貨代客戶的開發(fā)與維護培訓(xùn)講義

進出口貨代合約的維護與拓展2012年4月劉燕第一頁，共四十六頁。2客戶類型分析客戶需求分析客戶需求的認知客戶服務(wù)的認知

物流客戶服務(wù)所面臨的壓力物流服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因物流管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)技巧客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容

管理層面技術(shù)層面操作層面攻略操作技巧第二頁，共四十六頁。第一部分技術(shù)層面第三頁，共四十六頁。友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。技術(shù)層面：客戶類型分析第四頁，共四十六頁。技術(shù)層面：客戶類型分析分析型客戶特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

第五頁，共四十六頁。安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……技術(shù)層面：客戶需求的認知人的需求是什么?。〉诹?，共四十六頁。技術(shù)層面：客戶需求的認知第七頁，共四十六頁。技術(shù)層面：客戶需求的認知

驚喜

滿足

理所當(dāng)然硬服務(wù)軟服務(wù)“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；第八頁，共四十六頁。技術(shù)層面：客戶需求的認知不滿足驚喜服務(wù)的充足性充足不充足客戶需求的滿足感在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認為“理所當(dāng)然”隨著客戶需求和認知的不斷提升，這種滿足感成為理所當(dāng)然

第九頁，共四十六頁。物流服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系“五步”是指在物流服務(wù)中和客戶接觸的五個關(guān)鍵步驟：第一步：認識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。

技術(shù)層面：客戶需求的認知第十頁，共四十六頁。持續(xù)改進客戶需求信息適應(yīng)性現(xiàn)場服務(wù)程序服務(wù)支撐程序效率客戶評價效果效率根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序”和“現(xiàn)場服務(wù)程序”“內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進行評價。“現(xiàn)場服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果進行評價。技術(shù)層面：客戶服務(wù)的認知第十一頁，共四十六頁。第二部分管理層面第十二頁，共四十六頁。管理層面：物流客戶服務(wù)所面臨的壓力第十三頁，共四十六頁。員工的“三個不”他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們根本不適合做客戶服務(wù)工作。管理層面：物流客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)的“兩個沒有”企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。第十四頁，共四十六頁。管理層面：物流管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十五頁，共四十六頁。管理層面：客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負荷情感付出的支持能力。5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

5．勇于承擔(dān)責(zé)任。6．強烈的集體榮譽感。1．良好的語言表達能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。2．工作的獨立處理能力。3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求第十六頁，共四十六頁。第三部分操作層面第十七頁，共四十六頁。操作層面：客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。第十八頁，共四十六頁。操作層面：客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”

當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”

要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。第十九頁，共四十六頁。操作層面：客戶服務(wù)技巧事務(wù)處理準(zhǔn)則：與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理?？蛻敉对V時，依“客戶投訴處理程序”辦理?？蛻舴?wù)現(xiàn)場只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”。決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其它未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三個原則辦理：（1）顧客滿意第一。（2）客戶永遠是對的。（3）如果客戶錯了，請思考第一項原則。第二十頁，共四十六頁。操作層面：客戶投訴處理客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進行說明詳細記錄否是第二十一頁，共四十六頁。操作層面：客戶投訴處理判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔進一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是第二十二頁，共四十六頁。第四部分操作技巧第二十三頁，共四十六頁。（一）打電話遇到的問題與應(yīng)對技巧Q1.第一次CALLING時向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務(wù)進出口負責(zé)人,對方問:"你是哪里?有什么事";

當(dāng)自我介紹后,對方馬上響應(yīng):"她不在"或"她在忙",就要結(jié)束此通電話.

策略A1：先向?qū)Ψ奖?打擾了,請問貴司負責(zé)此工作的是哪一位先生或小姐?貴姓呢?分機幾號?

至少得到這些信息后,可以在下一通電訪時,直接切入找到本人,避免被惡意阻檔掉.第二十四頁，共四十六頁。Q2.詢問出口地整并柜時對方不耐的應(yīng)付響應(yīng):"全世界都有出“A2."不好意思我可能沒辦法馬上把全世界的運價都提供給你,但現(xiàn)在我手頭上有幾個區(qū)域價格非常的好,絕對可以降低貴司的運輸成本,請問你有出日本嗎?美國呢?香港呢?上海呢?廣東省呢?東南亞呢?";確定某幾個點后向?qū)Ψ秸f:"我先提供這些點先給你參考",創(chuàng)造出真正有出口點的報價機會,并且持續(xù)追蹤.第二十五頁，共四十六頁。Q3.追踨新客戶沒找到主要出貨決策者...

A3.有時和SHPR連絡(luò)一段時間仍然問不出個所以然來，有可能其只是經(jīng)辦，實際決策是其主管或背后的老板可以問SHPR決定者是誰，可請代為引見一下或約好下次見面時間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。說明:SHPR:

發(fā)貨人

NTFY

:

通知人

CNEE:收貨人

NVOCC:

無船承運人第二十六頁，共四十六頁。Q4.新進業(yè)務(wù)同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時無法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意A4。留資料供參考提供該航線目前應(yīng)注意事項或反映該市場目前最新運價供客人做成本參考

適時提供相關(guān)信息并進一步互動第二十七頁，共四十六頁。Q5:報價不只是報價…

A5.我們爭取到報價機會時,必須把握機會說出我們的優(yōu)勢,讓報價更有吸引力第二十八頁，共四十六頁。Q6:對談態(tài)度切忌死板.

A6.不論電訪或面訪,一定要拿出朝氣,這顯示出我們的信心,而且一定要有親切感,否則將變成"質(zhì)問"的窘境.

第二十九頁，共四十六頁。Q7.電訪的過程中,常會發(fā)生對方不耐煩,或不友善的語氣

A7.其實SALES應(yīng)常練習(xí)且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情,對方一定感受的到,避免制式的電話訪問,甚至照本宣課的詢問只為傳報價單,其實效果不大,利用從旁輔導(dǎo)隨時提醒之.第三十頁，共四十六頁。CALLING時新人對話要清淅且聲音要宏亮,說話要誠懇,最好是表現(xiàn)的很有誠意,要把謝謝,不好意思.抱歉,

麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險打電話給你時你也是想聽到很誠懇的聲音,相對的你的客人也會有這樣的想法。在CALLING時要有企圖心,說辭要有吸引力,問問題時要講重點,要很清楚的知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報價和服務(wù),做業(yè)務(wù)一定要與別人要有差異化,要不然沒有特色那就沒什么搞頭.第三十一頁，共四十六頁。Q8.Shpr說本司都有固定配合的FWR,不用報價.(一般業(yè)務(wù)可能只說:謝謝)

A8.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!像我的客人也是固定配合我.因為我這個人只要市場上一有任何價格變化,我會馬上告知所有客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時不要等對方反應(yīng)or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說)像我現(xiàn)在報價給你,如果覺得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,妳也可以走我一小票貨試試看,絕對不會讓你失望的.

再不然的話,價錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(就算我們做不到,也要讓同行賺不到)......小姐!請問我要報哪些港口.(一般都會成功)第三十二頁，共四十六頁。Q9.電話中,新業(yè)務(wù)被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話,

A9.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說,您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點再撥.

如果是客戶不需要,可以傳個人資料,請他有需要再來電詢問.第三十三頁，共四十六頁。案例：

中外運遼寧公司開發(fā)米其林輪胎公司的案例

背景介紹物流公司：中國外運遼寧有限公司隸屬于中國外運股份有限公司，是集國際貨運代理、國際船舶代理、國際多式聯(lián)運和綜合物流為一體的大型綜合物流企業(yè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)涵蓋東北三省。客戶：米其林輪胎公司法國的米其林輪胎公司創(chuàng)立于一八89年，一直是全球輪胎科技的領(lǐng)導(dǎo)者，占有世界輪胎市場約20％的份額，在米其林的市場視野中，中國是將來世界上最主要的和增長最迅速的市場之一。1995年米其林建立了在中國的第一個合資企業(yè)——米其林沈陽輪胎有限公司。米其林沈陽卡車輪胎公司于2002年1月1日并入米其林沈陽輪胎公司(簡稱MSTC)。米其林沈陽輪胎公司是目前沈陽唯一生產(chǎn)轎車胎和卡車胎的法人單位。米其林沈陽輪胎作為專事輪胎生產(chǎn)的制造公司，將其物流業(yè)務(wù)予以外包，精心打造其核心競爭力。第三十四頁，共四十六頁。首先，外運公司在得知米其林公司物流外包的消息后，通過各種渠道對米其林公司進行了調(diào)研，掌握了許多有利的談判線索，并制訂了可行的進攻計劃：第一，主動向?qū)Ψ秸故咀砸训膶嵙?，獲得對方的認可；第二，針對米其林公司是一家外資公司，其管理模式和物流運作有別于中國的傳統(tǒng)國有企業(yè)，在這種情況下，外運沈陽公司在開發(fā)米其林公司的過程中采取了以下三步驟：1、主動約物流經(jīng)理訪談2、制定物流對策3、設(shè)計運輸方案第三十五頁，共四十六頁。1、經(jīng)理訪談的收獲通過經(jīng)理訪談，了解了米其林的物流要求

MSTC的物流服務(wù)主要包括三部分：沈陽倉儲業(yè)務(wù)、國內(nèi)運輸業(yè)務(wù)和貨代業(yè)務(wù)。●沈陽倉儲業(yè)務(wù)的內(nèi)容是在工廠生產(chǎn)線末端收胎、裝載運輸至倉庫，倉儲服務(wù)，倉庫租賃，倉庫管理，卡車或集裝箱裝卸，其它服務(wù)等；●國內(nèi)運輸業(yè)務(wù)的內(nèi)容是采用各種運輸方式，完成沈陽至中國的任何目的地的運輸；●貨代業(yè)務(wù)的內(nèi)容是報關(guān)，至裝運港的運輸，檢驗檢疫報檢等。上述業(yè)務(wù)包括所有沈陽生產(chǎn)的轎車胎、輕卡胎、卡車和客車胎以及相關(guān)的貨物。米其林要求物流服務(wù)提供商提供24小時的全天候準(zhǔn)時服務(wù)，并且保證在雙休日，無條件加班。要求對運輸?shù)娜^程負全責(zé)。還要求物流公司建立貨物信息管理系統(tǒng)，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢、掌握貨物倉儲和運輸?shù)娜^程。第三十六頁，共四十六頁。2。制定物流策劃中國外運遼寧有限公司根據(jù)米其林公司對物流的要求，采取如下措施：（1）提出對策①中外運成立了物流服務(wù)項目組②設(shè)立現(xiàn)代化倉庫③配備車輛④人員配置⑤有效溝通⑥倉庫選址與改造第三十七頁，共四十六頁。米其林輪胎運輸可采用公路運輸、海陸聯(lián)運和鐵路運輸三種方式：①公路運輸②海陸聯(lián)運③鐵路運輸④貨代業(yè)務(wù)本著“以米其林為中心”的原則，在項目的實施過中，中外運遼寧公司米其林項目組的全體員工，與米其林的專家一起工作和研究，在項目準(zhǔn)備和實施期間不斷的溝通和討論，使得項目的運作一直比較順利。在克服了種種困難之后，終于取得了項目運作的成功。第三十八頁，共四十六頁。評述：一個最優(yōu)的物流方案是通過物流各個要素活動的有機結(jié)合來實現(xiàn)的，物流整體的最優(yōu)化離不開個別功能的合理化，而運輸和儲存作為物流的基本功能中的主要功能，在其物流整體中有著舉足輕重的作用。米其林沈陽輪胎作為專事輪胎生產(chǎn)的制造公司，將其物流業(yè)務(wù)予以外包，精心打造其核心競爭力。物流業(yè)務(wù)外包是許多大型生產(chǎn)、銷售企業(yè)的通行作法，其基礎(chǔ)是外包的企業(yè)在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域比我們更好，在本案例中描述了中國外運遼寧有限公司根據(jù)米其林提出的相當(dāng)嚴格甚至苛刻的要求，制定出6個方面的物流管理對策，及一套國內(nèi)運輸方案。應(yīng)當(dāng)說，這是當(dāng)前我國改革開放形勢下，適合中國市場經(jīng)濟現(xiàn)狀的對策與方案，較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代物流思維。第三十九頁，共四十六頁。（1）特點與啟示①中外運成立了專門為米其林輪胎物流服務(wù)的項目組。負責(zé)制定和實施米其林輪胎物流全部活動。這是一種類似于事業(yè)部式的組織結(jié)構(gòu)，是我國企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的方向之一。②前期調(diào)研是開發(fā)客戶的基礎(chǔ);基礎(chǔ)做好了,才能在談判中做到”知已知彼,百戰(zhàn)不殆”的效果。第四十頁，共四十六頁。啟示：

物流服務(wù)方案至關(guān)重要,雖然外運公司的服務(wù)內(nèi)容不止承擔(dān)了運輸、倉儲、配送等綜合性的運輸服務(wù)，在服務(wù)方式上，中外運更是一個擁有全國性網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的和對接全球性網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的綜合性網(wǎng)絡(luò)化公司，它通過國內(nèi)外兩大網(wǎng)絡(luò)傳遞的物流信息，與國家計委、交通部、鐵道部、外經(jīng)貿(mào)部定期協(xié)調(diào)和調(diào)配運力，建立了與現(xiàn)代物流公司運營十分接近的運營方式。但光吹噓這種資本是沒有用的,在方案上要重點在落實,就象你編導(dǎo)一出芭蕾舞,每個人都按預(yù)先編排好的音樂和舞蹈動作來表演。所有的演員都訓(xùn)練有素，熟悉舞蹈動作。演奏者能熟練演奏所有的樂章。布景和燈光都是根據(jù)舞臺和演員的移動來設(shè)計。第四十一頁，共四十六頁。整個演出過程，無論是演員、演奏者、布景、燈光或是劇院的守門員等等都是這臺演出的一員。整臺舞蹈在第一次演出時，可能不會百分之百按設(shè)想中的完成。但只要一晚一晚地重復(fù)演出，所有不足之處都可以得到逐步改善，從而使演出變得越來