(WORD)-加油站管理案例選編

加油站管理案例選編

人力資源部

-1-

目錄

第一章加油站站長如何做好工作

1、壞事變好事5

2、站長加油員打架雙雙受罰6

3、細微之處做服務(wù)7

4、學(xué)會怎樣處理

5、窗口服務(wù)很重要

6、服務(wù)期間看電視

7、紅運車隊的到來

8、以情育人

9、站長要以身作則、嚴于自律，廉潔奉公

第二章加油站怎樣做好服務(wù)

1、顧客就是上帝

2、特殊顧客，要服務(wù)取勝

3、怎能態(tài)度冷淡

4、一句口頭語引起的糾紛

5、用“心”去服務(wù)

6、一次特殊的服務(wù)

7、顧客求援之后

8、主動幫助顧客

9、解顧客燃眉之急、屢教不改終后悔

-1-889101112121415161718181920211010

11、熱情為司機師傅排憂解難22

12、公司要滿足顧客的必要需求22

13、每個人的服務(wù)態(tài)度都很重要23

14、出發(fā)點雖好，但要講方法24

15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性25

16、讓顧客信賴

17、小毛病，我來修

18、金主任親自為顧客送油

19、服務(wù)態(tài)度惡劣，必將被淘汰

20、厚積薄發(fā)，游刃有余

21、每事必清，消除隱患

第三章加油站如何做好油品銷售工作

1、累積卡的問題不可忽視

2、公司與中海車隊的真誠合作

第四章加油站安全管理

1、注意工作流程

2、隱患險于明火

3、未雨綢繆

4、油庫重地，要重點防范

5、雪中送炭

6、滅火及時

7、水火無情

8、一次滅火-2-26262728293031323233343536363737

9、押油員安全意識淡薄38

10、安全問題，馬虎不得39

第五章加油站設(shè)備管理

1、牌匾被刮之后39

2、保護公司財產(chǎn)不受損失40

第六章保安處理問題的準確性

1、保安不應(yīng)野蠻處理問題

2、保安不能隨便打人

3、保安好樣的

第七章對突發(fā)事件的處理

1、一場有預(yù)謀的破壞

2、司機打人怎么辦

3、工作要認真負責(zé)

4、處理問題要頭腦靈活

5、救助及時，轉(zhuǎn)危為安

第八章公司員工的職業(yè)道德

1、撿包事件

2、服務(wù)禁區(qū)

3、拾金不昧，高尚情操

4、加油員沒有錯

5、一封表揚信

第九章加油站日常管理

1、提高警惕-3-4142434344454646474949505152

2、保安隊長擅自留宿52

3、遇到事情要冷靜53

4、處理問題要耐心得當54

5、公車私用54

6、廁所就是門面55

7、工作服問題

8、保安隊長行為惡劣

9、杜絕浪費、要加強學(xué)習(xí)、聚眾賭博，行為惡劣、責(zé)任重于泰山

第十章公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工

1、一碗生日面

2、豐富的業(yè)余生活

3、你也可以晉升

4、夏日炎炎無奈，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷有情

5、為員工服務(wù)

6、切實關(guān)心員工

7、以人為本高層管理

1、交警所要紀念品

2、經(jīng)偵調(diào)查，一無所獲

3、讓他自己走人-4-56575758585959596060616262636464101112

4、加強協(xié)作精神65

5、擅自簽字，造成損失65-5-

第一章加油站站長如何做好工作

壞事變好事

案例情景：

2000年夏日的一天傍晚，長春黃河路跑線的司機王某來到伊通河站加油加油。在加油的過程中因為罵人和站里的加油員打了起來。站長馬仁波聽到吵罵聲，趕緊到外面制止了事態(tài)的發(fā)展，把王某拉到屋里，以免影響正常工作。進屋后，王某不承認自己有錯，經(jīng)過馬站長對事態(tài)的分析：王某先罵人，加油員只爭辯一句，王某就動手打人，應(yīng)該說責(zé)任全在王某。冷靜后的王某終于承認錯誤。這時110的警察趕到了（站內(nèi)員工在打架的第一時間就報了警），警察進屋后問是誰在加油站鬧事，要帶走處理，當時王某的臉就白了，馬站長趕緊對警察說：“那個人已經(jīng)走了，非常感謝你們能迅速出警，站里的人也沒怎么樣，這事就算了?！本熳吆笸跄撤浅８袆?，說了幾聲謝謝，開車走了。從此以后，王某不但天天來站里加油，而且把其他的跑線車，還有朋友的車，鄰居的車帶到站里加油，對加油員和收款員的態(tài)度也十分友好，為加油站帶來了聲譽和效益。

案例分析：

（1）司機罵了加油員，加油員頂了一句，致使司機動手打了加油員，司機負有

主要責(zé)任。

（2）加油員委屈服務(wù)做的不夠，頂撞司機使矛盾尖銳化，導(dǎo)致司機動手打人，

促使事態(tài)擴大，加油員也負有一定責(zé)任。

（3）馬仁波處理該問題時講究策略，講究方法，使司機認識到自身的錯誤，又

在特殊的情況下保護了司機，使這個司機成為忠實客戶。

（4）站內(nèi)及時報警，對處理這個問題起到一定的作用。

（5）由于矛盾處理得當，使壞事變好事，使冤家成朋友。這就要求我們在處理

問題時講策略，講技巧。

正確處理方法：

（1）首先要求我們的加油員加強委屈服務(wù)的能力，使員工認識到客戶的重要

性，避免跟顧客發(fā)生爭執(zhí)。

-0-

（2）一旦加油站出現(xiàn)有人鬧事，一定要及時的報警，同時把真實情況向領(lǐng)導(dǎo)匯

報。

（3）各單位的領(lǐng)導(dǎo)在處理問題上要多學(xué)習(xí)，多鍛煉，努力爭取用最適宜、最恰

當?shù)姆椒ń鉀Q遇到的問題。

（4）掌握處理問題的原則性和靈活性，因勢利導(dǎo)，壞事也能變成好事。

站長加油員打架雙雙受罰

案例情景：

2002年7月16日，自來水加油站站長李振多與加油員趙艷闖因工作發(fā)生爭執(zhí)。

趙艷闖對李振多破口大罵，李振多非常氣憤，二人就要動手，被在場人員勸解拉開。之后李振多去男寢，打算與趙艷闖談一談，趙艷闖以為要打架，用手指著李振多，李振多見狀把趙艷闖的手打下，兩人扭打在一起。李振多把趙艷闖的眼睛打青了。趙艷闖感到很委屈，多次找公司領(lǐng)導(dǎo)傾訴。事后二人均受到公司的處罰。

案例分析：

（1）趙艷闖不服從站長的工作安排，頂撞、謾罵站長，是打架的起因，也是主

要的責(zé)任者。

（2）李振多身為站長，遇事不夠冷靜，問題處理嚴重失當，尤其動手打人致傷，

嚴重違反了公司的有關(guān)規(guī)定，錯誤嚴重。

（3）兩人在工作崗位面對眾多顧客打架，嚴重損害了公司形象，造成了較壞影

響。

正確處理方法：

（1）各服務(wù)區(qū)加油站平時要加強對《吉林省眾誠汽車服務(wù)有限責(zé)任公司員工行

為規(guī)范》的學(xué)習(xí)，提高員工的自身素質(zhì)。員工之間、員工與顧客之間應(yīng)盡量避免發(fā)生矛盾，一旦產(chǎn)生了矛盾，員工要控制自己，不要使矛盾擴大化、尖銳化。

（2）公司員工必須服從工作安排，聽從指揮，不托辭，不敷衍，要做到有令必

行，有禁必止。

（3）員工如果對領(lǐng)導(dǎo)的工作安排有異議的話，應(yīng)禮貌的提出具體原因，并要服-1-

從領(lǐng)導(dǎo)安排，不能因為個人意愿沒有滿足而消極抵制或各行其是。

（4）各單位領(lǐng)導(dǎo)要注意工作方法，當發(fā)生矛盾時，要公正客觀的分析解決，不

能感情用事，簡單粗暴，更不允許動手打人。

細微之處做服務(wù)

案例情景：

市內(nèi)加油站有許多客存單位或常來的司機，加油習(xí)慣通常為加滿或跳槍。加油員每次都詢問司機加多少，時間一長，司機師傅感到厭煩了，就對加油員說：“我天天都來加跳槍，你不知道嗎？天天都問我?！边@種情況很普遍。其實加油站每天來加油的車那末多，加油員不可能都記住哪輛車是加滿哪輛車是跳槍。為此，站長王興偉想了一個巧妙的辦法，用不干膠貼紙寫上“跳”或“滿”字，對習(xí)慣加滿的司機在他的油箱蓋內(nèi)側(cè)貼上“滿”字，對習(xí)慣跳槍的司機在它的油箱蓋內(nèi)側(cè)貼上“跳”字，加油時一打開油箱蓋就知道司機師傅是要加滿還是要跳槍，不再多問。給顧客的印象是很熟悉他們的習(xí)慣。這個問題得到了圓滿的解決，廣大司機朋友對此都很滿意。

案例分析：

（1）這些常來的顧客，每次都是加滿或跳槍，加油員的每次詢問必然會引起司

機的反感，這是個服務(wù)障礙。

（2）這個問題解決后，給司機的感覺就是我們了解他，加深了感情，拉近了司

機與油站之間的距離，為我們的開展銷售工作奠定了基礎(chǔ)。

（3）這個服務(wù)障礙解決后，提高了加油站的工作效率。

（4）基層站長必須深入一線，否則就不會發(fā)現(xiàn)這些微小的服務(wù)障礙。經(jīng)驗之談：

（1）領(lǐng)導(dǎo)深入基層是發(fā)現(xiàn)服務(wù)障礙和解決服務(wù)障礙的關(guān)鍵。

（2）解決的雖然是一個小小的服務(wù)障礙，但它加深了我們與客戶之間的感情，

拉近了司機與油站之間的距離。有利于穩(wěn)定顧客群，有利于銷售。

（3）我們的服務(wù)水平就是在解決一個又一個細小的服務(wù)障礙中得到提高的。每

提高一步，競爭實力就比對手強一些。我們要不斷的去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使我們的服務(wù)逐步趨于完善。

-2-

學(xué)會怎樣處理

案例情景:

2002年4月28日，有一輛進口轎車來到長服北站加油，加了93#汽油100元。加完油的第二天，那位司機打來電話說，加了公司的油，把他的車給損壞了，而且損壞的比較嚴重，他要回來找公司索賠。結(jié)果他沒有來。案例分析：

（1）在長服北站加油的其它車有沒有也反應(yīng)這種情況的，如果沒有，那這輛車

的損壞很可能是其它原因造成的。

（2）這輛車損壞到什么程度，必須要他提供一個具有法律資質(zhì)的損壞程度鑒

定。

（3）要求公司賠償多少錢，必須要車主提供一個具有法律資質(zhì)的賠償作價。正確處理方法：

（1）發(fā)生類似情況時，站長首先要確認，他是不是在你的站里加的油。一定要

他出具一個具有法律資質(zhì)的鑒定，證明他的車是由于加了公司的油而損壞的。

（2）看一看在站里加油的其它車輛有沒有這種反映。

（3）要求車主出具一個具有法律效力的損壞程度鑒定。

（4）要求車主出具一個具有法律效力的索賠作價。

窗口服務(wù)很重要

案例情景：

2002年7月16日下午2點多，一輛小轎車來到四平南站加油，當時代理站長史立峰正在帶領(lǐng)加油員在引道打掃衛(wèi)生。此時既不是吃飯時間，也不是加油高峰時間，不存在人手少忙不開的問題。這輛小轎車來后，既沒有人問他加不加油，也沒有人為他提供任何服務(wù)。小轎車的主人下車轉(zhuǎn)了一圈就走了。原來這個人是公司領(lǐng)導(dǎo)的朋友，從遼寧省回來經(jīng)過四平，想看看四平的服務(wù)怎么樣，結(jié)果他得出的結(jié)論是眾誠公司的服務(wù)太差了。公司經(jīng)理通過這件事情看到了服務(wù)上的差距，在全公司開展了強化服務(wù)意識提高服務(wù)質(zhì)量的活動，狠抓服務(wù)從嚴要求，使公司的服務(wù)工作提高到到一個新水平。史立峰因服務(wù)意識太差被解除代理站長職務(wù)。

-3-

案例分析：

（1）代理站長史立峰沒有把服務(wù)放在第一位，工作分配不當，車來加油沒有人

接待，造成較壞影響，損害了公司的形象。

（2）四平服務(wù)區(qū)是吉林省與遼寧省的交界處，是吉林省的窗口，員工的一言一

行都代表著吉林省的精神面貌，也代表著眾誠公司的形象，所以四平服務(wù)區(qū)一定要特別注意提高各項服務(wù)的質(zhì)量。

正確處理方法：

（1）公司員工要在思想上認識到公司所提倡的顧客導(dǎo)向服務(wù)的重要性和必要

性。

（2）四平服務(wù)區(qū)是我省，我公司在高速公路上一個重要服務(wù)窗口，代表著全省

和全公司的服務(wù)水準，我們必須對此有高度認識。

（3）做好顧客導(dǎo)向服務(wù)是每個員工義不容辭的責(zé)任。各加油站要認真按照《眾

誠公司加油站服務(wù)標準》進行服務(wù)，盡最大努力使每一位顧客都滿意離去。

（4）站長要合理安排各項工作，分清主次，在保證正常銷售和服務(wù)的前提下，

再安排其他工作。加油站的管理者都要從此事中吸取教訓(xùn)。

服務(wù)期間看電視

案例情景：

長服南站有一個加油員，平時特別能干，工作不分份內(nèi)份外，服務(wù)工作非常到位，在服務(wù)之余主動打掃衛(wèi)生，多次被評一級?？墒怯幸淮危惠v快客來加油，司機和大家都很熟，當時車上正在放槍戰(zhàn)錄象片，他刷車時邊看邊刷，司機說你看吧我自己刷。這種情況被前來查崗的公司領(lǐng)導(dǎo)看到，告訴了王站長。王站長一聽特別生氣，當時什么都沒想，當著司機和加油員的面，給他一頓批評，從此他工作無精打采。王站長感覺不對勁，找他談話，他差點哭了，跟王站長說：“你早點跟我談就好了，我都不想干了，我總覺得你對我那么信任，我卻給站里惹了事，我以為你對我有看法。那我怎么干都沒用了。”王站長及時地開導(dǎo)他，使他放下了思想包袱，又像從前一樣干起工作。

案例分析：

（1）加油員在服務(wù)期間進入車內(nèi)看電視違反了服務(wù)規(guī)定。

（2）王站長在處理此事時，方法簡單，使加油員在顧客和員工的面前受到批評，-4-

難以接受。

（3）王站長發(fā)現(xiàn)員工思想波動，及時進行溝通，彌補了因教育方法簡單給員工

造成的思想包袱。

經(jīng)驗之談：

（1）當員工犯錯誤時，站長的處理方法尤為重要：○1要讓員工認識到錯誤，

并能真心改正?！?不能傷害員工的自尊心。

（2）站長不能因為某個員工犯了錯誤，就對他冷落或報復(fù)等，應(yīng)及時與其溝通。

（3）沒有最差的員工，只有工作沒做到位的站長。

（4）一名好的站長，必須學(xué)會做思想工作。

紅運車隊的到來

案例情景：

營口紅運車隊90%的車都在長春服務(wù)區(qū)加油，也有零星的去四平服務(wù)區(qū)和公主嶺服務(wù)區(qū)加油的。紅運車隊為什么愿意到長春服務(wù)區(qū)和公司的其他加油站加油呢？事情是這樣的，原長春服務(wù)區(qū)的經(jīng)營單位經(jīng)營末期實行破壞性經(jīng)營，把這些車都給攆跑了。眾誠公司經(jīng)營后的一天，有一輛紅運車隊的汽車車胎在長春服務(wù)區(qū)壞了。修車時，站長王曉剛認出了這個司機是自己的一個老朋友，經(jīng)過攀談，王站長使他了解了眾誠公司及公司的服務(wù)宗旨，又通過這個司機，與其他的紅運司機聯(lián)系，經(jīng)過努力，紅運司機大部分來到長服加油。長服北站的員工用熱情周到的服務(wù)使紅運車隊認識了新長服形象，愿意并經(jīng)常到長服來加油，促進了長服客戶隊伍的增加，油品銷售形勢越來越好。

案例分析：

（1）由于原經(jīng)營單位經(jīng)營末期惡劣的服務(wù)，使紅運車隊不愿再來長服加油。

（2）由于王站長與這些紅運司機認識，及時加強了聯(lián)系，才使他們認識了新的

經(jīng)營者眾誠公司。。

（3）長服北站員工熱情周到的服務(wù)是留住紅運車隊的根本原因。

經(jīng)驗之談：

（1）通過這件事可以看出結(jié)識司機的重要性。結(jié)識司機與司機交朋友這是加油

站銷售工作的主要工作方法之一。站長深入一線，廣交朋友，與司機建立良好的關(guān)系，并把這些司機發(fā)展為鐵桿客戶，這將會對加油站的銷售工作-5-

起到極大的促進作用。

（2）與廣大客戶溝通，加強自我宣傳，使廣大客戶對我公司及其服務(wù)情況有所

了解，是一項重要的銷售策略。

（3）員工的熱情服務(wù)留住了顧客，說的好同時必須做得好才能贏得顧客的信

賴。

以情育人

案例情景：

長服南站有一名加油員，家境比較貧寒，家庭背景也比較復(fù)雜，家里有一個同母異父的哥哥，在父親去逝后，家里欠了許多外債。他平時工作表現(xiàn)一貫認真負責(zé)，很能干。突然有一天他消沉了，思想不集中，還差點跑了一個車。王曉剛站長發(fā)現(xiàn)后就找他談話，他哭著跟王站長說，他那個哥哥犯了法，被判了刑，母親也上火有病了，他想回家看看，但沒有路費。王站長聽后，先勸了他一會兒，又借給他路費讓他回家。他回來后，恢復(fù)的特別快，干活比以前更加賣力。

案例分析：

（1）王站長對站內(nèi)員工的情況比較了解，觀察的比較細，能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題。

（2）王站長作為基層領(lǐng)導(dǎo)，能夠及時地開展思想教育工作。

（3）當站內(nèi)員工有困難時，王站長能夠盡力給予幫助，關(guān)心員工的冷暖，穩(wěn)定

了員工隊伍。

經(jīng)驗之談：

（1）對員工的關(guān)心非常必要，站長對站內(nèi)員工的關(guān)心與否往往能決定一個員工

的工作態(tài)度和工作熱情。

（2）每個站長都要學(xué)會做思想教育工作，以情感人，以情育人，增加集體的凝

聚力。

站長要以身作則

案例分析：

某站長要調(diào)到另外一個加油站工作，在交接過程中，發(fā)現(xiàn)他欠了商品營業(yè)室許多錢。據(jù)員工們反映，他是站長，平時買東西卻總是賒賬，雖然每次都是礦泉水讓員工們很為難。賒賬給他違反財務(wù)制度，不賒給他，又怕他打擊報復(fù)，-6-

只好賒給他。還有一名保安隊長經(jīng)常向保安借錢，有的保安不愿意借，他就強行借用，在給員工開支的時候先扣下錢，很長時間不還。直到被辭退前，該人還欠部分員工的錢沒有還清。

案例分析：

（1）某站長，濫用職權(quán)，不能以身作則嚴格要求自己，多次在營業(yè)室賒賬，違

反了公司的有關(guān)規(guī)定。影響了正常的經(jīng)營秩序。

（2）某保安隊長強行向員工借錢的行為給違背了道德規(guī)范，給員工帶來了煩

惱，影響了正常工作。

經(jīng)驗之談：

（1）作為基層領(lǐng)導(dǎo)要帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，時時刻刻注意自己的言

行，嚴格要求自己，為員工樹立良好的榜樣。

（2）作為領(lǐng)導(dǎo)不能以權(quán)謀私，不能因為個人原因影響正常工作，更不能為滿足

個人私利攪亂正常經(jīng)營工作秩序或侵犯員工利益。

（3）基層員工對違章違規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)要敢于抵制，揭發(fā)檢舉。保證公司的利益不受

損害。領(lǐng)導(dǎo)者不準對員工打擊報復(fù)。

嚴于自律，廉潔奉公

案例情景：

高金龍在職期間多次宰客、截留公款、接受站內(nèi)員工及司機的吃請、私開服務(wù)項目，收取報酬據(jù)為己有，并在2003年春節(jié)期間放映觀看黃色錄像、與保安聚眾賭博、值班期間脫崗、睡崗。具體違章違紀問題如下：

一、宰客問題

1、2002年8月末，冀C54236張師傅加了340元的油，因為沒有錢交油款，所以用一部三星600手機做抵押，雙方約定七天之內(nèi)來取，由高金龍將油款墊付，但張師傅9月22日才來取手機，高金龍以過期為由欺騙張師傅說：“手機已經(jīng)賣了。”將手機據(jù)為己有。

2、2002年12月初，黑R20088李師傅加了800元錢的油，由于錢不夠，押-7-

了一個子午線輪胎和一個普通輪胎，當李師傅來取的時候，高金龍收取了保管費20元，據(jù)為己有。

3、2002年8月中旬有一輛拉鋼管的掛車到長服南站加了370元的油，沒交油款就跑了，加油員發(fā)現(xiàn)后，由高金龍、孟凡禹、趙博、張平四人和司機劉明洋用公司吉AF9297去追，追到米沙子收費口截住該車，要回油款，并多向師傅要了130元出車費，這130元錢除給劉明洋買煙和飲料用30元，剩下的高金龍據(jù)為已有。

4、還有一次趙博等加油員追跑車，除油款外多要100元錢，趙博給司機買了兩盒煙，把剩余的80多元錢交給高金龍，高金龍據(jù)為己有。

二、截留公款

1、2002年9月份有共長短款180元（其中有45元是司機買機油付完錢忘記拿機油），上交公司100元，剩了80元錢由高金龍據(jù)為己有。

2、高金龍在任代理站長期間經(jīng)常賣一些紙殼、廢鐵，共約20多次，每次大約賣8元，大約160多元；另外賣廢加油槍3次，共賣了16把槍，約90多元；孟凡禹揀到鐵甲片賣了56元（有30多元還孟凡禹欠便利店的賬），剩下20多元錢高金龍據(jù)為己有，賣廢品的錢共計360多元。

3、2002年10月初有一個大貨車把加油站牌匾刮壞了，罰款200元，高金龍沒有上交公司。（在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，私自用來抵國慶節(jié)排練費用152元，剩余48元據(jù)為已有。）

三、私開服務(wù)項目，收取報酬

1、2002年12月2日高金龍私自為長鈴集團馮繼英存摩托車從中收取報酬200元，據(jù)為己有，并給開了300元的柴油發(fā)票。

2、2003年1月27日一名貨主將12件塑料芯軸存在長服南站，高金龍收取保管費50元，據(jù)為己有。

四、違反勞動紀律

1、2003年2月1日晚間高金龍、趙春明、王國偉、姜建文在115寢室打麻將，進行賭博活動。

-8-

2、2003年2月2日晚間，高金龍、趙春明、姜建文、佟建、孟凡禹在115寢室打麻將，進行賭博活動。

3、2003年2月3日白天，高金龍值班時睡了一天。

4、高金龍在2003年春節(jié)值班期間，多次脫崗打臺球。

五、違反社會治安管理條例

1、2003年1月31日夜間，高金龍讓加油員段煉在營業(yè)室放黃色錄像，在場觀看的有加油員段煉、黃浩，后半夜，加油員段煉、黃浩又繼續(xù)觀看黃色錄像。

2、2003年2月4日白天，高金龍在115寢室看黃色錄像。

六、高金龍在任職期間共七次接受內(nèi)部員工及外部顧客吃請，多次向員工借用錢物，其中兩次私自挪用離職及調(diào)出員工的抵押金、工資和獎金。

七、其它違紀、違規(guī)問題

1、高金龍經(jīng)常給金鹿快客和常來加油的師傅多拿手套和毛巾，手套共有15打，毛巾有40多條。

2、高金龍為吉A27627的穆師傅在沒有抵押的情況下，賒欠油款，并且在升數(shù)不夠的情況下為其領(lǐng)禮品麻將。

3、2003年1月20日前后高金龍把站內(nèi)禮品麻將借給中海物流的師傅玩。4、2002年11月份，高金龍私自放一輛奧迪車從長春服務(wù)區(qū)南門出高速。5、2002年12月份長服南站丟了3個新滅火器，高金龍沒有上報。

6、2002年7月份一位司機說計量不準和高金龍發(fā)生爭執(zhí)，高金龍由于當時經(jīng)驗不足，并對試機事情認識不清，未經(jīng)請示擅自就將30多元錢的油款以打試機為名入帳。

7、高金龍在站長室內(nèi)吸煙。

8、高金龍未經(jīng)允許多次留男、女同學(xué)在站內(nèi)住宿。

9、高金龍利用職務(wù)，不按公司管理規(guī)定的要求去管理，以加扣分和月末評級要挾員工服從其要求，并多次擅自提高或壓低員工的級別工資，考勤有弄虛作假現(xiàn)象。

-9-

高金龍在擔(dān)任代理站長期間共占用公款9件，約908元，除部分用于站內(nèi)買物品，其余據(jù)為己有，約710元。

案例分析：

（1）高金龍嚴重違反了公司的有關(guān)規(guī)章、制度、紀律和社會治安管理條例，損公肥私，給公司造成了極壞影響，損害了公司的形象，擾亂了公司正常工作秩序。

（2）部分加油員、保安聚眾賭博，在公共場所放映觀看黃色錄像，嚴重違反社會治安管理條例和公司的規(guī)章制度，情節(jié)極其惡劣。

經(jīng)驗之談：

（1）作為領(lǐng)導(dǎo)干部不能以身作則，嚴于律己，不遵守公司的規(guī)章制度，那他的

破壞力將比普通員工大10倍甚至100倍。希望每一位領(lǐng)導(dǎo)干部能對此引起重視，并時刻用：“修身，齊家，治國，平天下?！边@句古語警示自己。

（2）希望公司全體干部及員工能從中吸取教訓(xùn)，引以為戒。管理干部更應(yīng)加強

自律，奉公守法，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，提高管理水平；基層員工應(yīng)加強自身素質(zhì)，提高明辨是非能力，努力工作，自覺遵守公司規(guī)章制度。

第二章加油站如何做好服務(wù)

顧客就是上帝

案例情景：

2002年8月25日6點30分，正是白云站的加油高峰期，站里停滿了等待加油的車輛。一輛微型車進站加油，司機看到加油員李志泉拿著油槍要為別的車加油，而沒有給自己的車加，就說了一些很不客氣的話，李志泉很有禮貌的對微型車司機說：“師傅，這輛車已經(jīng)來很長時間了，您剛來，我加完這輛車就給你的車加?！边@位司機仍然野蠻地說著臟話，而且火氣越來越大。李志泉沒有說什么，依然主動的為他加油。為了將油箱里的氣排出去，在快加滿時微型司機不停地搖動車，油一下灑到車外，微型司機指著李志泉的鼻子破口大罵，李-10-

志泉有禮貌的解釋著，并找來毛巾擦油。司機依然不依不饒，并且拒交油款，蠻橫的要李志泉向他道歉。雙方僵持了一會兒，最后為了不損害公司的良好形象，李志泉滿臉淚痕的握住微型司機的手，委屈的說：“大哥，我錯了?！甭犃诉@句話后，微型司機不好意思了，態(tài)度發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)彎，說：“老弟，大哥剛才不是針對你，改日大哥請你吃飯。”說完后交了油款，并再次向李志泉陪理道歉。直到今天，微型車一直在白云站加油，司機與站內(nèi)員工建立了良好的關(guān)系。

案例分析：

（1）這個微型司機一來到站里就帶著火氣，無原無故的罵李志泉，但李志泉服

務(wù)的細致周到，沒有讓他抓住什么機會發(fā)作。

（2）司機不停地搖動車致使油灑到外面，并指著李志泉破口大罵時，李志泉沒

有和他爭執(zhí)，而是找來毛巾給他擦油，最后向司機師傅道歉，服務(wù)做得相當?shù)轿?，把公司所倡?dǎo)的顧客導(dǎo)向服務(wù)做到了最實之處。

（3）李志泉的服務(wù)非常好，避免了一場爭吵，甚至是一次惡性打架事件。

（4）李志泉雖然委屈，但終于感動了這位司機師傅，永遠留住了這位顧客。經(jīng)驗之談：

（1）公司員工要像李志泉學(xué)習(xí)，細致周到的為顧客服務(wù)，維護公司的利益和形

象。

（2）公司員工應(yīng)該學(xué)會對待各種各樣的顧客，化解矛盾，以誠待人。把顧客作

為上帝，才能贏得顧客占領(lǐng)市場。

（3）如果公司員工都能像李志泉一樣，那么公司的服務(wù)水平將得到質(zhì)的飛越。

特殊顧客，要服務(wù)取勝

案例情景：

2002年7月22日凌晨4點半，嶺東站來了一輛捷達車加油，當班于洪文引車后，問司機加多少？司機說：“跳槍?！庇诤槲募拥教鴺尯蟾嬖V司機110塊零六角。司機聽后張嘴就罵，并說：“我每回加八、九十元錢的，今天怎么加了110多，加油機有毛病”。于洪文說：“你認為加油機有毛病，可以找計量局的來測一測，先把錢交了。”司機說：“交啥錢？”發(fā)動車輛向油站東出口駛?cè)?。于洪文立即將車攔住叫其-11-

交錢，并讓趙龍叫醒班長呂洪利。班長出來問司機：“為啥不交油錢，加錯了嗎？”司機從車上下來張嘴就罵，班長發(fā)現(xiàn)司機喝多了，叫加油員看住車，自己到屋內(nèi)打110報警,同時給吳站長打電話。司機耍起酒瘋，脫下鞋到處追打加油員?？吹絼倓偝鰜斫影鄠€子矮小的加油員柯東旭，上去就是一腳沒踢倒，隨手又是一鞋底，打在柯東旭的左上肩，柯東旭揮手向上一拳，打在司機臉上。其他加油員見狀動手把司機打坐在地上。加油員散開后，班長打電話出來，司機又追打班長。這時110從遠處而來，司機跑到廁所那邊打車溜走了。110警察沒有看見那個司機，告訴班長等他來取車時再要油款，叫班長簽完字就走了。吳站長趕到時，站里已經(jīng)恢復(fù)正常。九點多車主領(lǐng)著和順派出所一名民警和兩名未著裝人員共四人來到站里，將班長呂洪利、加油員于洪文、趙龍帶回派出所，簡單詢問后，沒做筆錄將三人關(guān)進禁閉室，并說要拘留三人。吳站長此時將情況向宋經(jīng)理做了匯報，宋經(jīng)理立即驅(qū)車前往派出所。這是打架司機也洗干凈來到派出所并主動要求和解，為了平息事態(tài)發(fā)展，宋經(jīng)理同意派出所和司機的意見，賠付司機1000元，把事情了結(jié)。

案例分析：

（1）加油員于洪文讓司機看表歸零不到位，以致司機對此次加油數(shù)量引起懷

疑，并發(fā)生爭吵把事態(tài)鬧大。

（2）當出現(xiàn)問題時，加油員缺少委屈服務(wù)，耐心解釋不夠。

（3）雙方發(fā)生爭執(zhí)時，加油員沒有做到打不還手，罵不還口。

（4）在報警后沒有保護好現(xiàn)場，沒有留住對方責(zé)任人，不利于110民警處理問

題（○1酒后駕車○2加油逃款），變主動為被動。

（5）站長沒有及時如實向公司匯報情況，使事態(tài)進一步發(fā)展惡化，事態(tài)不能控

制時才向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，使公司領(lǐng)導(dǎo)處理問題難度加大，公司蒙受不應(yīng)有的損失。

正確解決方法：

（1）加油員要按顧客導(dǎo)向服務(wù)要求去做，加強委屈服務(wù)，應(yīng)對各種挑剔的顧客。

（2）在遇到特殊的顧客（如喝多了）時，要加倍小心，把各項服務(wù)都做到位，

讓他挑不出毛病。

-12-

（3）事情發(fā)生后要沉著冷靜，打110報警、通知站長，同時保護好現(xiàn)場，不讓

對方責(zé)任人離開。

（4）站長遇到較復(fù)雜的問題要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)如實匯報，以抓住處理問題

的有理式機。

怎能態(tài)度冷淡

案例情景：

核算員梁淑敏在自來水加油站工作期間，對前來加油的客存單位態(tài)度冷淡，語言生硬，對顧客提出的要求不能耐心解釋，致使一位客存單位的會計到油站加油不愿意下車，怕看她的臉色，單位其他司機

對她的服務(wù)也非常不滿意，因此這家公司向客服部進行了投訴，在客服部征求意見的時候提出了很尖銳的批評意見，并且不準備在公司存錢加油。由于梁淑敏服務(wù)態(tài)度冷淡使公司形象受到損害。銷售工作也受到了影響。公司撤銷了梁淑敏核算員的職務(wù)，降為收款員使用。

案例分析：

（1）梁淑敏服務(wù)態(tài)度生硬，影響了公司正常的銷售工作，損害了公司的整體形

象。

（2）梁淑敏對顧客耍態(tài)度使性子，把個人不正常思想情緒帶到工作中來，違背

了公司為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

正確處理方法：

（1）公司員工要提高為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性的認識，顧客就是

我們的上帝，我們要為顧客提供最親切的服務(wù)。

（2）公司員工不要把個人不正常思想情緒帶到工作中來，影響加油站的正常銷

售工作。

（3）為顧客服務(wù)要細致周到，時時刻刻為顧客著想，提倡微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。

一句口頭語引起的糾紛

案例情景：

2002年6月23日晚上10點多，一輛藍色小解放車來到吉達站加油，車內(nèi)坐著三男一女。正當耿慶斌加油時，坐在車后排的一個人因喝多了要下車方便，-13-

一開車門，把耿慶斌給撞坐下了，耿慶斌隨口說了一句：“唉呀，我操”這個人本來就喝多了，一聽這話就火了，也不聽耿慶斌解釋，就踢了耿慶斌一腳，此時又上來一個人幫著打耿慶斌，耿慶斌就跑進屋里，收款員報警，加油員都來到院子里，那兩人找到棒子，追打加油員，根本不聽馬志斌等人的勸阻。此時站長王青州趕出來勸說，其中一人不容分說就打了王站長一棒子，把棒子都打折了。加油員一看站長挨打了，控制不住自己，就與他們對打起來。加油員把王站長扶到屋內(nèi)，那幾個人吃了虧，就跑了出去。過了一會兒，又持刀回來要砍加油員。王站長把大家組織在一起，并退到罐區(qū)，雙方形成了對峙之勢。正在雙方僵持之時，警察來到現(xiàn)場，鳴槍兩聲后，才把那幾個人控制住，并把他們帶走了。此后不一會兒，王站長發(fā)現(xiàn)又來幾輛車，下車的人手拿棒子在油站附近轉(zhuǎn)。王站長叫大家提高警惕，同時給宋經(jīng)理打電話做了匯報。不一會兒，宋經(jīng)理帶著保安趕到，并布置保安守衛(wèi)，處理善后。

案例分析：

（1）對于喝了酒愛尋釁鬧事的人，耿慶斌的一句口頭語成了事件的導(dǎo)火索。

（2）在那幫人拿刀又回到站里時，站長和員工控制局面較好，沒有造成員工的

傷亡和損失。

（3）站內(nèi)及時的報警，對事態(tài)的發(fā)展和解決起了一定作用。

（4）當事態(tài)又有新的變化時，王站長能及時給公司領(lǐng)導(dǎo)打電話匯報請求幫助，

問題處理的較好。

（5）公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心愛護員工，在發(fā)生事情時，能夠迅速趕到增援。正確處理方法：

（1）如果耿慶斌沒有那句口頭語，喝了酒的顧客就沒理由鬧事。所以公司各單

位員工要提高自身素質(zhì)，文明服務(wù)，使每位顧客都能滿意離去。

（2）顧客動手打人不對，動刀更無理。一旦遇到此類問題，要保持頭腦靈活，

控制住局面，不要使員工受到傷害。

（3）加油站出現(xiàn)有人鬧事，要及時報警。

（4）當事態(tài)又有了新的變化或站內(nèi)控制不好時，一定要及時給公司領(lǐng)導(dǎo)打電話

匯報情況請求幫助。

（5）在公司財產(chǎn)和員工生命發(fā)生沖突時，要把員工生命財產(chǎn)放在第一位。

-14-

用“心”去服務(wù)

案例情景：

2002年9月2日晚，白云加油站班長宋義成在工作時發(fā)現(xiàn)一輛每天都來加油的公交車今天沒有來，宋義成就給這個車長李大姐打了個電話詢問情況，得知李大姐生病住院了。于是宋義成與另一加油員王錄晟利用休息時間一起去醫(yī)院看望了她。并常打電話給李大姐詢問病情勸她轉(zhuǎn)院治療，使李大姐非常感動。白云站的加油員們與李大姐建立了深厚的感情。李大姐出院以后便成了白云站的鐵桿顧客。

案例分析：

（1）宋義成在工作時，發(fā)現(xiàn)有一位老顧客沒有來，他想了解是不是顧客流失，

于是給李大姐打了電話。體現(xiàn)出宋義成工作細膩用心，隨時掌握顧客的動態(tài)信息。

（2）宋義成和王錄晟得知李大姐因為有病而沒來加油時，一同去醫(yī)院看望李大

姐。不計個人得失，永遠的留住了這位顧客，值得公司員工學(xué)習(xí)。經(jīng)驗之談：

（1）宋義成能夠在正常工作中，發(fā)現(xiàn)某個老顧客沒有來，這種觀察總結(jié)能力值

得公司其他員工學(xué)習(xí)。

（2）宋義成作為后備站長時時處處為司機著想，不計個人得失，維護公司利益，

為我們樹立了學(xué)習(xí)的榜樣。

（3）宋義成和王錄晟去看望這位老顧客，用心去留住顧客，把趙總永遠留住顧

客的經(jīng)營理念做到了最實之處。

一次特殊的服務(wù)

案例情景：

2002年8月25日黃昏，一輛由南向北急駛而來的黑色轎車停在了米沙子西側(cè)加油站，經(jīng)詢問得知，車輛燃油已所剩無幾，車主要求加油。在沒有開業(yè)的情況下，面對四位滿臉焦慮的特殊顧客，服務(wù)區(qū)王鐵成主任當機立斷，一面布置加油員準備加油器具，一面請示公司領(lǐng)導(dǎo)。宋經(jīng)理得知詳情后指示：“絕不能讓車輛拋錨，顧客失望。要安全準確地給車輛加油?！苯拥街甘竞蠹佑蛦T利用采-15-

樣桶、量杯、加油桶從油罐的檢尺孔一桶一桶的提，一杯杯的量，為車輛加了油?！?3#號汽油1升2.8元，共加10升，合計２８元整?！彪S著加油員規(guī)范標準的報價，顧客的臉上綻開了笑顏，并堅持多付油款以示謝意。錢不能多收，在爭執(zhí)中，王主任與加油員們及時宣傳公司的經(jīng)營理念與服務(wù)準則，講清了多收錢事小，損害公司形象事大的道理，得到了顧客的同意與贊許。

案例分析：

（1）加油站還沒有正式營業(yè)，不能按常規(guī)往出賣油。

（2）如果不給這位司機加油的話，他的車將拋錨在高速公路上，司機一定很失

望。他們會把這件事向許多人講，這樣將給公司帶來的影響不可忽視。

（3）王主任先向公司領(lǐng)導(dǎo)請示，在得到批準的情況下才給加油，處理的比較恰

當。

（4）公司員工上下一致，以顧客為中心，竭誠為顧客服務(wù)，是公司顧客導(dǎo)向服

務(wù)理念的真實體現(xiàn)。

經(jīng)驗之談：

（1）在顧客感動要多付油款時，及時宣傳了公司的經(jīng)營理念和服務(wù)準則，得到

了顧客的同意與贊許，是公司各單位學(xué)習(xí)的榜樣。

（2）這名顧客還會向其它的司機宣傳，這種群體廣告效應(yīng)會帶來更多的顧客，

這必將促進我們公司更好的發(fā)展。

顧客求援之后

案例情景：

2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地從高速公路上來到長服北站，加油員忙問有什么事：原來她出車著急忘了加油，在離長服2公里處沒有油了。班長郭耀坤一路小跑給送去一桶油，臉和手都凍紅了。大姐特別感動，要給郭耀坤錢以示謝意，但被郭耀坤婉言謝絕了?？绍嚊]走多遠又發(fā)生了機械故障，大姐按照王站長名片上的號碼，撥通了救援電話。金主任和王站長接到電話后，在檢查員安國義和一名老顧客的幫助下，一同趕往現(xiàn)場并幫著把車修好了。大姐非常感動，一再說：“眾誠公司服務(wù)好，感謝你們。”

案例分析：

-16-

（1）加油員郭耀坤為求援的顧客送油，能夠按照《眾誠公司加油站服務(wù)標準》

去做,主動為顧客服務(wù),值得表揚。

（2）這輛車發(fā)生機械故障又一次拋錨時，長服金主任經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，又一次不

厭其煩地去救援，為顧客解決了燃眉之急，服務(wù)非常到位，贏得了顧客的認可。

經(jīng)驗之談：

（1）長春服務(wù)區(qū)主任、王站長和加油員主動為顧客排憂解難，是顧客導(dǎo)向服務(wù)

的真實體現(xiàn)，給其他單位樹立了良好的榜樣。

（2）長春服務(wù)區(qū)上下對《眾誠公司加油站服務(wù)標準》貫徹執(zhí)行情況非常好。

（3）當顧客遇到困難時，咱們幫助他一次，比平時十次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果還要好，

咱們幫助他，他可能會成為公司的忠實客戶，但如果不幫他，他絕不可能成為我們的鐵桿顧客。

主動幫助顧客

案例情景：

2002年9月24日晚7點左右，一輛面包車出了故障被兩個人推進長春東加油站。當時正是關(guān)欣和遲云廣值班。他們倆見此情況，主動熱情地上前與司機打招呼，詢問司機師傅出了什么問題，那輛面包車的司機非常焦慮地說：“車打不著火了，不知道是怎么回事?！标P(guān)欣說：“師傅，您先別著急，修車我略懂一點，您稍等，我?guī)湍匆豢?。”司機師傅很高興并說：“那就辛苦你了?！标P(guān)欣馬上給車做檢查，經(jīng)過認真地查看，終于發(fā)現(xiàn)是油泵不泵油了。找到原因后，故障排除了，司機試試車，發(fā)現(xiàn)車真的修好了。這時司機又高興又激動，緊緊握住關(guān)欣的手說：“老弟，真是太謝謝你了，要不是你，我可真要耽誤事了?！闭f著就要送二盒好煙作為酬謝。關(guān)欣說：“師傅，您的心意我領(lǐng)了，這都是我們應(yīng)該做的，東西我們是不會收的?！弊詈笏緳C拗不過，只得作罷，二人目送司機走后，又開始了他們的工作。

案例分析：

（1）司機在有困難時，咱們幫他一下，比平時十幾次的優(yōu)秀服務(wù)給司機留下的

良好印象還深刻，所達到的效果也好很多。

-17-

（2）加油員關(guān)欣多才多藝，幫助了顧客，為顧客排除了困難。

（3）司機要酬謝關(guān)欣時，關(guān)欣沒有收，體現(xiàn)出良好品質(zhì)。

經(jīng)驗之談：

（1）事情雖然小，可反應(yīng)出關(guān)欣、遲云廣二人想司機之所想，急司機之所急，

積極為司機解決困難，真正體現(xiàn)了公司所倡導(dǎo)的顧客導(dǎo)向服務(wù)。

（2）想讓廣大司機朋友說眾誠人，一流的，眾誠服務(wù)，一流的，就要靠平時的

用“心”去服務(wù)

（3）加油員要學(xué)會一些修車常識。以便在顧客急需時及時提供幫助

解顧客燃眉之急

案例情景：

2002年9月18日，一位叫石繼剛的司機師傅開著一輛大貨車來到長服北站。石師傅是長服北站的老顧客，他到站里后臉上顯出很為難的樣子。原來他行車途中不慎將錢包丟了，現(xiàn)在沒錢加油?？墒遣蛔ゾo時間，不但要辦的事情將被耽誤，而且一車貨也成了沉重的負擔(dān)。班長崔憲光了解情況后，主動拿出400元錢為石師傅墊付了油款，為顧客解了燃眉之急。石師傅非常感動，主動把手機給崔憲光留下作為抵押，并承諾下次來時返還借款，之后滿意離去。案例分析：

（1）崔憲光熱心的幫助石師傅，解了司機師傅的燃眉之急，是公司永遠留住顧

客的經(jīng)營理念的真實體現(xiàn)。

（2）如果這次我們沒有幫這位石師傅，那么他很可能不會再來公司加油了，我

們將失去這位顧客。

（3）石師傅是個老顧客，與員工相互之間比較了解，不會出現(xiàn)借錢不還等問題，

而且顧客還留下了手機作抵押。

經(jīng)驗之談：

（1）崔憲光這種熱心助人，竭誠為顧客服務(wù)的行為值得公司其他員工學(xué)習(xí)。

（2）崔憲光在解決這件事情的過程中把公司永遠留住顧客的宗旨做到了實處。

（3）但要提醒大家，一定要有把握的司機才借給他油款，而且最好要押一些東

西，避免個人造成不必要的損失。

-18-

屢教不改終后悔

案例情景：

2002年8月4日,人力資源部在夜查中發(fā)現(xiàn)嶺東當班加油員柯東旭不在現(xiàn)場。檢查人員找了10多分鐘，發(fā)現(xiàn)他在吉AF8170面包車內(nèi)睡覺，當時對他進行了批評教育，并給予了處罰。8月28日夜查中發(fā)現(xiàn)柯東旭又一次脫崗，他不在加油站內(nèi)工作卻跑到街對面和一位司機閑聊。檢查人員考慮到這名司機是個老客戶，柯東旭認錯態(tài)度誠懇，決心改正，給了他一次機會，讓他寫一份檢討，并警告他絕不可以再犯類似的錯誤。可是在9月4日凌晨的檢查中，柯東旭又一次脫崗，檢查人員找遍了周圍，等了17分鐘，他才睡眼朦朧的從幾輛車的車空兒出來。一個月柯東旭三次脫崗，經(jīng)教育不改，公司按規(guī)定辭退了他。事后柯東旭自己也說：“我誰也不怪，就怪我自己，公司已經(jīng)給了我機會，可我沒有把握住，沒當回事，現(xiàn)在真后悔?！?/p>

案例分析：

（1）柯東旭多次脫崗、睡崗，經(jīng)多次批評教育后不知悔改，嚴重違反了勞動紀

律。

（2）柯東旭的行為影響了加油站的正常工作秩序，降低了服務(wù)質(zhì)量。損害了公

司規(guī)范化管理的形象

正確解決方法：

（1）公司每個員工的形象都代表公司的形象，因此員工要嚴格按照《吉林省眾

誠汽車服務(wù)有限責(zé)任公司員工行為規(guī)范》要求自己，不能在工作期間脫崗、睡崗，要知錯就改，盡職盡責(zé)做好本職工作。

（2）員工要保證足夠的睡眠，如果確實堅持不了或臨時有事時，一定要向領(lǐng)導(dǎo)

請假，安排別人替班。絕對不能違反公司規(guī)章制度。任何投機取巧或偷懶?；男袨槎际遣豢扇〉?，最后的結(jié)果是只能被淘汰。

熱情為司機師傅排憂解難

案例情景：

2002年7月19日上午，車號為吉B93684的貨車行駛至距石頭口門服務(wù)區(qū)8公里處時，由于天氣高溫炎熱，其車的三個輪胎全部爆胎，司機這下可著了急，-19-

一車貨物肯定不能準時送到目的地了。正在為難之際，石頭口門汽修師傅陳力等人開車經(jīng)過，見此情景二話沒說立刻下車幫助維修和更換輪胎。在陳立等人的幫助下，輪胎很快修好了，汽車又可以照常向前行駛了，司機師傅緊緊握著陳廠長的手，激動的說：“老弟，你們可幫我大忙了，沒說的，有事你就打個招呼，以后再加油，我就只去你們公司?！?/p>

案例分析：

（1）汽修師傅們熱心助人，體現(xiàn)了較高的道德品質(zhì)。更體現(xiàn)出公司的服務(wù)宗旨。

（2）通過汽修人員主動為司機修車由這件事，使司機師傅對石頭口門汽修人員

十分感謝，從而對全公司產(chǎn)生了良好而深刻的印象，最終表示要來公司加油。主動熱情的服務(wù)不僅向廣大司機展示出眾誠公司的良好形象，更主要的是促進了公司的油品銷售。

經(jīng)驗之談：

（1）公司員工遇到顧客有困難要盡力幫助排憂解難，這既是一種美德也是一種

重要的宣傳途徑，必將會促進公司的各項工作協(xié)調(diào)有序地向前發(fā)展。

（2）公司員工要不放過任何一次為顧客服務(wù)的機會，從每一件小事做起，竭誠

為顧客服務(wù)。才能更好地樹立和展示眾誠公司的品牌形象，擴大我們的知名度和美譽度，從而擴大我們的顧客隊伍。

公司要滿足顧客的必要需求

案例情景：

1995年5月份，捷成加油站的客流量不斷增大，有一個問題顯露了出來，就是司機上廁所特別不方便。公司領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，經(jīng)過實地考察，毅然投入了1萬多元在站里修建了一個衛(wèi)生間，極大的方便了顧客，得到了廣大司機朋友的一致好評。由于有了衛(wèi)生間的方便條件，到站里加油的顧客越來越多，油站的經(jīng)營形勢越來越好。

案例分析：

（1）修廁所增加了費用和成本，但從長遠來看，我們付出的比競爭對手多一點，

服務(wù)條件就比競爭對手好一些，競爭實力就提高了一個層次，使公司在競爭中處于優(yōu)勢地位。

（2）顧客很看重公司為他們創(chuàng)造的方便條件，看重為他們提供的熱情周到的服-20-

務(wù)，公司為顧客著想，顧客才會愿意來公司加油，才會成為鐵桿兒顧客。經(jīng)驗之談：

（1）從這個例子可以看出優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住了顧客，擴大了我們的市場份額，促進

了公司的發(fā)展。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)能吸引來顧客，顧客為公司帶來了效益，希望公司員工能夠認識

到這一點，努力提高服務(wù)水平。

（3）了解顧客需求是滿足顧客需求的前提，公司各級領(lǐng)導(dǎo)及員工要及時了解顧

客的各種需求，為顧客提供各種方便，首先要滿足顧客的必要需求，這是顧客導(dǎo)向服務(wù)的重要一環(huán)。

每個人的服務(wù)態(tài)度都很重要

案例情景：

幾年前捷成加油站有一個收款員，服務(wù)態(tài)度生硬，面部表情死板，說起話來冷冰冰的，服務(wù)缺乏熱情。有一位常來的司機對油站挺認可，對其他員工的服務(wù)都滿意，就是對她特別不滿意。每當這個收款員當班，他就走，不愿意看這個收款員的臉色，不在捷成加油，其他人當班他都來。王興偉站長了解到這個情況以后，就做這個收款員的思想工作，希望她改變服務(wù)態(tài)度，但是很遺憾沒有效果，這個收款員不適合做服務(wù)性工作，公司將她辭退了。

案例分析：

（1）我們是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平與銷售業(yè)績密切相關(guān)。即使有一個員工的服務(wù)

令顧客不滿意，都會影響公司的銷售工作。。

（2）每個員工的服務(wù)水平都代表著公司的服務(wù)水平。因此每個員工都要按照公

司的服務(wù)規(guī)范去做，否則就要落后掉隊，被淘汰。

經(jīng)驗之談：

（1）每個員工的的服務(wù)都是公司服務(wù)的一部分，我們不能允許個別員工的不良

服務(wù)給公司造成影響帶來損失。

（2）顧客對公司的印象是在同每個員工的接觸中感受到的，所以每個公司員工

都要時刻牢記自己是公司的一員，規(guī)范自己的一言一行一舉一動，樹立眾誠公司的品牌形象。

-21-

出發(fā)點雖好，但要講方法

案例情景：

2002年9月22日，有一輛半掛車來到長服北站加油，加油員姚貴州熱情的引車后，請司機先熄火再加油?？蛇@位司機就是不熄火，雙方爭執(zhí)了起來。好幾個加油員都來說服司機，讓司機熄火。這時正在刷車的加油員小白態(tài)度生硬地說了一句：“你不熄火，就不給你加油?！彼緳C也很生氣，這時人力資源部的史部長正好來到北站檢查，妥善處理了此事。

案例分析：

（1）司機不熄火加油，違反了安全操作規(guī)程，負有主要責(zé)任。

（2）姚貴州、白秀明這兩名加油員堅持按照安全操作規(guī)程要求司機熄火加油是

對的。

（3）他們處理問題態(tài)度生硬不可取。

正確處理方法：

（1）站長對這兩名加油員既要表揚，又要提出批評。對的地方要給予鼓勵和支

持，錯的地方要給他們講明白，從而吸取教訓(xùn)。

（2）熄火加油這個安全常識司機都知道，但不遵守的司機很多，這種現(xiàn)象很普

遍。公司員工經(jīng)常遇到類似的事情，一定要與司機師傅商量解決，給司機講清利弊，積極引導(dǎo)。

（3）酷暑盛夏季節(jié)一定要堅持熄火加油。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

案例情景：

在捷成加油站起步初期，為了進一步提高銷量，趙總推出了一項當時的特色服務(wù)，就是免費為司機擦車，免費給汽車充氣。公司投入了大量的人力、物力、財力，買了一個水泵給司機刷車。同時在站內(nèi)打了一口井，使刷車有足夠的水源，還買了一個充氣泵為加油車輛充氣。當時站內(nèi)員工對于給司機擦車很不理解，認為加油就給加唄，司機又不多給錢，白給他擦什么車呢!王站長首先在思想上開導(dǎo)員工：在油質(zhì)相同、價格相同的情況下比的就是服務(wù)。別的站沒-22-

有擦車服務(wù)而我們站有，司機就愿意來我們站加油，就帶來了效益，公司效益好，我們自己掙的也多。員工理解后，用心去服務(wù)，用心給司機擦車，由于別的地方?jīng)]有這項服務(wù)，加上咱們的大力宣傳和實干，又吸引來了一大批新的顧客加油。開始的時候由于員工較少，忙不過來，有時司機自己刷車，可隨著客流量的不斷加大，司機經(jīng)常排隊等候刷車。為了提高效率，并更好地為顧客服務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)果斷的加派了人員專門刷車。時間一長，司機們都知道捷成加油站可以免費刷車、免費給車充氣。很多司機都轉(zhuǎn)投到捷成來加油，銷售量再度大幅度提高，不到半年，銷售量就提高到了5噸，這個成績真是令人難以想象，當時的情況和現(xiàn)在不同，民營加油站很少，公車一般都到國營的加油站加油，市面上出租車還不多，一般的加油站的銷量只有1~2噸。而我們在半年時間內(nèi)，銷售量就從不到半噸猛增到5噸，在當時的情況下，這個成績是相當可觀的。案例分析：

（1）趙總推出的這幾項特色服務(wù)，達到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站

銷量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出來。

（2）公司推出的每一項服務(wù)，首先要使員工在思想上理解并接受，員工才會用

心去做，才能把采取這項服務(wù)的效果體現(xiàn)出來。王站長思想工作做的比較好。

（3）公司為了加強服務(wù)投入了大量人力、物力和財力，投入的雖然多，但是競

爭實力也比對手要強很多，競爭中的優(yōu)勢地位也更加明顯。

經(jīng)驗之談：

（1）捷成加油站所取得的成績都是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果，服務(wù)帶來了顧

客，顧客帶來了效益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住了顧客，擴大了我們的市場份額。

（2）基層領(lǐng)導(dǎo)要解決員工思想上的誤區(qū)，經(jīng)常給員工講一講顧客導(dǎo)向服務(wù)的意

義和重要性，只有員工發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，才能使服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到保證。

讓顧客信賴

案例情景：

捷成加油站有幾位顧客比較愛喝酒，每次來加油都查不準油款，而且經(jīng)常-23-

多給錢，收款員總是認真的點清后，把多余的錢退還給司機，這樣時間一長，司機就對收款員特別信任，一來加油就把兜里的錢全拿出來讓收款員自己點油款，剩下的直接往兜里一揣就走。

案例分析：

（1）由于這幾位顧客經(jīng)常多給錢，而收款員每次都能把多的錢退還給顧客，贏

得了顧客的信賴。

（2）我們的收款員真是好樣的，表現(xiàn)出了很強的職業(yè)道德和較高的道德品質(zhì)。

體現(xiàn)了公司“誠信”的經(jīng)營思想。

經(jīng)驗之談：

（1）一次兩次的把多交的油款退回去不難，難的是長時間的堅持這樣做，這樣

的員工值得表揚，希望公司其他員工都能像她們一樣，竭誠為顧客服務(wù)。

（2）這些司機肯定是我們的鐵桿顧客，因為我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的聲譽和

較高的知名度贏得他們的信賴。

小毛病，我來修

案例情景：

2002年4月下旬，公司在石頭口門舉行了一期加油機維修培訓(xùn)班，各加油站都派出了生產(chǎn)骨干參加這次培訓(xùn)班。這次培訓(xùn)班得到了趙總和公司各位經(jīng)理的大力支持，并特地邀請了正星科技股份有限公司的專業(yè)人員為大家進行了詳細的講解：加油機的構(gòu)造及原理、零部件的識別、機械部分常見故障的判定及排除等。學(xué)員們結(jié)合平時工作中遇到的問題，向老師進行了請教。老師對這些問題也作了詳細的講解。學(xué)習(xí)班結(jié)束以后，學(xué)員們回到各自的工作崗位，除了做好本職工作以外，在加油機的日常維護和維修工作中發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。案例分析：

（1）公司各加油站的班長學(xué)習(xí)了加油機維修技術(shù)后，平時加油機出現(xiàn)小故障就

不用等公司專業(yè)維修人員，自己能解決的馬上解決，可以大大提高工作效率。

（2）基層員工學(xué)習(xí)了加油機維修技術(shù)，自身素質(zhì)也得到了提高，為將來的晉升

和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

-24-

經(jīng)驗之談：

（1）辦這樣的學(xué)習(xí)班，為公司各加油站培訓(xùn)兼職加油機維修人員使公司的基

層員工學(xué)會加油機的一般故障維修技術(shù)，遇到小問題能夠得到及時解決。不至于因小故障影響正常工作。

（2）公司提倡員工一專多能，也為員工的發(fā)展提供了廣闊的空間，搭建了進

步的臺階。公司員工應(yīng)該充分利用這個條件提高個人素質(zhì)，在為公司做好工作的同時，個人的能力也得到鍛煉和提高。

（3）各加油站應(yīng)該在骨干加油員中培養(yǎng)自己的兼職電工維修工等工種，適應(yīng)

公司加油站分散，交通不便的客觀條件

金主任親自為顧客送油

案例情景：

2002年10月18日下午，有一輛去往樂山的微型車中途沒油了，給長春服務(wù)區(qū)打來求援電話。金主任了解情況后，立即聯(lián)系人力物力組織救援。由于往樂山去的車很少，只能用公司的車去送油，可當時公司只有一輛車在，而且還要外出辦事。金主任向公司領(lǐng)導(dǎo)說明了情況，公司領(lǐng)導(dǎo)當即決定先用車去送油。當時南站的車很多，站長和加油員都走不開，于是金主任決定親自去。油送到后，司機非常感動，握著金主任的手說：“謝謝你，金主任，你們眾誠公司的服務(wù)就是好，回去我一定告訴我認識的司機都來眾誠加油。”金主任又跟他宣傳了公司的經(jīng)營理念，給司機留下了非常深刻的印象。

案例分析：

（1）從金主任能親自為求援的司機送油，就能看出服務(wù)區(qū)上下對顧客導(dǎo)向服務(wù)

理念的理解和重視，并切實地把這種理念運用到實際中。

（2）公司領(lǐng)導(dǎo)對這次救援給予了大力支持，體現(xiàn)出公司上下一心，全心全意為

顧客服務(wù)。

（3）公司員工竭誠為顧客服務(wù)，得到了顧客的認可。

（4）在為顧客服務(wù)的同時，宣傳公司的經(jīng)營理念，是一種重要的宣傳手段。經(jīng)驗之談：

（1）為顧客排憂解難，領(lǐng)導(dǎo)干部一定要走在前面，做出表率。

（2）服務(wù)區(qū)主任、加油站站長要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重中之重，認真抓好。領(lǐng)導(dǎo)重-25-

視了才能帶領(lǐng)員工把服務(wù)工作越做越好。

服務(wù)態(tài)度惡劣，必將被淘汰

案例情景：

2002年12月13日，公主嶺南站加油員范