標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 42499-2023 電子商務(wù)投訴舉報信息分類與代碼》是一項國家標(biāo)準(zhǔn)，旨在為電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的投訴舉報信息提供一個統(tǒng)一的分類體系及編碼規(guī)則。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類電商平臺、第三方服務(wù)提供商以及相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)，在處理消費者或商家之間產(chǎn)生的糾紛時使用。

根據(jù)內(nèi)容劃分，《GB/T 42499-2023》主要涵蓋了以下幾個方面：

  1. 基本信息：包括但不限于投訴人/舉報人的身份信息（如匿名與否）、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)資料。
  2. 被投訴/舉報對象信息：涉及被投訴方或被舉報方的相關(guān)信息，比如企業(yè)名稱、店鋪ID等。
  3. 問題描述：詳細(xì)記錄了投訴舉報的具體內(nèi)容，例如商品質(zhì)量問題、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等問題。
  4. 證據(jù)材料：指能夠證明投訴舉報真實性的各種形式的證據(jù)，如聊天記錄截圖、訂單詳情頁等。
  5. 處理狀態(tài)：反映了從接收投訴舉報到最終解決整個過程中各個階段的狀態(tài)變化情況，比如“已受理”、“正在調(diào)查”、“已結(jié)案”等。
  6. 結(jié)果反饋：針對每一起投訴舉報案件，平臺或相關(guān)部門給出的最終處理意見及其執(zhí)行情況說明。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2023-03-17 頒布
  • 2023-07-01 實施
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文檔簡介

ICS3524060

CCSA.24.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T42499—2023

電子商務(wù)投訴舉報信息分類與代碼

Classificationandcodesforcomplaintandreporting

informationofE-commerce

2023-03-17發(fā)布2023-07-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T42499—2023

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

分類原則和方法

4…………………………1

編碼方法和代碼結(jié)構(gòu)

5……………………1

代碼表

6……………………2

參考文獻(xiàn)

………………………9

Ⅰ

GB/T42499—2023

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC563)。

本文件起草單位中國計量大學(xué)杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局蘇州市吳江區(qū)市場監(jiān)督管理局杭

:、、、

州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院杭州標(biāo)準(zhǔn)化國際交流中心國家市場監(jiān)督管理總局信息中心廣東德實檢驗有限公

()、、

司中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國質(zhì)量認(rèn)證中心浙江省智能技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新促進(jìn)會深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院

、、、、、

安徽理工大學(xué)東莞市衣電園實業(yè)投資有限公司深圳市承和潤文化傳播股份有限公司泰州市標(biāo)準(zhǔn)化

、、、

院福州市寶尚信息科技有限公司深圳璟都科技有限公司

、、。

本文件主要起草人茅海軍田鑫馬東偉凌燕程越張志清張朋越羅華麗李秀娣施進(jìn)吳相科

:、、、、、、、、、、、

李南陽潘瑤韋東鵬張洋顏鷹楊定登張晶薛長國麻宇蓉王偉陳榮榮吳薇鄭海林許紹元

、、、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T42499—2023

電子商務(wù)投訴舉報信息分類與代碼

1范圍

本文件給出了電子商務(wù)投訴舉報信息的分類原則和方法規(guī)定了編碼方法和代碼結(jié)構(gòu)以及代碼表

,。

本文件適用于企業(yè)賣家對企業(yè)買家企業(yè)賣家對個人買家電子商務(wù)交易模式中投訴舉報信息的存

、

儲統(tǒng)計分析和共享交換

、、。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

分類與編碼通用術(shù)語

GB/T10113—2003

電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語

GB/T38652—2020

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T10113—2003、GB/T38652—2020。

31

.

投訴complaint

就產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過程表達(dá)對組織的不滿無論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問題

、,,。

來源

[:GB/T19012—2019,3.2]

32

.

舉報report

自然人法人或者其他組織向監(jiān)管部門反映電子商務(wù)經(jīng)營者涉嫌違反法律法規(guī)和規(guī)章線索的

、、

行為

。

4分類原則和方法

41分類原則

.

遵循科學(xué)性系統(tǒng)性可擴延性兼容性和綜合實用性原則

、、、。

42分類方法

.

采用混合分類法主分類采用面分類法按投訴舉報類型投訴舉報方式投訴舉報內(nèi)容和投訴舉報

,,、、

對象個維度面進(jìn)行分類其中投訴舉報內(nèi)容投訴舉報對象再分別按線分類法細(xì)分為大類和中類

4();、。

5編碼方

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