商感受分析：充分了解供應(yīng)商的益處：（可以正確評估供應(yīng)商的供貨和服務(wù)能力；可以節(jié)省采購成本）獲得供應(yīng)商信息的主要途徑（通過網(wǎng)站信息判斷供應(yīng)商性質(zhì)；通過供應(yīng)產(chǎn)品品種判斷；通過資料、樣品判斷；通過交談了解；直接去工廠拜訪）供應(yīng)商感受矩陣：干擾（采購量少、價值低、不經(jīng)常采購）榨?。▋r值高，吸引力低）開發(fā)（價值低，業(yè)務(wù)吸引力高）核心（價值高，業(yè)務(wù)吸引力高）一個完整的談判方案包括談判主體和目標(biāo)、談判議程、交易條件、談判策略、談判方案評估。（重點）談判主體是指參加談判的目的，即談判參與者對談判的期望值和期望水平。談判目標(biāo)是指對談判主體的具體化，是談判人員為完成采購需要而確定的指標(biāo)或指標(biāo)體系，（最低、預(yù)期、最高）談判的議程是指圍繞談判主題將所要討論的問題進行羅列，并安排相應(yīng)的順序，以便使談判能按預(yù)期推進并達成結(jié)果。談判議程有兩方面的內(nèi)容：對雙方公開的，稱為通則議程；只對己方內(nèi)部公開的，稱為談判細則。談判議程：確定談判議題；制定通則議程；制定細則議程；制定議程的原則在擬定談判議程時，要注意：確定議題時間表時，要預(yù)留出充足的思考時間；不能在未經(jīng)思考成熟的情況下，接受對方的日程安排；要合理安排議題的先后次序；應(yīng)當(dāng)了解議程是可以修改的確定談判的交易條件：價格、支付方式、交貨期限及罰金、保證期主要談判策略：避免爭論（冷靜傾聽對方的意見；婉轉(zhuǎn)的提出不同意見；休會）（重點）拋磚引玉；留有余地；避實就虛；保持沉默；忍氣吞聲；情感溝通；先苦后甜；最后期限談判策略所需要的信息：支持己方論點的信息；分析供應(yīng)商制定談判策略的程序：分析現(xiàn)象；找出關(guān)鍵問題；確定目標(biāo)；形成假設(shè)性解決方案；；擬定行動談判方案；談判評估是一個通過信息反饋不斷提高采購方談判能力的階段。在評估談判方案時，要考慮：最佳替代方案；當(dāng)事人；利益；價值；障礙；影響力；道德標(biāo)準(zhǔn)第六章正式談判開局階段有兩項主要任務(wù)：一是創(chuàng)造良好和諧的談判氣氛，二是了解對方虛實為什么要創(chuàng)造良好的談判氣氛？談判開局如果處理不好，會導(dǎo)致兩種弊端：一時時對談判目標(biāo)的大乘期望過高，使談判陷入僵局；二是要求太低打不到談判預(yù)期的目的，所以，在談判開局階段，應(yīng)積極創(chuàng)造和諧的談判氣氛。談判開局應(yīng)遵守的原則：心平氣和，坦誠相見；不要急于進入主題；言行舉止得當(dāng)；不要與對方爭高低要達到了解對方虛實的目的，要注意：不要急于發(fā)表主張；留心觀察；不可太保守；不可太激進磋商又稱討價還價，是采購談判的中心階段、關(guān)鍵階段、也是最困難、最緊張的階段。磋商階段是采購談判的實質(zhì)階段，包括三個重要的環(huán)節(jié)，合理的報價、還價或提出條件、協(xié)商報價又稱提出條件，但并不單純指剔除價格，而是指在談判磋商階段開始時提出討論的基本條件，通常會以價格為中心而展開，所以又稱報價。先報價的利弊：好處：先行報價對談判的影響較大，先報價可能使對方陷入被動不足之處：先報價使供應(yīng)商獲得意外的利益；可能使采購方陷入被動在采購方比較了解供應(yīng)商的需要或底價的情況下，爭取率先報價比較有利；如果對供應(yīng)商的情況了解不多或心里沒底，則最好請供應(yīng)商先報價，這可為采購方作個出價參考。報價時應(yīng)遵循的原則：對于供應(yīng)商而言，先報出的價格必須是最低的，相應(yīng)的，對于采購方而言，先報出的價格必須是最高的；開盤價必須合乎情理；報價應(yīng)該堅定、明確、完整、不加解釋和說明。還價的策略：充分了解對方、核對對方的報價、要求對方重新報價及時評估和調(diào)整談判方案談判磋商準(zhǔn)則：保持良好氣氛；遵循邏輯次序；掌握談判節(jié)奏；盡力溝通說服終局階段可分為假性敗局、真性敗局和和局三種。假性敗局分為客觀性假性敗局和主觀性假性敗局。客觀性假性敗局，是指在采購談判過程中，談判各方由于一些客觀原因阻礙了談判成功，影響談判不能達成協(xié)議而暫時終止的談判。主觀性假性敗局是指在談判中，談判各方由于意見分歧而暫時終止談判，以求達到重新談判，獲取利益的目的?；饧傩詳【值姆椒ǎ恨D(zhuǎn)換話題；更換談判的主談人；暫時休息；尋找第三方案；請專家單獨會談?wù)嫘詳【质侵高M入談判之后，談判各方由于種種原因而未能達成協(xié)議，最終結(jié)束了談判。和局是指談判過程中談判各方經(jīng)過磋商取得一致意見，簽訂協(xié)議，終止談判的結(jié)局。在和局談判中最主要的工作就是簽署協(xié)議或合同，做好談判總結(jié)。審查和簽署協(xié)議：審查簽署人資格；弄清適用法律是否正確；認(rèn)真審查并及時修改談判總結(jié)的內(nèi)容包括：己方的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)；己方談判方案的實施情況；己方談判組人員的表現(xiàn)情況，有無需要特別提示之處第七章駕馭采購談判開局、磋商、終局的三部曲為掌握談判進程提供了可以遵循的基本框架。在談判進程中各階段中的策略與技巧是不同的，理解了這點，，有助于駕馭整個談判過程。準(zhǔn)備階段的駕馭要注意：始終抓住談判對手，以保證信息暢通；保留文字資料正確駕馭談判過程：首場開場駕馭（做好首場“三件事”；禮貌友好；安排緊湊）續(xù)場開場駕馭（正常情況下的續(xù)場；緊張情況下的續(xù)場）成功的展開談判（明確達到目標(biāo)需要解決多少問題；抓住分歧的實質(zhì)）不斷進行小結(jié)，并能夠提出任務(wù)掌握談判的節(jié)奏（談判初期，要“快”；中期，要“穩(wěn)健”；后期，要“快慢結(jié)合”）正確駕馭談判終局：把握成交機會；把握合同簽字過程（簽字人的選擇，合同審核，選擇恰當(dāng)?shù)暮炞謨x式）駕馭談判的基本方法：正確處理分歧（爭取評估和調(diào)整談判，合理駕馭談判議程，打破出現(xiàn)的僵局，合理讓步）打破談判僵局（暫時休會，交換話題，更換主持人，尋找其他解決的方案，由各方專家單獨會談）學(xué)會讓步；用好語言工具常見的讓步策略：理想的讓步方式是遵守步步為營的原則，不可一步讓到位互惠的讓步是指以采購方案在某一問題的讓步來換取供應(yīng)商在某一問題的讓步絲毫無損的讓步，這實質(zhì)上是一種高姿態(tài)的讓步方式長、短期利益相結(jié)合的讓步方式；語言技巧：注意正確使用語言（簡明扼要，準(zhǔn)確易懂；第一次要說準(zhǔn)；語言富有彈性）提問技巧（提問的方式；提問的時機；提問的其他注意事項）答復(fù)技巧（不要徹底答復(fù)對方的提問；針對提問者的真實心理答復(fù)；不要確切答復(fù)對方的提問；降低提問者追問的興趣；讓自己獲得充分的思考時間；禮貌的拒絕不值得回答的問題；找借口拖延答復(fù)）說服技巧（說服原則；說服的具體技巧）談判心理是指在談判活動中談判者的各種心理活動，是指圍繞談判活動而產(chǎn)生的各種心理現(xiàn)象及其心態(tài)反應(yīng)，包括談判前、談判中和談判結(jié)果形成，以及履行協(xié)議的談判雙方當(dāng)事人的心理活動與心態(tài)效應(yīng)。說服的具體技巧包括：所討論的問題要先易后難；多向?qū)Ψ教岢鲆蟆鬟f信息、多次重復(fù)某些信息和觀點、影響對方意見；強調(diào)一致、淡化差異；先談好后談壞；強調(diào)合同有利于對方的條件；待討論贊成和反對意見后，再提出己方的意見。談判心理的特點：可觀測性、個體差異性影響談判行為的心理因素：需要心理；心理挫折；知覺在談判中，需要心理主要表現(xiàn)在權(quán)力、交際和成就等方面。知覺對談判行為的影響主要表現(xiàn)在：暈輪效應(yīng)；先入為主；首要印象不同氣質(zhì)的人，在采購談判中會有不同的表現(xiàn)。分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)第八章跨文化談判文化的含義：文化是社會生活的總和，設(shè)計了人類生活的各個方面，它包括諸如一般行為、信仰、價值觀、語言和社會成員的生活方式等要素，它也是某個區(qū)域內(nèi)人們的價值觀、行為特性的特征表現(xiàn)。文化的最主要功能是建立行為模式、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及人與人、人與環(huán)境之間的關(guān)系處理方式，這可以減少各種交往中的不確定性，提高可預(yù)測性，從而促進社會成員的生存和發(fā)展?？缥幕勁械臏?zhǔn)備：了解對方成員、了解細小差異、學(xué)習(xí)對方的語言、讓對方了解己方（重點）跨文化談判策略：遇見文化差異、在信息分享中挖掘機會、用好自身能力、避免民族中心主義、注重禮儀、足夠的耐心在談判過程中，不同的文化對談判本身的認(rèn)識、對利益、合同的看法是不同的，決策方式和表達方式也不相同。這些差異對談判都會產(chǎn)生不同的影響。第九章運用談判策略談判的主要策略和技巧：雙贏策略、對己有利策略、合理讓步策略雙贏談判的基本原則：達成一個明智的協(xié)議、談判要有效率、改善關(guān)系雙贏談判與一般談判的主要區(qū)別在于滿足各方的利益需求。雙贏談判的策略與技巧：開誠布公（視對方作為唯一的談判對象、把握合適的時機、不要涉及太多問題）休會（出現(xiàn)以下情況可用休會策略：接近尾聲、談判陷入低谷、出現(xiàn)僵局、一方明顯不滿時、出現(xiàn)難題時）以退為進（留有余地、請對方先講、適當(dāng)讓步、理解對方）情感交流假設(shè)條件策略（試探供應(yīng)商對問題的重視程度、注意問題提出的時機、正確的估計可能的結(jié)果）有限權(quán)力策略尋找契機（注意：要有耐心、要了解對方、善于判斷形勢、將危機變?yōu)樯鷻C）從容不迫（重點）對已有利的策略和技巧：聲東擊西、先苦后甜、最后期限、攻心為上、疲勞戰(zhàn)術(shù)、出其不意、得寸進尺、吹毛求疵、各個擊破、拖延、（重點）讓步原則：目標(biāo)價值最大化原則、剛性原則、清晰原則、彌補原則由于讓步不清引起的常見問題主要表現(xiàn)在：讓步的標(biāo)準(zhǔn)不明確；讓步的方式、內(nèi)容不清晰第十章價格談判策略影響商品價格的因素：商品的成本、市場競爭狀況（完全競爭、完全壟斷、壟斷競爭、寡頭壟斷）、其他因素（相關(guān)服務(wù)、交易費用、心理因素、己方生產(chǎn)情況）確定目標(biāo)價格：確定底價（確立產(chǎn)品規(guī)格、手機價格信息、估計價格）正確進行詢價（編制詢價文件、選擇詢價對象、發(fā)布詢價通告）處理報價（審查報價單、分析評價報價單、確定可談判的供應(yīng)商）報價技巧：是否先報價、報價的上下限、報價的起點議價技巧：討價技巧（評價報價、討價的形式【籠統(tǒng)討價、具體討價】、討價的次數(shù)）還價技巧（還價起點【受三個因素制約：預(yù)定成交價、產(chǎn)品的實際成本和還價次數(shù)】、還價時機）巧妙討價還價（直接議價、角色扮演、強調(diào)合作）價格讓步技巧：在次要問題上讓步、不作沒有條件的讓步、立場堅定、讓對方感覺讓步來之不易（重點）駕馭價格談判：為成功布局、磋商階段保持優(yōu)勢、終局贏得忠誠第十一章采購談判禮儀談判的基本禮儀：衣著打扮（修飾儀表、適度化妝、著裝規(guī)范）；舉止適度（坐姿、站姿、行姿）；把握分寸（距離、手勢、目光）；保持風(fēng)度（處變不驚、爭取雙贏）；禮貌待人（對事不對人、注意禮貌）談判過程中的禮儀：開局階段（座次禮儀、人員介紹、話題導(dǎo)入）；磋商階段（報價階段、討價還價階段、讓步的禮儀）；終局（把握談判達成機會、簽字儀式、討價還價階段的禮儀：1、要心平氣和的討價還價、討論問題，要誠心誠意的探討解決問題的途徑，而不幻想輕易取得成功2、談判交鋒時，態(tài)度要和善、語言要文明，舉止要莊重3、在較量階段，要注意自己的體態(tài)語言，不要做引起對方誤解的動作4、要善于用友好的方式打破僵局5、事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公6、解決矛盾要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進行人身攻擊或侮辱對方7、處理冷場時一定要靈活，可以暫時轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛讓步的禮儀：1、讓步是談判中常用的技巧，其目的是為了雙方的最終利益2、要掌握好讓步的速度和幅度，不可一讓到底3、在自己讓步時，不必感到不好意思，甚至感到失禮、內(nèi)疚4、妥協(xié)讓步一旦做出就不能反悔，要珍重信譽，重視自身形象以及企業(yè)形象。在談判的最后階段，談判人員要注意：1、在談判的達成階段，談判人員還是要謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁，過于沖動、急于求成或反應(yīng)遲鈍都是不利的2、要珍視成交信號，尊重彼此的合作3、顧全大局，不再糾纏枝節(jié)問題。喝酒的禮儀：談判前不得喝酒、禮貌勸酒、不要貪杯好酒西餐禮儀：餐廳氛圍基本行為：保持安靜；不要把盤子裝得滿滿的，吃多少裝多少；放好餐巾；避免嘴里塞滿東西講話；學(xué)會坐端正了吃東西；吃東西時切不可發(fā)出聲響；吃飯時碰到骨頭，絕對不能直接從嘴里吐到桌上或地上，而可以用手指把嘴里的小骨頭、魚刺等直接拿出來，不必介意；有必要起身時，不能扭頭就走，要記住對旁邊的人輕輕道聲對不起，然后安靜離開；在就餐前和就餐時不要抽煙；不要嘬牙第十二章電話談判電話談判的劣勢：很難判斷對方的反應(yīng)而造成判斷失誤；容易被拒絕；精力容易分散；具有較大的冒險性電話談判的優(yōu)勢：電話有命令人注意的力量；容易忽視身份差異；容易控制信息流量；提高效率降低成本提高電話談判的效率：事先做好準(zhǔn)備（保持良好愉悅的心情、熟悉談判內(nèi)容、準(zhǔn)備好“借口”）；干凈利落的開頭（調(diào)整好通話狀態(tài)、確認(rèn)對方此刻是否有時間）；注意隨時反饋（詢問對方是否聽清楚；態(tài)度積極；多聽少講、集中精力；作好記錄；在電話中告別）；口頭表達技能；傾聽的技能如何用電話影響談判：贏得時間；借故換人或放棄談判；加強談判地位；促使協(xié)議達成接電話禮儀：迅速接聽、認(rèn)真記錄、端正的姿態(tài)、客氣道別打電話禮儀：選擇適當(dāng)?shù)臅r間、開頭語、語言簡潔、掛斷電話、留言或轉(zhuǎn)接電話電子談判的主要特點：1、他能夠在談判雙方之間制造一個緩沖區(qū)，使得談判者有時間和空間進行更周密的思考2、電子談判可以提高各方談判者的平均參與程度，從而提高談判成功的可能性3、在面對面的情況下，男性首先提出可行決策的比率是女性的5倍，而在電子溝通的情況下，男性和女性的該比率趨向平均4、不可忽視的是，比起面對面談判，電子談判email也可以在很大程度上節(jié)省談判成本，他比電話談判的成本更低5、電子談判存在一些弱點電子談判的影響因素：雙方的信任水平、目前的沖突水平、談判者的個人特征提高電子談判成功率：內(nèi)容（簡潔清晰，可使用一些表達情感的符號或圖標(biāo)）、程序、情感函電談判的優(yōu)點：方便準(zhǔn)確；有利于談判決策；材料齊全，有據(jù)可查；省時，低成本；忽視身份差異；缺點：1、函電談判方式用書面文字溝通，有可能出現(xiàn)詞不達意的情況，使雙方耗時揣摩2、談判雙方代表不見面，就無法通過觀察對方的語態(tài)、表情、情緒以及習(xí)慣動作等來判斷對方的心理活動，從而難以運用語言與非語言技巧3、此外，談判雙方缺少了面對面的接觸，討論問題往往不深入、不細致，彼此印象、情感也不深刻函電談判的基本要求：用于函電談判的函電，一般包括：標(biāo)題；函電編號；收文單位；正文；附件；發(fā)文單位、日期、蓋章函電的處理要做到有計劃、分步驟、不積壓、不遺漏、不出差錯，還要做到認(rèn)真閱讀電文、分清輕重緩急、加強聯(lián)系。第十三章有效溝通有效溝通是指通過溝通的過程，使信息真實迅速地得到交流，并使彼此需要此信息的個體達成共識，完成溝通所要求達到的目的。溝通的有效性包括速度、范圍以及溝通目的。有效溝通的基本原則：信息的真實性、渠道的適當(dāng)性、主體的恰當(dāng)性、傳遞的完整性、信息代碼相同、目標(biāo)原則、連續(xù)性原則、及時性原則（重點）溝通技巧：如何提問（提問的方式【開放式提問、封閉式提問】、提問的技巧【預(yù)先準(zhǔn)備好問題；把握提問的時機；不強迫追問；不連續(xù)多次提問；耐心等待回答；態(tài)度誠懇、語言簡潔】）；回答的技巧【留足思考時間、不必回答所有問題、顧左右而言他、不回答不知道的問題】）妨礙溝通的因素：溝通的曲解、空間距離因素、知識結(jié)構(gòu)的限制、主觀意志、直覺及個性、字符、身體語言溝通中的噪聲有發(fā)送噪聲、傳輸噪聲、接受噪聲、系統(tǒng)噪聲、環(huán)境噪聲和背景噪聲為減少溝通障礙的產(chǎn)生，要注意：選擇好談判小組成員、建立信任和睦的關(guān)系、明確溝通的目的、正確運用語言文字、及時追蹤與反饋傾聽的重要性：為說做準(zhǔn)備、掩蓋自身弱點、發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵點、獲得友誼和信任傾聽的技巧：集中精力傾聽；養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣；尊重對方；不要先入為主；創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境；有鑒別的傾聽跨文化溝通障礙產(chǎn)生的深層原因：價值觀和思維方式的差異、成見、文化優(yōu)越感、缺乏共鳴、溝通能力欠缺跨文化溝通技巧：承認(rèn)文化上的差異、耐心傾聽并認(rèn)可對方的想法、盡量讓對方聽懂第十四章供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理，是指對供應(yīng)商的了解、評估、選擇、開發(fā)、使用和控制等綜合性管理工作的總稱。（重點）供應(yīng)商管理行為通常包括：正式的供應(yīng)商認(rèn)證、制定服務(wù)協(xié)議（包括行為規(guī)范和正式評估）、理解供應(yīng)商成本構(gòu)成、與供應(yīng)商進行穩(wěn)定合作等。供應(yīng)商管理的目標(biāo)：獲得符合組織質(zhì)量和數(shù)量要求的產(chǎn)品或服務(wù)；以最低的成本獲得產(chǎn)品或服務(wù)；確保供應(yīng)商提供最優(yōu)的服務(wù)和及時的送貨；發(fā)展和維持良好的供應(yīng)商關(guān)系；開發(fā)潛在的供應(yīng)商。（重點）供應(yīng)商管理的意義：與供應(yīng)商建立相互信任、相互幫助的合作伙伴關(guān)系，在風(fēng)險共擔(dān)和利益共享的基礎(chǔ)上，與供應(yīng)商結(jié)成一個直接面向市場和客戶的動態(tài)聯(lián)盟，使供應(yīng)商和組織能夠主動默契的協(xié)調(diào)工作，這不僅組織提高自己的競爭優(yōu)勢，也有利于供應(yīng)商提高自己的核心競爭能力。具體體現(xiàn)在兩個方面：節(jié)約成本、產(chǎn)品設(shè)計和制造過程中的保證。（重點）供應(yīng)商開發(fā)和選擇本著“ACDS”原則，即質(zhì)量、成本、交付和服務(wù)并重的原則供應(yīng)商交貨期原則：交貨能力、現(xiàn)有合作狀況。供應(yīng)商品質(zhì)原則：質(zhì)量水平、技術(shù)能力、人力資源水平供應(yīng)商成本原則。供應(yīng)商服務(wù)原則供應(yīng)商開發(fā)與選擇的步驟：有效地區(qū)分供應(yīng)商（一般、重點、特殊）；供應(yīng)商的審核評估；詢價報價和合同談判選擇供應(yīng)商的方法：招投標(biāo)法、比質(zhì)比價法、成本法、零庫存法建立供應(yīng)商管理措施：建立供應(yīng)商檔案管理和準(zhǔn)入制度；定期檢查；分散風(fēng)險建立供應(yīng)商評價制度：建立供應(yīng)上運行評價體系（產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)、價格水平、供應(yīng)服務(wù)能力、技術(shù)考核）建立供應(yīng)商評分制度；供應(yīng)商輔導(dǎo)和改進

客戶拜訪流程接觸階段：開場白要易懂、簡潔、有新意、少重復(fù)、突出重點。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產(chǎn)品或者解決方法的特點Function-----因特點而帶來的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點Benefits------這些優(yōu)點為商家?guī)淼睦嫣幚懋愖h階段：消除客戶對產(chǎn)品的異議，從而促進成交成交階段：多用限制式提問。是不是？好不好？對不對？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷售情況哪些產(chǎn)品易賣，易賣的賣點是什么？接沒接觸過第三方代運營一類的公司平時做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競爭對手資料：產(chǎn)品價格、服務(wù)態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點，因為自己穿的好一點也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢及優(yōu)勢與劣勢，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時或者客戶態(tài)度不佳時，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見面盡量隨意點，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經(jīng)驗和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問客戶可能關(guān)心的問題。談到客戶熟悉的第三方，包括競爭對手引起他對某件事情的共鳴贊美對方用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣及注意有時效的話語，比如：幾月幾號發(fā)生可什么事詢問客戶的有關(guān)問題關(guān)于他的身份和境況問題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學(xué)？上幾年級？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標(biāo)是什么？他的個人興趣及愛好他喜歡什么運動？有哪些方面的愛好？平時喜歡去那里？詢問他關(guān)于目標(biāo)的問題他公司今年的目標(biāo)？準(zhǔn)備如何讓去實現(xiàn)？實現(xiàn)的話有哪些障礙？應(yīng)該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識了解客戶的銷售情況公司的主銷產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作合理的工作安排，提高時間效率在固定的時間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習(xí)慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準(zhǔn)備齊全拜訪物品，設(shè)計好拜訪內(nèi)容及時的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個案子備好專業(yè)知識，拜訪時提供有價值的信息隨時保持職業(yè)敏感，把握機會新老客戶拜訪時間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認(rèn)作出記錄關(guān)系客戶的生意，準(zhǔn)備一些對客戶有用的市場信息收集客戶競爭對手的信、產(chǎn)品價格作比較，突出特點開場白感謝客戶接見你并寒暄，贊美自我介紹及問候介紹來訪目的，要突出對客戶的價值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒有接待時間或者時間比較短時可以用簡短的方式開門見山，直述來意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來談合作事宜的還是開展促銷的，是來簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認(rèn)識除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注適時的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說的一些看法及對產(chǎn)品的評價察言觀色，投其所好明辨身份，找準(zhǔn)對象宣傳優(yōu)勢，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來什么好處以點帶面，各個擊破建立友善關(guān)系的五個要素恰當(dāng)?shù)皿w的語言令人愉快的肢體語言受人尊敬的舉止行為善于聆聽和誠實守信四種基本的客戶類型領(lǐng)導(dǎo)型：領(lǐng)導(dǎo)型的人具有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速決，直奔主題解決方法：要聚精會神，積極主動，充滿自信，這種客戶會主動提問問題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對事物所有信息沒有進行縝密的分析前，不會草草決定，做事謹(jǐn)慎解決方法：準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，談話時有足夠的書面材料，談話要步步為營，循序漸進，有理持證據(jù)，重點介紹產(chǎn)品或者服務(wù)影響型：影響型的人對新事物充滿興趣，相信直覺，易沖動，善交際，說起話來充滿自信，滔滔不絕，喜歡標(biāo)新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語速和風(fēng)格，同時向他說明你的產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量保證關(guān)系型：關(guān)系型的人好溝通，善于非語言交流，不喜歡變化，不會很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點他感興趣的服務(wù)就可以了。談判應(yīng)注意的幾點說話要真誠給客戶一個購買的理由。客戶購買產(chǎn)品的出發(fā)點是正好他需要這款產(chǎn)品讓客戶知道并不是他一個人購買這款產(chǎn)品。人都有從眾心理，告訴他會讓他信心大增，增加他購買的欲望以最簡短的方式解釋產(chǎn)品或服務(wù)。以簡單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點，讓客戶在有效的時間里充分的了解這款產(chǎn)品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺得自己很特別，提高客戶的信任和關(guān)系注意聆聽客戶的話。切合客戶的需要將使銷售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務(wù)。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會使客戶產(chǎn)生逆反心理。合理進退，當(dāng)客戶無意購買時，不要向他施加壓力，以退為進，可以轉(zhuǎn)移話題聊點客戶感興趣的話題，或者尋找機會再次拜訪。給客戶一個購買的心理過程。如何建立和維持客戶的關(guān)系要不斷收集最新的、準(zhǔn)確的客戶信息對產(chǎn)品知識的掌握對于成功建立客戶關(guān)系至關(guān)重要在每次接觸客戶時，為客戶提供價值與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系獎勵客戶的忠誠經(jīng)常與客戶溝通交流。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、愛好、興趣、不斷的迎合他，尋找共同的話題，為客戶提供有價值的信息客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)分四類接受：客戶對產(chǎn)品表示滿意冷淡：客戶因為不需要此產(chǎn)品表示興趣很小懷疑：客戶對產(chǎn)品的某項特