CBJL經(jīng)理的部門文化管理20111009

經(jīng)理的部門文化管理課程編碼：CBJL經(jīng)理的部門文化管理20111009講師：余規(guī)潤課程大綱三、如何傳播企業(yè)文化二、企業(yè)文化概述一、開展經(jīng)理企業(yè)文化培訓(xùn)的必要性四、部門文化管理案例一、開展經(jīng)理企業(yè)文化培訓(xùn)的必要性

1.公司發(fā)展的需要

2.自我發(fā)展的需要

重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長率682％166％員工增長282％36％公司股票價格901％74％公司凈收入756％1％

公司重視企業(yè)文化與否與其經(jīng)營業(yè)績對比研究二、企業(yè)文化概述-理論來源

20世紀80年代初，日本企業(yè)大量進入美國市場，搶走了美國企業(yè)在本土的市場份額。為了迎接日本企業(yè)的挑戰(zhàn)，美國企業(yè)界開始研究日本企業(yè)的管理方式。企業(yè)文化理論就是這種研究的一項重大成果。

威廉.大內(nèi)于1981年出版了自己對日本企業(yè)的研究成果，書名為《z理論-美國企業(yè)如何迎接日本的挑戰(zhàn)》。在這本書里，他提出：日本企業(yè)成功的關(guān)鍵因素是它們獨特的企業(yè)文化。什么是企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)特殊的做事方式以及這些做事方式背后的價值信仰，其核心是企業(yè)家和管理團隊關(guān)于企業(yè)如何持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)思考。企業(yè)家的系統(tǒng)思考-世界觀價值信仰-價值觀做事方式-方法論理念層制度層行為層世界觀即在人們眼中世界是什么樣的，解決是什么的問題。價值觀即人們看待事物的標準，即什么是對的什么是錯的。方法論即人們辦事的方式方法。麥肯錫方法論-解決問題的七個步驟陳述問題分解問題(問題樹)去掉所有非關(guān)鍵問題(漏斗法)制定詳細的工作計劃進行關(guān)鍵分析綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證講述來龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來一周解答，然后再來？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………什么是德邦的企業(yè)文化—崔維星雙贏和長遠是德邦物流企業(yè)文化的核心

核心價值觀：成就客戶－－竭盡所能滿足目標客戶卓越運作－－沒有好的運作，一切都是白費創(chuàng)新發(fā)展－－強者開拓創(chuàng)新，弱者固步自封長遠視角－－30年后成功才算成功激情進?。^不被淘汰如何做到長遠和雙贏？這就需要我們精準定位……什么是定位-建立差異印象的過程農(nóng)夫山泉成功案例你所知道的純凈水的品牌？1996年1997年1999年2003~2008年成立于杭州進軍華東市場，獲上海銷量第一進入全國市場，市場占有率第一獲得“中國名牌、美國白金品牌”稱號為什么農(nóng)夫山泉會成功？

采取的是不同于娃哈哈、可口可樂不同的戰(zhàn)略。農(nóng)夫山泉是如何定位？農(nóng)夫山泉成立于1996年9月26日，原名為“浙江千島湖養(yǎng)生堂飲用水有限公司”。成立時間資金實力品牌知名度娃哈哈1987年國內(nèi)最大的飲料公司國內(nèi)的“可口可樂”樂百氏1987年隸屬世界著名品牌達能集團國內(nèi)著名商標怡寶1985年上市企業(yè)華潤集團旗下企業(yè)華南市場第一農(nóng)夫山泉1996年杭州本地私營企業(yè)剛剛起步健康和服務(wù)健康、美味和營養(yǎng)中國的“可口可樂”水的質(zhì)量作用口感有點甜通過口感強調(diào)天然5.2000年，農(nóng)夫山泉突然宣布停止生產(chǎn)純凈水，轉(zhuǎn)產(chǎn)天然水，原因是“純凈水對健康無益”。6.2001年，農(nóng)夫山泉借支持體育，進一步宣傳特色定位1.1997年，在全國五個大型優(yōu)質(zhì)水然基地。2.1998年，通過“農(nóng)夫山泉有點甜”的廣告，傳遍大江南北。3.1999年，通過“好水喝出健康來”的廣告，以把水的安全提到重要位置，進一步搶占客戶心智。4.1999年的強調(diào)被污染的水凈化都不可能恢復(fù)到最純凈的地步，引起行業(yè)轟動。搶先定位定位的方法

1.

分析所處環(huán)境

2.尋找差異的競爭點3.差異性建立和堅持分析環(huán)境分析競爭對手分析自身優(yōu)劣勢對手的特點是什么我與對手的差異在那里生產(chǎn)出獨特產(chǎn)品宣傳產(chǎn)品經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競爭對手分析等場合。最大程度地利用內(nèi)部優(yōu)勢和機會，使企業(yè)劣勢與威脅降低到最低限度。什么是SWOT分析？SWOT分析法模型（也稱TOWS分析法）即態(tài)勢分析法，20世紀80年代初由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出。S——Strength優(yōu)勢W——Weakness劣勢O——Opportunity機會T——Threats威脅分析所處環(huán)境-SWOT分析法構(gòu)造SWOT矩陣優(yōu)勢劣勢企業(yè)專家所擁有的專業(yè)市場的知識缺乏市場經(jīng)驗對自然資源獨有的進入性無差別的產(chǎn)品和服務(wù)專利權(quán)企業(yè)地理位置較差新穎的、創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)競爭對手進入市場的優(yōu)先地位企業(yè)地理位置優(yōu)越聲譽敗壞品牌聲譽優(yōu)勢機會威脅發(fā)展中的新興市場企業(yè)所處市場中出現(xiàn)新的競爭對手并購、合資或戰(zhàn)略聯(lián)盟價格戰(zhàn)進入具有吸引力的細分市場競爭對手發(fā)明新穎、創(chuàng)新性的替代產(chǎn)品政府規(guī)則放寬新的政府規(guī)則某一市場的領(lǐng)導(dǎo)者力量薄弱潛在的稅負分析方法1.杠桿效應(yīng)（SO）——利用——增長型戰(zhàn)略2.抑制性效應(yīng)（WO）——改進——扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略3.脆弱性效應(yīng)（ST）——監(jiān)視——多種經(jīng)營戰(zhàn)略4.問題性效應(yīng)（WT）——消除——防御型戰(zhàn)略Weakness劣勢Threat挑戰(zhàn)Opportunity機會Strength優(yōu)勢SWOT1.研究能力2.創(chuàng)新能力3.人際處理能力4.專業(yè)水平5.溝通能力6.吃苦精神1.同崗位競爭2.新同事的加入3.公司要求提高4.新項目的建立5.劣勢沒改革1.公司高速發(fā)展2.人才全部內(nèi)選3.核心人才缺乏4.某崗位處于發(fā)展階段5.西部市場開發(fā)1.細節(jié)把握能力2.管理能力3.應(yīng)急處理能力4.演講表達能力5.PPT制作能力目前公司的SWOT分析德邦進入西部市場形成壁壘目前公司的環(huán)境內(nèi)部優(yōu)勢（S）1.具有開拓精神2.善于現(xiàn)場管理3.研究分析能力強內(nèi)部劣勢（W）1.不能服從公司分配2.缺乏工作經(jīng)驗外部機會（O）SO戰(zhàn)略-杠桿效應(yīng)-利用發(fā)揮自己的優(yōu)勢做最適合自己的工作WO戰(zhàn)略-抑制性效應(yīng)-改進努力做好自己現(xiàn)有的工作1.經(jīng)營需要能開拓市場2.運營需要控制質(zhì)量安全3.職能需要創(chuàng)新研究外部威脅（T）ST戰(zhàn)略-脆弱性效應(yīng)-監(jiān)視根據(jù)自己的優(yōu)勢選擇該去的地方WT戰(zhàn)略-問題性效應(yīng)-消除在崗位上認真學(xué)習(xí)1.華南發(fā)展相對成熟2.運營離職率居高3.職能研究更加深入德邦的定位：長遠與雙贏3.

專一就要經(jīng)得住誘惑

德邦將自己定位于“零擔(dān)物流零售商”的角色，即通過服務(wù)，以網(wǎng)點為基礎(chǔ)吸引客戶而非做大客戶，而從不涉足整車運輸、冷鏈物流等細分市場。所以如寶潔、科勒找到德邦也只能婉拒，我們知道自己只專注于零擔(dān)物流領(lǐng)域一年幾乎干不成什么事，十年幾乎干成所有事！1.要做就要成“精”

優(yōu)勢理論，要成功，小兔子就應(yīng)該跑步，小鴨子就應(yīng)該游泳，小松鼠就應(yīng)該爬樹，因為在這一方面，它們更專業(yè)。

2.多便是少，少便是多！

自然界中蜜蜂通常是只盯住一類花去采，而不是什么花都采。學(xué)習(xí)跟工作也一樣，頂住一類書或一項工作，把它磚透學(xué)透，俗話說：真?zhèn)饕痪湓?，假傳萬卷書。只要我們專一把一項工作堅持10廿0年，我們就會成為這個領(lǐng)域的大師。反思定位能給個人帶來什么？對個人為什么要定位？企業(yè)定位可以成功，那么對我們即將要成為經(jīng)理的同事來說有什么用呢？這種定位的方法可以獲得成功嗎行為表現(xiàn)分數(shù)尊重他人，隨時隨地維護德邦形象1分按照工作流程、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范的要求做到“四個一”服務(wù)，正確使用服務(wù)標準用語

，操作人員像搬自家電視機一樣搬運貨物2分微笑面對投訴和受到的委屈及抱怨等，在工作中積極主動地為客戶解決問題3分與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉、不辯解，尋找原因并及時解決，不得客戶信任4分關(guān)注客戶滿意度，主動了解客戶需求，站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達到客戶和公司都滿意5分關(guān)注目標客戶需求的變化和趨勢，具有超前服務(wù)意識，防患于未然6分三、部門經(jīng)理如何去傳播企業(yè)文化1.樹立正確的理念，行為表現(xiàn)分數(shù)化經(jīng)營員工：成就客戶－－竭盡所能滿足目標客戶行為表現(xiàn)分數(shù)尊重他人，隨時隨地維護德邦形象1分按照公司要求和工作流程，安全操作，操作人員像搬自家電視機一樣搬運貨物2分耐心服務(wù)客戶，微笑面對投訴和受到的委屈及抱怨等，在工作中及時主動地為客戶解決問題3分與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉、不辯解，尋找原因并及時解決，不斷贏得客戶信任4分關(guān)注客戶滿意度，主動了解客戶需求站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達到客戶和公司都滿意5分關(guān)注目標客戶需求的變化和趨勢，具有超前服務(wù)意識，防患于未然6分運營員工：成就客戶－－竭盡所能滿足目標客戶行為表現(xiàn)分數(shù)尊重他人，隨時隨地維護德邦形象1分按照工作流程、服務(wù)禮儀，標準化工作，無操作失誤2分熱情耐心地解答客戶的咨詢，在工作中積極主動地為客戶解決問題3分與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉、不辯解，尋找原因并及時解決，不斷贏得客戶信任4分關(guān)注客戶滿意度，主動了解客戶需求，站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達到客戶和公司都滿意5分關(guān)注目標客戶需求的變化和趨勢，具有超前服務(wù)意識，防患于未然6分職能員工：成就客戶－－竭盡所能滿足目標客戶想客戶之所想,急客戶之所急,力爭做到讓客戶滿意！也許一件小事并不能改變什，但這種為客戶奔赴千里送貨的精神，值得我們每一個員工贊揚和學(xué)習(xí)。2010年10月3日一上班，大連火車站營業(yè)部里的電話便瘋狂地響著，這邊剛掛，那邊又響起，忙壞了值班的小楊、大王、小王三人。想起事情的起因他們都很無奈，30號那天，某客戶上門發(fā)一箱貨到沈陽，但由于貨量不足，專線沒有配載車輛，此貨便一直滯留在了外場?！按素泴κ肇浫藖碚f很重要，他們今天必須要收到?！笨蛻粼陔娫捓锉┰炅似饋?。小楊一遍遍撥打發(fā)貨人和收貨人的電話，左右溝通，但結(jié)果還是“不管什么理由，貨今天必須到”，雙方客戶態(tài)度都很強硬。小王很氣憤，“不管了，咱們不管了，既然她不通情達理，就不怪咱們了。”“但是這樣也解決不了問題啊”，大王說，“不行，咱不能砸了火車站營業(yè)部的招牌，更不能砸了德邦的招牌?！毙铧c頭，“想盡一切辦法把貨物交到收貨人的手中，要讓他們明白咱德邦是講信譽的，請專車太不劃算，派人坐車親自把貨送去，我們要做就做到最好！”他這一句話使大家都振奮起來。但是，部門只有三個人值班，派誰去成了個大問題。剛休假回來的孫敖聽到這個消息后，立刻電話聯(lián)系小楊，并一口承諾，“我去吧，人無信不立，我一定會親自把貨送到客戶手中”。10月份的大連寒風(fēng)凜冽，當(dāng)天還飄起了小雨。小孫懷中緊抱著貨物，在大家的目送下踏上了去往沈陽的大巴。等待是令人焦急的，小孫去沈陽的途中，發(fā)貨人和收貨人又先后打來電話，得知詳情后，發(fā)貨人一直為自己之前的暴躁道歉。終于，漫長的七個多小時后，晚上七點過了，小孫打來電話，“貨物已經(jīng)安全送到客戶手中，我快到的時候跟客戶聯(lián)系他還不是很信，剛下車就看見客戶在門口等著。那人確實急壞了，不過人家一把拉住我凍得冰涼的手，激動地一個勁地說‘太感謝了，真想不到，你們德邦人這么好，德邦有你們這樣的人，一定會發(fā)展的更大更強?！毙O在電話的那頭激動地講述著自己的經(jīng)歷，部門幾個人聽得也美滋滋的。

（原載于2010年第69期《德邦人》）

成就客戶的故事---新千里送貨行為表現(xiàn)分數(shù)今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關(guān)的事情1分遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成重復(fù)錯誤2分注重團隊合作，善于和不同類型的同事協(xié)作，不將個人情緒、個人喜好帶入工作3分關(guān)注執(zhí)行與細節(jié)，高效率、高質(zhì)量地完成工作，具備“三零”質(zhì)量目標意識4分熟悉上下環(huán)節(jié)的操作流程與特點，打破部門壁壘和本位主義，實現(xiàn)跨部門協(xié)作解決問題、改善工作5分善于整合各種資源，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的成果6分卓越運作－－沒有好的運作，一切都是白費卓越運作的故事-用數(shù)據(jù)創(chuàng)造卓越

崔維剛，現(xiàn)任公司副總裁，2000年加入德邦，先后擔(dān)任搬運工、營業(yè)員、區(qū)長、總監(jiān)等職位。他是一個典型的用行動取勝，用數(shù)據(jù)說話的務(wù)實派管理者。他對數(shù)據(jù)具有高度的敏感度，布置工作、分析問題從來都是用數(shù)據(jù)說話。

在兼任東莞區(qū)區(qū)長期間，他進行了數(shù)據(jù)分析和管理的試點工作，要求每月召開財務(wù)分析會，對部門經(jīng)營狀況的管理、應(yīng)收賬款的回收、客戶群檔案的建立、客服小組服務(wù)的改進等進行分析。在眾多的數(shù)據(jù)中分析出公司的經(jīng)營趨勢及優(yōu)劣勢，采取相對應(yīng)的管理方法，在得到成功驗證后，將數(shù)據(jù)分析與管理的經(jīng)驗在全公司進行推廣。2002年以后，物流行業(yè)的競爭日益激烈，每家物流公司都意識到規(guī)范管理的重要性。崔維剛在沒有任何成型模式可參照的情況下，親自深入基層調(diào)研，吸引其他行業(yè)先進的管理經(jīng)驗，開發(fā)了公司的績效考核體系，結(jié)合各部門特點，將考核要素全部進行量化，使德邦成為物流行業(yè)第一家實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理的企業(yè)，同行企業(yè)紛紛效仿?？冃Э己梭w系的建立，提高了公司的管理效率，從而提升了經(jīng)營效益。各部門、各崗位更加明確自己的目標和責(zé)任。如今，德邦物流數(shù)據(jù)化管理和績效考核體系的建立與實踐，已經(jīng)成為德邦物流的競爭優(yōu)勢之一。行為表現(xiàn)分數(shù)適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨1分面對公司快速發(fā)展和變化，理性對待，充分溝通，誠意配合2分小改進就是大躍進，具備創(chuàng)新意識，工作中善于向優(yōu)秀個人和組織借鑒學(xué)習(xí)3分建立新方法、新思路，并落實在行動上4分不拘泥于工作流程，富有獨立見解，有前瞻意識5分創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高6分創(chuàng)新發(fā)展－－強者開拓創(chuàng)新，弱者固步自封創(chuàng)新發(fā)展的故事-小突破，大成效2010年初，曹穎還在華強客服小組做客服，那時她負責(zé)電話營銷，每日需要打大量的電話。每一次與客戶聊天的具體信息都要記錄下來。對excel的不熟悉讓曹穎每次統(tǒng)計信息都頭疼不已，她就想著能通過別的方式來更輕松地記錄客戶聊天信息。大學(xué)時的專業(yè)是國貿(mào)，又學(xué)過營銷，曹穎便想到了CRM（客戶關(guān)系管理），于是就在網(wǎng)上找CRM資料學(xué)習(xí)，還下載了單機版的CRM軟件。有個詳細的分類，曹穎記錄信息方便了很多，在軟件系統(tǒng)里還可以定期地將信息導(dǎo)出，便于分析總結(jié)，這給曹穎的工作帶來了很大的便利。方便了自己，曹穎還想將這個不錯的軟件推薦給其他營業(yè)部負責(zé)客戶的同事，于是她打了一個創(chuàng)新工作流。在一次鄧小波副總到深圳視察工作時，經(jīng)過區(qū)長、大區(qū)總的推薦，她給鄧副總做了關(guān)于CRM的匯報。對她的創(chuàng)新之舉，鄧副總很贊許，也提出了新的建議：可以考慮將CRM系統(tǒng)與公司一直使用的ERP結(jié)合起來，便可以更好地為公司業(yè)務(wù)服務(wù)。到了三月份，IT部的同事給曹穎打來電話，向她詢問CRM系統(tǒng)中，與德邦業(yè)務(wù)相關(guān)的要素。時隔不久，ERP系統(tǒng)中果然出現(xiàn)了“客戶管理系統(tǒng)”版塊。而這只是個開始，公司領(lǐng)導(dǎo)對“客戶關(guān)系管理”非常重視，經(jīng)過一系列研究后，還成立了一個專門的研究小組——CRM項目部，與國際四大會計事務(wù)所之一的德勤合作共同開發(fā)一套與德邦業(yè)務(wù)相關(guān)的管理系統(tǒng)，將使公司的客戶關(guān)系管理將更為體系化。如果曹穎沒有將書本上的知識轉(zhuǎn)化在工作中，如果沒有她的善于發(fā)現(xiàn)和觀察，或許不會有兩個月的ERP系統(tǒng)中“客戶管理系統(tǒng)”的出現(xiàn)，或許公司的CRM項目不會進行的那么及時。大多數(shù)人都平庸，極少數(shù)人會成功。要成功必須與眾不同。長遠視角－－30年后成功才算成功行為表現(xiàn)分數(shù)人品出問題，一切都是多余的1分誠信待人，不撒謊，不傳播未經(jīng)證實的消息和背后不負責(zé)任地議論他人和事2分不浮躁，專注工作，不斷積累，提升自我，形成專業(yè)優(yōu)勢3分結(jié)合公司的發(fā)展，樹立自我的長遠目標，并堅持不懈地為之努力、奮斗4分有全局觀，關(guān)注公司和同行發(fā)展趨勢5分用30年后的成功作為衡量自我成功的標準6分行為表現(xiàn)分數(shù)喜歡自己的工作，認同德邦企業(yè)文化1分持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，有責(zé)任心、上進心、事業(yè)心2分熱愛德邦，顧全大局，不計較個人得失3分以積極樂觀的心態(tài)面對工作，碰到困難和挫折的時候不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績，擁有絕不被淘汰的斗志4分始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團隊5分不斷設(shè)定更高的目標，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求6分激情進?。^不被淘汰通關(guān)制第一層級第二層級第三層級2007第四層級第五層級第六層級行為+意識核心價值觀考核解析言傳—講故事新員工不理解公司，怎么辦？新經(jīng)理管理能力不足，對公司文化和制度不理解，管理問題頻出，怎么辦？理念層制度層行為層理念要轉(zhuǎn)化為行為，先要解決“認知”的問題，因此要反復(fù)培訓(xùn)企業(yè)文化、理念、制度。正如孔子開門布道才使得儒家思想名滿天下。理念要轉(zhuǎn)化為行為，需要制度的保障，一切制度都要以企業(yè)理念為判斷標準，考核、晉升、評先評優(yōu)等行為要形成習(xí)慣，就要用目視化看板反復(fù)強化意識如何講故事

不同人群的感觸點分別是什么？講反映長遠視角理念的故事看完故事，員工要能有感觸，能由此及彼不同人群有不同的感觸需求點非文職——好好干文職——能成才平等、尊重、工作的尊嚴和快樂為了下一代的打拼工資、福利、后顧之憂發(fā)展的機會和概率成功的榜樣和辦法有機會卻選擇了離開的