客服服務(wù)技巧考試附有答案

客服服務(wù)技巧考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________運費險賠付時效一般是多久（）[單選題]*A.申請退換貨后的48小時內(nèi)B.退換貨完成后的72小時內(nèi)(正確答案)C.退換貨完成后的48小時內(nèi)D.退換貨完成后的24小時內(nèi)2.針對有目的性的買家以下哪個步驟不需要？（）[單選題]*A.解決異議B.二次爭取訂單C.爭取訂單D.探測需求(正確答案)3.針對目的性較弱的買家,以下說法正確的是?（）[單選題]*A.買家有選擇困難癥的話，告知買家2個都很好，您可以自己選擇B.先了解買家的需求。性別價位款式等，再根據(jù)需求進行推薦(正確答案)C.買家要推薦產(chǎn)品，直接給買家發(fā)送2-3個鏈接讓買家自由選擇下單D.把店鋪貴的給買家，反正買不買不關(guān)我的事4.買家購買兩雙鞋共300元，目前店鋪有兩件8折，滿199-10,259-20，359-30，平臺有300-20的跨店滿減，最后買家應(yīng)實際支付多少錢?（）[單選題]*A.230B.200(正確答案)C.190D.250以下哪些屬于違禁詞？（）*A.最大(正確答案)B.首發(fā)(正確答案)C.原價(正確答案)D.第一(正確答案)6.買家3月22日18點付款購買一雙鞋,3月23日17點發(fā)貨但無物流更新，3月24日19點有物流更新，屬于延遲發(fā)貨嗎?（）[單選題]*A.屬于(正確答案)B.不屬于7.MOC銷售技巧包含哪些（）*A.定位推薦(正確答案)B.成交跟進(正確答案)C.探測需求(正確答案)D.爭取訂單(正確答案)8.客服在運用FAB時，F(xiàn)AB指的是什么？（）[單選題]*A.屬性利益優(yōu)點B.屬性優(yōu)點利益(正確答案)C.利益屬性優(yōu)點9.對于售后問題的顧客我們道歉的意義？（）*A.重拾消費者對于品牌的信任度(正確答案)B.平息買家怒火，增加回購率(正確答案)C.減少店鋪差評，降低投訴(正確答案)10.以下哪些屬于客服禁詞？（）*A.不知道不清楚(正確答案)B.你到底買不買(正確答案)C.您好請問有什么可以幫您D.你怎么還不明白(正確答案)11.付款后多長時間不發(fā)貨一般會判定為延遲發(fā)貨（）[單選題]*A.付款后24小時B.付款后48小時(正確答案)C.付款后36小時D.付款后72小時12.以下哪些屬于“賣家”（快遞）因素導(dǎo)致的？（）*A.物流停滯(正確答案)B.已發(fā)貨修改地址C.攔截訂單D.物流異常(正確答案)13.信用卡支付時的手續(xù)費用誰來承擔(dān)？（）[單選題]*A.買家B.平臺C.商家(正確答案)14.七天無理由退貨的流程包括（）*A.引導(dǎo)顧客申請退貨(正確答案)B.確認(rèn)退貨條件(正確答案)C.確認(rèn)庫存D.退貨挽留(正確答案)15.運費險在理賠的時候會退回到哪里（）[單選題]*A.花唄B.天貓：支付寶余額(正確答案)C.銀行卡D.余額寶16.客服心理素質(zhì)中包含什么？（）*A.處變不驚的應(yīng)變能力(正確答案)B.滿負(fù)荷情感付出的支持能力(正確答案)C.情緒的控制與調(diào)節(jié)能力(正確答案)D.做一天和尚撞一天鐘的心態(tài)17.買家3月22日18點在天貓付款購買一雙鞋,3月23日17點發(fā)貨但無物流更新，3月24日19點顯示物流攬收，屬于延遲發(fā)貨嗎，按照平臺規(guī)則如何賠付?（）[單選題]*屬于實付款15%（5-100）元天貓紅包屬于實付款5%（5-50）元天貓紅包(正確答案)不屬于18.【多選】發(fā)貨前顧客要求發(fā)中通快遞，客服答應(yīng)后但是發(fā)出了圓通快遞，以下哪些是解決問題所具備的？（）*A.道歉安撫顧客(正確答案)B.詢問顧客圓通是否能收到(正確答案)C.收不到的話引導(dǎo)顧客申請退款，然后重拍指定中通(正確答案)D.收不到的話引導(dǎo)顧客不要退款，然后再補發(fā)一件19.顧客一個訂單內(nèi)買了A、B、C三款商品，核實訂單有“退運保險”，其中A、C需要退貨，應(yīng)該如何引導(dǎo)寄回？（）[單選題]*A.A和C分別寄兩個包裹退貨B.A和C放在一個包裹內(nèi)寄回(正確答案)20.顧客買了甲、乙兩個訂單，甲訂單有A,B,C三件商品，乙訂單有D,E兩件商品，顧客需要退A,C,D三件商品，兩個訂單都有運費險，顧客想要上門取件寄回，如何引導(dǎo)？（）[單選題]*A.A,C,D分別都申請上門取件B.A,D申請上門取件，C申請自行寄回(正確答案)C.A,C申請上門取件，D申請自行寄回21.【多選】關(guān)于活動描述錯誤的是？（）*A.聚劃算預(yù)熱期可以購買但是有限購(正確答案)B.聚劃算訂單下單不付款30分鐘自動關(guān)閉C.618預(yù)售活動商品一定沒有現(xiàn)貨(正確答案)D.同一店鋪優(yōu)惠券一個ID上限可以領(lǐng)取10張22.【多選】關(guān)于午休期間千牛點擊“已掛起”描述正確的是（）*A.點擊已掛起后就可以離開工位了，不用擔(dān)心B.點擊已掛起后之前接待過的顧客可能還會進入(正確答案)C.點擊已掛起后需在處理好所有顧客后及時下號(正確答案)D.點擊已掛起就代表不會有顧客進入了，可以休息23.千牛上線前在設(shè)置排序時應(yīng)該選擇哪個排序方式？（）[單選題]*A.①B.②C.③D.④(正確答案)24.智能客服【未付款】狀態(tài)下，常用操作是哪個？（）[單選題]*A.核對訂單B.催付C.改郵(正確答案)D.關(guān)閉訂單25.智能客服【待收貨】狀態(tài)訂單中延長收貨按鈕的作用是？（）[單選題]*A.延長訂單自動簽收時間B.延長訂單自動確認(rèn)收貨時間(正確答案)C.延長訂單的售后退換貨時間D.延長顧客去代收點取快遞時間26.顧客反饋自己下單的時候頁面寫的是一件5折，現(xiàn)在看價格不對，可以點擊27.哪里核實下單時商品參加的活動？（）[單選題]*A.①B.②(正確答案)C.③D.④27.哪里核實下單時商品參加的活動？[單選題]*A.①B.②(正確答案)C.③D.④28.顧客購買了A、B、C三款商品，A商品收到貨后發(fā)現(xiàn)商品降價了5元，我們應(yīng)該如何引導(dǎo)？（）[單選題]*A.引導(dǎo)顧客直接申請僅退款，原因選擇七天無理由退貨，獎金額改為5元B.引導(dǎo)顧客確認(rèn)收貨，申請僅退款，原因選擇退運費，金額改為5元(正確答案)C.引導(dǎo)顧客確認(rèn)收貨，申請僅退款，原因選擇七天無理由退貨，金額改為5元D.引導(dǎo)顧客直接申請僅退款，原因選擇退運費，金額改為5元29