護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊(cè)科室姓名學(xué)歷參加工作時(shí)間護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象：正規(guī)院校全日制護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生培訓(xùn)目標(biāo)：畢業(yè)后1—5年臨床護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)。1、綜合素質(zhì)：熱愛護(hù)理工作；樹立“以病人為中心”服務(wù)理念：遵守職業(yè)道德；具有嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是的慎獨(dú)作風(fēng)?；纠碚?、技能及相關(guān)專業(yè)知識(shí)：熟練掌握本專業(yè)的?？评碚撝R(shí)和臨床護(hù)理操作技能（含基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技術(shù)和專科護(hù)理),能運(yùn)用護(hù)理程序獨(dú)立完成本專業(yè)常見病的護(hù)理和急危重癥病人的搶救配合及護(hù)理。溝通及健康教育相關(guān)知識(shí)：掌握基本的護(hù)患溝通技巧，具備護(hù)患關(guān)系協(xié)調(diào)及健康教育能力。能較熟練查閱護(hù)理相關(guān)文獻(xiàn)，并具有一定的科研能力。組織管理：1、實(shí)行護(hù)理教研組（護(hù)理部）——護(hù)士長——帶教老師三級(jí)管理體制。護(hù)理部負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)輪轉(zhuǎn)計(jì)劃，對(duì)新護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)及考核，督查培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)，收集反饋，修訂計(jì)劃3、各科護(hù)士長根據(jù)護(hù)理部為科室護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)計(jì)劃全面實(shí)施，考核及記錄。4、科內(nèi)指定經(jīng)驗(yàn)豐富，責(zé)任心強(qiáng)、護(hù)師（或在科室工作滿3年以上）職稱者為帶教老師，實(shí)行“一對(duì)一”負(fù)責(zé)制，對(duì)新護(hù)士進(jìn)行單獨(dú)指導(dǎo)，協(xié)助帶教護(hù)士長完成考核及記錄。培訓(xùn)方法及要求方法1、培訓(xùn)時(shí)間為5年，在我院內(nèi)兒、外、急診、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、輸液室等臨床科室輪轉(zhuǎn)，進(jìn)行臨床操作技能和?？评碚撝R(shí)培訓(xùn)。1）臨床操作技能培訓(xùn)：包括臨床實(shí)踐、操作示范及護(hù)理教學(xué)查房等，主要以臨床實(shí)踐為主，護(hù)理部統(tǒng)一集中崗前培訓(xùn)，進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)及考核，進(jìn)入臨床科室輪轉(zhuǎn)時(shí)，由輪轉(zhuǎn)科室組織?？萍寄芘嘤?xùn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)培訓(xùn)，并定期考核。2）理論培訓(xùn)：基礎(chǔ)理論及?？评碚搶W(xué)習(xí)，采取自學(xué)和集中授課相結(jié)合的學(xué)習(xí)方式，科室可以根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行護(hù)理查房、病歷討論等等。3）醫(yī)學(xué)外語以自學(xué)為主（二）要求1、職業(yè)道德：1）熱愛祖國，遵守守法，遵守醫(yī)院規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，貫徹執(zhí)行黨的衛(wèi)生工作方針。儀表端莊、整潔。言行舉行謙和有禮誠實(shí)正直、工作熱枕，對(duì)病人一視同仁工作積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)無事故，無嚴(yán)重缺陷業(yè)務(wù)水平：掌握護(hù)理“三基”理論知識(shí)及操作技能掌握?？谱o(hù)理理論和專科操作技能掌握并運(yùn)用護(hù)理程序，運(yùn)用于本專科常見病、多發(fā)病的護(hù)理掌握輪轉(zhuǎn)科室急重癥病人的搶救及病情觀察掌握心理護(hù)理、護(hù)理倫理等基本知識(shí)，并具有良好的溝通技巧，與服務(wù)對(duì)象及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行交流溝通。對(duì)?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病具有較強(qiáng)的獨(dú)立護(hù)理工作能力具備處理急、重、危病人的應(yīng)急能力，并能配合搶救。輪轉(zhuǎn)到手術(shù)室時(shí)需熟悉大手術(shù)的配合，勝任對(duì)中小型手術(shù)的護(hù)理配合和巡回工作。獨(dú)立完成護(hù)理查房或?qū)？浦v課。熟悉護(hù)理管理的基本內(nèi)容，具備護(hù)理工作組織能力及管理能力。了解（大專）或掌握（本科）臨床科研的基本方法并加以運(yùn)用。掌握健康教育的基本知識(shí)和方法，并在臨床工作中做好病人的健康教育。輪轉(zhuǎn)科室：新畢業(yè)護(hù)士由護(hù)理部安排輪轉(zhuǎn)計(jì)劃，至少輪轉(zhuǎn)2—3個(gè)臨床科室，機(jī)動(dòng)護(hù)士有護(hù)理部安排輪轉(zhuǎn)計(jì)劃，根據(jù)工作需要輪轉(zhuǎn)到全院的各個(gè)重點(diǎn)科室。護(hù)理部每季度檢查培訓(xùn)手冊(cè)了解新護(hù)士培訓(xùn)工作的落實(shí)情況。培訓(xùn)手冊(cè)統(tǒng)一放置在科室一個(gè)固定位置，科室護(hù)士長、護(hù)理部隨時(shí)檢查。5年培訓(xùn)周期結(jié)束后，培訓(xùn)手冊(cè)交科室護(hù)士長集中上交護(hù)理部。培訓(xùn)要求及輪轉(zhuǎn)計(jì)劃為了適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生的改革和護(hù)理發(fā)展的要求，較好的培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞淖o(hù)理人才，為護(hù)理（本科、大、中畢業(yè)）人員提供良好的學(xué)習(xí)訓(xùn)練平臺(tái)，使其掌握各?？频淖o(hù)理理論知識(shí)和技術(shù)，全面認(rèn)識(shí)護(hù)理工作發(fā)展中的問題、需要、動(dòng)態(tài)和方向，具備良好的整體素質(zhì)，為今后從事護(hù)理臨床、教學(xué)、科研、管理工作奠定良好的基礎(chǔ)，制定如下培訓(xùn)計(jì)劃：一、培訓(xùn)時(shí)間：五年二、對(duì)培訓(xùn)科室要求1、各科室要重視人才的培養(yǎng)，熱心做好傳、幫、帶工作，制定一名具有護(hù)師以上資格的老師帶教，按護(hù)理部制定的培訓(xùn)計(jì)劃在病區(qū)護(hù)士長的指導(dǎo)下安排輪訓(xùn)期間的工作和學(xué)習(xí)。2、輪轉(zhuǎn)的科室要安排輪轉(zhuǎn)人員完成小課、護(hù)理查房或教學(xué)公開課的任務(wù)，參加科主任查房（取得護(hù)士執(zhí)照前除外），并及時(shí)做好培訓(xùn)手冊(cè)登記。3、輪轉(zhuǎn)第三年，科室護(hù)士長親自帶教，介紹護(hù)士長的工作職責(zé)及病房管理的內(nèi)涵，指導(dǎo)其召開一次工休座談會(huì)。4、每科輪轉(zhuǎn)結(jié)束前及時(shí)完成考核專業(yè)理論及技術(shù)操作考核。5、每科輪轉(zhuǎn)結(jié)束前一周護(hù)士長或帶教老師對(duì)輪轉(zhuǎn)科室人員進(jìn)行總結(jié)并寫好評(píng)語。三、對(duì)大專、本科畢業(yè)護(hù)士1—5年培訓(xùn)要求：1、服從護(hù)理部或科室安排，具體由所在科室的護(hù)士長安排，特殊情況下服從護(hù)理部調(diào)配。2、中專、大專、本科專業(yè)畢業(yè)后半年內(nèi)自修《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》《臨床護(hù)理文書書寫規(guī)范》《護(hù)士條例》《護(hù)理人員禮儀與服務(wù)規(guī)范》《護(hù)理規(guī)章制度》等3、新護(hù)士畢業(yè)后第一年未取得執(zhí)業(yè)證的護(hù)士，固定在一個(gè)病區(qū)，培訓(xùn)及強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理操作，熟悉病區(qū)相關(guān)工作流程、工作制度及相關(guān)疾病知識(shí)：取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證后。每年輪轉(zhuǎn)一個(gè)科室，鞏固理論知識(shí)，熟練掌握臨床科室的常規(guī)護(hù)理、理論和操作技能，獨(dú)立完成本職工作，掌握護(hù)理程序并運(yùn)用于?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的護(hù)理。4、第2年：熟悉或掌握醫(yī)院規(guī)章制度，護(hù)理核心制度，基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察，護(hù)理文書書寫規(guī)范、護(hù)士禮儀及行為規(guī)范、五常法管理要求、護(hù)理應(yīng)急處理流程及護(hù)理程序的實(shí)施等。、5、掌握對(duì)急危重癥并發(fā)癥的搶救和配合，掌握健康教育、心理護(hù)理、護(hù)理倫理等基本知識(shí)，并運(yùn)用于臨床護(hù)理工作中。6、畢業(yè)后第3年后：參加臨床教學(xué)和獨(dú)立完成護(hù)理查房，專科理論知識(shí)和操作能力培訓(xùn)，了解護(hù)理和科研、護(hù)理管理要求。7、積極參加所在科室理論及操作技能培訓(xùn)。8、新畢業(yè)第一年每季度寫護(hù)理工作體會(huì)一篇。每科輪轉(zhuǎn)結(jié)束前一周做好書面?zhèn)€人總結(jié)，每季度一次：護(hù)理工作體會(huì)每季度寫一份，或患者服務(wù)要求調(diào)查或護(hù)理工作新建議，交科室護(hù)士長。個(gè)人基本情況表姓名性別民族政治面貌職務(wù)籍貫職稱晉升時(shí)間出生年月護(hù)士家庭住址護(hù)師聯(lián)系電話主管護(hù)師健康狀況第一學(xué)歷畢業(yè)時(shí)間畢業(yè)學(xué)校第二學(xué)歷畢業(yè)時(shí)間畢業(yè)學(xué)校第三學(xué)歷畢業(yè)時(shí)間畢業(yè)學(xué)校附：手冊(cè)說明使用范圍：全院護(hù)士，人手一冊(cè)填表說明：表內(nèi)所列項(xiàng)目，有本人實(shí)事求是地填寫。書寫時(shí)一律用鋼筆（使用碳素或藍(lán)黑墨水）或黑色簽字筆，字跡要端正、清楚。存放范圍：各科室統(tǒng)一位置放置。各科室嚴(yán)格按照手冊(cè)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，綜合?？圃黾优嘤?xùn)內(nèi)容。每年12月31日前由科室統(tǒng)一上交護(hù)理部審閱。護(hù)士輪轉(zhuǎn)登記表時(shí)間科室輪入時(shí)間輪出時(shí)間指導(dǎo)老師注：每輪一個(gè)科室填一次表新入職的六個(gè)月內(nèi)自修規(guī)章制度考核表填表須知：自修內(nèi)容：《護(hù)理規(guī)章制度》、《護(hù)理管理工作規(guī)范》、《臨床護(hù)理文書規(guī)范》、《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》、《護(hù)士條例》、《護(hù)理人員與服務(wù)規(guī)范》。每完成一項(xiàng)由自己登記。指導(dǎo)老師或護(hù)士長提問并給予評(píng)價(jià)。學(xué)習(xí)內(nèi)容科室完成日期護(hù)長評(píng)價(jià)護(hù)長簽名優(yōu)良中差獨(dú)立上崗前考核表科室：姓名：考核人：項(xiàng)目考核要求考核情況得分儀表紀(jì)律（10分）服裝整潔（衣褲帽、鞋整潔、整齊),頭發(fā)符合要求：整體符合工作需要及安全原則，自然、大方、整潔、神采奕奕，充滿活力.遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到早退；3、不擅自換班，堅(jiān)守工作崗位，上班時(shí)不坐在辦公室閑談。學(xué)習(xí)態(tài)度（10分）認(rèn)真學(xué)習(xí)、虛心、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)；2、盡快熟悉科室環(huán)境及掌握一般工作程序；3、服從上級(jí)護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，協(xié)助做好病區(qū)環(huán)境和用物管理。服務(wù)態(tài)度（10分）對(duì)患者穩(wěn)重、大方、嚴(yán)肅、熱情；具有良好的職業(yè)道德，對(duì)患者做到“五心”（熱心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、虛心）；3、做好保護(hù)性醫(yī)療工作。耐心解釋病人的疑問、不刺激病人。安全意識(shí)（20分)1、自我安全；2、他人安全；3、病人安全環(huán)境管理（10分）5S管理：空氣新鮮、安全、清潔、整齊、舒適的環(huán)境1、辦公環(huán)境管理；2、治療環(huán)境管理；3、病區(qū)環(huán)境管理：每日6am-7am，病房酌情關(guān)空調(diào)通風(fēng)；床單位整理每日掃床2次，床、柜、凳放置整齊。晨間護(hù)理（20分）輕患者：1）鼓勵(lì)自行離床排便、刷牙、洗臉、梳頭；2）干式掃床，拆松床單、枕套、鋪暫空床，鼓勵(lì)患者參與整理，必要時(shí)更換床單等。重患者：1）協(xié)助床上排便、口腔護(hù)理、洗臉、洗手、翻身檢查擦背按摩、會(huì)陰護(hù)理；2）進(jìn)行臥床病人床整理，必要時(shí)更換衣服、床單等；3）觀察病情與心理護(hù)理：了解睡眠和不適，進(jìn)行心理護(hù)理和健康教育。晚間護(hù)理（20分）1、指導(dǎo)或協(xié)助患者排便、清潔口腔（口腔護(hù)理）、洗臉、洗手、擦背、泡腳、清洗會(huì)陰、翻身防壓瘡、整理床單位、保暖。2、創(chuàng)造睡眠環(huán)境：關(guān)注溫度、光線、噪音；關(guān)注病人不適、體位等等總分夜班準(zhǔn)入考核表（科室使用）科室：姓名:考核人員：考核項(xiàng)目和內(nèi)容評(píng)價(jià)等級(jí)（請(qǐng)將合適的字母劃)點(diǎn)評(píng)認(rèn)知目標(biāo)考核1、在上級(jí)護(hù)士指導(dǎo)下參加夜班不少于10次ABCD2、提前15分鐘到崗ABCD3、熟悉病區(qū)環(huán)境、對(duì)病房動(dòng)態(tài)管理情況的掌握（如住院患者總數(shù)、危重及手術(shù)患者情況、輸液患者人數(shù)、請(qǐng)假外出患者人數(shù)、陪護(hù)人數(shù)）ABCD4、熟悉夜班工作職責(zé)及工作流程ABCD5、保持病區(qū)環(huán)境管理清潔、安靜、按時(shí)熄燈，安全措施落實(shí)到位ABCD6、熟悉搶救車內(nèi)的藥物、物品和管理ABCD7、掌握各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如夜間人力應(yīng)急預(yù)案；患者走失、跳樓、病區(qū)斷電、器械故障等處理）ABCD技能目標(biāo)考核8、科室儀器和器械的管理及使用（如夜間人力應(yīng)急預(yù)案；患者走失、跳樓、病區(qū)斷電、器械故障等處理）ABCD急危重癥搶救配合工作（留置胃管、尿管、徒手心肺復(fù)蘇、氣管插管、電擊除顫等）ABCD10、掌握?？瞥Ｒ姴〉淖o(hù)理常規(guī)ABCD11、具有病情觀察能力及掌握本科室危重病種的搶救應(yīng)急預(yù)案（休克等）ABCD12、正確書寫護(hù)理交接班及護(hù)理記錄，掌握床邊交接班要點(diǎn)ABCD13、正確采集各種化驗(yàn)標(biāo)本及培養(yǎng)ABCD14、通過?？频睦碚撝R(shí)和操作技能考試ABCD考核項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：A優(yōu)秀B良好C達(dá)標(biāo)D不達(dá)標(biāo)第1年護(hù)士綜合評(píng)估表項(xiàng)目醫(yī)德醫(yī)風(fēng)儀表10分態(tài)度完成崗位職責(zé)10分護(hù)理文書書寫10勞動(dòng)紀(jì)律10技能考核成績10業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10無差錯(cuò)事故10總分帶教老師簽名護(hù)士長簽名本人簽名月份科室服務(wù)態(tài)度10醫(yī)護(hù)協(xié)作10服從分配10年度：單位：分注：每月評(píng)價(jià)一次第2—5年護(hù)士綜合評(píng)估表項(xiàng)目醫(yī)德醫(yī)風(fēng)儀表10分態(tài)度完成崗位職責(zé)10分護(hù)理文書書寫10勞動(dòng)紀(jì)律10技能考核成績10業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10無差錯(cuò)事故10總分帶教老師簽名護(hù)士長簽名本人簽名月份科室服務(wù)態(tài)度10醫(yī)護(hù)協(xié)作10服從分配10年度：單位：分注：每月評(píng)價(jià)一次第2—5年護(hù)士綜合評(píng)估表項(xiàng)目醫(yī)德醫(yī)風(fēng)儀表10分態(tài)度完成崗位職責(zé)10分護(hù)理文書書寫10勞動(dòng)紀(jì)律10技能考核成績10業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10無差錯(cuò)事故10總分帶教老師簽名護(hù)士長簽名本人簽名月份科室服務(wù)態(tài)度10醫(yī)護(hù)協(xié)作10服從分配10年度：單位：分注：每月評(píng)價(jià)一次第2—5年護(hù)士綜合評(píng)估表項(xiàng)目醫(yī)德醫(yī)風(fēng)儀表10分態(tài)度完成崗位職責(zé)10分護(hù)理文書書寫10勞動(dòng)紀(jì)律10技能考核成績10業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10無差錯(cuò)事故10總分帶教老師簽名護(hù)士長簽名本人簽名月份科室服務(wù)態(tài)度10醫(yī)護(hù)協(xié)作10服從分配10年度：單位：分注：每月評(píng)價(jià)一次第2—5年護(hù)士綜合評(píng)估表項(xiàng)目醫(yī)德醫(yī)風(fēng)儀表10分態(tài)度完成崗位職責(zé)10護(hù)理文書書寫10勞動(dòng)紀(jì)律10技能考核成績10業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10無差錯(cuò)事故10總分帶教老師簽名護(hù)士長簽名本人簽名月份科室服務(wù)態(tài)度10醫(yī)護(hù)協(xié)作10服從分配10年度：單位：分注：每月評(píng)價(jià)一次第6年以上護(hù)士綜合評(píng)估表項(xiàng)目醫(yī)德醫(yī)風(fēng)儀表10分態(tài)度完成崗位職責(zé)10護(hù)理文書書寫10勞動(dòng)紀(jì)律10技能考核成績10業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10無差錯(cuò)事故10總分帶教老師簽名護(hù)士長簽名本人簽名月份科室服務(wù)態(tài)度10醫(yī)護(hù)協(xié)作10服從分配10年度：單位：分注：每月評(píng)價(jià)一次第6年以上護(hù)士綜合評(píng)估表項(xiàng)目醫(yī)德醫(yī)風(fēng)儀表10分態(tài)度完成崗位職責(zé)10護(hù)理文書書寫10勞動(dòng)紀(jì)律10技能考核成績10業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10無差錯(cuò)事故10總分帶教老師簽名護(hù)士長簽名本人簽名月份科室服務(wù)態(tài)度10醫(yī)護(hù)協(xié)作10服從分配10年度：單位：分注：每月評(píng)價(jià)一次第6年以上護(hù)士綜合評(píng)估表項(xiàng)目醫(yī)德醫(yī)風(fēng)儀表10分態(tài)度完成崗位職責(zé)10護(hù)理文書書寫10勞動(dòng)紀(jì)律10技能考核成績10業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10無差錯(cuò)事故10總分帶教老師簽名護(hù)士長簽名本人簽名月份科室服務(wù)態(tài)度10醫(yī)護(hù)協(xié)作10服從分配10年度：單位：分注：每月評(píng)價(jià)一次第6年以上護(hù)士綜合評(píng)估表項(xiàng)目醫(yī)德醫(yī)風(fēng)儀表10分態(tài)度完成崗位職責(zé)10護(hù)理文書書寫10勞動(dòng)紀(jì)律10技能考核成績10業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10無差錯(cuò)事故10總分帶教老師簽名護(hù)士長簽名本人簽名月份科室服務(wù)態(tài)度10醫(yī)護(hù)協(xié)作10服從分配10年度：單位：分注：每月評(píng)價(jià)一次第6年以上護(hù)士綜合評(píng)估表項(xiàng)目醫(yī)德醫(yī)風(fēng)儀表10分態(tài)度完成崗位職責(zé)10護(hù)理文書書寫10勞動(dòng)紀(jì)律10技能考核成績10業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10無差錯(cuò)事故10總分帶教老師簽名護(hù)士長簽名本人簽名月份科室服務(wù)態(tài)度10醫(yī)護(hù)協(xié)作10服從分配10年度：單位：分注：每月評(píng)價(jià)一次基礎(chǔ)護(hù)理操作考核表填表須知：第一年必須完成基礎(chǔ)護(hù)理操作24項(xiàng)由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。所在科室月份考核項(xiàng)目成績指導(dǎo)老師護(hù)士長簽名1、單人CPR操作2、靜脈輸液法靜脈輸血法4、靜脈留置針5、靜脈注射6、約束帶7、床上洗頭8、床上浴9、尸體料理導(dǎo)尿術(shù)11、鼻飼法12、穿脫隔離衣13、無菌技術(shù)14、吸氧法15、吸痰法16、真空試管抽血17、物理降溫（冰敷）18、各種注射法19、各種鋪床法20、口腔護(hù)理21、霧化吸入22、PG皮試23、軸線翻身法24、灌腸第1年護(hù)理技能及理論考核表填表須知：病房護(hù)士以24項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作為主，手術(shù)室、急診室可考?？撇僮鳌Ｃ看慰己隧?xiàng)目不能重復(fù)，心肺復(fù)蘇、靜脈留置針、無菌技術(shù)必考?？己藭r(shí)必須提問相關(guān)的理論知識(shí)，并注意病情觀察，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急處理能力及整體性。每月抽考操作1項(xiàng)，由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。理論考核科室每月考一次，出科考一次。所在科室月份抽考項(xiàng)目成績?cè)缕骄种笇?dǎo)老師護(hù)長簽名第2年護(hù)理技能及理論考核表填表須知：1、病房護(hù)士以24項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作及?？谱o(hù)理操作為主，手術(shù)室、急診室可考?？撇僮?。2、每次考核項(xiàng)目不能重復(fù)，心肺復(fù)蘇、靜脈留置針、無菌技術(shù)必考。考核時(shí)必須提問相關(guān)的理論知識(shí)，并注意病情觀察，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急處理能力及整體性。3、每月抽考操作1項(xiàng)，由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。理論考核科室每月考一次，出科考一次。所在科室月份抽考項(xiàng)目成績?cè)缕骄种笇?dǎo)老師護(hù)長簽名第3年護(hù)理技能及理論考核表填表須知：1、病房護(hù)士以24項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作為主，手術(shù)室、急診室可考?？撇僮?。2、每次考核項(xiàng)目不能重復(fù)，心肺復(fù)蘇、靜脈留置針、無菌技術(shù)必考?？己藭r(shí)必須提問相關(guān)的理論知識(shí)，并注意病情觀察，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急處理能力及整體性。3、每月抽考操作1項(xiàng)，由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。理論考核科室每月考一次，出科考一次。所在科室月份抽考項(xiàng)目成績?cè)缕骄种笇?dǎo)老師護(hù)長簽名第4年護(hù)理技能及理論考核表填表須知：1、病房護(hù)士以24項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作為主，手術(shù)室、急診室可考?？撇僮?。2、每次考核項(xiàng)目不能重復(fù)，心肺復(fù)蘇、靜脈留置針、無菌技術(shù)必考。考核時(shí)必須提問相關(guān)的理論知識(shí)，并注意病情觀察，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急處理能力及整體性。3、每月抽考操作1項(xiàng)，由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。理論考核科室每月考一次，出科考一次。所在科室月份抽考項(xiàng)目成績?cè)缕骄种笇?dǎo)老師護(hù)長簽名第5年護(hù)理技能及理論考核表填表須知：1病房護(hù)士以24項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作為主，手術(shù)室、急診室可考?？撇僮?。2、每次考核項(xiàng)目不能重復(fù)，心肺復(fù)蘇、靜脈留置針、無菌技術(shù)必考?？己藭r(shí)必須提問相關(guān)的理論知識(shí)，并注意病情觀察，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急處理能力及整體性。3、每月抽考操作1項(xiàng)，由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。理論考核科室每月考一次，出科考一次。所在科室月份抽考項(xiàng)目成績?cè)缕骄种笇?dǎo)老師護(hù)長簽名第年護(hù)理技能及理論考核表填表須知：1、病房護(hù)士以24項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作為主，手術(shù)室、急診室可考專科操作。2、每次考核項(xiàng)目不能重復(fù)，心肺復(fù)蘇、靜脈留置針、無菌技術(shù)必考?？己藭r(shí)必須提問相關(guān)的理論知識(shí)，并注意病情觀察，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急處理能力及整體性。3、每月抽考操作1項(xiàng)，由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。理論考核科室每月考一次，出科考一次。所在科室月份抽考項(xiàng)目成績?cè)缕骄种笇?dǎo)老師護(hù)長簽名第年護(hù)理技能及理論考核表填表須知：1病房護(hù)士以24項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作為主，手術(shù)室、急診室可考?？撇僮?。2、每次考核項(xiàng)目不能重復(fù)，心肺復(fù)蘇、靜脈留置針、無菌技術(shù)必考。考核時(shí)必須提問相關(guān)的理論知識(shí)，并注意病情觀察，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急處理能力及整體性。3、每月抽考操作1項(xiàng)，由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。理論考核科室每月考一次，出科考一次。所在科室月份抽考項(xiàng)目成績?cè)缕骄种笇?dǎo)老師護(hù)長簽名第年護(hù)理技能及理論考核表填表須知：1、病房護(hù)士以24項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作為主，手術(shù)室、急診室可考?？撇僮鳌?、每次考核項(xiàng)目不能重復(fù)，心肺復(fù)蘇、靜脈留置針、無菌技術(shù)必考?？己藭r(shí)必須提問相關(guān)的理論知識(shí)，并注意病情觀察，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急處理能力及整體性。3、每月抽考操作1項(xiàng)，由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。理論考核科室每月考一次，出科考一次。所在科室月份抽考項(xiàng)目成績?cè)缕骄种笇?dǎo)老師護(hù)長簽名第年護(hù)理技能及理論考核表填表須知：1、病房護(hù)士以24項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作為主，手術(shù)室、急診室可考?？撇僮鳌?、每次考核項(xiàng)目不能重復(fù)，心肺復(fù)蘇、靜脈留置針、無菌技術(shù)必考?？己藭r(shí)必須提問相關(guān)的理論知識(shí)，并注意病情觀察，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急處理能力及整體性。3、每月抽考操作1項(xiàng)，由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。理論考核科室每月考一次，出科考一次。所在科室月份抽考項(xiàng)目成績?cè)缕骄种笇?dǎo)老師護(hù)長簽名第年護(hù)理技能及理論考核表填表須知：1、病房護(hù)士以24項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作為主，手術(shù)室、急診室可考?？撇僮鳌?、每次考核項(xiàng)目不能重復(fù)，心肺復(fù)蘇、靜脈留置針、無菌技術(shù)必考?？己藭r(shí)必須提問相關(guān)的理論知識(shí)，并注意病情觀察，應(yīng)變能力，應(yīng)變能力，應(yīng)急處理能力及整體性。3、每月抽考操作1項(xiàng)，由護(hù)理部、科室護(hù)士長組織考核。理論考核科室每月考一次，出科考一次。所在科室月份抽考項(xiàng)目成績?cè)缕骄种笇?dǎo)老師護(hù)長簽名1—5年基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作工作量登記表科室日期操作項(xiàng)目數(shù)量本人簽名組長簽名護(hù)士長審核填表須知：基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)主要指鋪床、危重病人更換單、床上擦浴、床上洗頭、口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗、灌腸、生命體征測量等項(xiàng)目。1—5年基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作工作量登記表科室日期操作項(xiàng)目數(shù)量本人簽名組長簽名護(hù)士長審核填表須知：基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)主要指鋪床、危重病人更換單、床上擦浴、床上洗頭、口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗、灌腸、生命體征測量等項(xiàng)目。1—5年基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作工作量登記表科室日期操作項(xiàng)目數(shù)量本人簽名組長簽名護(hù)士長審核填表須知：基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)主要指鋪床、危重病人更換單、床上擦浴、床上洗頭、口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗、灌腸、生命體征測量等項(xiàng)目。1—5年基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作工作量登記表科室日期操作項(xiàng)目數(shù)量本人簽名組長簽名護(hù)士長審核填表須知：基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)主要指鋪床、危重病人更換單、床上擦浴、床上洗頭、口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗、灌腸、生命體征測量等項(xiàng)目。1—5年基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作工作量登記表科室日期操作項(xiàng)目數(shù)量本人簽名組長簽名護(hù)士長審核填表須知：基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)主要指鋪床、危重病人更換單、床上擦浴、床上洗頭、口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗、灌腸、生命體征測量等項(xiàng)目。1—5年基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作工作量登記表科室日期操作項(xiàng)目數(shù)量本人簽名組長簽名護(hù)士長審核填表須知：基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)主要指鋪床、危重病人更換單、床上擦浴、床上洗頭、口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗、灌腸、生命體征測量等項(xiàng)目。第1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)課程及要求（內(nèi)兒科）1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)（分鐘）完成時(shí)間授課簽名理論操作示范兒科用藥護(hù)理4520各種監(jiān)護(hù)儀使用、觀察與維護(hù)4520護(hù)理文書書寫要求45危重病患（者）兒病情評(píng)估與觀察、護(hù)理45小兒飲食護(hù)理45深靜脈置管道護(hù)理（PICC管）45呼吸機(jī)應(yīng)用與護(hù)理45心肺復(fù)蘇技術(shù)45急性心梗病情觀察與護(hù)理45咯血病情觀察與護(hù)理45肺心腦病觀察與護(hù)理45安全輸血與輸血技術(shù)45壓瘡的分級(jí)護(hù)理45糖尿病飲食護(hù)理45糖尿病血糖監(jiān)測、足部護(hù)理45注：各科室可根據(jù)病種增加培訓(xùn)內(nèi)容第1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)課程及要求（內(nèi)兒科）1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)（分鐘）完成時(shí)間授課簽名理論操作示范胰島素注射護(hù)理（胰島素泵的使用）45消化道出血的護(hù)理45危重病人病情評(píng)估與觀察要點(diǎn)45病房五常法管理45注：各科可根據(jù)病種增加培訓(xùn)內(nèi)容第1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)課程及要求（外科）1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)（分鐘）完成時(shí)間授課簽名理論操作示范外科術(shù)前與術(shù)后護(hù)理要點(diǎn)45手術(shù)病人術(shù)前與術(shù)后交接要點(diǎn)45外科手術(shù)病人體位護(hù)理45外科病人搶救配合45外科手術(shù)病人管道的護(hù)理45外科護(hù)理文書書寫要求45深靜脈栓塞觀察與護(hù)理45腸內(nèi)、外營養(yǎng)治療與護(hù)理45外科休克觀察與護(hù)理45安全化療護(hù)理45外科病人合并糖尿病圍手術(shù)期觀察與護(hù)理45外科腸道準(zhǔn)備護(hù)理90牽引護(hù)理T管、胃管、傷口引流護(hù)理軸線翻身注：各科可根據(jù)病種增加培訓(xùn)內(nèi)容第1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)課程及要求（外科）1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)（分鐘）完成時(shí)間授課簽名理論操作示范膀胱沖洗護(hù)理中心靜脈導(dǎo)管穿側(cè)配合及護(hù)理要點(diǎn)45病房五常法管理45安全用血與輸血技術(shù)注：各科可根據(jù)病種增加培訓(xùn)內(nèi)容第1—5年護(hù)士(助產(chǎn)士）理論及技能培訓(xùn)課程及要求（婦產(chǎn)科）1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)（分鐘）完成時(shí)間授課簽名理論操作示范孕產(chǎn)婦飲食與營養(yǎng)的護(hù)理45胎心監(jiān)護(hù)儀的使用45過期妊娠護(hù)理45胎兒窘迫的護(hù)理45妊娠期高血壓疾病的護(hù)理45剖宮產(chǎn)術(shù)前護(hù)理45羊水過多、過少的護(hù)理45前置胎盤護(hù)理45胎盤早剝的護(hù)理45妊娠合并心臟病的護(hù)理45妊娠合并糖尿病的護(hù)理45妊娠合并急性病毒性肝炎的護(hù)理45骨盆外測量45腹部四步觸診45產(chǎn)科肛診45注：各科可根據(jù)病種增加培訓(xùn)內(nèi)容第1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)課程及要求（婦產(chǎn)科）1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)（分鐘）完成時(shí)間授課簽名理論操作示范產(chǎn)婦飲食與營養(yǎng)的護(hù)理子宮復(fù)舊的護(hù)理會(huì)陰護(hù)理乳房護(hù)理產(chǎn)后尿儲(chǔ)留的護(hù)理產(chǎn)后出血的護(hù)理母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)新生兒沐浴、新生兒臍部護(hù)理新生兒游泳、新生兒撫觸產(chǎn)科危重病人護(hù)理新生兒篩查技術(shù)卡介苗、乙肝疫苗的接種安全用血與輸血技術(shù)注：各科可根據(jù)病種增加培訓(xùn)內(nèi)容第1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)課程及要求（急診科）1—5年護(hù)士理論及技能培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)（分鐘）完成時(shí)間授課簽名理論操作示范急診分診原則與特點(diǎn)急診分診大批傷員的分流及處理院前急救文書書寫與記錄心肺復(fù)蘇術(shù)、人工呼吸囊除顫儀的的使用與配合搬運(yùn)傷員的基本技術(shù)留置針靜脈穿側(cè)標(biāo)本采集呼吸機(jī)使用安全用血與輸血技術(shù)注：各科可根據(jù)病種增加培訓(xùn)內(nèi)容第1—5年護(hù)士理論培訓(xùn)內(nèi)容登記表時(shí)間學(xué)習(xí)內(nèi)容完成時(shí)間老師簽名第1—5年護(hù)士理論培訓(xùn)內(nèi)容登記表時(shí)間學(xué)習(xí)內(nèi)容完成時(shí)間老師簽名第1—5年護(hù)士理論培訓(xùn)內(nèi)容登記表時(shí)間學(xué)習(xí)內(nèi)容完成時(shí)間老師簽名第1—5年護(hù)士理論培訓(xùn)內(nèi)容登記表時(shí)間學(xué)習(xí)內(nèi)容完成時(shí)間老師簽名第1—5年護(hù)士理論培訓(xùn)內(nèi)容登記表時(shí)間學(xué)習(xí)內(nèi)容完成時(shí)間老師簽名第1—5年護(hù)士理論培訓(xùn)內(nèi)容登記表時(shí)間學(xué)習(xí)內(nèi)容完成時(shí)間老師簽名護(hù)理查房內(nèi)容登記表時(shí)間科室查房或講課題目老師簽名護(hù)理查房內(nèi)容登記表時(shí)間科室查房或講課題目老師簽名護(hù)理查房內(nèi)容登記表時(shí)間科室查房或講課題目老師簽名護(hù)理查房內(nèi)容登記表時(shí)間科室查房或講課題目老師簽名工作體會(huì)上交情況登記表科室時(shí)間題目接收者簽名工作體會(huì)上交情況登記表科室時(shí)間題目接收者簽名輪轉(zhuǎn)登記表姓名性別年齡職稱科室：輪科期限年月日至年月日考評(píng)好一般差考勤醫(yī)療情況醫(yī)德醫(yī)風(fēng)病假天護(hù)理投訴起業(yè)務(wù)能力病假天護(hù)理差錯(cuò)起護(hù)理文件書寫病假天護(hù)理糾紛起帶教老師意見（包括政治表現(xiàn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)態(tài)度、組織紀(jì)律）鑒定成績：（滿分為100分）帶教老師簽名：年月日科室鑒定科護(hù)士長簽名：年月日輪轉(zhuǎn)登記表姓名性別年齡職稱科室：輪科期限年月日至年月日考評(píng)好一般差考勤醫(yī)療情況醫(yī)德醫(yī)風(fēng)病假天護(hù)理投訴起業(yè)務(wù)能力病假天護(hù)理差錯(cuò)起護(hù)理文件書寫病假天護(hù)理糾紛起帶教老師意見（包括政治表現(xiàn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)態(tài)度、組織紀(jì)律）鑒定成績：（滿分為100分）帶教老師簽名：年月日科室鑒定科護(hù)士長簽名：年月日輪轉(zhuǎn)登記表姓名性別年齡職稱科室：輪科期限年月日至年月日考評(píng)好一般差考勤醫(yī)療情況醫(yī)德醫(yī)風(fēng)病假天護(hù)理投訴起業(yè)務(wù)能力病假天護(hù)理差錯(cuò)起護(hù)理文件書寫病假天護(hù)理糾紛起帶教老師意見（包括政治表現(xiàn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)態(tài)度、組織紀(jì)律）鑒定成績：（滿分為100分）帶教老師簽名：年月日科室鑒定科護(hù)士長簽名：年月日輪轉(zhuǎn)登記表姓名性別年齡職稱科室：輪科期限年月日至年月日考評(píng)好一般差考勤醫(yī)療情況醫(yī)德醫(yī)風(fēng)病假天護(hù)理投訴起業(yè)務(wù)能力病假天護(hù)理差錯(cuò)起護(hù)理文件書寫病假天護(hù)理糾紛起帶教老師意見（包括政治表現(xiàn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)態(tài)度、組織紀(jì)律）鑒定成績：（滿分為100分）帶教老師簽名：年月日科室鑒定科護(hù)士長簽名：年月日輪轉(zhuǎn)登記表姓名性別年齡職稱科室：輪科期限年月日至年月日考評(píng)好一般差考勤醫(yī)療情況醫(yī)德醫(yī)風(fēng)病假天護(hù)理投訴起業(yè)務(wù)能力病假天護(hù)理差錯(cuò)起護(hù)理文件書寫病假天護(hù)理糾紛起帶教老師意見（包括政治表現(xiàn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)態(tài)度、組織紀(jì)律）鑒定成績：（滿分為100分）帶教老師簽名：年月日科室鑒定科護(hù)士長簽名：年月日輪轉(zhuǎn)登記表姓名性別年齡職稱科室：輪科期限年月日至年月日考評(píng)好一般差考勤醫(yī)療情況醫(yī)德醫(yī)風(fēng)病假天護(hù)理投訴起業(yè)務(wù)能力病假天護(hù)理差錯(cuò)起護(hù)理文件書寫病假天護(hù)理糾紛起帶教老師意見（包括政治表現(xiàn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)態(tài)度、組織紀(jì)律）鑒定成績：（滿分為100分）帶教老師簽名：年月日科室鑒定科護(hù)士長簽名：年月日輪轉(zhuǎn)登記表姓名性別年齡職稱科室：輪科期限年月日至年月日考評(píng)好一般差考勤醫(yī)療情況醫(yī)德醫(yī)風(fēng)病假天護(hù)理投訴起業(yè)務(wù)能力病假天護(hù)理差錯(cuò)起護(hù)理文件書寫病假天護(hù)理糾紛起帶教老師意見（包括政治表現(xiàn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)態(tài)度、組織紀(jì)律）鑒定成績：（滿分為100分）帶教老師簽名：年月日科室鑒定科護(hù)士長簽名：年月日護(hù)理理論考核情況日期考核內(nèi)容考核者考核成績護(hù)理理論考核情況日期考核內(nèi)容考核者考核成績護(hù)理理論考核情況日期考核內(nèi)容考核者考核成績護(hù)理技術(shù)操作考核情況日期考核內(nèi)容考核者考核成績護(hù)理技術(shù)操作考核情況日期考核內(nèi)容考核者考核成績護(hù)理?？萍寄芸己饲闆r日期考核內(nèi)容考核者考核成績護(hù)理?？萍寄芸己饲闆r日期考核內(nèi)容考核者考核成績外出進(jìn)修學(xué)習(xí)情況日期時(shí)間進(jìn)修單位進(jìn)修學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)時(shí)公開發(fā)表（出版）論文、著作、譯著論文標(biāo)題/著作名稱作者名次發(fā)表/出版時(shí)間刊物名稱學(xué)術(shù)會(huì)議刊物主辦單位及刊號(hào)/論述出版社及刊號(hào)獎(jiǎng)懲情況登記表日期時(shí)間獎(jiǎng)懲情況備注精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔禮儀規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè)目錄序言禮儀概述儀表禮儀言談禮儀行為禮儀酒店主要部門服務(wù)禮儀規(guī)范我國旅游業(yè)主要客源國和地區(qū)的風(fēng)俗與禮節(jié)酒店服務(wù)人員儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范序言當(dāng)今世界，各國盡管社會(huì)制度不同，但都倡導(dǎo)文明禮貌。在人際交往中，都以不同方式，注重禮儀，講究禮節(jié)。這在很大程度上已成為一個(gè)國家或民族文明程度的重要標(biāo)志，也是衡量人們有無教養(yǎng)和道德水準(zhǔn)高低的尺度。我國素有“禮儀之邦”的美稱，富有文明禮貌的傳統(tǒng)。禮貌的本質(zhì)是表示對(duì)別人的尊重和友善，這種心理需求是超越時(shí)代的?？兹谧尷娴墓适铝鱾髑Ч?，婦孺皆知，它體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)美德的一種精神：“讓”，而“讓”的精神被古人視作“禮”的基本精神?！蹲髠鳌氛f，辭讓之心，禮之端也。直到今天，“禮讓”還經(jīng)常連用。由此可見，對(duì)他人的尊重與自我的辭讓、謙虛，是相輔相成的兩個(gè)方面的君子之風(fēng)。中國古代不少“明君”都會(huì)“禮賢下士”，這固然是一種統(tǒng)治術(shù)，但也說明，即使貴為天子，若不放下架子，以禮待賢才，也會(huì)拒賢人于千里之外，失去共振國家的機(jī)會(huì)?？鬃诱f：“不知禮，無以立?！睂?duì)國家來說是如此，對(duì)個(gè)人來說也是如此。酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌教育，是十分必要的，這不僅是培養(yǎng)文明公民的需要，更是職業(yè)的基本要求。但正如一些有識(shí)之士所指出的，我們的一些酒店在某些方面還存在“硬件真硬，軟件真軟”的狀況，而這種所謂“軟件”里，就包含了由于酒店服務(wù)中缺乏禮貌禮儀的基本常識(shí)和運(yùn)作而導(dǎo)致不能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營管理目標(biāo)的結(jié)果，這不能不說是一大缺憾。作為酒店從業(yè)人員，只有通過認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、掌握禮貌禮節(jié)的基本常識(shí)，并且結(jié)合崗位的要求，同時(shí)提升自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。希望通過本手冊(cè)讓酒店員工了解人際交往和酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提倡敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中常見的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往的能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，真正實(shí)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。禮儀概述一、禮儀的基本知識(shí)1、禮的含義⑴禮禮是表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時(shí)守信、女士優(yōu)先等，都是禮的具體表現(xiàn)。禮的含義比較豐富，而現(xiàn)在經(jīng)常與禮連在一起表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。⑵禮貌禮貌是指人們?cè)谌穗H交往中，通過自身儀表、言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。它側(cè)重于人的內(nèi)在修養(yǎng)和品質(zhì)，不僅體現(xiàn)了一個(gè)人的文化層次和文化程度，同時(shí)也體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和道德標(biāo)準(zhǔn)。禮貌是一個(gè)人待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。是否有禮貌是一個(gè)人文化、素質(zhì)、修養(yǎng)的綜合表現(xiàn)。⑶禮節(jié)理解是指人們?cè)诮浑H場合，相互尊重、友好的慣用形式。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮節(jié)，能夠表達(dá)對(duì)他人的問候、致意、祝愿、慰問等愿望。隨著時(shí)代進(jìn)步，禮節(jié)也不斷發(fā)展變化。如中國古代的見面禮是作揖禮、跪拜禮，而現(xiàn)在也像大多數(shù)國家一樣通行點(diǎn)頭致意禮和握手禮。在國際上，各國都有自己的禮節(jié)習(xí)慣。如南亞諸國的雙手合十禮，歐美國家的擁抱、親吻，少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。人際交往中，應(yīng)熟知各種禮節(jié)的正確運(yùn)用，以禮相待，避免唐突失禮。禮貌體現(xiàn)一個(gè)人的基本品質(zhì)，并通過禮節(jié)具體表現(xiàn)出來。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮，講禮貌必須伴隨有具體的禮節(jié)，在與他人交往時(shí)，既要有恭敬、謙遜之心，也要施以恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)。⑷禮儀禮儀的含義有廣義和狹義兩方面。狹義是指人們?cè)谳^大或隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國政府首腦的儀式，都是禮儀。廣義是指人們以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的行為。所以，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個(gè)方面。2、禮儀的基本原則⑴尊重原則尊重是禮儀的本質(zhì)，禮儀本身從內(nèi)容到形式都是尊重他人的具體體現(xiàn)。與人交往時(shí)，不僅要以禮相待，互尊互愛，更要注意將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好放在第一位，并貫穿始終，這是尊重對(duì)方的一個(gè)重要體現(xiàn)。尊重他人，是贏得他人尊重的前提。只有相互尊重，人與人之間的關(guān)系才會(huì)融洽和諧。⑵平等原則平等原則是指人們以禮待人，對(duì)任何交往對(duì)象都一視同仁，給予同等程度的禮遇。平等原則是現(xiàn)代禮儀區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的最主要的原則。平等原則要求我們做到對(duì)所有交往的人都要尊重，都一視同仁地講禮貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。⑶真誠原則真誠原則是指人們?cè)谂c人交往時(shí)，必須做到誠心待人、心口如一、言行一致、誠實(shí)無欺。真誠原則要求我們應(yīng)從善良的愿望出發(fā)，發(fā)自內(nèi)心與人友好交往、相處，不可心存惡意、猜忌別人，也不要口是心非、弄虛作假。⑷寬容原則寬容是指人們不過分計(jì)較對(duì)方禮儀上的過失，有容人之雅量，多替對(duì)方著想，嚴(yán)以律己，寬以待人。寬容原則要求人們應(yīng)設(shè)身處地為對(duì)方考慮，懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)、立場和態(tài)度，容許他人有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú)立思想的自由。即使意見對(duì)立或別人侵犯了你的利益，都能以寬大的胸懷容人。對(duì)別人保持寬容，實(shí)際上也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。⑸適度原則適度原則是要求運(yùn)用禮儀時(shí)，注意技巧，合乎規(guī)范，把握分寸，認(rèn)真得體。與人交往時(shí)，如果沒掌握好分寸，表現(xiàn)得過分熱情或做不到位，都難以表達(dá)自己的愿望，可能還會(huì)弄巧反拙，引起對(duì)方誤會(huì)或反感。⑹遵守原則在人際交往中，每個(gè)人都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀規(guī)范自己的一言一行、一舉一動(dòng)。對(duì)于禮儀，不僅要學(xué)習(xí)，更重要的是學(xué)以致用，每個(gè)人都有自覺遵守和應(yīng)用禮儀的義務(wù)。古語云：“己所不欲，勿施于人?！币笕藗?cè)趯W(xué)習(xí)和應(yīng)用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否則，遵守禮儀就無從談起，人際交往就難以成功。二、酒店服務(wù)禮儀1、什么是酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀是指在酒店服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務(wù)禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。酒店服務(wù)禮儀的宗旨是禮貌服務(wù)、賓客至上。要求在服務(wù)接待工作中，在符合本國國情、民族文化和道德的基礎(chǔ)上，講究服務(wù)藝術(shù)，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，尊重別國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，使客人獲得滿意的感受，使酒店贏得更多回頭客。2、酒店服務(wù)禮儀的具體要求⑴樹立以客人為中心的觀念1）認(rèn)識(shí)客人“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎！”走進(jìn)酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務(wù)的對(duì)象。尊重客人，樹立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店成為賓客“家外之家”的基礎(chǔ)。以客人為中心，就是在考慮問題時(shí)，提供服務(wù)時(shí)，安排工作時(shí)，都必須想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考慮問題，變“我想怎樣”為“客人會(huì)認(rèn)為怎樣”，而不是方便自己，難為客人。2）認(rèn)識(shí)服務(wù)工作服務(wù)所產(chǎn)生的，是“愉快的心情和美好的回憶。”在接待客人的過程中，除了要滿足客人食、宿、行、游、購、娛等物質(zhì)方面的需求，還應(yīng)該通過服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下美好難忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的滿足。以情動(dòng)人，提供富人情味的個(gè)性化服務(wù)顯得更加重要。具體來說，要求做到如下幾個(gè)方面，●主動(dòng)服務(wù)指在賓客開口之前提供服務(wù)，意味著服務(wù)員有很強(qiáng)的感情投入，細(xì)心觀察客人的需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)?！駸崆榉?wù)指服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。要求做到精神飽滿、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)?！裰艿椒?wù)指在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，要想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。做好這幾點(diǎn)，服務(wù)才會(huì)充滿溫馨感和親切感。為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，正是這三個(gè)服務(wù)要求的發(fā)展和升華?！駮r(shí)時(shí)處處見禮貌※每一位服務(wù)人員都是禮儀大使酒店每一項(xiàng)服務(wù)都離不開禮貌禮節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)起禮儀大使的責(zé)任，以主人翁的精神，通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，體現(xiàn)對(duì)客人的友好和敬意，使客人感受到當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民情，感受到中國禮儀之邦的風(fēng)范。同時(shí)，也應(yīng)注意各國各民族的一些獨(dú)特的禮節(jié)風(fēng)俗習(xí)慣，并靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到服務(wù)接待中去，增強(qiáng)客人賓至如歸的感受。服務(wù)是一門藝術(shù)，不僅能方便客人、滿足客人、也能感動(dòng)客人、陶冶客人。酒店每一位員工，都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)自己的神圣使命，正確認(rèn)識(shí)“服務(wù)客人”的角色，對(duì)所從事的工作充滿自豪感，不妄自菲薄或自視低人一等，在服務(wù)接待中，做到有禮有節(jié)、落落大方、熱情真誠，贏得客人的尊重。※100-1=0“100-1=0”，是關(guān)于服務(wù)的一道公式。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品具有獨(dú)一性，無論服務(wù)項(xiàng)目有多少，服務(wù)時(shí)間有多長，服務(wù)員換了多少個(gè)，對(duì)客人而言，就只是一個(gè)產(chǎn)品。因而某一個(gè)環(huán)節(jié)、某一時(shí)刻出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)損害企業(yè)的整體形象，難以使客人獲得愉快的感受。所以，講究禮儀應(yīng)自始至終，體現(xiàn)在服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)微處，否則，一絲無禮，會(huì)有損于給客人的整體感受?！窨腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的※雙贏原則“市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)。如果賓客都不來，就無法獲利。如果你當(dāng)了上帝，那么賓客只好另尋它門了。”客人到酒店花錢是為了圖舒適、買享受、買尊重，如果感到服務(wù)員怠慢或無禮，他們就會(huì)覺得是“花錢買氣受”。所以，堅(jiān)持賓客至上，堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的，已成為服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應(yīng)該樹立強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從容大度、處理得當(dāng)。這樣，服務(wù)人員在令客人感到被尊重、感到高興和滿意的同時(shí)，自己也因?yàn)槌晒β男辛朔?wù)員的職責(zé)而成為勝利者，這就是雙贏原則。※得理也得讓人要真正做到尊重客人，應(yīng)當(dāng)具有“讓”的精神。在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著：①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條。也就是說，客人并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但在客人出錯(cuò)時(shí)，也要堅(jiān)持把“對(duì)”讓給客人，做到得理也讓人。※堅(jiān)持把“對(duì)”讓給客人，應(yīng)做到兩個(gè)基本要求：一是為客人著想，服務(wù)人員應(yīng)注意不要從自己的主觀愿望去設(shè)想客人的模式，要求客人是這樣、像那樣，這樣容易出現(xiàn)挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情況。在服務(wù)中，應(yīng)對(duì)所有的客人一視同仁，做到六個(gè)一樣，即熟客與生客一樣，大人與小孩一樣，男性與女性一樣，內(nèi)賓與外賓一樣，消費(fèi)多少一樣，講理與不講理一樣。二是講究服務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度上，語言表達(dá)上把“對(duì)‘讓給客人?？腿藨B(tài)度蠻橫、不講道理，我們?nèi)匀灰远Y相待，保持良好的服務(wù)態(tài)度，決不要以牙還牙。處理問題時(shí)，要注意語言技巧。語言表達(dá)應(yīng)語氣委婉，巧妙得體，盡量顧全客人面子，既能解決問題，又尊重了客人。三、講究酒店服務(wù)禮儀的意義1、可以增進(jìn)與各國人民之間的相互了解和友好關(guān)系。2、可以表現(xiàn)出酒店服務(wù)人員良好的風(fēng)度、修養(yǎng)，反映中國的社會(huì)時(shí)尚，起到文明窗口的作用。3、能夠滿足賓客的心理需求。4、直接影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。第二章儀表禮儀一、儀表儀容1、儀表美儀表即人的外表，包括容貌、服飾、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面，是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)。儀表端莊，是指服飾、舉止得體大方，儀容神情端正莊重。儀表美往往是一個(gè)人外在形象和內(nèi)在素質(zhì)的綜合體現(xiàn)?？偟膩碚f，包括三方面的內(nèi)容。⑴儀表沒是自然美和修飾美的和諧統(tǒng)一自然美是指人的容貌、形體、姿態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。表現(xiàn)為體格健美，身體健康、身體各部位比例協(xié)調(diào)，五官端正等，這是儀表美的基本條件。要保持儀表美，后天的修飾也是必不可少的。先天的自然美是儀表美的基礎(chǔ)，后天的修飾美則是現(xiàn)實(shí)儀表美的手段與方式。⑵儀表美的魅力在于秀外慧中儀表美應(yīng)是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。一個(gè)人入彀只注重表面的修飾，缺乏文化修養(yǎng)、禮貌修養(yǎng)、文化底蘊(yùn)等內(nèi)在素質(zhì)，那么所有的修飾、打扮、舉動(dòng)都會(huì)顯得膚淺、造作，缺乏深度和內(nèi)涵?；塾谥胁拍苄阌谕?，因此，一個(gè)人只有加強(qiáng)內(nèi)在修養(yǎng)，提高審美情趣，才能真正具有儀表美。⑶儀表美應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范儀表美有各種各樣的表現(xiàn)形式，不同行業(yè)、領(lǐng)域?qū)x表美的要求又有各自的標(biāo)準(zhǔn)。如演員的儀表修飾應(yīng)符合角色的要求，戰(zhàn)士的儀表要求是整齊、威武。酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)員儀表美的要求，可以概括為40個(gè)字：容貌端莊，舉止大方；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行得當(dāng)；態(tài)度和藹，待人誠懇。2、注重儀表美的意義⑴注重儀表美能滿足客人的心理需要⑵注重儀表美能反映員工的自尊自愛⑶注重儀表美是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映。3、儀容衛(wèi)生儀容指人的容貌，是儀表的重要組成部分。人際交往中，一個(gè)人的儀容往往是其身體上最受對(duì)方注意的部位。酒店服務(wù)人員應(yīng)充分關(guān)注自己的儀容，自覺維護(hù)和修飾形象，把最好的一面展現(xiàn)在客人面前。這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。⑴頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生1）頭發(fā)的休整服務(wù)人員的發(fā)型選擇，應(yīng)與自己的年齡、臉型、身材、性別、工作性質(zhì)相稱。2）頭發(fā)的清潔美化酒店服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)勤洗頭，一般兩天應(yīng)洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，避免頭發(fā)有異味、有頭屑或“油光可鑒”。每天應(yīng)適時(shí)梳理頭發(fā)，避免頭發(fā)凌亂，有損形象。⑵面部修飾與衛(wèi)生1）保持面部清潔，使自己容光煥發(fā)，清新自然。2）注意面部修飾，女員工應(yīng)化素雅的淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。不濃妝艷抹，不使用顏色怪異和氣味濃烈的化妝品。男員工應(yīng)將胡須剃凈，常修剪鼻毛，保持面容整潔。⑶注意口腔、手部、身體衛(wèi)生1）口腔衛(wèi)生養(yǎng)成每天刷牙的良好習(xí)慣，保持口腔清新。班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、臭豆腐、榴蓮等氣味濃烈的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，影響對(duì)客服務(wù)。必要時(shí)，可嚼口香糖或口含茶葉以消除口腔異味、保持口氣清新。2）手部衛(wèi)生手的清潔能反映一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣。平時(shí)應(yīng)勤洗手，保持雙手清潔。養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習(xí)慣，不留長指甲，以免藏污垢。上班時(shí)，不應(yīng)涂有色指甲油。3）身體衛(wèi)生為保持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服，班前忌劇烈運(yùn)動(dòng)。服務(wù)人員上崗前，應(yīng)細(xì)心在鏡子前全面檢查一次儀容衛(wèi)生。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意修飾避人，不能當(dāng)著客人的面梳頭、化妝、挖鼻孔等。服務(wù)人員注重儀容衛(wèi)生，不僅尊重了客人，同時(shí)也體現(xiàn)出敬業(yè)愛崗的精神。具體的要求如下：1）頭發(fā)：總體要求：①不留怪異發(fā)型；②頭發(fā)梳理整齊、不得散亂；③沒頭皮屑。男員工要求：①前不蓋額；②側(cè)不蓋耳；③后不蓋衣領(lǐng)；④不留大鬢角。女員工要求：①前不蓋眉；②后不披肩，長頭發(fā)須按規(guī)定要求戴頭花網(wǎng)起。2）臉部：總體要求：①保持牙齒清潔；②口腔清新（上崗前不能吃有異味的食品，如榴蓮、大蒜等）；③鼻毛不能過長；④不能戴變色或有色眼鏡。男員工要求：面容干凈，不能留胡子。女員工要求：妝容淡雅，不得濃妝艷抹。3）耳朵：不戴夸張耳環(huán)等其他飾物。4）頸：不戴夸張項(xiàng)鏈或其他飾物（以不外露為準(zhǔn)）。5）制服：按規(guī)定要求著工裝。保持整潔、筆挺、無皺痕；工作時(shí)（公共區(qū)域）不得將褲子、袖子卷起；制服口袋不得放雜物；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系整齊，不歪斜，領(lǐng)帶長度適中；工號(hào)牌戴在左胸前上方適當(dāng)位置，不歪斜、無遮擋、無污跡、無破損。6）手：不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油；指甲縫沒污垢；不戴夸張手鏈、手鐲、戒指（結(jié)婚戒指除外）。7）襪子：總體要求：襪子無破損、無異味。其中男員工：穿深色襪子（黑色或藍(lán)色）；女員工：穿肉色絲襪，襪口不外露，不綻線。8）鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊崗位除外）；不穿大頭鞋、超厚底鞋、露趾、露腳跟鞋、造型怪異的鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持潔凈；鞋帶要系好；不光腳穿鞋；鞋破損要及時(shí)修補(bǔ)、更換。二、儀態(tài)1、儀態(tài)的概念儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。風(fēng)度是指人在行為舉止中流露出的氣質(zhì)和風(fēng)格，是一個(gè)人生活閱歷、職業(yè)特點(diǎn)、文化水平、素質(zhì)修養(yǎng)等的外在流露。一個(gè)人優(yōu)美的儀態(tài)、迷人的風(fēng)度、高雅的氣質(zhì)，往往來源于本身的內(nèi)在美。心靈美是儀態(tài)美的基礎(chǔ)和前提。在酒店服務(wù)中，儀態(tài)舉止相當(dāng)重要，服務(wù)員在賓客前的一舉一動(dòng)，不僅關(guān)系到個(gè)人形象，而且直接影響到服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。優(yōu)美的姿態(tài)能給人以悅目、舒適的感覺，不雅的姿態(tài)會(huì)使客人反感厭惡。俗話說：“坐有坐相，站有站相?！白藨B(tài)不雅就是對(duì)客人的不尊重。2、儀態(tài)美的基本要求1）正確的站姿站立是生活中常見的姿勢。在酒店服務(wù)中，站立是服務(wù)接待的主要姿勢。因?yàn)檎玖⒎?wù)傳遞著隨時(shí)為客人服務(wù)的信息，能體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。保持優(yōu)美的站姿是服務(wù)人員的基本功之一。2）標(biāo)準(zhǔn)的站姿對(duì)站姿的要求是“站如松“，即站得像松樹一樣挺拔。具體的要求是：面朝正前方，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容，下頜微收，頸部挺直；胸部微挺，腹部自然收縮，雙肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；雙臂自然下垂（亦可體前交叉或背后交叉），雙腿立正并攏，雙膝與雙腳跟部緊扣，兩腳呈“V“狀分開，兩足之間相距約一拳寬度。3）對(duì)客服務(wù)的站姿要求男服務(wù)員站立服務(wù)時(shí)，可以雙腳分開站立，雙腳與肩同寬，雙手相握于腹前、身后或自然下垂，體現(xiàn)出男性的陽剛之美。女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳可呈“V”字形或“丁”字形，雙膝并攏，雙手輕握于腹前、身后，體現(xiàn)出女性輕盈、典雅、亭亭玉立的美感。與客人談話時(shí)，應(yīng)注意保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，大約相距60厘米左右，過近或過遠(yuǎn)都會(huì)顯得失禮。為坐著的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)在客人的身邊彎腰站立，面帶笑容。身體直挺站立，會(huì)顯得傲慢無禮。在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)盡量面向客人站立，以免產(chǎn)生忽略客人的印象。4）站姿四忌※忌身體歪斜。站立時(shí)，若彎腰駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲，都會(huì)破壞線條美?！汕案┖罂?。在工作中不應(yīng)伏在柜臺(tái)上，也不應(yīng)倚墻靠柜?！蓜?dòng)作過多。在工作中忌多余的小動(dòng)作，如擺弄衣服和發(fā)辮，雙腳不停輪換站立，腿腳抖動(dòng)等?！墒治荒_位不當(dāng)。雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開距離過大、歪腳站立等，都是不可取的站姿，顯得粗魯、不雅觀。5）端正的坐姿坐姿，即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿勢。端正的坐姿能體現(xiàn)出個(gè)人的修養(yǎng)和對(duì)客人的尊重。6）標(biāo)準(zhǔn)的坐姿對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。具體要求如下：入座時(shí)，應(yīng)從左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時(shí)，應(yīng)用手輕攏裙子后入座。離座時(shí)，右腳后移半步，輕盈站器，從左側(cè)離開座位。入座后，應(yīng)保持上身正直，身體也可稍往前傾，只坐椅子的一半或三分之二，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。端坐時(shí)間過長，感覺疲勞，可變換為側(cè)坐，即向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏，手臂也可輕扣椅邊。無論哪種坐姿，都應(yīng)該體現(xiàn)出優(yōu)美的儀態(tài)。7）對(duì)客服務(wù)的坐姿要求出于禮貌需要與客人一起入座時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客人先入座，切忌自己搶先入座。女服務(wù)員穿著裙子時(shí)，腿部應(yīng)并攏或斜放；男服務(wù)員就坐，雙腿可張開放置，與肩同寬。對(duì)服務(wù)人員的坐姿要求是端正、莊重、嫻雅自如。8）坐姿四忌※忌落座有聲。入座時(shí)，應(yīng)避免碰撞椅子發(fā)出噪音，體現(xiàn)出自身良好的修養(yǎng)?！汕芭亢笱?。入座后，頭不應(yīng)靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側(cè)，保持上身正直?！墒治徊划?dāng)。入座后，不應(yīng)雙手抱臂，不要將肘部支于桌子之上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間。※忌腿腳動(dòng)作不雅。坐姿中，雙腿分開過大、抖腿、蹺二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等，都是不雅的姿勢。9）行姿行姿是指人行走的姿勢，行姿是以靜態(tài)的站姿為基礎(chǔ)的?；镜男凶藢?duì)行姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈。具體要求是：上身自然挺直，收腹，兩肩微往后拉，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)，上身不動(dòng)，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中要注意步位（指腳落在地上的位置）、步度和步速。要求腳尖朝正前方，兩腳應(yīng)踩兩條平行線；女性行走時(shí)，應(yīng)基本踩一條直線，臂部自然擺動(dòng)，使行走姿勢更優(yōu)美；步度是跨步時(shí)兩腳之間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的腳長，女性步度可小一些。行進(jìn)時(shí)，應(yīng)該注意保持輕快的步速。10）服務(wù)中的行姿要求服務(wù)中走路應(yīng)注意步速，要使客人感到安定。走路過慢，東張西望，會(huì)顯得懶散，漫不經(jīng)心，降低工作效率；走路速度過快，風(fēng)風(fēng)火火的，會(huì)使客人產(chǎn)生緊張情緒，也會(huì)增加工作中的差錯(cuò)；多人一起行走時(shí)，不要橫成一排或勾肩搭背?？偟膩碚f，男服務(wù)員行走步伐應(yīng)該剛健有力，女服務(wù)員行走步伐應(yīng)該輕盈、柔美。11）行走三忌忌步態(tài)不雅?！皟?nèi)八字”腳或“外八字”腳，走路時(shí)橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都是不雅的姿勢?！芍圃煸胍?。行走時(shí)腳步過重，聲音過響，穿釘有金屬鞋掌的鞋子行走或拖著腳行走，都會(huì)發(fā)出令人厭煩的噪音，應(yīng)該盡量避免。※忌不守秩序。行走時(shí)橫沖直撞，與人搶道，阻擋道路等，都違反了公共秩序，既妨礙他人行走，也有損自身形象。12）恰當(dāng)?shù)氖謩菔謩菔侨穗H交往中運(yùn)用較多的動(dòng)作，是一種很明顯的體態(tài)語言，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，有利于傳遞信息、表達(dá)感情。13）酒店服務(wù)中的手勢規(guī)范介紹客人、為客人指示方向、引領(lǐng)客人等服務(wù)中，都需要運(yùn)用規(guī)范的手勢。具體要求是：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸出小臂。當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客人認(rèn)清后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下。14）手勢三忌※忌手勢不敬。掌心向下、攥緊拳頭、伸出手指指點(diǎn)、手持物品指示方向等，都是對(duì)人不敬的手勢。※忌手勢過多過大。運(yùn)用手勢應(yīng)注意適度，與人交往時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大；手舞足蹈，動(dòng)作夸張，往往也會(huì)引起別人的反感?！蓙y用手勢。手勢語在不同的國家和地區(qū)往往有不同的含義，如拇指與食指結(jié)成圓環(huán)、其他三指伸直的手勢，在我國表示“3”或“0”，在歐美國家表示“OK”，在巴西是辱罵他人的動(dòng)作，在日本表示“錢”，容易給日本客人造成暗示索要小費(fèi)的誤解；如果“OK”手勢中食指與拇指不連接，則表示衛(wèi)生間“W.C”。因此，不懂風(fēng)俗而亂用手勢，容易引起客人的誤會(huì)和不滿。15）優(yōu)美得體的動(dòng)作●低處取物需要從低處拿取物品或從地上拾物品時(shí)，應(yīng)該走近物品處，先蹲后拾。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，不弓背，輕松自如地達(dá)到目的，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)?！裰t恭的姿勢在服務(wù)接待中，為了表示對(duì)客人的恭敬，在某些場合應(yīng)保持上身微向前傾的姿勢。如與對(duì)方握手時(shí)，幫客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)該保持上身向前傾15度，體現(xiàn)出彬彬有禮、恭敬客人的服務(wù)素質(zhì)?！裥凶呗肪€在服務(wù)場所，應(yīng)該盡量靠右行走，不能走在正中間。與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路或暫時(shí)放下手頭工作，微笑點(diǎn)頭致意，問候客人，不可與客人搶道或并行。如有急事，應(yīng)口頭致歉后方可超越客人?！襁f物與接物為了表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的恭敬與尊重，應(yīng)當(dāng)雙手遞物、雙手接物，注意兩臂夾緊，自然伸出雙手。遞剪刀、刀子等尖銳物品時(shí)，尖部或刃部不應(yīng)朝向?qū)Ψ?，注意所有物品都要輕拿輕放，并根據(jù)當(dāng)時(shí)情況點(diǎn)頭示意或道謝。16）親切的表情表情是人的思想感情的自然外露。一個(gè)人的喜、怒、哀、樂都可以通過表情流露出來。在服務(wù)接待中，服務(wù)員有必要正確把握和運(yùn)用好自己的表情?！衲抗狻抗獾淖饔盟自捳f“眼睛是心靈的窗戶?！毖凵褡钅軆A訴感情，溝通思想，表達(dá)自己的喜惡情緒?！抗獾倪\(yùn)用與人交談時(shí)，目光應(yīng)親切注視對(duì)方眼睛。目光注視對(duì)方時(shí)，應(yīng)該保持和悅的眼神，以表示對(duì)客人的尊重和關(guān)注。但一般不要長時(shí)間凝視對(duì)方，更不能長時(shí)間盯住某個(gè)部位，可以把目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長時(shí)間直視對(duì)方，使別人尷尬和難堪。●微笑※微笑的作用保持微笑的表情是服務(wù)工作的需要。微笑是人際交往中的潤滑劑，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語言。在酒店服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶。酒店業(yè)巨子希爾頓十分關(guān)注微笑，見到員工時(shí)常問的第一句話是：“今天你對(duì)客人微笑了嗎？”微笑幫助希爾頓酒店度過了20世紀(jì)30年代美國空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。而今，希爾頓酒店集團(tuán)已躋身世界十強(qiáng)之列。因此，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對(duì)提高酒店的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益起著十分重要的作用。微笑是提高個(gè)人修養(yǎng)的需要。俗話說：“一個(gè)小丑進(jìn)城，勝過一打醫(yī)生?！北３钟淇斓男木?，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標(biāo)志。同時(shí)，微笑也是自信的象征，一個(gè)人只有充分尊重自己，看到自身存在的價(jià)值，才會(huì)注重保持自身形象，才能做到笑口常開，笑臉迎賓。另外，微笑還能充分展現(xiàn)每個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，一個(gè)有知識(shí)、懂禮貌的人必然十分尊重別人，而最直接的表達(dá)方式，就是毫不吝嗇地把微笑當(dāng)作禮物，奉獻(xiàn)給別人。※微笑服務(wù)微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。但微笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時(shí)候笑。例如，當(dāng)客人在向你投訴其不滿、訴說其苦惱和不幸時(shí)，服務(wù)員如仍像平常一樣地微笑，就會(huì)使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑時(shí)，內(nèi)心的真誠特別重要。只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、得體、自然。真誠的微笑來自服務(wù)人員敬也樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會(huì)有真正的微笑—不僅臉上有微笑，甚至連聲音都含有笑意。保持微笑需要自我控制。服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)做到一視同仁地保持甜美的笑容。而在實(shí)際工作當(dāng)中，服務(wù)員心情的好壞，往往會(huì)影響微笑服務(wù)，這就要求服務(wù)員要具有較強(qiáng)的自控能力，遇到挫折和心情不佳時(shí)，都能克制不良情緒，把個(gè)人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全心全意地投入到工作中去。第三章言談禮儀一、酒店服務(wù)語言的基本特點(diǎn)言談是人們表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要形式。語言是人類重要的交際工具，不同的語言表達(dá)方式標(biāo)志著不同人的文明程度。酒店對(duì)客服務(wù)離不開語言，而運(yùn)用禮貌服務(wù)語言才能表示出對(duì)客人的友善和尊敬。這就要求服務(wù)人員樹立以客人為中心的觀念，以誠為本，用“真、善、美”的語言服務(wù)客人、打動(dòng)客人。1、服務(wù)語言“三T”原則服務(wù)語言“三T”原則是服務(wù)人員與客人進(jìn)行言談交流必須遵循的重要原則?！叭齌”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三個(gè)單詞的縮寫，它們的含義分別是“時(shí)間”“機(jī)智”與“寬容”。⑴時(shí)間原則時(shí)間原則要求服務(wù)員見到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用禮貌服務(wù)用語，并貫穿于對(duì)客服務(wù)的全過程。要求服務(wù)時(shí)做到“五聲”，即賓客到來時(shí)有問候聲，遇到賓客時(shí)有招呼聲，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，麻煩賓客時(shí)有致歉聲，賓客離店時(shí)有道別聲。杜絕“四語”，即不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。只有這樣，使用禮貌用語時(shí)才能做到口到、心到、意到，體現(xiàn)出服務(wù)語言交際、服務(wù)、創(chuàng)效益的功能。⑵機(jī)智原則機(jī)智原則要求服務(wù)員以誠實(shí)為前提，根據(jù)具體的對(duì)象和場合，靈活運(yùn)用服務(wù)語言。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳?！边@句話形象地概括了禮貌服務(wù)用語的作用和要求。服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)語言接待客人時(shí)，應(yīng)該做到以誠為本，以實(shí)為要，以真為先。在服務(wù)語言中，禮貌用語往往都是約定俗成，沿用已久的，服務(wù)員應(yīng)該認(rèn)真遵循。但在具體場合，對(duì)不同對(duì)象，應(yīng)該注意察言觀色，反應(yīng)機(jī)敏，靈活機(jī)智，要因人而異，不可一概而論。語言表達(dá)應(yīng)抓住重點(diǎn)，并注重自己所運(yùn)用的語言能否為客人理解或接受，要使客人不僅聽明白，而且喜歡聽。⑶寬容原則寬容原則是指服務(wù)員應(yīng)該將心比心，以寬容的態(tài)度，善意的語言接待客人。熱誠待客要學(xué)會(huì)將心比心，要時(shí)常站在客人的角度考慮問題，這樣才容易理解客人，在語言表達(dá)上才能做到彬彬有禮。在服務(wù)中，當(dāng)客人對(duì)你友好時(shí)，你會(huì)容易以禮相待。但客人中也會(huì)有極少數(shù)故意挑剔、蠻不講理的人，遇到這種人時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)該堅(jiān)持寬容禮讓原則，用真誠有禮的語言及行為去解決矛盾，感化客人，切不可以以牙還牙，冷言相對(duì)。2、酒店服務(wù)語言的基本特點(diǎn)⑴言辭的禮貌性言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在服務(wù)接待人員使用的敬語上。敬語最大的特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情莊重。使用敬語能表示對(duì)客人的尊重，給人以禮貌的感覺。敬語主要包括尊重語、謙恭語和鄭重語。1）尊重語是指說話者把聽話者視作上位，采用表示敬意的語言。例如，“對(duì)不起，讓您久等了”，用“您”代替“你”；用“請(qǐng)問您貴姓”代替“你是誰”。2）謙恭語是說話者表示自己是下位，利用自歉向聽話者表示敬意的語言。如“請(qǐng)您多多指教”“免貴姓陳，很榮幸認(rèn)識(shí)您”“請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的”等。3）鄭重語是說話者向?qū)Ψ奖硎揪匆舛褂玫目蜌狻⒍Y貌的語言，不分上下關(guān)系。使用鄭重語，應(yīng)隨時(shí)與禮貌用語同時(shí)使用。例如“請(qǐng)坐”“請(qǐng)喝茶”“請(qǐng)稍等”等。同時(shí)，鄭重語要求語言運(yùn)用應(yīng)該較為正式、莊重，不能過于隨意。如服務(wù)客人時(shí)要說“請(qǐng)問我能為您做些什么？”而不能說“你要什么？”在工作崗位上，必須常用、多用敬語，即使在賓客不禮貌的情況下，也必須堅(jiān)持使用，不能感情用事，語言不當(dāng)。這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)重要規(guī)范。⑵措辭的修飾性使用服務(wù)語言時(shí)，要充分尊重賓客的習(xí)慣和特殊要求，注意語言措辭的針對(duì)性和適用性，以免有損賓客的自尊心。服務(wù)語言的措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹(jǐn)語和委婉語兩方面。1）謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，能充分表現(xiàn)對(duì)聽話者的尊重。常用征詢式、商量式的語氣表達(dá)。如“這張餐桌已經(jīng)有人預(yù)定了，請(qǐng)用靠窗的那張好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)問我現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”2）委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的語言代替對(duì)方有可能忌諱的詞語，用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)使對(duì)方意會(huì)。例如，勸客人不要在非吸煙區(qū)吸煙，不要簡單地說：“先生，請(qǐng)勿吸煙！”這樣容易引起客人不滿。而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說：“先生，如果需要吸煙，請(qǐng)坐到那邊吸煙區(qū)好嗎？”又如賓客提了意見，我們一時(shí)難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，可以說：“您的意見值得考慮，多謝您的關(guān)心?！痹诰频攴?wù)接待中，廣泛使用謙謹(jǐn)語和委婉語是與賓客溝通思想感情，使對(duì)客服務(wù)工作順利進(jìn)行的有效手段，既可以使雙方交流信息，也可以在交往不順利時(shí)容易下臺(tái)階。⑶語言的生動(dòng)性接待客人時(shí)，服務(wù)語言應(yīng)該熱情生動(dòng)，具有幽默感，這樣能使氣氛和諧，感情融洽。作為服務(wù)接待人員，要做到語言生動(dòng)，避免語言呆板、機(jī)械，要想達(dá)到生動(dòng)的效果，就要提高語言文學(xué)水平，就得多聽多練，不要一知半解地運(yùn)用，也不要牽強(qiáng)附會(huì)或任意發(fā)揮。⑷表達(dá)的靈活性要使客人感到心情愉快，在語言表達(dá)上還要注意察言觀色，針對(duì)不同的對(duì)象，不同的場合，靈活運(yùn)用服務(wù)語言。例如，一位年紀(jì)很大的客人到一間西餐廳用餐，迎送員熱情地引領(lǐng)他入座。點(diǎn)菜時(shí)，客人要了一份德國豬手，服務(wù)員說：“先生，這份菜可能吃不動(dòng)，換個(gè)別的菜好嗎？”客人一聽很生氣，馬上找經(jīng)理投訴。因?yàn)榭腿藢?duì)服務(wù)員的話產(chǎn)生了誤解，認(rèn)為服務(wù)員在說他老了。因此，服務(wù)員的語言表達(dá)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，靈活應(yīng)用，避免發(fā)生矛盾。一般來說，在服務(wù)中可以通過賓客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，通過表情、語氣、動(dòng)作等舉止來領(lǐng)悟客人的心情。遇到情緒激動(dòng)、語氣較重、舉止不安的客人，要注意語調(diào)柔和、措辭委婉。對(duì)待賓客投訴，服務(wù)員說話更要謙虛、耐心、禮貌。這樣才能解決問題，使客人滿意。二、語言方面的基本禮節(jié)在酒店對(duì)客服務(wù)中，要講究使用禮貌服務(wù)語言，這是服務(wù)崗位的基本規(guī)范之一。而要正確表達(dá)禮貌服務(wù)語言，首先必須掌握語言方面的基本禮節(jié)，否則禮節(jié)不周，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)。1、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。人際交往時(shí)，每個(gè)人都非常重視別人對(duì)自己的稱呼。因此服務(wù)人員接待客人應(yīng)善用稱呼，要做到稱呼及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)。⑴國際上通用的稱呼最為普遍的稱呼是“先生”“夫人（太太）