電話客服個人工作總結

電話客服個人工作總結

電話客服個人工作總結1

自20xx年初進公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有快一年了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名xx的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事供應后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心關心。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴擔心，擔憂自己從零開頭，無法在短時間內(nèi)全面的熟識公司的業(yè)務學問，無法為客戶供應滿足的服務。但是在培訓老師的急躁輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務學問考試，最終要正式的走上客服崗位，正式的成為一名xx客服專員了。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊急。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊急，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急迫的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊急，抓緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應后，已經(jīng)能夠克服自己的緊急感，開頭和小組其他成員一樣根據(jù)正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的關心下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠開心的相處，并且能夠相互關心相互學習對我來說也是一個不小的收獲。

不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍舊有很多值得改善的地方，我本人也仍舊需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務力量。比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，心情難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得急躁不足。掌握心情以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應當加強自身修養(yǎng)和對自己心情的掌握力量。

在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務力量上，通過自學和培訓，加強對于客戶溝通學問的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工溝通，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶供應服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。

電話客服個人工作總結2

20xx年我在公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要肯定的技能技巧

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。

(3)勇于擔當責任。客戶服務人員需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是哪個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。

三、作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)

(1)良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務人員的關心。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。

(3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

電話客服個人工作總結3

加入公司已快一年，我成長了許多。從頭開頭學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內(nèi)容。快一年的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索，在這里對自己20xx年的工作做一些總結：

一、勤奮努力學習

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到許多客戶的確定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的狀況產(chǎn)生，這些成果都離不開我日常不斷的學習，從公司的產(chǎn)品入手，只有把握了產(chǎn)品，你在和客戶溝通的時候，才有底氣，由于你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中消失的問題，你也是能明白詳細緣由是什么。假如對產(chǎn)品都不夠熟識的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在把握了產(chǎn)品學問之后連續(xù)加深自己的電話溝通技巧，許多時候和客戶電話聯(lián)系，假如不能有一個好的方式，那么是很簡單被客戶掛斷電話，或者由于說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以連續(xù)做得更好的。

二、做好本職工作

在工作當中，我會仔細的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中依據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順當?shù)倪M行下去，在接聽電話的時候，也是急躁的聽客戶講，依據(jù)狀況去做勸慰或者是準時的處理問題，特殊是有時候客戶的心情比較感動，更是考驗我們電話客服的力量，不能走進客戶的心情里面，被他帶了，不然的話，就很簡單解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了許多這樣的客戶，但是我都時刻提示我自己，現(xiàn)在是在工作，必需要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的心情，幫他解決問題，處理問題。

三、專業(yè)服務態(tài)度

作為電話客服，必需要有專業(yè)的服務態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有急躁，仔細的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來信任你，讓你為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的力量也是得到了許多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務，去急躁的幫忙解決問題。

一年的時間，我也有許多的不足在慢慢的彌補，同時也是有了許多的進步，但我知道電話客服的工作是需要連續(xù)去學習，連續(xù)去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài)，仔細的去完善自己，做好工作。

電話客服個人工作總結4

我自20xx年_月加入了xx公司，并在xx領導等前輩的關心下學習并把握了電話客服的`工作力量。如今，_個月的時間過去，我迎來了在xx公司的第一個年末!

在今年的工作中，我在工作中學會了許多，也成長了很多。在學習方面，有xx領導對我們進行充分的培訓和教育，這讓我對于客服的工作更加的了解熟識。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的熬煉自己，盡管只是一點點的學習，但也讓自己有了不錯的成長。

回顧這一年，在領導的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成果?，F(xiàn)對自身在這一年來的學習和工作狀況做如下總結：

一、學習方面

xx月，我剛剛加入到了xx公司，并在xx領導的培訓中，開頭學習客服所需要把握的工作學問和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學習的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道，正由于作為客服，我們的工作和服務都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善!

在培訓中，除了基礎的工作方式，最為重要的就是xx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此，必需在禮儀和學問上都有充分的預備!這樣才能讓顧客感到滿足。

為此，我也始終都在學習上始終更新著自己，不斷的熬煉自身的力量，并且時刻關注公司的信息，學習，并了解我們的業(yè)務。讓自己能更好的完成客服的工作任務。

二、工作方面

在平常的工作中，我主要負責接聽顧客的電話，以及處理一些簡潔的資料整理工作。雖然聽起來很簡潔，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候，由于面對的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題，最終解決顧客的問題。由于我們的工作代表著顧客心中的xx公司的形象，所以除了保持良好的服務態(tài)度外，在各個方面都要當心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求。作為一名客服，我們必需熟悉到自己的言語的重量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶溝通，為此，更要當心慎言。

此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡潔，但由于簡單被中斷，所以還需要好好的適應和預備，防止在整理中消失錯誤，給其他同事帶來麻煩。

最終，回顧一整年來的狀況，其實我已經(jīng)學習了許多，但相比的起領導和同事，那我卻照舊總能發(fā)覺自己的不足。為此，在今后一年里我會更加努力，讓自己的工作完成的更加精彩!

電話客服個人工作總結5

剛踏上話電話客服這個崗位，我就堅信我能做好這份工作，或許是我把這個工作想得太簡潔，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，當時那份活力已經(jīng)平淡，新奇感不復存在。這樣平平淡淡地過了一年時間，看到常常得到表揚的同事，看到身邊的優(yōu)秀客服們，心中有所觸動，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

經(jīng)過這一年來的工作，我認為要做好電話客服工作，必需要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡快，這份歡快也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時由于客戶的表述本領不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。由于假如馬虎，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣任憑，或許，剛開頭很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，