信息技術(shù)服務(wù)管理體系控制程序-事件管理程序

文件編號(hào)文件編號(hào)ITSMS-02-13大事治理程序版頁(yè)號(hào)碼A版0次修改第110頁(yè)目的IT大事帶來(lái)的影響。該過(guò)程關(guān)注盡可能快的恢復(fù)效勞以滿足預(yù)定效勞等級(jí)協(xié)議〔SLA〕的要求。適用范圍過(guò)程包括效勞臺(tái)和相應(yīng)的支持組。術(shù)語(yǔ)表大事：指效勞的任何特別，并將導(dǎo)致或可能導(dǎo)致效勞的中斷或效勞質(zhì)量下降的事態(tài)。效勞懇求：某個(gè)軟件、賬號(hào)申請(qǐng)、變更懇求等。變更通常不認(rèn)為是一個(gè)大事，而是一個(gè)變更懇求〔RFC〕即大事包含效勞懇求。大事關(guān)閉：〔永久性的〕或臨時(shí)措施。當(dāng)大事得到了解決，并且效勞也恢復(fù)到正常狀態(tài)后，大事關(guān)閉。另外大事還包括系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生或例行巡檢所覺察的某些事態(tài)，如硬盤空間超出設(shè)定值、機(jī)房UPS報(bào)警等。雖然這些事態(tài)不會(huì)對(duì)效勞的交付產(chǎn)生直接影響，但對(duì)這些事態(tài)的處理也包括在大事治理過(guò)程中。大事處理過(guò)程：治理程序》中，把“職能升級(jí)”過(guò)程稱為“大事處理過(guò)程”。大事升級(jí)過(guò)程：以供給更多資源，則進(jìn)展“垂直升級(jí)”。依據(jù)問(wèn)題的解決時(shí)間進(jìn)度設(shè)置自動(dòng)升級(jí)的時(shí)間段，假設(shè)在預(yù)定時(shí)間段，問(wèn)題沒有解決，則自動(dòng)進(jìn)展“垂直升級(jí)”。在設(shè)定預(yù)定時(shí)間段時(shí)，應(yīng)考慮留有足夠的時(shí)間以進(jìn)展治理升級(jí)實(shí)行必要措施〔如引入第三方支持〕。由于技能或閱歷的缺乏，可以通過(guò)效勞臺(tái)或支持工程師進(jìn)展人工要求進(jìn)展“垂直升級(jí)”。為表述便利，在《大事治理程序》中，把“垂直升級(jí)”過(guò)程稱為“大事升級(jí)過(guò)程”。大事分類任務(wù)。編號(hào) 一級(jí)分類 二級(jí)分類網(wǎng)絡(luò)效勞器計(jì)算機(jī)合同效勞 存儲(chǔ)系統(tǒng)應(yīng)用軟件根底設(shè)施公司產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)效勞器

描述購(gòu)置第三方軟件電源、空調(diào)、門禁、監(jiān)控工程售后公司資產(chǎn)維護(hù)大事分級(jí)

存儲(chǔ)系統(tǒng)應(yīng)用軟件根底設(shè)施硬件送修PC網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)

資源治理系統(tǒng)、配置變更系統(tǒng)文件編號(hào)文件編號(hào)ITSMS-02-13大事治理程序版頁(yè)號(hào)碼A版0次修改第210頁(yè)響面。大事嚴(yán)峻程度定義如下。大事級(jí)別

影響業(yè)務(wù)范圍客戶業(yè)務(wù)性能嚴(yán)峻下降客戶業(yè)務(wù)性能下降

級(jí)別定義影響業(yè)務(wù)程度80%以上客戶業(yè)務(wù)受影響50%以上客戶業(yè)務(wù)受影響20%以上客戶業(yè)務(wù)受影響

度緊急一般文件編號(hào)ITSMS-02-13文件編號(hào)ITSMS-02-13大事治理程序版頁(yè)號(hào)碼A版0次修改第310頁(yè)大事狀態(tài)為便利大事狀態(tài)的跟蹤和查詢，對(duì)大事狀態(tài)定義如下。編號(hào)狀態(tài)描述1待處理已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師2已派單已安排至工程師，工程師未處理3處理中工程師正在處理過(guò)程中，大事未關(guān)閉4掛起工程師正在處理，調(diào)用三線供方廠商支持或送外修，尚未完畢5暫停工程師正在處理，因客戶緣由臨時(shí)無(wú)法處理6待審核大事已關(guān)閉，等待工程經(jīng)理審核7已歸檔效勞臺(tái)已審核歸檔，效勞臺(tái)回訪客戶完畢。1.4引用文件：2023》2IT效勞治理手冊(cè)》效勞臺(tái)受理大事懇求，自行解決大事或調(diào)度相關(guān)支持組解決大事。效勞等級(jí)協(xié)議〔SLA〕商定的效勞范圍內(nèi)的大事報(bào)告和效勞懇求，效勞臺(tái)都應(yīng)納入大事處理范圍。負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析。一線〔現(xiàn)場(chǎng)工程師〕/二線〔專項(xiàng)工程師〕文件編號(hào)文件編號(hào)ITSMS-02-13大事治理程序版頁(yè)號(hào)碼A版0次修改第410頁(yè)接收效勞臺(tái)的大事處理懇求，解決系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)大事。/二線支持，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求填寫處理過(guò)程。負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和治理外部三線〔供方廠商〕支持。外部資源接收一線/二線的大事處理懇求，協(xié)作解決系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)大事。工程經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源調(diào)度，保障業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)。監(jiān)控大事處理流程的效率和效果。/二線支持組的工作。為改進(jìn)工作供給建議。3 流程圖大事處理過(guò)程用戶/ EMAIL/WEB巡檢 口/書面 系統(tǒng)戶/統(tǒng)服 監(jiān)視、跟蹤、溝通和治理務(wù)臺(tái)一線支持 大事檢測(cè)和記錄分類和初步支持未解決

已解決 解決和恢復(fù) 大事關(guān)閉文件編號(hào)文件編號(hào)ITSMS-02-13大事治理程序版頁(yè)號(hào)碼A版0次修改第510頁(yè)二線 調(diào)查和分析 解決和恢復(fù)支持三線 調(diào)查和分析支持文件編號(hào)文件編號(hào)ITSMS-02-13大事治理程序版頁(yè)號(hào)碼A版0次修改第610頁(yè)4.具體內(nèi)容4.承受/記錄大事用戶、IT維護(hù)人員、公司合作伙伴可以通過(guò)、或電子郵件等方式向效勞臺(tái)報(bào)告大事，IT維護(hù)人員的日常檢查等獲得大事信息。IT維護(hù)人員應(yīng)按《效勞合同》的要求進(jìn)展例行檢查，并應(yīng)在檢查完畢后，填寫相應(yīng)的檢查記錄，對(duì)所覺察的大事應(yīng)告知效勞臺(tái)登記?！埠诮M、技術(shù)組〕承受的客戶直接報(bào)修或工程師自身主動(dòng)覺察的大事，告知效勞臺(tái)登記。錄。大事記錄應(yīng)包括以下要素：大事編號(hào)大事報(bào)告的日期、時(shí)間記錄人大事報(bào)告人員、用戶及其聯(lián)系方式大事發(fā)生的日期和時(shí)間，受影響的配置項(xiàng)(CI)信息〔〕已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導(dǎo)致的影響等級(jí)；大事處理狀態(tài)受理范圍內(nèi)，則由效勞臺(tái)告知大事報(bào)告人。如客戶仍需供給超出受理范圍的支持效勞，則由效勞臺(tái)告知客戶及研發(fā)部，由研發(fā)部打算是否進(jìn)展效勞。分級(jí)/分類和初步支持1.3的大事分級(jí)、分類準(zhǔn)則對(duì)受理的大事進(jìn)展分級(jí)和分類以便利后續(xù)的監(jiān)視和報(bào)告。線支持組。文件編號(hào)文件編號(hào)ITSMS-02-13大事治理程序版頁(yè)號(hào)碼A版0次修改第710頁(yè)急度大事的工程師，應(yīng)對(duì)緊急程度較高的大事。對(duì)于重大大事，在按上述步驟進(jìn)展處理的同時(shí)，還應(yīng)依據(jù)第5進(jìn)展升級(jí)匯報(bào)。調(diào)查和分析案。推斷大事的分級(jí)分類是否合理?！踩缇W(wǎng)絡(luò)故障大事被派單到應(yīng)用組降低。大事發(fā)生。嘗試解決。方廠家支持，并告知效勞臺(tái)。5節(jié)“大事升級(jí)過(guò)程”進(jìn)展升級(jí)匯報(bào)。假設(shè)大事無(wú)法得到解決，或大事雖然得到臨時(shí)解決，但沒有找到大事發(fā)生的根本緣由過(guò)程。4.3 解決和恢復(fù)接到大事處理懇求的小組應(yīng)著手解決大事和恢復(fù)效勞。假設(shè)大事的處理需要在機(jī)房、或其他重要區(qū)域及系統(tǒng)進(jìn)展操作，應(yīng)遵照客戶的規(guī)定文件編號(hào)文件編號(hào)ITSMS-02-13大事治理程序版頁(yè)號(hào)碼A版0次修改第810頁(yè)執(zhí)行。治理程序》的要求向工程經(jīng)理提交變更懇求，工程經(jīng)理制訂相應(yīng)的變更打算并監(jiān)控實(shí)施。大事關(guān)閉工程師獲得用戶對(duì)大事解決的認(rèn)可后，將大事轉(zhuǎn)為“待審核”狀態(tài),關(guān)閉大事。開頭處理。治理程序》的要求進(jìn)展治理。工程經(jīng)理負(fù)責(zé)大事記錄以及最終分類和分級(jí)的準(zhǔn)確性。過(guò)程的跟蹤監(jiān)控1.3中的狀態(tài)定義，隨時(shí)更大事,效勞臺(tái)應(yīng)在每個(gè)工作日下班1小時(shí)告知工程經(jīng)理大事的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動(dòng)?！睸LA〕來(lái)監(jiān)控大事處理流程的效果和效率，在大事處理過(guò)程中要和客戶保持良好溝通，準(zhǔn)時(shí)通報(bào)大事處理的進(jìn)展?fàn)顩r，提高客戶滿足度。當(dāng)天未能解決的大事，應(yīng)在當(dāng)天下班前半小時(shí)告知客戶當(dāng)前大事的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動(dòng)。效勞臺(tái)應(yīng)每周對(duì)全部大事進(jìn)展回訪，并向工程經(jīng)理通報(bào)回訪結(jié)果。大事升級(jí)過(guò)程【1】大事嚴(yán)峻程度定義文件編號(hào)文件編號(hào)ITSMS-02-13大事治理程序版頁(yè)號(hào)碼A版0次修改第910頁(yè)1.3中的定義執(zhí)行?！?】大事升級(jí)步驟當(dāng)大事未能或估量未能依據(jù)效勞等級(jí)協(xié)議〔SLA〕的要求，得以修復(fù)時(shí)，將依據(jù)預(yù)定〔或由效勞臺(tái)〕發(fā)起大事升級(jí)。另當(dāng)，用戶或支持隊(duì)伍認(rèn)為有必要時(shí)，可以要求發(fā)起大事升級(jí)?！?】大事升級(jí)時(shí)間表匯報(bào)人工程師工程經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理一級(jí)大事馬上馬上馬上二級(jí)大事4小時(shí)內(nèi)6小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)三級(jí)大事6小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)12小時(shí)內(nèi)四級(jí)大事12小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)升級(jí)至工程經(jīng)理研發(fā)部部長(zhǎng)公司治理層〔時(shí)間表依據(jù)客戶合同重調(diào)整〕大事治理過(guò)程與其他流程的關(guān)系圖2為大事治理過(guò)程與其他過(guò)程的之間關(guān)聯(lián)關(guān)系。在大事配置治理指效勞臺(tái)/一線/二線/三線支持在處理問(wèn)題過(guò)程中，可能需要從配置數(shù)據(jù)庫(kù)中獵取必要的配置項(xiàng)相關(guān)的信息，并在處理過(guò)程中對(duì)配置項(xiàng)的變更準(zhǔn)時(shí)更。動(dòng)問(wèn)題治理過(guò)程。變更治理過(guò)程指效勞臺(tái)/一線/二線/三線支持在處理問(wèn)題過(guò)程中，可能需要提交變更文件編號(hào)文件編號(hào)ITSMS-02-13大事治理程序版頁(yè)號(hào)碼A版0次修改第1010頁(yè)懇求，以解決問(wèn)題。效勞等級(jí)治理指為效勞臺(tái)在承受/跟蹤時(shí)，供給必要的效勞等級(jí)協(xié)議〔SLA〕信息。大事治理過(guò)程大事治理過(guò)程大事信息解決方案問(wèn)題治理承受和記錄分級(jí)/分類和初步支持調(diào)查和分析解決和恢復(fù)大事關(guān)閉大事跟蹤、監(jiān)控和溝通RF