格力客服中心管理系統(tǒng)

［標(biāo)簽:標(biāo)題］篇一：客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)目錄WZMVWI-031第一章客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)6TOC\o"1-5"\h\z一、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)6二、客戶服務(wù)部的職貴6三、客戶服務(wù)不權(quán)利7四、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職貴7五、客戶服務(wù)部主管的崗位職貴8第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理8一、客戶調(diào)查主管的崗位職貴8二、客戶開發(fā)主管的崗位職貴9三、客戶調(diào)查專員的崗位職貴9四、客戶開發(fā)專員的崗位職貴10五、客戶調(diào)查計(jì)劃表10六、客戶調(diào)查明細(xì)表11七、客戶信息采集表12八、客戶信用調(diào)查表13九、客戶信用調(diào)查總表14十、客戶開發(fā)計(jì)劃表15十一、客戶拜訪計(jì)劃表15十二、客戶開發(fā)口程記錄表16十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表16十四、客戶開發(fā)評定表17十五、客戶調(diào)查管理流程18十六、客戶信用調(diào)查流程20十七、客戶開發(fā)管理流程21第三章客戶關(guān)系管理21TOC\o"1-5"\h\z一、客戶關(guān)系主管的崗位職貴21二、客戶關(guān)系專員的崗位職貴22三、客戶地址分類表22四、客戶總體分類表22五、客戶區(qū)域分析表23六、客戶銷售分析表23七、客戶層次分析表24八、客戶分級表24九、重點(diǎn)客戶管理表25十、重要客戶對策表26H-一、問題客戶對策表27十二、客戶關(guān)系評估表27十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表28十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表28十五、客戶拜訪記錄表28十六、客戶拜訪日報(bào)表29十七、客戶招待申請表'30十八、客戶招待報(bào)告表30十九、禮品饋贈計(jì)劃表31二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程31二十二、客戶拜訪管理流程32第四章大客戶管理33一、大客戶主管的崗位職貴33二、大客戶專員的崗位職貴34三、大客戶評定表34四、大客戶檔案表34五、大客戶支持表36六、大客戶月報(bào)表37七、大客戶分析表38八、大客戶問卷調(diào)査表39九、大客戶意見調(diào)査表40十、大客戶專員考核表41H^一、大客戶滿意度調(diào)查流程42十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程43十三、大客戶回訪管理流程44十四、大客戶服務(wù)管理流程44第五章售后服務(wù)管理46一、售后服務(wù)主管的崗位職貴46二、售后服務(wù)專員的崗位職貴46三、售后服務(wù)登記表46四、產(chǎn)品維修報(bào)告單47五、產(chǎn)品退換貨匯總表47六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表47七、維修人員工作月報(bào)表48八、售后服務(wù)評價(jià)表48九、售后服務(wù)調(diào)查問卷49十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表50H^一、售后服務(wù)例行檢查表50十二、售合服務(wù)方案制定流程52第六章：客戶投訴管理55一：客戶投訴主管的崗位職貴55二：客戶投訴專員的崗位職貴55三：客戶投訴登記表55四：客戶投訴調(diào)查表56五：客戶投訴統(tǒng)計(jì)表:56六：客戶投訴分析表56七:投訴處理記錄表57八：客戶投訴處理表57九：投訴處理報(bào)告表58十：客戶投訴處理通知單58H-一:客戶投訴案件追蹤表59十二:客戶投訴總結(jié)表59十四：客戶抱怨處理表60十五：客戶投訴接待流程61第七章：客戶信息管理63一：客戶信息主管的崗位職貴63二：客戶信息專員的崗位職貴64三：客戶等級分類表64四：客戶區(qū)域分類表64五：客戶銷售資料一覽表65六：客戶銷售信息月報(bào)表65七：客戶銷售毛利排名表66八：法人客戶信息資料表66九：自然人客戶信息資料表67十：客戶信用分析表67十一：客戶信用度變更表68十二:優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表69十三:危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表69十四：客戶信息綜合管理流程70十五：客戶檔案建立流程71十六：客戶檔案管理流程72十七：信息保密管理流程73十八：客戶注銷管理流程74十九：客戶信用制度制定流程75第八章：呼叫中心管理76TOC\o"1-5"\h\z一：呼叫中心主管的崗位職資76二、呼叫中心組長的崗位職資76三：呼叫中心專員崗位職貴76四:呼入記錄表77五:呼出記錄表77六：電話記錄表78七:電話訪談計(jì)劃表78八：呼叫中心設(shè)備明細(xì)表79九、呼入業(yè)務(wù)管理流程80十：呼出業(yè)務(wù)管理流程81十一：呼叫中心服務(wù)流程82十二：呼叫中心運(yùn)行流程83篇二：電話客服管理系統(tǒng)電話客服管理系統(tǒng)在激烈的商業(yè)競爭中，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。很多企業(yè)都越來越重視客戶服務(wù)，在很多企業(yè)家的眼中，“客戶服務(wù)質(zhì)量”甚至比“產(chǎn)品質(zhì)量”更重要。隨著產(chǎn)品“同質(zhì)化”，產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)，“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn)。如何提升客戶滿意度、保證客戶的忠誠度與對企業(yè)的黏著度，已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)的目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的過程中，網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)為很多企業(yè)立下了汗馬功勞。電話客服管理系統(tǒng)僅僅是一個(gè)企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個(gè)完整的客戶流程管理系統(tǒng)。一個(gè)完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費(fèi)用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時(shí)，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料。網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)的功能：1、自動報(bào)工號電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動播報(bào)：xx號客服代表為您服務(wù)。2、客戶資料自動彈出（SCF）呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細(xì)資料及歷史服務(wù)記錄并提供客戶資料保護(hù)設(shè)定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。3、自動話務(wù)分配（ACD）呼叫中心系統(tǒng)智能識別來電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動將來電分配給相應(yīng)的座席、隊(duì)列或語音信箱來處理。4、電話排隊(duì)管理（TWM）呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊(duì)列管理功能?？稍O(shè)定靈活的隊(duì)列振鈴策略以及隊(duì)列間的優(yōu)先順序，并具備隊(duì)列位置告知、隊(duì)列通告等功能。5、通話錄音（REC）無需添加任何專用錄音設(shè)備，呼叫中心即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音并可設(shè)定錄音策略。對電話錄音可以方便的備份、下載、回放等。6、智能話務(wù)管理(PBX)呼叫中心可靈活實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復(fù)、點(diǎn)擊撥號、三方通話、通話監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示忙/示閑、呼出DID號碼設(shè)定等通訊控制功能。7、通話詳細(xì)報(bào)告(CDR)實(shí)時(shí)提供通話詳單，并針對各分機(jī)、隊(duì)列提供詳細(xì)的話務(wù)分析報(bào)告和圖表，使您對整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況及坐席績效一目了然。8、坐席權(quán)限管理(Rightsmanagement)可根據(jù)坐席的不同級別方便的設(shè)定呼叫中心各級別坐席的操作權(quán)限及查看權(quán)限。9、工作流程(WorkFlow)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置工作流模塊，可根據(jù)客戶需要，輕松定制企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，坐席人員可以高效受理客戶的服務(wù)請求并將服務(wù)請求第一直接轉(zhuǎn)化為工作事件。10、滿意度調(diào)查通話結(jié)束后，坐席可選擇推送滿意度調(diào)查，客戶根據(jù)客服服務(wù)情況選擇按鍵。呼叫中心系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。11、多方電話會議無需額外投資專用的電話會議設(shè)備，呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會議。12、分機(jī)遠(yuǎn)程部署(VOIP)用戶不但可以在同一個(gè)辦公區(qū)域內(nèi)部署坐席，還可以在有網(wǎng)絡(luò)接入條件的其他辦公地點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席的遠(yuǎn)程部署。13、留言通知功能來電時(shí)電話無人接聽會請對方留言，有留言會自動撥號通知相應(yīng)手機(jī)，并支持遠(yuǎn)程聽取留言。14、報(bào)表統(tǒng)計(jì)通過系統(tǒng)提供的口/周/月/年等對客戶服務(wù)評價(jià)統(tǒng)計(jì)和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。15、CRM客戶管理功能支持Excel表格的客戶信息列表導(dǎo)入，可以分別導(dǎo)入客戶名稱和客戶地址。適用行業(yè)：1、電話咨詢物流、快遞業(yè)用于與客戶的快速交流、如準(zhǔn)確的地址和服務(wù)等2、送煤(氣)，送水，小區(qū)超市、花店、牛奶店用于顧客電話訂貨送貨服務(wù)3、快餐店用來自動記錄送餐電話，并快速顯示地址，也可實(shí)現(xiàn)記帳服務(wù)4、美容店、寵物醫(yī)院用于電話預(yù)約登記、咨詢服務(wù)小區(qū)物業(yè)管理處用以建立業(yè)主信息庫，并高效實(shí)現(xiàn)電話投訴、詢問服務(wù)5、運(yùn)輸公司的調(diào)度室可以跟蹤每輛車的運(yùn)作進(jìn)程，電話自動錄音記錄工作屋和業(yè)務(wù)進(jìn)展，保存車輛的運(yùn)輸信息6、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)校用來建立學(xué)生家長聯(lián)系簿,電話跟進(jìn)式記錄與學(xué)生有關(guān)的聯(lián)系事宜，還可以用電話招生，主動宣傳介紹。7、公共事業(yè)單位用于接受顧客電話投訴、處理維修記錄、售后跟蹤服務(wù)等8、連鎖店與總部、報(bào)刊發(fā)行部與銷售點(diǎn)、各類配送站和銷售點(diǎn)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和服務(wù)9、裝飾公司用于電話營銷、客戶資料的管理。俱樂部、協(xié)會用電話來建立會員聯(lián)系并可以實(shí)時(shí)記錄相關(guān)爭宜。10、汽車4S店、客戶服務(wù)中心熱線篇三：格力空調(diào)專用銷售服務(wù)管理軟件格力空調(diào)4S+1專業(yè)店管理系統(tǒng)O專為格力空調(diào)4S+1專業(yè)店定制開發(fā)?山東及全國數(shù)百家格力空調(diào)店成功應(yīng)用?從實(shí)際管理中提煉，思路清晰、簡潔實(shí)用?以項(xiàng)目為中心，即時(shí)進(jìn)度、完成情況一目了然?流程化管理，各項(xiàng)工作步步相扣，杜絕疏漏?尾款、材料款、維修款等應(yīng)收款自動掛賬?銷售、送貨、安裝報(bào)表自動生成輔助工資核算?客戶信息庫智能化查詢，隨時(shí)查看歷史記錄?實(shí)際庫存與可用庫存即時(shí)顯示，輔助銷售決策?可通過互聯(lián)網(wǎng)訪問，隨時(shí)隨地掌握店內(nèi)情況?支持多店連鎖銷售，銷售獨(dú)立共享庫存派工?操作簡單快捷，鼠標(biāo)點(diǎn)擊完成業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)?提高工作效率和反應(yīng)速度的有力工具?不斷優(yōu)化升級，隨時(shí)為您量身定制二次開發(fā)軟件開發(fā)：濟(jì)南容旺軟件有限公司聯(lián)系電話：1866378836715866779168?系統(tǒng)流程?系統(tǒng)主體界面及功能菜單?主要功能說明1）銷曹開單支持多種付款方式：現(xiàn)金、刷卡、支票及現(xiàn)金+刷卡；支持自設(shè)置銷售類型（零售、工程等）：自動計(jì)算成交金額及尾款金額，避免人工計(jì)算錯(cuò)誤；支持自設(shè)置出庫倉庫；發(fā)票是否開具標(biāo)識；支持格力空調(diào)特有的提貨狀態(tài)（正常、降價(jià)、特價(jià)、買斷價(jià)、特批、中價(jià)等）。單據(jù)打印效果見下圖。2）流程化管理軟件，步步相扣杜絕疏漏前臺開單后，銷售單數(shù)據(jù)自動流轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)收款，財(cái)務(wù)在確認(rèn)收款方式、金額及發(fā)票是否開具后，數(shù)據(jù)自動流轉(zhuǎn)至派工，如無財(cái)務(wù)收款確認(rèn)，無法派工發(fā)貨，同時(shí)，派工不安排送貨，倉庫無法出庫?？照{(diào)發(fā)貨后，財(cái)務(wù)自動顯示有收尾款項(xiàng)目，如果尾款未收回，數(shù)據(jù)會始終掛在財(cái)務(wù)收尾款的項(xiàng)目內(nèi)，從而有效