銀行客戶經(jīng)理及銀行大堂經(jīng)理經(jīng)典培訓教材

金融效勞營銷技巧——培養(yǎng)滿意忠誠客戶群銀行客戶經(jīng)理培訓教材1訓練理念：1、空杯心態(tài)、重新認知2、合理的是訓練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點點滴滴、化入行動2團隊規(guī)那么

準時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流

3步步高沒有人問我過得好不好，現(xiàn)實與目標哪個更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點都沒有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨與喝采其實都需要，成敗得失誰能預(yù)料，熱血注定要燃燒；世間自有公正，付出總有回報，說到不如做到，要做就做最好，步步高。4銷售團隊舞銷售拜訪銷售效勞需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一5

快樂團隊舞當我們同在一起，在一起，當我們同在一起，其快樂無比。你對著我笑嘻嘻，我對著你笑哈哈，當我們同在一起，其快樂無比。6讓我認識您(BINGO圖)喜歡打籃球談過5次戀愛搭公交上班會使用電腦會駕汽車工作超過十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡趕時髦喜歡喝綠茶會彈鋼琴童年尿過床會彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會講外語喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣7分組游戲：分成5個自然組，互相認識推舉組長取動物名為組名,須包含效勞意義各小組研討組呼、組歌,代表效勞理念組長介紹組員或自我介紹,再帶著組員進行組呼、組歌表演在海報紙上寫組長、組名、組呼、組歌和組員姓名8課程大綱一、金融效勞新時代二、準客戶市場開發(fā)三、客戶購置心理分析四、方案目標和活動五、拜訪準備工作六、接觸面談技巧七、說明成交技巧八、效勞營銷理念九、效勞營銷技巧9引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時。2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機問題那么能暢銷天下。啟示：10勤勉、多做一點、多走一步的態(tài)度細心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄提供完善周到的附加值效勞贏得信賴主動出擊，而非守株待兔，等生意上門當客戶有潛在需求連自己都不清楚時，及時跟進，提供產(chǎn)品或效勞。11怎樣做銷售——

把冰賣給愛斯基摩人永遠的認同不對抗通過連環(huán)發(fā)問引導思維找出現(xiàn)狀中的問題點提供一套問題的解決方案客戶延伸形成客戶鏈12

專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%13其實，我們是在行銷：省錢、省時、賺錢改善生活現(xiàn)狀改變外表健康方便舒適快樂提高生活質(zhì)量喜歡信任我們……….14客戶經(jīng)理金字塔產(chǎn)品知識營銷技巧態(tài)度、熱情和目標、方案15一、金融效勞新時代1、為什么花旗搶走大客戶2、國外理財參謀趨勢3、機遇與挑戰(zhàn)4、生涯規(guī)劃與開展16

2002年，南京熊貓愛立信50億的信貸業(yè)務(wù)從交通銀行等國有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行，驚動國內(nèi)金融界。1、為什么花旗搶走大客戶17評估我們的現(xiàn)狀18國內(nèi)銀行SWOT分析19透視個人理財中心201969年，IAFP〔國際財務(wù)規(guī)劃協(xié)會〕成立： 提出關(guān)注客戶理財目標和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的效勞理念； 先行推出了個人理財規(guī)劃師〔Financialplaner)，并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀人的區(qū)別。2、國外理財參謀趨勢國外趨勢之歷史追溯21FinancialPlanerPFS〔個人理財專家〕CFP(注冊理財規(guī)劃師〕CFS〔注冊財務(wù)參謀〕CFA〔注冊財務(wù)分析師)

國外趨勢之時代現(xiàn)狀由于市場需求潛力巨增，越來越多的專業(yè)人士申請成為理財規(guī)劃師22國外趨勢之時代現(xiàn)狀什么人演變成CFP？注冊會計師，股票經(jīng)濟，保險代理人、律師、稅務(wù)師等CFP在做什么？56%做綜合理財規(guī)劃，其余做證券、保險、稅務(wù)等單一理財規(guī)劃CFP的收入：1997年中等的收入為11萬美元，很多人遠遠超出這一數(shù)字CFP的人數(shù)〔美國〕：從1972年的42人到2000年的34656人，其中90%以上是從90年代開始獲得資格。資料來源：美國1998年財務(wù)規(guī)劃趨勢調(diào)查報告23從個人職業(yè)生涯來看：優(yōu)秀金融效勞人員已經(jīng)向理財參謀轉(zhuǎn)型，70%的CFP同時持有證券、保險經(jīng)紀執(zhí)業(yè)資格，證明證券與保險與理財規(guī)劃高度相關(guān)。國外趨勢之結(jié)論:24從消費者來看：對組合產(chǎn)品價格敏感性明顯低于單一產(chǎn)品的價格敏感性，更傾向于購置一個“財務(wù)規(guī)劃過程〞而不是一個具體產(chǎn)品推介。國外趨勢之結(jié)論:25國外趨勢之結(jié)論:從企業(yè)來看：個人理財參謀銷售模式已廣泛用于銀行、保險公司與券商。金融企業(yè)將個人理財作為WTO后中國的市場戰(zhàn)略。〔中證報報道〕。利用遠程渠道；依賴傳統(tǒng)面對面模式；交叉銷售與資源整合，贏家通吃；金融企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與參謀效勞渠道建設(shè)方面做出選擇是個人理財?shù)奈宕箝_展趨勢。26個人理財參謀式銷售模式銷售模式的變化：等客上門、守株待兔

主動出擊、上門推銷

理財參謀效勞273、機遇與挑戰(zhàn)機遇：中國已經(jīng)參加WTO，金融業(yè)將越來越開放，中國企業(yè)的融資、證券化和資本市場都將快速開展，老百姓的投資理財意識和投資需求也將大大增長，群眾的投資理財市場將是一塊巨大的誘人的蛋糕。挑戰(zhàn)：對人才的要求也越來越高金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營外資財團的參加，競爭日趨劇烈284、生涯規(guī)劃與開展個人和家庭開展方案企業(yè)的開展規(guī)劃找出個人與企業(yè)、行業(yè)的開展結(jié)合點制定短期、中期和長期的生涯規(guī)劃知識結(jié)構(gòu)的學習和調(diào)整客戶效勞和溝通技巧的實戰(zhàn)訓練效勞社會和品德修養(yǎng)的自我修煉29

我們的使命腳踏著中國的大地肩負著建行的使命做企業(yè)、個人的理財參謀師成為未來的金領(lǐng)！30二．準客戶市場開發(fā)

1．準客戶的條件。2．準客戶開拓的方法。3．獵犬方案。4．編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。5．準客戶資料建立。311、準客戶應(yīng)具備的條件1、有經(jīng)濟能力、閑散資金2、有投資需求3、比較容易接近4、有投資決定權(quán)。。。。。。需求≠要求32準客戶市場開發(fā)準客戶是客戶經(jīng)理的珍貴資產(chǎn)準客戶開拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗客戶經(jīng)理90%的收入來源于準客戶開拓和客戶維護尋找符合條件的準客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作巧婦難為無米之炊332、準客戶開拓的方法1、緣故關(guān)系法——緣出第一步2、轉(zhuǎn)介紹法——培養(yǎng)影響力中心3、行銷法——收集名單和資料4、問卷調(diào)查法——借機接觸交流5、交叉銷售法——互利合作嫁接6、目標市場法——適合自己的細分市場7、職團開拓法——培養(yǎng)效勞客戶群34兩個疑問：守株待兔還是主動出擊？做追殺的獵手還是訓獸的飼養(yǎng)員？35

重點社區(qū)市場開拓調(diào)查、評估，選定目標社區(qū)設(shè)咨詢展位，DM、資料發(fā)放金融產(chǎn)品現(xiàn)場展示，答疑準客戶資料登記，小禮品贈送兒童、全家福攝影，游藝活動選出重點準客戶預(yù)約見面36讓每個人知道你在干什么喬·吉拉德二五零定律游樂園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補座位與你有買賣關(guān)系的人都是結(jié)合點多發(fā)名片，讓更多的人知道，向每一個人推銷。老主顧是將來最好的顧客沒有最好的方法，只有最適宜的方法373、獵犬方案獵犬來源：組織協(xié)會、工商聯(lián)其他金融機構(gòu)工商、稅務(wù)企業(yè)家協(xié)會房地產(chǎn)公司酒吧、娛樂、沙龍老客戶、親朋好友38問題：1、我的準客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在……2、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況，經(jīng)營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣的活動?關(guān)心什么？5、他們的價值觀是什么？39目標市場開發(fā)：根據(jù)自身和市場特點，立足于適合自己個性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。如某個區(qū)域、某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和營銷層面。〔從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標市場〕問題：1、列出30名老客戶，分析出比例最高的三種行業(yè)或職業(yè)。2、您的目標市場是什么？

40尋找準客戶的策略1、從認識的人中開掘2、生意往來、行業(yè)協(xié)會等3、從產(chǎn)品周期中尋找4、利用顧客的名單或同質(zhì)市場5、從報紙、資訊、潮流中尋找6、了解產(chǎn)品效勞和技術(shù)支持人員7、與1米距離的人交流8、借助專業(yè)人士的幫助9、、信封、郵件等10、交叉銷售聯(lián)盟41

4、編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地到達資訊共享、商業(yè)互補聯(lián)合等互利的目的。如俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。特征：有聯(lián)接點橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人效勞、互補等蜘蛛和青蛙的區(qū)別42功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會給成員帶來許多益處：更多時機接近產(chǎn)品效勞引見給新人為別人效勞的時機最新資訊和知識信心和力量道義上的支持和協(xié)作友誼、彼此欣賞協(xié)助實現(xiàn)目標更多樂趣研討、學習、長進43我們可能提供給別人的東西：資訊、培訓工作經(jīng)驗技術(shù)和才智小件禮物共同興趣將要認識的人圖書音像資料因特網(wǎng)資料俱樂部和組織聯(lián)系診斷、咨詢解決問題44如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：做一個研究成功者的模仿者，結(jié)交良師益友。要參與一些社會組織，如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會。擔當起重要的協(xié)助他人的自信角色，成為對別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。455、發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用：

〔要打魚不只是曬網(wǎng)〕〔1〕保持聯(lián)絡(luò)，適當傳遞有價值的信息記住重要的日子，如生日、周年紀念日、屆時寄出一張賀卡、電子賀卡。密切注意報紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或復印并附上賀詞和藹意的意見一同寄出。路過順便見面、午餐或問候。用電子郵件或保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！〞無需太多的時間或責任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。46〔2〕請求幫助，人們樂于助人：說明你真正的意圖：×給我找一些有需求的準客戶好嗎？√我們剛剛增加了……產(chǎn)品、效勞，你知不知道有誰會需要要有禮貌：×我需要你幫我找到一些潛在客戶?！涛倚枰粋€小小的幫助，不知你能否抽出一點兒時間。47〔3〕主動幫助別人：要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)效勞?！?〕跟進工作：謝謝別人的幫助，行動起來，打與被推薦者見面，及時匯報進展，并信守承諾。〔5〕網(wǎng)絡(luò)評估：評估你的投入與產(chǎn)出狀況篩選名單確保最新有效的信息。〔6〕把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一局部：隨時隨刻與身邊1米的人交談，看你能幫他什么。48我的車輪輻：[網(wǎng)絡(luò)中心)寫出能支持和幫助你的人49評估測試：我們有協(xié)作精神嗎？我在什么事情上都必須是專家嗎？我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？我是個孤獨者嗎？我是否擅于讓別人完全負責的辦事？我是否能成認我無法答復某個問題？我是團隊中的一名隊員嗎？我是樂于接受還是討厭別人的幫助？伙伴們樂意求我?guī)椭?，還是與我保持距離？50個人作業(yè)：1、我的主要客戶來源有哪些？2、我的目標市場是什么？3、我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì)黃金大客戶？4、我的10個獵犬。51三．客戶購置心理分析1．人類行為心理動機。2．客戶性格分析。3．目標顧客分析。4．客戶滿意度調(diào)查。52客戶購置心理分析知彼，百戰(zhàn)不殆。--?孫子兵法?53購置心理分析：問題：

病人為什么要去看醫(yī)生？顧客為什么要買藥品？是因為喜歡或者感興趣嗎？54人們做某件事，并不僅僅因為是感興趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問題或危機。客戶購置的不是產(chǎn)品本身，而是問題解決的方案551、人類行為心理動機：解決問題實現(xiàn)快樂

顧客希望解決什么問題？56顧客購置決策過程：引起注意→產(chǎn)生興趣→產(chǎn)生聯(lián)想↓下決心購置←比較產(chǎn)品←激發(fā)需求效勞人員提供決策幫助

572、顧客性格分析外向重事物外向內(nèi)向活潑型

和平型

力量型分析型表現(xiàn)生動有趣，順從贊美之，使之有成就感令其有主宰感，使自己放輕松，自我決定達成目的不可催促，熱情自信地推薦，了解其真實想法提供有力證據(jù)，詳細信息資料內(nèi)行人的專業(yè)表達58性格分析：多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見面熟。要主動交談、介紹。膽汁質(zhì)：傲慢、沖動、反響快但不靈活、不安靜。要耐心、和藹、不刺激。粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應(yīng)慢，嚴謹認真。要耐心、虛心、不要太多參謀。抑郁質(zhì)：反響慢、不靈活、多疑謹慎。要耐心，多詳細介紹和舉例證據(jù)59作業(yè)：

列舉生活中四個性格的朋友說出他們的性格特征。

603、目標顧客分析：勾勒顧客的輪廓WHO誰、哪些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時WHY為什么HOW怎么樣61心理統(tǒng)計資料：價值觀與信仰價值觀測試：“先救哪一個？〞持有的態(tài)度社會習慣和準那么偏好愛好預(yù)期期望62人口統(tǒng)計資料：年齡性別教育水平收入家庭背景家庭病史居所63顧客如何看你？1、他們?nèi)绾慰创诘哪康模繆蕵?、任?wù)2、你的效勞的必要性如何？必要、有選擇3、你的效勞的重要性如何？重要、不重要4、顧客對效勞結(jié)果的看法如何？積極的、消極的增加利益、減少利益5、顧客認為你的本錢如何？高中低6、顧客認為你效勞的風險如何？高中低644、顧客為什么不購置效勞效率高_________環(huán)境整潔舒暢________有幫助____________表現(xiàn)專業(yè)__________禮貌、熱情友好_______關(guān)心、尊重別人______熱心于解決問題______效勞措施____________建議懂行___________滿意程度___________顧客滿意度調(diào)查〔1-10〕評分65準顧客評估：銷售新模式關(guān)鍵按鈕二十八十定律將碰到的三種潛在顧客：a、滿意型顧客b、不滿意型顧客c、完全滿意型顧客沒有需求，就沒有銷售時機。c、效果a、愿望b、效果66評估顧客的四個主要問題：這是決定銷售成敗的主要情報資料。⑴主觀欲望潛在顧客是否想要你的產(chǎn)品、效勞？

⑵客觀需求潛在顧客是否需要你的產(chǎn)品、效勞？

⑶條件允許潛在顧客是否能夠使用你的產(chǎn)品、效勞？

⑷經(jīng)濟承受潛在顧客是否買的起你的產(chǎn)品、效勞？

67顧客購置前的需求：⑴信任顧客需要一種能被自己相信的處事方法。先有信任、尊敬，才會決定。⑵價值顧客必須相信你所提供的各種建議是有價值的。產(chǎn)品價值到達水準，物有所值。⑶成效必須說服客戶，你的產(chǎn)品是合格的，符合所用。能派上用場，解決問題。⑷信心客戶對你有信心，相信自己沒有做錯決定。猶豫、拖延都是缺乏信心。68銷售其實是四件事：⑴銷售是滿足需求：客戶導向、無壓力銷售。⑵銷售是找尋問題的解答：讀他的困難、危機問題及解決疑難的各種方法。⑶銷售是教育客戶：如何達成成效、滿足需求。⑷銷售是幫助客戶：解決不滿、滿足需求，給他帶來真正的利益、快樂、感覺。69其實，顧客在購置什么？是：解答、利益、價值、情緒、快樂、平安感、喜悅感、滿足感。專業(yè)的銷售技巧是聆聽客戶，花大量的時間在客戶的專門問題分析上，了解其主需求和次需求。攻心為上、擊中靶心的行銷策略。70四．方案目標和活動1．工作與方案。2．成功的第一步。3．銷售活動記錄。4．自我管理、時間管理。5．客戶資料管理。711、工作與方案方案你的工作，工作你的方案定義：制定詳細的工作方案及各項銷售活動目標72我是誰？—自我定位從哪里來？—背景、經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)到哪里去？—目標、清晰量化、挑戰(zhàn)性如何去？—方案、具體有效、操作性73

警句：無目標、無方案、無追蹤的銷售活動是失控的、無效的。74人生規(guī)劃：個人開展事業(yè)經(jīng)濟興趣愛好效勞社會

2、成功的第一步75年收入目標：

月財務(wù)支出年支出月收入目標年收入月業(yè)績目標年業(yè)績月客戶數(shù)量成交量每天銷售活動量成交率76人生規(guī)劃：1年5年10年個人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟興趣愛好服務(wù)社會77付出與回報：月財務(wù)支出

年支出_______

月收入目標_______年收入_______月業(yè)績目標_______年業(yè)績_______月客戶數(shù)量_______成交量_______每天銷售活動量_____成交率_______783、銷售活動記錄：猴子與苞米、六個燒餅每天拜訪活動量是關(guān)鍵每日銷售活動記錄、方案每周〔月〕銷售活動評估表79每日銷售活動記錄、方案:序號時間段客戶名聯(lián)系人電話會談內(nèi)容再訪明天拜訪計劃80每周〔月〕銷售活動評估表

日期姓名指標目標達成差距原因分析改進措施時間拜訪量銷售量（額）81五、拜訪前準備工作定義：為正式與準客戶進行推銷面談而做的事前準備。目的：減少接觸時犯錯誤的時機，好的開始是成功的一半。平時的準備接觸前的準備821、平時的準備豐富的知識Knowledge正確的態(tài)度

Attitude熟練的技巧Skill良好的習慣Habits832、物質(zhì)資料準備1、客戶資料收集個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交愛好、文化、追求、理想、個性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題842、客戶資料分析：歸類、分析、判斷3、銷售資料準備：公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……85問題討論：我們與客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？863、心態(tài)準備：拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制，恐懼最后導致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。87

請記?。?/p>

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。884、約訪技巧：〔1〕必要性：客戶不在，結(jié)果浪費時間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒味前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準備信函資料可做一個預(yù)先溝通89〔2〕約訪前的準備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習熟練臺詞、拒絕話術(shù)大綱90約訪原始記錄表：日期時間？單位名稱號碼聯(lián)系人、？號碼？地址、？備注91〔3〕、突破秘書過濾公事公辦，迅速突破“您好，我是建設(shè)銀行的…，有一些貴公司的財務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？〞請求幫助，禮貌周全“您好，我是…，我們有一些重要的財務(wù)資料要送(寄或傳)給貴公司老總，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的呢？〞92〔4〕、約訪流程目的：爭取面談流程：自我介紹〔簡單明了〕↓見面理由〔好奇開場白〕↓二擇一法〔委婉堅決〕↓拒絕處理〔進退自如〕↓二擇一見面〔屢次要求〕93

約訪要點見面理由--好奇開場白熱詞：增加效益、提高績效、很重要、有幫助、感興趣。主要訴求點--見面、只需十分鐘。表達方式--委婉堅決、進退自如、簡單明了，不超過3分鐘。二擇一見面--屢次要求、勝券在握。94〔5〕約訪常見的拒絕很忙，沒時間暫時不需要對你們不了解把資料過來有需要會打的我們已經(jīng)在別的銀行開戶。。。。。。。95時刻準備著客戶經(jīng)理必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺靈敏度極高的雷達，不管走路、搭車、購物、讀書、交談、隨時隨地要注意別人的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。營銷工作其實是一種偵探、間諜的游戲。96準備、準備、再準備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準備著，時刻準備著97六．接觸面談技巧

1．建立與客戶的信任度。2．應(yīng)酬和贊美的技巧。3．尋找投資需求點。4．人性行銷溝通技巧。5．連環(huán)發(fā)問的技巧981、建立與客戶的信任度〔1〕二八定律和第一印象：購置行為80%受人情緒影響80%的購置是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。老客戶會反復購置甚至不惜麻煩。99信任度，忠誠度：沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌〔無差異化〕，為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度100第一印象的五分鐘：首暈效應(yīng)暈輪效應(yīng)一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題:主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？101創(chuàng)造良好的第一印象：

服飾舉止交談資料其他1022、重要技能——應(yīng)酬應(yīng)酬的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關(guān)系——搭橋——熱身活動103應(yīng)酬切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯白104應(yīng)酬的要領(lǐng)：問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問

聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式接家常105應(yīng)酬的內(nèi)容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績榮譽，企業(yè)文化，開展規(guī)劃106重要技能——贊美：內(nèi)容肯定，認同，肯定，欣賞具體，細節(jié)，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不熟深，只贊美不建議防止爭議性話題先處理心情，再處理事情107

贊美句式：1、像您這樣的……2、看得出來，……3、聽……說，您在這方面……4、真不簡單，……

三重境界：

PMPMPMPPMPMP108贊美的方法：

1、微笑2、請教3、找贊美點4、用心去說，不要太修飾5、贊美缺點中的優(yōu)點109贊美練習：1、我剛剛離婚，心情不好2、倒霉透了，走路都會撞電線桿3、最近的效益不好，銷售滑坡4、沒有錢，沒有預(yù)算110溝通——信任度、親和力情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等111以誠心待人：

命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律

你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你112頂尖推銷員推銷自己：

一流推銷員推銷危機解決方案二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身我們會推銷自己嗎？1133、尋找投資需求點天下第一難——尋找需求調(diào)查顯示90%的人認為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心，以需求為導向什么叫購置需求？〔大力水手〕114需求分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往平安需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購置平衡115解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學說明人的行為動機：1、解決問題〔遠離痛苦〕危機行銷法2、實現(xiàn)快樂〔榮譽尊嚴〕催眠行銷法需求點——關(guān)鍵按鈕116頭腦風暴會：1、我們的產(chǎn)品、效勞能給客戶解決什么樣的問題？2、我們的產(chǎn)品、效勞能給客戶實現(xiàn)什么樣的快樂？3、客戶頭腦中24小時都在思考的問題有哪些最希望達成的目標是什么？4、我們能夠幫助客戶什么？1174、人性行銷溝通技巧：

認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

大師的絕招——一招勝萬招118認同語型：那很好啊！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！119贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……120轉(zhuǎn)移語型：你的意思是——還是——〔分解主題〕這說明——只是——〔偷換概念〕其實實際上，例如——〔說明舉例〕所以說——〔順勢推理〕如果——當然——〔歸謬引導〕121反問語型：您覺得怎么樣〔認為呢〕？如果……是不是呢？不知道〔不曉得〕……您知道為什么嗎？不是嗎〔可不是嗎〕？122示范練習：1、我對你們公司又不了解2、你們能保證有更好的投資收益嗎3、有老關(guān)系戶4、你們的返傭太少5、暫時不需要6、考慮考慮再說1235、連環(huán)發(fā)問技巧：醫(yī)生是怎么工作的：詢問檢查診斷處方醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？服飾、舉止、言談、重點、信賴

124銷售醫(yī)師學說：客戶經(jīng)理其實是上門門診的醫(yī)師，通過應(yīng)酬、詢問了解對方背景資料，通過認同贊美建立對方的信賴度，通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因，然后，診斷病情，找出危機問題的需求點，開出處方——問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。125接觸兩階段：1、篩選：他會買嗎？有需要的購置力嗎？

應(yīng)酬贊美，收集資料，建立信任2、探測：他會因為什么而買？他會買什么？

連環(huán)發(fā)問，檢查探測，尋找需求126連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準備問題象律師一樣引導問題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話法：先談相同一致的，慢慢過渡到不一致的問題。127七．說明成交技巧

1．展示說明框架。2．展示說明的技巧方法。3．說明公式。4．克服成交恐懼。5．成交的方法和技巧。6．客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹128展示說明演示把握說明時機產(chǎn)品說明導入了解客戶的購置模式導入促成話術(shù)129把產(chǎn)品了解得無微不至，說明你是專家把產(chǎn)品介紹得無微不至說明你是傻瓜1301、展示說明框架準備局部核心核心局部——客戶的利益，好處，用于展示準備局部——銷售員該掌握，用于答疑1312、展示說明的技巧和方法：設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來銷售員只是客戶參與展示的教練、指導員感性空間，最正確位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動權(quán)，又符合人性原那么，多肯定對方多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化談費用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想132展示說明的方式：根據(jù)購置需求的不同分為兩種：解決問題——危機行銷法〔反面，威脅〕實現(xiàn)快樂——心理催眠法〔正面，利誘〕在展示說明中不斷強化購置點133展示說明的方法口談、筆算看圖說話工程方案書現(xiàn)場演示實物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報刊、影視試驗試用1343、說明公式：

利益+特色+費用+證明

介紹利益強調(diào)特色化小費用物超所值輔以證明鐵證如山135說明中的拒絕處理：“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就---嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再決定也不遲；您覺得怎么樣？〞提示：一般等展示說明后再答復以下問題，小細節(jié)問題可在過程中解答。136導入促成：“客戶先生，還有什么要求嗎？〞“您還有什么不清楚的地方嗎？……假設(shè)沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？〞137練習：請分析我們產(chǎn)品的核心價值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？請以說明公式為模式，編寫某一主導產(chǎn)品的說明臺詞，并與伙伴一起演反響評估。1384、快速促成交易定義：幫助及鼓勵客戶作出投資決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。

促成交易是行銷終極目的即：臨門一腳該出手時就出手139〔1〕、促成的恐懼促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；快速，流暢的促成讓客戶購置減壓，不知不覺。心理戰(zhàn)，東風與西風。140〔2〕、促成的信號：客戶表情變化客戶動作變化客戶提出的問題問題：還有哪些客戶成交信號呢？141〔3〕、促成的方法：假設(shè)成交法次要成交法二擇一法正反比照法威脅法利誘法利益說明法訂單法小狗成交法水落石出法最后異議法門把法142〔4〕、促成注意點：1、時刻準備，一躍而起，動作熟練2、嘗試屢次促成，才能最后成交3、感性空間，讓客戶參與，決定購置4、不急不緩，儀表談吐，輔助工具5、不要再主動制造問題143

促成公式：強烈的感覺熟練的技術(shù)良好的心態(tài)成交++=1445、異議拒絕處理拒絕：與生俱來的對推銷的抗拒，正常而自然的自我保護心理防衛(wèi)對陌生人和不了解事物的習慣反響行銷是從拒絕開始的，拒絕就象太陽東升西落一樣自然。拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。145〔1〕、拒絕的心態(tài)：——“問題來了，很好，老師來了〞行銷人員是從拒絕中成長起來的拒絕我們的準客戶是老師、教練——“嫌貨才是買貨客〞拒絕說明希望了解更多，更清楚真正難纏客戶是不拒絕，無反響的人。146〔2〕、拒絕分類和原因：假問題：借口、搪塞、煙幕彈通常是自然反響，口頭禪，帶過不處理真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心的真實疑問，要認真對待客戶第一次提出問題時視同假問題，當?shù)诙卧俅翁岢鰰r，視真問題處理。147

拒絕原因：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說明：大局部的拒絕原因是因為不信任,然后是未找到需求點。148〔3〕、拒絕處理的方法：間接否認法詢問分解法舉例法轉(zhuǎn)移法解釋法149拒絕處理公式：

認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問〔解釋、分解〕符合人性，尊重客戶巧妙引導，自我說服NOO-YESGOOK150問題：通常我們要應(yīng)對的拒絕有哪些呢？收益太低建行的效勞不好不想換銀行留下資料再說很忙沒時間151〔4〕、價格異議處理“太貴了！〞只是口頭禪，不要太當真。其意思是“為什么值這么多的錢〞。價格不是購置的決定因素，而是價值。很廉價但你不需要的東西你會買嗎？延緩價格討論，這是最精彩局部稍后討論：等會兒再談價格好嗎？強調(diào)支付價格后的利益所在：可以…152常見的價格異議：太貴了--一般是口頭語負擔不起--告之購置理由和利益好處預(yù)算限制--申請、追加預(yù)算、到期拜訪比預(yù)期價格高--做價格分析和合理理由因為…因為…價格三明治：把價格夾在功能之中包括…包括…加在一起一共是…

1536、客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：心態(tài)：不要怕麻煩客戶給他一個時機可以幫助我隨時贊美，感謝客戶不要做過急的動作任何時候皆可要求轉(zhuǎn)介紹154轉(zhuǎn)介紹示范：“客戶先生，感謝您……。像您這樣的……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要……，這樣您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比方……〞155轉(zhuǎn)介紹流程：感謝要求承諾

引導記錄156練習：請編寫一套促成臺詞并演練。請按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺詞并演練。157拒絕處理練習：針對三種最常犯的拒絕問題按公式要求，要求〔編寫拒絕處理臺詞〕。158八．效勞營銷的理念1．為什么要優(yōu)質(zhì)效勞？2．正確的效勞營銷理念。3．效勞的三層次。4．審視我們的效勞品質(zhì)。5．我們應(yīng)該做什么？159效勞的角色和心態(tài)效勞---到達或超越客戶的期待160麥當勞的效勞觀：VIP=

Q·S·C

質(zhì)量效勞清潔161沃爾瑪?shù)男谟^：顧客是最重要的。

航空公司的效勞：“這絕不可能、如果忘在

飛機上，清潔員肯定會

把它交給我們。〞

舉實例說明：1、好的效勞的實例2、差的效勞的實例3、為什么呢？依據(jù)什么標準呢？好的效勞有哪些特征？162角色的變化收銀員：一手交錢、一手交貨推銷員：竭力推銷產(chǎn)品效勞員：為顧客提供幫助三者之間有哪些不同呢？1631、為什么要優(yōu)質(zhì)的效勞好顧客戶的自白書我是一個有修養(yǎng)的顧客，當我到加油站時……當我到餐廳時時……當我到商店時……我從不打12315投訴……當然，我也是一個再也不會登門的顧客。164喬·吉拉德：“二五零定律〞好的效勞會傳播8個人差的效勞會傳播40個人顧客是真正的衣食父母165優(yōu)質(zhì)效勞是生存之道優(yōu)質(zhì)效勞：豐富效勞知識鍛煉效勞技能提高個人修養(yǎng)獲取豐厚報酬劣質(zhì)效勞：失去顧客信任損害自己利益就是對公司犯罪166顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購置傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性開展循環(huán)167顧客不滿意：顧客不滿意不再購置教播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)1682、正確的效勞顧客觀念：顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。顧客是公司的重要組合局部，不是局外人。顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。顧客不是冷血動物，而是七情六欲的人。顧客不是我們與之爭斗的人。顧客是我們應(yīng)當給予最高禮遇的人。169全新的效勞理念：顧客付出了價錢，應(yīng)當?shù)玫綕M意的產(chǎn)品和效勞。顧客的需求就是公司的時機。顧客永遠是正確的，或永遠是最重要的。要認同顧客而不誤導顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。公司要認同接受顧客價值觀，而非相反。顧客的滿意標準不同，效勞應(yīng)多樣化。170

顧客滿意是

衡量公司一切行為的

唯一標準。顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。內(nèi)、外部顧客沖突時，以外部顧客滿意為主導。顧客滿意不僅是個人需求滿意，還包括社會需求的層面。顧客滿意是銀行的無形資產(chǎn)。171企業(yè)存在的目的是

創(chuàng)造并留住每一個顧客。--PeterDrucker

彼得·杜拉克1723、效勞的三層次：根本效勞附加值效勞超過期望值效勞無怨言滿意度

忠誠度顧客忠誠度—核心競爭優(yōu)勢173到達或超越客戶的期待：P→D→C→AAPCDA

A

PCC

PDDP：PLAN方案D：DEED執(zhí)行C：CHECK檢查A：ACTION改善1744、審視我們的效勞：我們的效勞特征測試：導向性：傾向于人或產(chǎn)品？實際性：生理的、精神的、感情的？時間性：持續(xù)時間、頻率？方位性：在企業(yè)處還是顧客處？適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？數(shù)量性：效勞多少人？是否統(tǒng)計？監(jiān)管和培訓：有培訓嗎？有多少監(jiān)管？175問題：1、我們的效勞工作存在著哪些缺乏之處呢？2、打算如何改善？176附加值效勞：舉手之勞的細節(jié)或動作，雖不起眼但帶來更多利益價值。超越期望值效勞：遠遠超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動、四處傳揚美名。177盡善盡美的效勞，

是銀行成功的秘訣。美國營銷策略方案所調(diào)查：91%的顧客會避開差效勞公司80%的人去找更好效勞的公司甚至：20%的人為得到好效勞寧愿多花錢。美國?哈佛商業(yè)雜志?研究報告：回頭客帶來了50-85%的利潤，因為：效勞品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價格適中。1785、研討題：我們因該做什么？我們可以提供哪些附加值效勞呢?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的效勞呢？179提供優(yōu)質(zhì)效勞爭做效勞標兵創(chuàng)立效勞明星！180九、效勞營銷的技巧1．怎樣做客戶效勞。2．養(yǎng)成客戶效勞的好習慣。3．與客戶交流溝通的習慣用語。4．附加效勞的銷售方式。5．先做人再做事。181效勞行銷：效勞是最正確的行銷技巧。客戶是行銷人員最珍貴的資產(chǎn)。根本效勞無怨言附加值效勞滿意度超出期望值效勞忠誠度品牌忠誠度——核心競爭優(yōu)勢。1821、怎樣做客戶效勞建立詳細的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶效勞方案〔如三色掛歷標注〕。按方案進定期、不定期效勞訪問或客戶聯(lián)誼會、沙龍、免費的影視贈券等。通過客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。多運用現(xiàn)代通信手段，、、郵件、E-mail、短信息、禮儀專遞、點歌等等。1832、養(yǎng)成客戶效勞的良好習慣準時、尊重客戶時間、遲到應(yīng)提前通知。言而有信、承諾要留有余地。把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。拒絕客戶要求時應(yīng)給與更多的選擇時機。把要微笑、有音調(diào)變化。提供一些額外的附加值的效勞。1843、與客戶交流溝通的習慣用語

錯誤我不知道。不、不行。那不是我工作。你是對的，這個部門很差勁。那不是我的錯。

正確我想想看。我能做到的是……..這件事該由…..由來幫助你……跟我來我能理解你的苦衷讓我們看看這件事該怎么解決？185錯誤這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說。你什么時候需要。冷靜點。我忙者呢。再給我回好了。正確我能幫助你解決。我會盡力的。很抱歉。請稍后。我會給你回的。1864、附加效勞的銷售方式〔1〕用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力：發(fā)放信函資料，再做銷售。說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。利用第三者引見?！?〕詢問一些定向效勞的問題：開放式的提問：你最關(guān)心那些方面？封閉式的提問：現(xiàn)在和你交談方便嗎？187〔3〕說明你能提供的特色好處和特殊效勞?！耙驗槲覀儧]有…..能為你提供….。〞〔4〕對客戶的話作順勢的真實反響。“我們非常理解，和家人商量后再決定會更好，是這樣吧？〞〔5〕模仿、學步客戶，與客戶的風格一致?！?〕了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的問題。〔7〕理解客戶的憂慮，接受客戶無興趣的拒絕188不同性格的購置者：重人際重事情外向內(nèi)向生動有趣順從贊美有成就感主宰感覺輕松自己達成目的不可催促自信推薦了解想法有力證據(jù)詳細信息內(nèi)行表達活潑型力量型和平型分析型1895、效勞行銷——先做人在做事1、感恩的心是效勞的原動力，以誠感人。2、隨時留意客戶的需要，主動效勞。3、提前方案，充分準備，付諸行動。4、客戶有急難之事，盡力相助。5、保持聯(lián)絡(luò)、見縫插針，隨時效勞。190研討：1、如何更好的為現(xiàn)有客戶提供附加值服務(wù)呢？2、如何更好的為重點優(yōu)質(zhì)客戶提供超出期望值的卓越效勞呢？3、如何通過現(xiàn)有老客戶延伸出新客戶呢？191結(jié)語：

為什么很多人銷售失??？心理障礙天生惰性誘惑陷阱不良習慣192優(yōu)秀行銷員的根本素質(zhì)：豐富的知識〔Knowledge)正確的態(tài)度〔Attitude)嫻熟的技巧〔Skill)良好的習慣〔Habit)193對自己：充滿自信，志在必得對銷售：熱愛行銷，堅持不懈對客戶：誠心誠意，設(shè)身處地對公司：信任忠誠，共同開展技巧是可以練習的態(tài)度是至關(guān)重要的194行銷的最高原那么：

人性195目標創(chuàng)造格局態(tài)度決定成敗行動帶來收獲196銀行大堂經(jīng)理培訓197目錄銀行柜員培訓銀行大堂經(jīng)理培訓銀行新員工培訓銀行客戶經(jīng)理培訓198 銀行柜員一般指在銀行分行柜臺里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作。這是因為顧客進入銀行第一類人就是柜員。他們負責偵察與及停止錯誤的交易以防止銀行有所損失。該職位一般要求受雇者對顧客態(tài)度親切誠懇，為顧客提供銀行效勞及有關(guān)他們戶口的資訊。因此銀行柜員的培訓也尤為重要。199綜合柜員的主要職責：1．領(lǐng)發(fā)、登記和保管儲蓄所的有價單證和重要空白憑證，辦理各柜員的領(lǐng)用、上交；2．負責各柜員營業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑和儲蓄所現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳，并做好登記；3．處理與管轄行會計部門的內(nèi)部往來業(yè)務(wù)；4．監(jiān)督柜員辦理儲蓄掛失、查詢、托收、凍結(jié)與沒收等特殊業(yè)務(wù)，并辦理儲蓄所年度結(jié)息；2005．監(jiān)督柜員工作班軋帳；6.銀行科技風險識別與控制7．辦理儲蓄所結(jié)帳、對帳，編制憑證整理單和科目日結(jié)單；打印儲蓄所流水帳，定期打印總帳、明細帳、存款科目分戶日記帳、表外科目登記簿；備份數(shù)據(jù)及打印、裝訂、保管帳、表、簿等會計資料，負責將原始憑證、帳、表和備份盤交事后監(jiān)督；8．編制營業(yè)日、月、季、年度報表。201 柜員的主要職責1．對外辦理存取款、計息業(yè)務(wù)，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金等；2．辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿；3．辦理營業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領(lǐng)用與保管，登記重要空白憑證和有價單證登記簿；2024．掌管本柜臺各種業(yè)務(wù)用章和個人名章；5．辦理柜臺軋帳，打印軋帳單，清理、核對當班庫存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑證和有價單證，收檢業(yè)務(wù)用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會計資料交綜合柜員。203 新進柜員的培訓 第一步，學習掌握銀行的資料,主要是本銀行的開展歷史另外就是柜員柜員本身應(yīng)該要做的業(yè)務(wù)，和區(qū)分真?zhèn)渭垘拧?第二步，學怎么數(shù)錢。要快,要精確。學打計算器.一連串的數(shù)字要求快和準。 第三步，學習記代碼?，F(xiàn)在銀行根本上的業(yè)務(wù)都要靠電腦完成.所以不同的業(yè)務(wù)類型(如存錢和取錢)有不同的數(shù)字代碼。能夠進行實地操作。204銀行柜員幾種類別現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復核、零鈔清點、大額現(xiàn)金清點等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔任，是繼續(xù)從事其他柜臺工作的根底。205普通柜員：從事各類柜臺業(yè)務(wù)，包括各類對公、對私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當日帳務(wù)的核對、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺人員。206綜合柜員〔會計主管〕：主要是負責對普通柜員當日的各類帳務(wù)進行核對、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時候也會辦理具體的業(yè)務(wù)。207低柜柜員〔或開放式柜臺人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個人消費貸款、個人住房貸款、個人理財〔基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險業(yè)務(wù)〕等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個人貸款類的根本知識和技能以及個人金融理財知識。208銀行大堂經(jīng)理培訓209 銀行大堂經(jīng)理通常負責對銀行業(yè)務(wù)進行宣傳、對網(wǎng)點客戶進行分類引導、對于客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負責解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進行調(diào)解和疏導等工作。在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融效勞、咨詢指引和營銷宣傳。通常由具有較長時間工作經(jīng)驗的銀行員工擔任，有時候由銀行網(wǎng)點負責人兼任。210 銀行大堂經(jīng)理的重要作用： 主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關(guān)系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。211 銀行大堂經(jīng)理培訓的收益: 通過學習獲得在大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的效勞根本觀念。 建立正確的客戶效勞心態(tài)和效勞意識。 真正了解了大堂經(jīng)理效勞領(lǐng)域的根本知識和技能。 建立專業(yè)效勞人士的價值觀和職業(yè)態(tài)度。 學習掌握了專業(yè)效勞過程中根本禮儀標準。 通過模擬訓練，掌握工作中必備的效勞知識和技巧。 培養(yǎng)了良好的工作習慣。 有利于提升并開展專業(yè)素質(zhì)，做好職業(yè)開展規(guī)劃。212大堂經(jīng)理的崗位職責：〔一〕效勞管理。嚴格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)效勞情況進行管理和督導，及時糾正違反標準化效勞標準的現(xiàn)象。〔二〕迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導?！踩硺I(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢?！菜摹巢町愋?。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓效勞，為一般客戶提供根底效勞。213〔五〕產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷銀行行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。〔六〕低柜效勞。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)?！财摺呈占畔?。利用大堂效勞陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶效勞信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系?！舶恕痴{(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，防止客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。214〔九〕維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線〞，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身平安?！彩彻ぷ饕?。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶〔可坐下與客戶談業(yè)務(wù)〕，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭效勞于客戶之間；要記載好工作日志〔履行根本職責情況〕和客戶資源信息簿〔重點客戶情況〕；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗?！彩弧扯ㄆ趫蟾?。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)效勞等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次〔遇重大問題隨時報告〕。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導和網(wǎng)點負責人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。215銀行新員工培訓216 銀行新員工的培訓主要對新入職員工進行業(yè)務(wù)知識指導、禮儀培訓。讓新員工了解銀行的根本背景情況和自己所要從事的工作的根本內(nèi)容和方法，通過培訓使他們明確自己工作的職責、程序、標準，并向他們初步灌輸銀行及其部門所期望的態(tài)度、標準、價值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)銀行環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。217銀行對新員工培訓的內(nèi)容主要有：1.介紹銀行的經(jīng)營歷史、宗旨、規(guī)模和開展前景，鼓勵員工積極工作，為銀行的繁榮作奉獻；2.介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章，一切工作按公司制定出來的規(guī)那么、標準、程序、制度辦理。包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫(yī)療、晉升與調(diào)動、交通、事故、申訴等人事規(guī)定；福利方案、工作描述、職務(wù)說明、勞動條件、作業(yè)標準、績效標準、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。2183.介紹銀行內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力系統(tǒng)，各部門之間的效勞協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及流程，有關(guān)部門的處理反響機制。使新員工明確在銀行中進行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今后工作中能準確地與各個有關(guān)部門進行聯(lián)系，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴；4.業(yè)務(wù)培訓，使新員工熟悉并掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關(guān)信息，從而迅速勝任工作；2195.介紹銀行的經(jīng)營范圍、主要產(chǎn)品、市場定位、目標顧客、競爭環(huán)境等等，增強新員工的市場意識；6.介紹銀行的平安措施，讓員工了解平安工作包括哪些內(nèi)容，如何做好平安工作，如何發(fā)現(xiàn)和處理平安工作中發(fā)生的一般問題，提高他們的平安意識；7.銀行的文化、價值觀和目標的傳達。讓新員工知道銀行反對什么、鼓勵什么、追求什么；8.介紹銀行以員工行為和舉止的標準。如關(guān)于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定、接洽和效勞用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。220銀行新員工培訓的意義：1.通過將銀行的開展歷史、開展戰(zhàn)略、經(jīng)營特點及銀行文化和管理制度介紹給新員工時，對員工進入工作崗位有很大的鼓勵作用，新員工明確了銀行的各項規(guī)章制度后，員工可以實現(xiàn)自我管理，節(jié)約管理本錢。2.通過崗位要求的培訓，新員工能夠很快勝任崗位，提高工作效率，取得較好的工作業(yè)績，起到事半功倍的效果。3.通過銀行新員工培訓管理者對新員工更加熟悉，為今后的管理打下了根底。2214.通過對銀行的進一步熟悉和了解，一方面可以緩解新員工對新環(huán)境的陌生感和由此產(chǎn)生的心理壓力，另一方面可以降低新員工對銀行不切合實際的想法，正確看待銀行的工作標準、工作要求和待遇，順利通過磨合期，在銀行長期工作下去。5.銀行新員工培訓是新員工職業(yè)生涯的新起點，銀行新員工培訓意味著新員工必須放棄原有的與現(xiàn)在的銀行格格不入的價值觀、行為準那么和行為方式，適應(yīng)新組織的行為目標和工作方式。222銀行客戶經(jīng)理培訓223 銀行客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表。全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭攬業(yè)務(wù)，同時協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專部門及機構(gòu)為客戶提供全方位的金融效勞，在主動防范金融風險的前提下，建立和保持與客戶的長期密切聯(lián)系。224銀行客戶經(jīng)理的職責：(1)聯(lián)系客戶客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使〞，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式〞效勞。225 (2)開發(fā)客戶對現(xiàn)有的客戶，要保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，要積極主動地去開發(fā)。226 (3)營銷產(chǎn)品根據(jù)銀行的經(jīng)營原那么、經(jīng)營方案和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)方案；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關(guān)部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性?？蛻艚?jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。227 (4)內(nèi)部協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理是銀行對外效勞的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準確地完成。客戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化效勞體系、及時反響相關(guān)信息等方式進行。228 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求：具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力。具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管理意識。性格上要熱情開朗，負有責任感。熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。應(yīng)具有較強的責任心和事業(yè)心，嚴守銀行與客戶的秘密。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風險有較強的預(yù)見力。工作目標明確實際，方案方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。229客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容：〔1〕訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。〔2〕細分客戶。確立目標市場和潛在客戶?！?〕風險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風險?！?〕客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源?！?〕客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價?！?〕溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系?！?〕談判。與客戶進行業(yè)務(wù)談判?！?〕辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。230銀行客服培訓 在當今企業(yè)中，銷售雖仍占主導地位，但是企業(yè)也越來越重視售后效勞，也就是我們今天所說的客戶效勞。企業(yè)成功和職業(yè)成就的時機，在客戶效勞領(lǐng)域表現(xiàn)得最為顯著?？蛻粜谑瞧髽I(yè)生存的核心問題。對客戶效勞，可以使企業(yè)更為市場接受、為企業(yè)帶來巨大利潤，同時還可以真正實現(xiàn)員工的滿意。231知識鏈接：提高客戶滿意度的方法和途徑：1.降低客戶期望值客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據(jù)此我們可以列出一個公式：滿意度=感受值/期望值。在這個公式中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗或人別處攻取的信息而建立的對某一事務(wù)目標狀態(tài)的評估，即前文所說“既定認識〞。期望值的大小決定了滿意度的上下，感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度那么越低，相應(yīng)地，期望值越小那么滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個重要途徑。

232 2.增加客戶的感受值 依據(jù)客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度，同樣，我們也可以依據(jù)這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實際上，增加客戶的感受值是企業(yè)實現(xiàn)客戶滿意最務(wù)實的一種做法，它代表超值效勞，許多企業(yè)的開展長盛不衰，很大程度上便是得益于此。2333.主動為客戶效勞要提高核心客戶的滿意度，商家的效勞行為應(yīng)當盡量采取主動。日本推銷之神原一平就說過：“主動詢問客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見的方法。〞

一般來說，生意興隆的企業(yè)在銷售上用盡心思，在效勞上，也會給予更多的關(guān)心。而在產(chǎn)品缺乏或發(fā)生障礙時所做的效勞，更是