公司CRM系統(tǒng)應用管理制度(案例)

CRM治理文檔2**CRM系統(tǒng)應用治理制度一、目的為了保證**公司CRM工程的有效實施和應用，加強工程統(tǒng)一指揮協(xié)同和實施過程的可控性、充分調(diào)動使用人員的樂觀性、確保公司業(yè)績目標完成，特制定本治理制度。二、適用范圍**公司總部銷售市場人員以及相關(guān)職能部門、區(qū)域分公司、聯(lián)營公司及代理伙伴。三、日常使用要求公司全部銷售人員、售前支持人員、市場部人員、部門助理、治理人員以及系統(tǒng)治理、維護人員等必需使用該軟件進展相關(guān)日常工作。出差人員依據(jù)需要上線工作，并要求每三天至少一次上線了解相關(guān)信息，進展工作安排和小結(jié)。因其他重要工作不能在線的人員須抽空對客戶進展信息并定期維護。應每天關(guān)注CRM系統(tǒng)信息進展狀況，負責人不能在線時，要求安排其助理將當天的系統(tǒng)的進展信息轉(zhuǎn)告負責人，緊急大事應準時聯(lián)絡。今后全部的費用報銷均關(guān)聯(lián)CRM系統(tǒng)中的關(guān)鍵信息與數(shù)據(jù)作為報銷的依據(jù)。費用明細中但凡和客戶有關(guān)的費用必需說明客戶的真實進展與關(guān)鍵價值，否則不予報銷。關(guān)系到銷售行動的必需填明關(guān)聯(lián)行動或大事，否則不予報銷。全部銷售人員每周必需有針對商機客戶、銷售時機的行動并錄入系統(tǒng)、維護信息，由銷售治理部依據(jù)狀況做出信息錄入量的要求。其客戶必需為CRM系統(tǒng)內(nèi)所存在的客戶，否則不予審批。聯(lián)營公司、代理伙伴的客戶信息也必需在CRM系統(tǒng)內(nèi)定期維護，否則日后的特價審批，不予以處理。四、客戶信息錄入治理在CRM道人員(代理商、代理終端客戶)、商務經(jīng)理(商機治理人員)。錄入要求：客戶信息、聯(lián)系人信息、商機信息、銷售時機信息、客戶進展及行動信息、銷售單信(客戶工商注冊名稱為準)完整，不得空缺；銷售人員提交建客戶信息時，部門經(jīng)理或部門助理須對錄入的客戶信息、聯(lián)系人信息及客戶等信息的準確性進展審核，符合要求前方可審核通過.客戶信息〔主要為客戶信息、聯(lián)系人信息〕的錄入一般不要超過一周，特別狀況下10天。銷售時機進展信息一般應由客戶歸屬的業(yè)務經(jīng)理自己錄入。成交客戶的信息錄入,相關(guān)客戶信息〔企業(yè)狀況等、過程信息由相關(guān)客戶效勞人員補充錄入，由銷售人員具體協(xié)調(diào)。五、商機治理與分單公司商機呼入形式有三種:呼入\網(wǎng)站注冊\在線詢問,治理機制為市場人員(包括前臺)進展商機客戶初次篩選,然后轉(zhuǎn)交商務經(jīng)理,商務經(jīng)理(或商務助理)對于商機信息進展過濾錄入CRM系統(tǒng),然后依據(jù)客戶區(qū)域及行業(yè)歸屬通過系統(tǒng)商機分單給客戶經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理,銷售人員對于商機銷售時機的跟蹤并定期維護CRM商機客戶信息.六、客戶跟蹤治理客戶跟蹤治理包括直銷客戶跟蹤、代理客戶跟蹤以及代理終端客戶跟蹤治理。當客戶信息轉(zhuǎn)銷售時機成功后,銷售人員(渠道人員)須準時維護、更自己銷售時機的各項信息及銷售時機的時機階段,以便自己和部門經(jīng)理都可把握到銷售時機的最信息,需要準時維護的銷售時機信息包括:銷售階段:須準時調(diào)整為最的銷售階段.估量簽約時間:該時間可能會隨著銷售推開工作有所轉(zhuǎn)變,依次最初注冊的估量簽約時間須準時調(diào)整.客戶檔案和聯(lián)系人信息是公司的重要資源,因此在銷售過程中,須準時將每個客戶檔案和聯(lián)系人的具體信息填寫準確和完整.競爭對手:準時記錄商機推動過程中遇到的競爭對手,以便公司實行對策,通過分析指導以后的銷售工作.銷售活動:即針對每一個銷售時機做了哪些活動來推動銷售時機的成功關(guān)閉,也可反映每個銷售活動的執(zhí)行,對客戶產(chǎn)生了哪些影響.銷售附件:銷售人員在銷售時機的不同階段向客戶供給的不同資料和文檔,可保存在附件中,以便銷售查詢.客戶關(guān)閉階段:部門經(jīng)理或銷售助理準時對全部時機客戶和商機信息的完整性或準確性進展關(guān)閉確認,銷售人員必需在銷售時機結(jié)果得到確認后(如:以和客戶簽定合同或客戶時機變成失敗無效后)的一個工作日內(nèi)在系統(tǒng)中關(guān)閉時機客戶.七、時機跟蹤時限治理,避開造成客戶的流失與鋪張.跟蹤時限一般設置為天(具體天數(shù)爭論).以不同視圖標識預警:當用戶與某個客戶在報警時限內(nèi)尚未聯(lián)系時，系統(tǒng)在該用戶的“客戶信息”頁面中以30天未聯(lián)系提示；當用戶與某個客戶超過報警時限仍未聯(lián)系，但尚未到置為公共客戶期限時，系統(tǒng)在該用戶的“客戶信息”60天未聯(lián)系提示；當用戶與某個客戶超過置為公共客戶期限仍未聯(lián)系時，系統(tǒng)在該用戶的“客戶信息”頁面中以60天未聯(lián)系提示，同時將該客戶自動置為公共客戶池。八、銷售商機的報備與沖突協(xié)調(diào)銷售時機應于當日第一時間登錄到CRM系統(tǒng)中,CRM客戶有沖突,以CRM系統(tǒng)中信息登錄客戶信息的先后挨次作為推斷標準,實行先錄先得原則,后錄入人員不得以任何形式搶單.對于沖突的銷售時機,客戶沒有明確的傾向性,或后入者具有客戶優(yōu)勢,則,實行”最有利簽約的原則”,雙方協(xié)調(diào)合作進展銷售商機客戶的跟蹤與簽單.九、客戶商務治理銷售報價治理:當跟蹤的銷售時機到肯定階段時就需要對客戶進展產(chǎn)品報價，報價先要提交治理人員通過后才能通知客戶.銷售報價治理流程，不能擅自給客戶高額優(yōu)待報價；對于CRM系統(tǒng)中沒有記錄的客戶或沒有面談溝通過的客戶，原則上不能給出報價;銷售部門經(jīng)理和渠道部門經(jīng)理的報價優(yōu)待幅度最高為5折，總裁助理的報價優(yōu)待4.5折，4.5折以下的優(yōu)待必需報副總裁或總裁審批；具體見附件一銷售報價治理標準文檔.銷售合同治理:對于產(chǎn)品銷售和小額合同〔金額≤20萬〕同時工程折扣在4.5折以上，且使用公司標準合同文本的，業(yè)務部門經(jīng)理可直接處理，提出“同意”或“不同意”確實,銷售治理部經(jīng)理應對合同條款提出初步意見，并提交研發(fā)副總裁、實施效勞副總裁和總裁審查。具體見附件二銷售合同治理方法.銷售執(zhí)行單治理:在CRM中，銷售〔渠道〕人員在完成與客戶〔代理商〕的價格合同執(zhí)行單，通知相關(guān)人員開頭發(fā)貨、收款和實施工作。財務應收款治理:財務每月依據(jù)合同信息和開票信息統(tǒng)計出應收款明細表,提交給銷售治理部,銷售治理部進展應收款催促治理.實施單執(zhí)行治理：實施單用來給實施部發(fā)實施通知，執(zhí)行單的內(nèi)容可以轉(zhuǎn)成任務布置給實施人員。同時也用于商務把握工程進度商務協(xié)調(diào)或付款節(jié)點跟進工作.十、銷售推測與分析治理銷售統(tǒng)計分析是對客戶資源、銷售時機、銷售業(yè)績等信息進展數(shù)據(jù)的分類、提取、統(tǒng)計和組合，對結(jié)果進展分析，從中得出能夠反映實際狀況的相關(guān)數(shù)據(jù)和圖例，用來關(guān)心打算制定、任務安排以及銷售推測治理工作。銷售治理部商務經(jīng)理負責統(tǒng)計銷售部門的月度合同金額和回款金額,負責月度統(tǒng)計銷售人員的增客戶數(shù)、增銷售時機量、客戶等級分布、時機聯(lián)系頻率及銷售漏斗狀況.負責制定推測統(tǒng)計分析的圖表.十一、CRM督管與執(zhí)行 成立督管小組領(lǐng)導小組:***日常督管小組:***系統(tǒng)執(zhí)行小組:各業(yè)務部門業(yè)務人員及部門助理職責分工系統(tǒng)執(zhí)行小組:負責系統(tǒng)的日常維護與錄入;日常督管小組:每周系統(tǒng)檢查,執(zhí)行主體為銷售治理部和部門經(jīng)理；領(lǐng)導小組:尋常隨時進展抽查治理,執(zhí)行主體為領(lǐng)導小組成員.銷售治理部商務經(jīng)理負責月度的CRM進展統(tǒng)計公布.十二、CRM執(zhí)行考核獎懲治理(具體細節(jié)需要爭論)凡由于不使用CRM系統(tǒng)造成工作失誤的，依據(jù)情節(jié)嚴峻分別做出通報批判、扣除當月績效工資20%、50％、100％，情節(jié)特別嚴峻的直致除名。部門領(lǐng)導負連帶責任，懲罰1/3。銷售治理部對每月CRM系統(tǒng)使用狀況做統(tǒng)計并公開通報。凡不依據(jù)已確定標準要求進展使用，違反的口頭警告，口頭警告兩次后覺察一次扣除10％，屢犯的按上條款處理。對商機客戶不進展即時的銷售跟蹤或有效商機CRM系統(tǒng)中沒有跟進記錄的,覺察一10％，屢犯的取消商機客戶享有權(quán).在推廣使用期間，對于樂觀使用系統(tǒng)，在推廣中主動提出合理化建議，對CRM的推廣應用起到促進作用的，每月進展評比，前3名(10名)分別賜予通報表揚，3次以上的賜予肯定的物質(zhì)嘉獎，連續(xù)倒數(shù)三名(10名)取消商機客戶的安排權(quán)及縮減行業(yè)客戶:1〔2)客戶質(zhì)量緯度〔客戶價值度量、銷售時機價值度量以及漏斗客戶推動程度〕;最低入圍:20個,5個.在推廣使用期間,客戶價值度和時機價值度客戶累計量排名前五的銷售人員(代理商排10名)的,將優(yōu)先獲得公司總部售前資源及專家資源的支持.CRM商年度評優(yōu)的重要指標項。十三、安全與保密治理CRM系統(tǒng)中的信息是公司商業(yè)隱秘。公司全部人員(相關(guān)的治理人員和銷售人員)必需對公司的客戶及商機信息確定保密,不得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)的人員.如一旦覺察有關(guān)人員泄露公司