酒店服務(wù)心理學(xué)-第十二章客人的投訴心理

模塊六：后期效勞心理工程十二

客人的投訴心理學(xué)習(xí)目標(biāo)：理解客人產(chǎn)生心理挫折的原因，掌握客人產(chǎn)生挫折后的行為反響；了解引起客人投訴的原因，掌握客人投訴的心理特征，掌握處理和預(yù)防投訴的方法及技巧。在效勞過程中出現(xiàn)偏差是不可防止的，損害客人利益或未實現(xiàn)預(yù)期，最終引發(fā)客人不滿情緒，產(chǎn)生投訴行為。一、客人的心理挫折〔一〕挫折產(chǎn)生的原因挫折——個體在從事有目的的活動中，遇到障礙或干擾，需要和動機不能得到滿足和實現(xiàn)時所產(chǎn)生的一種不良的情緒狀態(tài)。挫折是一種感受，產(chǎn)生與外在因素和內(nèi)在因素密切相關(guān)。外在因素內(nèi)在因素1.外在因素由外界事物阻礙當(dāng)事人到達(dá)目標(biāo)而產(chǎn)生挫折的因素。自然因素社會因素2.內(nèi)在因素使人不能實現(xiàn)滿足和實現(xiàn)自己的需要和動機的個人因素。生理因素心理因素客人在酒店消費時，挫折感的產(chǎn)生一般來自兩個方面：感到不公平感到需要未能得到滿足〔二〕具有挫折感客人的行為反應(yīng)表現(xiàn)采取的行為1吃驚、失望（居大多數(shù)）不再光顧采取某些私下活動2不滿（人數(shù)居中間）向朋友、熟人訴說采取某些私下活動3強烈不滿（居少數(shù)）發(fā)怒、抱怨、抗議索賠、法律訴訟、抱怨二、客人的投訴心理投訴——客人主觀上認(rèn)為由于酒店效勞過失而引出的麻煩、不快損害了他們的利益，于是向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予處理的一種行為?！惨弧骋鹜对V的原因1.主觀原因——又稱無形原因，主要表現(xiàn)在對客效勞工作中不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)人兩個方面。2.客觀原因——又稱有形因素，主要表現(xiàn)在酒店設(shè)備損壞后未能及時修理、根底設(shè)備不完善和效勞收費不合理。〔二〕投訴的心理分析客人的投訴具有明顯的心理特征，具體有：求尊重的心理求平衡的心理求補償?shù)男睦怼踩程幚硗对V的技巧耐心傾聽，弄清原委立即認(rèn)錯，表示歉意及時安撫，尊重同情審視真相，解決問題追蹤反響，做好總結(jié)〔四〕預(yù)防投訴的方法及時從“功能〞和“心理〞兩方面為客人提供補救性效勞和措施，可以用替代、補償、合理化、宣泄等方式進(jìn)行心理調(diào)節(jié)。1.讓客人得到代償性滿足替代——人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望、表達(dá)自己的感情時，改用其他的對象或方式來使自己得到一種“替代〞的滿足或表達(dá)，到達(dá)減輕以致消除挫折感的心理調(diào)節(jié)方法。1.讓客人得到代償性滿足

補償——一個人在生活某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。具體從以下兩方面進(jìn)行補償：盡最大努力滿足客人的需要；讓那些覺得吃了虧的客人得到補償。2.引導(dǎo)客人往好處想合理化——為自己找一個接口來辯白，以求得內(nèi)心的平衡。引導(dǎo)客人看到事情好的方面引導(dǎo)客人客觀地看問題3.讓客人出了氣再走宣泄——一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊喪、憤怒、不滿等感情痛痛快快地“發(fā)泄〞出來的心理調(diào)節(jié)方法。3.讓客人出了氣再走具體應(yīng)做到:出了氣走