前廳服務(wù)與管理電子課件 項(xiàng)目九任務(wù)二 質(zhì)量控制

項(xiàng)目九安全管理與質(zhì)量控制任務(wù)二質(zhì)量控制案例查看書本186頁的任務(wù)描述，提出任務(wù)要求：了解前廳部質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)；了解前廳部質(zhì)量控制的基本方法；熟悉前廳部主要工作的質(zhì)量控制。今日活動(dòng)：質(zhì)量控制任務(wù)清單1.前廳部質(zhì)量控制的基本方法2.意外事故安全管理案例：9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時(shí)對(duì)保安說：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量太差。提問：服務(wù)質(zhì)量是什么？該怎么進(jìn)行控制？結(jié)論：服務(wù)質(zhì)量指的是以設(shè)施設(shè)備為依托所提供的勞務(wù)，適合或滿足客人需要的程度。1.前廳部質(zhì)量控制的基本方法（1）樹立質(zhì)量意識(shí)（2）明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3）堅(jiān)持全面質(zhì)量控制（1）樹立質(zhì)量意識(shí)A.質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：通過組織員工參加多種形式的旅游職業(yè)道德培訓(xùn)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和飯店知識(shí)培訓(xùn)，幫助員工從理論是理解質(zhì)量對(duì)于飯店經(jīng)營管理的重要性。B.嚴(yán)格考核制度：將服務(wù)質(zhì)量同員工考績聯(lián)系起來，有功必獎(jiǎng)，有過必罰，讓員工充分認(rèn)識(shí)到提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量同切身利益的內(nèi)在聯(lián)系，從而激發(fā)員工主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量。C.組織員工實(shí)地考察：有針對(duì)性的組織員工參觀當(dāng)?shù)亟?jīng)營良好、處于領(lǐng)先地位的同類飯店，讓員工以客人的身份去實(shí)際體驗(yàn)和享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正理解質(zhì)量對(duì)于飯店客人的重要意義。D.先學(xué)會(huì)做客人，才能更好地理解客人：定期的要求員工作為客人接受飯店的相關(guān)服務(wù)，從一個(gè)客人的角度去檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并有目的的加以改正。提問：如何理解服務(wù)員先學(xué)會(huì)做客人，才能更好的理解客人？（2）明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)案例：酒店經(jīng)理邀請(qǐng)專家參觀新改造的房間，希望專家能提出意見。當(dāng)客房領(lǐng)班打開房門拉開窗簾后，總經(jīng)理陪筆者一同進(jìn)入房間，突然發(fā)現(xiàn)床上竟然睡著一個(gè)人，嚇得我們立即停止了談話，悄悄地退出房間關(guān)上房門。那位領(lǐng)班想必也嚇得不輕，面對(duì)總經(jīng)理的指責(zé)，臉色蒼白，不知所措。提問：出現(xiàn)這種情況的原因是什么？講述：沒有按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，或是有服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)員沒有嚴(yán)格執(zhí)行。（3）堅(jiān)持全面質(zhì)量控制A.全員參與：不單是管理者或質(zhì)量監(jiān)督者的職責(zé)，更應(yīng)該是前廳部每個(gè)員工的責(zé)任。B.全面控制：不僅僅限于一線對(duì)客服務(wù)崗位的服務(wù)質(zhì)量控制，還包含對(duì)保障完成對(duì)客服務(wù)所涉及的所有部門和崗位的質(zhì)量控制。C.全程控制：不僅僅是對(duì)實(shí)際對(duì)客服務(wù)過程的控制，而是保證整個(gè)對(duì)客服務(wù)高質(zhì)高效所進(jìn)行的事前、事中、事后全過程的控制。2.前廳部主要工作的質(zhì)量控制前廳部主要工作的質(zhì)量控制范圍包括客房預(yù)訂、前廳接待/問訊、大廳服務(wù)、商務(wù)中心/總機(jī)服務(wù)、前廳收銀等項(xiàng)工作的質(zhì)量控制。具體控制方法分為：事前控制、事中控制和事后控制三個(gè)階段進(jìn)行。具體內(nèi)容有：（1）客房預(yù)訂的質(zhì)量控制（2）前廳接待/問訊的質(zhì)量控制（3）大廳服務(wù)的質(zhì)量控制（4）商務(wù)中心/總機(jī)服務(wù)的質(zhì)量控制（5）前廳收銀的質(zhì)量控制練一練：分小組討論總結(jié)前廳部各部門該如何進(jìn)行質(zhì)量控制？在表格中添置關(guān)鍵詞。拓展訓(xùn)練：抱怨是顧客發(fā)出的一種信號(hào)：我希望下次再來，但請(qǐng)你改進(jìn)，下次不要再發(fā)生問題，給我一個(gè)再次回來的理由。你如何理解這句