金融機構(gòu)信貸員電話核實貸款技巧

電核技巧電核時要采用一定技巧，虛實結(jié)合，沉著冷靜，即要核實借款人真實情況，又要盡可能避免使借款人產(chǎn)生反感。提問方式綜合不同借款人及申請表、證明文件等多方面因素，靈活運用開放式或封閉式提問方式，對電核對象進(jìn)行電核。封閉式提問1.此種提問方式是指針對信審員提出的問題，借款人只需回答“是”或“不是”。如：“請問您的住宅地址是XX區(qū)XX街XX路XX小區(qū)X單元X門X室么？”2.優(yōu)點：此種提問方式，借款人只需確認(rèn)題干中反映的信息即可，不易使借款人反感，并且也容易使借款人比較信任信審人員的信用評估的身份。3.局限：此種提問方式由信審員提供給借款人關(guān)鍵信息，與借款人處于信息不對稱的劣勢地位，不利于有效甄別偽冒風(fēng)險。開放式提問1.此種提問方式是指借款人必須對信審員的提問做出詳細(xì)回答。如：“請問您以前的工作單位是？……..”“請問XXX先生您怎么稱呼？”“請問您家里的電話是？……”在此類提問方式中，借款人不能從題干中獲取關(guān)鍵信息，必須要由借款人本人回答出來。2.優(yōu)點：此種提問方式是由借款人自行回答關(guān)鍵信息，信審員可將借款人的回答與手中已掌握的正確答案進(jìn)行比對，假如比對無誤，借款人身份的真實性可得到確認(rèn)。3.局限：過多的采用此種提問方式容易使借款人產(chǎn)生反感，進(jìn)而拒絕配合電核。多種提問方式配合使用的重要性在使用各種提問方式對借款人或其它聯(lián)系人進(jìn)行電核時，要綜合各方面情況，隨時關(guān)注電核過程中借款人態(tài)度的變化和反應(yīng)，靈活調(diào)整提問方式，多種手段配合使用，做到即核實借款人信息，又做好對借款人的服務(wù)。提問技巧在采用開放式提問或者封閉式提問時，可使用不同提問技巧，以獲得真實信息，或者辨別出虛假信息。試錯提問法1.技巧描述：信審員故意將題干信息報錯，試探借款人的反應(yīng)。如：“請問您的家庭地址是在XX路22號203室么？”（實際上申請表中借款人填寫的地址為303室）。“請問張三是你們單位的么？”（實際上張三只是信審部門某個同事的名字）2.優(yōu)點：信審員在掌握正確答案的前提下，通過此種試錯法提問可試探借款人的反應(yīng)。假如借款人馬上指出信審人員的錯誤，屬于正常反映；假如借款人對此錯誤無甚反應(yīng)，則借款人所留資料及身份的真實性值得懷疑。3.局限：過多采用此種提問方式容易使借款人對信審員的正常身份產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而拒絕配合電核。變換身份提問法為取得電核的主動地位，同時也是為了保護(hù)借款人隱私，在致電借款人本人之外的電核對象時，可不表明身份或采用其它身份進(jìn)行迂回電核。電核家人時，可以公司同事、舊友、同學(xué)身份核實；電核公司前臺或同事時，可以不表明身份或以借款人朋友、生意合作伙伴等身份要求轉(zhuǎn)接到借款人本人；電核代辦公司或偽冒集團(tuán)時，可聲稱自己為想辦卡的借款人，通過報紙上的廣告或朋友的介紹致電過來，試探其反映。1.技巧描述：信審員隱藏身份，選擇其他身份核實借款人信息，試探借款人反應(yīng)。如：“是張三家里嗎？我是某某快遞公司的，有您的包裹，郵寄地址是XX路22號203室，請問半小時后派件家里有人取嗎”（張三為借款人本人或者聯(lián)系人，但所填地址為XX路52號303室）2.優(yōu)點：信審員可以比對接電話者的反應(yīng)或者回復(fù)，可核實其所留電話號碼、姓名、地址是否真實。對方在接到快遞員電話，一般會糾正快遞員所報地址，從而得出結(jié)論。3.缺點：本方法針對同一人最多使用一次。電核禮儀電核時應(yīng)遵守一定的禮儀規(guī)范，良好的電核禮儀可以提升服務(wù)品質(zhì)，也可給信審員本身帶來良好的心理暗示，增強自信心。形式：面帶微笑，挺胸坐直;盡量配合對方，保持語速的一致;避免音量聲調(diào)極端變化，一驚一乍;避免使用太多口頭禪;使用規(guī)范話術(shù)。內(nèi)容：語言使用簡單明了的語句，但要讓對方明白你的意思；說話口齒要清楚；提出問題看對方是不是真正明白；開放式和封閉式的提問靈活結(jié)合運用，注意控制談話的內(nèi)容和節(jié)奏；使用緩沖的詞句給對方以回應(yīng)，如：我明白、我了解、我能體會您的心情；適當(dāng)提供協(xié)助，提供有用的資訊、做法供借款人選擇；說明你會怎么做并切實執(zhí)行。聲音用聲音表達(dá)你的語言和思想；要充滿自信；最好能配合不同區(qū)域的借款人，適當(dāng)調(diào)整你的聲音。聲調(diào)和緩親切，讓對方覺得容易接受；不要讓對方認(rèn)為是種干擾和不關(guān)心；要有專業(yè)精神，不要把私人的不開心不愉快帶到工作上，造成借款人抱怨；應(yīng)避免出現(xiàn)的做法一些平時習(xí)慣的小動作、壞毛病會在不經(jīng)意中流露出來，從而造成電話禮儀的致命傷，并給了借款人，而自己還不自覺，故應(yīng)引起注意：忽然改變談話內(nèi)容，經(jīng)常中斷對方談話，或急于結(jié)束借款人電話；全力以赴的爭辯，或不屈不撓的強求提供某些資料；大量使用“可能”“大概”“應(yīng)該是的”等模棱兩可的詞語；急于糾正對方的錯誤概念；讓借款人等待的時間過長；接聽或?qū)Υ痣娫挼膽B(tài)度不端正，如趴著、嘴里吃東西、氣喘吁吁等；過多的使用封閉式提問，或拿著申請書照本宣科的念給借款人聽。處理抱怨借款人的技巧和原則在電核過程中可能遇到一些很麻煩的借款人，要么滔滔不絕，要么抱怨不停，對這樣的借款人，要講究方法，也要堅持原則：耐心傾聽：多聽借款人怎么說，對借