質(zhì)量問題市場先行負(fù)責(zé)制實施細(xì)則

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔質(zhì)量問題市場先行負(fù)責(zé)制實施細(xì)則為確保消費者的合法權(quán)益，提高商場信譽度，全面推行“市場管理商場化“的經(jīng)營管理目標(biāo)，東方燈飾廣場向消費者鄭重承諾：當(dāng)消費者在東方燈飾廣場的消費出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題時，概由東方燈飾負(fù)全責(zé)，先向消費者進(jìn)行賠付。一、“先行賠付”的條件1、顧客須提供加蓋“東方燈飾廣場質(zhì)量監(jiān)控章”的有效購物票據(jù)，且商品在產(chǎn)品的“三包”期內(nèi)。（1）屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題，按國家、行業(yè)的規(guī)定執(zhí)行，國家或行業(yè)沒有規(guī)定的，按東方燈飾承諾的一年期限執(zhí)行（個別商品除外，如燈珠）。（2）屬于服務(wù)或其他方面的問題，其期限按合同約定或東方燈飾的公開承諾執(zhí)行。2、經(jīng)東方燈飾或國家有關(guān)質(zhì)檢部門鑒定，確認(rèn)商家提供的商品質(zhì)量或服務(wù)存在問題。3、凡具如下情形之一者，經(jīng)營者不承擔(dān)賠償責(zé)任：（1）成交的商品系處理樣品或降價促銷產(chǎn)品，消費者購買前已經(jīng)知情或應(yīng)當(dāng)知情的；（2）雙方按約定成交，且經(jīng)營者無欺詐行為的。二、“先行賠付”的程序1、當(dāng)消費者認(rèn)為在消費過程中有商品質(zhì)量或服務(wù)問題時，可直接到商場客服中心投訴或反映，也可利用電話、信函的方式進(jìn)行投訴或反映。當(dāng)確定商家提供的商品質(zhì)量或服務(wù)存在問題時，由商場管理人員以東方燈飾的名義按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理。（1）如消費者接受調(diào)解，由商家直接向消費者賠付。（2）如消費者接受調(diào)解，并確認(rèn)商家是責(zé)任者，但商家不接受時，由東方燈飾出具《關(guān)于質(zhì)量或投訴處理意見書》通知商家限期無條件執(zhí)行；當(dāng)商家在規(guī)定期限內(nèi)沒有履行時，由東方燈飾先行向消費者進(jìn)行賠償。（3）如商家接受調(diào)解，但消費者不接受時，消費者可以到商場屬地消費者協(xié)會申請調(diào)解，也可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。2、當(dāng)確定質(zhì)量或服務(wù)責(zé)任由商家承擔(dān)，而商家已經(jīng)撤場聯(lián)系不上時，由東方燈飾直接與消費者協(xié)商處理；當(dāng)消費者不接受東方燈飾的調(diào)解意見時，消費者可以到商場屬地消費者協(xié)會申請調(diào)解，也可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。三、“先行賠付”的范圍“先行賠付”的范圍包括直接損失和間接損失，其中間接損失以國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。四、“先行賠付”的方式“先行賠付”主要采取無條件修復(fù)、更換方式，當(dāng)確定無法修復(fù)或更換時，一律由東方燈飾負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)金賠償。五、有質(zhì)量問題的商品是指：1、不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；2、不符合本產(chǎn)品或者其包裝上注明采用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；3、不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；4、以假充真，以次充好，以不合格品冒充合格商品的；5、商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；6、人為損壞的不屬于質(zhì)量問題范疇。本細(xì)則自公布之日起生效執(zhí)行，且在實施過程中逐步修改完善。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔質(zhì)量問題市場先行負(fù)責(zé)制實施細(xì)則為確保消費者的合法權(quán)益，提高商場信譽度，全面推行“市場管理商場化“的經(jīng)營管理目標(biāo)，東方燈飾廣場向消費者鄭重承諾：當(dāng)消費者在東方燈飾廣場的消費出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題時，概由東方燈飾負(fù)全責(zé)，先向消費者進(jìn)行賠付。一、“先行賠付”的條件1、顧客須提供加蓋“東方燈飾廣場質(zhì)量監(jiān)控章”的有效購物票據(jù)，且商品在產(chǎn)品的“三包”期內(nèi)。（1）屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題，按國家、行業(yè)的規(guī)定執(zhí)行，國家或行業(yè)沒有規(guī)定的，按東方燈飾承諾的一年期限執(zhí)行（個別商品除外，如燈珠）。（2）屬于服務(wù)或其他方面的問題，其期限按合同約定或東方燈飾的公開承諾執(zhí)行。2、經(jīng)東方燈飾或國家有關(guān)質(zhì)檢部門鑒定，確認(rèn)商家提供的商品質(zhì)量或服務(wù)存在問題。3、凡具如下情形之一者，經(jīng)營者不承擔(dān)賠償責(zé)任：（1）成交的商品系處理樣品或降價促銷產(chǎn)品，消費者購買前已經(jīng)知情或應(yīng)當(dāng)知情的；（2）雙方按約定成交，且經(jīng)營者無欺詐行為的。二、“先行賠付”的程序1、當(dāng)消費者認(rèn)為在消費過程中有商品質(zhì)量或服務(wù)問題時，可直接到商場客服中心投訴或反映，也可利用電話、信函的方式進(jìn)行投訴或反映。當(dāng)確定商家提供的商品質(zhì)量或服務(wù)存在問題時，由商場管理人員以東方燈飾的名義按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理。（1）如消費者接受調(diào)解，由商家直接向消費者賠付。（2）如消費者接受調(diào)解，并確認(rèn)商家是責(zé)任者，但商家不接受時，由東方燈飾出具《關(guān)于質(zhì)量或投訴處理意見書》通知商家限期無條件執(zhí)行；當(dāng)商家在規(guī)定期限內(nèi)沒有履行時，由東方燈飾先行向消費者進(jìn)行賠償。（3）如商家接受調(diào)解，但消費者不接受時，消費者可以到商場屬地消費者協(xié)會申請調(diào)解，也可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。2、當(dāng)確定質(zhì)量或服務(wù)責(zé)任由商家承擔(dān)，而商家已經(jīng)撤場聯(lián)系不上時，由東方燈飾直接與消費者協(xié)商處理；當(dāng)消費者不接受東方燈飾的調(diào)解意見時，消費者可以到商場屬地消費者協(xié)會申請調(diào)解，也可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。三、“先行賠付”的范圍“先行賠付”的范圍包括直接損失和間接損失，其中間接損失以國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。四、“先行賠付”的方式“先行賠付”主要采取無條件修復(fù)、更換方式，當(dāng)確定無法修復(fù)或更換時，一律由東方燈飾負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)金賠償。五、有質(zhì)量問題的商品是指：1、不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；2、不符合本產(chǎn)品或者其包裝上注明采用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；3、不符合以產(chǎn)品說明、實