XX現(xiàn)場接待、銷售技巧接訪禮儀規(guī)范培訓(xùn)

現(xiàn)場接待、銷售技巧

接訪禮儀規(guī)范培訓(xùn)

主講：杜立維2007年元月第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過程應(yīng)對策略第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20232售樓人員行為準(zhǔn)則

工作態(tài)度服務(wù)態(tài)度行為舉止售樓人員行為規(guī)范現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則個人衛(wèi)生制度第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20233目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過程應(yīng)對策略第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20234電話接聽及客戶來訪接待技巧接待客戶介紹產(chǎn)品購買洽談填寫客戶資料表帶看現(xiàn)場暫未成交客戶追蹤接聽電話成交收定換戶退戶簽定合約第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20235電話接聽及客戶來訪接待技巧接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。微笑著問候“您好！廣匯PAMA”而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答重講產(chǎn)品。在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。（你記住客戶）直接約請客戶來營銷中心觀看模型。馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。

注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。要控制接聽電話的時間，接聽電話以3分鐘左右為宜。（老客戶答疑使用辦公電話）電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（讓客戶記住你）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。接聽電話第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20236電話接聽及客戶來訪接待技巧客戶進(jìn)門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。（了解客戶基本信息）

注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組，最多不要超過兩組。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓處門口。迎接客戶第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20237電話接聽及客戶來訪接待技巧了解客戶的個人資訊。自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、園林概況、主要建材等的說明）

注意事項(xiàng)著重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢點(diǎn)。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。介紹產(chǎn)品第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20238電話接聽及客戶來訪接待技巧倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。

注意事項(xiàng)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。購買洽談第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/20239電話接聽及客戶來訪接待技巧結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。

注意事項(xiàng)帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。帶看現(xiàn)場第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202310電話接聽及客戶來訪接待技巧將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話。（讓客戶記住你）對有意的客戶再次約定看房時間。

注意事項(xiàng)未成交或已成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)措施。暫未成交第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202311電話接聽及客戶來訪接待技巧無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認(rèn)填寫，以便以后跟蹤客戶。

注意事項(xiàng)客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售況，并采取相應(yīng)的措施填寫客戶資料表第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202312電話接聽及客戶來訪接待技巧給客戶致電前要做準(zhǔn)備，想好說什么。根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切系，調(diào)動一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)請客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活等等。二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。客戶追蹤第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202313電話接聽及客戶來訪接待技巧客戶決定購買并下定金時,及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理備案。送客至售樓處大門外。成交收定第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202314電話接聽及客戶來訪接待技巧定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶名、面積、總價。于空白處注明哪一戶換至哪一戶其他內(nèi)容同原定單

注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回?fù)Q房第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202315電話接聽及客戶來訪接待技巧恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。

簽定合約第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202316電話接聽及客戶來訪接待技巧分析退房原因，明確是否可以退房。報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，認(rèn)定退房。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒竿朔康谝还芾碣Y源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202317目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過程應(yīng)對策略第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202318銷售人員的溝通技巧及談判技巧區(qū)別對待：不要公式化對待顧客為顧客服務(wù)時，你的公式化、敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：看著對方說話。經(jīng)常面帶笑容用心聆聽對方說話說話時要有變化擒客先擒心從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用招式一：重心開始第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202319銷售人員的溝通技巧及談判技巧初步接觸揣摩顧客心理引導(dǎo)顧客成交售后服務(wù)結(jié)束招式二：按部就班在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護(hù)？

在銷售過程中，我是否得到了競爭物業(yè)的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識。

在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？

在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202320銷售人員的溝通技巧及談判技巧銷售員判定可能是買主的依據(jù)：

隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。特別問及鄰居是干什么的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。招式三:循序漸進(jìn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202321目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過程應(yīng)對策略第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202322銷售過程應(yīng)對策略（謀略天下）客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。消費(fèi)行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。我國的住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題?？蛻糍徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。策略A：準(zhǔn)備階段第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202323銷售過程應(yīng)對策略策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202324銷售過程應(yīng)對策略消費(fèi)者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略C：樹立第一印象策略D：介紹介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對消費(fèi)者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202325銷售過程應(yīng)對策略策略E：談判銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購買行動。

策略F：面對拒絕面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費(fèi)者在銷售過程中最常見的抗拒行為?？赡艿脑蛴校簻?zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；

推托之詞，不想購買或無能力購買；

有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；

消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202326銷售過程應(yīng)對策略策略G：對不同消費(fèi)者個性的對策對不同個性的消費(fèi)者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率。

1.理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。

2.感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速決定。

3.猶豫型反復(fù)不斷，個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。

4.沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。

6.迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。

7.盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。

8.喋喋不休型因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202327目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過程應(yīng)對策略第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202328銷售中常見的問題及解決辦法房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多失誤一、

產(chǎn)品介紹不詳實(shí)

原因：1、對產(chǎn)品不熟悉。2、對競爭樓盤不了解。3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。

解決：1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。2、進(jìn)入銷售場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。3、多講多練，不斷修正自己的說詞。4、隨時請教老員工和部門主管。5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己，房屋買賣才是最終目的。

二、任意答應(yīng)客戶要求

原因：1、急于成交。2、為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。

解決：1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示。3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負(fù)全責(zé)。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202329銷售中常見的問題及解決辦法三、未做客戶追蹤

原因：1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。

解決：1、每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤。3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場道具

原因：1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。2、迷信個人的說服能力。解決：1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。2、多問多練，正確運(yùn)用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202330銷售中常見的問題及解決辦法五、對獎金制度不滿

原因：1、自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。2、獎金制度不合理。3、銷售現(xiàn)場管理有誤。

解決：1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵共同進(jìn)步。2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。3、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公。4、個別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。

六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較。2、同時選中幾套單元，猶豫不決。3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。

解決：1、針對客戶的問題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下決定則早定心。

七、下定后遲遲不來簽約

原因：1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。3、對所定房屋又開始猶豫不決。

解決：1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。2、及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202331銷售中常見的問題及解決辦法八、退定或退房

原因：1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。2、的確自己不喜歡。3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。

解決：1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

九、一屋二賣

原因：1、沒作好銷控管理，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。2、銷售人員自己疏忽，動作出錯。

解決：1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202332銷售中常見的問題及解決辦法十、優(yōu)惠折讓

（一）客戶一再要求折讓。

原因：1、知道先前的客戶成交有折扣。2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。3、客戶有打折習(xí)慣。

解決：1、立場堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價格的合理性。2、價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)。3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不宜，以防無休止還價。4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出。6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)。7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。

（二）客戶間折讓不同。

原因：1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。

解決：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。2、給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間。3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202333銷售中常見的問題及解決辦法十一、訂單填寫錯誤

原因：1、銷售人員的操作錯誤。2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。

解決：1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問題

原因：1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤。2、簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

解決：1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。2、兼顧雙方利益，以‘雙贏策略’簽訂條約細(xì)則。3、耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。5、對無理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202334目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過程應(yīng)對策略第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202335銷售人員的禮儀培訓(xùn)儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝需適當(dāng)而不夸張；頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！4/19/202336銷售人員的禮儀培訓(xùn)姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也