績(jī)效實(shí)用工具及方法（二）及咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書

課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.掌握并運(yùn)用績(jī)效考核工具2.掌握績(jī)效管理中關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)尋找及分解技術(shù)3.掌握不同部門績(jī)效管理的要點(diǎn)和方法4.掌握處理常見的績(jī)效管理難題的技巧課程大綱

第一講績(jī)效管理面臨的問題（上）1.課程結(jié)構(gòu)及其綱要2.績(jī)效管理的實(shí)際操作問題3.績(jī)效管理中的技術(shù)問題

第二講績(jī)效管理面臨的問題（下）1.績(jī)效管理中的制度問題2.績(jī)效管理中的觀念問題3.如何選擇績(jī)效管理模式

第三講構(gòu)建績(jī)效管理體系的工具（上）1.指標(biāo)分解圖及編碼系統(tǒng)2.績(jī)效管理指標(biāo)庫的應(yīng)用3.績(jī)效管理指標(biāo)庫的優(yōu)點(diǎn)

第四講構(gòu)建績(jī)效管理體系的工具（下）1.目標(biāo)卡設(shè)計(jì)特點(diǎn)2.目標(biāo)卡設(shè)計(jì)技巧3.經(jīng)營(yíng)班子的考核設(shè)計(jì)

第五講主管需要掌握的指標(biāo)量化方法1.格利·波特四分法的實(shí)際意義2.格利·波特四分法的具體應(yīng)用3.魚骨圖與帕累托圖的應(yīng)用4.主管選擇指標(biāo)的四大原則

第六講主管如何掌握指標(biāo)的難度1.目標(biāo)管理難度的三級(jí)劃分2.指標(biāo)難度劃分的實(shí)際意義3.管理核心人物的決策定位

第七講績(jī)效管理中的溝通技巧（上）1.互動(dòng)游戲：非語言溝通的意義2.中國(guó)人的溝通特點(diǎn)3.有效溝通的基本原則

第八講績(jī)效管理中的溝通技巧（下）1.反贊美溝通實(shí)地演練2.中國(guó)特殊的溝通方式3.與上級(jí)的溝通技巧4.跨部門的溝通技巧

第九講各類人員的績(jī)效考核（上）1.營(yíng)銷人員考核設(shè)計(jì)2.質(zhì)量指標(biāo)的有效測(cè)量3.職能類考核模式：精確模式

第十講各類人員的績(jī)效考核（下）1.職能類考核模式：次精確模式2.職能類考核模式：一般模式3.職能部門績(jī)效考核模式總結(jié)

第十一講態(tài)度能力指標(biāo)考核（上）1.態(tài)度能力指標(biāo)常見問題及其規(guī)律2.態(tài)度能力指標(biāo)的選擇3.錨定設(shè)計(jì)尋找行為刻度

第十二講態(tài)度能力指標(biāo)考核（下）1.協(xié)調(diào)溝通能力考核方法2.協(xié)調(diào)溝通能力設(shè)計(jì)特點(diǎn)3.考核常見問題處理方法

第五講主管需要掌握的指標(biāo)量化方法

培訓(xùn)管理者掌握績(jī)效工具（二）

（三）分解指標(biāo)的方法

1.績(jī)效指標(biāo)的四分法——格里波特四分法?四分法的基本內(nèi)容格里波特四分法是從1996年開始被廣泛應(yīng)用的。它的理論前提是：將多數(shù)崗位都劃分為四個(gè)關(guān)鍵的業(yè)績(jī)領(lǐng)域：第一、數(shù)量緯度，包括總量、單位數(shù)量（包括比率）；第二、質(zhì)量緯度，包括精確性、優(yōu)越性和創(chuàng)新性；第三、成本緯度；第四、時(shí)效緯度，也就是任務(wù)完成得及時(shí)。圖3-1格里波特四分法

【案例】運(yùn)用格里波特四分法對(duì)一線水車司機(jī)設(shè)計(jì)考核指標(biāo)。第一、數(shù)量緯度方面，包括對(duì)草總數(shù)和單位數(shù)量的考核。首先是要對(duì)草的數(shù)目總量進(jìn)行考核，可以根據(jù)草的畝數(shù)、灑水的噸數(shù)、澆地的面積，還可以通過開車的路程、耗費(fèi)在路上的時(shí)間來計(jì)算。其次，還要考慮單位數(shù)量，比如單位畝數(shù)的用水量。第二、質(zhì)量緯度方面，包括對(duì)草培護(hù)的精確性和創(chuàng)新性的考核。首先要考核精確性，也就是無安全事故。其次，草生長(zhǎng)的狀況。如果以半天為準(zhǔn)，這樣選擇評(píng)估：A草長(zhǎng)得很好；B草長(zhǎng)得次好；C草長(zhǎng)得不太好；D草長(zhǎng)得很差；E草死了。這顯然是不行的，應(yīng)該對(duì)草的培護(hù)進(jìn)行量化。一般角度有兩種，一種是草的生長(zhǎng)率，一種是草的死亡率，這二者計(jì)算的復(fù)雜程度不同，考核的對(duì)象也不同。正確的做法應(yīng)該是考核草的死亡率，這樣有利于簡(jiǎn)化考核的難度。其次，還可以通過衡量工作是否有改進(jìn)來考核草培護(hù)的創(chuàng)新性。第三、成本緯度方面，包括車輛的費(fèi)用、人力成本和管理成本。汽車司機(jī)的用水量，不在考核的范圍之內(nèi)，因?yàn)闉⑺當(dāng)?shù)量跟質(zhì)量是矛盾的，只要設(shè)備完好，不漏水即可。真正和汽車司機(jī)有關(guān)的是車輛的費(fèi)用，包括汽油和汽車保養(yǎng)費(fèi)的節(jié)省。除此之外，還有人力、管理成本。第四、時(shí)效緯度方面，包括考核汽車司機(jī)根據(jù)天氣日照和濕度給草本灑水的頻率，也就是完成工作所需要的時(shí)間。?四分法的作用一方面它能夠幫助使用者尋找指標(biāo)；另外，還在深層次解決了績(jī)效的制衡問題。績(jī)效管理的指標(biāo)本身是矛盾的：如果只追求數(shù)量指標(biāo)，必然帶來質(zhì)量指標(biāo)的隱患。但這也不意味著單純追求質(zhì)量指標(biāo)就是好的，這同樣將導(dǎo)致成本和時(shí)效方面的隱患，它們也是一對(duì)天然矛盾。因此，在設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)記?。涸谧非笏姆种坏臅r(shí)候，還存在四分之三可以考核的地方。

【自檢3-2】運(yùn)用四分法，對(duì)下面兩個(gè)案例進(jìn)行思考，從中找出他們做法的不妥之處。【案例1】某公司對(duì)營(yíng)銷類人員進(jìn)行考核，由于年底營(yíng)銷人員的收入是按照銷售額進(jìn)行差額提成的，也就是說銷售額越高，扣點(diǎn)越多。但同時(shí)，在這家企業(yè)里沒有完成任務(wù)底線，而且扣點(diǎn)通常事后才制定。【案例2】一家原來生產(chǎn)商用筆記本電腦的公司，是一個(gè)質(zhì)量導(dǎo)向的企業(yè)，這點(diǎn)可以從它的企業(yè)文化“追求卓越”看得出來，反映在企業(yè)里很多員工都癡迷于關(guān)注研發(fā)產(chǎn)品，這使得該產(chǎn)品的性能十分穩(wěn)定，但研發(fā)周期和成本不斷膨脹。

參考答案3-2答案1：這是一個(gè)追求數(shù)量的例子這就需要銷售人員為了完成任務(wù)底線，不斷提高銷售業(yè)績(jī)。這最終導(dǎo)致了只是一味地追求銷售數(shù)量的工作傾向。而且，扣點(diǎn)事后才制定，屬于事后激勵(lì)。答案2：這是一個(gè)追求質(zhì)量的例子。盡管質(zhì)量高了，但是導(dǎo)致了兩個(gè)方面的問題：第一，產(chǎn)品價(jià)格貴，貴不見得是價(jià)格政策，這是因?yàn)榘ㄑ邪l(fā)成本在內(nèi)的總成本比較大；第二，由于研發(fā)需要一定的周期，使得它對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)慢一些。?四分法的使用方法四分法的使用方法就是：先找到一個(gè)范圍，然后再去選擇指標(biāo)。所謂的“一個(gè)范圍”就是圍繞四個(gè)角度，在這四個(gè)角度之下，選擇指標(biāo)。這其中也有一定的技巧。

【案例】老板給了500萬元培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，該如何選擇考核指標(biāo)呢？首先，在成本指標(biāo)方面，采用完成率，還是采用達(dá)成率指標(biāo)？考核達(dá)成率，也就是說無論年底培訓(xùn)花費(fèi)少于550萬元，還是多于550萬元，性質(zhì)都是一樣的，因?yàn)?，都沒有達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的絕對(duì)值，也就是說都要被扣分。因此，應(yīng)該采用完成率這個(gè)指標(biāo)。更具體地說，就是培訓(xùn)費(fèi)花完以后，還有點(diǎn)不夠，來年向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)時(shí)比較好說：“您看培訓(xùn)費(fèi)500萬元不夠，怎么也得550萬元吧?！逼浯危跁r(shí)效性指標(biāo)方面，是培訓(xùn)頻率越高越好嗎？培訓(xùn)沒有很強(qiáng)的時(shí)效性，也就是說，在公司業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間段不要組織培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間的安排應(yīng)該均勻到全年，按時(shí)、按季、按月度地執(zhí)行，而不要集中培訓(xùn)。這是因?yàn)橐环矫?，搞集中培?xùn)時(shí)間過長(zhǎng)，大家沒有那么多時(shí)間；第二，一個(gè)新的信息的接受和理解需要一定的時(shí)間，因此，集中培訓(xùn)的學(xué)習(xí)效果也比較差。

【自檢3-3】為市場(chǎng)推廣人員設(shè)計(jì)對(duì)其考核的成本指標(biāo)：A.預(yù)算費(fèi)用的完成率B.預(yù)算費(fèi)用的達(dá)成率

參考答案3-3選B在推廣費(fèi)用方面，采用預(yù)算費(fèi)用達(dá)成率。因?yàn)椋屯瓿陕什惶粯?。達(dá)成率強(qiáng)調(diào)的是不多不少，而完成率是有導(dǎo)向的。對(duì)于推廣費(fèi)用來說，多了顯然不好，少了影響推廣的效果，也得不償失。

2.利用業(yè)務(wù)流程圖分解指標(biāo)這種方法要求首先要明確某個(gè)部門某項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)流程，然后從中尋找關(guān)鍵點(diǎn)。

【案例】某公司的采購部門正在進(jìn)行一個(gè)投資項(xiàng)目,要對(duì)其進(jìn)行考核。首先,涉及到“投資項(xiàng)目完成率”這個(gè)指標(biāo)，它等于“實(shí)際完成件數(shù)”比“計(jì)劃完成件數(shù)”。這是一個(gè)典型的成長(zhǎng)性指標(biāo)，其目的是為了提高績(jī)效。它與改進(jìn)性指標(biāo)不同，改進(jìn)性指標(biāo)是針對(duì)那些問題比較嚴(yán)重的指標(biāo)，目的是為了改進(jìn)。其次，對(duì)指標(biāo)中“實(shí)際完成的情況”進(jìn)行分析。實(shí)質(zhì)上,就是要在業(yè)務(wù)流程分析當(dāng)中，找到一些關(guān)鍵領(lǐng)域。它的業(yè)務(wù)流程有如下六個(gè)環(huán)節(jié)：圖3-2某投資項(xiàng)目完成情況的流程圖其中，最重要的環(huán)節(jié)是第一個(gè)環(huán)節(jié)“搜集數(shù)據(jù)”。因?yàn)椋瑢?duì)于制造型企業(yè)的采購部來說，進(jìn)行企業(yè)技術(shù)信息搜集難度很大，如果數(shù)據(jù)信息的搜集工作做得不好，就會(huì)影響其它的考核。而相對(duì)來說，后期的工作難度不大，且失敗的可能性也很小。最后，具體設(shè)計(jì)具體完成情況的考核指標(biāo)（計(jì)劃完成情況的指標(biāo)可以參照它列出）。這就變成了對(duì)數(shù)據(jù)搜集的數(shù)量、質(zhì)量（信息的可用性，具體包括提建議后的采納數(shù)）、成本和及時(shí)性進(jìn)行考核，這樣就完成了對(duì)指標(biāo)的分解。

3.利用賬表法分解指標(biāo)企業(yè)有很多指標(biāo)，比如涉及到營(yíng)銷費(fèi)用、廣告費(fèi)用等指標(biāo)，其中，財(cái)務(wù)類指標(biāo)，應(yīng)該予以特殊對(duì)待，建議采用杜邦分析法，也就是用財(cái)務(wù)的方法去分解。也就是說可以直接使用損益表上的目錄。因?yàn)樗写罅康呢?cái)務(wù)指標(biāo)，包含了幾乎所有的門類，是一種簡(jiǎn)單易行的方法（見圖3-3）。圖3-3杜邦分析法

4.如何使用魚骨圖和帕累托圖確定指標(biāo)?魚骨圖六西格瑪提出一種指標(biāo)分解的方法，稱為魚骨圖法。由于它的原理是尋找指標(biāo)之間的因果關(guān)系，因此，魚骨圖又被稱為因果圖。在魚骨圖中，指標(biāo)分解的過程，也就是尋找指標(biāo)前因變量的過程。這時(shí)，主管的工作只需把部門指標(biāo)分解為崗位指標(biāo)即可。這里，有一個(gè)暗含的假設(shè)前提：影響績(jī)效的因素，存在因果關(guān)系。圖3-4魚骨圖?帕累托圖帕累托圖的作用在于：可以幫助尋找那些20%的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。它的操作方法是：把主要原因因素放在下面，作為結(jié)果變量，用柱條表示；然后再將各種原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，它們的累積變化用細(xì)線表示，那么，橫軸就表示這些因素導(dǎo)致的變化；縱軸表示的是占不同比例的數(shù)量。從圖中可以看出，底下兩個(gè)高的柱子，幾乎只有20%的數(shù)量，但這20%的數(shù)量，影響了細(xì)線走勢(shì)，影響到了80%的數(shù)量。因此，得到一個(gè)判斷，應(yīng)該選擇這兩根高的柱子所代表的指標(biāo)，這就是統(tǒng)計(jì)當(dāng)中著名的“二八”法則。圖3-5帕累托圖

（四）選擇指標(biāo)的原則和步驟?選擇指標(biāo)的原則選擇指標(biāo)有四大原則：利潤(rùn)影響大、改善潛力大、波動(dòng)比較大、績(jī)效差距較大?；旧习盐者@四個(gè)關(guān)鍵原則，就能解決這些問題。?選擇指標(biāo)的步驟圖3-6選擇指標(biāo)的步驟第六講主管如何掌握指標(biāo)的難度

設(shè)計(jì)指標(biāo)的方法

1.指標(biāo)的三級(jí)劃分?三級(jí)劃分的原理在目標(biāo)管理中，人們心理可接受的指標(biāo)范圍應(yīng)該為三級(jí)：第一級(jí)被稱為“門檻指標(biāo)”，也就是部門內(nèi)每個(gè)員工都必須達(dá)到的指標(biāo)；再往上一級(jí)，稱之為“理想指標(biāo)”，在狀況、條件很好的時(shí)候，通過個(gè)人努力能夠達(dá)到的層次；第三級(jí)，稱為“挑戰(zhàn)指標(biāo)”。圖3-7指標(biāo)的三級(jí)劃分

【案例】考核一家藥材企業(yè)的合格率，該如何制定指標(biāo)呢？第一步，對(duì)所有不同班組、不同時(shí)間的合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，算出一個(gè)平均數(shù)。就以這個(gè)平均數(shù)作為門檻指標(biāo)來要求所有的人。因?yàn)槠骄€上下都存在著部門，按照平均線的標(biāo)準(zhǔn)來要求，這本身就提升了業(yè)績(jī)。第二步，把所有班子中完成最好的一個(gè)人的業(yè)績(jī)來要求其他人，這樣整個(gè)部門的業(yè)績(jī)就得以進(jìn)一步的提升。第三步，拿出所有人都沒有完成過的指標(biāo)，即挑戰(zhàn)指標(biāo)來要求大家。?三級(jí)劃分的好處第一，從客觀來講，運(yùn)用分級(jí)的方法，本身就在提升績(jī)效。第二，提升績(jī)效的過程是動(dòng)態(tài)的過程。首先運(yùn)用門檻指標(biāo)使得平均線上去了，緊接著再用更高級(jí)的指標(biāo)，這樣指標(biāo)變得越來越高，員工也變得越來越累，這就達(dá)到了考核的主要目的。

2.使指標(biāo)發(fā)揮激勵(lì)效果的技巧以上是指標(biāo)三級(jí)設(shè)計(jì)的一般原理，如果再追加一級(jí),也就是在門檻指標(biāo)下面再新增懲罰一級(jí)。它的作用是,如果說60分做門檻指標(biāo)設(shè)計(jì)的話，60分以下，零分甚至于－20分，是用來罰的。這里并沒有獎(jiǎng)勵(lì)的概念,這就需要懲罰指標(biāo)了。總之,前三級(jí)屬于正激勵(lì)，最后再加一級(jí)屬于負(fù)激勵(lì)。

3.指標(biāo)測(cè)算的數(shù)據(jù)來源與方法如何搜集歷史數(shù)據(jù)呢，通常是運(yùn)用控制圖觀察平均值與變異情況，比如，可以測(cè)量1個(gè)月內(nèi)早中晚三班成品率。但是，當(dāng)沒有歷史數(shù)據(jù)時(shí)也并不一定是件壞事。比如，從前連招聘周期都不知的公司，通過考核，設(shè)計(jì)了工作記錄，從無到有發(fā)生了翻天覆地的變化，績(jī)效得以提升。

抓好角色定位這個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)

關(guān)鍵控制點(diǎn)除了有解決好角色與分工、克服權(quán)重避難、解決指標(biāo)平移、避免目標(biāo)爭(zhēng)議、如何轉(zhuǎn)變觀念等上述已經(jīng)討論過的問題之外,角色定位的問題也很重要?，F(xiàn)實(shí)中，有這樣一種說法：“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喊落實(shí)，人力資源唱主角，部門主管重平衡，員工年底喊落實(shí)?！边@其實(shí)是不對(duì)的,人力資源部的職責(zé)不是建立指標(biāo)，而是管理指標(biāo)、培訓(xùn)員工。真正的主體應(yīng)該是部門主管。正確的分工應(yīng)該是：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重平衡，部門主管唱主角，人力資源部推動(dòng)變革。?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重平衡只要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視績(jī)效考核和管理，支持部門主管，績(jī)效管理就已經(jīng)成功一半了；反之，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不支持你的工作，績(jī)效管理一半成功的可能性都沒有。除此之外，部門之間的利益平衡工作也需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)去做。比如，應(yīng)該對(duì)一線的部門人員在獎(jiǎng)金分配等問題上予以重視和照顧。像人力資源部這樣的管理部門，在很多企業(yè)里是拿全員平均獎(jiǎng)的。?部門主管唱主角部門主管是績(jī)效管理中的核心人物，他們制定KPI，分解KPI，對(duì)下屬進(jìn)行考核，提供績(jī)效支持，以及內(nèi)部溝通。?人力資源部推動(dòng)變革人力資源部負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)資源，協(xié)調(diào)考核的流程，并且監(jiān)督落實(shí)考核的執(zhí)行，最終推動(dòng)變革。總之，在“立法、監(jiān)督和執(zhí)法”的問題上，人力資源部設(shè)計(jì)考核制度，人力資源部和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，而真正的執(zhí)行者是主管。圖3-8不同管理者在績(jī)效管理中的角色定位第七講績(jī)效管理中的溝通技巧（上）

中國(guó)特殊的溝通方式

績(jī)效管理是一個(gè)技術(shù)性比較強(qiáng)的工作，其中的難點(diǎn)之一就是：在績(jī)效管理中，人與人之間進(jìn)行有效的溝通。在實(shí)際的溝通中，語言僅僅是傳遞信息的一種方式，還有很多的信息是通過非語言的方式傳遞的，比如肢體、表情、內(nèi)心世界的微小變化。所以，在溝通中，一定要注意非語言方式發(fā)生的變化以及傳遞的信息?？?jī)效管理是從西方引進(jìn)的工具和方法，但是，在績(jī)效管理的溝通中，卻不能使用西方的溝通方式。這是因?yàn)闇贤ㄊ芪幕挠绊懕容^大，中國(guó)的文化與西方的文化存在著很大的差異，所以，我國(guó)的企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效管理的溝通中，一定要遵循我國(guó)的文化。

（一）中西方溝通方式的差異中國(guó)的文化是典型的親密型文化，強(qiáng)調(diào)人與人之間的感情，注意人際關(guān)系的維系。而西方的文化是典型的疏離型文化，崇尚個(gè)性的表達(dá)，不注重人際關(guān)系。具體而言，存在著以下差異：表4-1中西方溝通方式的差異中方 西方溝通比較微妙、間接 崇尚個(gè)性表達(dá)顧及情面 不與他人保持親密關(guān)系喜歡交心 強(qiáng)調(diào)隱私（如年齡）喜歡表示關(guān)懷（客套） 不關(guān)心也是尊重中國(guó)人職場(chǎng)溝通的特點(diǎn)，具體表現(xiàn)如下：?間接和婉轉(zhuǎn)的溝通效果更好在職場(chǎng)溝通中，中方與西方的最大差別就是中方更注重間接、婉轉(zhuǎn)的溝通方式。在很多情況下，間接和婉轉(zhuǎn)的溝通比直接的溝通效果更好。?顧及情面話中有話，還包括這樣一種情況就是，有的時(shí)候，別人說的未必是真心話，只是顧及你的情面而已。

【案例】有幾個(gè)特別要好的同事站在一起商量去哪里吃飯，這時(shí)候你恰好過來，這幾個(gè)同事會(huì)極力地拉上你也去，正確的做法是不要去，因?yàn)閯e人拉你只是顧及你的情面。如果你真地去了，可能會(huì)掃大家的興。?喜歡交心中國(guó)人溝通，表示關(guān)懷的一種方式就是問別人家長(zhǎng)里短。而這種方式，在西方人眼中，并不能讓他人感動(dòng)，拉近關(guān)系，反而，有可能引起他人的反感，被認(rèn)為是在干涉他人的隱私。?搶著結(jié)賬西方人結(jié)賬時(shí)喜歡采用AA制。雖然中國(guó)人每次結(jié)賬不是AA制，但是長(zhǎng)時(shí)間看起來，也是AA制。如果這次一個(gè)人請(qǐng)了，下次，其他人會(huì)回請(qǐng)。客套和禮尚往來，有些場(chǎng)合是有另外一層含義的。比如，男女談朋友。如果在談朋友的時(shí)候，姑娘一直和你采用AA制或者講究禮尚往來，很大程度上說明，這個(gè)姑娘對(duì)你沒有意思，她在婉言地謝絕你。相反，敢于讓你請(qǐng)客，而不買單的姑娘，大多對(duì)你有意思。中國(guó)人交往比較含蓄、客套，注意情面，所以，在交往時(shí)一定要看懂言語和行為背后的真意，不要誤解別人。?喜歡表示關(guān)懷正由于中國(guó)人習(xí)慣于運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式，所以話中有話是溝通時(shí)應(yīng)該引起注意的地方。

【案例】某咨詢公司的一個(gè)項(xiàng)目組，有一天，因?yàn)楣ぷ餍枰?，年輕人加班到深夜。這時(shí)，一位老專家推門進(jìn)來說：“你們年輕人真是辛苦，都3點(diǎn)多了，你們吃飯了嗎？”年輕人聽了可能會(huì)十分感動(dòng)，心想這么晚了，老人家還過來看望我們，還關(guān)心我們是否吃過晚飯。但是，決不能認(rèn)為老人家要請(qǐng)吃飯，否則可能出現(xiàn)尷尬的局面。因?yàn)?，老人并不是真正想?qǐng)吃飯，這樣的問候只是表示關(guān)心。所以，中國(guó)人在溝通時(shí)，難在看出話語背后的真意。第八講績(jī)效管理中的溝通技巧（下）

（二）恰當(dāng)?shù)氖褂每隙ê唾澝缹?duì)員工的行為進(jìn)行肯定或贊美是一種有效的激勵(lì)方式。但是這種方式的具體應(yīng)用，在中西方也存在著不同。西方更多的是使用當(dāng)面直接肯定或贊美的方式，但是中國(guó)人更多的喜歡用間接的方式。

1.肯定、贊美的幾種方式?一對(duì)一單獨(dú)進(jìn)行就是當(dāng)下級(jí)獲得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)或者表現(xiàn)出了值得認(rèn)可的行為的時(shí)候，上級(jí)對(duì)其面對(duì)面表示肯定或贊美。注意，這時(shí)的肯定或贊美不存在第三者。這種肯定或贊美的方式，具有一定的激勵(lì)效果，但多用容易出現(xiàn)審美疲勞，從而失去激勵(lì)的作用。?一對(duì)多進(jìn)行一對(duì)多又稱為當(dāng)眾贊美，是指上級(jí)在很多人面前肯定或贊美業(yè)績(jī)優(yōu)秀者。這種方式的激勵(lì)效果比一對(duì)一的明顯，但也是有限的。注意，在采用當(dāng)眾表揚(yáng)或贊美一個(gè)人的時(shí)候，切忌同時(shí)批評(píng)一個(gè)人，即不要將贊美一個(gè)人和批評(píng)一個(gè)人放在一起進(jìn)行，否則，會(huì)降低贊美的作用。?背對(duì)背間接的贊美上述兩種方式在西方企業(yè)中運(yùn)用得比較多，而在中國(guó)的企業(yè)里不一定適合。中國(guó)企業(yè)里更多的是采用背對(duì)背的間接的贊美。也就是“當(dāng)面不夸，背后夸”，并且知道這一夸獎(jiǎng)肯定會(huì)傳播到被夸者那里。這一方式，也是中國(guó)人解決人際矛盾的常用方法。

【案例】負(fù)荊請(qǐng)罪是一個(gè)著名的歷史故事，也是利用間接表揚(yáng)方式處理矛盾的經(jīng)典案例。藺相如和廉頗都是趙國(guó)的大臣。廉頗是個(gè)老將，東拼西殺為趙國(guó)立下了汗馬功勞。藺相如年齡較輕，是個(gè)文官，憑著自己的智慧維護(hù)了趙國(guó)的榮譽(yù)和領(lǐng)土完整。結(jié)果，藺相如的官位超過了廉頗，因此遭到了廉頗的不服。后者采取計(jì)策欲在大街上當(dāng)眾羞辱藺相如。而藺相如并沒有采用直接溝通的方式化解矛盾，而是采用了回避的方式，他在背地里對(duì)自己的人說：“趙國(guó)因?yàn)槲液土H都在，才強(qiáng)盛起來，而且廉頗功不可沒，我很佩服他?！边@些話通過下屬傳到了廉頗那里，廉頗非常感動(dòng)，于是就出現(xiàn)了負(fù)荊請(qǐng)罪的方式向藺相如講和。矛盾得到了化解，雙方保持了很好的關(guān)系。

2.使用肯定或贊美的幾個(gè)原則在組織行為學(xué)中，有一個(gè)流行的名詞——印象管理。其中，重要一條就是要學(xué)會(huì)贊美。那么，恰當(dāng)?shù)氖褂觅澝佬枰盐漳男┰瓌t呢？?形式重于內(nèi)容在贊美和鼓勵(lì)下屬的時(shí)候，記住：形式往往重于內(nèi)容。也就是說，說話時(shí)誠(chéng)懇的態(tài)度更為重要，這樣能使對(duì)方做出正確的判斷。中國(guó)古語有“貌在言先”，說的就是同樣的道理。?要抓住細(xì)節(jié)在贊美和鼓勵(lì)員工的時(shí)候，不能泛泛而談，應(yīng)該抓住細(xì)節(jié)。也就是說，贊美時(shí)不要講大而空的話，要使用含有具體信息的載體。

3.應(yīng)對(duì)贊美的兩種策略不僅要學(xué)會(huì)贊美別人，也要學(xué)會(huì)如何在得到贊美時(shí)，反過來贊美他人。具體而言，應(yīng)對(duì)贊美主要有兩種策略：?適當(dāng)?shù)闹t虛謙虛是每個(gè)人都應(yīng)該具有的品質(zhì)，在中國(guó)的文化中，它被認(rèn)為是一種美德。中國(guó)人比較喜歡謙虛，也喜歡謙虛的人。因此，當(dāng)?shù)玫劫澝罆r(shí)，要以謙虛的態(tài)度去面對(duì)。但是，謙虛不能過度，過度就等于驕傲。?及時(shí)使用反贊美這種策略是比較有效的，就是在得到別人贊美你的同時(shí)，你也要及時(shí)地尋找贊美別人的理由。

【案例】專家給一家企業(yè)做培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)在很多員工的辦公桌上都放著很多跟親人和朋友的生活照片。當(dāng)走進(jìn)主管的辦公室時(shí)也發(fā)現(xiàn)了同樣的情況，于是，在和主管一起走到電梯口的時(shí)候，他就有意識(shí)無意識(shí)地說：“哎喲，我發(fā)現(xiàn)你帶隊(duì)伍有一種親情的文化，員工們肯定都很舒服?！边@位主管出于職業(yè)素養(yǎng)馬上進(jìn)行了反贊美，說道：“專家畢竟是專家呀，一眼就看出來了?！?/p>

4.使用肯定、贊美需要積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并能夠恰當(dāng)、及時(shí)地使用贊美，應(yīng)該成為一種良好的職業(yè)習(xí)慣。而這種職業(yè)習(xí)慣的獲得，首先需要使用者具有積極的心態(tài)。具體而言，就是要具備佛教中的“四無量心”：慈、悲、喜、舍，然后，再用足夠多的贊美手段，贊美別人。所謂“四無量心”，就是要以積極的心態(tài)去面對(duì)一切事情。它的好處在于：讓員工正確地面對(duì)考核，發(fā)現(xiàn)績(jī)效當(dāng)中不利中的有利之處，防止員工遇到負(fù)面信息就夸大其詞。

與上司績(jī)效溝通的技巧

1.與上司進(jìn)行績(jī)效溝通中存在的心理障礙?不重視溝通很多員工心理上存在障礙，不愿與上司進(jìn)行溝通，認(rèn)為把腦筋放在與上司溝通上不如把時(shí)間花在工作上。其實(shí)這樣的想法是錯(cuò)誤的，與上司溝通應(yīng)該是員工最主要的工作之一。?忽視表達(dá)形式很多員工認(rèn)為與上司溝通應(yīng)該講究效率，有話直說最好。事實(shí)上，正如老子講過的“言而無文，行之不遠(yuǎn)”，只顧自己痛快而不講究表達(dá)形式的談話，反而會(huì)影響溝通的效果。

【案例】如果你要長(zhǎng)途出差，坐火車，那么你會(huì)帶什么呢？但凡帶書，且能夠高效看書的人，大多都是不善于溝通的。因?yàn)?，通過書本學(xué)習(xí)得來的技能不足以讓一個(gè)人在職場(chǎng)上生存，必須掌握溝通技巧。因?yàn)槠髽I(yè)是人和人組成的，不是人和事組成的。有的人不帶書，而是帶啤酒和水果。見了女性想著通過送蘋果來進(jìn)行溝通，見了男士則用啤酒。雖然別人不會(huì)輕易地接受陌生人的東西，但是可以用這些東西給自己找到進(jìn)一步交流的機(jī)會(huì)。

2.與上級(jí)績(jī)效溝通的五個(gè)原則除了在心理上克服和上級(jí)溝通的可能障礙，還要在溝通時(shí)遵守如下的原則：?有說有留是指下級(jí)在向上司匯報(bào)工作時(shí)，最好不要把你知道的事情都匯報(bào)完，也不能將每件事都十分詳細(xì)地說出來，而是要保留一些信息，等待著上司去問，這樣就會(huì)加深上司對(duì)你的印象。反之，如果將所有做的事情都說完了，等上司問的時(shí)候，就會(huì)無話可說，這樣，就有可能會(huì)給上司留下一個(gè)不完美的印象。?意見遵從人與人之間有不同的看法是正常的，下屬與上級(jí)之間也不例外。和上級(jí)在一起，有時(shí)候下級(jí)必須提出不同的建議，才能夠引起注意。但是，人與人之間的心理距離之所以能夠拉近，原因就在于核心價(jià)值判斷上是一致的。反之，人與人的心理距離往往是在意見差異較大時(shí)拉開的，且這種距離又很難拉近。所以，人與人之間，要盡量地減少此類矛盾。在涉及到核心價(jià)值觀判斷的問題上，下級(jí)應(yīng)該和上級(jí)保持一致，遵從上級(jí)的意見。?同中有異孔子說：“君子和而不同。”也就是說，下級(jí)和上級(jí)在溝通過程中，雖然要做到意見遵從，但是不能完全的附和，沒有一點(diǎn)自己的意見，最好做到和而不同。?一多一少俗話說：“為臣之道在于知事?！币簿褪钦f，在與上級(jí)進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，自己的觀點(diǎn)建議應(yīng)該少，而具體信息應(yīng)該多。你的工作不是說服上級(jí)，而是想盡一切辦法讓上級(jí)說服你。領(lǐng)導(dǎo)往往是在說服別人的過程中，獲得更多的快樂，而不是相反。所以，在溝通過程中，下屬應(yīng)該把自己的意見和觀點(diǎn)隱藏在具體的信息中，相信上級(jí)肯定有他自己的思考角度，不要強(qiáng)求他，更不能替他做決策、下結(jié)論、出實(shí)質(zhì)性的建議。而是讓他自己做決策，并且堅(jiān)信自己的主管或上級(jí)能夠做出英明的決策。?小步慢跑指的是下屬在與上級(jí)溝通時(shí)，要注意做到有所保留，特別是在提建議的時(shí)候，不可一次提得太多，要一點(diǎn)一點(diǎn)的來。千萬不可以為了顯示自己的才能，一次提出無數(shù)的建議和意見。因?yàn)椋话銇碇v，小步慢跑地提建議，也是影響主管比較有效的策略。一次少提點(diǎn)建議，多次地提，做到既有鼓勵(lì)又有批評(píng)，效果比沒有鼓勵(lì)只有批評(píng)更好。

【自檢4-1】回想自己最近一次和上司溝通的經(jīng)歷，想想自己的表達(dá)方式有沒有不妥之處，以及以后應(yīng)該意的事項(xiàng)。

參考答案4-1如果表達(dá)方式有不妥之處，可以嘗試用與上級(jí)績(jī)效溝通的五個(gè)原則（有說有留、意見遵從、同中有異、一多一少和小步慢跑）來約束自己。

跨部門績(jī)效溝通的注意事項(xiàng)

部門之間對(duì)績(jī)效考核結(jié)果不認(rèn)同，認(rèn)為考核結(jié)果不公平，并沒有反映部門之間的工作區(qū)別是績(jī)效考核中經(jīng)常發(fā)生的事情。如果這些問題不能很好地解決，那么部門之間的合作就會(huì)面臨很大的問題。因此，進(jìn)行跨部門溝通，對(duì)于績(jī)效管理十分關(guān)鍵。在跨部門績(jī)效溝通中，需要注意以下幾點(diǎn)：?正確使用非正式溝通相對(duì)于練歌房，吃飯是更好的方式，因?yàn)榫毟璺坷锏沫h(huán)境不適合溝通，吃飯溝通比較符合中國(guó)文化。?用感情溝通很多公司，采用設(shè)舉報(bào)箱的方式進(jìn)行溝通，事實(shí)證明這種方式是低效的。而有些公司采用通過集體體育項(xiàng)目，比如組建籃球、足球等各種俱樂部，進(jìn)行溝通卻取得了不錯(cuò)的效果。?以職級(jí)對(duì)等溝通為主?在溝通中，注意獲得心理的支持和選擇有溝通能力的人

與下級(jí)績(jī)效溝通的注意事項(xiàng)

績(jī)效管理中，與下級(jí)的溝通主要表現(xiàn)為目標(biāo)制定時(shí)和績(jī)效考核之后的面談。需要注意的是：如果初步溝通不利，不要試圖去勸導(dǎo)，因?yàn)檫@往往是人們面對(duì)不利的一種自我保護(hù)行為。勸導(dǎo)的結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化他的觀點(diǎn)。最好的辦法是嘗試設(shè)計(jì)新的工作流程，用工作機(jī)制來求得平衡意見。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書第一部分：背景在中國(guó)，人們?cè)絹碓綈酆瓤Х?。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個(gè)時(shí)刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場(chǎng)合，人們都在品著咖啡。咖啡逐漸與時(shí)尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國(guó)人所理解。第二部分：項(xiàng)目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢(shì)目前大學(xué)校園的這片市場(chǎng)還是空白，競(jìng)爭(zhēng)壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國(guó)家鼓勵(lì)大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對(duì)未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個(gè)創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對(duì)傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動(dòng)力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價(jià)值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費(fèi)用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費(fèi)用、支付費(fèi)用方法等。租賃的優(yōu)點(diǎn)是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動(dòng)費(fèi)用大約在9-12萬元。2、裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對(duì)收益影響較大?？Х瑞^的消費(fèi)卻相對(duì)較高，主要針對(duì)的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計(jì)費(fèi)用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費(fèi)用具體費(fèi)用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費(fèi)用。包括招牌、墻面、裝飾費(fèi)用。(2)店內(nèi)裝修費(fèi)用。包括天花板、油漆、裝飾費(fèi)用，木工、等費(fèi)用。(3)其他裝修材料的費(fèi)用。玻璃、地板、燈具、人工費(fèi)用也應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準(zhǔn)裝修費(fèi)用為360元/平米，裝修費(fèi)用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購買費(fèi)用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計(jì)2250元(2)音響系統(tǒng)。共計(jì)450(3)吧臺(tái)所用的烹飪?cè)O(shè)備、儲(chǔ)存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計(jì)600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺(tái)、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計(jì)300凈水機(jī)，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價(jià)格大約在人民幣1200元上下。咖啡機(jī)，咖啡機(jī)選取的是電控半自動(dòng)咖啡機(jī)，咖啡機(jī)的報(bào)價(jià)此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會(huì)超過1200元。磨豆機(jī)，價(jià)格在330―480元之間。冰砂機(jī)，價(jià)格大約是400元一臺(tái)，有點(diǎn)要說明的是，最好是買兩臺(tái)，不然夏天也許會(huì)不夠用。制冰機(jī)，從制冰量上來說，一般是要留有富余?？钪票鶛C(jī)每一天的制冰量是12kg。價(jià)格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費(fèi)用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺(tái)用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費(fèi)用。大約1000元6、開業(yè)費(fèi)用開業(yè)費(fèi)用主要包括以下幾種。(1)營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理費(fèi)、登記費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi);預(yù)計(jì)3000元(2)營(yíng)銷廣告費(fèi)用;預(yù)計(jì)450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準(zhǔn)備必須量的流動(dòng)資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運(yùn)營(yíng)。預(yù)計(jì)2000元共計(jì)： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計(jì)劃1、營(yíng)業(yè)額計(jì)劃那里的營(yíng)業(yè)額是指咖啡店日常營(yíng)業(yè)收入的多少。在擬定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)時(shí)，必須要依據(jù)目前市場(chǎng)的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營(yíng)方向以及當(dāng)前的物價(jià)情形，予以綜合衡量。按照目前流動(dòng)人口以及人們對(duì)咖啡的喜好預(yù)計(jì)每一天的營(yíng)業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動(dòng)2、采購計(jì)劃依據(jù)擬訂的商品計(jì)劃，實(shí)際展開采購作業(yè)時(shí)，為使采購資金得到有效運(yùn)用以及商品構(gòu)成達(dá)成平衡，務(wù)必針對(duì)設(shè)定的商品資料排定采購計(jì)劃。透過營(yíng)業(yè)額計(jì)劃、商品計(jì)劃與采購計(jì)劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運(yùn)用采購資金，各項(xiàng)基本的計(jì)劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營(yíng)業(yè)計(jì)劃、商品計(jì)劃及采購計(jì)劃之后，即可依照設(shè)定的采購金額進(jìn)行商品的采購。經(jīng)過進(jìn)貨手續(xù)檢驗(yàn)、標(biāo)價(jià)之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計(jì)劃為了到達(dá)設(shè)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)者務(wù)必對(duì)人員的任用與工作的分派有一個(gè)明確的計(jì)劃。有效利用人力資源，開展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)經(jīng)費(fèi)的分派是管理的重點(diǎn)工作。通常能夠?qū)⒖Х鹊杲?jīng)營(yíng)經(jīng)費(fèi)分為人事類費(fèi)用(薪資、伙食費(fèi)、獎(jiǎng)金等)、設(shè)備類費(fèi)用(修繕費(fèi)、折舊、租金等)、維持類費(fèi)用(水電費(fèi)、消耗品費(fèi)、事務(wù)費(fèi)、雜費(fèi)等)和營(yíng)業(yè)類費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、包裝費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費(fèi)用與變動(dòng)費(fèi)用。我們要針對(duì)過去的實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定可能增加的經(jīng)費(fèi)幅度。5、財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃中的損益計(jì)劃最能反映全店的經(jīng)營(yíng)成果。咖啡店經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)運(yùn)資金的收支上要進(jìn)行控制，以便做到經(jīng)營(yíng)資金合理的調(diào)派與運(yùn)用。總之，以上所列的六項(xiàng)基本計(jì)劃(營(yíng)業(yè)額、