第十三章系統(tǒng)培訓售后服務售后服務

第十三章系統(tǒng)培訓1.1培訓目的2、系統(tǒng)小范圍的改動、調(diào)整工作，或與系統(tǒng)相關的保密工作可以由管理員>能獨立進行管理、故障處理、日常測試維護等工作，確保系統(tǒng)能正按照實施方提供的設備日常檢查維護流程圖和設備狀態(tài)對照表，系統(tǒng)運我公司的現(xiàn)場技術專家在本項目進行施工和處理故障過程中將根據(jù)各現(xiàn)場對用戶應用人員(管理人員)進行設備性能、設備配置、系統(tǒng)結構、設備應用注1.2.2專業(yè)培訓驗，一個較大系統(tǒng)的操作團隊，至少應包括：系統(tǒng)管理員(領導者)、系統(tǒng)操作員(工作者)、系統(tǒng)技術員(保障者)三個崗位，這三個崗位由于職責不同、權2、培訓與工程同步進行，技術培訓是一個相對漫長、開放性的過程，是貫3、技術培訓應以參加施工現(xiàn)場設備安裝、調(diào)試的實際操作為主，學習必要要學習內(nèi)容，知識理論培訓比重相對較少；而管理員雖系統(tǒng)管理、安全方面)為主，但要增加理論知識培訓的比重；系統(tǒng)技術員則重點4、規(guī)章制度與應急措施也須培訓；培訓不能只限于實際操作和理論，為了1.3.2智能化系統(tǒng)使用團隊的要求商學習)5、能夠?qū)ο到y(tǒng)故障進行判斷(不提倡自行維修)。1.3.3智能化系統(tǒng)使用團隊培訓的內(nèi)容重要資料被漏記錄、刪除、外泄)和技術事故(誤操作損壞、內(nèi)部破壞),將造在結合施工過程的培訓中，把內(nèi)容分為理論培訓(應知培會培訓)兩部分。每部分的要求如下，可根據(jù)崗位不同進行選擇：2、學習安全防范基礎理論(主要是技防與人防、物防的關系、運用方法和時間要素以及主、被動防范的概念等等)1.3.4制訂系統(tǒng)操作手冊1.3.5制定安防系統(tǒng)管理操作規(guī)章制度3、值班制度提高系統(tǒng)可靠性和增加系統(tǒng)壽命的最好方法，我公司建議還是要制定和推廣日1、做的預案要與系統(tǒng)操作緊密相關，切實可行。同時要充分考慮與用戶單3、預案要對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的所有意外情況(火災、水災、地震、破壞、損壞、故障、斷電、值班室人員、設備遭受攻擊等等)做出反應。4、每個系統(tǒng)功能不會相同、環(huán)境不會相同、防范目標不會相同，所以，應現(xiàn)場培訓授課人安裝階段設備性能、使用須知等我公司工程師或廠商認證工程師系統(tǒng)安裝及使用等我公司工程師或廠商認證工程師系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控、應急辦我公司工程師或廠商認證工程師段性能分析等我公司工程師或廠商認證工程師系統(tǒng)培訓不定期廠商地或其它地點系統(tǒng)技術及廠商產(chǎn)品詳盡技術介紹；廠商產(chǎn)品發(fā)展趨勢等廠商高級講師培訓人員1前端及終端設備1系統(tǒng)的基本工作原理和圖紙的講2設備的安裝情況；3硬件系統(tǒng)的操作和管理；4設備的維修和保養(yǎng)；5硬件系統(tǒng)故障的診斷和日常維護6實際手動操作培訓；5人以上20個課時2綜合平臺(軟件部分)1軟件系統(tǒng)的基本工作原理3軟件系統(tǒng)的故障診斷和日常維護5人以上6個課時4軟件監(jiān)控客戶端、會議客戶端、即時通軟件以及IE軟件的使用5實際手動操作培訓第十四章售后服務承諾在接到業(yè)主通知后2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行現(xiàn)場技術支援，并在24小時內(nèi)解故障等級響應時間現(xiàn)場到達時間一般性故障1小時提供電話支持(7x24小時專人熱線支持響應):我公司提供技術支持熱線和提供E-mail:我公司為本項目提供有效的E-mail聯(lián)系方式，業(yè)主可隨時利方式面向業(yè)主提供常規(guī)響應服務，針對產(chǎn)品/系統(tǒng)運行對投標產(chǎn)品提供7x24服務；地化的備品備件服務，保證客戶系統(tǒng)的平穩(wěn)運行；我公司提供的設備是以至少5我公司擁有具備自己特色的客戶服務體系，在本地設立系統(tǒng)集成服務中心，該中心的工程師為服務工程師，由資深的工程師和咨詢顧問對大區(qū)服務工程師提供技術咨詢和支持。工程師作為現(xiàn)場服務工程師，直接為本地用戶提供服務。全國客戶服務中心和大區(qū)服務中心工程師也可以為項目直接提供服務。各大區(qū)現(xiàn)場服務工程師由大區(qū)服務經(jīng)理管理和調(diào)度，各大區(qū)現(xiàn)場服務部由產(chǎn)品服務中心服務管理部管理和考核。14.1.4技術保障及系統(tǒng)維護指派參與過系統(tǒng)實際建設經(jīng)驗的工程師，提供現(xiàn)場支持服務。在基礎設施保修期內(nèi)，客戶可以向現(xiàn)場工程師反映系統(tǒng)的問題、系統(tǒng)升級和系統(tǒng)調(diào)優(yōu)的要求，如檢查現(xiàn)場工程師不能解決，服務中心在2小時內(nèi)進行響應，專業(yè)服務工程師將及時到達客戶現(xiàn)場處理問題。專業(yè)服務工程師除了在現(xiàn)場負責安裝調(diào)試服務合同中所列出的設備和軟件，14.1.5故障處理制度戶責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程(應包含業(yè)主與東軟雙方)。并根據(jù)系統(tǒng)維>系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃>維護工作階段報告>系統(tǒng)維護工作報告14.1.6售后服務質(zhì)量控制14.1.7售后服務執(zhí)行流程2、制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃轉(zhuǎn)線路故障處理流程轉(zhuǎn)設備故障處理流程轉(zhuǎn)系統(tǒng)故障處理流程對于高端產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合廠商予以支持，保證48小時內(nèi)到貨。備庫中有無同類備件(包括庫存設備上所安裝的同類部件),如有，則先辦理借我公司將在保修期內(nèi)派工程技術人員免費負責工程系統(tǒng)設備的維護調(diào)試工作。保修期內(nèi)售后服務內(nèi)容包括：故障設備的現(xiàn)場(返廠)維修、系統(tǒng)軟件的升師了解判斷，需工程師現(xiàn)場解決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)況決定更換或帶回我公司修理。同時我們提供7*24小時隨傳隨到的緊急維修服現(xiàn)場進行搶修工作。每周七天，每天24小時，接受用戶故障報告。業(yè)主在任何>因系統(tǒng)升級或系統(tǒng)軟件癱瘓所造成的故障。>因墜落、擠壓、高溫、腐蝕、異物進入設備、不良用電環(huán)境等非正常原>因經(jīng)授權維修機構及其人員確認的拆卸、修理、安裝造成的產(chǎn)品故障。我司將向甲方提供完整的維護保養(yǎng)記錄和相關設備維修資料，具體維護記品換裝調(diào)試或補充采購，并保證在備品具備條件下2個工作日內(nèi)(本頁無正文)西安東軟系統(tǒng)集成有限公司(公章)(本頁無正文)西安東軟系統(tǒng)集成有限公司(公章)2008年6月12日14.3本地服務機構組織結構(銷售)14.3本地服務機構組織結構(銷售)銷售總監(jiān)西北研發(fā)中心主任銷售二部新建辦事處田正軍技術總監(jiān)總監(jiān)銷售四部財務部財務部專員新建辦事處西寧辦事處售前顧問咨詢部售前顧問咨詢部售后實施支持部內(nèi)蒙辦事處銀川辦事處行政部銷售一部銷售總監(jiān)PMO和質(zhì)量管理部PMO和質(zhì)量管理部銷售五部蘭州辦事處第十六章與招標方、監(jiān)理方、總包方配合15.1.1項目各部分的協(xié)調(diào)配合15.1.2與各安裝公司之間的協(xié)調(diào)配合15.1.3與總包單位的協(xié)調(diào)與土建施工之間的協(xié)調(diào)：施工中要預留預埋的工作與土建施工公司加強協(xié)15.1.4與業(yè)主及監(jiān)理單位的協(xié)調(diào)圖紙資料及設計變更，積極配合建設單位和設計單位做好技術變更核定手工程進度計劃申請年、季、月進度計劃，季計于月末前5日(即25日)報監(jiān)理工程師審核，建設單位提出要進