大堂經(jīng)理實習工作總結(jié)

大堂經(jīng)理實習工作總結(jié)大堂經(jīng)理實習工作總結(jié)【一】

為期一個月的暑期實習已經(jīng)結(jié)束了，在這一個月中，不管是在學問上，還是在感情上，我都收獲良多。

我這次的實習地點是在xxx，我的實習崗位是大堂經(jīng)理，我的工作內(nèi)容是做好對客戶的分流工作，維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛，指導客戶正確填寫各類業(yè)務流程單，關(guān)心有需要的客戶使用銀行的各類機器，向有需求的客戶介紹營銷平安銀行各類中間業(yè)務產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于平安銀行的金融業(yè)務產(chǎn)品的問題等。從字面上來看，這樣的工作明顯是沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么進展前景了。因此在實習之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是：“沒技術(shù)含量！”不過，實習之后，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不簡單！

在實習的前幾天,我主要跟銀行里的大堂經(jīng)理學習柜面操作基本學問和銀行中間業(yè)務基礎學問。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學習柜面相關(guān)學問,才能更好的解答客戶問題,引導客戶辦理相關(guān)業(yè)務,維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。平安銀行的柜面相關(guān)學問主要有五大部分:個人現(xiàn)金業(yè)務、個人非現(xiàn)金業(yè)務、個人預約開戶、公司現(xiàn)金業(yè)務、公司非現(xiàn)金業(yè)務。學習中還包括銀行中各種機器（自動存取款機、終端機、自動開卡機、叫號機、復印機以及打印回單和流水的機器等）的使用學習。在學習各種學問的過程中,要特別專心,由于這些學問點既散又細,而且對于一位銀行服務人員來說,任何一點細小的規(guī)定假如操作失誤就可能釀

成不行估量的后果。比如說，平安銀行個人轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務的收費標準的學習就是一件特別使人難過的事，它有許多細小的規(guī)定以致有許多不同的收費標準，我要牢記每一個收費標準并且不能出錯，由于假如你給客戶講解的時候出了錯，那你就要負責其嚴峻后果。

實習的大部分時候我都是在大堂里跟大堂經(jīng)理一起工作，經(jīng)理告知我,在大堂工作要特殊注意禮儀,禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽,所以一切都要謹小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必需做到以下幾個方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對顧客的需求要能夠快速做出反應,對大堂里消失的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機靈的處理并解決消失的狀況,作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿勢友善的與客戶溝通、溝通,但也不能唯唯諾諾,在任何時刻我們都應當對自己布滿信念。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們急躁解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱忱,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護大唐秩序。(4)適當理財產(chǎn)品的營銷。

在禮儀姿態(tài)的學習方面我真的是吃足了苦頭。我在工作的時候必需以銀行標準的禮儀姿態(tài)站立，而且必需時時微笑面對客戶，在走路和站姿方面的訓練特別嚴格，由于經(jīng)理說大堂經(jīng)理是銀行的門面，所以我必需要以最精神的姿勢面對客戶。在最開頭的時候，由于要一成天的站立，每次我回家的時候總是累得筋疲力盡，腰酸背痛腿抽筋。后來站的久了，我也就習慣了，能夠從容的應對每天的工作量了。另外，應對客戶方面的禮儀我的學習也不輕松。在日常的營業(yè)大廳，往往有幾十上百的客戶，難免會發(fā)生摩擦（多指和銀行），這時就是考慮崗位力量的時候了。每當銀行辦理業(yè)務的高峰期時，由于辦理業(yè)務的窗口只有5個，再加上天氣酷熱，立刻大廳里一片混亂，埋怨聲絡繹不絕。這時候我就必需特別和諧的向客戶解釋他們等待時間長的緣由，以維護好大廳的秩序，但是有時我還是會遇到個別心情激烈的客戶，這種客戶心情一個感動就會罵人，甚至打人，特別無理取鬧，也特別難纏。剛開頭我遇到這種客戶的時候被罵了就特別難受，都快哭出來了，經(jīng)理就笑著跟我說：“你們小女孩子就是臉皮薄，被罵了有什么，我還曾經(jīng)被客戶打過呢，我們做銷售的就是要臉皮厚一點，上嘴皮頂天，下嘴皮頂?shù)?，把面子放家里?！蔽衣犃酥螅貏e佩服我們經(jīng)理，微笑著面對罵你的人，忍常人之所不能忍，才能做好這個工作。在實習的最終幾天，我跟我的指導老師也是銀行的理財顧問學習營銷方面的學問。我學習的主要有如何進展新客戶，保持老客戶，如何向他們營銷銀行的理財產(chǎn)品等。其值得留意的地方有很多，比如，常常以短信或郵件的方式給自己的客戶發(fā)理財產(chǎn)品周報以及最近的金融界大事理財分析，這樣的話，由于你常常給他們發(fā)理財信息，假如客戶什么時候有閑錢了想買理財產(chǎn)品了，就會想到你，然后聯(lián)系你買理財產(chǎn)品，這就是所謂的機會是留給有預備的人的。還有過年過節(jié)的時候給客戶發(fā)短信，約他們來銀行拿禮物，然后在與他們的談天中不經(jīng)意的.涉及到他們理財方面的內(nèi)容，問一問他們的理財意愿，介紹一下合適他們的理財產(chǎn)品，爭取拿下他們的理財名額。在這個學習過程中，我學到了很多與客戶相處的學問，也全面的了解了平安銀行的各種理財產(chǎn)品，大大的增長了學問與見識。

作為一名始終生活在單純的高校校內(nèi)的我，這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必需要有很強的責任心和扎實仔細的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必需要有劇烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業(yè)務負責。比如：假如是一個柜員的匯款業(yè)務沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風險懲罰。假如是不當心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必需由經(jīng)辦人負責賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務時肯定要謹慎細心。

其次，我覺得工作中每個人都必需要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業(yè)務發(fā)生時往往許多人由于身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當對方有所疑問時，也必需要急躁的解釋為什么必需得這么做。現(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要，對于客戶的一些問題和詢問必需要急躁的解答。這使我熟悉到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。

然后，我覺得與同事的相處與溝通很重要。就像我這次實習，我最開頭什么也不懂，都是經(jīng)理他們一點一點交給我的，但是他們也不行能一下子把全部的東西都教會我，所以，他們都只是先教我一個也許，然后我在工作中遇到了問題，再去問他們，這樣既加深了我對所學東西的印象，也促進了我們之間的溝通。在溝通中學習，在溝通中進步，也在溝通中融合，形成一個團隊。由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成，只有用正確的方法與同事溝通，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中漸漸地學習積累。

最終，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃?，F(xiàn)在我還是大二，下半年大三，現(xiàn)階段還沒有確定以后的職業(yè)方向，所以一方面我會在以后的高校生活中去其他的行業(yè)實習，來最終選擇適合我的職業(yè)，另一方面抓緊時間在高校學習的時候多考一些證件，以做預備。所以今后在學習之余還要抓緊時間努力學習金融相關(guān)學問，早日通過銀行理財師、證券從業(yè)資格證等的考試，信任只有這樣才能在自己以后的工作崗位上得到更好的進展。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時，我并沒有特殊的感覺。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。實踐出真知，理論只有聯(lián)系實際才能發(fā)揮它應有的功能。在銀行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會閱歷，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重要！

大堂經(jīng)理實習工作總結(jié)【二】

從去年到今年，我在工商銀行擔當見習大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學到了許多金融方面的學問，也漸漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠準時且詳盡的得到自己想要詢問的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能關(guān)心到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，仔細傾聽客戶的需求，準時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，由于此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦許多筆業(yè)務，工作壓力肯定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務時進來進行詢問，不但影響了他們的工作，還極易因此消失失誤操作，導致操作風險。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務；假如不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務學問、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些幫助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶供應更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、分流、引導客戶。依據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推舉使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓舞客戶漸漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

二、為客戶供應基本的詢問服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并依據(jù)客戶需求，主動推舉各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)待服務。

三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。依據(jù)分層次服務的原則，賜予其特殊關(guān)注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理推舉有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理服務標準。準時、急躁、高效地處理客戶意見、批判和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場準時、高質(zhì)和高效率的服務，提高客戶滿足度。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還許多，仍有以下幾方面需要改進：

一、我在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推舉產(chǎn)品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不