前廳操作流程

目錄部門工作項(xiàng)目、程序、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及語言規(guī)范1.前廳主管1.1例行檢查-----------------------------------------------------------------()1.2VIP接待-----------------------------------------------------------------()1.3投訴處理-----------------------------------------------------------------()1.4索賠處理-----------------------------------------------------------------()1.5特殊客人處理醉酒客人處理-----------------------------------------------------------()客人生日處理----------------------------------------------------------()意外受傷客人處理----------------------------------------------------()生病客人處理-----------------------------------------------------------()客人拒付處理-----------------------------------------------------------()1.6對(duì)各班組監(jiān)督管理內(nèi)容-----------------------------------------------()客人丟失物品處理-----------------------------------------------------()2.總臺(tái)2.1.預(yù)訂程序預(yù)訂及當(dāng)面洽淡--------------------------------------------------()預(yù)訂-----------------------------------------------------------------()修改預(yù)訂-----------------------------------------------------------------()取消預(yù)訂-----------------------------------------------------------------()開房程序預(yù)訂散客開房程序（無檔案）--------------------------------------()預(yù)訂散客開房程序（有檔案）--------------------------------------()非預(yù)訂散客開房程序（無檔案）-----------------------------------()非預(yù)訂散客開房程序（有檔案）-----------------------------------()2.3旅行社（會(huì)議）團(tuán)隊(duì)開退房程序-----------------------------------()2.4月結(jié)單位開房操作規(guī)范-----------------------------------------------()2.5免費(fèi)房用內(nèi)部用房處理規(guī)范-----------------------------------------()2.6加床處理程序-----------------------------------------------------------()2.7延房程序-----------------------------------------------------------------()2.8換房程序-----------------------------------------------------------------()2.9退房程序-----------------------------------------------------------------()2.10留言程序-----------------------------------------------------------------()2.11叫醒服務(wù)規(guī)范-----------------------------------------------------------()2.12開房門規(guī)范--------------------------------------------------------------()2.13特殊賓客處理規(guī)范（VIP、通緝犯、黑名單、其他）---------()交接班程序及規(guī)范-----------------------------------------------------()貴重物品存取規(guī)范-----------------------------------------------------()6賬務(wù)查詢規(guī)范-----------------------------------------------------------()2.17外幣兌換規(guī)范-----------------------------------------------------------()轉(zhuǎn)交物品、拾遺物品處理規(guī)范--------------------------------------()3.行李組散客入店行李服務(wù)-----------------------------------------------------()3.2散客離店行李服務(wù)-----------------------------------------------------()團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)-----------------------------------------------------()團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)-----------------------------------------------------()3.5存、取行李服務(wù)--------------------------------------------------------()3.6禮賓問詢服務(wù)-----------------------------------------------------------()3.7單據(jù)傳送-----------------------------------------------------------------()3.8轉(zhuǎn)交物品辦理-----------------------------------------------------------()3.9雨傘借還服務(wù)-----------------------------------------------------------()3.10遺留物辦理服務(wù)--------------------------------------------------------()4.商務(wù)中心4.1打印文件-----------------------------------------------------------------()4.2復(fù)印文件-----------------------------------------------------------------()4.3接收、發(fā)送--------------------------------------------------------()5.商場(chǎng)5.1營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備-----------------------------------------------------------()營(yíng)業(yè)中的服務(wù)-----------------------------------------------------------()5.3收、退貨處理-----------------------------------------------------------()標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-1.文件名：例行檢查程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1．自檢上崗前，根據(jù)《員工手冊(cè)》檢查自己的：著裝；名牌；③皮鞋。2、查儀容儀表根據(jù)《員工手冊(cè)》，檢查各班組員工的：①著裝；②名牌；皮鞋；④個(gè)人衛(wèi)生。3、查考勤根據(jù)各班組班次表，檢查員工的：①考勤表上的簽到、離崗時(shí)間；②到崗就位情況。4、檢查大堂設(shè)施及清潔衛(wèi)生設(shè)施范圍：清潔衛(wèi)生，大堂所有公共區(qū)域：①公用；②大堂衛(wèi)生間；③各班組使用的設(shè)備。5、處理并記錄就檢查中出現(xiàn)的問題，立即處理并詳細(xì)記錄。標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-1.文件名：VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、接待前準(zhǔn)備工作①根據(jù)銷售部所下VIP通知單，立即與客房主管聯(lián)系，落實(shí)鮮花、水果、歡迎卡、報(bào)刊或其它相應(yīng)的物品；②及時(shí)與總臺(tái)落實(shí)排房工作（可聯(lián)系樓層主管安排狀態(tài)最佳的房間），提前準(zhǔn)備好房卡及RC單，并通知房務(wù)中心房號(hào)；③將準(zhǔn)備好的全部資料用品交前廳經(jīng)理處；④檢查預(yù)訂VIP房間內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備及各類物品的配置到位情況；⑤等候VIP客人的到店，隨時(shí)與各有關(guān)部門保持聯(lián)系。2、抵店接待①向VIP問候，并介紹自己及有關(guān)人員（如有必要由前廳經(jīng)理陪同）；②快速辦完登記手續(xù)；③將VIP帶入房間并對(duì)酒店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹；督促行李員運(yùn)送VIP的行李入房；離開時(shí)預(yù)祝VIP在此過得愉快；⑥協(xié)調(diào)各班組對(duì)VIP在店期間的服務(wù)工作。3、離店前后的工作①拜訪VIP，征求、搜集意見及建議；②通知總機(jī)作好早叫時(shí)間記錄，準(zhǔn)時(shí)提供早叫服務(wù)；③通知前臺(tái)提早準(zhǔn)備賬單；④征詢客人意見，由前廳主管到客房辦理結(jié)帳；⑤通知行李員作好準(zhǔn)備，為VIP出行李；⑥待VIP離店手續(xù)完畢后，親自送VIP上車，道別；⑦VIP所提意見和建議作好記錄，分類存檔，并向前廳經(jīng)理匯報(bào)。標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-1.文件名：投訴處理程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、發(fā)生投訴①爭(zhēng)取與客人面談；②仔細(xì)詢問客人所反映的事情，準(zhǔn)確掌握客人投訴事件的經(jīng)過和索賠要求；③了解客人的房號(hào)、姓名、入住日期、折扣及客史檔案。注意：如果客人是在經(jīng)營(yíng)區(qū)域并且情緒激動(dòng)，要控制局面以免影響他人，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)到辦公室或者咖啡廳，倒杯水讓其平靜下來，再認(rèn)真聽取并記錄談話內(nèi)容，讓其感到受重視。2、接受投訴①向客人表示同情和理解，絕對(duì)不可以與客人爭(zhēng)吵；②無論事情性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任感；③使客人相信酒店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果及時(shí)反饋給客人；④切勿輕易做出權(quán)利范圍外的許諾。3、調(diào)查處理核實(shí)客人意見，向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，選擇處理方式；在處理過程中與相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系；如有必要應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理，請(qǐng)其出面處理。4、處理投訴代表酒店作禮儀性的致歉，并將處理結(jié)果告訴客人；視情況而定，可采取向投訴客人贈(zèng)送禮品或房費(fèi)打折等方式，以表示歉意；處理完投訴后要注意跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)他的重視；感謝客人，表示歡迎客人提出寶貴意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。5、記錄歸檔把事情經(jīng)過及處理情況記錄在案，分類歸檔以便查閱。標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-1.文件名：索賠處理程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、調(diào)查①接到樓層服務(wù)員通知，上樓查看被損物品，并詢問樓層服務(wù)員詳情；②委婉告知客人物品損壞事宜，確認(rèn)事實(shí)；③如果損壞的是玻璃器皿等要先關(guān)心客人有無受傷。2、索賠①如確認(rèn)系客人損壞，向客人講明酒店規(guī)定及索賠金額，開具賠償單請(qǐng)客人簽字；②到總臺(tái)辦理有關(guān)賬務(wù)；③如果賓客損壞的是一些低值易耗品，前廳主管有權(quán)決定是否要客人賠償。3、善后處理在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)確屬酒店責(zé)任的，則須向客人道歉；查清責(zé)任屬哪個(gè)工作環(huán)節(jié)的差錯(cuò)，并按有關(guān)規(guī)定處理。4、記錄并報(bào)告將事情經(jīng)過及處理意見做記錄，總結(jié)上報(bào)。標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-1.1.5文件名：醉酒者的處理程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、接到報(bào)告接到醉酒者鬧事、影響其他客人的報(bào)告后，前廳主管須連同保安部主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2．及時(shí)處理①觀察客人醉酒程度，處理時(shí)切勿與醉酒者爭(zhēng)吵；②耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開公共區(qū)域；如是住客須護(hù)送醉酒者到房間；③把醉酒者送回客房后，要安排樓層服務(wù)員對(duì)客人進(jìn)行必要的照顧且要進(jìn)行關(guān)注，不能留客人一個(gè)人在房間；④如客人在酒店內(nèi)嘔吐，要及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行清理。3．做好記錄將整個(gè)事件詳細(xì)記錄在交接班日志上。標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-1.1.5文件名：客人生日的處理程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、接到報(bào)告總臺(tái)在為客人辦理登記、延住手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客人過生日時(shí)要及時(shí)告知當(dāng)值的前廳主管。2．拜訪①根據(jù)酒店規(guī)定向客人贈(zèng)送一個(gè)生日禮品，并附上有總經(jīng)理簽名的生日卡片；②前廳主管親自到客人房間向客人表示祝賀并送上禮品；③如在客人結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)是客人生日，前廳主管要上前向客人表示祝賀。3．做好記錄做好記錄。標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-1.1.5文件名：意外受傷客人處理程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、接到報(bào)告接到消息后立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事態(tài)發(fā)展程度。2、處理①安撫關(guān)心客人，詢問客人是否到醫(yī)院治療，如客人受傷嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)為客人聯(lián)系醫(yī)院，且送客人出酒店時(shí)要走后門；②調(diào)查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過，特別是酒店是否需要負(fù)相關(guān)責(zé)任，必要時(shí)請(qǐng)電腦室主管到現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，明確雙方責(zé)任；征詢客人意見是否通知其家屬；④寫出意外事故的報(bào)告及時(shí)上報(bào)；⑤如酒店原因造成意外，客人住院要安排人員陪同照顧，且酒店領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行探望；注：?jiǎn)T工不能私自向客人提供外賣藥品且不能私自在外叫診所醫(yī)生到酒店治療。3、做好記錄將整個(gè)事件詳細(xì)做好記錄。4、做好保密工作做好員工工作，事件絕不能向外界透露。標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-1.1.5文件名：生病客人處理程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、接到報(bào)告接到消息后立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，詢問客人狀況。2．處理如客人只是一般不適：①房務(wù)中心備有一些非處方藥品，根據(jù)客人實(shí)際情況，同客人確認(rèn)后，給予適當(dāng)治療（藥品一定讓客人自己選擇），并建議客人到醫(yī)院治療；②如客人要到醫(yī)院要立刻為其聯(lián)系，如客人不愿到醫(yī)院，要告知客人如有不適要及時(shí)與酒店聯(lián)系，且要安排樓層服務(wù)員隨時(shí)關(guān)注；③定時(shí)詢問客人狀況。如客人病情危急：①和保安主管一起實(shí)施緊急救治，且立即安排救護(hù)車；②立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，等待救護(hù)人員的到達(dá)；③保安部要接應(yīng)救護(hù)車到達(dá)，從酒店側(cè)門離開，如是貴賓樓A棟，要事先控制一部電梯供其專用。通過客人的資料盡量聯(lián)系客人的公司及家屬；注：?jiǎn)T工不能私自向客人提供外賣藥品且不能私自在外叫診所醫(yī)生到酒店治療。3．做好記錄將整個(gè)事件詳細(xì)做好記錄。4、做好保密工作做好員工工作，事件絕不能向外界透露。標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-.5文件名：客人拒付處理程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、接到報(bào)告當(dāng)?shù)弥腿司芨顿~務(wù)的事件，前廳主管應(yīng)及時(shí)趕到并聽取客人的意見，調(diào)查清楚具體原因。2、處理①與有關(guān)部門核對(duì)客人的明細(xì)賬務(wù)單；②如果是酒店問題應(yīng)及時(shí)向客人道歉；③如果是客人的原因，應(yīng)向客人講明酒店的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)定；④如果客人拒付的金額較低，如房間飲料、小吃等，可視情況減免，如金額較高則需請(qǐng)示上級(jí)。3、做好記錄在交接班日志上做好記錄。標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-1.文件名：對(duì)各班組監(jiān)督管理內(nèi)容程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、總服務(wù)臺(tái)①掌握房態(tài)，處理當(dāng)日預(yù)訂：A、督促員工處理過時(shí)預(yù)訂；B、檢查可用房情況；（未按預(yù)定開房的，須及時(shí)刪除）②督促總臺(tái)做好接待前的準(zhǔn)備工作：（旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議）A、了解房間數(shù)量、付費(fèi)方式；B、檢查準(zhǔn)備工作情況：房卡、鑰匙卡、房間、分房表格、團(tuán)隊(duì)會(huì)議通知單（送房務(wù)中心、行李組）；C、開房：按要求開房后，留下會(huì)務(wù)組（陪同）聯(lián)系和房號(hào)；D、賬務(wù)：次日早班檢查夜班員工審核情況：房間數(shù)量、入住天數(shù)、詳細(xì)賬務(wù)（有無其余雜費(fèi)），有特殊情況及時(shí)處理；超預(yù)付處理：檢查當(dāng)日超預(yù)付房間，督促總臺(tái)員工催收預(yù)付，避免出現(xiàn)逃賬；④檢查特殊賬務(wù)及處理：A、客人要求登記一天，次日自動(dòng)退出；B、月結(jié)賬目：長(zhǎng)包房、單位月結(jié)、個(gè)人月結(jié)；C、黑名單客人：原則上預(yù)付必須按1：2的比例交予，預(yù)付不足，立即催收；D、熟悉酒店的月結(jié)單位和各單位簽單人員的姓名；⑤未辦延房處理：凡未辦理續(xù)住手續(xù)的房間，且房間無人無行李的，原則上當(dāng)日18：00以前必須關(guān)閉；18：00要再次檢查延房情況。⑥監(jiān)督員工賬務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理：A、對(duì)于半日、全日房費(fèi)的處理，要監(jiān)督員工是否按照酒店的要求執(zhí)行；B、監(jiān)督員工做好各操作點(diǎn)的扎賬工作，以及現(xiàn)金的交接工作，總臺(tái)每次扎賬投幣情況，需在交班本上顯示；⑦抽查內(nèi)、外賓RC單（中軟電腦及公安局電腦）錄入及傳輸情況；2、行李組①檢查行李房清潔衛(wèi)生及行李寄存情況；②保證門迎服務(wù)，必要時(shí)須進(jìn)行補(bǔ)位；③監(jiān)督行李員的離崗時(shí)間，保證在崗時(shí)間，發(fā)現(xiàn)脫崗，則做相應(yīng)的處罰；④監(jiān)督檢查賓客購物、叫車等的執(zhí)行情況，異常情況及時(shí)反饋前廳經(jīng)理；⑤監(jiān)督行李員與其它班組的協(xié)調(diào)工作。3、商務(wù)中心①了解其設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；②監(jiān)督檢查訂票情況；③各規(guī)章制度的執(zhí)行情況；④協(xié)調(diào)商務(wù)中心與商場(chǎng)的對(duì)客服務(wù)；⑤檢查報(bào)表及賬單準(zhǔn)確率，隨時(shí)了解經(jīng)營(yíng)情況。4、商場(chǎng)①監(jiān)督商場(chǎng)員工站位，保證迎賓送客服務(wù)；②各類商品是否齊全，標(biāo)價(jià)牌是否完好；③抽查食品的有效期；商場(chǎng)《煙與撲克的管理規(guī)定》的執(zhí)行情況；⑤檢查報(bào)表及賬單準(zhǔn)確率，隨時(shí)了解經(jīng)營(yíng)情況。標(biāo)題：前廳主管工作流程編號(hào)：HMH-1.文件名：客人物品丟失的處理程序程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1．接受記錄向客人表示歉意，并記錄客人姓名、房號(hào)、發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品名稱。2．采取措施①及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)向失物客人了解事件的經(jīng)過；②若物品在房間丟失，非貴重物品：則與客房主管或領(lǐng)班一起在征得客人同意后在房間查找；若是貴重物品：則聯(lián)系保安主管一起到房間處理；③若物品在酒店公區(qū)丟失，聯(lián)系財(cái)物丟失的地方所屬部門是否有拾到的記錄，并協(xié)助客人查找，如是貴重物品則通知保安主管一起處理；④向客人了解其是否有懷疑對(duì)象；⑤征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其要求報(bào)警則通知保安部派人員陪同到派出所報(bào)案；⑥請(qǐng)顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)。4．做好記錄將詳情記錄在值班日志上，報(bào)告經(jīng)理。5．了解情況隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r，以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。6．歸類存檔將整個(gè)事情以報(bào)告形式記錄，存檔、備查。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程預(yù)訂程序編號(hào)：HMH-文件名：接受預(yù)訂（及當(dāng)面洽談）程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、熟悉本月、本日的“可用房”狀況。2、承接預(yù)訂①禮貌應(yīng)答，熱情接待；②耐心解答每個(gè)訂房事宜；③主動(dòng)介紹本酒店的房型特點(diǎn)及其服務(wù)項(xiàng)目。①您好，請(qǐng)問需要訂房嗎？②我們酒店有XX種房間，價(jià)格是XX,含免費(fèi)自助早餐，請(qǐng)問你要訂哪種房間呢？3、詢問并記錄預(yù)訂要求①主動(dòng)問清客人需要的房間類型、數(shù)量、房?jī)r(jià)、到達(dá)日期、保留時(shí)間、客人姓名、單位名稱、聯(lián)系等；②若出現(xiàn)超訂，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，或委婉告之預(yù)訂已滿，并答應(yīng)客人，若有空房立即致通知客人，請(qǐng)客人留下、姓名以及房間數(shù)量，立即向上級(jí)匯報(bào)；③最好復(fù)述一遍客人的要求，以示確認(rèn)。①請(qǐng)問您貴姓呢？你訂的是一間XX房，價(jià)格是XX元，請(qǐng)問你什么時(shí)侯到呢？麻煩您留下聯(lián)系好嗎？②非常抱歉，現(xiàn)在酒店房間暫時(shí)訂滿了，你方便留下姓名和聯(lián)系嗎？如果稍后有您需要的房間我們會(huì)及時(shí)通知您。4、詢問客人是否需要交通接送服務(wù)主動(dòng)詢問客人是否需要接送服務(wù)，若需要，要認(rèn)真記清航班號(hào)、到達(dá)時(shí)間、客人姓名、準(zhǔn)備接機(jī)牌；②若需要，將有接送服務(wù)要求及事項(xiàng)告之主管安排。①請(qǐng)問你需要交通接送嗎？5、錄入電腦儲(chǔ)存信息①將該預(yù)訂項(xiàng)目全部錄入電腦，運(yùn)用“預(yù)訂”模板（包括接送服務(wù)事項(xiàng)）；②檢查錄入信息的正確性（可在“問詢”處查詢）；③錄入預(yù)訂要求：A、保留時(shí)間錄在姓名后面，用“/”隔開，并用24小時(shí)制，并注明最早、最晚到達(dá)時(shí)間；B、聯(lián)系錄在“備注”里，并注明客人姓名，用括號(hào)括起來；C、其余項(xiàng)目同開房一樣一一錄全（有歷史檔案的，必須錄入歷史檔案）。6、若有特殊預(yù)訂①客人要將房費(fèi)或押金先付，發(fā)票開走，訂以后某日的房間，必須下訂單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；②若有特殊要求，如房間數(shù)量多、關(guān)長(zhǎng)、關(guān)VOD、撤消費(fèi)品，必須下訂單；③若是早到的預(yù)訂（十點(diǎn)以前），須告之因到店時(shí)間較早，可能無凈房，需等待，晚到的預(yù)訂（18：00以后），需告之客人當(dāng)日18：00前致電總臺(tái)確認(rèn)預(yù)訂；④若是常客晚到的預(yù)訂（24點(diǎn)以后），需告之客人無論何時(shí)到店開房，都算頭一天的開房（不能客人5點(diǎn)以后開房算作第二天）。7、注意事項(xiàng)若有訂房中心來電查詢，將轉(zhuǎn)到銷售部，并告之如無人接聽可以撥打銷售部XX手機(jī)，號(hào)碼XXX。對(duì)不起，訂房中心查詢由銷售部負(fù)責(zé)，我將轉(zhuǎn)到銷售部。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程預(yù)訂程序編號(hào)：HMH-2.1.文件名：預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范備注1、準(zhǔn)備工作熟悉本月、本日的“可用房”狀況。2、閱覽內(nèi)容①仔細(xì)閱讀上的內(nèi)容；②了解預(yù)訂要求：房型、數(shù)量、抵離日期、到達(dá)時(shí)間、保留時(shí)間，特殊要求；不清楚或項(xiàng)目不全，可回電查詢。3、確認(rèn)預(yù)訂立即簽字并給客戶以示確認(rèn)預(yù)訂或拒絕預(yù)訂。4、錄入電腦及存檔①依據(jù)上的內(nèi)容，將預(yù)訂信息錄入電腦。②仔細(xì)檢查錄入的準(zhǔn)確性；③將當(dāng)日放入“當(dāng)日預(yù)訂”夾子中，若次日，放入“預(yù)訂夾”中。5、注意事項(xiàng)①擔(dān)保預(yù)訂未到的處理：A、確認(rèn)訂房系擔(dān)保預(yù)訂；B、夜審后開房，掛全日房費(fèi)；C、在電腦備注的訂單上注明：×月×日XX訂房中心擔(dān)保預(yù)訂未到，夜審后開房，已掛全日房費(fèi)，需向XX訂房中心收取費(fèi)用；D、次日上午通知銷售部，并將訂單原件及賬單傳財(cái)務(wù)部；E、次日中午12:00以前若客人仍未到，請(qǐng)示大副將房間退出，賬務(wù)轉(zhuǎn)應(yīng)收（旅行社）。②A、凡是訂房中心來電詢問有關(guān)客人入住的信息，或詢問其他問題，一律轉(zhuǎn)給銷售部處理，總臺(tái)不能擅自回答，特別是以下問題：如客人入住房號(hào)、客人住了幾天、客人離店日期、補(bǔ)確認(rèn)以前的延住單、補(bǔ)確認(rèn)以前的訂單；B、訂房中心的預(yù)訂最早保留18:00（超過必須為擔(dān)保預(yù)訂）；C、訂房中心實(shí)行末單確認(rèn)制。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程預(yù)訂程序編號(hào)：HMH-2.1.文件名：修改預(yù)訂程序程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、接到修改預(yù)訂要求①語氣親切地詢問：要求更改預(yù)訂的客人姓名或到達(dá)日期，在電腦內(nèi)找到該預(yù)訂；②詢問客人要修改的項(xiàng)目：如到達(dá)日期、時(shí)間、房型和數(shù)量等，查詢時(shí)使用模糊查詢，確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。①麻煩您報(bào)一下之前預(yù)訂的姓名，好嗎？2、確認(rèn)修改預(yù)訂①在確認(rèn)修改預(yù)訂前，要熟悉當(dāng)日的可用房情況；②若有可用房，可以為客人修改預(yù)訂；若無可用房，則應(yīng)征求客人意見，可否預(yù)訂其他類型房間，如查詢的客人不是預(yù)訂人且客人是通過訂房中心預(yù)訂，在不確認(rèn)原預(yù)訂信息的情況下，可請(qǐng)其通過訂房中心修改。請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌垄诤玫?，沒問題，您的預(yù)訂可以按您的要求修改。這邊已經(jīng)幫您做好了3、修改預(yù)訂結(jié)束感謝客人及時(shí)通知，歡迎客人下榻本酒店，隨時(shí)恭候光臨。感謝您的來電，恭候光臨，再見。4、電腦修改儲(chǔ)存信息將電腦內(nèi)該預(yù)訂項(xiàng)目逐一修改，保證預(yù)訂準(zhǔn)確無誤。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程預(yù)訂程序編號(hào)：HMH-2.1.文件名：取消預(yù)定程序程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、接到取消預(yù)訂消息詢問要求取消預(yù)訂的客人姓名、抵店日期或公司名稱，找到該預(yù)訂。請(qǐng)問是用哪位的名字預(yù)訂的呢？請(qǐng)稍等，幫您查一下。2、確認(rèn)取消預(yù)訂①告訴客人可以取消預(yù)訂；②感謝客人及時(shí)通知。①好的，預(yù)訂已經(jīng)為您取消了②感謝您的來電，歡迎下次光臨3、錄入取消原因在電腦內(nèi)該預(yù)訂的備注處錄入取消原因。4、電腦處理預(yù)訂①將電腦內(nèi)的該預(yù)訂做取消處理；②若為訂房中心預(yù)訂，還須將取消與原預(yù)訂別在一起，放進(jìn)指定位置。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程程序編號(hào)：HMH-2.文件名：預(yù)訂散客開房程序（無檔案）程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、迎接客人①當(dāng)客人抵店時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌地向客人問好（微笑著迎向客人）；②客人到達(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌，應(yīng)向客人示意，表示他不會(huì)等候太久（接待已侯多時(shí)的客人，應(yīng)先向客人道歉，如說：“對(duì)不起，讓您久等了”等類似歉語）。R：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨，請(qǐng)問您需要開房間嗎？R：對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您稍等一下……對(duì)不起，讓您久等了。2、找到預(yù)訂根據(jù)客人的姓名、公司或訂房人的姓名等，在電腦上查詢預(yù)訂。R：請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？（對(duì)，我有）R：請(qǐng)問預(yù)訂時(shí)留的誰的姓名或單位？R：請(qǐng)稍等，我查一下電腦……3、確認(rèn)房數(shù)、房?jī)r(jià)、離期①向客人復(fù)述預(yù)訂要求，已示確認(rèn)；②在確認(rèn)房號(hào)以前，要示意詢問客人有無其他要求，并盡量予以滿足（此時(shí)可根據(jù)客人情況，推銷高價(jià)房）。R：對(duì)，您訂了一間XX房，價(jià)格是￥400。您訂的是一天，請(qǐng)問是住一天嗎？（對(duì)）4、身份證掃描①請(qǐng)客人出示有效證件；②在登記表（簡(jiǎn)稱‘RC’單）上寫上姓名后，將身份證放入掃描儀里掃描。同時(shí)為客人安排房號(hào)，準(zhǔn)備房卡，登記過程中用姓氏稱呼客人。R：請(qǐng)出示一下您的身份證登記一下，謝謝。R：請(qǐng)稍等。5、請(qǐng)客人在登記表上簽名①將掃描出的證件取出，在電腦內(nèi)輸入房號(hào)并回車；（注意看掃描出的證件是否清晰）②請(qǐng)客人在RC單上簽名，提示確認(rèn)房?jī)r(jià)和房號(hào)。R：XX小姐，請(qǐng)?jiān)趩巫由虾炆夏男彰?，?qǐng)確認(rèn)一下房?jī)r(jià)和房號(hào)。6、交納預(yù)付金①交納現(xiàn)金：一般按房費(fèi)的1：2收取整數(shù)現(xiàn)金，并開給收據(jù)；②刷卡：有信用卡、借記卡；③支票；④無預(yù)付(必須朱總同意或系月結(jié)單位)。R：XX小姐，請(qǐng)問您預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？（我付現(xiàn)金）R：請(qǐng)預(yù)付￥800，這是￥800的收據(jù)，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶來，憑收據(jù)退余款。7、備制鑰匙卡①電腦制卡（根據(jù)床位數(shù)發(fā)放鑰匙卡數(shù)量）；離店時(shí)間電腦默認(rèn)，也可以手工更改；有加制鑰匙卡的必須交班。8、登記結(jié)束①詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并告之，房間內(nèi)有保險(xiǎn)箱，也可存放于前臺(tái)保險(xiǎn)箱，提醒客人將貴重物品存于保險(xiǎn)箱；②將鑰匙卡和房卡雙手交與客人，并交待憑房卡用早餐、其它營(yíng)業(yè)點(diǎn)憑房卡可享受的優(yōu)惠事宜，并?？腿俗〉糜淇?；③若是貴賓樓的房間，需向客人指引電梯方向；④若客人有行李，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)行李員帶房，要求迅速、清楚、準(zhǔn)確。注：開房時(shí)若客人身份證忘記拿走，需及時(shí)與客人取得聯(lián)系，若當(dāng)班時(shí)未聯(lián)系到客人，需傳下班繼續(xù)與客人聯(lián)系，不到萬不得己，不能把身份證放在原始記賬袋里，退房時(shí)才還給客人。R：XX小姐，請(qǐng)問您有貴重物品需要寄存嗎？（有）您可以存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱，也可以存在房間保險(xiǎn)箱。R：這是您的房卡和鑰匙，明天早上可以憑早餐券到1F餐廳享用免費(fèi)早餐，時(shí)間是7:00—10:00R：這邊行李員將帶您到房間，祝您住店愉快！9、電腦開房、儲(chǔ)存信息①參照已掃描出的證件補(bǔ)齊RC單；②在電腦中“前臺(tái)接待”板塊，選擇預(yù)訂開房，錄入客人信息；③檢查錄入的正確性；④RC單要放入指定夾子里；⑤若為預(yù)訂，則應(yīng)將取出，寫上房號(hào)，放入指定位置，第二天傳給銷售部。10、建立賓客檔案和電腦錄入①現(xiàn)金：將RC單藍(lán)聯(lián)和收據(jù)藍(lán)聯(lián)一起，夾在原始記賬單后面，原始記賬單上則登記房號(hào)、住客姓名、房?jī)r(jià)、抵離日期、押金金額；在電腦收銀處用賬單付款錄入金額為負(fù)的押金即可；②信用卡預(yù)授權(quán)：將RC單藍(lán)聯(lián)和預(yù)授權(quán)單一起，夾在原始記賬單后面，原始記賬單上則登記房號(hào)、客人姓名、房?jī)r(jià)、抵離日期，卡種及授權(quán)金額，授權(quán)號(hào)；③借記卡：只將RC單別在原始記賬單后面，原始記賬單上登記房號(hào)、住客姓名、房?jī)r(jià)、抵離日期和已刷卡金額，是否開發(fā)票等字樣，且在已打印的POS單上做“收卡”記號(hào)，在電腦收銀處，金額為負(fù)的卡種的押金；④支票：將RC單別在原始記賬單后面，原始記賬單上登記房號(hào)，住客姓名、房?jī)r(jià)、抵離日期，注明“已押支票，在信封里”等。在電腦中備注，押金為支票。11、單據(jù)保存將原始記賬單放入賬務(wù)袋內(nèi)。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程2.2開房程序編號(hào)：HMH-2.文件名：預(yù)訂散客開房程序（有檔案）程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、迎接客人（同前），須盡量叫出客人的姓名。R：下午好，何先生?。⒓床樵冾A(yù)訂）2、找到預(yù)訂①根據(jù)客人姓名、公司或訂房人的姓名，找到預(yù)訂；②RC單應(yīng)在客人到達(dá)前準(zhǔn)備好，放在固定位置；③取出已準(zhǔn)備好的RC單資料。R：何先生，您今天訂的是一間單人套房，對(duì)吧？3、確認(rèn)房數(shù)、房?jī)r(jià)、離期①向客人復(fù)述預(yù)訂要求，已示確認(rèn)；②在確認(rèn)房號(hào)前，要示意詢問客人，有無其它要求，并盡量予以滿足。R：這次訂的是兩天，請(qǐng)問是住兩天嗎？4、身份證掃描①請(qǐng)客人出示有效證件，告之“以便核對(duì)一下，且要掃描證件”；②將身份證放在掃描儀掃描，掃描好以后，輸入房號(hào)并加回車，同時(shí)將RC單正方和筆遞給客人，請(qǐng)其簽名；③核對(duì)證件號(hào)碼，有效期、住址、客人簽名等。R：何先生，還是需要用一下您的身份證，我們需要掃描一下。R：何先生，您是我們的常住客人，您的資料我們已經(jīng)提前準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您簽個(gè)名。5、準(zhǔn)備房卡將房卡和鑰匙卡做好，同時(shí)詢問客人付費(fèi)方式。R：何先生，請(qǐng)問這次是付現(xiàn)金還是刷卡？6、交納預(yù)付金同預(yù)訂散客開房（無檔案）7、登記結(jié)束①將房卡和鑰匙卡雙手遞給客人，并復(fù)述房號(hào)，祝?？腿俗〉糜淇欤虎谌缈腿诵欣钶^多，主動(dòng)讓行李員帶客人上房間。R：何先生，您的房卡，請(qǐng)拿好；房號(hào)是RXX，祝您住店愉快！這位行李員帶您上房間……8、電腦開房?jī)?chǔ)存信息①利用前臺(tái)接待板塊，選擇預(yù)訂開房，錄入客人信息；②檢查信息的正確性；③RC單補(bǔ)齊（參照掃描出的證件或電腦內(nèi)檔案）；④將RC單放入指定夾子存檔。9、建立賓客賬務(wù)檔案和電腦錄入同預(yù)訂散客開房（無檔案）標(biāo)題：總臺(tái)工作流程程序編號(hào)：HMH-.文件名：非預(yù)訂散客開房（無檔案）程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范規(guī)范用語1、迎接客人①首先表示歡迎，應(yīng)使用歡迎光臨，早上好/中午好等敬語，并注意微笑服務(wù)；②對(duì)于初次入住本酒店的客人，要特別注意給客人留下美好的第一印象，若你正在忙碌，應(yīng)先向客人示意“請(qǐng)稍等”，接待等候的客人應(yīng)先道歉，如“對(duì)不起，讓您久等了”等歉語；③主動(dòng)介紹房間類型、特點(diǎn)、房?jī)r(jià)及酒店的優(yōu)惠項(xiàng)目，根據(jù)客人的要求，推銷不同類型的房間。R：早上好/中午好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！R：對(duì)不起，先生，請(qǐng)稍等一下……R：對(duì)不起，先生，讓您久等了，請(qǐng)問您需要開房間嗎？（或請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？）G：對(duì)，我要開房，你們有哪些房間嘛？R：您請(qǐng)看一下我們的房?jī)r(jià)表。有山景房、水景房、休閑房等，您是一個(gè)人住還是有幾位客人住呢？G：一個(gè)人。2、確認(rèn)房類、房?jī)r(jià)、離期分配房間①確認(rèn)房類、房?jī)r(jià)、離期；②根據(jù)客人要求分配房間；③若客人要求折扣，可依據(jù)客人所住天數(shù)和房間數(shù)量，據(jù)權(quán)限而定。R：?jiǎn)稳舜蟠卜坑兴胺?豪華套房…，您選擇哪一種？G：可否打折？R：先生，我們的房間都是按四星標(biāo)準(zhǔn)裝修的，價(jià)格是我們現(xiàn)在的優(yōu)惠價(jià)，都是比較實(shí)在的價(jià)格，房間還贈(zèng)送免費(fèi)自助早餐，停車免費(fèi)G：價(jià)格還是偏貴。R：這樣吧，您看喜歡哪一種房間，我在權(quán)限范圍內(nèi)給您最低八折.希望您住得滿意后下次再光顧.G：好吧,就水景房。3、辦理登記手續(xù)①請(qǐng)客人出示有效證件，并在RC單上寫上姓名；將身份證放入掃描儀內(nèi)掃描，掃描好后，輸入房號(hào)并回車；同時(shí)為客人準(zhǔn)備房卡和鑰匙卡（注意歸還身份證）；③請(qǐng)客人在RC單上簽名，以示再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、離期。R：請(qǐng)出示一下您的身份證登記一下，謝謝。R：張先生，請(qǐng)問您住幾天？（1天）R：好的，請(qǐng)稍等。R:張先生,請(qǐng)?jiān)趩巫由虾炆夏男彰?，確認(rèn)一下房?jī)r(jià)和房號(hào)。4、交納預(yù)付金同預(yù)訂散客開房（無檔案）5、登記結(jié)束①將房卡和鑰匙卡雙手遞給客人，并告訴客人房號(hào)和憑房卡用早餐、及其它營(yíng)業(yè)點(diǎn)打折事宜，并祝福客人在酒店住得愉快；②應(yīng)適時(shí)請(qǐng)行李員帶客人上房間。R：這是您的房卡，明天早上可以憑房卡到1F中餐廳享用免費(fèi)自助早餐，時(shí)間是7:00—10:00R：這邊行李員將帶您到房間，祝您住店愉快！6、電腦開房?jī)?chǔ)存信息①客人離開后，立即將RC單補(bǔ)全（依據(jù)已掃描出的證件）；②進(jìn)入電腦“前臺(tái)接待”板塊，用“散客開房”，錄入客人信息（若太忙時(shí)，可選擇“房態(tài)圖”，先占用此房，等不忙時(shí)，再補(bǔ)錄客人信息）；③檢查信息的正確性；④登記表要存放在指定夾子中，外賓要先錄入公安局傳輸系統(tǒng)后，再放入外賓RC單夾子里。7、建立賓客賬務(wù)檔案和電腦錄入（同前）標(biāo)題：總臺(tái)工作流程程序編號(hào)：HMH-2.文件名：非預(yù)訂散客開房（有檔案）程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范規(guī)范用語1、迎接客人①客人再次入住，應(yīng)稱呼客人的姓名（××先生/小姐/女士）；②接待時(shí)一定要快捷；③若客人到達(dá)總臺(tái)時(shí)，你正忙碌，一定要向客人示意“請(qǐng)稍等”，接待等候的客人應(yīng)先道歉。R：您好，張先生，請(qǐng)問這次您需要什么房間呢？R：對(duì)不起，張先生，請(qǐng)稍等……對(duì)不起，讓您久等了。2、確認(rèn)房類、房?jī)r(jià)、離期①主動(dòng)詢問客人本次入住所需哪類房間，住店天數(shù)并告之房?jī)r(jià)；②若客人要求折扣，可依據(jù)權(quán)限及客人入住次數(shù)而適當(dāng)作出打折優(yōu)惠。R：張先生，請(qǐng)問這次您需要什么房間呢？（水景房）R：張先生，您的房?jī)r(jià)是￥XX。3、證件登記準(zhǔn)備房卡①只需讓客人在RC單上簽名即可，接待完客人后再補(bǔ)上戶籍，但須請(qǐng)客人出示證件，以便掃描和與電腦資料核對(duì)；②若為外賓，必須要填寫證件有效期，簽證種類，簽證號(hào)碼等；③將身份證掃描，輸入房號(hào)歸還證件；④同時(shí)，為客人準(zhǔn)備房卡。R：王先生，不好意思，還得請(qǐng)您出示一下證件，我們每次都要掃描。R：請(qǐng)您在RC單上簽字。4、交納預(yù)付金（同前）同前5、登記結(jié)束①將房卡和鑰匙卡雙手遞給客人，并祝客人過得愉快。R：王先生，您的房卡請(qǐng)拿好，房號(hào)是R102，祝您住店愉快！6、電腦開房?jī)?chǔ)存信息①客人離開后，立即用“前臺(tái)”板塊中的檔案開房錄入信息；②將RC單補(bǔ)齊（核對(duì)掃描上的證件和電腦內(nèi)的檔案）；③將RC單放入指定夾子存檔。7、建立賓客賬務(wù)檔案和錄入（同前）標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.3文件名：旅行社（會(huì)議）團(tuán)隊(duì)開退房程序程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)備工作首先看市場(chǎng)營(yíng)銷部傳的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單；用“團(tuán)隊(duì)”板塊錄入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂；團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天的夜班員工要將團(tuán)隊(duì)房卡寫好；若預(yù)訂房間數(shù)量較多，應(yīng)提前幾天控制房況；團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期的早班員工應(yīng)將團(tuán)隊(duì)的房卡、鑰匙卡準(zhǔn)備好，并填寫“會(huì)議（團(tuán)隊(duì)）通知單”，書面通知房務(wù)中心、總機(jī)、電腦室，注明：所分房號(hào)，會(huì)務(wù)組（或全陪房）房號(hào)、聯(lián)系人，長(zhǎng)話、酒水的付費(fèi)要求及付費(fèi)方式等；提前讓房務(wù)中心準(zhǔn)備，確保房間為干凈房；⑦提前讓行李員去試鑰匙卡，確保鑰匙卡正常。2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)酒店A、團(tuán)隊(duì)客人一起到達(dá)酒店：①確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，找到該團(tuán)隊(duì)預(yù)訂；②若該團(tuán)隊(duì)有資料（含姓名、身份證號(hào)碼等），要檢查團(tuán)隊(duì)資料是否齊全，并復(fù)印留底，若無團(tuán)隊(duì)資料，必須請(qǐng)會(huì)務(wù)組或全陪將客人證件收齊，交予總臺(tái)登；③將準(zhǔn)備好的房卡和鑰匙卡交給會(huì)務(wù)組（或全陪），由他分配房間，先讓客人上房，然后總臺(tái)與會(huì)務(wù)組確認(rèn)客人姓名與對(duì)應(yīng)的房號(hào)；④請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊(duì)登記表上簽字，并確認(rèn)開關(guān)長(zhǎng)話及房間酒水保留與否和簽單、掛賬的權(quán)限。（房間消費(fèi)品是否保留要在團(tuán)隊(duì)客人到店前與負(fù)責(zé)人聯(lián)系）B、客人分批到達(dá)酒店：①a、一般負(fù)責(zé)人會(huì)給總臺(tái)一份客人名單，及房間安排情況，確認(rèn)人數(shù)、房數(shù)，找到該團(tuán)隊(duì)預(yù)訂；b、將房間號(hào)告之會(huì)務(wù)組，由會(huì)務(wù)組給客人發(fā)放“入住通知單”（入住單上注明房號(hào)），總臺(tái)見“入住通知單”辦理入住手續(xù)；②如該團(tuán)隊(duì)有資料，登記方法同A②，按客人名單排房，然后客人到店報(bào)姓名或出示證件，總臺(tái)即可將房卡直接給客人，告之房號(hào)；如該客人無資料，則客人到酒店必須出示證件，總臺(tái)將客人資料登記在團(tuán)隊(duì)登記表上，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人給的客人名單安排房間，給房卡（若某一房間先后有兩位客人分別入住，都需登記，且錄入電腦）；③隨時(shí)關(guān)注團(tuán)隊(duì)客人到店情況，保留時(shí)間內(nèi)或晚上較晚有客人還未到店，及時(shí)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否到店，房間是否繼續(xù)保留（在預(yù)訂時(shí)需確認(rèn)保留時(shí)間，一般在18：00前，若要求一直保留，要和負(fù)責(zé)人確認(rèn)客人未到也需收取當(dāng)日房費(fèi)）；④如客人全部到店后，再將客人資料全部核對(duì)、整理，確?？腿诵彰?、安排入住房間與負(fù)責(zé)人給的名單一致。3、預(yù)付①若為關(guān)長(zhǎng)話、撤酒水、保健品，房費(fèi)由團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一付的，并通知房務(wù)中心洗衣、麻將等客房服務(wù)不能掛賬：a、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人交納房費(fèi)及磁卡押金；b、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人交納房費(fèi)押金，客人開房時(shí)自付磁卡押金；②若房費(fèi)由團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一支付，而雜費(fèi)由客人自付的，則請(qǐng)團(tuán)隊(duì)成員自付一定雜費(fèi)押金，才能享受酒水、長(zhǎng)話、洗衣等掛賬服務(wù)，否則只能現(xiàn)付。4、電腦開房，儲(chǔ)存信息運(yùn)用電腦“團(tuán)隊(duì)開房”模塊，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)開房，并逐一錄入客人資料.注意:開房前要設(shè)置特殊付款；②如客人分批到店的,電腦內(nèi)也要分批錄入賓客資料。5、通知房務(wù)中心和電腦室迅速、清楚、正確。6、建立賓客賬務(wù)檔案和電腦錄入①將原始記賬單上寫明：所有房號(hào)、房?jī)r(jià)、押金多少、可簽單人姓名、聯(lián)系，并把團(tuán)隊(duì)資料附后；②將房費(fèi)押金錄入團(tuán)隊(duì)主單。7、夜班審核①團(tuán)隊(duì)在住期間，夜班員工審核時(shí)要核對(duì)所有團(tuán)隊(duì)房間的消費(fèi)情況，看無押金的房間是否有其它消費(fèi)，如有除房費(fèi)外的其它消費(fèi)應(yīng)及時(shí)通知大副做處理并交班，有押金的房間看其是否超預(yù)付；②與會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人核對(duì)并確認(rèn)當(dāng)日在住房間數(shù)；③夜審后，檢查每個(gè)團(tuán)隊(duì)房間的房費(fèi)是否全都已自動(dòng)轉(zhuǎn)入團(tuán)隊(duì)主單。8、團(tuán)隊(duì)退房①團(tuán)隊(duì)客人將房卡交至總臺(tái)，總臺(tái)員工將其房號(hào)記錄，通知房務(wù)中心查房，如該團(tuán)隊(duì)房間未交雜費(fèi)押金，查房OK后，則直接在電腦中做退房處理。并在原始記賬單上將此房號(hào)劃掉，表示已退房；②如有雜費(fèi)押金的房間，客人退房后，將房間里的所有雜費(fèi)賬單打印一份給客人看并簽字確認(rèn)，憑收據(jù)退余款，根據(jù)客人要求開發(fā)票，然后將電腦做退房處理；③團(tuán)隊(duì)所有房間退完后，會(huì)務(wù)組或負(fù)責(zé)人結(jié)賬，將團(tuán)隊(duì)主單賬單打印一份給負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，憑收據(jù)退余款，根據(jù)客人要求開發(fā)票；④會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)需問清會(huì)議是否結(jié)束，必須確認(rèn)會(huì)議結(jié)束后才能結(jié)賬（超時(shí)要收費(fèi)），且需在會(huì)議單上注明結(jié)賬的具體時(shí)間；（24小時(shí)制）⑤最后，客人結(jié)完賬，將團(tuán)隊(duì)主單進(jìn)行結(jié)賬處理。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.4文件名：月結(jié)單位開房操作規(guī)范程序操作規(guī)范1、開房①接到月結(jié)單位負(fù)責(zé)人的要求掛賬的時(shí)：A、首先查看月結(jié)協(xié)議，看該單位能否掛賬；B、核實(shí)該客人身份（ID號(hào)或聯(lián)系）；C、問清客人住幾天；D、問清來取房卡的客人姓名；E、問清是否所有費(fèi)用都掛公司賬，或者只是房費(fèi)掛賬；②客人來取房卡時(shí)：A、請(qǐng)客人在RC單上簽名；B、若是月結(jié)單位負(fù)責(zé)人本人（核對(duì)姓名），則直接開房，付款方式“轉(zhuǎn)應(yīng)收”，應(yīng)收單位選擇該月結(jié)單位即可；C、若來者不是月結(jié)單位負(fù)責(zé)人，則必須在開房后在交班本上注明：××房的RC單要××單位的負(fù)責(zé)人簽名，并登記來者的身份證件；D、希望每位員工都認(rèn)識(shí)月結(jié)單位的負(fù)責(zé)人。2、每周核實(shí)先查詢未簽字的RC單的房間的賬務(wù)是否已轉(zhuǎn)至該應(yīng)收賬戶，并詢問財(cái)務(wù)室是否已與該公司結(jié)清賬務(wù)，若沒有，應(yīng)去給該負(fù)責(zé)人委婉告之此事，并詢問何時(shí)來簽字。（切記：注意語氣）標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.5文件名：免費(fèi)房及內(nèi)部用房處理規(guī)范程序操作規(guī)范1、免費(fèi)房處理①總經(jīng)理通知的免費(fèi)房，由總臺(tái)下訂單，傳總經(jīng)理處簽字。②開房后將原預(yù)訂單取出，與原始記賬單、RC單藍(lán)聯(lián)裝訂在一起，退房后傳財(cái)務(wù)部；③在當(dāng)日交班本上交班，將該免費(fèi)房做入當(dāng)日“特殊房報(bào)表”；2、內(nèi)部用房處理①開房范圍a值班經(jīng)理b店級(jí)經(jīng)理②由總臺(tái)員工開啟房間；③填寫“內(nèi)部用房記錄表”，并請(qǐng)開房的店級(jí)經(jīng)理簽字（值班經(jīng)理用房不用填寫此表格）；將內(nèi)部用房房號(hào)及原因記錄在交班本上，夜班員工做入“特殊房報(bào)表”注意：開除值班經(jīng)理房以外的內(nèi)部用房，必須之前接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知，若開房時(shí)未接到通知，請(qǐng)客人與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，確認(rèn)后才可開自用房；若未確認(rèn)，需請(qǐng)客人自付押金；若客人續(xù)住，也需提前得到上級(jí)通知。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.6文件名：加床的處理程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、接到客人加床要求①告知客人加床費(fèi)用180元/床；②加床可送一份早餐。2、辦理加床①填寫“房態(tài)變更通知單”，請(qǐng)客人確認(rèn)加床價(jià)格，加床使用日期，并簽字確認(rèn)；②通知房務(wù)中心客人加床要求。3、電腦操作電腦中修改房?jī)r(jià)，備注“加床一張”。4、存檔將房態(tài)變更單第二聯(lián)放入原始記賬單后，并將上面房?jī)r(jià)進(jìn)行修改。5、交班處理在交班本上注明“XX房加床一張，價(jià)格XX。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.7文件名：延房程序程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、通知客人延房①12：30前打印一張“預(yù)期離店表”，查詢每個(gè)房間的預(yù)付金情況，是否有超預(yù)付的房間，并寫在“預(yù)期離店表”上；②通知客人延房；③最好先核對(duì)一下原始單據(jù)與電腦，是否離店日期一致；④房間無人的情況，應(yīng)通知房務(wù)中心，查房間內(nèi)有無行李。若房間無人無行李，立即通知主管。①R：您好，這里是總臺(tái)，請(qǐng)問您是王先生嗎？（是），不好意思，打擾一下，請(qǐng)問您今天還要繼續(xù)住嗎？（是）麻煩您有空時(shí)到總臺(tái)辦理一下延住手續(xù)，好嗎？（知道了），打擾了，再見。②G：你叫服務(wù)員拿上來嘛，我不想下去了。R：好的，請(qǐng)稍等一下，請(qǐng)問延住幾天（1天），那還需要交300元押金。（可以）③G：我要退房。R：好的，順便告訴您一下，18點(diǎn)前退房加收半天，18點(diǎn)以后加收全天房費(fèi)。打擾了，再見。2、辦理延房手續(xù)①填寫房態(tài)變更單，并請(qǐng)客人簽名。②續(xù)制鑰匙卡；③追加預(yù)付金，查詢?cè)紗螕?jù)或電腦內(nèi)收銀板塊，查詢客人是否需再繳納預(yù)付金，并視情況收取，開給收據(jù)；④更改電腦中的離店日期；①R：請(qǐng)?jiān)趩巫由虾炞执_認(rèn)一下您的離店日期。②R：續(xù)一天您還需要交500元押金，請(qǐng)問你是付現(xiàn)金還是刷卡呢？…這是您的押金收據(jù)請(qǐng)收好。③R：房卡已經(jīng)為您重新刷過了,祝您住店愉快。3、賬務(wù)處理①將預(yù)付金錄入電腦，方法同開房時(shí)一樣；②將所交押金登記在原始記賬單上，延房單放在原始記賬單后面，放入袋中。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.8文件名：換房程序程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、接到要求禮貌性問候，表示關(guān)注。R：您好，請(qǐng)問房號(hào)是多少呢?請(qǐng)問有什么問題嗎?…2、了解換房原因①如因房間設(shè)備損壞，要與房務(wù)中心聯(lián)系，確認(rèn)屬實(shí)，通知工程部修理，如不能立即修復(fù)則換房（通知主管）；②如換房與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，要通知主管；③如換房與本酒店無關(guān)，且發(fā)生在下午2:00以后加收半天房費(fèi)，18:00以后加收全日房費(fèi)；④以上情況若客人有異議，則請(qǐng)主管出面處理；⑤開房當(dāng)天原則上不能換房(除即開即換)。①G：房間漏水。R：對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上叫服務(wù)員去看一下（立即通知房務(wù)中心去查看）R：不好意思，我馬上為您換一間房。②G：我老是接到騷擾，太煩了。R：是嗎，請(qǐng)稍等一下，先生，請(qǐng)問您房號(hào)是多少，我馬上叫主管去查一下（立刻通知主管）③G：沒什么，我不想住原來那間房了。R：先生，是這樣的，現(xiàn)在已經(jīng)是下午4點(diǎn)了，按照規(guī)定現(xiàn)在換房要加收半日房費(fèi)了，請(qǐng)問您要換嗎？④G：我又沒退房，憑什么要多收半天房費(fèi)？R：先生，酒店行業(yè)有行業(yè)的規(guī)定，換房都是在中午12點(diǎn)以前，超過12點(diǎn)要加收半天，超過18點(diǎn)要加收全天。3、辦理換房手續(xù)①填好換房單，請(qǐng)客人簽名；②更換房卡和鑰匙卡，并收回原房卡和鑰匙卡；③查詢客人是否該辦理延房手續(xù)，是否須追加預(yù)付金，應(yīng)一齊辦理；④若客人行李很多，應(yīng)通知行李員或樓層協(xié)助客人換房；⑤通知房務(wù)中心換房；⑥關(guān)注換房查房情況，有酒水消費(fèi)的轉(zhuǎn)入新房號(hào)。①R：先生，請(qǐng)?jiān)趽Q房單上簽字。②R：先生，麻煩您把房卡和鑰匙卡退給我,好嗎?③R：王先生，請(qǐng)問您還需要住幾天？（2天），麻煩您再交700元押金，謝謝。R：王先生，收您700元，這是收據(jù)請(qǐng)收好。這是您的新房卡，R302，祝您住店愉快?、躌：王先生，請(qǐng)問您行李多嗎？需要行李員幫忙嗎？⑤R：R305換至R302。4、①電腦中運(yùn)用“換房”板塊，更換客人房號(hào)，房?jī)r(jià)等；②將換房單（第一聯(lián)）與RC單別在一起，放入指定夾子的樓層存檔；③將公安傳輸系統(tǒng)電腦房號(hào)進(jìn)行修改。5、賬務(wù)處理①在記賬單上注明“換至××房”；將換房單第二聯(lián)放入記賬單后；②將記賬單放入新的記賬袋內(nèi)。注：若換房未還房卡的，需通知HSKP封鎖房門。注：夜班要將換房做入“特殊房報(bào)表”。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.9文件名：退房程序程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、接到客人退房要求①仔細(xì)聆聽房號(hào)，并重復(fù)房號(hào)，確認(rèn)客人是否要退房，收回房卡；R：您好/中午好，請(qǐng)問您要退房嗎，請(qǐng)問是哪個(gè)房間呢？2、通知房務(wù)中心①通知房務(wù)中心“ⅹⅹ房間退房”②等待查房時(shí)主動(dòng)詢問賓客意見。R：請(qǐng)稍等，服務(wù)員正在查房。R：XX先生，您在這邊住得還滿意嗎？對(duì)我們的設(shè)施和服務(wù)有什么建議嗎？3、準(zhǔn)備客賬，打印賬單（查房期間可和客人交流，詢問賓客意見）①取出記賬單；②查房OK后打印賬單，注意核對(duì)房號(hào)、姓名、請(qǐng)客人看后簽字；③若客人的預(yù)付為現(xiàn)金，則將客人的收據(jù)收回，核對(duì)無誤后，與原始記賬單訂在一起；④若客人對(duì)賬單有任何疑問，要禮貌解答；⑤退房時(shí)收據(jù)遺失的，需請(qǐng)登記客人本人出示證件核對(duì)并復(fù)印，請(qǐng)客人在藍(lán)聯(lián)收據(jù)和身份證復(fù)印件上簽字：收據(jù)遺失，余款已退，××及年月日，放入指定袋子里。R：這是您的賬單，請(qǐng)確認(rèn)一下在左下角簽名。4、找補(bǔ)余款，開具發(fā)票①客人確認(rèn)賬單后找補(bǔ)客人余款；詢問客人是否需要發(fā)票，根據(jù)客人要求開具發(fā)票；若客人需要賬單，需主動(dòng)用信封將賬單和發(fā)票裝好，遞給客人。R：這邊找您XX元，請(qǐng)問需要開發(fā)票嗎？R：您的發(fā)票請(qǐng)收好，5、歡送賓客①歡送客人。R：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。6、賬務(wù)處理①在電腦內(nèi)“收銀”，將此房間作“房間結(jié)賬”處理，付款方式按實(shí)際支付選擇。②將原始記賬單和賬單放在指定抽屜里。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.10文件名：留言程序程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、接到留言①接到留言要求時(shí)，迅速在電腦中查詢?cè)诘旰皖A(yù)訂客人資料，若有此賓客，且在店或有預(yù)訂，應(yīng)立即留言；②若客人已離店，應(yīng)告訴留言人“客人已離開酒店無法留言”。R：請(qǐng)問您是要給XX房客人留言嗎，請(qǐng)稍等，我查一下電腦。2、記錄留言內(nèi)容①準(zhǔn)確無誤地記錄留言內(nèi)容，問清留言人姓名等；②簡(jiǎn)單重復(fù)留言的內(nèi)容，以示確認(rèn)；③詢問客人有無其他要求，若無，應(yīng)禮貌話別。R：好的，麻煩您講一下內(nèi)容…….請(qǐng)問您貴姓？R：內(nèi)容我已經(jīng)記下來了，請(qǐng)問還有其他要求嗎？……再見.3、處理留言①在電腦內(nèi)錄入留言內(nèi)容；②通知房務(wù)中心；③若是為預(yù)訂客人留言，開房時(shí)留言會(huì)首先彈出，總臺(tái)員工馬上就可看到并通知客人。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.11文件名：叫醒服務(wù)規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、接到叫醒服務(wù)要求①仔細(xì)聆聽房號(hào)、叫醒時(shí)間；②詢問登記客人姓名、重復(fù)房號(hào)、叫醒時(shí)間；2、記錄①準(zhǔn)確記錄需叫醒服務(wù)的客人房號(hào)、時(shí)間，寫在“叫醒記錄表上”；②在該房電腦備注里注明：有叫醒，若此房換房，立即通知總機(jī)。3、通知總機(jī)通知總機(jī)：ⅹⅹ房間，ⅹⅹ時(shí)間叫醒；4、簽字確認(rèn)將“叫醒記錄表”傳給總機(jī)員工簽字確認(rèn)。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.12文件名：開房門規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、接到開房門要求①禮貌應(yīng)答，問清房號(hào)、登記客人姓名；②請(qǐng)客人出示有效證件；與電腦資料核對(duì)；④若要求進(jìn)房間的客人不是登記客人，必須請(qǐng)他與登記客人聯(lián)系，取得登記客人授權(quán)后方可通知房務(wù)中心開房門。R:您好,請(qǐng)問是哪個(gè)房間呢?麻煩您報(bào)一下登記姓名好嗎?R:請(qǐng)出示您的證件我核對(duì)一下好嗎?(核對(duì)后),您可以上房間了,我馬上通知服務(wù)員為您開房門.R:非常抱歉,如果房間不是您本人登記的話,我們需要登記客人通知才能開門的,麻煩您與登記客人聯(lián)系一下好嗎?2、通知房務(wù)中心為ⅹⅹ客人開房門①迅速準(zhǔn)確；②講清是否已核對(duì)了客人身份，如果是直接為賓客開門的需形容賓客的相貌特征等。R:給106客人開門，直接開，一位穿紅色裙子的小姐。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.13文件名：特殊賓客處理規(guī)范（VIP、通輯犯、黑名單、其他）程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、VIP客人①接到總經(jīng)理或銷售部通知，事先做好預(yù)訂；通知主管，安排較好的房間；根據(jù)接待規(guī)格通知相關(guān)部門；安排行李員上房試鑰匙卡；由主管接待；2、通輯犯①所有公安局傳給酒店的通輯犯的姓名、特征、證件號(hào)都要錄入操作系統(tǒng)中的報(bào)警系統(tǒng)；②若開房后發(fā)現(xiàn)有報(bào)警信息彈出，應(yīng)不動(dòng)聲色，讓客人先上房；③立即通知主管、保安部和公安局。3、黑名單客人①原則：根據(jù)客人曾經(jīng)的表現(xiàn)情況及信譽(yù)，完善一切手續(xù)；②所有黑名單客人都要錄入操作系統(tǒng)中的報(bào)警系統(tǒng)；開房時(shí)依據(jù)電腦中所彈出的信息作相應(yīng)處理，如A、押金少且預(yù)退日期經(jīng)常不到總臺(tái)退房的處理：中午催延房時(shí)查房無人無行要將房間退出；B、欠款客人的處理：請(qǐng)其先繳清以前欠款，再開房，或開房時(shí)多收押金；C、有開房2小時(shí)內(nèi)退房，房間沒動(dòng)，但不想付任何費(fèi)用記錄的的處理：請(qǐng)一定告之開房即產(chǎn)生一天的房費(fèi)，并通知主管；D、曾經(jīng)破壞房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備，不承認(rèn)的，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ縿?wù)中心，將房間查清楚，確保房間內(nèi)設(shè)施完好，并通知主管；E、換房率高的客人，請(qǐng)?jiān)陂_房時(shí)與客人講清楚，根據(jù)他的要求選擇合適的房間，或先讓客人參觀房間再開房。F、飲用酒水、飲料不承認(rèn)的客人，可先撤酒水或告之冰箱內(nèi)酒水要收費(fèi)。4、其他客人①指有特殊要求的客人：如凡開房住1天，第二天中午自動(dòng)退房的客人；②能享受特殊房?jī)r(jià)的客人。要求：錄入報(bào)警系統(tǒng)，開房時(shí)按操作系統(tǒng)的報(bào)警系統(tǒng)信息操作。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH文件名：交接班程序及規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范1、交班、點(diǎn)備用金①閱交班本、備忘錄；②員工一對(duì)一進(jìn)行銀箱交接；③當(dāng)班員工給下班員工交待未完成事宜、重要提示；④瀏覽預(yù)訂。2、接班①下一班的員工必須提前10分鐘到崗進(jìn)行交接班；②上一班的員工要等交接清楚之后，才可下班；下一班的員工未及時(shí)到崗的，要由主管安排好接班人員，上一班員工才能下班。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH-2.15文件名：貴重物品的存取規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范1、存時(shí)原則:只為住店客人提供此服務(wù)；出示房卡，出示身份證；填寫寄存單，請(qǐng)客人簽字；不看存放東西，給箱存放，并給予鑰匙；告之妥善保管鑰匙，遺失將會(huì)索賠200元，且必須本人憑寄存單上所寫的物品取箱；注意:有些客人將證件存入保險(xiǎn)箱(多為外賓)則要在登記時(shí)注明憑房卡和鑰匙取,且要認(rèn)真核對(duì)簽名。R:您好,請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?(存東西)R:請(qǐng)您出示一下身份證和房卡登記一下…請(qǐng)?jiān)诘怯洷砩虾炞执_認(rèn).R:您的保險(xiǎn)箱號(hào)是XX,這是保險(xiǎn)箱的子鑰匙,必須與酒店母鑰匙同時(shí)使用才能開啟保險(xiǎn)箱.取時(shí)請(qǐng)把證件和鑰匙一并帶來,鑰匙請(qǐng)妥善保管,如果遺失是要賠償200元的。2、中途開箱①出示房卡，身份證和鑰匙；仔細(xì)核對(duì)簽名，在登記表備注欄注明取出部份或再存入，并記錄好開箱時(shí)間；將子鑰匙和母鑰匙同時(shí)使用，開啟保險(xiǎn)箱遞給客人。R:您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?(取東西)請(qǐng)出示您的鑰匙和證件，謝謝。R:請(qǐng)您在這里簽名，請(qǐng)問您是取完嗎？（取部分）3、取時(shí)①出示房卡，身份證和鑰匙；②仔細(xì)核對(duì)簽名，在登記表備注取空，并記錄好開箱時(shí)間。R:您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?(取東西)請(qǐng)出示您的鑰匙和證件，謝謝。R:請(qǐng)您在這里簽名。R:先生，可以了，請(qǐng)慢走。4、交班本上交班備注:①客人寄存現(xiàn)金超過5萬元以上的，請(qǐng)其存保安部；②易燃、易爆、易腐蝕、毒品等危險(xiǎn)物品不能存。標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH－2.16文件名：賬務(wù)查詢規(guī)范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范一、原則：1、只為登記客人本人提供賬務(wù)查詢服務(wù)；2、在提供時(shí)必須核實(shí)客人的身份，確認(rèn)為登記客人本人，才能提供賬務(wù)查詢服務(wù)。二、賬務(wù)查詢范圍：1、客人總賬查詢；2、客人賬目明細(xì)查詢：①預(yù)付查詢（信用卡、現(xiàn)金、借記卡）；②房費(fèi)查詢；③各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)情況查詢：酒吧、商場(chǎng)、商務(wù)中心、餐廳、茶樓等；④客房消費(fèi)查詢：酒水、洗衣、等。三、總臺(tái)人員賬務(wù)查詢服務(wù)要求：1、總臺(tái)必須為在店客人提供賬務(wù)查詢服務(wù)（必要時(shí)可打印一份明細(xì)賬單給客人）；2、若在店客人對(duì)預(yù)付金額有疑問：總臺(tái)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)單據(jù)，向客人耐心解釋；若客人對(duì)信用卡預(yù)授權(quán)不理解時(shí)應(yīng)耐心向客人解釋；3、若在店客人對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目有疑問：總臺(tái)應(yīng)查詢?cè)紗螕?jù)，必要時(shí)向相關(guān)部門核實(shí)，特殊情況請(qǐng)示主管處理；4、若在店客人對(duì)發(fā)票有疑問：總臺(tái)應(yīng)耐心解釋酒店規(guī)定，適時(shí)請(qǐng)示財(cái)務(wù)主管；5、若已結(jié)帳客人要查詢以前的消費(fèi)情況（3個(gè)月以內(nèi)）：核實(shí)客人身份方可提供；6、若已結(jié)賬客人查詢以前消費(fèi)明細(xì)（3個(gè)月以外）：?jiǎn)柷逶蚝蠛藢?shí)客人身份，請(qǐng)示財(cái)務(wù)主管處理；7、若已結(jié)賬客人查詢發(fā)票開啟情況：聯(lián)系財(cái)務(wù)審核員查詢；8、特殊情況：請(qǐng)示主管處理。如：①在店客人需要多開發(fā)票：原則上不能多開，若為常住客人，可請(qǐng)示財(cái)務(wù)主管；②在店客人需要更改賬單：原則上不允許，若為常住客人，可請(qǐng)示主管，嚴(yán)禁私自為客人更改賬單，違反者將重處！標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH－2.17文件名：外幣兌換規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范備注1、原則只針對(duì)住店客人。夜班不兌換外幣2、核實(shí)客人身份請(qǐng)客人出示房卡或證件3、識(shí)別幣種及真?zhèn)微俳舆^外幣查看清楚幣種及面額，并點(diǎn)清總計(jì)金額是多少；②仔細(xì)觀察票面辨別其真?zhèn)危山梃b資料）；③如果是旅行支票，請(qǐng)客人當(dāng)面在復(fù)簽欄簽字，并仔細(xì)核對(duì)是否與初簽一致；④若客人拿出的旅行支票復(fù)簽欄事先已簽好，那就請(qǐng)其在旅行支票背面空白處，簽名并核對(duì)是否與正面的初、復(fù)簽一致。以下情況不予兌換：A：票面太舊；B：若是美元應(yīng)注意在“庫印”、“水印”、“頭像”位置任意一處有印章的。4、填寫水單請(qǐng)客人出示證件登記賓客護(hù)照號(hào)碼；準(zhǔn)確地計(jì)算出兌換成人民幣的總金額；注意：計(jì)算出的金額必須保留小數(shù)點(diǎn)后兩位。④請(qǐng)客人簽名。①兌換旅行支票扣除‰的貼息②填寫兌換單時(shí)現(xiàn)金寫Cash,旅支寫T/C標(biāo)題：總臺(tái)工作流程編號(hào)：HMH－2.18文件名：轉(zhuǎn)交物品、拾遺物品處理規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范備注1、原則總臺(tái)只能接收資料、信件等小件的轉(zhuǎn)交物和拾物品，大件物品都移交行李臺(tái)。貴重物品如手機(jī)、手表等，原則上不接收，特殊情況需告知客人，只能保證外觀無損傷，且要注意保存（一般由領(lǐng)班保管）2、接收并登記總臺(tái)接到任何拾遺物和轉(zhuǎn)交物要登記在“拾遺物、轉(zhuǎn)交物品交接本”上內(nèi)容：①日期；②房號(hào)；③轉(zhuǎn)交人姓名；④物品數(shù)量、名稱；⑤領(lǐng)取人姓名；⑥領(lǐng)取日期、時(shí)間；⑦領(lǐng)取人簽名；⑧備注（在何處、憑什么取和編號(hào)等）；3、存放拾遺物和轉(zhuǎn)交物上必須用標(biāo)貼編號(hào)寫明客人姓名，放在指定位置任何人不得隨意打開和翻看拾遺物和轉(zhuǎn)交物。4、領(lǐng)取客人領(lǐng)取時(shí)，必須在登記表上簽名，并注明日期和時(shí)間，金額在100元以上的物品需要另外寫收條1、一周以內(nèi)沒有取走的，領(lǐng)班做相應(yīng)處理，處理方式如下：①若客人有聯(lián)系的，聯(lián)系客人來??；②若客人沒有聯(lián)系的，繼續(xù)保留最多三個(gè)月。2、三個(gè)月之后的仍沒有取走的，領(lǐng)班交由部門處理。標(biāo)題：行李組操作流程編號(hào)：HMH文件名：散客入店行李服務(wù)程序要求及規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范一、出門迎賓：1、出門迎賓，開門問好；2、幫助客人取行李及確認(rèn)行李件數(shù)；3、引領(lǐng)登記并等待服務(wù)。要求：動(dòng)作快捷，姿勢(shì)正確?？匆娪熊嚨诌_(dá)酒店，行李員應(yīng)主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店的客人，為客人拉開車門，并護(hù)頂。要求：從車內(nèi)取出行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn)），并請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)，并提醒客人以免遺漏在車上。要求：A、引導(dǎo)客人進(jìn)入大廳并到總臺(tái)進(jìn)行入住登記；（手勢(shì)規(guī)范，只能用手掌，禁止用單指）B、把行李放在指定位置，并用行李車裝好，裝車按下大上小，下重上輕的原則，然后站在行李車后，等待客人辦理入住手續(xù)。1、早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨天星大酒店。（常住客可直接稱呼姓氏）2、先生/小姐，您的行李我?guī)湍嵯萝嚳梢詥幔磕男欣钜还彩恰痢良?，?qǐng)問還有行李嗎？3、先生/小姐，里面請(qǐng)。注意：客人如乘坐的是出租車，行李員應(yīng)及時(shí)的記錄出租車牌號(hào)，并送至客人手中。二、辦完登記手續(xù)帶客上房：1、隨時(shí)關(guān)注總臺(tái)登記過程，待登記好后，主動(dòng)上前接過房卡，引領(lǐng)客人上房；2、電梯服務(wù)：（要求）①必須給客人按鍵，請(qǐng)客人先上電梯；②在引領(lǐng)客人到電梯或等待電梯過程中，可與客人交流，注意觀察，多聊一些客人感興趣的話題。③在電梯到達(dá)時(shí)，客人較多，可讓客人先上房，再將行李送上房間；④在乘坐電梯途中，遇到客人較多，主動(dòng)出電梯讓客人先行；⑤客人上電梯后，主動(dòng)詢問客人到達(dá)樓層，并為客人按鍵；⑥電梯到達(dá)樓層，主動(dòng)告之客人，并護(hù)電梯，送別客人。1、先生/小姐，我?guī)戏块g可以嗎？這邊請(qǐng)。①先生/小姐，您請(qǐng)（同時(shí)加上手勢(shì)）；③先生/小姐，您先上房間，行李馬上給您送上來好嗎？⑤先生/小姐，你好，請(qǐng)問您到幾樓？⑥先生/小姐，×樓到了，您請(qǐng)，（并用手勢(shì)護(hù)電梯），請(qǐng)慢走。三、房間介紹：主要是首次入住的客人：1、引導(dǎo)客人到達(dá)房間，把行李放在門外一側(cè)；2、開門之前，輕敲房門（敲三次，每次三聲），開門后輕推房門靠上吸門器，將房卡插入取電開關(guān)，使房間通電并打開燈；3、查看房間是否整潔，如發(fā)現(xiàn)房間未做清潔，有客人或行李，應(yīng)馬上退出，應(yīng)向客人委婉解釋，并報(bào)告主管通知總臺(tái)重新開房。4、請(qǐng)客人先進(jìn)房間，行李員進(jìn)入后把行李放在行李架上；5、向客人介紹酒店的服務(wù)：免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等；6、向客人介紹冰箱、保險(xiǎn)柜、電水煲擺放位置7、向客人介紹餐廳、茶樓情況及優(yōu)惠情況；8、告之客人房間《服務(wù)指南》的位置，以便客人更多地了解酒店服務(wù)信息；9、向客人介紹使用方法及房務(wù)中心服務(wù)，如有需要我們將隨時(shí)為您服務(wù)；3、先生/小姐，對(duì)不起，房間有點(diǎn)問題，我馬上聯(lián)系前臺(tái)。4、先生/小姐，行李已經(jīng)為您放在行李架上了。5、酒店專門為客人配備了寬帶網(wǎng)，而且上網(wǎng)是免費(fèi)的。6、注意：介紹保險(xiǎn)箱時(shí)告之客人總臺(tái)也可辦理。8、《服務(wù)指南》在這個(gè)抽屜里。9、先生/小姐，酒店房務(wù)中心的是XX，有需要請(qǐng)與我們聯(lián)系。注意：房間介紹時(shí)均根據(jù)客人要求，如客人未要求時(shí)根據(jù)情況簡(jiǎn)單介紹。一切介紹要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、清楚，不要過于繁雜。四、離開：1、介紹完畢詢問客人是否有其它要求；2、最后祝愿客人入住愉快，面對(duì)客人退到門口，向客人道別然后關(guān)門離開；1、XX先生/小姐，請(qǐng)問還有什么其它需要嗎？2、祝您在我們酒店入住愉快！五、存檔：送完客人后，回到行李臺(tái)將房間號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間、行李員姓名登記存檔在《帶房記錄》本上。標(biāo)題：行李組操作流程編號(hào)：HMH文件名：散客離店行李服務(wù)程序要求及規(guī)范操作語言規(guī)范一、接受出行李服務(wù)。二、到房間收取行李。1、客人在房間2、收取行李時(shí)客人不在房間三、送客人上車、離店客人要離店，打要求收取行李時(shí)。要求：接聽時(shí)熱情問候賓客，并報(bào)出所在部門；行李員必須問清核實(shí)客人房間號(hào)碼，行李件數(shù)，收取行李時(shí)間。①提前三分鐘到達(dá)客人房間，敲房門三下，并告之客人行李服務(wù)；②待客人開門后，主動(dòng)向客人問候；③按擺放行李原則小心把行李放在行李車上，向客人確認(rèn)件數(shù)；④同客人一起離開房間到大堂，主動(dòng)詢問客人行李是否需要寄存或是放在車上。要求：①請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，仔細(xì)核對(duì)行李件數(shù)；②碰到客人行李沒收拾的情況，應(yīng)立即退出客房，打征求客人同意，不得擅自處理。③注意：在收取時(shí)，必須兩人在場(chǎng)，以示證明。要求：行李員把行李放在大堂規(guī)定位置，站在一旁等候客人。確認(rèn)客人已付清全部費(fèi)用并辦理完畢離店手續(xù)后，指引客人上車，把客人的行李放入車內(nèi)。③為客人打開車門，護(hù)頂，請(qǐng)客人上車，向客人禮貌送別。①Bellservice您好，行李臺(tái)，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？②先生/小姐，請(qǐng)問您的房號(hào)是多少？一共有幾件行李？請(qǐng)問幾點(diǎn)為您收取行李？好的，××點(diǎn)我們準(zhǔn)時(shí)為您出行李，請(qǐng)問還有其它的需要嗎？好的，再見?、谙壬?小姐，早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好。③現(xiàn)在我?guī)湍鲂欣羁梢詥幔磕男欣钜还彩恰痢良?。?、谙壬?小姐，這邊請(qǐng)（指引客人上車），行李一共是××件，已全部放在后備箱中了，請(qǐng)您檢查一下。③先生/小姐，祝您旅途愉快，歡迎再次光臨。再見！標(biāo)題：行李組操作流程編號(hào)：HMH文件名：團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序要求及規(guī)范操作一、接收行李1、每班向總臺(tái)詢問當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)情況，并做好《團(tuán)隊(duì)行李管理表（in）》；2、檢查接待團(tuán)隊(duì)行李所需物品是否充足，團(tuán)隊(duì)較多時(shí)合理安排團(tuán)隊(duì)行李的位置；3、當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，當(dāng)值員工向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人問清行李件數(shù)。4、卸下全部行李，整齊排放在規(guī)定的位置；5、檢查行李有無破損情況，如遇行李有損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。6、由行李員清點(diǎn)行李數(shù)量，核對(duì)行李是否吻合，并請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)無誤后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在《團(tuán)隊(duì)行李管理表（in）》上簽字并登記上車牌號(hào)碼；7、把行李貼上行李箱貼，若客人未到酒店，必須用網(wǎng)子罩住，以防丟失，錯(cuò)拿。二、分撿行李1、客人到達(dá)酒店，行李員必須上前去迎接，幫助客人把一些比較大的隨身行李送到大堂，挽扶老弱病殘；2、據(jù)總臺(tái)分配的房間號(hào)碼，分撿行李，并將分好行李的房間號(hào)碼清晰地寫在行李貼上；3、與總臺(tái)隨時(shí)取得聯(lián)系，問清分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)及時(shí)更改，并告知客人最好不要相互之間換房。三、送入房間1、如團(tuán)隊(duì)有不同樓層，應(yīng)把行李平穩(wěn)地放在不同的行李車上，如是同一樓層按房間方位分開放，在推行李車時(shí)注意不要損壞客人的行李，應(yīng)按“大、重、硬”放下面，“小、輕、軟”放上面的原則裝車；2、在進(jìn)入樓層后，把行李卸下，將行李放在房間門左側(cè)，輕敲門三下，并報(bào)出：bellservice或“行李服務(wù)”；3、客人開門后，主動(dòng)向客人問好，固定房門后把行李放入房間的行李架上，待客人確認(rèn)后，方可離去；5、送完一個(gè)房間的行李后，應(yīng)在《團(tuán)隊(duì)行李管理表（in）》上填寫該房間的行李數(shù)；6、對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及時(shí)取得聯(lián)系，以便及時(shí)解決。7、如是送貴賓樓B棟的行李需和大堂保安或前廳主管協(xié)作。四、行李登記1、送完行李后，核對(duì)行李總數(shù)是否與入店時(shí)一致。2、行李件數(shù)確認(rèn)無誤后，請(qǐng)負(fù)責(zé)人在《團(tuán)隊(duì)行李管理表（in）》上簽字，并存檔。標(biāo)題：行李組操作流程編號(hào)：HMH文件名：團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序要求及規(guī)范操作一、準(zhǔn)備工作1、團(tuán)隊(duì)行李全部送達(dá)房間后，立即與總臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)取行李時(shí)間，并交班；2、根據(jù)該團(tuán)《團(tuán)隊(duì)行李管理表（in）》檔案，建立《團(tuán)隊(duì)行李管理表（out）》。二、收取行李1、依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼提前15分鐘到樓層收取行李；2、與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間或行李已放在門外，客人在房間未起床和用餐去了情況下，應(yīng)檢查行李貼及姓名；3、收完一個(gè)房間的行李后，就在《團(tuán)隊(duì)行李管理表（out）》上填寫該房間的行李數(shù)，及行李有無破損情況；4、如客人不在房間，又未將行李放在房間外，應(yīng)及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或報(bào)告當(dāng)值上級(jí)解決。5、到大堂后根據(jù)指定的位置擺放行李并罩好，以免丟失。三、核對(duì)行李1、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合（IN表、OUT表房號(hào)及行李相核對(duì)）；2、與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人一起確認(rèn)件數(shù)，若無誤請(qǐng)其在《團(tuán)隊(duì)行李管理表（out）》上簽上姓名及車牌號(hào)；3、把全部行李送到車上；4、把（out表）存檔，以便之后查詢。標(biāo)題：行李組操作流程編號(hào)：HMH文件名：存、取行李服務(wù)程序要求及規(guī)范操作語言規(guī)范一、寄存行李1、客人到行李臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)熱情詢問客人是否需要幫助。2、確認(rèn)客人是否需要寄存行李。3、向客人介紹行李寄存有關(guān)規(guī)定：①原則上是不寄存貴重物品，包括電腦、數(shù)碼相機(jī)等，②危險(xiǎn)物品一律不予寄存，包括管制刀具、汽油、化學(xué)原料等）；③如果客人堅(jiān)持，必須通過主管同意，方可寄存。4、與客人一起確認(rèn)行李件數(shù)和提取行李時(shí)間：大件行李和多件行李或是寄存超過一天的行李都必須留下客人，方便隨時(shí)聯(lián)系客人；②注意行李有無破損，如發(fā)現(xiàn)破損與客人確認(rèn)。5、填寫寄存牌：寫清當(dāng)天日期、客人姓名、房間號(hào)碼、行李員簽名以及客人簽名。6、填寫《行李寄存登記表》：行李員在《行李寄存登記表》上登記上客人房間號(hào)和行李件數(shù)、日期、時(shí)間、寄存卡編號(hào)；②請(qǐng)客人簽名后，應(yīng)禮貌的雙手遞給客人寄存牌，并提醒客人收好寄存卡，憑此卡提取行李；③然后將行李提入行李房。7、手續(xù)完畢，放置行李：將半天或1天的短期行李，存放在行李房外側(cè)，以便搬運(yùn)；②將長(zhǎng)期存放的物品放在行李房?jī)?nèi)側(cè)行李架上，如一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起，以免錯(cuò)拿。8、A、如有貴重、易碎物品，應(yīng)做明顯標(biāo)志；B、如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取物品（超過三個(gè)月），應(yīng)立即通知主管。9、如發(fā)現(xiàn)行李遺失或破損應(yīng)立即告之當(dāng)值主管。1、先生/小姐，您好！需要幫忙嗎2、您是需要寄存行李嗎？3、①請(qǐng)問行李里邊有易碎、貴重物品嗎？②對(duì)不起，先生，易碎、易爆或貴重物品等，酒店是不寄存的。4、①先生，行李一共是×件，對(duì)嗎？麻煩您留個(gè)聯(lián)系。②先生，對(duì)不起，行李箱這里有破損。5、先生，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。二、取行李服務(wù)1、禮貌地向客人收回行李寄存卡下聯(lián)。2、核對(duì)行李寄存卡，及時(shí)取出行李：根據(jù)寄存卡上的編號(hào)、房間號(hào)、客人簽名、件數(shù)、時(shí)間和日期核對(duì)上、下聯(lián)。3、客人核實(shí)行李并簽字：把行李取出，交予客人核實(shí)，確認(rèn)后請(qǐng)客人在《行李寄存登記表》上簽字。4、存檔：將上、下聯(lián)收好，用釘書機(jī)將其釘在一起，放入指定行李牌存放盒內(nèi)。5、特殊事宜：A、如遇客人遺失寄存卡下聯(lián)，請(qǐng)客人說出行李特征、件數(shù)、房號(hào)、寄存時(shí)間，并請(qǐng)客人出示有效證件，登記身份證件號(hào)，寫下收條，核對(duì)簽名無誤后方可領(lǐng)取。B、交班時(shí)應(yīng)注明“無寄存卡領(lǐng)取”（有關(guān)資料與酒店行李卡訂在