淺談藥店經(jīng)營

淺談藥店經(jīng)營第1頁/共122頁淺談藥店經(jīng)營店面營銷服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與意識第2頁/共122頁

藥店業(yè)績構(gòu)成

藥店店員素質(zhì)要求

客戶心理營銷過程中的技巧店面營銷第3頁/共122頁

服務(wù)素養(yǎng)與意識提升

高品質(zhì)服務(wù)的價值效應(yīng)

如何成為行業(yè)人才微笑的魅力與價值服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與意識第4頁/共122頁

藥店業(yè)績構(gòu)成

藥店店員素質(zhì)要求

客戶心理營銷過程中的技巧店面營銷第5頁/共122頁藥店的營業(yè)額藥店只要碰到額下降，顧客減少的情況時，就首先想降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥店競相降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。作為藥店經(jīng)營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價已不能再吸引顧客上門了！要讓業(yè)績步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績增長的原因。分析和策劃，仔細觀察分析顧客的習性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務(wù)。這些才是致勝的不二法門！第6頁/共122頁藥店業(yè)績構(gòu)成圖示第7頁/共122頁藥店業(yè)績構(gòu)成圖示顧客數(shù)量和所購藥品單價是營業(yè)額多少的重要方面營業(yè)額=客數(shù)×客單價客數(shù)=來店客數(shù)×購買率客單價=每人平均購買藥品數(shù)量×每種藥品的平均購買單價要提高營業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來店的人數(shù)，提高顧客的購買率，同時要盡量讓顧客在藥店中購買價格高的藥品。而要做到這些，就必需提高消費者對藥店的期望。

第8頁/共122頁藥店店員應(yīng)具有的素質(zhì)顧客對于一個藥店的期望，不再是廉價的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

作為一個藥店，其核心工作：幫助顧客解決問題，能順利幫助顧客買到適合的藥品，更重要應(yīng)做好售后服務(wù)，讓顧客滿意。一個公司不會被自己的競爭對手打垮，而會被自己的客戶拋棄，而垮掉！換而言之，能否將店內(nèi)的藥品成功的推銷給客戶，并使這位客戶成為我們的長期主顧，關(guān)系到藥店的生存及發(fā)展。而這其中藥店店員的素質(zhì)與能力，起到了至關(guān)重要的作用.第9頁/共122頁藥店店員應(yīng)具有的素質(zhì)一、與顧客打交道的技巧二、接待顧客的基本能力

三、交際能力四、表達能力目的明確語言簡練重點突出少用專業(yè)術(shù)語通俗化藝術(shù)第10頁/共122頁藥店店員應(yīng)具有的素質(zhì)五、應(yīng)變能力表達溝通觀察決策缺貨處理能力、突發(fā)事件的處理能力六、洞察能力注意從視覺上探求顧客信息七、團結(jié)協(xié)作結(jié)果決定一切第11頁/共122頁藥店店員應(yīng)具有的素質(zhì)八、終生學(xué)習，立于不敗之地，不放過任何學(xué)習的機會，從生活點滴吸取知識，培養(yǎng)自己終生學(xué)習的習慣。建立主動學(xué)習的意愿，將新知識用于所從事的工作中；熟悉多元的學(xué)習渠道。養(yǎng)成良好的讀書習慣第12頁/共122頁客戶心理分析第13頁/共122頁客戶心理分析第14頁/共122頁客戶心理分析第15頁/共122頁銷售過程圖示第16頁/共122頁營銷技巧銷售技巧的高低。直接關(guān)系到我們的銷售業(yè)績。這不僅關(guān)系到公司的生存，也關(guān)系到個人的利益。為了幫助大家提高銷售技巧，我們來共同學(xué)習一些重要的銷售知識。第17頁/共122頁店面準備一、營業(yè)前的準備

營業(yè)前的準備主要是兩方面的準備：A.個人方面的準備；B.銷售方面的準備。有了這兩方面的精心準備，店員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用各項業(yè)務(wù)技術(shù)時才游刃有余，才能盡快地進入最

優(yōu)秀的店員角色之中。第18頁/共122頁店面準備1.個人方面的準備1.1一個優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面：第19頁/共122頁店面準備a.儀容整潔。具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。b.穿著素雅。店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。第20頁/共122頁店面準備c.化妝清新女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。第21頁/共122頁店面準備1.2要保持良好的工作情緒店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。第22頁/共122頁店面準備1.3要養(yǎng)成大方的舉止在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。第23頁/共122頁店面準備2．銷售方面的準備銷售方面的準備包括以下幾個方面：2.1備齊藥品營業(yè)前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。2.2熟悉價格店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。第24頁/共122頁店面準備2.3準備售貨用具藥店中必備的計算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準備齊，不能臨時再去尋找。2.4整理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？第25頁/共122頁客戶招呼第26頁/共122頁購買心理分析一、銷售中顧客的心理變化及應(yīng)對策略下面將更為具體的根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。顧客購買藥品的心理變化顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動AIDAS一般經(jīng)歷8個階段：第27頁/共122頁購買心理分析1、注視階段在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。2、興趣階段顧客注視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當提升顧客的興趣。第28頁/共122頁購買心理分析3、聯(lián)想階段顧客對某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。4、欲望階段顧客在產(chǎn)生購買欲望時，極有可能又會產(chǎn)生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進入同類藥選擇比較階段。第29頁/共122頁購買心理分析5、比較階段顧客的購買欲望產(chǎn)生之后，會多方比較權(quán)衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。第30頁/共122頁購買心理分析6、信心階段在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會對該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面著眼，能夠全面地幫助顧客建立信心。第31頁/共122頁購買心理分析7、行動階段顧客的決心下定之后，就會當場付款購買藥品。這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。第32頁/共122頁AIDAS(注意、興趣、欲望、行動、滿足)購買心理分析8、滿足階段顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。第33頁/共122頁促銷技巧第34頁/共122頁接待顧客的具體步驟

店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。1.、顧客上門前顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。第35頁/共122頁接待顧客的具體步驟2、初步接觸顧客進門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸又會使顧客覺得受到冷落。第36頁/共122頁接待顧客的具體步驟與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻：A.當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；B.當顧客抬起頭來的時候；C.當顧客突然停下腳步時；D.當顧客的眼睛在搜尋時；E.當顧客與店員的眼光接觸時；第37頁/共122頁接待顧客的具體步驟此時，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。第38頁/共122頁個性化銷售介紹第39頁/共122頁個性化銷售介紹優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：3.1接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；3.2接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺；3.3接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；3.4接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩；3.5接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；3.6接待老年顧客，要注意方便實用，要讓她們感到公道，實在；3.7接待需要參謀的顧客，要當好她們的參謀，不要推諉；3.8接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。

第40頁/共122頁個性化銷售第41頁/共122頁產(chǎn)品介紹（FeaturesAdvantageBenefit

）

第42頁/共122頁接待顧客的具體步驟3、藥品提示讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂“藥品提示”。要對應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：A.藥品使用過程；B.藥品的禁忌癥；C.藥品的療效；D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；第43頁/共122頁接待顧客的具體步驟4、揣摩顧客的需要顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。第44頁/共122頁接待顧客的具體步驟如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個方面入手：A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；B.通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；C.通過自然提問詢問顧客的想法；D.善意地傾聽顧客的意見。第45頁/共122頁接待顧客的具體步驟5、應(yīng)用專業(yè)知識說明顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。第46頁/共122頁接待顧客的具體步驟6、勸說誘導(dǎo)在講解了藥品相關(guān)知識后，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導(dǎo)以達成購買。勸說應(yīng)從以下方面進行：A．實事求是地勸說；B．投其所好地勸說；C．輔以動作地勸說；D．用藥品本身的質(zhì)量勸說；E．幫助顧客比較、選擇地勸說；第47頁/共122頁接待顧客的具體步驟7、銷售要點最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關(guān)鍵因素。第48頁/共122頁接待顧客的具體步驟一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：A．用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么藥（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；B．說明要點言詞要簡短；C．能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D．針對顧客提出的病癥進行說明；E．按顧客的詢問說明。第49頁/共122頁接待顧客的具體步驟8、成交顧客在對藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務(wù)工作，打消顧客的一切疑慮，此步驟稱為“成交”。第50頁/共122頁接待顧客的具體步驟當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：A.顧客突然不再發(fā)問時；B.顧客的話題集中到某個藥品上時；C.顧客不講話若有所思時；D.顧客不斷點頭時；E.顧客開始注意價錢時；F.顧客開始詢問購買數(shù)量時；G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時；H.顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。第51頁/共122頁接待顧客的具體步驟在成交的時機出現(xiàn)時，店員應(yīng)采用以下四種方法：A.不給顧客在看新的藥品了；B.縮小藥品選擇的范圍；C.幫助顧客確定所要的藥品；D.對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。在這一過程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強迫推銷的感覺。第52頁/共122頁接待顧客的具體步驟9、收款、包裝顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準確，態(tài)度友好。第53頁/共122頁接待顧客的具體步驟包裝時要注意以下幾點：9.1包裝數(shù)度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。9.2包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心；9.3包裝時要注意保護藥品，防止藥品被碰壞和污染；9.4包裝操作要規(guī)范；9.5包裝過程中要遵從三不準：A．不準邊聊天邊包裝；B．不準出現(xiàn)漏包、松捆；C．不準單手把藥品交給顧客；

第54頁/共122頁接待顧客的具體步驟10、送客待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。

第55頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機行事，并掌握一定的說明技巧。第56頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--處理時機選擇好時機能促使銷售活動順利進行

第57頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--處理時機1、立即答復(fù)。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復(fù)。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷售活動。所以，藥店營業(yè)員要抓住時機，爭取銷售成功。

第58頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--處理時機2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。

第59頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--處理時機3、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見，藥店營業(yè)員不要立即給予解釋，因為這三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店營業(yè)員是處于對立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。

第60頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店營業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應(yīng)，失掉銷售時機。第61頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧1、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生，同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店營業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃犹岢鏊幤凡蛔阒幍耐瑫r，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。

第62頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧例如：“您可能認為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了?！薄ⅰ澳F(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必擔心，副作用的影響微乎其微?！钡?3頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧2、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時，藥店營業(yè)員要用肯定的語氣回答：“因為××藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認為沒有一個嚴謹?shù)摹⒎€(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對顧客負責。您說呢？”。

顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。

第64頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧3、攤牌法。當藥店營業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店營業(yè)員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。

第65頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店營業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。

第66頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進行。

第67頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導(dǎo)致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。

第68頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業(yè)員需要做進一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。

第69頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業(yè)員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下，藥店營業(yè)員可以主動的推進銷售進程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。

第70頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是……。”或“對，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段）。

請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。

第71頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。

第72頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧--說服技巧如顧客認真挑選而不買時，應(yīng)積極鼓勵顧客購買，并充分介紹商品優(yōu)點要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商品。應(yīng)反而勸顧客多走幾家，多看看，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時提醒顧客如無合意的再回來。

第73頁/共122頁技巧應(yīng)對顧客問題顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。

第74頁/共122頁應(yīng)對顧客問題的技巧為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達到建立信任、促進成交的目的。

第75頁/共122頁處理不滿及投訴技巧處理客戶投訴的方法對待顧客投訴，不管事情大小，店員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽顧客的意見。顧客情緒激烈的，可引導(dǎo)到店長辦公室進行處理，以免其言辭中出現(xiàn)不利于藥店的情況。

第76頁/共122頁處理不滿及投訴技巧

一、遭到投訴時，首先要做的事

1．首先要了解顧客不滿時想得到什么：有人聆聽，得到尊重；問題受到認真地對待；立即見到行動；獲得補償；犯錯誤的人得到懲罰；澄清問題使其不再發(fā)生；感激的態(tài)度。第77頁/共122頁處理不滿及投訴技巧2．平定顧客情緒，解決問題：盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響；令顧客感到舒適、放松；和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替顧客解決問題的責任；第78頁/共122頁處理不滿及投訴技巧二、遭到投訴時，就絕對不能做的事。爭辯、爭吵、打斷對方；直接拒絕顧客；批評顧客，強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤；表示或暗示顧客不重要；認為投訴、抱怨是針對個人的；語言含糊，打太極拳；懷疑顧客的誠實；責備和批評自己的同事，表白自己的成績；假裝關(guān)注；在實施澄清以前便承擔責任，拖延或隱瞞；用詞消極、否定。第79頁/共122頁處理不滿及投訴技巧三、處理顧客抱怨注意事項站在顧客的立場看待顧客抱怨

讓顧客說出自己的意見顧客永遠是正確的，盡管有時是錯誤的禮讓三先對顧客的抱怨采取寬容的態(tài)度維護顧客個人聲譽不要對顧客言語的真實性下結(jié)論不要責備顧客換位思考理解顧客的過激行為對顧客采取合作的態(tài)度視同自己的親人在接受顧客索賠前確定金額不能接受的索賠婉轉(zhuǎn)說清讓顧客覺得你是認真對待的真心解決問題不要輕易承諾對情緒激動的顧客讓其先平靜下來再擺明道理讓顧客暢所欲言采取積極的態(tài)度及時解決并承擔相應(yīng)責任第80頁/共122頁處理不滿及投訴技巧投訴是“壞事”，也是好事?？蛻舻耐对V：投訴可以指出藥店的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以加強他成為藥店的長期理性顧客投訴可以使藥店服務(wù)、產(chǎn)品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力第81頁/共122頁處理不滿及投訴技巧正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。第82頁/共122頁

休息一會兒！第83頁/共122頁

服務(wù)素養(yǎng)與意識提升

高品質(zhì)服務(wù)的價值效應(yīng)

如何成為行業(yè)人才微笑的魅力與價值服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與意識第84頁/共122頁一、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升發(fā)展服務(wù)業(yè)是大勢所趨，人們在追求物質(zhì)享受的同時，也在追求精神的滿足。21世紀銷售的核心不再是產(chǎn)品，也不僅僅是服務(wù)，而是一種感覺。人們會被一種無形的感召力量而吸引。而這種力量是由細節(jié)體現(xiàn)的,由服務(wù)人員傳遞的。第85頁/共122頁一、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升服務(wù)人員的價值體現(xiàn)與高品質(zhì)服務(wù)人才打造高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價值體現(xiàn)。第86頁/共122頁一、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升職場禮儀，是人們在工作中用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范、可操作的具體形式，是職場人士基本素質(zhì)的體現(xiàn)，也是職場人應(yīng)該時刻遵守的原則。職業(yè)化的內(nèi)涵主要表現(xiàn)在三個層次：

第一個層次是穿衣戴帽；

第二個層次是待人接物；

第三個層次是價值觀。

綜合三者，穿衣戴帽、待人接物這些尋常之事其實就是職場禮儀，良好的職場禮儀是個人職業(yè)發(fā)展的必備要求第87頁/共122頁一、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升職場禮儀僅僅是技能方面的，僅有技能不一定就能形成良好的素養(yǎng)。因此，讓正確的禮儀形成習慣，良好的習慣形成良好的心智模式，這才是職業(yè)化所要求的素養(yǎng)，才能達到職業(yè)化的最高層次。職業(yè)人的職業(yè)形象表現(xiàn)在：簡潔干練的外表、恰當?shù)皿w的舉止、高貴優(yōu)雅的氣質(zhì)，謙虛謹慎的態(tài)度、協(xié)同合作的精神、嫻熟高效的職業(yè)技能與誠信嚴謹?shù)穆殬I(yè)操守。良好的禮儀表現(xiàn)，不僅代表個人形象，同時還代表企業(yè)形象，是奠定商務(wù)活動順利進行的基礎(chǔ)。

第88頁/共122頁一、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識1.

服務(wù)人員自我肯定與定位2.

服務(wù)可產(chǎn)生價值3.

影響客戶先有自我滿足與成就感4.

沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5.

服務(wù)是個性化和無止境的第89頁/共122頁一、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識1.

服務(wù)人員自我肯定與定位2.

服務(wù)可產(chǎn)生價值3.

影響客戶先有自我滿足與成就感4.

沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5.

服務(wù)是個性化和無止境的第90頁/共122頁一、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1.

用心服務(wù)——假如我是消費者2.

主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的3.

變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標4.

愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資5.

激情服務(wù)——抱怨投訴是必然第91頁/共122頁一、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升死記硬背是無法形成良好職業(yè)形象的，樹立正確的心態(tài)與思維方式，比禮儀技巧更加重要。

重要的是有一種講禮儀的意識，只有時刻以禮儀的要求塑造自己的舉手投足、一言一行，日常能不假思索地體現(xiàn)禮儀的內(nèi)涵和素養(yǎng)，并潛移默化地影響周圍的同事、朋友，這才是禮儀實質(zhì)性的意義。如果學(xué)了，會做了，但是不明白其內(nèi)涵，不能逐漸養(yǎng)成自己的素養(yǎng)，時?！奥娥W兒”，這是“學(xué)”了沒有“習”的結(jié)果，是浪費時間。我們不能控制別人對我們的印象，但是卻可以控制我們的行為。

第92頁/共122頁二、高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價值效應(yīng)

能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重

1、客戶的尊重

2、同事的認可

3、上司的青睞

第93頁/共122頁二、高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價值效應(yīng)

能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂

1、客人的感謝和贊美

2、領(lǐng)導(dǎo)的表揚、同事的羨慕

3、家人的驕傲和自豪

第94頁/共122頁二、高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價值效應(yīng)

能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、機遇的獲得

第95頁/共122頁三、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才

1、我們離顧客的標準有多遠

2、客戶滿意的各種因素

3、提供超越顧客期望的服務(wù)第96頁/共122頁三、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才服務(wù)人員的“六項修煉”良好的服務(wù)離不開禮儀，服務(wù)也是一門學(xué)問。在激烈的競爭中要贏得客戶，首先就要內(nèi)塑己身，掌握各種服務(wù)技巧，充分運用服務(wù)禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，將有助于獲得長久穩(wěn)定的客戶群。第97頁/共122頁三、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才服務(wù)人員的“六項修煉”一、專業(yè)形象

1、服務(wù)人員儀容禮儀

2、服務(wù)人員儀表禮儀

3、服務(wù)人員工作用品的禮儀第98頁/共122頁三、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才二、看的技巧

1、學(xué)會“察言觀色”

2、學(xué)會用目光接觸顧客

3、與不同類型的顧客打交道第99頁/共122頁三、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才三、聽的技巧

1、有效的傾聽

聽清事實—聽出關(guān)聯(lián)—聽出感覺

2、學(xué)會聽懂需求

3、電話禮儀第100頁/共122頁三、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才四、笑的技巧

1、陽光心態(tài)

2、表情及微笑的訓(xùn)練

3、做顧客喜歡的服務(wù)人員第101頁/共122頁三、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才五、說的技巧

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶

2、如何與顧客打招呼

3、如何贊美顧客

4、如何回應(yīng)顧客第102頁/共122頁三、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才六、動的技巧

1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練

2、手勢規(guī)范訓(xùn)練

3、真誠的接待來客

4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品

5、親切地目送客人

第103頁/共122頁四、微笑的魅力和價值微笑是人臉上最美的花朵。自然親切的微笑，能夠傳遞好感，帶來美感。“你今天對賓客微笑了嗎”？這是希爾頓當年對員工的要求。在經(jīng)濟學(xué)家眼里，微笑是一筆巨大的財富；在心理學(xué)家眼里，微笑是最能說服人的心理武器；在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最正宗的臉譜。員工的微笑服務(wù)，既是職業(yè)行為，更是一種企業(yè)行為。微笑服務(wù)，帶給客人的是高層次的享受服務(wù)。第104頁/共122頁四、微笑的魅力和價值（一）、微笑服務(wù)的魅力

1.微笑是最起碼的禮貌

2.微笑可以感染客戶

3.微笑可以激發(fā)熱情

4.微笑可以增加創(chuàng)造力第105頁/共122頁四、微笑的魅力和價值（二）、微笑是一種有形的資本

1.微笑使你具有良好的形象

2.微笑是臉上的金字招牌

3.微笑讓你擁有良好的人際關(guān)系第106頁/共122頁四、微笑的魅力和價值（三）、微笑是服務(wù)中的第一職業(yè)表情