電子商務(wù)部倉儲(chǔ)管理制度電商部門倉庫貨物與人員管理

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔電子商務(wù)部倉儲(chǔ)管理制度為了規(guī)范電子商務(wù)部工作，完善各項(xiàng)工作制度，提高工作效率，協(xié)調(diào)各人員工作，凝聚團(tuán)隊(duì)精神，提高經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，特制定以下規(guī)章制度：全文目錄一、考勤管理制度 1二、崗位要求與注意事項(xiàng) 1三、崗位職責(zé)與任職要求 2四、分區(qū)管理制度 3五、貨物保管制度 3六、人員管理制度 4一、考勤管理制度1、工作時(shí)間：上午8：00—11：30下午13：00—17：00晚上18：00—當(dāng)天工作任務(wù)完成。（中午必須有人值班，主管進(jìn)行合理按排）2、不得無故遲到、早退，上班時(shí)間不得擅自離開工作崗位，有事外出必須經(jīng)部門主管同意并開出門單后方可通行。3、員工必須自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，到上班時(shí)間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時(shí)間，提前離崗，即為早退，早退當(dāng)天按曠工處理。實(shí)際到崗和離崗時(shí)間二、崗位要求與注意事項(xiàng)1、在部門主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展各項(xiàng)工作。2、在工作期間不得大聲喧嘩，不得在電話溝通中出現(xiàn)不文明用語，不得以任何形式損害公司及銷售部形象，如有發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格處罰，絕不姑息。3、在上班期間要明確自己的職責(zé)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，不得從事與工作無關(guān)的事情。4、除正常的公司制度休息以外，特殊情況請(qǐng)假者，請(qǐng)假人員必須書寫申請(qǐng)條，由部門主管審批后方可通過，電話告知者或其他方式告知的，公司一律不接受，按曠工處理。5、充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極提高工作效率，業(yè)務(wù)上應(yīng)力求精益求精，對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延不積壓。6、忠于職守，服從工作安排，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序行為。7、非電子商務(wù)部人員未經(jīng)許可不得隨意使用商務(wù)部計(jì)算機(jī)，如需使用，須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。三、崗位職責(zé)與任職要求1、主管：負(fù)責(zé)商務(wù)部整體工作事務(wù)及日常工作管理，協(xié)調(diào)部門與各職能部門之間的工作，制定和修訂倉庫收發(fā)存作業(yè)程序及管理制度，完善倉庫管理的各項(xiàng)流程和標(biāo)準(zhǔn)。分配員工的日常工作，使日常工作做到高效、準(zhǔn)確、有序，總結(jié)和分析上月部門工作情況，帶領(lǐng)督促員工完成目標(biāo)任務(wù)。要求了解客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和運(yùn)營數(shù)據(jù)，并結(jié)合欄目的調(diào)整、改進(jìn)，組織和引進(jìn)符合用戶需求。搜集行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，為上級(jí)制定網(wǎng)站整體的宣傳和推廣規(guī)劃提供參考。2、打單員：負(fù)責(zé)審核訂單、打印快遞單，網(wǎng)店點(diǎn)發(fā)貨以及審核淘寶后臺(tái)異常訂單并及時(shí)處理，每天17：30之前成交的訂單必須當(dāng)天發(fā)完貨。（如有活動(dòng)，按活動(dòng)大小進(jìn)行調(diào)整）核對(duì)當(dāng)天快遞單量與系統(tǒng)快遞單量是否相符。要求熟練掌握網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能，熟練使用相關(guān)網(wǎng)店管理的軟件，工作須耐心細(xì)致。3、入庫員：負(fù)責(zé)所有物品的掃描入庫工作，并做好與成型的數(shù)據(jù)交接記錄。仔細(xì)核對(duì)實(shí)物數(shù)量和系統(tǒng)入庫數(shù)量是否相符，條碼是否正確。對(duì)有質(zhì)量問題返修的鞋子做好記錄并及時(shí)追回，每天的入庫數(shù)量及時(shí)上報(bào)。要求熟練掌握系統(tǒng)入庫管理的相關(guān)程序，熟悉入庫明細(xì)查詢，工作須耐心細(xì)致。4、上架員：負(fù)責(zé)所有物品的上架工作，對(duì)所有已掃描入庫的物品應(yīng)及時(shí)上架，并按型號(hào)、顏色、碼數(shù)按指定區(qū)域貨架擺放整齊，不得亂放、錯(cuò)放。如發(fā)現(xiàn)亂放、錯(cuò)放現(xiàn)象，第一次警告處分，從第二次開始將以10元/次進(jìn)行處罰。要求牢記所有物品型號(hào)所放的區(qū)域和架位，能夠準(zhǔn)確及時(shí)的把所有需要上架的物品上架完，工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)。5、配貨員：負(fù)責(zé)所有物品的配貨工作，嚴(yán)格按照配貨單進(jìn)行配貨，不能出現(xiàn)錯(cuò)配、漏配、多配情況的發(fā)生。發(fā)現(xiàn)缺貨、斷碼的及時(shí)上報(bào)。每天配完貨之后都必須及時(shí)整理貨架，把配錯(cuò)、拿亂的鞋子及時(shí)退回到指定區(qū)域的貨架上去，禁止出現(xiàn)亂拿亂放不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，并打掃區(qū)域衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)沒有及時(shí)退回或者亂放現(xiàn)象，第一次警告處分，從第二次開始將以10元/次進(jìn)行處罰。要求對(duì)待工作認(rèn)真細(xì)心。6、出庫員：負(fù)責(zé)所有物品的掃描出庫工作，仔細(xì)核對(duì)掃描出庫物品的條碼信息是否與配貨單一致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。每天發(fā)完貨之后必須和打單員核對(duì)好當(dāng)天的發(fā)貨數(shù)量。要求熟練掌握系統(tǒng)出庫管理的相關(guān)程序，嚴(yán)格按照正規(guī)程序操作，工作要耐心細(xì)致。7、放單員：負(fù)責(zé)對(duì)掃描出庫完所有物品放售后服務(wù)流程單以及贈(zèng)品工作，必須嚴(yán)格按照配貨單上的要求進(jìn)行相關(guān)的操作，不得出現(xiàn)漏放、錯(cuò)放等現(xiàn)象。一但發(fā)現(xiàn)，第一次警告處分，從第二次開始將以10元/次進(jìn)行處罰。要求對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。8、對(duì)接員：負(fù)責(zé)對(duì)所有有異常訂單的復(fù)核，確認(rèn)收貨地址，貨物型號(hào)，顏色，碼數(shù)無誤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與客服人員及打單員溝通，要求熟悉掌握淘寶知識(shí)和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能，溝通能力強(qiáng)，熟練掌握訂單處理，訂單查詢等運(yùn)用技巧，工作須耐心細(xì)致。9、售后客服：負(fù)責(zé)接待售后客戶，處理糾紛以及退換貨。當(dāng)天的退換貨必須及時(shí)處理完，并及時(shí)上報(bào)相應(yīng)的退換貨數(shù)據(jù)。要求熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息以及嚴(yán)格按正規(guī)程序操作，能妥善處理各類客戶糾紛。四、分區(qū)管理制度1、大量存儲(chǔ)區(qū)：非陳列架上的物品以整箱方式儲(chǔ)存。2、分揀區(qū)：陳列架上的物品和以拆散物品放置在陳列架上，以便及時(shí)補(bǔ)貨。3、促銷區(qū)域或暢銷區(qū)域：將短期內(nèi)銷售數(shù)量大，因暢銷或者參加促銷活動(dòng)的物品致使短期內(nèi)銷售數(shù)量大的物品放置于該區(qū)域內(nèi)，提高配貨、分揀效率。4、退貨區(qū)：即將準(zhǔn)備退貨的物品放置于專門的貨架上，便于二次檢驗(yàn)，合格品進(jìn)入上述三個(gè)區(qū)域，殘次品進(jìn)入殘品區(qū)。5、殘品區(qū)：存放因殘次導(dǎo)致無法銷售的物品。五、貨物保管制度1、貨物入庫驗(yàn)收后，按型號(hào)、顏色、碼數(shù)堆放整齊平穩(wěn)，分類清楚，包裝外要保持清潔，合理按排貨位。2、貨物堆碼做到科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)，符合“安全第一、進(jìn)出方便、節(jié)約倉容”的原則，合理規(guī)劃倉庫空間做到分區(qū)、分類、分庫存放和管理。3、倉庫內(nèi)不得存放易燃易爆的危險(xiǎn)品，并保持倉庫的環(huán)境衛(wèi)生。4、倉庫所有人員不得擅自挪用、轉(zhuǎn)送倉庫內(nèi)的任何物品，其他人員需要到倉庫借用貨物時(shí)必須持有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的借條，才能讓其借走。該借條保留至貨物歸還后，交借貨人自行銷毀。六、人員管理制度1、倉庫人員要加強(qiáng)對(duì)倉庫日常防火、防盜、防潮工作，注意清潔衛(wèi)生，定期實(shí)施安全檢查，每天下班前在關(guān)閉各種電器電源后，必須關(guān)閉電源的總閘和門窗，以確保安全。2、非倉庫人員未經(jīng)同意不準(zhǔn)入內(nèi)，不得在倉庫內(nèi)會(huì)客，任何進(jìn)入倉庫的人員必須遵守倉庫管理制度。本制度自發(fā)布之日起生效，希望大家能夠積極配合并提出寶貴意見。同時(shí)也希望大家不斷地去提升自我，完善自我，為公司的發(fā)展盡言獻(xiàn)策。帝諾鞋業(yè)有限公司精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客服部管理制度一、目的為加強(qiáng)公司規(guī)范化經(jīng)營管理，使公司有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制訂本制度。二、范圍客服部人員三、職責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意四、客服工作標(biāo)準(zhǔn)1、語言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備最基本的能力，也是最重要的能力，所以一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

例如：買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好親！X歡迎您，很高興為您效勞！”當(dāng)買家遇到問題時(shí)，可以說“您好親！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說“親請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說“讓您久等了親，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨詢問物流情況時(shí)，可以說“您好親！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí)，可以說“（微笑圖片）您好親！先不要著急！

整個(gè)聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，您好、呵呵等和旺旺上的卡通圖片”要全方位極力營造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。2、專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。這種專業(yè)的能力需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多問多記，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的。

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

5、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。6、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對(duì)自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評(píng)也是無效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。8、記錄在工作過程中每遇到一個(gè)問題或想法應(yīng)馬上記錄下來，并及時(shí)反應(yīng)給組長(zhǎng)或經(jīng)理尋求改善的方法。個(gè)人建議和想法經(jīng)公司采納后按重要程度給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。要學(xué)會(huì)記錄，這樣才能讓自己提高素質(zhì)還有對(duì)客戶的了解。五、工作時(shí)間1.根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)量，客服定為兩班制時(shí)間為早8:00-18:00晚17:00-23:30每周輪換一次，下班前如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。2.旺旺號(hào)平均分流后分配予各客服人員，個(gè)人所用旺旺號(hào)未經(jīng)允許不得私自更換旺旺號(hào)，客服之間每月互換一次旺旺號(hào)。3.白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前將交接事項(xiàng)記錄在交接本上。未交接或交接后未及時(shí)處理給公司帶來損失或給客戶帶來不良影響的一次罰款50元，第二次翻倍三次以上自動(dòng)離職。4.其它作息安排按公司《人事管理制度》執(zhí)行六、工作內(nèi)容工作時(shí)間內(nèi)所產(chǎn)生訂單，下班前要全部將快遞面單打印出來。白班下班前打印出來的快遞面單未發(fā)貨的要與晚班交接清楚，晚班下班前將自己工作時(shí)間內(nèi)所打印快遞面單與交接本一起放在白班客服桌上，并在交接本上詳細(xì)記錄?？头e(cuò)打誤打一單按產(chǎn)品單價(jià)的3倍（最低10元最高500元）進(jìn)行罰款?？头诟髯运蚩爝f單上面注明各自的姓氏或者以“A”“B”作為代號(hào)。特殊快遞單需提前聯(lián)系快遞公司取件的由當(dāng)班客服負(fù)責(zé)，由于個(gè)人原因造成當(dāng)天快遞未能及時(shí)發(fā)出的，據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性罰款10元至500元不等。當(dāng)班內(nèi)所打印快遞單在工作過程中每遇到一個(gè)問題或想法應(yīng)馬上記錄下來，并及時(shí)反應(yīng)給組長(zhǎng)或經(jīng)理尋求改善的方法。個(gè)人建議和想法經(jīng)公司采納后按重要程度給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。要學(xué)會(huì)記錄，這樣才能讓自己提高素質(zhì)還有對(duì)客戶的了解。七、考核標(biāo)準(zhǔn)客服工資組成及權(quán)重比：底薪40%、飯貼8%、全勤獎(jiǎng)3%、提成13%、績(jī)效考核20%、人工考核16%八、提成公司按客服各自所打快遞單給予每單提成0.1元九、績(jī)效考核內(nèi)容軟件考核內(nèi)容見表一計(jì)算方法：標(biāo)準(zhǔn)得分值*權(quán)重比*等比系數(shù)=績(jī)效工資人工考核內(nèi)容見表二計(jì)算方法：考核分值*60=績(jī)效工資最高14分最低6分（表一）考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重比詢單-最終下單成功率