標(biāo)致用戶滿意管理

標(biāo)致用戶滿意管理第1頁/共29頁課程目的本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠從消費(fèi)意識(shí)的演變了解顧客的理性與感性需求；深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念；并掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客。第2頁/共29頁用戶滿意的理念用戶信任是企業(yè)經(jīng)營的命脈用戶滿意是企業(yè)在市場競爭的關(guān)鍵要素何謂用戶滿意？滿足客戶的需要超越客戶期望值符合市場競爭的水平第3頁/共29頁用戶滿意的重要性為何？宏觀面——品牌形象的主要支撐現(xiàn)實(shí)面——確保售后獲益與企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展用戶滿意的理念第4頁/共29頁你對(duì)汽車售后服務(wù)的觀念認(rèn)知的評(píng)估因?yàn)殇N售新車需要維修保養(yǎng)，所以必須提供售后服務(wù)因?yàn)榫S修保養(yǎng)獲益穩(wěn)定，所以從事售后服務(wù)由于銷售新車提供了基盤客源，可以好好努力經(jīng)營基盤客戶，追求客戶滿意，突顯品牌形象，并藉提供精致豐富的產(chǎn)品內(nèi)容及多元化的服務(wù)項(xiàng)目，將一次購買的客戶塑造成為終身客戶，拓展企業(yè)發(fā)展更長遠(yuǎn)的領(lǐng)域用戶滿意的理念第5頁/共29頁消費(fèi)形態(tài)的變化生產(chǎn)導(dǎo)向行銷導(dǎo)向顧客導(dǎo)向第6頁/共29頁什么造就了顧客需求的變化？消費(fèi)意識(shí)的覺醒市場競爭消費(fèi)形態(tài)的變化顧客的需求是什么？理性需求感性需求感心需求第7頁/共29頁何謂產(chǎn)品的價(jià)格？顧客愿意支付他希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)所付出的代價(jià)Q：顧客認(rèn)知的價(jià)格包括哪些項(xiàng)目？高高低顧客認(rèn)知的價(jià)格顧客認(rèn)知的利益價(jià)值等值線消費(fèi)形態(tài)的變化第8頁/共29頁售后服務(wù)的定義：透過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡單化的服務(wù)流程去滿足客戶的需求。同時(shí)，提供更多的商品及服務(wù)，供客戶選擇，確?？蛻魧?duì)商品的再購率。顧客服務(wù)的新思維第9頁/共29頁創(chuàng)造“三贏”策略顧客服務(wù)的新思維品牌形象售后獲益用戶滿意（車廠）（經(jīng)銷商）（用戶）第10頁/共29頁顧客服務(wù)新思維一個(gè)患者在醫(yī)院看病時(shí)，需要的不僅僅是醫(yī)生的治療乘客在乘坐飛機(jī)旅行時(shí)，需要的不僅僅是安全的飛航服務(wù)在交易過程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交顧客在百貨商店購物時(shí)，要的不僅僅是買一種商品住店的客人要的不僅僅是一間客房客人去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯租車的顧客要的不僅僅是一輛車第11頁/共29頁員工滿意：赫茲伯格（FrederickHerzberg）提出激勵(lì)員工的因素分為保健因子（hyginenfactor）:指的是基本的因素，做到保健因素只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。例：正常發(fā)放薪資改善工作環(huán)境激勵(lì)因子（motivator）：被滿足時(shí)才能讓員工滿意。例：滿足員工的工作成就表揚(yáng)員工的貢獻(xiàn)舊設(shè)備更新依計(jì)劃加薪讓員工參與為員工制定生涯規(guī)劃合理的獎(jiǎng)金制度顧客服務(wù)的新思維第12頁/共29頁顧客內(nèi)心的期望：學(xué)者諾曼（EarlNavman）引用赫茲伯格的理論，運(yùn)用在顧客內(nèi)心的期望保健因子（hyginenfactor）做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。以服務(wù)站為例：將車輛的故障排除在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車滿意因子（satisfier）：代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境Q：您服務(wù)站的滿意分子有哪些？正確的判斷故障維修品質(zhì)顧客服務(wù)的新思維第13頁/共29頁顧客的內(nèi)心期望需要被理解需要感到受歡迎需要感到自己很重要需要感到舒適顧客服務(wù)的新思維第14頁/共29頁（Convenience）便利性品質(zhì)(Quality)價(jià)格/價(jià)值（Cost/Value）信任（Trust）品牌價(jià)值顧客進(jìn)廠要素第15頁/共29頁便利性商品選購功能地點(diǎn)時(shí)間信息查詢付款便利性要素第16頁/共29頁品質(zhì)運(yùn)作體系人員素質(zhì)廠房設(shè)施管制機(jī)能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化維修技術(shù)設(shè)備機(jī)具品質(zhì)要素第17頁/共29頁信任要素廠房規(guī)劃人員服務(wù)資料精確顧客參與兌現(xiàn)承諾價(jià)格透明專業(yè)作業(yè)信任要素第18頁/共29頁商品優(yōu)化品牌價(jià)值物有所值價(jià)格取向服務(wù)差異價(jià)格/整體價(jià)值價(jià)格/整體價(jià)值要素第19頁/共29頁提升顧客滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變觀念領(lǐng)導(dǎo)支持執(zhí)行方法促進(jìn)顧客滿意的方法第20頁/共29頁明碼標(biāo)價(jià)配件供應(yīng)售后跟蹤短期指標(biāo)顧客接待維修進(jìn)度掌握一次修復(fù)促進(jìn)顧客滿意的方法第21頁/共29頁締造一個(gè)正面真實(shí)一刻將客戶帶入舒適區(qū)適時(shí)的概述留意客戶理性與感性的需求需求分析運(yùn)用提問技巧進(jìn)行從客戶感興趣的地方介紹服務(wù)內(nèi)容配合告知可為客戶帶來利益的方式來報(bào)價(jià)適時(shí)的報(bào)告維修進(jìn)度陪同客戶結(jié)帳告知客戶本次維修所帶來的利益與價(jià)值依客戶需求進(jìn)行跟蹤顧客接待短期指標(biāo)第22頁/共29頁作業(yè)看板的執(zhí)行正確的故障診斷明確的故障描述適時(shí)的報(bào)告維修進(jìn)度正確的派工疑難問題的支援系統(tǒng)正確的預(yù)估交車時(shí)間維修進(jìn)度掌握短期指標(biāo)第23頁/共29頁質(zhì)量檢驗(yàn)的落實(shí)正確的派工正確的故障診斷明確的故障描述疑難問題的支援系統(tǒng)技術(shù)力的提升正確的提供配件技術(shù)人員的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的維修流程返修率的統(tǒng)計(jì)分析定期的培訓(xùn)與跟蹤一次修復(fù)短期指標(biāo)第24頁/共29頁收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公布與告知常用件價(jià)格的公布提供客戶咨詢的窗口告知下次需維修內(nèi)容與費(fèi)用競爭對(duì)手報(bào)價(jià)的調(diào)查變動(dòng)價(jià)格的即時(shí)更新準(zhǔn)確的估價(jià)明碼標(biāo)價(jià)短期指標(biāo)第25頁/共29頁即時(shí)供應(yīng)率的提升合理的配件訂購配件調(diào)料的窗口緊急訂購替代件的資料準(zhǔn)確的供貨待料的跟蹤缺料件的通知季節(jié)性、區(qū)域性的考量配件供應(yīng)短期指標(biāo)第26頁/共29頁依客戶需求進(jìn)行跟蹤跟蹤以關(guān)懷的態(tài)度進(jìn)行回答客戶常問問題的準(zhǔn)備客戶意見的統(tǒng)計(jì)與分析處理客戶投訴的原則與技巧客戶信息的反饋與跟蹤針對(duì)客戶意見的整改