某超市開業(yè)可行性

超市開業(yè)可行性分析在任何投資前，投資者都要進(jìn)行準(zhǔn)確的市場調(diào)查、分析和定位等。不過超市的開業(yè)分析有自己的獨(dú)特之處?！?/p>

進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位※

趨勢☆

近十年來，國內(nèi)零售業(yè)界興起了“流通革命”。誰掌握了末端通路，誰就是贏家。這代表著以往由制造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代?！?/p>

消費(fèi)者的需求☆

日益呈現(xiàn)多樣化。消費(fèi)者購買商品，不僅只需要單純的商品，還想要商品背后所提供的附加價值，而這些附加價值大多得靠零售業(yè)者自己來創(chuàng)造。☆

因此產(chǎn)生各種不同的業(yè)態(tài)商店，如百貨公司、超市、便利店等，頗有“占地為王”的氣勢，紛紛以“消費(fèi)代理者”自居，來為消費(fèi)者篩選商品?！?/p>

選點開店的重要性☆

在選點開店時，若未經(jīng)仔細(xì)評估，無論事后如何努力，也無法挽救，而這是身為店址固定產(chǎn)業(yè)的零售業(yè)的特性?！?/p>

此外，超市在先天上受到很多限制。例如：600—1000平方米的賣場空間不容易找到，城市市內(nèi)一樓店面租金太高，根本不是毛利低的超市所能負(fù)荷的，超市附近很少有停車空間，種種困擾不一而足?！?/p>

有些經(jīng)營者好不容易找到一個開店地點，就急著開店，未予充分評估，從而導(dǎo)致血本無歸的結(jié)局?！?/p>

開店策略☆

開店策略，是開店的最高指導(dǎo)原則。在目前激烈競爭的局勢下，若沒有專業(yè)化的戰(zhàn)略指導(dǎo)，將很難獲得優(yōu)勢?！?/p>

單店的開店策略：有明確的經(jīng)營理念與特色，慎選一個好的商圈立地☆

連鎖店的開店策略：考慮單店能否獨(dú)立生存，考慮布點位置不可太過密集，也不能太過疏遠(yuǎn)，此外后勤補(bǔ)給的配送能力、效率以及管理績效也要在考慮之內(nèi)。正如下棋布局，避免“一著錯，全盤輸”?！?/p>

充分分析市場潛力※

步驟☆

根據(jù)各行政區(qū)域的戶數(shù)，以及每戶每月食品消費(fèi)額，計算出該行政區(qū)域的食品消費(fèi)總支出?！?/p>

再將該行政區(qū)域的食品消費(fèi)總支出的一定比率，作為超市的市場占有率，然后再依預(yù)先推算出的超市營業(yè)額，推算出可開發(fā)店數(shù)，另以各行政區(qū)人口成長率作為設(shè)點的重要參考依據(jù)。☆

再依此推算各市市內(nèi)行政區(qū)的市場潛力。◆

市場環(huán)境分析※

競爭者調(diào)查☆

重點l

重在經(jīng)營層面，而并非單指某一商圈內(nèi)的競爭店。l

如果超市是地區(qū)性商店，則至少須對隸屬同一縣市行政區(qū)域的其他同行進(jìn)行調(diào)查。l

如果超市是全國性的連鎖店，則須擴(kuò)大范圍，針對全國各地區(qū)有名氣的競爭者進(jìn)行調(diào)查。☆

項目l

名稱l

資本額l

成立日期l

員工人數(shù)l

單店或連鎖經(jīng)營l

連鎖性質(zhì)包括直營（R。C）、授權(quán)（F。C）或加盟（V。C）l

出資者個人名義或投資母公司的名稱l

外商合作可以勾選“有”或“無”的方式來表明l

合作公司名稱l

合作公司隸屬國l

合作方式包括“技術(shù)合作”、“合資”或“兩者皆具”l

價格水平由“昂貴”、“一般”、“便宜”中三選一l

品質(zhì)水準(zhǔn)填寫“好”、“一般”、“稍差”三者之一l

生鮮技術(shù)水準(zhǔn)填寫“好”、“一般”、“稍差”三者之一l

服務(wù)水準(zhǔn)填寫“好”、“一般”、“稍差”三者之一l

促銷活動特色適宜用文字描述l

目標(biāo)客層適宜用文字描述l

年營業(yè)額如果有連鎖店則須予以分別說明l

商圈特性適宜用文字描述，若有連鎖店最好分開說明l

店址條件適宜用文字描述，若有連鎖店最好分開說明l

其他特色店址適宜用文字描述，競爭者調(diào)查宜采用表述※

超市發(fā)展環(huán)境特性分析☆

產(chǎn)業(yè)特性l

超市可取代傳統(tǒng)菜市場，提供高品質(zhì)、新鮮、衛(wèi)生的生鮮食品l

超市注重品種齊全，可以提供消費(fèi)者日常所需的食品、日用品，以滿足其一次購足的需求l

超市強(qiáng)調(diào)合理的價格，以提供大眾化、豐富的商品為主l

超市強(qiáng)調(diào)購物方便，是提供給鄰近居民的良好購物場所l

超市強(qiáng)調(diào)服務(wù)☆

目標(biāo)市場特性l

已組成小家庭的職業(yè)婦女l

對商品知識或做菜方法不太了解的消費(fèi)者l

追求新鮮、衛(wèi)生、品質(zhì)良好且對價格較不敏感的消費(fèi)者l

收入水準(zhǔn)或教育水準(zhǔn)較高，較喜歡嘗試新事物或追求時髦者l

較注重購物環(huán)境舒適感的消費(fèi)者l

女性多于男性，且年齡大多在18—55歲之間l

單身在外者l

外籍華人或曾赴國外居住一段時間者l

比較喜歡閑逛的消費(fèi)者☆

競爭者特性l

強(qiáng)調(diào)價格導(dǎo)向，低價銷售l

強(qiáng)調(diào)本身具有生鮮處理技術(shù)及鮮度管理技術(shù)，可維持生鮮商品的品質(zhì)l

所有產(chǎn)品都品種齊全，或在某些類別品種上特別齊全l

強(qiáng)調(diào)某些類別商品的特色l

可提供額外的服務(wù)l

可提供特別的金融服務(wù)l

強(qiáng)調(diào)賣場氣氛及促銷活動的個性化l

強(qiáng)調(diào)高格調(diào)的整體形象l

強(qiáng)調(diào)能提供新的商品知識及新的料理方法l

強(qiáng)調(diào)連鎖經(jīng)營，距離家較近l

提供購物時間的方便l

強(qiáng)調(diào)可提供選購的多樣禮品l

積極參與公益活動☆

本身條件l

經(jīng)營理念l

財務(wù)資金能力及運(yùn)作狀況l

專業(yè)管理技術(shù)l

生鮮處理人才及技術(shù)企業(yè)知名度與形象l

人才培育及人力補(bǔ)充計劃l

工薪、福利水準(zhǔn)l

后勤補(bǔ)助能力◆

開業(yè)策略※

經(jīng)營☆

獨(dú)立式或附屬式獨(dú)立式：專業(yè)經(jīng)營，以超市為主體，大都注重生鮮商品銷售附屬式：為各百貨公司附屬的超市，其超市功能較弱，目的為集客☆

連鎖店或單店連鎖店：以多店連鎖性質(zhì)開展，直營連鎖占大多數(shù)。單店：僅此一家，別無分號☆

全國性或地方性全國性：以連鎖形態(tài)經(jīng)營，而超越區(qū)域性范圍。優(yōu)點是可建立全國銷售網(wǎng)，而且知名度高，可運(yùn)用大量媒體宣傳造勢；缺點是后勤補(bǔ)給困難度較大，銷售網(wǎng)易有空隙、管理不易。地方性：單店或區(qū)域內(nèi)的連鎖店。優(yōu)缺點與“全國性”正好相反☆

求發(fā)展、求生存或求收益求發(fā)展：搶據(jù)點方式，快速出店求生存：采用以店養(yǎng)店方式求收益：只開賺錢店☆

高格調(diào)或大眾化高格調(diào)：從裝潢、設(shè)備的投資到人員服務(wù)訓(xùn)練、商品選擇，均以高品質(zhì)為要求大眾化：采低成本運(yùn)營的方式，使低成本反應(yīng)在商品售價上☆

購買或承租購買：優(yōu)點是可永續(xù)經(jīng)營、享受不動產(chǎn)增值之利益、可掌握用途主倥權(quán)，缺點是資金需求大，投資風(fēng)險高承租：以合約的方式承租經(jīng)營一段時間，其優(yōu)缺點與上述相反☆

超市專業(yè)或超市業(yè)加不動產(chǎn)業(yè)超市專業(yè)：系指經(jīng)營者僅專一經(jīng)營超市，不涉及其他行業(yè)超市業(yè)加不動產(chǎn)業(yè)：經(jīng)營者在經(jīng)營超市時，兼營不動產(chǎn)業(yè)☆

以生鮮為主或以雜貨為主生鮮為主：系指以生鮮食品為主力商品，注重生鮮處理技術(shù)雜貨為主：系指以雜貨商品為主力商品，注重銷售管理、價格策略及促銷活動☆

自營物流中心或委托物流中心自營物流中心：為掌握貨源穩(wěn)定性，并為拓展連鎖店，即自營物流中心或另成立關(guān)系企業(yè)委托物流中心：單店或連鎖店規(guī)模不足，委托外部物流中心或廠商直接供貨※

商圈☆

都市型、郊區(qū)型、社區(qū)型、轉(zhuǎn)運(yùn)店型都市型：是指大都市內(nèi)商業(yè)經(jīng)濟(jì)及人口密集的地方郊區(qū)型：是指大都市外圍衛(wèi)星城鎮(zhèn)或二級、三級行政區(qū)域之人口聚集處社區(qū)型：是指大都市內(nèi)或附近，配合住宅需要，開發(fā)的大型社區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)站型：是指通勤上班較重要的轉(zhuǎn)換車站附近☆

商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、住宅區(qū)商業(yè)區(qū)：是指零售商業(yè)聚集，交易頻繁的地區(qū)辦公區(qū)：是指辦公大樓上班族聚集之地區(qū)住宅區(qū)：是指住家聚集之地區(qū)

※

店址☆

獨(dú)立建筑或復(fù)合式建筑獨(dú)立建筑：是指該棟建筑物僅經(jīng)營超市及其他相關(guān)設(shè)施復(fù)合式建筑：是指該棟建筑物除經(jīng)營超市外，尚有其他用途☆

地上或地下地上：是指賣場在一樓或二樓地下：是指地下一樓賣場及少部分地下二、三樓賣場☆

有停車位或無停車位有停車位：是指超市附近有停車場或停車位之設(shè)施無停車位：指超市附近無停車位或停車?yán)щy※

銷售☆

全自助式或自助式即面對面銷售全自助式：系指賣場采取完全開架式，由顧客自行拿取自助式即面對面銷售：賣場部分采取開架式☆

單層樓面或多層樓面經(jīng)營單層：超市賣場規(guī)劃在同一層樓面，賣場較易有整體連貫性多層：超市賣場分割在兩個或三個樓面，賣場不易連結(jié)☆

現(xiàn)場處理或PC廠處理現(xiàn)場處理：大部分生鮮食品均在超市內(nèi)作業(yè)場加工處理，商品鮮度較易掌握PC廠處理：大部分生鮮食品均在PC廠統(tǒng)一制作，再配送至各店，效率高二、超市的選址投資者經(jīng)過適當(dāng)開業(yè)分析決定投資后，接下來就是對超市進(jìn)行選址，這是超市開張最關(guān)鍵的第一步?！?/p>

選址原則談到超市的選址原則，先介紹一下超市的業(yè)態(tài)，不同的業(yè)態(tài)有不同的選址原則。業(yè)態(tài)就是營業(yè)的形態(tài)，指店鋪的經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式等形態(tài)。目前，國內(nèi)外眾多的超市主要有4種形態(tài)：便利店、食品超市、倉儲式商場和綜合性超市?！?/p>

便利店是以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。特點：☆

選址在居民住宅區(qū)、主要公路邊及各單位所在地附近☆

營業(yè)面積在100平方米左右，營業(yè)面積利用率極高☆

營業(yè)時間一般在16小時以上，甚至24小時☆

商品結(jié)構(gòu)有即時消費(fèi)性、容量小、應(yīng)急性等特點☆

目標(biāo)顧客：居民徒步購物5分鐘可到達(dá)，80%顧客為有目的購物※

食品超市采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。特點：☆

選址在居民住宅區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)☆

營業(yè)面積在500—1000平方米☆

商品結(jié)構(gòu)以購買頻率高的商品為主☆

營業(yè)時間不低于16小時☆

以居民為消費(fèi)對象，10分鐘左右可到達(dá)※

倉儲式商場以經(jīng)營生活資料為主，儲銷一體，低價銷售，提供有限服務(wù)的銷售業(yè)態(tài)。特點：☆

選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，但交通便利性強(qiáng)，并有大型停車場☆

營業(yè)面積大，一般為1萬平方米以上☆

庫架合一，裝飾簡單，節(jié)約成本☆

商品結(jié)構(gòu)主要以食品、家用品、服裝衣料、文具、家電、汽車用品、室內(nèi)用品為主。重點是商品的廣度要寬?！?/p>

目標(biāo)顧客以中小零售商、餐飲業(yè)、集團(tuán)購買和有交通工具的消費(fèi)者為主?！?/p>

綜合性超市以銷售大眾化實用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)。特點：☆

選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部或商業(yè)密集區(qū)☆

營業(yè)面積在2500平方米以上☆

商品結(jié)構(gòu)：生鮮食品、衣食用品齊全。重點在商品的深度。☆

目標(biāo)顧客：滿足消費(fèi)者中比率最大的中等收入階層的消費(fèi)需求☆

設(shè)施和裝飾比倉儲式商店好總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點，有其長處，也有其對環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既有一定的競爭關(guān)系，又能互相彌補(bǔ)對方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢互補(bǔ)和繁榮市場的作用?！?/p>

商圈調(diào)查方法確定了選址的原則接下來就是進(jìn)行商圈的調(diào)查了。在調(diào)查商圈之前，要確定調(diào)查的原則、目的、方法、種類，以及資料如何取得和活用，調(diào)查實務(wù)的展開等?！?/p>

調(diào)查應(yīng)堅守的兩大原則☆

經(jīng)常以長期性的眼光（通常是10年以上）來判斷資料☆

以事實來判斷，應(yīng)完全禁止臆測，以免造成錯誤的決策※

調(diào)查的目的☆

設(shè)定商圈范圍☆

估算開店后的營業(yè)額☆

調(diào)查商圈客源☆

調(diào)查競爭店☆

賣場的適當(dāng)規(guī)?！?/p>

投資回收的可行性※

調(diào)查方法重點☆

調(diào)查種類的確定☆

調(diào)查手段的確定☆

調(diào)查對象的確定☆

調(diào)查統(tǒng)計分析方法與結(jié)果☆

調(diào)查擔(dān)當(dāng)?shù)拇_定☆

調(diào)查時間表的確定※

調(diào)查種類的確定☆

資料調(diào)查l

某預(yù)定地區(qū)的人口數(shù)、戶數(shù)資料l

城市計劃、城市建設(shè)指定用圖l

競爭店分布圖l

競爭店或未來大型店的預(yù)定計劃l

競爭店銷售業(yè)績☆

現(xiàn)場調(diào)查l

對交通道路網(wǎng)的確認(rèn)l

競爭店調(diào)查l

消費(fèi)者調(diào)查◆

商圈設(shè)定商圈設(shè)定必須以地圖為基礎(chǔ)來進(jìn)行判斷，就“工欲善其事，必先利其器”的觀點來看，必須先作好完善縝密的地圖，才能順利進(jìn)行設(shè)定工作，但制作地圖亦講求訣竅?！?/p>

地圖制作☆

首先將基本資料劃入地圖基本資料包括：l

行政區(qū)別人口數(shù)、戶數(shù)分布l

競爭店位置分布圖l

住宅區(qū)位置分布圖l

等高線地形圖l

城市計劃圖☆

做法l

市區(qū)準(zhǔn)備1：10，000比例的地圖，郊區(qū)準(zhǔn)備1：25，000比例地圖。l

將行政區(qū)，以千米為單位，填入人口數(shù)、戶數(shù)l

在競爭店描繪500米半徑圖，可依競爭店平方數(shù)大小設(shè)為500米或1000米。l

在地圖上記入競爭店的平方數(shù)、營業(yè)額l

同樣以500米半徑在預(yù)定地畫圓☆

住戶分布圖：確定500米商圈內(nèi)有多少戶數(shù)☆

住宅地圖l

調(diào)查競爭店之正確位置l

商圈設(shè)定后，計算商圈內(nèi)住戶數(shù)l

進(jìn)行完店址調(diào)查之后，在該圖上記入個別店的業(yè)種類別、賣場規(guī)?！?/p>

地形圖l

把握道路高度、坡度狀況l

顧客利用自行車或步行購物時，高低不平是阻礙來客主要原因☆

都市計劃、道路計劃圖l

預(yù)定地500米距離范圍內(nèi)，周邊計劃道路已確定用途者l

記入住宅計劃區(qū)※

預(yù)測商圈范圍先預(yù)估預(yù)定地的市場占有率，并將之與達(dá)到損益平衡點銷售時所必須的占有率相比較，以判斷有無詳細(xì)調(diào)查的必要?！?/p>

商圈范圍種類l

中小商圈：范圍約500—1500米，以徒步或自行車可到，以銷售便利商品、生活必需品為主l

大商圈：是以汽車為主，范圍約5000米，來客大都以購物為目的，大部分以販賣選購品為主l

超大商圈：高速公路或捷運(yùn)所形成的廣大商圈，以販賣特殊器材為主☆

5000米以內(nèi)的商圈設(shè)定方法l

完成預(yù)定地及周邊環(huán)境后，再設(shè)定商圈l

在1：15，000—1：10，000地圖上記入預(yù)定地及競爭店所在位置l

填入競爭店等各種店鋪，將它們稱為商集l

根據(jù)店的規(guī)模畫圖，以預(yù)定地和競爭店為主1、

600平方米以上超市畫半徑500—1000米的圓2、

300—600平方米畫半徑300米的圓3、

300平方米以下畫半徑100米的圓☆

實施來店顧客問卷調(diào)查，來設(shè)定商圈l

訪問的項目l

將約100—150份問卷中所搜集的住址，在地圖上標(biāo)示畫線，如此一來商圈自然顯現(xiàn)l

商圈確認(rèn)時，利用住戶資料算出戶數(shù)l

戶數(shù)乘以每戶每月家計支出就是一店營業(yè)※

商圈設(shè)定☆

概念：l

一次商圈：即本店利用最多地區(qū)，占70%來店顧客地區(qū)l

二次商圈：也有其他店利用，無法確認(rèn)去哪一邊較多的地區(qū)，或是店鋪比本店小的一次商圈◆

用地調(diào)查及評估※

用地調(diào)查內(nèi)容☆

店址調(diào)查l

標(biāo)的物內(nèi)含設(shè)施的影響l

面積l

城市規(guī)劃狀況l

道路交通及停車能力l

地租及用途l

租期與押金l

房屋狀況l

業(yè)主☆

環(huán)境☆

人口數(shù)、戶數(shù)☆

道路交通流量☆

客層☆

競爭店☆

城市機(jī)能☆

是否有其他可取代店址☆

年營業(yè)額預(yù)測☆

損益平衡點設(shè)定※

用地調(diào)查分析適當(dāng)?shù)挠玫睾秃线m的位置購物中心開發(fā)的先決條件，購物中心對區(qū)位有嚴(yán)格要求，這關(guān)系到未來商業(yè)經(jīng)營的成敗。用地的地理位置和周圍地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況與人口狀況決定購物中心能否生存。獲得足夠的購物人群有兩種途徑，一種是依托大居住區(qū)和消費(fèi)群，另一種是擴(kuò)大服務(wù)商圈范圍?！?/p>

用地區(qū)位和交通狀況分析原則l

最短時間原則l

區(qū)位易達(dá)性原則l

聚集原則l

接近購買力原則☆

分析資料l

購物人口分析l

交通易達(dá)性分析l

區(qū)位分析☆

用地經(jīng)濟(jì)狀況評估l

如果用地的所有者不止一個，需要獲得每一個所有者的認(rèn)可l

需要分析用地的合理價格或租金，決定是否值得購買并能夠獲得投資回報l

用地必須允許進(jìn)行零售開發(fā)，如果是非商業(yè)開發(fā)用地，需要考慮改變用地性質(zhì)的可能性☆

用地的物理狀況用地取得之后，需要對用地進(jìn)行實地調(diào)查，對用地的規(guī)模、形狀、整體性、地形特征和地段的可進(jìn)入性、地段周圍環(huán)境等因素做進(jìn)一步分析，判斷其是否適合購物中心開發(fā)。l

用地物理狀況調(diào)查1、

用地形狀2、

用地的平整性3、

用地的可進(jìn)入性4、

郊區(qū)用地的視覺可見性5、

用地周圍情況l

目標(biāo)地選定檢核表三、現(xiàn)代超市開店流程開店流程：為實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的開店目標(biāo)，寫掉開發(fā)策略與長期戰(zhàn)略，超市所規(guī)劃出來的連貫性行動?！?/p>

開店組織架構(gòu)開店選擇的方式，只要適用于投資者本身特質(zhì)的方式就是好方式。故大投資者用的是快速開店的方式，轉(zhuǎn)眼形成一個大型超市連鎖系統(tǒng)；而小投資者由于本身財力有限，不能承擔(dān)太多的財務(wù)風(fēng)險，故多采用穩(wěn)健原則，先從單店開始經(jīng)營?！?/p>

從零開始☆

店址尋找、商圈調(diào)查，店鋪規(guī)劃及內(nèi)外裝修設(shè)計，可聘用專業(yè)人才或委托專業(yè)顧問公司來進(jìn)行調(diào)查或設(shè)計?！?/p>

聘請精通商品采購的人才☆

聘請?zhí)幚砩r食品的技術(shù)人才☆

聘請收銀員、防損人員、后勤工作人員☆

把不同專業(yè)背景的人員，依不同的工作性質(zhì)加以組織，稱為開店組織，由店長綜合指揮運(yùn)作?！?/p>

多個店拓展時當(dāng)超市的發(fā)展達(dá)到多店時，就會逐漸成立一個總部。主要作用為統(tǒng)一店鋪中的后勤工作，達(dá)到簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化等原則。多店的開店組織可分成兩種，一為無生鮮處理中心的分店，一為有生鮮處理中心的分店?！?/p>

企劃l

商圈調(diào)查l

統(tǒng)計分析取樣l

商圈分析（擬訂開店硬件戰(zhàn)略）l

預(yù)算設(shè)定l

店鋪經(jīng)營計劃擬訂☆

開發(fā)部門l

開幕日期選定l

開店決策過程的擬訂l

平面配置圖設(shè)計l

店鋪設(shè)施導(dǎo)入l

店鋪設(shè)備導(dǎo)入l

冷凍冷藏柜工程導(dǎo)入l

內(nèi)外裝潢工程進(jìn)行☆

會計部門l

收銀系統(tǒng)、EOS、POS系統(tǒng)導(dǎo)入l

收銀機(jī)安裝試驗l

POS機(jī)連線作業(yè)l

會計流程與支票管理規(guī)定l

現(xiàn)金收入與支出管理規(guī)定☆

總務(wù)l

人事招募l

人員訓(xùn)練l

備品及各部需求準(zhǔn)備與分配l

公關(guān)作業(yè)要點l

人事規(guī)章l

工商營業(yè)執(zhí)照及其他執(zhí)照申請☆

商品部l

商品方針政策擬訂l

商品構(gòu)成及品種選定l

價格設(shè)定（依商品小分類別）l

競爭店重點商品售價調(diào)查l

特賣促銷商品決定l

賣場演出的企劃、分配l

其他促銷活動的展開☆

配送處理中心l

選擇合作廠商與商品l

廠商進(jìn)貨管理規(guī)定l

溝通會議的進(jìn)行l(wèi)

配送范圍、路線及時間表的決定l

訂貨、驗貨、出車配送管理規(guī)定l

物流搬運(yùn)工具設(shè)施的準(zhǔn)備☆

營業(yè)部l

工作手冊的實施l

工作工具的準(zhǔn)備、搬運(yùn)l

勤務(wù)計劃安排l

工作分配及支援需求提出l

補(bǔ)充訂貨系統(tǒng)運(yùn)作l

檢品工作的核對l

新進(jìn)人員訓(xùn)練動作測驗l

賣場POP演出l

開幕前公關(guān)拜訪實施l

商品陳列演出l

人員服務(wù)訓(xùn)練l

賣場異常狀況的應(yīng)變措施◆

人員配備※

工作分配方法☆

確認(rèn)部門總體工作及完成期限☆

預(yù)估完成單項工作的工時☆

以完成期限的優(yōu)先次序挑選最急迫的工作，再依其所需工時數(shù)來分配人力☆

例行工作匯報及例外報告規(guī)定◆

設(shè)施配置※

店面設(shè)施店面設(shè)施的主要功能是誘導(dǎo)及宣傳，以引起消費(fèi)者的注意，并產(chǎn)生興趣，繼而迅速聯(lián)想。如何激發(fā)消費(fèi)者內(nèi)心的欲望，讓欲望驅(qū)使消費(fèi)者本身很容易走進(jìn)來，這是店面設(shè)施最重要的功能。超市主要相關(guān)設(shè)施以及要顧及的，大致有下列幾點事項?！?/p>

停車設(shè)施是否完備☆

招牌l

功能是“打招呼”和“自我介紹”，同時又能體現(xiàn)超市的個性特征，其內(nèi)容應(yīng)包括店名、業(yè)態(tài)。l

應(yīng)追求藝術(shù)上的美感，更重要的是內(nèi)容的準(zhǔn)確。l

避免重復(fù)與雷同，還應(yīng)注意美感與沖擊力。l

制作要精美，選材既要考慮耐久、耐污染性，也要考慮質(zhì)感性。l

安置要得當(dāng)。醒目易見的招牌位置與距離、試點有關(guān)?！?/p>

外裝設(shè)計l

店面的設(shè)計是否使人感到親切l(wèi)

店面情況是否整頓得當(dāng)l

店面的設(shè)備是否充分l

店面的通行是否順暢l

店面前是否要擺設(shè)攤位，舉行促銷活動l

店鋪的設(shè)計，是否讓人對季節(jié)變化感到敏感l(wèi)

是否留意展示櫥窗能發(fā)揮出對外展示物品、對內(nèi)陳列商品的效果l

是否留意玻璃會反光的問題l

是否留意要在店頭擺放吉祥物☆

入出口的設(shè)計如何選擇一個適當(dāng)?shù)娜肟?，將是決定日后來客數(shù)多寡的關(guān)鍵。l

第一主通道的重要性、特點1、

寬廣。寬廣是歡迎的證明，狹窄是不歡迎的證明。2、

商品要讓顧客進(jìn)入賣場后，感到驚訝和興奮。3、

是獲得最大單位面積利益的地方，既有特價商品也有暢銷商品。l

顧客從右側(cè)入口容易進(jìn)入右邊比左邊占有優(yōu)位。對顧客來說，能自由使用右手的賣場，便會成為顧客的第一賣場※

中央設(shè)施中央設(shè)施就是我們所稱的賣場。其主要機(jī)能為展示陳列、販賣及促進(jìn)銷售。主要應(yīng)考慮的項目如下：☆

內(nèi)裝設(shè)計當(dāng)消費(fèi)者走入店內(nèi)時，首先是環(huán)視全場，而所期待的是一個明亮、舒適的購物環(huán)境。我們知道，消費(fèi)者購物，有70%—80%是在悠閑、自由自在的環(huán)境中，不知不覺所選購的。賣場的設(shè)計不在華麗，而是要給商品及客人有適合的空間。思考：l

與附近的商店相比較，是否更醒目、更突出？l

整體的狀態(tài)是否良好？l

墻面是否有利用效果？l

空間是否充分利用？l

店內(nèi)視野是否良好？l

墻上所做的廣告利用效果如何？l

天井的高度是否適合？l

天井和柱子的利用是否充分？l

地面的機(jī)能是否充分發(fā)揮？l

柜臺及接客臺的設(shè)置是否適當(dāng)？l

各項商品銷售場所的分配是否妥當(dāng)？☆

通路l

通路規(guī)劃l

消費(fèi)者路線l

通路設(shè)置問題的解決☆

陳列用設(shè)施陳列設(shè)施與商品互為一體，良好的陳列設(shè)施，如冷藏冷凍柜等，不但能確保產(chǎn)品的新鮮度，更能展現(xiàn)出商品的魅力，增加消費(fèi)者的購物欲望。常用的陳列設(shè)施有陳列架、各式各樣的陳列平臺以及各種輔助器材等。有關(guān)陳列設(shè)施，最需要考慮的就是讓商品很容易地被看到以及方便取放。思考：l

陳列櫥柜的形態(tài)、位置、排列、大小是否合適？l

櫥柜內(nèi)的商品看起來是否顯眼，購買時是否容易拿取？l

陳列架上的商品，是否易于挑選、整理？l

價目表是否清楚易見？l

商品陳列架的高度、寬度是否適當(dāng)？l

陳列架上的商品標(biāo)示是否清楚？l

陳列架是否清潔？l

商品陳列是否考慮到顧客的視線與視覺？☆

標(biāo)示用設(shè)施良好的標(biāo)示，可指引消費(fèi)者輕松購物，也可避免死角的產(chǎn)生。標(biāo)示用的設(shè)施，主要包括進(jìn)門的商店配置圖、商品別的標(biāo)示、促銷海報、介紹商品或裝飾用的照片等。思考：l

出入口、緊急出口等引導(dǎo)客人出入的標(biāo)示是否顯而易見？l

各部門的指示標(biāo)示是否明顯？l

氣氛布置設(shè)施是否容易使用？l

廣告海報是否陳舊破爛？☆

接客設(shè)施接客設(shè)施，包括在進(jìn)口處的服務(wù)臺以及最后結(jié)帳的收銀臺。接客設(shè)施應(yīng)思考的是：在什么地方，要提供給顧客什么樣的服務(wù)？思考：l

接客設(shè)施的位置與設(shè)計是否適當(dāng)？l

化妝室是否充足、清潔、明亮？l

是否有讓消費(fèi)者休息的地方？l

是否有讓小孩游樂的場所？l

寄物是否方便？l

是否有置傘架？傘套？l

是否有充足方便的垃圾筒？l

是否設(shè)有配合性的專柜，以方便消費(fèi)者？l

是否設(shè)有自動提款機(jī)？※

后勤設(shè)施后勤設(shè)施的主要機(jī)能是為員工勞動、生活以及商品的加工處理與進(jìn)貨等。主要包括：工作場、生活設(shè)施、辦公室、倉庫、器具等。思考：l

配置的面積是否適當(dāng)？l

路線是否流暢？l

設(shè)施是否符合衛(wèi)生、安全的要求？l

員工生活設(shè)施是否讓員工感覺舒適、安逸？l

辦公室居樞紐位置，是否能確實掌握前、后場？l

倉庫的進(jìn)出是否方便？l

各種器具是否充足？l

整個后場為一支援單位，相關(guān)設(shè)施是否能激發(fā)員工潛能、發(fā)揮效率？※

建筑設(shè)施☆

空調(diào)設(shè)施☆

色彩表示店鋪色彩的要素有商品、陳列器具、天花板、壁畫、地板及照明設(shè)施，主要考慮的因素為其色調(diào)是否均衡以及協(xié)調(diào)。如果菜大多采用綠色，水產(chǎn)大都采用藍(lán)色，畜產(chǎn)大多采用紅色等。☆

照明在店鋪中，照明的任務(wù)很大，有增加商品魅力，增強(qiáng)商店的氣氛，提高購買力等效果。照明主要有直接照明、間接照明、半間接照明以及局部聚光照明等，應(yīng)視各項商品的特性，采用不同的照明。超市的照明，最少應(yīng)在750勒—1000勒，至于特別陳列的部分，則視需要不同應(yīng)在1000勒—3000勒之間。☆

音響好的音響讓人流連忘返。如果店內(nèi)播放的音樂，能獲得消費(fèi)者的喜愛，消費(fèi)者會在聆聽音樂的同時，選擇更多的商品。音樂的選擇依時段不同，而做不同的搭配。◆

商品的配置有了好的設(shè)施，如果沒有商品的導(dǎo)入，則仍然只是一個“建筑物”。設(shè)施的目的，是要與商品結(jié)合而成為“賣場”。超市所銷售商品依面積的不同而產(chǎn)生差別，少則四五千項，多則一兩萬項。超市的利潤來源，就是靠商品買賣的價差而獲得。故商品導(dǎo)入的好壞，影響了商店經(jīng)營的成敗?！?/p>

面積分配☆

參照現(xiàn)有超市平均比率做賣場各項商品的面積配置比率應(yīng)與國民消費(fèi)支出的比率相同。但事實上，超市的商品結(jié)構(gòu)比與國民消費(fèi)支出的結(jié)構(gòu)比有很大的差異，而且各種商品因陳列方法的不同，所需面積也有很大的差異。但我們?nèi)孕枰粩?shù)字做基準(zhǔn)，做最簡單的分配后，再做調(diào)整?！?/p>

參考競爭對手的配置做面積分配的工作找一家競爭對手或是某家經(jīng)營得很好可以模仿的店，先了解對方的賣場配置，考慮自己的賣場狀況。其他超市，尤其是專業(yè)超市展現(xiàn)的是，經(jīng)有無數(shù)次經(jīng)驗而加以修正后才能達(dá)到最佳效果，我們應(yīng)運(yùn)用別人的經(jīng)驗，而不要自己去撞得頭破血流。部門類別的面積分配做好后，應(yīng)再依中分類的商品結(jié)構(gòu)比率，做各種分類商品分配，最后再細(xì)分至各項，就完成了陳列面積配置的工作?！?/p>

商品的配置通常消費(fèi)者到市場的購物順序是這樣的：l

果菜l

醬漬菜l

肉類l

魚類l

冷凍食品類l

調(diào)味類l

糖果餅干l

飲料l

速食品l

嗜好品l

面包l

日用品四、現(xiàn)代超市投資收益分析準(zhǔn)確的投資收益分析可以使超市經(jīng)營者作出準(zhǔn)確的經(jīng)營預(yù)測，進(jìn)而修正自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷策略，保證超市發(fā)展的資金動力?！?/p>

現(xiàn)代超市經(jīng)濟(jì)規(guī)模分析調(diào)查超市所在地點是否有利，可從商圈內(nèi)的調(diào)查得知，商圈內(nèi)的購買力是營業(yè)的背景與后盾，從商圈內(nèi)國民消費(fèi)支出的食品支出，可以決定商店所在地點是否合適，以及營業(yè)場地的面積、適當(dāng)?shù)囊?guī)模。計算出賣場應(yīng)有的規(guī)模后，還需考慮下列幾點：※

資金多少※

租期期限※

未來發(fā)展?jié)摿Φ鹊赇伒脑O(shè)施與機(jī)能◆

資金需求評估※

賣場規(guī)模是否適當(dāng)※

分租計劃食品超市導(dǎo)入分租有兩個原因，一是使所擁有的商業(yè)設(shè)施多樣化，二是通過分租的租金收入，來降低損益平衡點?！?/p>

實施資金計劃的模擬☆

根據(jù)商店概念、適當(dāng)賣場規(guī)模及分租計劃，研究出直營租金負(fù)擔(dān)與分租租金機(jī)器設(shè)備的投資構(gòu)成比☆

預(yù)定地取得的成本，租金費(fèi)用☆

初期設(shè)備計劃以第（1）（2）項為基礎(chǔ)，計算內(nèi)部裝潢、雜項設(shè)備、備品等費(fèi)用☆

資金計劃設(shè)定如何取得調(diào)度資金☆

營業(yè)額計劃以銷售額預(yù)估值為基礎(chǔ)，預(yù)估開店后各年度的銷售額。☆

收益計劃從現(xiàn)有的狀況、競爭關(guān)系，來推定各年度的毛利率、毛利額，有關(guān)分租收入也須按年度分別來設(shè)定☆

經(jīng)費(fèi)計劃把銷售管理費(fèi)用項目，利用現(xiàn)有店資料，用年來設(shè)定。※

長期資金收支計劃有關(guān)資金計劃中的經(jīng)常收支及運(yùn)轉(zhuǎn)資金，須實施5年左右的估算。應(yīng)根據(jù)當(dāng)年損益的數(shù)字及支付貸款、償還貸款期間等來作判斷。假若收支計劃產(chǎn)生問題而不能執(zhí)行時，應(yīng)控制部分可緊縮的項目費(fèi)用。◆

投資明細(xì)報告及損益分析※

營業(yè)額預(yù)估（不含加值營業(yè)稅）影響因素：☆

物價上漲指數(shù)☆

人口數(shù)、戶數(shù)的異動☆

市場的沒落☆

競爭店的加入☆

道路交通體系的改變☆

消費(fèi)行為改變或產(chǎn)生業(yè)態(tài)發(fā)展新趨勢※

銷售成本預(yù)估※

營銷費(fèi)用☆

房地產(chǎn)取得成本的前提，必須按有關(guān)法律規(guī)定。一般土地不列折舊，房屋則須提列折舊☆

租金按照租屋合同規(guī)定做調(diào)整☆

開店成本（貸款）的利息應(yīng)包含押金利息負(fù)擔(dān)☆

保險費(fèi)用（產(chǎn)物保險）依承保金額按月計算每月保費(fèi)☆

有些超市附屬于大樓地下室，需按使用面積數(shù)提列管理費(fèi)用☆

薪資費(fèi)用按調(diào)薪幅度調(diào)整，但需注意薪資在管理費(fèi)用中所占的比例有限，超過時生產(chǎn)力將出現(xiàn)危機(jī)，故薪資水準(zhǔn)的管理和職員、兼職打工的比例需依年度調(diào)整，以保持生產(chǎn)力的提高?！?/p>

水電費(fèi)用也有調(diào)升的可能?！?/p>

單店促銷費(fèi)用較高，多店則較低，但促銷費(fèi)用以不超過營業(yè)額1.5%為主。☆

新開店可少列些修理費(fèi)用，而3年以上的舊店則需多家預(yù)提☆

其他費(fèi)用※

損益平衡點銷售額預(yù)測損益平衡點銷售額是店鋪收益與支出相等時的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損。計算方式：☆

固定費(fèi)用：將每月固定支出項目累加起來即為固定費(fèi)用。包括員工薪資、公共事業(yè)水電費(fèi)、電話費(fèi)、固定租金、折舊、押金利息、開店貸款利息、保險費(fèi)用、修理保養(yǎng)費(fèi)用等☆

銷售毛利率：即銷售毛利占營業(yè)收入之百分比☆

變動費(fèi)用：包括直接運(yùn)營成本、包裝費(fèi)、廣告促銷費(fèi)、工資等。把會隨營業(yè)額多少而變動的項目累加之后占營業(yè)額的百分比，稱為變動費(fèi)用率。☆

損益平衡點銷售額=固定費(fèi)用/（銷售毛利率-變動費(fèi)用率）五、現(xiàn)代超市店名及招牌設(shè)立招牌是超市的重要傳播媒體之一，她具有很強(qiáng)的指示與引導(dǎo)的功能。同時，也是一個超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征。顧客對于一個超市的認(rèn)識，往往是從接觸超市的招牌開始的。它是傳播超市形象、擴(kuò)大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段?！?/p>

現(xiàn)代超市店名設(shè)計策略超市店名是外觀形象的重要組成部分。好的店名能給人留下生動、清晰的印象，同時還能快速地把超市的經(jīng)營理念傳播給消費(fèi)者。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號，所以它成為在VI設(shè)計體系中首要考慮的故事。一個好的名稱，可以增強(qiáng)超市企業(yè)的感染力，帶來滾滾客流?！?/p>

超市店名命名的幾種方式☆

以人名來命名☆

以經(jīng)營特色來命名☆

以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名☆

以所屬的購物中心或商廈來命名☆

以其他方式來命名※

超市命名的注意事項☆

必須具有獨(dú)創(chuàng)性和識別性☆

必須具有統(tǒng)一性☆

必須具有可傳達(dá)性◆

現(xiàn)代超市企業(yè)招牌的設(shè)計要求※

招牌的色彩消費(fèi)者對于招牌的識別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上起著吸引消費(fèi)者的巨大作用。因此，要求色彩選擇應(yīng)溫馨、明亮而且醒目突出，使消費(fèi)者過目不忘?！?/p>

招牌的要求在表達(dá)上簡潔突出，而且字的大小要考慮到中遠(yuǎn)距離的傳達(dá)效果，具有良好的可視度及傳播效果。※

招牌的材質(zhì)要使用耐久、耐雨、抗風(fēng)的堅固材料，如木、塑料、金屬、石等，以燈箱來做招牌。在各種材質(zhì)選擇時，要注意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大?！?/p>

現(xiàn)代超市企業(yè)招牌的種類※

廣告塔※

橫置招牌※

壁面招牌※

立式招牌六、現(xiàn)代超市賣場布局設(shè)計賣場是超市的“臉面”，正如同熱鬧的臉總充滿表情一樣，超市的賣場也要不斷地適應(yīng)顧客的需求以及市場環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能充滿活力。賣場的火力取決于有創(chuàng)意的賣場設(shè)計以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用?！?/p>

賣場設(shè)計中應(yīng)注意的幾個問題賣場設(shè)計中應(yīng)注意幾個關(guān)鍵的經(jīng)營管理技術(shù)，即：如何讓顧客進(jìn)入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。一般來說，進(jìn)入店內(nèi)購物的顧客的心理和行為基本上可以概括為以下的程序：進(jìn)入店內(nèi)——店內(nèi)行走——停留——審視及聯(lián)想——觸摸——購買——滿足?；谝陨系陜?nèi)顧客的購買心理和行為，在進(jìn)行賣場設(shè)計時至少要認(rèn)真考慮四個問題：※

如何讓顧客進(jìn)入店內(nèi)任何一種零售業(yè)態(tài)都是從請顧客進(jìn)入店內(nèi)開始的。因此如何讓顧客很容易地進(jìn)入店內(nèi)購物就成為賣場設(shè)計首先考慮的問題。一個超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素：☆

超市的選址及附件交通狀況☆

停車場的大小及其位置☆

店面的色彩、標(biāo)識及照明☆

出入口的位置、開入程度及有無障礙☆

店內(nèi)的通透性☆

出入口處商品的布局及陳列方式☆

正門入口處的清潔及整理整頓※

如何讓顧客在店內(nèi)行走如何讓顧客在店內(nèi)行走，實際上是賣場商品的如何配置，即商品布局的問題。商品布局要實現(xiàn)三個目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然走并且其行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結(jié)束后感到滿足并愿意再度光臨。實現(xiàn)上述三個目的要取決于以下幾項技術(shù)應(yīng)用：☆

顧客流動路線的設(shè)計☆

通路的設(shè)計、特別是主通路的設(shè)計☆

賣場內(nèi)磁石點的設(shè)置☆

商品的分類☆

POP廣告※

如何讓顧客在商品面前停留如何讓超市賣場的商品吸引顧客，讓流動中的顧客停下來，拿取商品欣賞并能夠?qū)⑸唐贩诺劫徫镘嚴(yán)铮@是商家必須努力去探討去做的工作。包括：☆

陳列的商品是什么☆

商品陳列的位置☆

商品陳列的形式☆

商品陳列的量以及陳列的面☆

商品的色彩組合☆

照明與POP廣告※

如何讓顧客購買考慮：☆

反復(fù)購買、連帶商品的擺放位置☆

新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式☆

試食商品的陳列☆

生活提案形式的陳列◆

賣場布局的基本要求※

賣場的基本原則☆

入口、出口處要分清☆

入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購買頻率高的商品☆

店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品☆

商品擺放要充分考慮到購物的順序☆

生活必需品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走便整個商場☆

相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下功夫☆

收銀處要設(shè)在出口附近☆

通道要有足夠的寬度☆

整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角※

賣場的入口與出口☆

超市賣場的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè)一處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個商場?！?/p>

大型綜合超市賣場的出入口設(shè)計示范：l

沃爾瑪：在設(shè)計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設(shè)計為從二層賣場入口，將一層賣場設(shè)計為出口。l

家樂福：賣場出入口設(shè)計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計在一層，而將出口處設(shè)計在二層。※

賣場的通道☆

超市的通道分主通道和副通道。主通道從入口開始沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。☆

通道設(shè)計的原則要：l

寬闊l

筆直l

平坦l

少拐角l

比賣場明亮l

沒有障礙物☆

通道的寬度l

通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn)通行人數(shù)

通道寬度基準(zhǔn)1

0.92

1.23

1.84

2.45

3.0l

不同規(guī)模超市通道寬度基本設(shè)定值1層銷售面積

主通路寬度

副通路寬度100平方米

1.5米1.2米300平方米

1.8米1.3米1000平方米

2.1米1.4米1500平方米

2.7米1.5米2000平方米

3.0米1.6米※

商品布局超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣場。超市的主要商品即消費(fèi)者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用“走便商場布局法”，擺放在主通道兩端，商場四周以及中間位置，以適當(dāng)增加顧客在商場購物時間，促進(jìn)非計劃性購買商品的銷售。無論大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)系起來。國外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分日用品）與出口聯(lián)系起來?！?/p>

基本賣場設(shè)計圖為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要的事。首先設(shè)計主通道，主通道遵循下列各項原則：☆

以主通道的條件而言，通道須寬廣☆

需為直線☆

需為平面（不要凹凸不平）☆

需為逆L字型☆

以入口為起點☆

延壁面至內(nèi)部☆

直角轉(zhuǎn)彎☆

入口為左右兩壁（不要在樓面中間）☆

出口在入口的一端☆

主通道的兩側(cè)是陳列能吸引顧客選購的商品在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再制作能吸引顧客選購的賣場。以為了誘導(dǎo)顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場，無論如何也需誘導(dǎo)顧客走一段長距離的通道，故而店內(nèi)死角要少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之加長，進(jìn)而也可借此提高客流量。商品陳列組合的時候，原則上依各商品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。七、現(xiàn)代超市商品陳列◆

超市雜貨陳列相關(guān)技巧※

超市雜貨陳列的基本工具☆

貨架☆

隔物板☆

護(hù)欄☆

墊板☆

端架※

超市雜貨陳列的基本要領(lǐng)☆

容易看、容易選、容易購買的原則☆

貨架位置區(qū)分在配置管理上，貨架區(qū)的三個位置即上段、黃金段、下段分別有不同的貨品陳列特點。l

上段：即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的雜貨商品l

黃金段：其高度大約為0.75—1.10米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。此位置一般常用來陳列利潤高的雜貨商品、自有品牌或獨(dú)家進(jìn)口雜貨商品，不能用來陳列無毛利或低毛利的商品，否則對于整店的利益貢獻(xiàn)將是一個傷害。l

下段：為貨架的最下端及次下端。這個陳列位置通常用來陳列一些周轉(zhuǎn)率很快、易碎、體積大、或毛利較低的商品或陳列一些底利潤商品及本身不想賣，但因顧客需要不得不賣的商品。◆

商品陳列原則※

陳列商品爭奪顧客視線☆

陳列高度選擇黃金線位置，所謂有利位置“黃金視線位置”，一般在視線之上10℃與下20℃之間?！?/p>

陳列寬度一般而言，消費(fèi)者通常站在貨架的0.50—0.60米的地方選購商品。而人的視野寬度在120℃左右，其中看的最清楚的部分則在60℃左右，最有利視野幅度約是0.90米的陳列寬度?！?/p>

陳列的亮度賣場明亮，愈令人覺得有精神，尤其是展示重點商品?！?/p>

陳列商品系列化☆

一目了然的原則l

商品陳列分類要容易選購l

商品陳列位置要容易找到l

陳列的商品要使顧客容易看見☆

大小分類原則l

貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下l

單品陳列從左到右橫向陳列l(wèi)

價格帶從左到右，由便宜到貴☆

容易挑選的原則l

有效地使用燈光，讓光線明亮，以增加商品的鮮度感、新鮮感l(wèi)

陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選l

商品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選l

同類商品要垂直陳列，便于顧客查尋商品☆

便于取放的原則l

商品的陳列位置要恰當(dāng)方便l

貨架陳列商品要穩(wěn)定☆

豐富豐滿的原則l

商品的數(shù)量要充足l

商品品種豐富☆

整齊清潔的原則l

貨架的整潔l

商品的整潔l

商品的陳列要有感染力☆

前進(jìn)梯狀原則l

前進(jìn)陳列：按照先進(jìn)先出的原則來補(bǔ)貨l

梯狀陳列：商品的排列應(yīng)前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺☆

避免損失的原則l

堅持先進(jìn)先出☆

保持新鮮感的陳列原則◆

賣場陳列配置的原則※

分區(qū)位☆

分區(qū)定位：要求第一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動，除非因某種營銷目的而修正配置圖表?！?/p>

應(yīng)注意事項l

要向顧客公布貨位布置圖，并設(shè)置商品標(biāo)示牌l

為便于消費(fèi)者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設(shè)立便民服務(wù)柜，實施面對面銷售l

相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或面對面，以便于顧客相互比較，促進(jìn)連帶購買l

要把相互影響大的商品貨位適當(dāng)隔開l

要把同類商品縱向陳列l(wèi)

商品貨位要勤調(diào)整※

入口處通常規(guī)劃為百貨商品除符合好看、好拿、好買的三原則外，也需充分考慮下列四項目陳列☆

陳列線不可雜亂☆

隨時整理陳列☆

商品上不可覆蓋灰塵☆

商品的包裝不可破損※

便利性※

清潔的賣場標(biāo)準(zhǔn)：☆

明亮的賣場☆

以適當(dāng)?shù)母叨扰帕小?/p>

隨時整理整頓（陳列面要齊全）☆

商品容易比較☆

豐富的商品☆

清潔☆

明顯的標(biāo)示出價格☆

富有安全感（明確表示品質(zhì)）※

生鮮食品陳列配置清潔、協(xié)調(diào)☆

是否遵守陳列的安全線☆

品質(zhì)的核對☆

是否完全附貼有標(biāo)價卡☆

POP和商品是否一致☆

每項商品上是否貼妥標(biāo)價☆

貼標(biāo)簽的位置是在于包裝之右上方◆

商品陳列配置基本技巧※

商品不論是依大分類或依小分類，均須做整體詳細(xì)的規(guī)劃※

商品規(guī)劃時可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細(xì)部規(guī)劃※

次品牌商品應(yīng)陳列在較明顯的位置※

原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應(yīng)陳列在貨架的下層※

商品陳列不可超過1.8米※

促銷商品、新品須陳列在明顯的位置※

陳列配置會因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置需經(jīng)經(jīng)理以上的管理人員同意后，方可變更※

端架陳列的促銷品，應(yīng)采用大量陳列法※

每一單品的陳列面至少應(yīng)有15厘米以上※

整齊的陳列，清潔的賣場是陳列配置的基本要件◆

商品陳列的基本方法※

量感陳列一般是指商品陳列數(shù)量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化?！?/p>

展示陳列是指為了強(qiáng)調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。常用的陳列手法有：☆

突出陳列☆

端頭陳列☆

島型陳列☆

去蓋包裝整箱陳列☆

懸掛陳列☆

散裝或混合陳列◆

商品陳列方式※

貨架陳列※

落地陳列※

端架陳列※

斜口鐵籠陳列※

落地鐵籠陳列※

平臺陳列※

吊掛式陳列※

壁面陳列◆

商品陳列檢查事項※

是否按商品配置標(biāo)準(zhǔn)來陳列※

商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時更換※

是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性※

陳列商品是否整齊有條理※

商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效組合※

商品的價格標(biāo)簽是否完整、符合要求※

陳列的商品是否便于顧客選購※

陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺※

陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色※

注意商品是否有灰塵※

是否能顯示出商店所經(jīng)營的主要商品※

促銷商品能否吸引顧客的興趣※

商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)※

貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便※

是否有效利用墻壁和柱子來陳列商品※

商品的廣告、海報是否已破舊※

各部門陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯※

引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂※

陳列設(shè)備是否與商品相稱※

陳列設(shè)備是否安全可靠※

破舊的陳列設(shè)備是否仍然在用※

員工對陳列設(shè)備的使用方法是否詳細(xì)了解案例：關(guān)聯(lián)陳列◆

商品排面的操作※

組合商品☆

商品組合☆

站在顧客的角度☆

分清主次※

貨架層面四個層面

不同的銷售頂端（1.7米以上）

頂端10%眼高（1.6米）

眼高25%手高（1.2米）

手高40%底層（0.5米）

底層25%※

排面原則☆

第一原則l

分類商品以豎直方向陳列☆

第二原則l

從左到右，價格由低到高l

從上到下，價格由高到低☆

第三原則l

重的、大的、整箱的陳列于貨架底層l

滿陳列原則，不見背板和底板l

“樣品—價格—存貨”自助式陳列法☆

優(yōu)點l

量大的感覺l

容易選購l

節(jié)省時間l

顧客不必走完整座貨架l

主題商品突出l

安全※

如何進(jìn)行☆

依銷售量制作排面圖☆

實物測試☆

排面計劃☆

跟蹤☆

調(diào)整◆

充分、發(fā)揮賣場面積的使用率案例：刺激沖動消費(fèi)的陳列方式八、現(xiàn)代超市賣場磁石點理論所謂磁石賣場，是依據(jù)對顧客有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導(dǎo)顧客采購的效果?！?/p>

第一磁石賣場：主力商品第一磁石位于主通路的兩側(cè)，是消費(fèi)者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。此處應(yīng)配置的商品為：※

消費(fèi)量多的商品※

消費(fèi)頻度高的商品※

主力商品◆

第二磁石賣場：展示觀感強(qiáng)的商品第二磁石位于通路的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走到賣場最里面的任務(wù)。此處應(yīng)配置的商品有：※

最新的商品※

具有季節(jié)感的商品※

明亮、華麗的商品◆

第三磁石賣場：端架商品第三磁石指的是端架的位置。端架通常面對著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。通常情況可配置如下的商品：※

特價品※

高利潤的商品※

季節(jié)商品※

購買頻率較高的商品※

促銷商品◆

第四磁石賣場：單項商品第四磁石指賣場副通道的兩側(cè)，主要讓消費(fèi)者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的方法，對消費(fèi)者的表達(dá)強(qiáng)烈訴求。包括：※

熱門商品※

特意大量陳列商品※

廣告宣傳商品◆

第五磁石賣場：賣場堆頭第五磁石賣場位于結(jié)算區(qū)（收銀區(qū)）前面的中間賣場，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。超市百問服務(wù)篇賤1攤.鋪顧客找不到要居購買的商品區(qū)可域怎么辦？蓬應(yīng)熱心地將顧舉客帶到所需商途品的區(qū)域內(nèi)。舒2同.金顧客對商品性紙能不了解怎么玻辦？勾要求營業(yè)員對羞商品產(chǎn)地，性補(bǔ)能要了如指掌士耐心地向顧客爸解釋，使顧客做滿意。許3響.刺遇到顧客在賣狼場內(nèi)尋找購物等筐或購物車怎誰么辦？拌主動向顧客介讀紹購物筐或購露物車的所在地照或幫助他取購移物車。箏4盡.扮顧客需要幫助騎怎么辦？奏無論您是哪一態(tài)個區(qū)域的員工本，您都應(yīng)該把深服務(wù)顧客當(dāng)作概工作中最重要摧的一部分。當(dāng)姥您看到有顧客益抬不起或提拿鹿商品很吃力時郵，您應(yīng)該主動道地幫助他。聽5盼.神當(dāng)員工在工作國時（指補(bǔ)貨、挺理貨）顧客要拼求提供服務(wù)怎寄么辦？娛立即停下手中被工作，向顧客扇耐心提供所需裳服務(wù)戲。照合6旗.插超市對待老、瓜弱、病、殘怎狂么辦？賀應(yīng)該開設(shè)老、變?nèi)?、病、殘專技用結(jié)款通道，給每一位員工在靜他們購物時都黨要給予協(xié)助。三7望.某當(dāng)您看到有顧而客感到不適時忽怎么辦？鵲您應(yīng)該主動的同走過去問他是傭否需要到休息濕間休息一下?？厝缬芯o急情形溉，請您迅速地伯與任意一位主經(jīng)管或經(jīng)理取得斥聯(lián)系，并及時曲進(jìn)行處理。肝8進(jìn).沾顧客在超市受敬到意外傷害怎談么辦？瓦立即采取搶救歐措施并向他道短歉，及時通知那客服部處理。嚷若因超市原因張，應(yīng)并考慮波相關(guān)賠償。掌9耀.旦小孩與父母失亭散怎么辦？叫將小孩送至服麻務(wù)臺交于客服糖員或送至客服某總臺，廣播找配人。第10稿.甲員工在其它部指門經(jīng)過時被顧莖客問到專業(yè)性瞞很強(qiáng)的問題誘？堆羅當(dāng)您碰到這一遮問題時，您應(yīng)可該微笑地說律？末"險對不起，我不顯是這個部門的象員工，請您稍料等一下，我給資您找一個本區(qū)恥域的同事來為某您解答問題。招記?。阂欢ú谎寣Ψ降鹊膮蔡没蚰约菏且蛔吡酥＜?1咽.走同時有三個顧徑客提問您應(yīng)怎乖么處理？防做到接一問二農(nóng)照顧三，先接敘待第一個顧客桌，讓其他兩位撫稍等，提出請禽您稍等片刻馬掩上接待您，使存顧客在等候中承保持良好的情納緒。在接待第乘二個顧客時要暑說：不好意思頁讓您久等了。固第三個同第二儀個。攪12甜.刪顧客提出的問壇題無法回答怎欄么辦？簡不能向顧客承判諾或回答超過穩(wěn)自己權(quán)限的問峽題，請顧客稍反候立即向顧客蛛解釋需要找上恢級主管幫其解涼決。址13雹.旁如果上貨時不艷小心撞到顧客臥怎么辦？集向顧客道歉，得盡量要在顧客無少時上貨并及屬時提醒顧客，赤防止碰撞。構(gòu)14綠.遮如地面灑了水積、飲料或雜物饅怎么辦？珠迅速請保潔人書員清理以免給香顧客購物帶來耳不便。常15鹿.培發(fā)現(xiàn)通道上有肌空棧板或無用鞏雜物怎么辦？敬一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立停即清離。州16弊.壩對待不肯存包到的顧客怎么辦策？墾告知存包目的格：我們讓您存秩包是從您的安淡全考慮，以免果您在購物時丟暗失什么貴重東陶西。二是我們汽的存包是免費(fèi)伯為您服務(wù)的，予以方便您購物裝。柱17愁.府顧客要使用超糠市辦公電話怎交么辦？節(jié)告訴他們是內(nèi)纖線電話不能掛邁外線，請他使滑用公用電話。鵲18轉(zhuǎn).執(zhí)當(dāng)遇到聾啞或釘外地顧客時怎黎么辦？志要耐心地為顧亮客服務(wù)，并向麗他介紹情況（愛書面）。業(yè)19椅.編當(dāng)顧客詢問Ｄ際Ｍ快訊時怎么包辦？廊將顧客介紹到寄服務(wù)總臺，拿民宣傳快訊給顧掉客，并告訴顧存客懸：塑"叔這有詳細(xì)的內(nèi)啞容，請您慢慢饞參考選購糟。拳"京20唐.尸顧客購買商品轟后不滿意要退住貨時怎么辦？常首先熱情主動末地介紹到退／涉換貨處，由退聚／換貨員工接冶待向顧客道歉松，并耐心詢問悉其原因，按有姓關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)鉤行，做到顧客蓮滿意。振21座.康顧客不愛護(hù)超鼠市設(shè)備怎么辦筋？汁向顧客說明，況請其注意不要內(nèi)受到設(shè)備傷害下。迷22直.嫌被顧客辱罵或級毆打怎么辦？賤當(dāng)事員工要冷揪靜，千萬不能胳與顧客爭吵，欄任何一位在場磨員工都應(yīng)及時肥通知任何一位圈主管或經(jīng)理到印場處理并協(xié)調(diào)銷勸導(dǎo)、解釋。伴23.稅諒遇到不講理的朗顧客怎么辦？河Ａ：帶領(lǐng)顧客欣到人少的地方喜。敢Ｂ：耐心地向癥顧客道歉解釋尸。仁Ｃ：及時向上璃級領(lǐng)導(dǎo)匯報，命請領(lǐng)班、主管扛出面調(diào)節(jié)解決半。燦24.毅切遇到顧客之間穴爭吵、打架怎章么辦？御耐心勸導(dǎo)并及犧時通知防損員石加以疏導(dǎo)。侍25.象尺遇到新聞記者宋采訪怎么辦？烏微笑地告訴記他者，我們在工呢作時間是不能挺接受采訪，采煉訪事宜請與公鉤司總經(jīng)理辦公槽室接洽，并通屠知客服部接待慌，領(lǐng)其前往或肌告其如何前往棒?；疑唐菲獋?cè)1紀(jì).襲對于遺棄商品放怎么辦？縱要求營業(yè)員及灌時清理本區(qū)域招商品并將遺棄銅商品送回其所范屬區(qū)域或放置性在指定地點，巷統(tǒng)一回收。焦2咽.捆如果同一種商各品發(fā)現(xiàn)了兩個跟條形碼怎么辦陳？艷立即到電腦部遷確認(rèn)哪一個條米碼是正確的或樸其用途都是什汪么。走3認(rèn).浸排面混亂怎么傻辦？告員工就應(yīng)按照作區(qū)域及時整理明排面，將非本男區(qū)域的商品及低時返回所屬區(qū)憲域。丘4遷.家店內(nèi)沒有顧客觀要買的商品怎誠么辦？穴向顧客道歉晉：躬"削對不起，您所鏡需要的商品暫棒時缺貨，我們自將及時與采購研部門溝通蝴。時"趁同時向他介紹螺可替代的商品集。并將顧客所天需商品記錄，耽向主管反映。存5嗽.賣破損報廢的商少品怎么辦泊？臺律由營業(yè)員整理腿撤出排面，交倦由收貨部的退踐貨員。探6加.挨賣場內(nèi)商品損誓壞過多怎么辦斯？盤可以采取一些枕適當(dāng)?shù)姆椒ǎ我鬆I業(yè)員及械時清理將破損幸商品撤出排面塵向供應(yīng)商提出懷退、換貨或采它取其它措施。嘗7抽.射發(fā)現(xiàn)顧客在賣旬場內(nèi)拿著沒有延稱重的商品時敬怎么辦？跨應(yīng)該微笑告之心稱重處的位置斤，為了方便結(jié)鳴款請他去稱重割。榮8樓.蜂發(fā)現(xiàn)顧客私自灌打開稱重商品羅包裝，添加商尼品怎么辦？駛及時阻止，解斜釋原因。誓9熱.擠顧客對商品質(zhì)包量提出疑問怎逼么辦？漿我們所出售的矛商品都是經(jīng)過鄉(xiāng)質(zhì)量認(rèn)證的正剖規(guī)廠家生產(chǎn)，斤并經(jīng)過相關(guān)機(jī)獻(xiàn)構(gòu)嚴(yán)格檢查，受所以質(zhì)量是有誠保障的，您可哥以放心購買棉。墳互10揪.花看到顧客隨意歉拆商品外包裝透怎么辦？洞對不起，為了侄方便您和其他在顧客購買，請找不要拆包，謝嶺謝。神11騰.淋看到顧客吃賣燃場里東西怎么纖辦？姨Ａ：委婉地向唱他解釋未結(jié)賬結(jié)前不能吃食物路。腥Ｂ：帶他到收菜銀臺結(jié)賬?；?2備.育顧客不小心將甩商品損壞怎么飾辦？油應(yīng)及時安慰顧練客，并迅速清壯理現(xiàn)場。損13羽.蠢顧客詢問商品謀是否新鮮時怎倍么辦？辨以肯定，確認(rèn)盞的態(tài)度告訴顧扇客至：冶"硬保證新鮮，如殘果買回去不滿列意，歡迎您拿荒來換貨。亦14少.壞商品本身腐爛怖變質(zhì)或冷庫、月冷凍（冷藏）映柜斷電故障導(dǎo)水致變質(zhì)怎么辦踩？俱加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品樣的鮮度管理和恒清潔衛(wèi)生管理窩，及時處理變凡質(zhì)商品。對溫槍度每日定期檢腿查三次，有異卡常及時報修，慈并對產(chǎn)品采取抽轉(zhuǎn)移措施。寒15岔.扇商品過季積壓宮怎么辦？莫控制好訂貨量蘭，并及時做促遷銷。尤16球.夏如果蔬果定量襪過大而滯銷怎亦么辦？研降價處理，降姑價后灑做羅PO豬P宋牌進(jìn)行促銷；肌降價后可通過沈做堆頭，擴(kuò)大臉排面等做促銷肝；墊可用店內(nèi)廣告否現(xiàn)場引導(dǎo)促銷渠；但不得將變耽質(zhì)、品質(zhì)不良攤、過期的食品聯(lián)作降價處理。山17圍.我如果所進(jìn)的貨鎖已要過員2/廉3冤保質(zhì)期或收貨筋時供應(yīng)商提供疊的商品質(zhì)量不垃達(dá)標(biāo)怎么辦？采馬上將這過保虛質(zhì)期的貨退回聯(lián)，換新貨。不混達(dá)標(biāo)商品予以嘩拒收，并通知尋供應(yīng)商提供質(zhì)巖量好的商品自。京筍18刃.桂如果碰到內(nèi)部曲轉(zhuǎn)貨怎么錦辦昌?捕看自己部門是麻否貨源豐富，漫否則可拒絕轉(zhuǎn)螞貨，如果轉(zhuǎn)貨某要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨福單。收銀篇柴1喚.銅結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所奮購商品的附件昨不全怎么辦？追Ａ：營業(yè)員應(yīng)距先向顧客道歉票，請顧客稍等因，然后檢查商阿品附件是否齊吹全；世Ｂ：收銀員及叢時通知滾軸生鉆為顧客更換商糠品。綿2個.楚顧客看錯價格羨在結(jié)款時吵鬧墻怎么辦？經(jīng)耐心勸導(dǎo)請其似稍安勿躁，并連立即請當(dāng)班主動管核查價格并洗告知顧客。蚊3逼.懲顧客要求包裝屯所購買的物品據(jù)時候怎么辦？局微笑著告訴顧位客努：屯"持好的，請您先狡在收銀臺結(jié)賬鞏，再麻煩您到評前面服務(wù)臺（置同時為顧客指姐明方向），有喜專人為您打包劍。抽"法4.甲修收銀臺前結(jié)賬綁顧客排隊出現(xiàn)萬擁擠怎么辦？辰及時通知主管陡打開空閑收銀稀臺，疏散結(jié)款星的顧客。雀5.室殘商品價簽與電日腦小票的價格召不符怎么辦？渡向顧客道歉，離并由收銀領(lǐng)班尚帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣饅場核實價格后胃按最低價格結(jié)歡算。背6.累茂顧客多要塑料頑袋怎么辦？浩我們是根據(jù)您秧購物的商品品芽種與數(shù)量來提驢供購物袋，出艇于環(huán)保要求和板降低成本，我剃不能向您提供巷更多的購物袋滔。如7.尚瞎顧客發(fā)現(xiàn)收銀危多收和少收顧瞎客錢時怎么辦第？初Ａ：及時跟顧求客道歉舌Ｂ：通知領(lǐng)班個做差價補(bǔ)償。顧8.暖授顧客問為什么烏會員卡不打折族怎么辦？幫向他解釋我們發(fā)的會員卡不是走打折卡，同時蝴介紹會員卡作拋用。法9.疫婚如果發(fā)現(xiàn)商品中沒有條形碼怎誼么辦？怨?fàn)I業(yè)員必須及銜時檢查貨物有測無條碼，及時棕通知收銀領(lǐng)摩班炭(補(bǔ)滾軸怕生嶼)叫查詢條碼，微魂笑向顧客解釋肚原因，并詢問禍?zhǔn)欠窨梢韵冉Y(jié)撈其它商品像。梯鈴10.繁鴉收銀機(jī)突然出圖故障了怎么辦兩？血向排隊結(jié)賬的林顧客耐心解釋頸，迅速請有關(guān)冊人員修理，或惑安排顧客到其循它收銀口結(jié)賬猴。概11.氏弟收銀員沒有零纖錢了怎么辦？把打開呼叫燈，僚或舉起示意牌聞向收銀領(lǐng)班申啊請零錢。覆12.裙師條碼掃不出來胃怎么辦？靠可以根據(jù)條碼議的數(shù)字手工輸緩入，數(shù)字也看肺不清時，應(yīng)讓便滾軸生幫助到測場內(nèi)檢看條碼溜或換條碼清晰日的商品。森13.由南結(jié)賬排隊時顧鏈客發(fā)火或制造僵麻煩怎么辦？但Ａ：向顧客道柴歉并及時聯(lián)絡(luò)日領(lǐng)班，疏散顧拉客養(yǎng)Ｂ：收銀員在頌接待第一個顧讓客時，應(yīng)同時稿對后面說對不針起，請您稍候聞。籍嘗14.妻賠收銀遇到了假流幣怎么辦？哭找領(lǐng)班或主管談給予適當(dāng)解決蔥。書15.輝駕碰到顧客不排般隊結(jié)賬怎么辦渣？奸耐心向顧客解寬釋，要求排隊閑結(jié)款。悉16痰.葵當(dāng)顧客不購物帥卻要換零錢時肺怎么辦？兇告知我們的收屠銀機(jī)只有在顧費(fèi)客交款時，才太能打開錢箱找惡零，未交款時擴(kuò)不能幫其找零角。插17.群竭為什么買這么辟多商品都不打株折譜?乏我們的價格是介按最低價位來蔥確定私的晴,箏只有會員才能蒙享點受皇,給所有的會員所怨享受的利益是沃一致的所以不莊能再打折。伏18.緊證為什么在收銀澆臺要打開包裝片？碑為了保障會員惰的利益，使會厚員以的商品型介號、規(guī)格、保獎修卡、說明書地、配件等齊全辦、一致。避免揮出現(xiàn)不必要的房麻煩，請您能炮夠理解。郵19.統(tǒng)腎顧客結(jié)賬后想嫩換其它商品怎誓么辦？億直接找領(lǐng)班做昂退貨處理。私20.恐利對待顧客漏裝辣的商品怎么辦粉？榴收銀員及時注緩意提醒并對顧白客遺漏商品發(fā)狂現(xiàn)后做記錄，能以便顧客查找生。區(qū)21.宣喉顧客在結(jié)款衛(wèi)時皆,沙出現(xiàn)現(xiàn)金不夠隙怎么辦？竿微笑地對顧客槽說淺：改"昆沒關(guān)系，我們怨可以幫您刪除脖不要的商品要。欺"抹并請當(dāng)班主管逐協(xié)助刪除顧客渣選擇不要的商湯品?？驮V篇刻1抬.運(yùn)產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)燈時怎么辦？可Ａ：向顧客道校歉。炸Ｂ：立即為顧娃客更換質(zhì)量好惹的商品。焰Ｃ：將商品撤熄出排面。妨Ｄ：通知主管燈及相關(guān)部門注核意。色2限.嚼顧客因商品質(zhì)順量不合格要求款退貨賠償時怎叮么辦？叔立即退換，耐辦心聽取顧客的柳意見，并道歉塞，檢查原因給絮顧客一個滿意拿的答復(fù)攀。成憂3寧.列遇到要退換商肥品超出三保期捎怎么辦？助認(rèn)真核實原因舅，并幫助顧客基解決困難，確魚屬質(zhì)量問題可能幫助聯(lián)系退貨露。載4癥.沿顧客投訴服務(wù)興態(tài)度不好怎么耳辦？判耐心聽取顧客奶的意見，向顧林客道歉，并向惱上級反應(yīng)，有籍則改之，無則么加勉。辰5漫.港購買的商品過施了岸7燦天退換期后，衛(wèi)顧客不去特約曉維修站而專門蒸到超市應(yīng)該怎可么辦？舌應(yīng)該微笑的對似顧客說明按照箱消費(fèi)者協(xié)會的膛規(guī)定過了７天蝴退換期就由會拋員自行到特約視維修站去維修瘋，并盡量說服擴(kuò)會員自己去維負(fù)修站并提供電持話給他們求。經(jīng)價格篇腹1剪.謎當(dāng)顧客搞不清煮某商品的具體逃價格或者對商商品價格有異議窯應(yīng)怎么辦？掘Ａ：營業(yè)員應(yīng)看先對顧客說熊：勢"綿對不起，請您砌稍等暗。霞"下然后檢查價簽笑，如無價簽，券立即拿商品到犁收銀臺掃描或襪到ＡＬＣ打商暗品價簽，并告矛知顧客。聞Ｂ：向顧客解銹釋個別商品由歇于進(jìn)貨渠道不托同，可能價格炒有些出入，您抗在哪見過這起種商品？它的勾價格是多少？瓜感謝您為我們雹提供的信息。編2士.批顧客問為什么投商品又漲價了管怎么辦？蜓商品價格是根紋據(jù)市場供需狀女況和季節(jié)變化合的，但我們盡駁可能為顧客提哄供最低的價格步。麥也3差.去發(fā)現(xiàn)稱重商品軍與價格不符怎帝么辦？壘應(yīng)立即向顧客扭道歉，并重新刑稱重加以更正券。蜓4汁.稼如果電子稱所掩存商品價格與鹽價格牌不相符傍應(yīng)該怎么辦？禍員工及時找領(lǐng)顆班或主管反映嚷情況，盡量將僵錯誤在最短時問間內(nèi)改正。洪防損篇落1.螺凳發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊壯，您怎么辦？叛馬上制止其偷旬竊行為，并立般即向上級反映濕，如不反映視巧為協(xié)從。陪2.投咬發(fā)現(xiàn)員工非正鋼常操作，浪費(fèi)拾現(xiàn)象怎么辦？寨指出問題所在傳并立即向上級此領(lǐng)導(dǎo)匯報。匪3.之系發(fā)現(xiàn)員工違反育公司制度怎么脆辦？贏立即向上級領(lǐng)喬導(dǎo)匯報。廟4.繭醒已付款的商品漆被顧客帶回超魂市引起誤會怎求么辦？戴首先要確認(rèn)商菠品是否已付款斜，然后向顧客梢表示歉意，并威請他們支持我厘們的工作，同報時向顧客說明范，已付過款的丘商品不要再帶捉回超市，以免俗引起誤會。瘡5.尤雁遇到意外停電何時怎么辦？昌Ａ：營業(yè)員應(yīng)壓堅守原崗位。竊Ｂ：告知顧客謊維持秩序圓。竹燃6.潤辟遇到顧客被偷報竊怎么辦？步及時安慰顧客甚，并聯(lián)系保安會或派出所和廣胖播員替顧客尋秘找，并讓顧客淘留下聯(lián)系方式擴(kuò)，以便查詢后些能及時溝通。用7.歪思顧客喝著飲料寒進(jìn)超市怎么辦倡？螺迎賓員對顧客營說維：識"誦對不起，在超談市內(nèi)不能吃東充西，請您將飲艙料瓶留在超市零外面好嗎？謝毒謝您的合作抵。福"擊8.袋以顧客強(qiáng)行從出羽口（入口）進(jìn)其出時怎么辦？指向其解釋，為朵了顧客購物方絕便避免混亂讓玩顧客享受井然按有序的購物環(huán)遷境，謝謝您的螺合作。脂9.脊盯為什么要在出域口處要檢查我劣的電腦小票？煤這樣做一是為把了幫助您檢查框一下有沒有忘作記拿的商品，陽二是有利于我作們的售后服務(wù)答，三是避免收銹銀員工作中的炭失誤，謝謝您孤的合作蠻。皆恰10.掘唉如果有顧客不先出示電腦小票達(dá)強(qiáng)行要通過稽嗚核口怎么辦？螺請他出示購物鋪小票，若無購復(fù)物可以出，若蹦有購物向他解接釋稽核的作用以。冬11.牌噸稽核員檢查出盆顧客有沒有交捕錢商品后怎么葵辦？嘴向他道歉，由段于收銀員漏掃燒，造成不便，仿請他再回收銀怒臺交款。什12.貴什顧客忘記電腦現(xiàn)小票，而出不睜去稽核口怎么酬辦？桶請他回收銀臺拍向收銀員取要再，要求收銀員杜提醒顧客拿小賓票。過13.械容碰到誤報警怎嬌么辦？泡向顧客道歉。特14.商抬員工遭遇投訴努后怎么辦？荒首先要調(diào)查是近否屬實，對員丑工加以詢問了尾解，并做出相怨應(yīng)措施，給顧德客答復(fù)球。盾銷15.架引發(fā)現(xiàn)抄價簽怎朽么辦？調(diào)說明超市內(nèi)不舍準(zhǔn)抄價簽如其役不聽勸阻通知累防損部處理。襖16.蒙斜發(fā)現(xiàn)顧客私自在更換包裝盒怎喂么辦？拾及時阻止，請橡其合作。式收貨篇票1.禾寶生鮮商品與其內(nèi)他商品同時收穴貨時怎么辦？真生鮮商品有優(yōu)修先收貨權(quán)。挨2.卡喚訂單送貨日期鉗與實際送貨日胖期不符怎么辦臺？輪提前送到的拒費(fèi)收，逾期二天頌以上須主管簽指字或與采購協(xié)六調(diào)。狠3.赴芬收貨員所取商誤品掃不出條碼涂（電腦顯示無勵此商品）怎么娘辦？酒一般拒收，或中與采購協(xié)調(diào)，亂到ＡＬＣ查詢臂，看數(shù)據(jù)是否每有誤。萬4.擊部掃描員在掃描呼時發(fā)現(xiàn)訂單上粗商品描述規(guī)格孤、重量與實際疼不符怎么辦？公拒收，供應(yīng)商觸應(yīng)找采購協(xié)調(diào)她，只有采購經(jīng)蜘理有權(quán)在訂單累上改寫商品描鼠述、規(guī)格、數(shù)靜量等，并由采軟購經(jīng)理簽字，由收貨部掃描員淹再次確認(rèn)后方竊可收貨。胡5.賓過收貨員在第一姜次收貨時，必堪須與供應(yīng)商同趨時清點、檢驗灶商品數(shù)量、質(zhì)型量，出現(xiàn)數(shù)量蝕、質(zhì)量問題時方怎么辦史？躁椅數(shù)量不符時，詳必須以訂貨單沙的數(shù)目作為參躺考，驗貨清單獄的實收數(shù)量必踏須不大于訂貨原單的訂貨數(shù)量蓬（生鮮例外）觸，并將供應(yīng)商大送貨單改成正沈確實收數(shù)量，哲供應(yīng)商簽字。挨質(zhì)量不合格拒言收。進(jìn)6.狠擦審核員對訂貨全單、驗貨清單宏、供應(yīng)商送貨隱單審核時遇到烘問題怎么辦？集Ａ：審核員在難審核時發(fā)現(xiàn)驗飲貨清單的實收拋數(shù)量大于訂貨亭數(shù)量，立即要豐求收貨員重新李驗收貨物。孝Ｂ：審核員發(fā)狼現(xiàn)送貨數(shù)量與參實收數(shù)量不一僚致時，立即要射求供應(yīng)商將數(shù)點量改為實收數(shù)界量并簽字。協(xié)7.墳齡收貨結(jié)束后，滅出現(xiàn)部分商品唐進(jìn)樓面，部分遍商品進(jìn)倉庫怎兔么辦？呼錄入員通知樓權(quán)面，到收貨平熔臺收貨，樓面軟相應(yīng)組別的營片業(yè)員帶出庫單惑到收貨平臺提三貨，把出庫單俊交于收貨領(lǐng)班甘，在保安、營凳業(yè)員、收貨員糖三方簽字后，啦營業(yè)員提貨上牽樓面。但8.孩逃樓面所存退供濕商品將如果包根裝？斃樓面在拿到退終／換單，用紙聽皮包好退／換吼貨物，交于收存貨部退貨組，把在退／換貨員賺、保安、營業(yè)倘員三方清點數(shù)雙目后簽字、封進(jìn)箱，歸入退／之換貨區(qū)。勾9.記腸有大宗商品退砌／換貨怎么辦加？卡如有大宗商品花退／換貨必須植由樓面帶退／鳳換貨單在收貨半部指揮下放入債退／換貨區(qū)，袍退／換貨上標(biāo)背有明確的供應(yīng)辭商的編號、地統(tǒng)址、姓名豈。襖四10.惱喪樓面到收貨部更提貨怎么辦？蠅必須提前８小米時向收貨部提摧出申請，由收阻貨部備好貨后待通知樓面到電珍梯口取貨。昌11.悠鄭遇到店內(nèi)碼粘當(dāng)貼不合格怎么券辦？袍Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)薪重新粘貼店內(nèi)醋碼。劍Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏再貼，及時補(bǔ)貼嗚并找相應(yīng)采購險通知供應(yīng)商補(bǔ)跌交店內(nèi)碼款。盛一、每日工作地：穩(wěn)亦1選、開店前準(zhǔn)備萌完成的工作：沈2搜、所屬各部組祖人員掌握憶3赴、審核主管該何完成工作狀況菊4矛、修正主管對旱于工作安排鞭5捷、所屬促銷區(qū)努陳列檢查批6沫、監(jiān)督所屬各駐部組開店前準(zhǔn)希備工作可否完痰善已7句、檢視顧客退竟貨遺留商品有輪否歸位便8鳥、開店后工作扎：窩9齒、抽查各部組蹤庫存卡執(zhí)行情捉形派1筑0抹、審核補(bǔ)貨訂陸單編1珠1臘、檢查倉庫陳疲列祝1榮2隆、不分時間需治隨時注意事項決1炒3柱、安排人力支存援事宜縣1忽4跳、所屬部的清凡潔監(jiān)督喚1慨5勒、所屬人員的咱掌握嘩1畫6我、缺貨檢查民1注7白、所屬主管發(fā)胖生管理不當(dāng)應(yīng)奸立刻予以糾正劇、輔導(dǎo)，如無暖明顯改善應(yīng)予瘋更換遣二、每周工作向：馳1應(yīng)、與采購經(jīng)理給研討商品、賣清場各訂需改正表事項指2為、如召開各部僻組主管業(yè)務(wù)會日議均3眉、與店長召開美業(yè)務(wù)會議斗4牙、所屬各部組附上班時間修正虎三、每月工作視：黃1叔、各部組人員單編制修正僵2己、各部組損耗攝研究磁3曠、計算盤點悅后麥其4螞、庫存總額惑撇5票、總銷售鑼6襯、計發(fā)業(yè)績獎捏金幸7射、所屬貨架管穿理像在進(jìn)軍零售終妨端過程中，我寒們必須對重要賀的零售終端（蕉即：超市賣場述）有一個詳細(xì)齡的日常營運(yùn)管珠理操作流程，返這個流程就是重公司的終端管雪理模式和基礎(chǔ)騾。通過正確有郵序的流程設(shè)計幻，公司將真正床做到有的放矢蹤，健康運(yùn)行厘。敢槳必須要指果出的是：超市災(zāi)賣場的業(yè)務(wù)管和理是一項非常延細(xì)致和繁瑣的廈工作，它要求案管理人員和一去線業(yè)務(wù)員必須鑄具備優(yōu)秀的業(yè)攏務(wù)素質(zhì)、職業(yè)襖道德。它更要騰求供應(yīng)商有正廢規(guī)的運(yùn)作管理婦機(jī)制和一整套府的終端管理體敢系，從最專業(yè)啦的角度出發(fā)來粗進(jìn)行與超市賣搭場等重點終端筆客戶的合作明?；孛幢臼謨詫⒘_從超市賣場業(yè)訴務(wù)的合作洽談拐、公共關(guān)系、構(gòu)商品管理、結(jié)款算（回款）四批大項目來進(jìn)行牢業(yè)務(wù)流程設(shè)計運(yùn)。禍課超市賣場業(yè)務(wù)閣的合作洽談工吧作船一驟、平鷹新客戶的資信吼調(diào)查與評滅估崖謹(jǐn)在與新客東戶準(zhǔn)備進(jìn)行合視作洽談之前，譜各分公司銷售迷業(yè)務(wù)員應(yīng)先將冒對方的各方面淺情況進(jìn)行調(diào)查恩匯總，對合作亮對象之調(diào)查結(jié)測果進(jìn)行資信評廣估，最后，根覽據(jù)評估結(jié)果，底在得到總公司份總經(jīng)理的批示預(yù)之下，方可確幅定與對方進(jìn)行騎較深層次的合蔬作洽談工作。蔬具體的操作流鵝程是神：乏喊逗軋1險、吳游資信調(diào)置查岡龍尖眼1)謹(jǐn)洽由業(yè)務(wù)員與對梳方（最好是總鑰部）的商品部惜進(jìn)行初步的接恥觸憲；偷叼爺化2)狗小對對方的經(jīng)營衡規(guī)模進(jìn)行調(diào)查斃并匯總趙；憑件護(hù)例3)旗膚對對方的資信袍狀況（客戶回躁款情況）進(jìn)行鋪調(diào)查并匯總票；胡諷口喜4)勇毯對對方各家分噴店的經(jīng)營情況壘進(jìn)行調(diào)查并匯蒼總豎；爽括匆襪5)鵝堅對對方各家分這店的價格體系酸進(jìn)行調(diào)查并匯掠總傍；輔成柜甘6)揭細(xì)對對方各家分辭店的商品結(jié)構(gòu)漫情況進(jìn)行調(diào)查你并匯總壓；大變裹強(qiáng)7)助肯對對方各家分黎店中辦公文具購商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行失調(diào)查并匯總臉；遠(yuǎn)啄邊敲8)狡光對對方的物流破配送體系進(jìn)行寧調(diào)查并匯總駁；孫亭剝兔9)鹿穿對對方的倉庫副管理和收貨管竊理流程進(jìn)行調(diào)毅查并匯總頁；羞洋寸佛10)賣鄭將對方各部門遠(yuǎn)（各分店）之索管理人員名單職和聯(lián)系方式進(jìn)揪行歸類并匯總式；毒基亡土2授、劣雙競品調(diào)霸查跨豎憐木1)誦靠各家分店中競居品的品種結(jié)構(gòu)跟；械酒補(bǔ)壽2)卡怪各家分店中競扣品的價格朋；桶方銳秒3)斯責(zé)各家分店中競鉤品的銷售情況忍；粘朱消家4)項誕各家分店中競筐品的促銷狀況頁；穴性字遭5)尚征各家分店中競寸品的包裝結(jié)構(gòu)災(zāi)（有無超市裝?；蛱厣b）所；佩汪因克6)克嘩各家分店中競西品的排面陳列改情況抹；橫跟澇沒7)掏朋各家分店中競超品的新產(chǎn)品銷炎售情況孩；吼照秀去8)漆括競品公司的物玻流配送管理情努況煎；帳占糞盼3榆、漠成評清神跳估竿幻貸習(xí)1)驚臣以上調(diào)查結(jié)果這的第一手資料所應(yīng)毫無保留地封上交至總公司高銷售部、分公孝司經(jīng)理手中，飾業(yè)務(wù)員自己留硬底一份備案喊；確買鴉蛛2)痕抓業(yè)務(wù)員與分公釘司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)唐調(diào)查資料顯示工的情況進(jìn)行初澆步的評估，并示將評估結(jié)果上洗報總公司銷售蝴部攻；說妥燒溉3)優(yōu)捉總公司銷售部焦將根據(jù)調(diào)查結(jié)城果和分公司經(jīng)摧理及業(yè)務(wù)員的指評估報告，對似其展開第二輪擇評估夠；盛村錘曠4)鵝清根據(jù)第二輪評館估結(jié)果，總公扮司銷售部將會每同分公司經(jīng)理樂、業(yè)務(wù)員對其亂展開第三輪的笨綜合評估，評妻估結(jié)果將由總劃公司銷售部上貫報總經(jīng)理盾；淚砍榜柱5)乞旦根據(jù)總經(jīng)理意懇見對合作對象獎?wù)归_復(fù)查，并砍將復(fù)查結(jié)果上戲報總經(jīng)理炸；逆與要耕6)為挪最后確定，并艷建立合作對象變的管理檔案平；敘漏總革7)宗聲評估的內(nèi)容包爹括漏：自層詠主·奮對方的經(jīng)營能掙力委；千投散究·斥對方的管理能勁力腫；羊槍講團(tuán)·擋對方的擴(kuò)張能稠力中；誕義距步·落對方的信用狀蕉況葛；是奪楊尾·雜對方的物流配膨送能力灘；兼惱您陪·揮預(yù)估合作成本廁；緊啞研腸·戀預(yù)估合作效益擺；故符霸?！みf預(yù)估合作潛力姜；遺榜巧播·濫預(yù)估合作風(fēng)險循；刃痰犁賊8)械勵評估等級為絞：腳任富濾·松優(yōu)聯(lián)遇糊掉·櫻次賤優(yōu)稼賄辦跌·裕差牲善二鉗、罪湯洽談與合同簽匪訂倚割俘專1撤、捕燦洽談工閑作槳副腥痛1)每飛初步洽澡談扭肌騙乎·畢銷售業(yè)務(wù)員在禁評估工作結(jié)束奶之后，立即著粱手與對方取得尤聯(lián)系，提出合妙作意向病；希快侄同·毒與對方商品部帝負(fù)責(zé)人約定洽寶談時間胖；階紙猛章·訂洽談前應(yīng)帶齊店本公司各種產(chǎn)瞞品資料、公司檔簡介、報價單膛、產(chǎn)品目錄等剩；籠當(dāng)瞎橡·宮業(yè)務(wù)員的著裝革應(yīng)端正、干凈講、整潔，并應(yīng)所守時牌；背北煙歲·克使用專業(yè)業(yè)務(wù)頸語言，少粗語土、多禮貌僻；否礙曬盆·圓初步洽談僅交薪換彼此合作意壞向和部分合作慰方案，滯留時施間控制陵在巖3勞0撇分鐘以內(nèi)鈴；滴維烏何·末洽談完畢，返資回時應(yīng)帶回對克方有關(guān)合作方總面的資料，如還部分合同條款淘、價格傾向、慧進(jìn)場費(fèi)用等耳；肺售舟溫·炒回來后，應(yīng)及犯時向分公司經(jīng)弟理和總公司銷阻售部匯報，并給將資料信息反親饋給以上兩部脖門禁；器進(jìn)頓決·甘整理資料，并掘準(zhǔn)備下一輪洽歉談工作勢；翠塌喊牌2)繳留第二輪洽蒜談溝坐蛙肢·垃由銷售業(yè)務(wù)員物與對方商品部恭負(fù)責(zé)人預(yù)約洽劉談時間，并同鍋時告知對方：帆我方分公司經(jīng)礎(chǔ)理將與對方見呼面診；姥摸威康·挨洽談地點選擇日，一般在對方腿（超市、賣場嗽）會客室或辦貌公室修；坡艦世紋·懸分公司經(jīng)理和艷業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時赴類約表；屈綿享慨·喬帶齊本輪洽談開所需的資料告；陳煎感權(quán)·閥將第一次洽談繼的內(nèi)容進(jìn)行回廟顧紙；丈席益誠·拆傾聽對方的合壓作要求、合作沾方式，觀察對享方的合作態(tài)度吧；耳刷艇唐·脆傾聽對方的價伴格回饋拴；驅(qū)抬闊螺·展傾聽對方的進(jìn)張場費(fèi)用及銷售宇返傭方案促；蜂戶患撓·弟傾聽對方的商危品結(jié)構(gòu)調(diào)整措火施和商品配備顆方案吊；皂票撿因·睬由分公