客服工作方案

客服工作方案一、客服工作的主要目的：為客戶解決問題，樹立公司誠信品牌。二、客服工作的服務(wù)宗旨：信守承諾，貼心服務(wù)。三、客服工作的主要內(nèi)容：電話回訪、投訴處理、客戶信息統(tǒng)計、報修處理等。（一）工程開工前，統(tǒng)計客戶信息；工程開工后，對客戶進(jìn)行開工回訪登記，此項工作既能完善企業(yè)工程檔案數(shù)據(jù)庫，又能讓客戶更清楚地認(rèn)識公司的相關(guān)部門職能，便于之后的各項回訪工作。（二）工程施工過程中，根據(jù)施工進(jìn)度及時回訪登記，如：隱蔽工程驗收回訪、施工進(jìn)度滿意度回訪等，真實確切地了解客戶的想法和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。（三）工程竣工進(jìn)入保修期后，客服部應(yīng)根據(jù)實際情況對工程進(jìn)行周期性回訪，如：使用情況回訪、報修及保修登記等。四、客服工作的工作流程客服工作流程就是開展對客戶“售前、售中和售后”的服務(wù)、客戶檔案的建立及與公司內(nèi)部的溝通，通過在企業(yè)和客戶之間建立、維護(hù)、提升良好關(guān)系，發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，達(dá)到客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。工作流程是服務(wù)工作的保障，通常市場部或工程部在業(yè)務(wù)工作或施工項目完成后對客戶的關(guān)注程度就會有所下降，往往會給客戶帶來一定的心理落差，這就需要客服部的日常維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與方法會讓客戶覺得心里有底。客戶作為工程最終的使用者，對公司或相關(guān)施工提出的改進(jìn)意見或其他要求會成為公司的價值源泉，因此客服部門的服務(wù)流程對業(yè)務(wù)流程、施工流程等各個環(huán)節(jié)都起到了很大的支持作用。1、業(yè)務(wù)發(fā)展期：詳細(xì)登記意向客戶信息，及時跟蹤市場部人員、設(shè)計人員或其他相關(guān)人員的接洽情況，根據(jù)實際情況，進(jìn)行有針對性的電話或短信回訪。2、施工期：了解客戶需求，通過與設(shè)計人員、施工人員的對接，及時幫助客戶解決所遇到的問題。3、保修期：對客戶進(jìn)行周期性（計劃每月一次）電話回訪；對客戶進(jìn)行短信問候（劃傳統(tǒng)佳節(jié)發(fā)送）及小禮品申請（提前申請且制定禮品發(fā)放計劃，選擇重要的傳統(tǒng)佳節(jié)發(fā)放；對客戶問題進(jìn)行匯總，并反饋至相關(guān)部門進(jìn)行解決處理。五、客服工作的主要方法：（一）在建工程回訪：1、客服部須對每個在建工程做電話回訪，每月有效回訪至少2次；2、回訪主要內(nèi)容：開工交底回訪、隱蔽工程驗收回訪、施工中期驗收回訪、竣工驗收回訪等；3、客服在回訪時要有禮貌，須規(guī)范用語，詳細(xì)記錄客戶意見；4、對客戶反映的問題及建議，客服部須及時反饋至相關(guān)部門及時解決或改進(jìn)；5、月末對電話回訪情況進(jìn)行匯總、分析，提交至總經(jīng)辦。（二）22根據(jù)現(xiàn)場實際情況界定責(zé)任，制定解決方案，并跟蹤解決。問題解決后，及時進(jìn)行客戶滿意情況回訪，且做好相關(guān)工作分析上交至總經(jīng)辦。月末匯總當(dāng)月工作分析，并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，總結(jié)問題根源，改善今后工作。（三）22月末匯總當(dāng)月工作分析，并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。（四）其他回訪：業(yè)務(wù)洽談期，跟蹤回訪主要部門工作落實情況，詳細(xì)記錄客戶想法及感受，及時將信息反饋至總經(jīng)辦。注：所有記錄原件均由客服部統(tǒng)一存檔，相關(guān)部門可復(fù)印。六、客戶交流技巧（一）電話接聽技巧及注意事項1、電話鈴響三秒或五秒再接；2、盡可能回電話；3、拿起聽筒時，面帶微笑；4、對打進(jìn)的電話集中精力；56、說出自己的部門和名字；7、傾聽客戶，尤其是抱怨客戶。（二）投訴管理方法1、傾聽。不管客戶如何氣勢洶洶、喋喋不休，客服人員唯一要做的就是傾聽，傾聽能平息怒氣。2、道謝。把投訴視為寶貴的信息，并向客戶致謝，說明緣由：收到投訴會讓我們更好的解決問題。3、誠懇向客戶致歉。向客戶致歉固然重要，但不需要一開始就道歉。先道謝再致歉，與客戶建立友好關(guān)系后誠懇道歉，可安撫客戶情緒，傳達(dá)誠意。4、重述客戶反映的問題。確定客服人員完全了解客戶意見，表明將全力解決他的問題，即使不能完全解決問題，客戶感受到誠意，不滿的情緒也會減弱。5、尋求所需信息。了解怎樣才能達(dá)到客戶要求，使其滿意。6、讓客戶知道，客服人員非常了解他們的感受，要及時表達(dá)。7、承諾立即解決問題，采取行動，及時跟蹤相關(guān)部門處理情況。8、在服務(wù)過程結(jié)束時，及時簡潔地回訪客戶，如“我們是否已經(jīng)解決了您的問題，您覺得還滿意嗎”、“還有其他事情可以為您服務(wù)嗎”。9、防患于未然。將客戶的投訴在公司內(nèi)部廣而告之，防止同類事件的發(fā)生。七、客服回訪規(guī)范用語（一）投訴/報修規(guī)范用語投訴回訪：1、您好！XX先生/女士，我是江蘇百思特裝飾客服部XX。2、很抱歉打擾您，您曾在XX（時間）反映過XX問題，不知道XX部門給您解決了嗎？您對處理結(jié)果滿意嗎？3、對不起，請不要生氣，我們正在處理您的事情，我們爭取給您一個滿意的答復(fù)，請您再等一等好嗎？4、謝謝您的理解，我相信以您的做事風(fēng)格，會原諒我們的失誤，是吧？5、謝謝您的來電，因為您讓我們看到自身的不足，可以讓我們將工作做得更好！謝謝您！報修回訪：1、您好！XX先生/女士，我是江蘇百思特裝飾客服部XX。2、很抱歉打擾您，根據(jù)您XX時間反映的問題，我們做一個回訪。3、請問在48小時內(nèi)項目經(jīng)理（施工人員）跟您聯(lián)系了嗎？4、請問項目經(jīng)理（施工人員）與您約定好維修時間了嗎？5（施工人員是否與您協(xié)商好維修方案了嗎？您對維修方案滿意嗎？6（若無人員與其聯(lián)系）給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？7、您對維修結(jié)果和維修人員的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？8、由此帶來的困擾，再次向您致歉。9、謝謝您，再見?。ǘ┦┕すこ袒卦L規(guī)范用語開工交底：1、XX先生/女士，您好！我是江蘇百思特裝飾客服部XX，我想對您的工地情況進(jìn)行一次回訪，不知道您方便嗎？2、交底時相關(guān)人員（項目經(jīng)理、設(shè)計師、施工施工負(fù)責(zé)人、班組長）是否到齊？3、您對施工進(jìn)度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？4、材料是否進(jìn)場？是否已驗收？驗收時項目經(jīng)理是否到場？驗收時有無問題？5、施工過程中，您遇到疑問或有其他問題，請與我聯(lián)系，這是我的名片。隱蔽工程：1、您對水電工藝是否認(rèn)可？2、您對項目經(jīng)理、現(xiàn)場施工負(fù)責(zé)人、設(shè)計師的服務(wù)是否滿意？3、您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場衛(wèi)生狀況是否滿意？4、隱蔽工程是否結(jié)束？是否驗收？驗收時項目經(jīng)理是否到達(dá)現(xiàn)場？驗收有無問題？5、目前您是否有其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請您提出寶貴意見，我們將及時改進(jìn)。施工中期驗收回訪：1、您對瓦工、油漆工的工藝是否認(rèn)可？2、您對項目經(jīng)理、現(xiàn)場施工負(fù)責(zé)人、設(shè)計師的服務(wù)是否滿意？3、您對施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、現(xiàn)場衛(wèi)生狀況是否滿意？4、目前您是否有其他疑問或?qū)ξ覀兊氖┕び胁粷M意的地方，請您提出寶貴意見，我們將及時改進(jìn)。竣工驗收回訪：1、工程是否按進(jìn)度進(jìn)入掃尾工作？2、您對項目經(jīng)理、現(xiàn)場施工負(fù)責(zé)人、設(shè)計師的服務(wù)是否滿意？3、您對工程總體是否滿意？4、您對我方人員守時、守信方面是否滿意？5、工程基本竣工總體情況如何？6、在建工程回訪將要結(jié)束，竣工后會降低回訪頻率，但我們每月將回訪一