前廳服務(wù)與管理電子教案 項(xiàng)目三任務(wù)二散客行李服務(wù)

杭州市臨平職業(yè)高級(jí)中學(xué)旅游組雷園《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)設(shè)計(jì)授課內(nèi)容：項(xiàng)目三禮賓服務(wù)-任務(wù)二-----散客行李服務(wù)課時(shí)：2課時(shí) 教學(xué)目標(biāo)熟練行李服務(wù)知識(shí)目標(biāo)：通過本次課的內(nèi)容，掌握行李服務(wù)的動(dòng)作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)用語。能力目標(biāo)：通過本課內(nèi)容的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、協(xié)調(diào)能力。提升學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和技能。情感目標(biāo)：通過本課內(nèi)容的教學(xué)，樹立學(xué)生的職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。教學(xué)重點(diǎn)：掌握散客行李服務(wù)及行李寄存服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：散客行李服務(wù)流程規(guī)范、用語標(biāo)準(zhǔn)教法與學(xué)法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、小組合作探究法、角色扮演教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備行李箱行李卡行李寄存單教學(xué)過程：教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)1.任務(wù)導(dǎo)入教師在PPT上提出今日的任務(wù)清單：儀容儀表符合飯店的要求和標(biāo)準(zhǔn)行李服務(wù)動(dòng)作規(guī)范、用語標(biāo)準(zhǔn)與門童做好協(xié)調(diào)工作觀看PPT，聽取課堂活動(dòng)內(nèi)容，明確學(xué)習(xí)任務(wù)引入今日的主題——行李服務(wù)2.講授新課Ppt展示任務(wù)陳先生一家到某城市自駕游，下午六點(diǎn)開車來到了提前訂好的五星級(jí)飯店，攜帶行李較多，門童小陳示意行李員趕快幫助賓客提拿行李。那么作為行李員的小李如何做好散客的行李服務(wù)呢？知識(shí)點(diǎn)一行李服務(wù)：飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的,在歐美國家的飯店,行李員又被稱為“Bellboy”、“Bell-man”、“Bellhop”和“Porter”,其工作崗位位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部。根據(jù)服務(wù)的人數(shù)及性質(zhì)，分為散客行李服務(wù)和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)。知識(shí)點(diǎn)二：散客入住行李服務(wù)（一）主動(dòng)迎賓行李員主動(dòng)向客人表示歡迎。如客人的行李在車上，應(yīng)上前幫助將客人行李卸下車,請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損?！咎釂枴咳绾伟徇\(yùn)行李及引領(lǐng)客人陳先生？1.清點(diǎn)并檢查完客人的行李后,視行李的多少,決定用手提還是使用行李車。2.搬運(yùn)行李時(shí),客人的貴重物品、易碎品,如手提包、手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等,應(yīng)讓客人自己保管。3.裝行李車時(shí),應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面,小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí),不可用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。4.引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)走在客人的左前方,距離二三步,隨著客人的腳步走,在拐彎處或人多時(shí),應(yīng)回頭招呼客人。（二）領(lǐng)至總臺(tái)將客人引領(lǐng)至總臺(tái)，請(qǐng)客人進(jìn)行登記。在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),行李員應(yīng)手背后站在總臺(tái)一側(cè)(客人側(cè)后方,離總臺(tái)約四米以外的地方)看管行李,等候客人，同時(shí)眼睛注視著總臺(tái)接待員。（三）引領(lǐng)入房入住登記完畢后,主動(dòng)趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人至客房。途中,應(yīng)主動(dòng)熱情地問候客人,并適時(shí)介紹飯店特色、新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目、特別推廣活動(dòng)等?！咎釂枴侩娞荻Y儀及如何正確進(jìn)房?行李員應(yīng)主動(dòng)叫梯；請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯（在客人進(jìn)出電梯時(shí)，行李員應(yīng)有護(hù)梯動(dòng)作）；將行李拿入電梯中，連同行李站在電梯的右側(cè)，并按梯紐，鍵入樓層號(hào)；電梯行至樓層時(shí)，請(qǐng)客人先走出電梯。2.無論房間為何種狀態(tài)，都應(yīng)敲門進(jìn)入；站在離門半米遠(yuǎn)的地方，并正對(duì)房門門窺鏡的位置；中指突出，輕扣房門三下，停頓大約3-5秒，再輕扣房門三下；如房?jī)?nèi)無人應(yīng)，則可刷卡進(jìn)入。（四）介紹房間開門后,應(yīng)先開總開關(guān),確認(rèn)客房屬可售房后,再請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,應(yīng)為客人打開窗簾,將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對(duì)房間不滿意,則應(yīng)立即向客人致歉,并與接待處聯(lián)系,為客人迅速換房。介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。（五）禮貌離房離開前,應(yīng)詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求,則向客人道別,并預(yù)祝客人居住愉快。倒退幾步，然后將房門輕輕拉上,迅速離開?！净仡櫋可⒖托欣罘?wù)流程。知識(shí)點(diǎn)三：散客離店行李服務(wù)（一）主動(dòng)服務(wù)大廳內(nèi)離店客人：站立于大門附近,注意大廳內(nèi)客人動(dòng)態(tài)，如遇客人攜行李離店,則應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)。房?jī)?nèi)離店客人：如離店客人需進(jìn)房幫助拿取行李，當(dāng)接到客人收取行李的指令后,應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼、行李件數(shù)、收取時(shí)間等，迅速進(jìn)房提供服務(wù)。按門鈴,通報(bào)自己身份,得到客人允許后,進(jìn)入客房。幫助客人清點(diǎn)行李,將行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字樣、房號(hào)、件數(shù))。若客人不在房?jī)?nèi),應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員開啟房門,并取出行李,核對(duì)件數(shù)。注意檢查房?jī)?nèi)有無客人遺忘的物品等。（二）確認(rèn)退房來到大廳后,應(yīng)先到總臺(tái)收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬。若客人仍未結(jié)賬,應(yīng)禮貌地告訴客人收銀處的位置。（三）行李裝車再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)。確認(rèn)無誤后,將行李裝上車,并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別,?？腿寺猛居淇?。寫一寫：回憶流程并寫出離店行李服務(wù)流程。知識(shí)點(diǎn)四：賓客換房行李服務(wù)（1）接到通知后，問清客人房號(hào)，并確認(rèn)客人是否在房。（2）進(jìn)房前先敲門，經(jīng)同意后進(jìn)入。請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李。（3）引領(lǐng)客人進(jìn)入新?lián)Q的客房，收回原鑰匙和住房卡，給予新的鑰匙和住房卡，道別離房。（4）返回大廳，將原客房鑰匙和住房卡交給前臺(tái)。思考：收回原客房鑰匙和住房卡的重要性知識(shí)點(diǎn)五：行李存取服務(wù)（一）行李寄存服務(wù)(1)確認(rèn)客人的身份。當(dāng)客人要求寄存行李時(shí),應(yīng)先問清是住客還是非住客(非住客的行李多數(shù)飯店不予寄存)。(2)了解住客寄存行李要求,是短期寄存(24小時(shí)內(nèi))還是長(zhǎng)期寄存(超過24小時(shí))。(3)問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品,并做好記錄。(4)請(qǐng)客人填寫行李“寄存單”,并簽名。填一填：填寫行李寄存單(5)將寄存卡的上聯(lián)(提取聯(lián))交給客人,提醒客人注意保存,將下聯(lián)(寄存聯(lián))系在客人行李上。若行李超過兩件,則應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。(6)檢查行李。客人寄存行李的同時(shí),行李員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)檢查每件行李是否已上鎖,并提醒客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、違禁品等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí),行李員應(yīng)將寄存行李的規(guī)章給客人看,如發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí),應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,向客人說明后,把行李放在安全的地方。(7)將寄存的行李有秩序地?cái)[放好,以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。（二）行李提取服務(wù)(8)客人要求提取行李時(shí),行李員應(yīng)禮貌地向客人收取行李的提取聯(lián)。根據(jù)提取聯(lián)的順序號(hào)及行李種類、件數(shù)等,去行李房取出客人需提取的行李。(9)將寄存聯(lián)從行李上取下,注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng),如留言、郵件、結(jié)賬后又發(fā)生的費(fèi)用等。(10)將行李當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)后再交給客人,同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)(即提取聯(lián)和寄存聯(lián))釘在一起存檔。模擬演練：學(xué)生根據(jù)行李寄存服務(wù)流程，同桌之間自編自導(dǎo)自演，互相演練行李存取服務(wù)。抽1-2組同學(xué)上臺(tái)表演。觀看ppt,思考并討論如果做好散客的行李服務(wù)學(xué)生觀看ppt，思考并總結(jié)行李服務(wù)的類型思考、討論并回答如何搬運(yùn)行李學(xué)生觀看ppt,根據(jù)老師的提問，討論，回答學(xué)生回憶、思考，總結(jié)散客行李服務(wù)流程。觀看ppt，回憶總結(jié)，并在本子上寫下散客離店行李服務(wù)流程，同桌之間相互批閱學(xué)生討論、思考并回答學(xué)生思考并填寫行李寄存單與同桌之間自編自導(dǎo)自演行李存取服務(wù)通過案例，展示任務(wù)，帶著任務(wù)開始今日主題講解流程，引導(dǎo)學(xué)生回憶思考、分析原由。通過回憶與記錄，對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行梳理，加深印象，為實(shí)際操作打下基礎(chǔ)按標(biāo)準(zhǔn)填寫表格，重視表單的