小區(qū)物業(yè)收費難題的有效解決措施

小區(qū)物業(yè)收費難題的有效解決措施

小區(qū)物業(yè)收費難題的有效解決措施

筆者所在的物業(yè)管理公司管理太陽園小區(qū)自2001年入住以來，物業(yè)管理費收繳率始終徘徊在60%-70%之間，這種狀況，導(dǎo)致了物業(yè)管理公司運轉(zhuǎn)困難，也使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量降低，而這又造成業(yè)主不滿情緒越來越高，進(jìn)而形成一種惡性循環(huán)，加劇了業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。

一、存在的問題分析

(一)前期開發(fā)遺留的問題

由于小區(qū)位置優(yōu)越，又是該地區(qū)為數(shù)不多的高檔住宅小區(qū)。故此房屋銷售火爆，入住率較高。但業(yè)主入住后卻發(fā)現(xiàn)如下問題:

1.城鐵擾民問題。

由于該項目為預(yù)售，業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)小區(qū)的(9、10)2棟塔樓距離城市鐵路僅有二十米左右，列車通過的時候，噪音巨大。業(yè)主找到物業(yè)公司要求退款或調(diào)房，物業(yè)公司不同意，由此也加重了對開發(fā)商的信任危機(jī)。

2.停車問題。

由于規(guī)劃原因，停車位數(shù)量已不能滿足入住太陽園小區(qū)業(yè)主的停車需求。

由于業(yè)主不分責(zé)任范圍，故經(jīng)常在物業(yè)公司收費時強調(diào)開發(fā)商的問題還沒解決，我們不會繳費。

(二)物業(yè)管理

公司存在的問題

1.物業(yè)服務(wù)人員的工作態(tài)度不夠積極。

不能急業(yè)主之所急，不能站在業(yè)主的位置出發(fā)，就不能與業(yè)主心連心。有些服務(wù)人員在接到業(yè)主急迫報修要求時，仍不緊不慢，漫不經(jīng)心。在業(yè)主看來，這是一種對工作消極懈怠的表現(xiàn)。

2.細(xì)致工作欠到位，引發(fā)業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的不滿。

保安管理制度雖然條款制定完備，但是在保安人員實施具體的秩序協(xié)調(diào)時，由于態(tài)度方式等做不到位，引發(fā)了業(yè)主的不滿情緒。

3.服務(wù)程序化徹底有待加強。

物業(yè)管理過程中，制度制定完備只是基礎(chǔ)工作，真正有效地貫徹落實才能發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的功能。遇到突發(fā)事件的時候，而不能亂了陣腳，顧此失彼，影響了其他業(yè)主的正常工作、生活。

(三)物業(yè)管理公司需要加強宣傳力度

業(yè)主大多數(shù)認(rèn)為支付房款后，房子已屬個人所有，對按期繳納物業(yè)管理費產(chǎn)生抵觸情緒，雖然行政主管部門出臺了一系列的法規(guī)和文件，但他們?nèi)詫ξ飿I(yè)管理收費持有不正確的看法，主要表現(xiàn)為:

1.針對所交物業(yè)費是否物有所值產(chǎn)生疑問。

物業(yè)費包括哪些項目?物業(yè)費都用在哪里了?是業(yè)主經(jīng)常向物業(yè)公司提出的問題。很多業(yè)主對物業(yè)管理的理解為:不就是幾個保安站崗，幾個保潔掃地，給草地澆澆水嗎?對于他們所支付的物業(yè)費，業(yè)主始終認(rèn)為太高了。你們物業(yè)管理公司為什么養(yǎng)那么多閑人，更有甚者提出我們家不需要你們維護(hù)，我們也不交物業(yè)費。

2.媒體的宣傳對業(yè)主的影響

當(dāng)前有些媒體，主要是從物業(yè)服務(wù)糾紛入手，不分青紅皂白一律以譴責(zé)物業(yè)管理企業(yè)的行為為主題。這就致使大多數(shù)業(yè)主都對物業(yè)公司有一個錯誤的認(rèn)識物業(yè)管理公司騙人。有的業(yè)主利用物業(yè)管理條例揚言:我們成立業(yè)委會就是炒你們，還交費干嘛?由此可見，錯誤的輿論宣傳給物業(yè)管理公司的正常管理造成了極大的負(fù)面影響，無形中增加了物業(yè)管理收費的難度。

二、解決辦法及具體措施

通過對太陽園小區(qū)收費難的原因分析，本人認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)從以下幾點入手，以解決困擾物業(yè)公司收費的難題。

(一)認(rèn)真聽取業(yè)主意見，努力協(xié)調(diào)業(yè)主與開發(fā)商的關(guān)系

為業(yè)主解決存在的具體問題。鑒于本人所在物業(yè)公司與開發(fā)商為隸屬關(guān)系，為理順業(yè)主、開發(fā)商與物業(yè)公司的三方關(guān)系，我們建立了相應(yīng)的溝通機(jī)制和渠道。

1.就具有共性的典型問題選出業(yè)主代表，采取三方研討的方式予以解決。物業(yè)管理公司通過對停車問題與業(yè)主積極地溝通，由業(yè)主推薦較為理性的業(yè)主代表，在物業(yè)管理公司的組織下，促成業(yè)主與開發(fā)商之間的對話，共同研究解決上述問題。通過物業(yè)管理公司的協(xié)調(diào)，開發(fā)商針對城市鐵路擾民問題，對業(yè)主給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補償。對于停車量有限，開發(fā)商表示無能為力，但物業(yè)公司并沒有放棄，積極協(xié)調(diào)停車管理公司，在社區(qū)周邊的市政道路，開設(shè)了路邊停車場。不僅解決了業(yè)主停車位的難題，而且解決了停車保管的糾紛問題。

2.建立社區(qū)公示欄和建議箱，在首層電梯間安裝公示欄和建議箱。積極正面地引導(dǎo)業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識。同時將物業(yè)管理公司的服務(wù)舉措、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主公示，取得業(yè)主的理解和監(jiān)督。設(shè)立建議箱，聽取業(yè)主的真心話。對于負(fù)面意見我們也從專業(yè)的角度給予引導(dǎo)或法規(guī)解釋。

(二)苦練內(nèi)功

1.樹立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神

員工的服務(wù)態(tài)度會直接導(dǎo)致具體的服務(wù)行為。服務(wù)效果的好壞是物業(yè)管理企業(yè)解決收費難題的關(guān)鍵所在，也是解決物業(yè)管理收費難題的一把鑰匙。只有樹立服務(wù)意識，才能使員工真正認(rèn)識到自己的位置，才能真正理解顧客是上帝的真諦。

2.提升物業(yè)管理公司的服務(wù)形象

員工的精神面貌是物業(yè)形象的外在體現(xiàn)，一個眼神、一個微笑、一個為用戶所急的態(tài)度都會使業(yè)主改變對物業(yè)公司的認(rèn)識，讓業(yè)主感受到物業(yè)管理公司服務(wù)的存在。

物業(yè)管理公司組織保安隊員學(xué)習(xí)，加強素質(zhì)教育，精神面貌大為改觀。

保潔人員的著裝也不再是清潔工人一樣，總給人以打掃垃圾的感覺，而現(xiàn)在重新樹立了保持清潔的形象，一切都從保持小區(qū)的品質(zhì)出發(fā)，從而更上了一個層次。

工程維修人員在為業(yè)主服務(wù)的時候，除了發(fā)揮專業(yè)特長，還要注重與服務(wù)的結(jié)合，在為業(yè)主維修過程中做好解釋工作，讓業(yè)主明確了解我們工作的過程，故障的原因，避免任何一個環(huán)節(jié)讓業(yè)主心存疑慮。

3.國際化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系為物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量保證提供技術(shù)支持，物業(yè)管理公司通過實施ISO9001質(zhì)量服務(wù)管理體系，不斷改進(jìn)與提高的過程，完善了員工物業(yè)服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。

物業(yè)管理公司苦練內(nèi)功的具體表現(xiàn)就是狠抓內(nèi)部管理。在總結(jié)基礎(chǔ)上，不斷修訂每一個服務(wù)流程，把方便留給業(yè)主，將繁瑣自行消納，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。在員工管理上建立培訓(xùn)、監(jiān)督和淘汰的機(jī)制，使員工樹立內(nèi)部與外部的危機(jī)意識，從而自覺端正態(tài)度，自覺遵守規(guī)范的服務(wù)行為準(zhǔn)則，積極主動地為業(yè)主提供服務(wù)，使物業(yè)公司進(jìn)入由仆人到管家，進(jìn)而成為朋友的良性發(fā)展軌道。

在服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司應(yīng)強調(diào)三無服務(wù)的理念，即無干擾、無痕跡、無障礙。無干擾就是要求物業(yè)管理公司在開展服務(wù)的過程中，不論服務(wù)事項的大小，都將因服務(wù)導(dǎo)致的干擾因素降至最低，避免服務(wù)過程給業(yè)主造成不必要的影響。無痕跡是無干擾服務(wù)的升華，服務(wù)不僅要降低干擾，更要強調(diào)不留尾巴，尤其是公共服務(wù)。頂級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是讓業(yè)主在不經(jīng)意間即享受到了服務(wù)，也就是說不要讓業(yè)主察覺到瑕疵后再去彌補。無障礙即強調(diào)與業(yè)主的溝通無障礙。物業(yè)管理公司應(yīng)建立多渠道、多方式的溝通平臺，讓業(yè)主的意見有處說、建議有處講，充分體現(xiàn)物業(yè)管理公司以客為尊的服務(wù)宗旨。

(三)利用法律手段，捍衛(wèi)業(yè)主權(quán)益

欠費業(yè)主無論利用什么理由