五星級(jí)酒店各部門績效指標(biāo)庫

方面,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標(biāo),指標(biāo)定義／公式,信息來源,評(píng)估對(duì)象,評(píng)估人,評(píng)估頻率

1.財(cái)務(wù)方面,提高酒店收入-提高工程部對(duì)外業(yè)務(wù)的收入,對(duì)外經(jīng)營收入,工程部對(duì)外工程的收入,財(cái)務(wù)部,工程部,財(cái)務(wù)部,年度

1.財(cái)務(wù)方面,控制和降低管理費(fèi)用-工程部,管理費(fèi)用降低率,（預(yù)算值-∑當(dāng)期管理費(fèi)用）/預(yù)算值×100%,財(cái)務(wù)部,工程部,財(cái)務(wù)部,月度

1.財(cái)務(wù)方面,控制和降低人力成本-工程部,工程部人力總成本,財(cái)務(wù)部人力成本合計(jì),人力資源部,工程部,人力資源部,月度

1.財(cái)務(wù)方面,控制和降低總?cè)藛T數(shù)量-工程部,工程部總?cè)藬?shù),財(cái)務(wù)部人員數(shù)量合計(jì),人力資源部,工程部,人力資源部,月度

1.財(cái)務(wù)方面,控制總?cè)藛T結(jié)構(gòu)-工程部,工程部某類人員比例,工程部某類員工人數(shù)/工程部總?cè)藬?shù)×100%,人力資源部,工程部,人力資源部,月度

1.財(cái)務(wù)方面,控制和降低平均工資費(fèi)用-工程部,工程部平均工資費(fèi)用,工程部工資總費(fèi)用/工程部總?cè)藬?shù),人力資源部,工程部,人力資源部,月度

1.財(cái)務(wù)方面,控制和降低能源費(fèi)用-工程部,能源費(fèi)用與預(yù)算的差異率,（∑當(dāng)期能源費(fèi)用-預(yù)算值）/預(yù)算值×100%,財(cái)務(wù)部,工程部,財(cái)務(wù)部,月度

1.財(cái)務(wù)方面,控制和降低維護(hù)費(fèi)用-工程部,維護(hù)費(fèi)用與預(yù)算的差異率,（∑當(dāng)期維護(hù)費(fèi)用-預(yù)算值）/預(yù)算值×100%,財(cái)務(wù)部,工程部,財(cái)務(wù)部,月度

1.財(cái)務(wù)方面,控制和降低工具補(bǔ)充費(fèi)用,工具補(bǔ)充費(fèi)用與預(yù)算的差異率,（∑當(dāng)期工具補(bǔ)充費(fèi)用-預(yù)算值）/預(yù)算值×100%,財(cái)務(wù)部,工程部,財(cái)務(wù)部,月度

2.客戶方面,提高客戶贊許次數(shù),客戶贊許次數(shù),客戶贊許次數(shù)合計(jì),工程部統(tǒng)計(jì)表,工程部,外部客戶,月度

2.客戶方面,降低客戶投訴頻次,客戶投訴頻次,客戶投訴頻次合計(jì),工程部統(tǒng)計(jì)表,工程部,外部客戶,月度

2.客戶方面,提高客戶投訴處理率,客戶投訴處理率,及時(shí)處理的客戶投訴次數(shù)/客戶投訴總次數(shù)×100%,工作記錄,工程部,外部客戶,月度

2.客戶方面,提高客戶意見及時(shí)傳遞率,未及時(shí)傳遞次數(shù),未及時(shí)傳遞次數(shù)合計(jì),工作記錄,工程部,外部客戶,月度

2.客戶方面,確保客戶意見征詢次數(shù),客戶意見征詢次數(shù),客戶意見征詢次數(shù)合計(jì),工程部統(tǒng)計(jì)表,工程部,外部客戶,月度

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,確保服務(wù)及操作標(biāo)準(zhǔn)的建立和完善-工程部,工程部政策與程序文件建立與完善的次數(shù),工程部政策與程序文件建立與完善的次數(shù)合計(jì),工作記錄,工程部,直接上級(jí),季度

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,嚴(yán)格遵循服務(wù)及操作標(biāo)準(zhǔn)-工程部,違反政策與程序文件次數(shù),當(dāng)期未嚴(yán)格遵循政策與程序文件次數(shù)合計(jì),工作記錄,工程部,直接上級(jí),月度

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,提高員工工作的熟練程度-工程部,未嚴(yán)格遵循保安部政策與程序次數(shù),當(dāng)期未嚴(yán)格遵守保安部政策與程序次數(shù)合計(jì),工作記錄,工程部,直接上級(jí),月度

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,提高設(shè)備設(shè)施維修的水平,內(nèi)部客戶滿意度,（非常滿意的員工+比較滿意的員工）/參與滿意度調(diào)查的員工總數(shù)×100%,員工滿意度調(diào)查,工程部,參與滿意度調(diào)查的其他部門,年度

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,提高設(shè)備設(shè)施維護(hù)的水平,設(shè)備設(shè)施無故障運(yùn)行持續(xù)時(shí)間,,維修記錄,工程部,直接上級(jí),年度

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,提高能源控制管理水平,,,,,,

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,縮短工程服務(wù)響應(yīng)時(shí)間,工程服務(wù)響應(yīng)時(shí)間合格率,按時(shí)服務(wù)響應(yīng)的次數(shù)/總的呼叫服務(wù)次數(shù)*100%,維修部門,工程部,直接上級(jí),月度

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,提高技術(shù)改造創(chuàng)新能力,,,,,,

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,提高消防安全保障能力-工程部,消防事故發(fā)生次數(shù),消防事故發(fā)生次數(shù),工作記錄,工程部,直接上級(jí),月度

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,提高人身安全保障能力-工程部,工傷和意外傷害發(fā)生人次/程度,工傷和意外傷害發(fā)生人次/程度,工作記錄,工程部,直接上級(jí),月度

3.內(nèi)部營運(yùn)方面,提高財(cái)產(chǎn)安全保障能力-工程部,發(fā)生違反消防規(guī)定行為的次數(shù),當(dāng)期違反消防規(guī)定行為的合計(jì),工作記錄,工程部,直接上級(jí),月度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,確保員工職業(yè)生涯規(guī)劃制定的及時(shí)性,工作考評(píng)及時(shí)性,按時(shí)工作考評(píng)的次數(shù)/總的考評(píng)次數(shù)*100%,考評(píng)記錄,工程部,直接上級(jí),年度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,提高培訓(xùn)課程設(shè)置需求分析水平,培訓(xùn)課程設(shè)置需求的有效性,培訓(xùn)課程設(shè)置需求的有效性,人力資源部,工程部,直接上級(jí),月度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,提高員工培訓(xùn)計(jì)劃制定的及時(shí)性,延遲天數(shù),當(dāng)期延遲天數(shù)合計(jì),工作記錄,工程部,人力資源部,月度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,提高員工培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率,員工培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率,實(shí)際完成的員工培訓(xùn)次數(shù)/計(jì)劃中的員工培訓(xùn)次數(shù)×100%,員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄,工程部,人力資源部,月度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,提高員工對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的滿意度,員工培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)部客戶滿意度,（非常滿意的員工+比較滿意的員工）/參與滿意度調(diào)查的員工總數(shù)×100%,培訓(xùn)計(jì)劃、工作記錄、員工滿意度調(diào)查,工程部,參與滿意度調(diào)查的員工,年度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,確保部門員工培訓(xùn)時(shí)間、次數(shù),部門員工平均培訓(xùn)時(shí)間,每個(gè)員工培訓(xùn)時(shí)間的平均值,培訓(xùn)記錄,工程部,人力資源部,月度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,確保部門員工培訓(xùn)有效性,員工培訓(xùn)通過率,培訓(xùn)后考試合格新員工人次數(shù)/參加培訓(xùn)后考試的新員工人次總數(shù)×100%,員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考試成績統(tǒng)計(jì)表,工程部,人力資源部,月度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,加強(qiáng)橫向溝通,橫向溝通次數(shù),當(dāng)期橫向溝通次數(shù)合計(jì),工作記錄,工程部,直接上級(jí),月度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,提高內(nèi)部意見和建議數(shù)量和及時(shí)反饋率,內(nèi)部意見和建議數(shù)量,當(dāng)期內(nèi)部意見和建議數(shù)量合計(jì),工作記錄,工程部,直接上級(jí),月度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,提高員工對(duì)部門的滿意度,員工總體滿意度,（非常滿意的員工+比較滿意的員工）/參與滿意度調(diào)查的員工總數(shù)×100%,工作記錄,工程部,參與滿意度調(diào)查的員工,年度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,提高員工對(duì)工資福利、薪酬的滿意度,員工對(duì)工資福利、薪酬滿意度,（非常滿意的員工+比較滿意的員工）/參與滿意度調(diào)查的員工總數(shù)×100%,工作記錄,工程部,參與滿意度調(diào)查的員工,年度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,提高員工對(duì)晉升機(jī)會(huì)的滿意度,員工對(duì)晉升機(jī)會(huì)滿意度,（非常滿意的員工+比較滿意的員工）/參與滿意度調(diào)查的員工總數(shù)×100%,工作記錄,工程部,參與滿意度調(diào)查的員工,年度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,提高員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度,員工對(duì)工作環(huán)境滿意度,（非常滿意的員工+比較滿意的員工）/參與滿意度調(diào)查的員工總數(shù)×100%,工作記錄,工程部,參與滿意度調(diào)查的員工,年度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,提高員工對(duì)督導(dǎo)的滿意度,員工對(duì)督導(dǎo)滿意度,（非常滿意的員工+比較滿意的員工）/參與滿意度調(diào)查的員工總數(shù)×100%,工作記錄,工程部,參與滿意度調(diào)查的員工,年度

4.學(xué)習(xí)和成長方面,控制合理的員工流失率,員工流失率,當(dāng)期員工流