汽車營(yíng)銷售后服務(wù)分析

攻讀碩士學(xué)位期間的研究成果河南科技大學(xué)管理學(xué)院階段論文PAGEPAGE5河南科技大學(xué)管理學(xué)院階段論文PAGE19河南科技大學(xué)課程設(shè)計(jì)說明書課程名稱階段論文題目汽車營(yíng)銷售后服務(wù)分析學(xué)院管理學(xué)院班級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)生姓名指導(dǎo)教師日期摘要汽車市場(chǎng)經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，服務(wù)將作為一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。21世紀(jì)，競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)。為此市場(chǎng)營(yíng)銷也從產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷。傳統(tǒng)的汽車銷售，是以進(jìn)銷差作為利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的單一銷售贏利，產(chǎn)品價(jià)值中沒有包括服務(wù)，沒有追求完整的價(jià)值鏈。汽車企業(yè)對(duì)于服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)，僅局限于對(duì)車輛的維修、保養(yǎng)服務(wù)。這就造成了汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能單一，品種較少，用戶滿意度低的現(xiàn)狀。本論文以服務(wù)營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，在從宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境及WTO的影響等方面對(duì)汽車營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行了分析后，指出了汽車服務(wù)營(yíng)銷的必要性和售后服務(wù)的重要性。提出了提高我國(guó)汽車服務(wù)營(yíng)銷水平的建議。關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷售后服務(wù)顧客忠誠(chéng)

TheAnalysisofAfter-sale

ServiceinAutomobileMarketingABSTRACTAfterthecompetitionofpricewarandproductsqualityinautomobilemarkets,theservicewillbeaunique,satisfiedwiththevalue-addedproducts.The21stcentury,servicewillbethefirstelementofcompetition.Tothisendmarketingfromproductmarketingservicestomarketing.Traditionalcarsales,isaspoorsalesprofitsintoasinglesalestoachieveprofitability,theproductdoesnotincludethevalueoftheservices,nottopursuethewholevaluechain.Tothecarserviceenterprise,theunderstandingofcarserviceandtheuseofitarestillrelativelynarrow,onlyemphasizedthephysicaldistribution,thevehicleislimitedtotherepairandmaintenanceservices.Thiscausedthecarservicenetworkservicefunctionsofasingle,lessvariety,lowusersatisfaction.Inthispaper,aservicebasedonthetheoryofmarketing,fromthemacro-environment,micro-environmentandtheimpactofWTOoncarmarketingaspectsoftheenvironmentanalysis,pointingoutthatthecarmarketingservicesandtheneedfortheimportanceofafter-salesservice.MadetoenhanceChina'sautoservicelevelofmarketing.KEYWORDS:AutomotiveMarketingAfter-salesserviceCustomerLoyalty

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u前言 5一、選題的目的和意義 5二、研究?jī)?nèi)容以及采用的研究方法 6第一章汽車營(yíng)銷服務(wù)概述 7第二章汽車營(yíng)銷售后服務(wù)存在的問題分析 9第一節(jié)售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的重要性 9第二節(jié)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析 10第三節(jié)造成售后服務(wù)效果不佳的原因分析 11第三章如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量 13第四章售后服務(wù)營(yíng)銷的前景展望 15結(jié)論 17參考文獻(xiàn) 18致謝 19PAGE18前言一、選題的目的和意義縱觀發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車發(fā)展歷史，必定是從營(yíng)銷品牌服務(wù)做起,而目前我國(guó)的汽車銷售模式主要以4S店和有形市場(chǎng)為主導(dǎo)，我國(guó)汽車價(jià)格總體偏高，銷售還存在著較高的利潤(rùn)，這一領(lǐng)域的發(fā)展思路僅僅是通過追求數(shù)量的不斷擴(kuò)張來占據(jù)市場(chǎng)份額，從而獲得利益的最大化，因此，雖然很多4S店在硬件水平上即使拿到全世界去看，都是首屈一指的，但服務(wù)水平卻相去甚遠(yuǎn)。隨著汽車設(shè)計(jì)和制造技術(shù)的推廣，汽車產(chǎn)品本身的差別越來越小，競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化，如何建立與消費(fèi)者的良好關(guān)系，培養(yǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力成為工作重點(diǎn)。汽車營(yíng)銷服務(wù)是伴隨在顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中產(chǎn)生的。在整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過渡作用。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。使汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展。本論文以服務(wù)營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，在從宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境及WTO的影響等方面對(duì)汽車營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行了分析后，指出了汽車服務(wù)營(yíng)銷的必要性。根據(jù)汽車服務(wù)的特點(diǎn)，提出了提高我國(guó)汽車服務(wù)營(yíng)銷水平的建議。汽車企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，盡可能迅速地走近顧客，把主要注意力從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到營(yíng)銷領(lǐng)域，汽車服務(wù)營(yíng)銷不應(yīng)僅局限子專業(yè)的銷售人員，企業(yè)的每一位員工都有機(jī)會(huì)與顧客打交道，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開發(fā)，到生產(chǎn)制造，到營(yíng)銷，將服務(wù)貫穿汽車“從生到死”的全過程，以汽車服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程性服務(wù)。二、研究?jī)?nèi)容以及采用的研究方法1、研究?jī)?nèi)容本文正文分五部分：第一部分為前言部分；第二部分為汽車營(yíng)銷服務(wù)概述；第三部分研究汽車營(yíng)銷售后服務(wù)存在的問題；第四部分介紹了如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量；第五章部分展望了售后服務(wù)營(yíng)銷的前景。2、研究方法第一市場(chǎng)調(diào)查法。通過隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷調(diào)查消費(fèi)者對(duì)降價(jià)彩電的質(zhì)量看法和采取的行動(dòng)?；厥諉柧恚隹茖W(xué)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，并做出分析。第二文獻(xiàn)資料法。本文在書寫之前查閱了大量的經(jīng)濟(jì)學(xué)雜志、營(yíng)銷書籍，瀏覽電子數(shù)據(jù)期刊庫(kù)，訪問因特、網(wǎng)等手段對(duì)與本文相關(guān)的知識(shí)詳細(xì)深刻的理解和掌握。第三討論分析法。本文的一些調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)通過和老師同學(xué)的討論，得出更加準(zhǔn)確的結(jié)論。第一章汽車營(yíng)銷服務(wù)概述隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，營(yíng)銷利潤(rùn)開始轉(zhuǎn)型，賣車?yán)麧?rùn)越來越薄，售后服務(wù)利潤(rùn)將占據(jù)主要地位。經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，全球汽車工業(yè)處子同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。21世紀(jì)，競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)。為此市場(chǎng)營(yíng)銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷。目前在國(guó)際汽車界，汽車銷售利潤(rùn)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈利潤(rùn)構(gòu)成中僅占百分之二十，零部件供應(yīng)占百分之二十，而百分之五十到六十的利潤(rùn)則是由服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。而在中國(guó)，經(jīng)銷商的汽車銷售利潤(rùn)至少要占到總利潤(rùn)的百分之六十到八十，這一方面是由于目前我國(guó)汽車價(jià)格總體偏高，銷售還存在著較高的利潤(rùn)，另一方面也反映出經(jīng)銷商對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)的不重視。但是，隨著一輪接一輪的價(jià)格戰(zhàn)，汽車銷售的利潤(rùn)越來越薄，汽車產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈正向售后服務(wù)市場(chǎng)延伸，經(jīng)銷商如果不能及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)，就將會(huì)在即將到來的服務(wù)戰(zhàn)中喪失主動(dòng)權(quán)。傳統(tǒng)汽車銷售，是以進(jìn)銷差作為利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的單一銷售贏利，產(chǎn)品價(jià)值中沒有包括服務(wù)，沒有追求完整的價(jià)值鏈。銷售商沒有負(fù)起對(duì)用戶的全部責(zé)任，不利于用戶和廠家。汽車企業(yè)對(duì)服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)，僅局限于對(duì)車輛的維修、保養(yǎng)服務(wù)。這就造成了汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能單一，品種較少，用戶滿意度低的現(xiàn)狀。售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過渡作用。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。汽車營(yíng)銷服務(wù)是伴隨在顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中產(chǎn)生的。在整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營(yíng)銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。第二章汽車營(yíng)銷售后服務(wù)存在的問題分析第一節(jié)售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的重要性汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過渡與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器。成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障。汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線。消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方。一些汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種方法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)。第二節(jié)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：—、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄主要有一下兩點(diǎn)原因：1、各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。2、各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡責(zé)，工作態(tài)度不是積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不夠徹底。二、提供劣質(zhì)配件大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且對(duì)車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低，也增加了顧客的維修成本，從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。三、維修理念落后汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客的愛車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，以至于使顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的步伐。四、忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。五、汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)造成售后服務(wù)效果不佳的原因分析造成這種狀況的根本原因是生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié)。在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，生產(chǎn)、銷售和服務(wù)應(yīng)該是一體的，但是目前許多汽車品牌的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)都是獨(dú)立分開的，正是這種脫節(jié)，帶來了諸多弊端?！?、汽車生產(chǎn)企業(yè)與經(jīng)銷商的脫節(jié)在中國(guó)國(guó)內(nèi)，許多汽車生產(chǎn)企業(yè)與經(jīng)銷商只是簡(jiǎn)單的供銷關(guān)系，經(jīng)銷商以預(yù)付款的方式從企業(yè)購(gòu)買汽車，從而承擔(dān)了市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)內(nèi)銷售市場(chǎng)的不規(guī)范，“人人都會(huì)賣車”而導(dǎo)致的經(jīng)銷商數(shù)量過多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過于激烈。為了獲得更多的收益，他們只有想方設(shè)法地提高銷量。而為了多賣車，他們往往口頭上提高服務(wù)承諾、擴(kuò)大服務(wù)范圍，利用難以兌現(xiàn)的服務(wù)承諾來取悅客戶。當(dāng)現(xiàn)實(shí)與當(dāng)初的承諾不相符合時(shí)，自然會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意。汽車銷售人員的素質(zhì)參差不齊由于生產(chǎn)企業(yè)與經(jīng)銷商的脫節(jié)，選擇汽車銷售人員幾乎是沒有什么限制條件的，造成了汽車銷售人員素質(zhì)不高，一些售后服務(wù)承諾難以兌現(xiàn)。在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，經(jīng)銷商的數(shù)量與地理布局比較合理規(guī)范，經(jīng)銷商的資格也有規(guī)范的要求和標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員必須是經(jīng)過企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員或生產(chǎn)車間的分流人員，他們對(duì)汽車技術(shù)構(gòu)造等汽車知識(shí)非常了解，還具備一定的營(yíng)銷知識(shí)，并且懷有正確的營(yíng)銷理念。他們的工作不是簡(jiǎn)單的向消費(fèi)者銷售汽車，還有熱情、周到、嫻熟的服務(wù)。這不僅有助于經(jīng)銷商的信譽(yù)，還塑造了制造商的品牌和企業(yè)形象。售后服務(wù)與經(jīng)銷商及生產(chǎn)企業(yè)的脫節(jié)盡管四位一體的汽車專賣模式在國(guó)內(nèi)已經(jīng)初具規(guī)模，可作為高價(jià)值產(chǎn)品的汽車，其售后服務(wù)的投資也是相當(dāng)巨大的，許多銷售商根本沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力去做好售后服務(wù)。許多經(jīng)銷商的觀點(diǎn)是：自己只管多賣車，售后服務(wù)是維修站的事，與經(jīng)銷商沒有關(guān)系。給人們的感覺是：經(jīng)銷商一旦接到車款，消費(fèi)者就不再是消費(fèi)者了。這樣，消費(fèi)者就把希望寄托在服務(wù)機(jī)構(gòu)上，但生產(chǎn)企業(yè)與服務(wù)機(jī)構(gòu)的脫節(jié)，又使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。目前許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是生產(chǎn)企業(yè)的指定或特約維修站。生產(chǎn)企業(yè)一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)，具體的服務(wù)行為由維修站實(shí)施。由于生產(chǎn)企業(yè)沒有參與維修站的經(jīng)營(yíng)工作，對(duì)其沒有根本上的約束力。加之技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，服務(wù)站往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。同一品牌的汽車配件沒有統(tǒng)一的明確定價(jià)，在不同的服務(wù)站，不同的時(shí)期定價(jià)也不一樣，汽車的日常維護(hù)保養(yǎng)也沒有明確的定價(jià)。第三章如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)，才能贏得消費(fèi)者的信賴，適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：—、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。1、要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。2、對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。3、對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。4、工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝，還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，也就是我們的服務(wù)是具備專業(yè)化水準(zhǔn)的服務(wù)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。二、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的客戶。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，而且還威脅到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。三、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。四、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。五、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)在我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上也是值得考慮的，這樣就方便給顧客做緊急救援服務(wù)，徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

第四章售后服務(wù)營(yíng)銷的前景展望售后服務(wù)是汽車營(yíng)銷活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求。同時(shí)，通過售后服務(wù)提供與客戶接觸的機(jī)會(huì)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用。作為汽車銷售公司，由于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，尤其是售后服務(wù)方面的差距，可能給自己帶來不可彌補(bǔ)的損失。銷售成交后，還有大量的工作要完成。將產(chǎn)品賣出去并不等于銷售工作已經(jīng)完成，重視售后服務(wù)才是贏得顧客的真正法寶。沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；不能提供售后服務(wù)的企業(yè)，最終無法贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)有力手段。20世紀(jì)80年代以來，國(guó)際上對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”一詞有了新的解釋：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是第一次競(jìng)爭(zhēng)；售后服務(wù)被稱作是第二次競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，兩次競(jìng)爭(zhēng)顯得同樣重要。產(chǎn)品質(zhì)量再好，沒有良好的售后服務(wù)，市場(chǎng)也難以擴(kuò)大。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來看，誰注重第二次競(jìng)爭(zhēng)，誰的競(jìng)爭(zhēng)潛力就越大，誰就能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗之地。企業(yè)如果只安于第一次競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，只顧短期利益，其競(jìng)爭(zhēng)手段只能是打價(jià)格戰(zhàn)。在長(zhǎng)期效益的競(jìng)爭(zhēng)中勢(shì)必被時(shí)代的潮流淘汰。在類似或相同的商品銷售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。售后服務(wù)時(shí)提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提。廣告是開拓市場(chǎng)的先鋒，但是要想占領(lǐng)市場(chǎng)和鞏固市場(chǎng)，售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國(guó)著名的汽車銷售大師喬·吉拉德認(rèn)為：“銷售真正始于售后，并非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者與商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的，因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的目的是為了銷售產(chǎn)品，既然產(chǎn)品已經(jīng)出售，目的即已達(dá)到。而對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者而言，售出既是舊的目的之結(jié)束，有時(shí)新的目的之開始。售后服務(wù)時(shí)提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提。消費(fèi)質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者具有最終的決定意義，好的消費(fèi)質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的功能，同時(shí)作為具有極強(qiáng)影響力的口傳信息，在消費(fèi)者之間相互傳遞，引起連鎖反應(yīng)，起到“一傳十，十傳百”的效果，反過來又促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。售后服務(wù)具有增值的作用。在發(fā)達(dá)工業(yè)國(guó)家，由于生產(chǎn)社會(huì)化和服務(wù)化的水平極高，通常是制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)（售后服務(wù)），銷售商和維修商具體實(shí)施。據(jù)測(cè)算，維修服務(wù)收入在營(yíng)業(yè)額中占有相當(dāng)比重，在美國(guó)，某些汽車的整車銷售利潤(rùn)只有百分之三左右，但是在售后服務(wù)得到的利潤(rùn)可達(dá)到百分之十到百分之二十。售后服務(wù)蘊(yùn)藏著開發(fā)新產(chǎn)品的源泉。美國(guó)麻省理工大學(xué)教授克登馮希貝爾對(duì)儀表元件制造業(yè)的研究成果表明：百分之百的主要新產(chǎn)品的設(shè)想以及百分之八十的次要新產(chǎn)品的改進(jìn)，都直接源自用戶。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道，在技術(shù)服務(wù)過程中，銷售部門將搜集到的產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)，使用中的問題，維修保養(yǎng)中的問題，用戶反映的改進(jìn)意見等信息，及時(shí)準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門，成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品，開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。從消費(fèi)者心理方面，顧客購(gòu)買商品，不僅僅是購(gòu)買物質(zhì)形態(tài)的商品本身，還希望得到良好的服務(wù)。消費(fèi)者的需要，不僅包括物質(zhì)享受，還包括精神享受。主動(dòng)、熱情、耐心、誠(chéng)懇、周到的售后服務(wù)，是對(duì)消費(fèi)者莫大的精神安慰。通過開展售后服務(wù)，可以融通生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的感情。結(jié)論對(duì)于汽車行業(yè)而言，能否建立起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的汽車售后服務(wù)體系，關(guān)系到它的發(fā)展，關(guān)系到它的未來。以此，汽車售后服務(wù)體系必須從根本上轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思想，提高以人為本，顧客至上的服務(wù)意識(shí)，建立以生產(chǎn)企業(yè)為主導(dǎo)、與國(guó)際接軌的、完善的零部件供應(yīng)、舊車交易與回收、汽車維修養(yǎng)護(hù)、汽車救援、汽車金融信貸、汽車租賃、汽車保險(xiǎn)、信息網(wǎng)絡(luò)等不斷晚上的汽車售后服務(wù)體系。售后服務(wù)時(shí)提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提,是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)有力手段,是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。其作為汽車營(yíng)銷活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求。同時(shí)，通過售后服務(wù)提供與客戶接觸的機(jī)會(huì)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用。重視售后服務(wù)才是贏得顧客的真正法寶。沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；不能提供售后服務(wù)的企業(yè)，最終無法贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。參考文獻(xiàn)[1]王文良，《王文良銷售學(xué)全書》，中國(guó)社會(huì)出版，2021年．[2]丁卓，《汽車售后服務(wù)管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2021年9月．[2]符國(guó)群，《消費(fèi)者行為學(xué)》，高等教育出版社，2021年6月．[3]吳建安，《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》，高等教育出版社，2021年4月．[4]劉振興，《汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與售后服務(wù)承諾實(shí)用全書》，北京科學(xué)技術(shù)出版，2021年.[5]韓宏偉，汽車銷售務(wù)實(shí)[M].北京；北京大學(xué)出版社，2021．[6]高玉民，汽車特約銷售服務(wù)站營(yíng)銷策略[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2021．[7]肖永清，楊忠敏著，汽車的發(fā)展與未來[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2021．[8]廣汽豐田維修與服務(wù)培訓(xùn)教材[M].廣汽豐田資料科，2021．[9]李欣禹，汽車4S店銷售與服務(wù)實(shí)踐[M].北京：電子工業(yè)出版社，2021．[10]劉韻秋,陳海衛(wèi).企業(yè)銷售中公共關(guān)系理念的運(yùn)用[J].公關(guān)世界,2021．[11]Yau.O.H.M.1994.ConsumerBehaviorinChina,NewYork,Routledge.2021.[12]Guiitionan，MarketingManagement，NewYork，Hi11BookCompany，2000.[13]PhilipKoder，MarketingManagement，北京，清華大學(xué)出版社，2021.致謝論文是在羅老師的指導(dǎo)下完成的，非常感謝羅老師的悉心指導(dǎo)，另外在寫本文時(shí)用到了很多以前學(xué)的專業(yè)課知識(shí)，專業(yè)課老師們耐心的教導(dǎo)對(duì)本文的順利完成起到了決定性作用。本文的順利完成離不開老師和同學(xué)的幫助，對(duì)大家的關(guān)懷很是感激！也很感謝學(xué)校為我們提供的大量的學(xué)習(xí)資料，讓我們能夠順利的完成階段論文。在寫論文的過程中也讓我有很多的感悟，在以后的學(xué)習(xí)和工作中要虛心學(xué)習(xí)，努力勤奮，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度以及精益求精的工作作風(fēng)。

社會(huì)實(shí)踐報(bào)告系別：班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：作為祖國(guó)未來的事業(yè)的繼承人，我們這些大學(xué)生應(yīng)該及早樹立自己的歷史責(zé)任感，提高自己的社會(huì)適應(yīng)能力。假期的社會(huì)實(shí)踐就是很好的鍛煉自己的機(jī)會(huì)。當(dāng)下，掙錢早已不是打工的唯一目的，更多的人將其視為參加社會(huì)實(shí)踐、提高自身能力的機(jī)會(huì)。許多學(xué)校也積極鼓勵(lì)大學(xué)生多接觸社會(huì)、了解社會(huì)，一方面可以把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去，提高各方面的能力；另一方面可以積累工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)日后的就業(yè)大有裨益。進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，最理想的就是找到與本專業(yè)對(duì)口單位進(jìn)行實(shí)習(xí)，從而提高自己的實(shí)戰(zhàn)水平，同時(shí)可以將課本知識(shí)在實(shí)踐中得到運(yùn)用，從而更好的指導(dǎo)自己今后的學(xué)習(xí)。但是作為一名尚未畢業(yè)的大學(xué)生，由于本身具備的專業(yè)知識(shí)還十分的有限，所以我選擇了打散工作為第一次社會(huì)實(shí)踐的方式。目的在于熟悉社會(huì)。就職業(yè)本身而言，并無高低貴賤之分，存在即為合理。通過短短幾天的打工經(jīng)歷可以讓長(zhǎng)期處于校園的我們對(duì)社會(huì)有一種更直觀的認(rèn)識(shí)。實(shí)踐過程：自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會(huì)，招聘會(huì)上的大字報(bào)都總寫著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又會(huì)擁有多少呢？為了拓展自身的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會(huì)，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我開始了我這個(gè)假期的社會(huì)實(shí)踐-走進(jìn)天源休閑餐廳。實(shí)踐，就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識(shí)可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對(duì)于人才的要求就會(huì)越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已。在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學(xué)生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來,也許沒有經(jīng)歷過社會(huì)的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼]有經(jīng)驗(yàn)而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做傳菜生,每天9點(diǎn)鐘-下午2點(diǎn)再?gòu)南挛绲?點(diǎn)-晚上8:30分上班,雖然時(shí)間長(zhǎng)了點(diǎn)但,熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵(lì),明白了人生,感悟了生活,接觸了社會(huì),了解了未來.在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時(shí)還要做一些工作以外的事情，有時(shí)要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！記得老師曾經(jīng)說過大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠(chéng)，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對(duì)我從未面對(duì)過的一切。記得在我校舉行的招聘會(huì)上所反映出來的其中一個(gè)問題是，學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實(shí)踐中，這一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況。或許工作中運(yùn)用到的只是很簡(jiǎn)單的問題，只要套公式似的就能完成一項(xiàng)任務(wù)。有時(shí)候我會(huì)埋怨，實(shí)際操作這么簡(jiǎn)單，但為什么書本上的知識(shí)讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會(huì)與學(xué)校脫軌了