接待持有旅行社確認(rèn)單的客人入住操作規(guī)程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔名稱：接待持有旅行社確認(rèn)單的客人入住操作規(guī)程編號：HZF033：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁碼：共1頁1目的通過對散客入住登記過程進(jìn)行有效、規(guī)范的控制，從而為客人提供迅速快捷的登記服務(wù)。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺。3職責(zé)與營銷部及旅行社領(lǐng)隊保持密切聯(lián)系4程序要求4.1接待持有旅行社確認(rèn)單的客人入住登記。按下列內(nèi)容逐項核對確認(rèn)單——飯店名稱和地址——客人姓名——到達(dá)和離開日期——旅行社標(biāo)記或團(tuán)隊負(fù)責(zé)人蓋章——房間類型和數(shù)量——旅行社簽名——有效期4.2按照散客入住方法辦理。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔名稱：賓客客房延住操作規(guī)程編號：HZF038：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年6月第1次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁碼：共2頁1目的通過對賓客客房延住程序，加強(qiáng)用房控制和管理，滿足客人需求，增加飯店收入。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺。3職責(zé)與營銷部、房務(wù)中心保持聯(lián)系4程序要求4.1主動向客人問好。4.2詢問客人的名字和房間號碼，以及希望延住多久。4.3核對當(dāng)天及未來幾天的客房率，看是否可以滿足客人的要求。4.3.1了解飯店的住房率，避免誤會。4.3.2查找未來幾天客房是否有空。4.3.3如果住店情況不是很緊張，我們應(yīng)該首先滿足客人延住要求，客房預(yù)訂很緊張的情況下要慎重考慮。4.3.4查找該房間是否被預(yù)訂。4.3.5如果該房間在未來幾天已經(jīng)被預(yù)訂，看是否能為還未到達(dá)的客人改變房間，最好不要改動已住客人的房間，除非預(yù)訂的客人有特殊要求。4.4確定客房有空4.4.1如果延住已經(jīng)確定下來，而且沒有必要要求客人換房，帶著愉快的笑容再向客人確認(rèn)一次。4.4.2如果可以讓客人延住，但房間已被重要客人預(yù)訂，需要客人換房，征求客人的同意。4.4.3如果客人同意換房，派行李員幫助客人換房，然后在電腦上更改房間號碼，開換房/轉(zhuǎn)房單。4.4.4如果客滿，絕不能馬上拒絕客人的要求，除非我們確認(rèn)不可能有空房了，在這種情況下，請大堂副理來處理。4.5確定付款方式4.5.1查找客人檔案，如果在住店時使用的是信用卡，查詢、追加預(yù)授權(quán)，可以延長客人的住店。4.5.2如果客人的賬單由另外一個客人代付，那么付款問題還需要與客人再確認(rèn)一下。4.5.3如果客人用現(xiàn)金支付，并且定金已收，那就按定金政策辦理。4.5.4如果客人的賬單是由旅行社支付的，那么辦延住手續(xù)時需與旅行社確認(rèn)。4.5.4.1查找客人檔案，與旅行社取得聯(lián)系。4.5.4.2如果客人自費延住，告訴客人房價。4.5.4.3告訴客人要為他的延住交付定金或刷信用卡。4.6根據(jù)客人的要求