酒店行業(yè)信息化熱點(diǎn)分析

酒店行業(yè)信息化熱點(diǎn)分析資源來(lái)自:HS酒店?duì)I銷聯(lián)盟/酒店行業(yè)是近兩年中國(guó)發(fā)展最迅猛的行業(yè)。采訪中，行業(yè)專家表示在酒店行業(yè)中新興的熱門服務(wù)項(xiàng)目是會(huì)議展覽和商務(wù)客房。中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟副理事長(zhǎng)張獻(xiàn)軍認(rèn)為，隨著酒店信息化的發(fā)展，店內(nèi)裝璜、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將退居其次；取而代之的是酒店信息化競(jìng)爭(zhēng)，信息化正改變著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式和經(jīng)營(yíng)理念。我國(guó)即將出臺(tái)的新星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，也將把酒店管理軟件指標(biāo)、寬帶接入及服務(wù)方面作為主要測(cè)評(píng)手段。旅游酒店業(yè)一直是外國(guó)人認(rèn)識(shí)中國(guó)的窗口，以往外國(guó)人可能更多地是通過酒店的店內(nèi)裝璜來(lái)認(rèn)識(shí)中國(guó)文化；而現(xiàn)在外國(guó)人通過酒店提供的一些服務(wù)手段更多的體驗(yàn)是“像到了家里或遠(yuǎn)程的辦公室”。寬帶計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、VOD點(diǎn)播系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)和無(wú)線接入系統(tǒng)是目前酒店信息化市場(chǎng)中最熱的四類應(yīng)用系統(tǒng)，這是記者通過此次酒店行業(yè)信息化掃描專題采訪感受到的。而這些是不是就是酒店行業(yè)信息化中能提高客戶服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)聚商旅，讓客人真正感覺到賓至如歸的留客之道呢？下面我們就通過對(duì)四個(gè)專業(yè)人士的訪問，來(lái)反映出他們眼中的信息化熱點(diǎn)和難點(diǎn)。DMS搭臺(tái)吸引人2月12日，當(dāng)記者如約來(lái)到國(guó)家旅游局信息中心主任董培南辦公室時(shí)，她正在網(wǎng)上繁忙地處理各種業(yè)務(wù)。對(duì)記者提出的今年旅游酒店行業(yè)信息化工作重點(diǎn)是什么這個(gè)問題，她說(shuō)，從去年開始，國(guó)家旅游局在全行業(yè)主要推動(dòng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。作為酒店業(yè)的行業(yè)指導(dǎo)部門，國(guó)家旅游局通過“旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)”(DMS，DestinationMarketingSystem)把全國(guó)各地的酒店企業(yè)納入進(jìn)來(lái)，利用統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互聯(lián)互通進(jìn)行旅游宣傳促銷。DMS可以說(shuō)是一個(gè)很龐大的信息化基礎(chǔ)工作，國(guó)家旅游局目前已經(jīng)架構(gòu)好總的統(tǒng)一平臺(tái)，2003年完成了大連、三亞等十一個(gè)城市的信息上網(wǎng)，2004年計(jì)劃將31個(gè)直報(bào)城市的信息組織上網(wǎng)。董主任還表示，未來(lái)DMS系統(tǒng)除了支持網(wǎng)絡(luò)之外，還計(jì)劃支持視頻系統(tǒng)。這樣對(duì)信息的查詢就更方便了，也更吸引游客了。目的地營(yíng)銷系統(tǒng)是一個(gè)信息化的營(yíng)銷平臺(tái)，它要將旅游目的地所有的“行、游、吃、購(gòu)、預(yù)”等信息都放在網(wǎng)上，涉及到的旅游企業(yè)網(wǎng)頁(yè)都將作為該系統(tǒng)組成部分的旅游網(wǎng)站，可自我管理、收集、編輯發(fā)布信息，生成目的地電子地圖，接受和處理網(wǎng)上投訴，并將旅游企業(yè)納入網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷中，進(jìn)行網(wǎng)上交易。另外，這個(gè)系統(tǒng)還可支持傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段：電子觸摸屏、游客信息中心、電話中心以及出版物的制作等。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)傳播沒有地域限制，該系統(tǒng)可以將旅游營(yíng)銷范圍擴(kuò)展到世界各地。個(gè)性服務(wù)留住人曾經(jīng)做過多年的中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的副秘書長(zhǎng)，現(xiàn)在為中國(guó)旅游協(xié)會(huì)商品及裝備專業(yè)委員會(huì)的調(diào)研員許京生，對(duì)酒店信息化情況掌握了大量的一手材料。他認(rèn)為，酒店信息化的含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出做酒店宣傳網(wǎng)頁(yè)的范疇，其真正價(jià)值一方面是通過網(wǎng)上預(yù)訂提高酒店客房出租率，從而在根本上解決酒店產(chǎn)品閑置造成的價(jià)值損失；另一方面是利用溫度控制系統(tǒng)、自動(dòng)紅外光控系統(tǒng)等高科技手段使客戶服務(wù)更為人性化，滿足每一個(gè)酒店入住人員的個(gè)性化需求，使入住人員真正有“到家了”的感覺，酒店客人的心也因此被挽留住了。他還特別提到一件令他記憶深刻的事。他說(shuō)，國(guó)際飯店與餐館協(xié)會(huì)主席費(fèi)福爾先生去年來(lái)華訪問時(shí)，他對(duì)相當(dāng)數(shù)量的飯店總經(jīng)理名片上沒有飯店網(wǎng)址和電子信箱表示遺憾。費(fèi)福爾先生認(rèn)為，飯店網(wǎng)址和電子信箱是非常好的宣傳載體和溝通方式，比起傳統(tǒng)的電話和傳真有很大的優(yōu)越性，網(wǎng)上訂房可以免除用電話或傳真訂房等待確認(rèn)的麻煩，而且還可以直接了解住宿情況并得到最大優(yōu)惠，擁有時(shí)間、價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)，將會(huì)受到商務(wù)客人和旅游者的青睞。中國(guó)高星級(jí)飯店硬件設(shè)施已不低于國(guó)際同檔次飯店，但在高科技應(yīng)用方面普遍不足。如飯店內(nèi)部的溫度是很棘手的，人數(shù)多少會(huì)對(duì)內(nèi)部溫度產(chǎn)生微妙影響，這不是一部中央空調(diào)就可以解決的。飯店的服務(wù)項(xiàng)目要體現(xiàn)科技含量。飯店設(shè)施的高科技應(yīng)用要領(lǐng)先于普通的家庭，如人工智能化對(duì)溫度、光線的自動(dòng)調(diào)節(jié)，配有寬帶上網(wǎng)和電視電話會(huì)議設(shè)施。集團(tuán)連鎖鎖定人費(fèi)福爾先生還提出目前中國(guó)飯店集團(tuán)化程度還不到10%，歐洲國(guó)家已達(dá)到30%，美國(guó)已達(dá)到70%。對(duì)于中國(guó)絕大多數(shù)單體飯店來(lái)說(shuō)，可以有三種選擇：一種是單體飯店之間聯(lián)合，創(chuàng)立一種品牌，使用統(tǒng)一標(biāo)志，形成松散型的聯(lián)合體，隨著知名度的提高，國(guó)內(nèi)外的客人都會(huì)逐漸入住飯店。第二種是如果飯店的地理位置不是特別好，優(yōu)勢(shì)也不是很明顯，比如說(shuō)西藏的度假型飯店不一定加入飯店集團(tuán)，可以加盟一些知名的飯店網(wǎng)絡(luò)獲得一定的客源。第三種是加盟國(guó)際著名的飯店集團(tuán)并采用他們的管理服務(wù)。集團(tuán)連鎖酒店形成的服務(wù)品質(zhì)，能鎖定很多客人。集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)有很多優(yōu)勢(shì)，但其IT系統(tǒng)構(gòu)架注意什么呢?王綏利，曾作為獨(dú)立技術(shù)咨詢師活躍在賓館酒店行業(yè)，他在酒店、多媒體及智能樓宇等領(lǐng)域擁有超過23年的經(jīng)驗(yàn)，目前是西門子數(shù)字程控通信系統(tǒng)有限公司（SBCS）副總裁。在信息與通信科技領(lǐng)域，西門子目前在全球連鎖酒店市場(chǎng)中的年收入約為5000萬(wàn)歐元，市場(chǎng)份額在12%左右。采訪時(shí)，王綏利說(shuō)，他注意到中國(guó)本地的賓館很少采用總部控制式的標(biāo)準(zhǔn)或推薦機(jī)制，即使在同一個(gè)賓館酒店連鎖集團(tuán)內(nèi)，所采用的技術(shù)都可能彼此差別很大。而從國(guó)外最新的技術(shù)及概念來(lái)看，國(guó)際性賓館則擁有標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。在過去，許多賓館由于沒有采用或?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)化犯了一些錯(cuò)誤。這對(duì)于連鎖酒店集團(tuán)而言是非常嚴(yán)重的。它不僅使酒店需要耗費(fèi)大量財(cái)力去維護(hù)不同的平臺(tái)，而且當(dāng)未來(lái)同一連鎖集團(tuán)的酒店希望能共享服務(wù)中心或?qū)嵤╇娮由虅?wù)時(shí)，將所有這些平臺(tái)整合在一起的任務(wù)也是非常困難和昂貴的。此外，許多賓館業(yè)主在確定當(dāng)前功能要求的基礎(chǔ)上，希望通過降低成本去購(gòu)買價(jià)格上最有競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)。而一旦技術(shù)發(fā)生變革，這些賓館業(yè)主往往發(fā)現(xiàn)很難通過升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)對(duì)前期投資的保護(hù)，只能去購(gòu)買更加昂貴的替換系統(tǒng)以獲取新的應(yīng)用和功能。對(duì)于賓館業(yè)主來(lái)說(shuō)，一個(gè)不錯(cuò)的建議是：應(yīng)保持著眼于長(zhǎng)期業(yè)務(wù)策略、采用標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)產(chǎn)品，而不僅僅是在成本比較的基礎(chǔ)上去選擇技術(shù)和產(chǎn)品。寬帶接入網(wǎng)聚人在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和運(yùn)營(yíng)商推動(dòng)之下，越來(lái)越多的酒店要求接入寬帶和運(yùn)營(yíng)寬帶網(wǎng)絡(luò)。酒店接入市場(chǎng)一開始主要是面對(duì)商務(wù)酒店市場(chǎng)，目前國(guó)內(nèi)酒店客房單日的上網(wǎng)收費(fèi)最高達(dá)到每天120元。2003年全年北京城市熱點(diǎn)資訊公司共銷售了90多套寬帶計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，相較于2002年銷售的60多套系統(tǒng)而言，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)超過50%。2003年我國(guó)酒店行業(yè)遭遇了SARS突發(fā)事件的沖擊，作為在酒店寬帶計(jì)費(fèi)領(lǐng)域市場(chǎng)份額增過70%的一家企業(yè)一一城市熱點(diǎn)銷售總監(jiān)邱召?gòu)?qiáng)說(shuō)，當(dāng)時(shí)城市熱點(diǎn)寬帶計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的銷售卻比往常還好，許多酒店都在那時(shí)進(jìn)行了設(shè)備實(shí)施和改造。對(duì)于目前酒店行業(yè)信息化重點(diǎn)，邱召?gòu)?qiáng)認(rèn)為，一是提供寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即通過綜合無(wú)線、利用現(xiàn)有電話系統(tǒng)加裝ADSL、VDSL或WLAN無(wú)線網(wǎng)等三種方式進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)；二是酒店智能業(yè)務(wù)的管理，即吧臺(tái)、西餐廳、會(huì)議室的管理等；三是酒店信息平臺(tái)；即客房管理、電話計(jì)費(fèi)、長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)、長(zhǎng)包房管理等。國(guó)際酒店業(yè)信息化發(fā)展歷程：電算化階段：早期的國(guó)外酒店業(yè)信息化應(yīng)用主要是對(duì)酒店運(yùn)行過程中的人流、物流、資金流和信息流進(jìn)行計(jì)算機(jī)化的輸入、存儲(chǔ)、處理和輸出，使員工可以利用系統(tǒng)來(lái)處理簡(jiǎn)單、瑣碎、重復(fù)性的工作，如財(cái)務(wù)管理；客房管理等等。這一階段的信息化應(yīng)用并沒有從深層次上改變傳統(tǒng)酒店業(yè)的內(nèi)部管理流程，還停留于表層。與目前國(guó)內(nèi)許多酒店業(yè)的實(shí)施應(yīng)用現(xiàn)狀類似。自動(dòng)化階段：隨著計(jì)算機(jī)在智能樓宇控制自動(dòng)化和酒店設(shè)施設(shè)備管理監(jiān)控的應(yīng)用，酒店賓館的設(shè)備運(yùn)行管理的自動(dòng)化逐步走向高層次信息化應(yīng)用，如從暖通系統(tǒng)的監(jiān)控；給排水系統(tǒng)監(jiān)控；供配電與照明系統(tǒng)監(jiān)控；火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制等，發(fā)展成由中央管理站、各種DDC控制器及各類傳感器、執(zhí)行機(jī)構(gòu)組成的能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動(dòng)化控制系統(tǒng)。同時(shí)，這一階段應(yīng)用還使酒店辦公業(yè)務(wù)自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)文檔信息方便、快捷、準(zhǔn)確地傳遞和管理。網(wǎng)絡(luò)化階段：以互聯(lián)網(wǎng)(Internet)和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)為主要特征的信息化沖擊，使網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)也成為酒店業(yè)整個(gè)信息化建設(shè)應(yīng)用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為核心的“數(shù)字化酒店”(CyberHotel)也應(yīng)運(yùn)而生?！皵?shù)字化酒店”其含義不僅僅是酒店有寬帶接入線路，方便客人在酒店內(nèi)域高速上網(wǎng)，還包含以下內(nèi)容：在網(wǎng)上創(chuàng)建公司網(wǎng)站可供客戶瀏覽，進(jìn)行互動(dòng)式的數(shù)據(jù)查詢和客戶自助服務(wù)功能，有市場(chǎng)銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能；運(yùn)行突破業(yè)務(wù)電算化功能的酒店管理MIS系統(tǒng)；以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，方便員工的移動(dòng)辦公系統(tǒng)和面向社會(huì)的電子商務(wù)系統(tǒng)雛形。在這一階段的應(yīng)用重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和網(wǎng)上適時(shí)訂房業(yè)務(wù)。集成化階段：為充分實(shí)現(xiàn)信息共享和持續(xù)上進(jìn)的行業(yè)最佳業(yè)務(wù)規(guī)范(BestPractice)，酒店業(yè)信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化應(yīng)用階段。國(guó)際領(lǐng)先的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)是：三分軟件七分實(shí)施，軟件功能主要包括：宴會(huì)與銷售管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、前臺(tái)管理、餐飲和成本控制管理、工程設(shè)備管理、采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)、客房服務(wù)、商業(yè)智能分析、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)交換幾大模塊，各個(gè)模塊之間無(wú)縫集成，同時(shí)還與多種飯店智能自動(dòng)化系統(tǒng)如門鎖管理系統(tǒng)等有接口。而七分實(shí)施主要是強(qiáng)調(diào)應(yīng)用最佳行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)流程再造(BPR)，將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。協(xié)同化階段：進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店業(yè)信息化的新追求境界是在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)