前廳部賓客客房延住操作規(guī)程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔名稱：賓客客房延住操作規(guī)程編號(hào)：HZF038：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年6月第1次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的通過(guò)對(duì)賓客客房延住程序，加強(qiáng)用房控制和管理，滿足客人需求，增加飯店收入。2范圍本規(guī)程適用于房務(wù)部總臺(tái)。3職責(zé)與營(yíng)銷部、房務(wù)中心保持聯(lián)系4程序要求4.1主動(dòng)向客人問(wèn)好。4.2詢問(wèn)客人的名字和房間號(hào)碼，以及希望延住多久。4.3核對(duì)當(dāng)天及未來(lái)幾天的客房率，看是否可以滿足客人的要求。4.3.1了解飯店的住房率，避免誤會(huì)。4.3.2查找未來(lái)幾天客房是否有空。4.3.3如果住店情況不是很緊張，我們應(yīng)該首先滿足客人延住要求，客房預(yù)訂很緊張的情況下要慎重考慮。4.3.4查找該房間是否被預(yù)訂。4.3.5如果該房間在未來(lái)幾天已經(jīng)被預(yù)訂，看是否能為還未到達(dá)的客人改變房間，最好不要改動(dòng)已住客人的房間，除非預(yù)訂的客人有特殊要求。4.4確定客房有空4.4.1如果延住已經(jīng)確定下來(lái)，而且沒(méi)有必要要求客人換房，帶著愉快的笑容再向客人確認(rèn)一次。4.4.2如果可以讓客人延住，但房間已被重要客人預(yù)訂，需要客人換房，征求客人的同意。4.4.3如果客人同意換房，派行李員幫助客人換房，然后在電腦上更改房間號(hào)碼，開換房/轉(zhuǎn)房單。4.4.4如果客滿，絕不能馬上拒絕客人的要求，除非我們確認(rèn)不可能有空房了，在這種情況下，請(qǐng)大堂副理來(lái)處理。4.5確定付款方式4.5.1查找客人檔案，如果在住店時(shí)使用的是信用卡，查詢、追加預(yù)授權(quán)，可以延長(zhǎng)客人的住店。4.5.2如果客人的賬單由另外一個(gè)客人代付，那么付款問(wèn)題還需要與客人再確認(rèn)一下。4.5.3如果客人用現(xiàn)金支付，并且定金已收，那就按定金政策辦理。4.5.4如果客人的賬單是由旅行社支付的，那么辦延住手續(xù)時(shí)需與旅行社確認(rèn)。4.5.4.1查找客人檔案，與旅行社取得聯(lián)系。4.5.4.2如果客人自費(fèi)延住，告訴客人房?jī)r(jià)。4.5.4.3告訴客人要為他的延住交付定金或刷信用卡。4.6根據(jù)客人的要求，改動(dòng)離店記錄房?jī)r(jià)更改要慎重仔細(xì)，所有的手續(xù)都要檢查兩遍以避免出錯(cuò)。4.7向客人致以美好的祝愿，道別。5記錄《轉(zhuǎn)房單》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔名稱：打字及電腦文字處理服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF080：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的按照客人的要求準(zhǔn)確、迅速地打印一些文字材料。2范圍本規(guī)程適用于前廳商務(wù)中心。3程序要求3.1客人進(jìn)商務(wù)中心，員工馬上起立，主動(dòng)向客人問(wèn)好，表示歡迎。3.2詢問(wèn)并確認(rèn)客人所需服務(wù)為打字服務(wù)，并主動(dòng)向客人介紹打字的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.3當(dāng)客人要求打字或電腦文字處理服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人入座，并首先通看一遍。3.4接到原稿應(yīng)仔細(xì)閱讀，識(shí)別每一個(gè)字母和數(shù)字，有不清楚的地方馬上詢問(wèn)客人，并征求客人對(duì)打字的具體要求（比如時(shí)間及質(zhì)量）。3.5根據(jù)原稿的量來(lái)估計(jì)打字所需的大約時(shí)間，并告知客人，如果客人不愿意等，則記下客人的房號(hào)或聯(lián)系電話，可讓客人過(guò)一會(huì)時(shí)間來(lái)校對(duì)原稿。3.6了解具體要求后，開始打字并排版，要求做到準(zhǔn)確、迅速、專業(yè)。3.7打字稿完成后，仔細(xì)核對(duì)后打印出來(lái)，連同草稿一起裝入信封。打出樣稿后，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系。3.8客人前來(lái)校對(duì)，應(yīng)嚴(yán)格按照客人的要求修改，直到客人滿意為止，并打印一份修改好的稿件給客人。3.9詢問(wèn)客人是否需要復(fù)印，并主動(dòng)提供簡(jiǎn)單的裝訂服務(wù)，如果稿件量較多的話，還可詢問(wèn)客人是否需要裝訂成冊(cè)的服務(wù)。3.10清點(diǎn)打字頁(yè)數(shù)，按價(jià)目表價(jià)格結(jié)算金額，詢問(wèn)客