技術(shù)支持部服務(wù)管理制度20110223

長沙市方向科技有限公司技術(shù)支持服務(wù)管理手冊二〇二〇年三月二十九日目 錄一、總則 31.1 制定目的 31.2 適用范圍 31.3 權(quán)責(zé)范圍 31.4 服務(wù)宗旨和中心思想 3二、一般規(guī)定 32.1 考勤管理 32.2 工作職責(zé) 42.3 工作移交 5三、工作規(guī)定 53.1 工作計劃 53.2 工作報表及工作總結(jié) 53.3 客戶管理 6四、出差規(guī)定 64.1 出差準(zhǔn)備 64.2 填寫出差記錄表 64.3 出差需要履行的義務(wù) 64.4 出差交通工具的使用 64.5 出差所涉及到的費用 6五、考核管理 75.1 考核辦法 75.2 考核激勵 8六、業(yè)務(wù)推廣 96.1 承擔(dān)的業(yè)務(wù) 96.2 業(yè)務(wù)推廣 9七、技術(shù)支持應(yīng)掌握的技能。7.1 軟件、硬件方面的技能 9技術(shù)支持部人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)， 完善售前售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。一、 總則1.1 制定目的為加強(qiáng)本公司的售前售后管理，更好的配合公司市場人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。1.2 適用范圍凡本公司技術(shù)支持人員的管理， 除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。1.3 權(quán)責(zé)單位、市場部暨技術(shù)支持部負(fù)責(zé)本管理制度制定、修改、廢止之起草工作。、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理制度制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。1.4 服務(wù)宗旨和中心思想、為客戶排優(yōu)解難，樹立公司良好形象。B、份內(nèi)的事做精，份外的事做好。二、 一般規(guī)定2.1 考勤管理技術(shù)支持人員應(yīng)依照本公司《員工管理辦法》之規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。2.2 工作職責(zé)及服務(wù)態(tài)度技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之工作職責(zé)：● 文明禮貌，尊重客戶。在客戶面前不吸煙不嚼檳榔，在為客戶服務(wù)過程中不得隨意移動客戶的物品，如果是必須的， 應(yīng)征詢客戶同意后才可執(zhí)行。● 去社區(qū)拜訪客戶時應(yīng)佩帶工作牌，一是身份的象征，可以讓客戶了解我們記住我們，二是讓客戶感受我們的專業(yè)服務(wù)態(tài)度?！?不卑不吭，在為客戶服務(wù)的同時一定要以公司利益前提，從大局出發(fā)，盡量滿足客戶需求。應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。撥打、接聽電話要規(guī)范，使每一個打進(jìn)服務(wù)熱線的人都能感受到方向科技熱情、周到、專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)。對于本公司各項銷售計劃、銷售策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。不得有挪用所收費用。執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。按時呈報下列表單：客戶拜訪表、客戶意見反饋表。定期拜訪公司的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪客戶并匯集下列資料：產(chǎn)品使用情況反應(yīng)、消費者使用量及市場之需求、 競爭品之反應(yīng)、評價及銷售狀況、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。2.3 工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時，除依照《員工手冊》辦理外，并得依下列規(guī)定辦理。、負(fù)責(zé)的客戶名單。、領(lǐng)用之公物。、其他。三、 工作規(guī)定3.1 工作計劃根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《月工作計劃》 ，報公司批準(zhǔn)后認(rèn)真實施。3.2 工作報表及工作總結(jié)技術(shù)支持人員依據(jù)計劃執(zhí)行情況，每周工作之內(nèi)容，填制《客戶記錄表記錄》。每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、及市場之需求、競爭品之反應(yīng)、評價及銷售狀況、有關(guān)同行業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查、等信息反饋給公司。3.3 客戶管理技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶拜訪記錄表》，以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。四、 出差規(guī)定4.1出差前填寫出差申請報告，并附出差行程時間表，以后財務(wù)將依據(jù)出差行程時間表做報銷單，超出出差行程時間表時間的必須向公司匯報申請，未申請或未征得公司同意的不允許報銷及補(bǔ)貼。4.2 出差時每天做好《出差記錄》，記錄當(dāng)天的行程、工作情況等事項，并每天向經(jīng)理匯報工作情況。4.3 發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工三天者視為自動離職。 本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：a、未每天向經(jīng)理匯報工作b、無故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過 12小時而不主動和經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員4.4 技術(shù)支持人員一般情況只允許乘坐汽車、 火車、輪船，市內(nèi)交通用公交車，其它交通工具應(yīng)事先提出申請。4.5 出差到外省市的城市每天住宿不超過 80.00元，補(bǔ)貼50元（以實際天數(shù)計算，在旅行途中過夜的按 25.00元計算）。五、考核管理5.1 考核辦法、考核時間每月十日前提出。、考核方式分為部門考核和個人考核。、考核權(quán)責(zé)考核考核部門考核個人考核

初核部門經(jīng)理部門主管

審核部門經(jīng)理

核定總經(jīng)理總經(jīng)理D、考核辦法考核項目權(quán)數(shù)計算方法工作量30客戶拜訪數(shù)量工作態(tài)度40見說明職務(wù)能力30見說明合計100權(quán)數(shù)說明：積極性——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）協(xié)調(diào)性——10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）D2 、職務(wù)能力30分計劃能力——8分（有效合理的安排工作的能力。）執(zhí)行能力——10分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）工作品質(zhì)——12分（獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）、評分和獎懲：等級ABC得分86分以70-8570分以下上分E1、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。E2、年度內(nèi)有6次A等則升等調(diào)薪。E3、年度內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。5.2 考核激勵、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計劃。、工作級別：根據(jù)工作年限和業(yè)績，把技術(shù)支持人員分為不同級別，每一級別有不同的權(quán)責(zé)、福利待遇及工作權(quán)限。、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。、補(bǔ)助：根據(jù)公司的實際情況，在實施大項目中，公司根據(jù)實際情況，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助費用。、獎勵和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，大會表揚(yáng)，發(fā)放獎金等。六、 業(yè)務(wù)推廣6.1 承擔(dān)的業(yè)務(wù)A、在客戶詢問公司業(yè)務(wù)時應(yīng)主動熱情耐心的向客戶介紹。B、在拜訪過程中，如果社區(qū)或者街道有涉及業(yè)務(wù)方面的意向或者需求應(yīng)及時向市場部反饋。6.2 服務(wù)客戶A、我們應(yīng)盡量的多為客戶考慮，如何才能使他所能得到的價值最大的得到提升和擴(kuò)展。B、如何讓公司獲得效益的同時又能讓客戶得到最大程度的滿意。七、 技術(shù)支持應(yīng)掌握的實際操作與技能。7.1 軟件、硬件方面的技能A、掌握PS圖片處理的技巧，能夠滿足客戶對圖片的需要。B、掌握基本的電腦硬件知識，如果客戶要求，要能夠為客戶分析問題