論酒店人員流失的原因及對(duì)策

論酒店人員流失的原因及對(duì)策酒店是住宿為基本標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還具有其它綜合性服務(wù)的組織，在現(xiàn)代城市社交活動(dòng)中起著十分重要的作用。改革開放來，隨著人民生活水平的提高和消費(fèi)品位的提升酒店業(yè)取得了蓬勃的發(fā)展，原有的低學(xué)歷人才顯然不能滿足快速發(fā)展的酒店業(yè)的需要人才成為我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。與此同時(shí)越來越多的高等院校都開設(shè)了旅游（酒店）管理專業(yè)，而更多的高職學(xué)院酒店管理專業(yè)大量涌現(xiàn)。但現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)“人才荒”的局面并沒有得到多少改善，那么究竟是什么原因?qū)е铝诉@一切，酒店高學(xué)歷人才流失的原因是什么？酒店和高等院校該如何應(yīng)對(duì)？本文就此問題展開調(diào)查和討論。1我國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和問］1.1酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r酒店（hotel）—詞源于法語，在中國(guó)港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為，酒店”在臺(tái)灣省被稱為“飯店”,在中國(guó)內(nèi)地被稱為“飯店'、“酒店'、“賓館、“旅館”等?，F(xiàn)代酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場(chǎng)以及通訊、娛樂、健身等設(shè)施組成，成為能夠滿足客人在旅行目的地吃住行游購?qiáng)?、通訊、商?wù)、健身等各種需求的多功能、綜合性的服務(wù)設(shè)施，它是旅游者的安適之家和康樂中心，是商務(wù)旅游者和商社集團(tuán)的貿(mào)易活動(dòng)場(chǎng)所和洽談中心具有城市的綜合功能，被稱為“城市之家”:家外之家。酒店業(yè)屬于旅游業(yè)的一部分，說起酒店業(yè)的發(fā)展就不能不說旅游業(yè)的發(fā)展情況。旅游業(yè)是世界上最大的產(chǎn)業(yè)，不僅是朝陽產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)，也是21世紀(jì)最具活力的產(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)近幾年國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示近十年來每年我國(guó)的旅游業(yè)都保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度，2005年我國(guó)旅游業(yè)總收入達(dá)到7686億元，比2004年增長(zhǎng)12.37%；2006年，我國(guó)旅游業(yè)依舊保持了較快增長(zhǎng)，旅游業(yè)總收入8935億元人民幣，比2005年增長(zhǎng)16.3%，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重的4.27%；2007年盡管受到南方雪災(zāi)等事件的影響，我國(guó)旅游業(yè)總收入還是達(dá)到710703.91億元，突破了萬億元大關(guān)。旅游業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，而在旅游業(yè)中，酒店業(yè)是旅游業(yè)的最重要組成部分。根據(jù)已出爐的中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒，全國(guó)的星級(jí)酒店從2000年的6029家增長(zhǎng)到了2006年年底的12751家，星級(jí)酒店總數(shù)的年均增長(zhǎng)率達(dá)到15.3%。2000年到2006年，全國(guó)星級(jí)酒店的客房數(shù)量從594,700間增長(zhǎng)至1,459,800間左右，年均增長(zhǎng)率為7.7%。國(guó)家旅游局2007年10月23日發(fā)布的“2006年中國(guó)星級(jí)酒店統(tǒng)計(jì)公報(bào)”顯示：2006年，我國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量繼續(xù)保持適度增長(zhǎng)。到2006年末，全國(guó)共有星級(jí)酒店12751家，比上年末增加923家，增長(zhǎng)7.8%;擁有客房145.98萬間，比2005年末增加12.76萬間，增長(zhǎng)9.6%;擁有床位278.55萬張，比上年末增加21.38萬張，增長(zhǎng)8.3%。2006年，全國(guó)星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)情況良好。全年?duì)I業(yè)收入總額為1482.86億元，比上年增加136.17億元，增長(zhǎng)10.1%。2007年，中國(guó)酒店數(shù)量達(dá)到14327家，五星級(jí)361家，四星級(jí)1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間，其中五星級(jí)酒店數(shù)量增長(zhǎng)明顯,2007年新評(píng)定五星級(jí)酒店65家，比2006年增長(zhǎng)30家，同比增長(zhǎng)幅度超過20%。但酒店業(yè)表面的“一片大好”并不能遮掩酒店業(yè)面臨的巨大問題和挑戰(zhàn)：首先，酒店供給過剩，投資回報(bào)差。中國(guó)在建的五星級(jí)酒店急劇升溫。中國(guó)人驚欺美國(guó)的五星級(jí)酒店只有44家，平均每個(gè)州還不到一家，而中國(guó)2005已有的五星級(jí)酒店已經(jīng)是美國(guó)的四倍多，酒店過剩成為必然。從2006、2007年全行業(yè)業(yè)績(jī)來看，五星級(jí)酒店盈利情況良好，三、四星酒店虧損嚴(yán)重。和酒店業(yè)剛興起時(shí)候的高投入高回報(bào)相比,現(xiàn)在新建的酒店往往入不敷出。許多盲目興建的高星級(jí)酒店由于自身管理不善，再加上同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，就在降低成本和降低價(jià)格上大下IM功夫，結(jié)果形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，被旅游局摘星者屢見不鮮。深圳新聞網(wǎng)訊12月25日，廣東省旅游局公布了《2007年度廣東星級(jí)酒店復(fù)核處理名單》：63家四星級(jí)及以下的酒店被取消星級(jí)，其中深圳占11家，與廣州一起居全省之首，自從國(guó)家旅游局取消星級(jí)酒店評(píng)審終身制后，廣東省兩年內(nèi)已有狀況和問］1.1酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r酒店（hotel）—詞源于法語，IM1、中州快捷等本土快捷型酒店品牌的興起，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，占據(jù)了市場(chǎng)的半壁江山。但在高星級(jí)酒店市場(chǎng)上由于受到國(guó)外酒店品牌的沖擊，發(fā)展嚴(yán)重受阻。近幾年來中國(guó)酒店業(yè)T5%現(xiàn)象”引起很多業(yè)內(nèi)人士的注意，即由15%的國(guó)際知名管理公司管理的酒店,在中國(guó)的利潤(rùn)占整個(gè)行業(yè)的85%。由于本土酒店往往規(guī)模比較小，力量薄弱，加上不注重酒店人才的培養(yǎng)，根本無法與國(guó)際酒店集團(tuán)競(jìng)

爭(zhēng)。中國(guó)星級(jí)酒店的發(fā)展步履維艱，任重而道遠(yuǎn)。再次，酒店員工流動(dòng)率過快。員工流動(dòng)率是指一定時(shí)期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。很多酒店管理者自身素質(zhì)不高并缺乏一LJ些基本的管理知識(shí)，對(duì)酒店的一線員工不懂得尊重和理解出了問題不是訓(xùn)斥就是開罰單；另外在一些酒店人際關(guān)系比較復(fù)雜，使本來工資不高的員工倍受壓抑，頻繁跳槽。一般來說酒店員工流動(dòng)也有利有弊從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來看單體酒店的人才流動(dòng)率控制在10%-20%之內(nèi)，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)就不會(huì)有太大的影響，一旦超出20%就要自我檢討。然而由于各種綜合因素，國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店的人員流動(dòng)率很高，平均流動(dòng)率為25.74%。就拿擁有88座星級(jí)酒店的東莞市來說，酒店行業(yè)員工平均流動(dòng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平一些酒店員工流動(dòng)率甚至高達(dá)30%至40%，嚴(yán)重制約了東莞酒店業(yè)整體服務(wù)水平的提高。LJ最后，高端管理人才嚴(yán)重匱乏。高級(jí)管理人才是星級(jí)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵核心，因此，高端人才的匱乏讓很多星級(jí)酒店“無法忍受：據(jù)專家估計(jì)：上海星級(jí)酒店2007年初達(dá)到365家，到2010年，上海酒店人才將缺口50萬。目前，全球已有17個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)在上海投資或管理高星級(jí)酒店，每年都需要數(shù)以千計(jì)的國(guó)際化酒店管理人才。而從人才供給上看，高級(jí)酒店管理人才鳳毛麟角尤其是四、五星級(jí)酒店的高級(jí)管理人才，已成為“有市無價(jià)”的稀缺資源?，F(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)首先是人才的競(jìng)爭(zhēng)，然后才是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，人才的匱乏才是酒店業(yè)危機(jī)重重的根源所在。酒店高學(xué)歷人才流失原2.1酒店高學(xué)歷人才流失的客觀原

從表面來看，酒店專業(yè)院校為酒店培養(yǎng)的高學(xué)歷人才并不算少足以滿足酒店管理人才的需要，然而在實(shí)際中，酒店卻面臨著高學(xué)歷人才嚴(yán)重“供不應(yīng)求”的局面，許多院校畢業(yè)的高學(xué)歷人才并沒有從事酒店業(yè)。下面我們就從酒店和學(xué)校尋找其主要原2.1.1酒店方面店作為酒店人才流向的終點(diǎn)，從根本上講，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，那么酒店業(yè)在實(shí)際中犯了哪些錯(cuò)誤呢？酒店應(yīng)該在哪些方面對(duì)高學(xué)歷人才的嚴(yán)重流失負(fù)責(zé)呢？酒店高學(xué)歷人才流失原2.1酒店高學(xué)歷人才流失的客觀原業(yè)。下面我們就從酒店和學(xué)校尋找其主要原2.1.1酒店方面。酒店行業(yè)目前的薪酬與別的行業(yè)相比基礎(chǔ)階段入職工資明顯偏低。本科應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)酒店工作一般是1500元，但是同樣本科畢業(yè)進(jìn)入物流或金融行業(yè)就職起薪至少在3000元以上。導(dǎo)致酒店業(yè)工資不高的原因有兩個(gè)：一是部分酒店過分強(qiáng)調(diào)降低成本，員工待遇就是它們要降低的成本之一;二是很多酒店往往追求服務(wù)人員的數(shù)量而不是質(zhì)量，導(dǎo)致了多數(shù)人拿低工資現(xiàn)象的出現(xiàn)。許多酒店在人才的培養(yǎng)上缺乏投入，不能給大學(xué)生提供富有吸引力的薪酬以及缺乏供大學(xué)生再學(xué)習(xí)、再培訓(xùn)機(jī)制與專項(xiàng)資金，導(dǎo)致大學(xué)生對(duì)酒店業(yè)感到前途渺茫。根據(jù)不少酒店論壇的留言發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為“酒店管理是玻璃上的蒼蠅，前途一片光明，但你就是飛不出去”理論正確的酒店專業(yè)學(xué)生并不在少數(shù)。第二，很多酒店鼠目寸光，缺乏自己人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。酒店往往對(duì)酒店管理專業(yè)畢業(yè)的高學(xué)歷人才期望很大認(rèn)為他們一開始就能幫助自己管理酒店，認(rèn)為他們大學(xué)四年應(yīng)該能和和在酒店工作四年的人員媲美。等到實(shí)際中才發(fā)現(xiàn)，許多本科生剛到酒店的時(shí)候什么都不會(huì)，就連酒店具體的對(duì)客服務(wù)程序他們也不知道,于是酒店往往又會(huì)大失所望,認(rèn)為任用一個(gè)高薪的大學(xué)生不如用一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的普通員工劃算。導(dǎo)致酒店業(yè)反而對(duì)高學(xué)歷人才并不熱心，招聘員工也是傾向任用成本更低的低學(xué)歷員工，很多大學(xué)生因此對(duì)酒店業(yè)感到更為失望。第三，酒店缺乏科學(xué)良好的用人機(jī)制、培養(yǎng)人才的機(jī)制。縱觀國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，都有一套攬才、育才、用才的成熟機(jī)制，從人才的招聘、錄用、培訓(xùn)、晉升、績(jī)效考評(píng)等均有一套完整而科學(xué)的程序。而在酒店業(yè)，往往更看重的是經(jīng)驗(yàn)和資歷，很多酒店對(duì)員工的晉升更看中的是資歷和關(guān)系而不是能力。就算你能從基層做起，做的很好，但酒店還是會(huì)晉升工作三年雖無管理才能的老員工而不是只有半年經(jīng)驗(yàn)但有能力的本科生這不能不讓很多信心百倍的高學(xué)歷人才對(duì)酒店業(yè)寒心。第四，部分酒店人員對(duì)高學(xué)歷人才的抵制。部分酒店管理人員系基層出身，自身學(xué)歷不高，但依靠自己的資歷較深做上了酒店的管理人員。因此他們對(duì)新加入的高學(xué)歷人才往往有一種抵制情緒，害怕被搶了“飯碗”對(duì)待大學(xué)生百般算計(jì)，在大學(xué)生面前對(duì)酒店的工作程序守口如瓶，使剛?cè)肷鐣?huì)不久的高學(xué)歷人才承受更大的壓力。更有甚者把實(shí)習(xí)大學(xué)生當(dāng)作苦力來用07年10月10日《大公報(bào)》一篇文章報(bào)道:本想到四星級(jí)大酒店學(xué)習(xí)一些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，沒想到在共4個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，大連某職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)的劉洋化名）竟然在酒店后廚的烘烤房里蹲了3個(gè)月，大部分時(shí)間都是在打月餅。大連某職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)近200名學(xué)生被派遣往一四星級(jí)酒店實(shí)習(xí)。因?qū)嵙?xí)安排不合理這批學(xué)生不僅沒能學(xué)到實(shí)際操作知識(shí),反而淪為酒店的廉價(jià)勞動(dòng)力。高學(xué)歷人才淪為廉價(jià)勞動(dòng)力，這不知道是學(xué)生的悲哀,學(xué)校的悲哀還是酒店業(yè)的悲哀2.1.2院校方面高等旅游院校作為酒店人才培養(yǎng)的搖籃對(duì)酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起著不可估量、無可替代的作用。但是很多院校在培養(yǎng)酒店專業(yè)人才過程中卻問題重重：第一、學(xué)院對(duì)酒店管理專業(yè)重視不夠往往把酒店管理專業(yè)作為工商管理專業(yè)或旅游管理專業(yè)的下屬專業(yè)開設(shè)的課程很廣很泛但卻很淺。從而導(dǎo)致學(xué)院在師資力量配置上、資金分配上不盡如人意，進(jìn)而影響到酒店管理專業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的、市場(chǎng)急需的學(xué)科的發(fā)展。就拿鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院08屆畢業(yè)生為例，2004年到2008年，除去實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文的八個(gè)月時(shí)間，在為期三年多的學(xué)習(xí)時(shí)間里，學(xué)院總共開設(shè)了近60門課程，除去實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文的25個(gè)學(xué)分，所有課程總有146.5個(gè)學(xué)分。在這其中，學(xué)院要求的專業(yè)課有31門，總共有73.5個(gè)學(xué)分。而與酒店管理專業(yè)有密切關(guān)系的課程僅有八門：《人力資源管理》、《服務(wù)禮儀》、《管理學(xué)原理》、《餐飲管理》、《飯店服務(wù)與操作》《飯店管理概論》、《飯店前廳與客房管理》《世界著名酒店管理精要》，總共只有可憐的20個(gè)學(xué)分，占專業(yè)課的27.2%，占全部課程的13.7%。酒店管理專業(yè)在旅游管理專業(yè)中占有還不到三分之一的地位！而且在旅游管理學(xué)院，酒店管理并不是每個(gè)學(xué)生的專業(yè)，旅游管理才是每個(gè)學(xué)生的專業(yè)，酒店管理只是一部分學(xué)生的就業(yè)方向而已。更不用說在別的高校僅僅把旅游管理作為人文學(xué)院或者是工商管理學(xué)院的一個(gè)專業(yè)了！第二、院校課程不完善，理論脫離實(shí)際。很多院校所采用的教材存在著理論知識(shí)多，實(shí)際操作少，且知識(shí)早已跟不上飛速發(fā)展的酒店業(yè)的步伐。大學(xué)四年除了大三或者大四的半年實(shí)習(xí)，學(xué)生一般很少在學(xué)校能夠?qū)W到更多的酒店實(shí)踐中的東西，認(rèn)識(shí)酒店工作的程序，使學(xué)校的高學(xué)歷人才到了酒店往往變成了“低能兒。另外由于很多高校酒店專業(yè)的教師缺乏豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在課程設(shè)計(jì)上，缺少培養(yǎng)學(xué)生酒店意識(shí)（服務(wù)意識(shí)、服從意識(shí)和職業(yè)道德）的課程使很多學(xué)生在學(xué)習(xí)旅游課程時(shí)也不能端正心態(tài)，認(rèn)為學(xué)習(xí)這些知識(shí)根本沒有