XX住宅小區(qū)物業(yè)管理目標

#/4精品文檔XX住宅小區(qū)物業(yè)管理目標XX住宅小區(qū)物業(yè)管理目標提要：從服務對象來看，物業(yè)管理有兩大目標：一是滿足作為產(chǎn)權人的客戶實現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求資料來自XX住宅小區(qū)物業(yè)管理目標貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項目構思，引進大都市物業(yè)管理理念，通過優(yōu)良的服務將.管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主享受政務文化新區(qū)都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促.小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立物管公司品牌。從服務對象來看，物業(yè)管理有兩大目標：一是滿足作為產(chǎn)權人的客戶實現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求?？蛻魧ξ飿I(yè)管理者的工作成果的最終評價，取決于管理者對上述兩個基本需求的滿足程度，而如何保障或提高客戶的滿意度，正是要求企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點來分析市場需求，并不斷地最大限度地滿足客戶需求。從企業(yè)自身來看，物業(yè)管理企業(yè)的目標可以概括為三方面：經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。在市場競爭中，在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中，客戶的滿意度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度，而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關系的精品文檔長久穩(wěn)定，提高企業(yè)的收費率（經(jīng)濟效益），并能激發(fā)客戶對物業(yè)環(huán)境的自覺維護（環(huán)境效益），還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑（社會效益）。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，通過擴大市場份額和形成規(guī)模效益等手段增強企業(yè)的競爭力，為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。一、樹立"客戶滿意"的企業(yè)價值觀現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理與發(fā)達國家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后，這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場上制定經(jīng)營管理戰(zhàn)略，提供服務產(chǎn)品，而忽視了客戶的需求和滿足。要賦予傳統(tǒng)意義上的"服務意識"以時代的精神，要求企業(yè)主動地進行換位思考，以"客戶滿意"作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使"客觀滿意"成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。二、切實提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)員工是企業(yè)的品牌，物業(yè)管理能否實現(xiàn)客戶滿意很大程度上取決于服務者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領域，高素質(zhì)的員工，不僅意昧著高學歷，同時還意昧著較高的政策水平、較強的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì)，企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓練，培養(yǎng)員工的"自我管理"能力，使他們面精品文檔對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的"周到"（眼到、耳到、心到、口到、手到）服務三、規(guī)范化和個性化服務相結合滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務的重點。為了保證日常服務質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性，物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現(xiàn)制度規(guī)范基礎上的行為規(guī)范，不但有益于樹立服務產(chǎn)品的形象，也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外，企業(yè)還應當關注多樣化客戶的個別需求，適時提供相應的個性化服務（如各種特殊服務項目），這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。四、預防性和補救性服務并重通過識別客戶需求和評價客戶滿意度，物業(yè)管理企業(yè)不僅應前瞻性預測客戶需求并提前滿足相關需求，還應對可能導致客戶"不滿意"的因素采取預防性措施，有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過事前簽署各種文件和反復強調(diào)裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發(fā)生；在危及人身安全的地帶設置明顯標識以防萬一等等。另外，由于客觀條件和綜合因素的制約，實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況，對此，企業(yè)必須采取及時妥善的補救措施，化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補救性服務至關重要，任何管理者都要記住以下：一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20精品文檔個人，而這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業(yè)。五、全方位拓寬溝通渠道國外研究表明，只有二分之一的顧客是因為產(chǎn)品（或服務）的性能和質(zhì)量不滿，其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上?？梢?，充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業(yè)管理服務工作中，拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多，如召開業(yè)主（或管委會）座談會，進行民意調(diào)查，