酒店房務(wù)部崗位職責(zé)及制度手冊(cè)

▲房務(wù)部客房是酒店的主體，為廣大賓客提供清潔、舒適、安全的房間,保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)0源。房務(wù)管理是現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分，它反映了酒店企業(yè)通過(guò)調(diào)動(dòng)、合理的安排服務(wù)人員，將酒店有形的設(shè)施，通過(guò)無(wú)形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為下榻酒店的賓客營(yíng)造舒適、安靜、安全的休息環(huán)境和氛圍，使賓客感到愜意和愿意再次來(lái)酒店下榻。機(jī)構(gòu)設(shè)置房務(wù)部房務(wù)部管家部前臺(tái)管家部前臺(tái)大堂副理大堂副理訂房部詢(xún)問(wèn)接待禮賓部總機(jī)商務(wù)中心商場(chǎng)商務(wù)樓層樓層訂房部詢(xún)問(wèn)接待禮賓部總機(jī)商務(wù)中心商場(chǎng)商務(wù)樓層樓層洗衣部公共區(qū)一、房務(wù)部崗位職責(zé)（一）房務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)房務(wù)部全面的經(jīng)營(yíng)管理工作，是酒店中最重要的營(yíng)業(yè)部門(mén)主管之一，負(fù)責(zé)處理酒店對(duì)外的一切房務(wù)工作。1、對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理工作。2、制訂本部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及規(guī)章制度。3、負(fù)責(zé)制訂本部的未來(lái)工作規(guī)劃，呈交部門(mén)月度、季度、年度的總結(jié)匯報(bào)。4、對(duì)各分部主管下達(dá)工作并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。5、負(fù)責(zé)溝通本部與酒店各部分關(guān)系。6、做好本部的人員招聘、培訓(xùn)及提拔工作。7、負(fù)責(zé)本部的安全消防工作。8、加強(qiáng)核算、控制物品支出、降低營(yíng)業(yè)成本。9、掌握銷(xiāo)售市場(chǎng)行情，審閱各部營(yíng)業(yè)報(bào)表，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。10、參與每周總經(jīng)理主持的部門(mén)主管例會(huì)及主持本部例會(huì)。（二）房務(wù)文員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)部門(mén)各種文件、資料的收發(fā)和保管以及報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和填報(bào)。2、根據(jù)部門(mén)主管的指示，起草有關(guān)的資料和文件。3、處理有關(guān)的信函、，做好記錄，及時(shí)交辦有關(guān)人員處理。4、參加部門(mén)例會(huì)，并負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄。5、負(fù)責(zé)制訂部門(mén)的辦公用品計(jì)劃及領(lǐng)取的保管。6、做好考勤，每月向部門(mén)經(jīng)理和人事部報(bào)告本月員工的出勤情況。7、做好客人意見(jiàn)書(shū)的統(tǒng)計(jì)和管理工作，每月向經(jīng)理做統(tǒng)計(jì)匯報(bào)。8、接受部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)指派的其他工作。（三）客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1、制訂并及時(shí)修訂、完善客務(wù)部各項(xiàng)工作政策程序和規(guī)章制度，監(jiān)督執(zhí)行各有關(guān)規(guī)定，以確保各項(xiàng)工作高效率順利完成；訂出各分部門(mén)工作描述，訂明各工作崗位責(zé)任，指導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)，協(xié)凋各分部門(mén)運(yùn)作，以保證整體運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到“四星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)；挑選并考核員工，指導(dǎo)督促員工遵守行為規(guī)范，確保達(dá)到管理要求；正確作出員工評(píng)估，激勵(lì)員工上進(jìn)，及時(shí)解決員工疑難問(wèn)題或投訴事件；作出月度、年度營(yíng)業(yè)預(yù)算，并組織實(shí)施，監(jiān)督執(zhí)行；作出每月工作計(jì)劃，作出月度、年度工作報(bào)告；根據(jù)費(fèi)用指標(biāo)及實(shí)際情況控制各項(xiàng)費(fèi)用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出解決；組織客房出租工作，盡最大努力提高出租率和房?jī)r(jià)，爭(zhēng)取最大客房收入；9、組織前臺(tái)部各分部營(yíng)業(yè)活動(dòng)，爭(zhēng)取最大效益；10、與客人保持聯(lián)系，了解掌握市場(chǎng)及客人要求，不斷更新、完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和滿(mǎn)足客人的需求；11、處理客人疑難問(wèn)題或投訴事件；12、與各有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，以保障酒店整體運(yùn)作順利；13、與政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，確保各項(xiàng)工作符合政府有關(guān)規(guī)定；14、作出工作提議，不斷改善提高各項(xiàng)管理及服務(wù)水平；15、出席有關(guān)管理會(huì)議，落實(shí)會(huì)議決議，并組織部門(mén)會(huì)議，完成上傳下達(dá)，確保溝通交流暢順及有效；16、完成上級(jí)指派之其他有關(guān)工作任務(wù)。（四）客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)1、協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理，保證前臺(tái)部的工作順暢和高效率；2、保證客房最高出租率和房租平均率；3、保證員工理解和服從酒店的紀(jì)律與規(guī)定；4、幫助接待處經(jīng)理處理特別訂房；5、為酒店重要客人作特別安排，在客人到達(dá)前對(duì)房間做全面檢查及通知管家部，客人到達(dá)時(shí)予以熱烈歡迎；6、在客房入住高峰期，避免超額預(yù)訂；7、保持與酒店客人的良好關(guān)系，給予折扣和處理他們的投訴；8、訓(xùn)練員工及評(píng)估他們的工作；9、熟悉酒店的一切應(yīng)急程序，以保證客人和員工在緊急情況下之安全；10、保證前臺(tái)工作記錄完整及有效；11、協(xié)調(diào)客務(wù)部與其他部門(mén)之關(guān)系；12、保持與酒店同行和旅行社之間的聯(lián)系并取得資料；13、以身作則，保證與客務(wù)部各分部經(jīng)理之良好溝通；14、負(fù)責(zé)監(jiān)督客務(wù)部之管轄工作范圍清潔有序；15、當(dāng)客務(wù)部經(jīng)理或酒店當(dāng)局需要時(shí)，履行其所指定之職責(zé)。（五）客房部文員崗位職責(zé)1、為前臺(tái)經(jīng)理提供有效率的文書(shū)工作；2、做會(huì)議記錄；3、如有需要能獨(dú)立完成有關(guān)信函、文件等；4、禮貌地接聽(tīng)；5、安排約見(jiàn)及會(huì)議；6、接待客人來(lái)訪；7、處理及一些客人訂房；8、處理所有客務(wù)部來(lái)往郵件及信函；9、處理客務(wù)部采購(gòu)和維修單據(jù)；10、協(xié)助前臺(tái)經(jīng)理存放前臺(tái)所有文件；11、完成上司所指定的工作任務(wù)；12、保持工作范圍清潔有序。（六）訂房部高級(jí)文員崗位職責(zé)1、協(xié)助訂房部主任做好訂房，盡量滿(mǎn)足客人的訂房要求；2、按程序做好客人的訂房，盡量滿(mǎn)足客人的訂房要求；3、參加訂房部每天的交接例會(huì)和有關(guān)培訓(xùn)課程；4、做好訂房取消、空訂的統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向上司反映特殊情況；5、將各類(lèi)預(yù)訂報(bào)表按要求存檔；6、訂房部主任不在時(shí)，代理其職責(zé)；7、必須了解各酒店的房間及房?jī)r(jià)，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)；8、復(fù)查每日預(yù)訂報(bào)表，保證每一個(gè)訂房資料的完全性，并分送各有關(guān)部門(mén)；9、了解酒店的促銷(xiāo)計(jì)劃，積極向客人推銷(xiāo)房間，保持最高開(kāi)房率和平均房?jī)r(jià)；10、積極協(xié)助接待處做好接待工作；11、做好下周的訂房預(yù)計(jì)報(bào)表；12、熟悉當(dāng)天到店的貴賓身份、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間；13、參與并監(jiān)督訂房部交接例會(huì)，確保交接無(wú)誤；14、在工作過(guò)程中提出合理化建議；15、按照上司要求執(zhí)行其他職責(zé)。（七）訂房部主任崗位職責(zé)1、必須了解酒店的房間及房?jī)r(jià)，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)；2、批示下屬文員做好訂房服務(wù)，督促訂房部的順利運(yùn)行；3、了解酒店接待任務(wù)，文件處理和預(yù)訂控制，及時(shí)向接待處經(jīng)理反映訂房情況；復(fù)查每日預(yù)訂報(bào)表，保證每一個(gè)訂房資料的完全性，并分送各有關(guān)部門(mén)；5、了解酒店的促銷(xiāo)計(jì)劃，積極向客人推銷(xiāo)房間，保持最高的開(kāi)房率和平均房?jī)r(jià)；6、積極協(xié)助接待處做好接待工作；7、每周做好下周的訂房預(yù)計(jì)報(bào)表；8、熟悉當(dāng)天到店貴賓身份、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間；9、參與并監(jiān)督訂房部交接例會(huì)，確保交接無(wú)誤；10、在工作過(guò)程中提出合理化建議；11、按照上司要求執(zhí)行其他職責(zé)；12、根據(jù)動(dòng)作和操作規(guī)則，對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（八）訂房部文員崗位職責(zé)熟悉酒店各類(lèi)房間和房?jī)r(jià)，向客人提供熱情有禮的訂房服務(wù)；了解當(dāng)天房間狀況，清楚酒店近期的接待任務(wù)；接受和處理、、文件等散客的訂房，確保訂房資料準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦；4、將訂房單按日期排好，復(fù)查訂房單的完整性，保證訂房單和預(yù)訂報(bào)表一致；5、做好每天的交接班工作，認(rèn)真閱讀和了解要跟辦的工作，按要求工作；6、必須了解酒店各項(xiàng)功能，積極向客人推銷(xiāo)酒店和回答客人的疑問(wèn)；7、做好訂房取消、空訂的統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向上司反映特殊情況；8、積極協(xié)助接待處做好接待工作；9、熟悉當(dāng)天到店的貴賓身份、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間；10、在工作過(guò)程中提出合理化建議；11、完成上司安排的其他工作。（九）接待處經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待處的管理工作，保證部門(mén)的工作暢順和效率；2、保證客房最高出租率和房?jī)r(jià)平均率；3、制定部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況；4、編制員工更表，負(fù)責(zé)員工考勤；5、監(jiān)督員工按規(guī)定辦理客人入住手續(xù)和提供禮貌、有效率的服務(wù)；6、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況；7、做好重要客人的入住接待工作；8、負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估；9、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練；10、編制、審核各種報(bào)表，為酒店當(dāng)局和上司保存客房銷(xiāo)售資料；11、掌握房態(tài)，提供營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)；12、負(fù)責(zé)督促訂房部員工按規(guī)定做好房間預(yù)訂，整齊記錄、回復(fù)客人；13、協(xié)調(diào)接待處與其他部門(mén)的關(guān)系；14、監(jiān)督部門(mén)各類(lèi)用品的使用和補(bǔ)充；15、編寫(xiě)工作月報(bào)表；16、以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。（十）接待處高級(jí)主任崗位職責(zé)積極協(xié)助接待處經(jīng)理維持接待處工作的順利運(yùn)作；指導(dǎo)接待處職員將最佳的接待服務(wù)提供給客人；在令客人滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，保持最大的客房入住率和客房收入；協(xié)調(diào)并保持接待處與訂房部之間的運(yùn)作順利；經(jīng)常對(duì)新員工進(jìn)行工作培訓(xùn)；以彬彬有禮和準(zhǔn)確有效的工作，迎接并為客人做好入住登記；全面熟悉和了解酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項(xiàng)及推廣行動(dòng)以便回答客人的詢(xún)問(wèn)并盡力向客人推銷(xiāo)；協(xié)助接待處經(jīng)理為貴賓安排好房間和贈(zèng)品；復(fù)查并保證所有的客人資料及帳項(xiàng)準(zhǔn)確明了地輸入電腦中，并要將所有有關(guān)的文件和單據(jù)都附在客人登記表上；10、處理并跟辦當(dāng)班疑難問(wèn)題，記錄未跟催事件并交接下班繼續(xù)跟催；11、處理當(dāng)班疑難信件和；12、主持并參加員工日常例會(huì)和有關(guān)培訓(xùn)課程；13、在工作過(guò)程中提出合理化建議；14、對(duì)任何需上級(jí)管理階層解決的問(wèn)題和投訴，反映到部門(mén)主管；15、完成上司要求的其他職責(zé)任務(wù)；16、當(dāng)接待處經(jīng)理不在時(shí)，代理其職責(zé)。（十一）接待處文員崗位職責(zé)1、為客人提供熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的登記入住服務(wù)，并保證一張登記表的客人資料準(zhǔn)確無(wú)誤；2、必須熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施及功能、簡(jiǎn)單的城市旅游資料及火車(chē)輪船飛機(jī)時(shí)刻表，回復(fù)客人所需的各種咨詢(xún)，使客人有賓至如歸的感覺(jué)；3、積極向客人推銷(xiāo)酒店各項(xiàng)房間促銷(xiāo)計(jì)劃；按程序處理酒店賓客和商業(yè)大樓的郵件和報(bào)紙；在國(guó)家及公司規(guī)定的范圍內(nèi)，盡可能滿(mǎn)足客人的要求；作好?？?、團(tuán)體、貴賓等特別客人入住前的準(zhǔn)備工作；通宵班文員需做《客房營(yíng)業(yè)收入表》打印各類(lèi)酒店報(bào)表分送各有關(guān)部門(mén)；在接待處主任的指導(dǎo)下將各類(lèi)報(bào)表，單據(jù)存檔；補(bǔ)充各類(lèi)消耗文具；10、協(xié)助訂房部同事作好訂房工作；11、保持工作區(qū)域整齊清潔，有條理;12、將有關(guān)投訴及問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；13、完成上司安排的各項(xiàng)日常工作；14、依時(shí)出席日常員工例會(huì)；15、積極提供改進(jìn)服務(wù)和日常操作建議。（十二）禮賓部經(jīng)理崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)禮賓部的管理工作，保證部站的工作暢順和高效率；2、制定部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況；3、編制員工更表，負(fù)責(zé)員工考勤；4、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況；5、保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務(wù)；6、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練，包括回答客人的詢(xún)問(wèn)；7、負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估；8、處理客人有關(guān)行李、交通及其它的要求和投訴，盡是滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求；9、處理緊急情況的發(fā)生；10、掌握酒店客房狀態(tài)，配合接待處做好可賣(mài)房銷(xiāo)售和客人入住接待工作；11、負(fù)責(zé)部門(mén)所使用工具的保管和保持良好的工作狀態(tài)；12、保持與機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭及其它外單位之良好關(guān)系；13、保證酒店文件、報(bào)紙的收送傳遞；14、協(xié)調(diào)禮賓部與其它部門(mén)之間的關(guān)系；15、監(jiān)督部門(mén)各類(lèi)用品的使用和補(bǔ)充；16、編寫(xiě)工作月報(bào)；17、以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)；（十三）高級(jí)禮賓部主任崗位職責(zé)1、協(xié)助禮賓部經(jīng)常管理日常的工作；2、指揮禮賓部的所有工作的實(shí)施；3、監(jiān)督禮賓部全體人員的工作情況，務(wù)求按正確的工作程序開(kāi)展工作；4、監(jiān)督禮賓部全體人員的行為，特別是監(jiān)督員工不索取、不收受客人的小費(fèi)，務(wù)求每個(gè)人的行為符合酒店的要求；5、協(xié)助禮賓部經(jīng)理處理客人以及禮賓部員工的表?yè)P(yáng)或投訴；6、妥善處理好任何突發(fā)事件；7、負(fù)責(zé)對(duì)禮賓部員工進(jìn)行工作訓(xùn)練；8、聯(lián)系好上級(jí)和下級(jí)、部門(mén)之間的關(guān)系。（十四）行李主任崗位職責(zé)1、指揮行李部的正常工作的運(yùn)作，檢查行李部員工的工作表現(xiàn)及儀容儀表；2、合理安排行李部員工的人力和工作分配；3、小心謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確、無(wú)誤、快速地處理好任何行李的進(jìn)出；4、回答和處理行李部員工在工作中提出的工作難題，巧妙、自然地處理行李部與客人、旅行社的糾紛；5、處理好行李部和各項(xiàng)工作記錄，并保管行李部所有的鑰匙；6、負(fù)責(zé)行李部各種工作用品的補(bǔ)給和出施工單維修各種破損設(shè)施；7、監(jiān)督行李部員工不索取、不收受客人小費(fèi)；8、搞好本部門(mén)與其他部門(mén)同事間的關(guān)系；（十五）高級(jí)行李員崗位職責(zé)1、具備行李員的素質(zhì)和職責(zé)；2、協(xié)助行李主任處理日常事務(wù)；3、在行李員的工作中起帶頭作用，在工作過(guò)程中正確指導(dǎo)行李員，同時(shí)也履行行李員的工作；4、處理好行李員的部分工作記錄；5、幫助客人寄存行李；6、為貴賓控制電梯；7、執(zhí)行店外重要的接待任務(wù)；8、帶頭遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費(fèi)；9、工作中在沒(méi)有行李主任時(shí)，負(fù)起全權(quán)責(zé)任，在深夜班，由其負(fù)責(zé)行李部柜臺(tái)的工作，監(jiān)督夜班行李員履行其應(yīng)有的職責(zé)，以保證行李部二十四小時(shí)工作的連續(xù)性和良好的服務(wù)。（十六）行李員崗位職責(zé)1、站于大堂門(mén)邊，笑臉迎人，注視大堂的客人，向客人講禮貌用語(yǔ)，并隨時(shí)向客人提供幫助；2、自覺(jué)堅(jiān)守工作崗位，解答客人的一切詢(xún)問(wèn)，禮貌引導(dǎo)客人到酒店內(nèi)的有關(guān)地方；在客人入住或離店時(shí)，為客人搬送行李、物品；帶領(lǐng)客人上房，并向客人，禮貌、友善地介紹房間設(shè)施，推銷(xiāo)、介紹本酒店的餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所；為酒店住客寄存行李；準(zhǔn)確、快速地派發(fā)各類(lèi)報(bào)紙、文件、留言、等；在大堂范圍內(nèi)，為酒店客人提供尋人服務(wù)；鎮(zhèn)定、準(zhǔn)確地為貴賓控制電梯；認(rèn)真做好各種工作記錄，正確做好團(tuán)體行李的交收手續(xù)；10、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費(fèi)。（十七）酒店代表主任崗位職責(zé)1、指揮酒店代表的正常工作的運(yùn)作，檢查酒店代表的工作表現(xiàn)及儀容儀表；2、合理安排酒店代表的人力和工作分配；3、監(jiān)督酒店代表員工在酒店以外（如機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭）的行為；4、及時(shí)了解正確航班、車(chē)次，準(zhǔn)確無(wú)誤地安排員工按訂房單接酒店客人；5、帶領(lǐng)員工樹(shù)立酒店形象，爭(zhēng)取無(wú)訂房的客人入住本酒店；6、監(jiān)督酒店代表員工不索取、不收受客人小費(fèi)；7、與其他部門(mén)，特別是關(guān)系密切的部門(mén)搞好關(guān)系，力求團(tuán)結(jié)協(xié)作，為客人提供良好的服務(wù)；8、與政府部門(mén)、車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等單位保持良好的關(guān)系；9、有效指揮下屬及調(diào)動(dòng)車(chē)輛，做好貴賓的迎接工作，并及時(shí)把消息傳回酒店。（十八）高級(jí)酒店代表崗位職責(zé)1、具備酒店代表的素質(zhì)；2、協(xié)助酒店代表主任處理日常事務(wù)；3、在酒店代表的工作中起帶頭作用，在工作過(guò)程中正確指導(dǎo)行李員，也履行酒店代表應(yīng)有職責(zé)；4、工作中在沒(méi)有酒店代表主任時(shí)，負(fù)起全權(quán)責(zé)任，監(jiān)督酒店代表在店外（包括機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等地）執(zhí)行任務(wù)時(shí)履行其應(yīng)有職責(zé)；5、帶頭遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費(fèi)；6、處理好酒店代表的部分工作記錄；7、協(xié)助酒店代表主任保證工作的正常運(yùn)作及提供良好的服務(wù)。（十九）酒店代表崗位職責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭熱情有禮迎接客人，并正確使用禮貌用語(yǔ)；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，為有訂房的客人搬行李，安排車(chē)輛回酒店；熱情介紹、推銷(xiāo)港豐大酒店，爭(zhēng)取無(wú)訂房的客人入住本酒店；遇有下雨，為客人撐傘，并扶持老、弱、病、殘等酒店客人上車(chē)；協(xié)助政府有關(guān)部門(mén)接、送政府要員，并隨時(shí)通報(bào)回酒店；遵守機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭的有關(guān)規(guī)定，服從當(dāng)?shù)乇０踩藛T的管理；嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，不向客索取，收受小費(fèi)。（二十）車(chē)道門(mén)童崗位職責(zé)1、熱情有禮地迎、送客人，并正確使用禮貌用語(yǔ)；2、合理安排客人乘坐“出租車(chē)”、并主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)和關(guān)車(chē)門(mén)；3、協(xié)助保安員維持交通，正確指揮車(chē)輛有序停泊；4、主動(dòng)為客人（特別是老、弱、病、殘人士）的上、下車(chē)提供協(xié)助；5、熱情指導(dǎo)客人正確使用雨傘套和雨傘寄存架；6、協(xié)助行李員收取報(bào)紙；7、主動(dòng)幫助客人裝、卸行李；8、注意貴賓、政府要員的車(chē)輛，并隨時(shí)提供幫助；9、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費(fèi)。（二十一）禮賓部接待員崗位職責(zé)接聽(tīng)客人，正確使用禮貌用語(yǔ)，樹(shù)立酒店良好形象；站于柜臺(tái)，笑臉迎人，解答客人的一切疑難問(wèn)題；協(xié)助行李主任，合理調(diào)動(dòng)員工，力求準(zhǔn)確、快捷地為客人提供服務(wù)；處理好禮賓部的各項(xiàng)工作記錄，文件來(lái)往及存檔；檢查禮賓部的工作用品的保管,及時(shí)補(bǔ)充，保證部門(mén)能正常運(yùn)作；協(xié)助行李主任接受客人的投訴，盡力為客人提供幫助；為客人預(yù)訂本酒店的餐廳座位，為客人介紹、推銷(xiāo)本酒店的餐廳及娛樂(lè)場(chǎng)所。房經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)房的管理工作，保證部門(mén)的工作順暢和高效率。2、制定部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況。3、編制員工更表，負(fù)責(zé)員工考勤。4、保證接線員按規(guī)定接聽(tīng)所有及應(yīng)有禮貌。5、負(fù)責(zé)房所有設(shè)備保持良好的工作狀態(tài)。6、必須清楚明白指導(dǎo)員工在緊急情況下的處理方法。7、編制、審核保存各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。8、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練。9、傳達(dá)客人投訴給有關(guān)部門(mén)，對(duì)客人采取補(bǔ)救措施。10、負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估。11、負(fù)責(zé)部門(mén)各類(lèi)用品的使用和補(bǔ)充。12、協(xié)調(diào)商務(wù)中心與其他部門(mén)之間的關(guān)系。13、編寫(xiě)每月工作報(bào)告。14、以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。（二十三）高級(jí)主任崗位職責(zé)能督促下屬并能訓(xùn)練他人。對(duì)突發(fā)事件有一定的控制能力。協(xié)助上司完成各項(xiàng)工作。與各部門(mén)的關(guān)系良好。公平處理、獎(jiǎng)罰分明。在主管不在時(shí)履行其職責(zé)。向主管匯報(bào)其不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生的情況。做好每月15號(hào)的考勤和編制更表。（二十四）主任崗位職責(zé)能獨(dú)立處理棘手的事件。能提出提高工作標(biāo)準(zhǔn)和工作制度的可能性。熟悉常用的號(hào)碼。傳達(dá)指令并督促執(zhí)行。定時(shí)帶領(lǐng)員工搞衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔。檢查常用的文具及用品是否充足，隨時(shí)準(zhǔn)備補(bǔ)足。保證各種電訊資料的準(zhǔn)確性。（二十五）高級(jí)接線員崗位職責(zé)能獨(dú)立處理工作上的問(wèn)題。責(zé)任心強(qiáng)，能督促下屬的工作。不需要監(jiān)督，自律性強(qiáng)。關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)公物。能提出具建議性的問(wèn)題。語(yǔ)言運(yùn)用靈活，有技巧。公私分明，不能將私人恩怨帶入工作中。如不能解決的事情，向主管及高級(jí)主任請(qǐng)示。認(rèn)真做好交接工作。（二十六）接線員崗位職責(zé)熟悉實(shí)務(wù)知識(shí)，主要是背各分機(jī)號(hào)碼和各部門(mén)名稱(chēng)及各部門(mén)經(jīng)理的姓名。按工作程序迅速、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一個(gè)。掌握話(huà)務(wù)室各項(xiàng)機(jī)器的功能、操作方法和注意事項(xiàng)。熟悉酒店的分布、運(yùn)作和設(shè)施。自覺(jué)地遵守酒店及部門(mén)的規(guī)章制度。能按標(biāo)準(zhǔn)完成工作。熱愛(ài)本職工作。負(fù)責(zé)客人的留言和叫醒服務(wù)。懂得整體合作性。10、如不能獨(dú)立處理的事情，要向主管及當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告請(qǐng)示。11、要有保密意識(shí)。12、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)，要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答。（二十七）商務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理工作，保證部門(mén)的工作順暢和高效率；制定部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況；編制員工更表，做好人力安排和員工考勤；負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況；保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務(wù)，努力增加營(yíng)業(yè)收入；負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)和知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練；負(fù)責(zé)監(jiān)督，檢查各類(lèi)物品，票證、商品的保管和銷(xiāo)售；負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估；編制、審核保存各種營(yíng)業(yè)報(bào)表；10、協(xié)調(diào)商務(wù)中心與其他部門(mén)之間的關(guān)系；11、負(fù)責(zé)商務(wù)中心所有設(shè)備保持良好的工作狀態(tài)及所需物品的使用和補(bǔ)充；12、編寫(xiě)每月工作報(bào)告；13、以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。（二十八）商務(wù)中心高級(jí)主任崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理管理商務(wù)中心日常工作，經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、外的管理和聯(lián)系，使商務(wù)中心、票務(wù)、精品店正常運(yùn)作；列出培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)新入職的員工；協(xié)助經(jīng)理安排各項(xiàng)細(xì)節(jié)的工作，共同完成上級(jí)的任務(wù)，注意整體合作；在經(jīng)理與員工之間起著上傳下達(dá)的作用；不定期地留意、更新查詢(xún)資料冊(cè)及文件里的資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；不定期地需要外購(gòu)的百貨，填寫(xiě)采購(gòu)單購(gòu)買(mǎi)；密切注意各種機(jī)器設(shè)備的動(dòng)作情況，遇到故障要及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行檢修；注意周?chē)墓ぷ鳝h(huán)境，保持清潔，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，需要立即聯(lián)系管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備、整潔；密切留意設(shè)備、軟件及配件的更新、更換，使硬件方面不斷完善。10、每月15號(hào)做好考勤，交給經(jīng)理，并做好平時(shí)考勤記錄；11、在每月28日前將更期編好，交給經(jīng)理審批；12、將所有要保存的文件、資料整理，歸類(lèi)入檔；13、負(fù)責(zé)督促每月電訊清單的校對(duì)檢查，并將結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理；14、不斷完善工作規(guī)范，減少工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，并將結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理。15、協(xié)助經(jīng)理提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能；16、密切留意員工的工作情緒，發(fā)現(xiàn)有異，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，協(xié)助解決。17、每日上班先查閱交班簿、會(huì)議記錄簿，以便作好督導(dǎo)及跟力工作。18、負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心、票務(wù)、精品店的衛(wèi)生，每?jī)蓚€(gè)星期清潔一次。（二十九）商務(wù)中心主任崗位職責(zé)1、不斷更新應(yīng)用新的電腦軟件，提高各項(xiàng)操作能力，為客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、提高下屬的操作技巧，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；3、培訓(xùn)新員工，使之能盡快獨(dú)立上崗；4、保持工作環(huán)境清潔、整齊，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，要立即通知管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備，墻上的掛畫(huà)不歪斜，空調(diào)溫度要適中；5、每星期定期清理一次內(nèi)部通話(huà)，將要保留的文件存檔；6、每星期定期檢查好日常百貨，并將百貨領(lǐng)料單交給經(jīng)理簽名；7、密切留意機(jī)器設(shè)備、照明設(shè)備等的使用情況，遇到故障應(yīng)立即通知有關(guān)人員檢修并知會(huì)上司；8、每月一次清理磁碟內(nèi)文件，并使磁碟內(nèi)的文件存儲(chǔ)合理；9、不定期整理所有要保存的文件、資料，歸類(lèi)存檔；10、不斷更新資料查詢(xún)記錄簿，以便為客人提供準(zhǔn)確資料；11．負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心的衛(wèi)生，每?jī)蓚€(gè)星期清理一次；12、每日檢查閱覽室內(nèi)的報(bào)紙、書(shū)籍，確保整齊無(wú)缺；13、每日上班先查閱交班簿、會(huì)議登記簿，以便作好跟辦工作；14、協(xié)助上司完成各項(xiàng)任務(wù)，做好日常操作及督導(dǎo)工作，及時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題。（三十）商務(wù)中心高級(jí)文員崗位職責(zé)1、不斷提高操作技巧及工作能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)；2、處理好日常事務(wù)，跟辦上司交給的工作；3、幫助下屬提高各項(xiàng)操作技能，保持整體合作精神；4、做好每月的會(huì)議跟辦工作；5、每月督促下屬做好入數(shù)及整理統(tǒng)計(jì)報(bào)表，月末存檔；6、留意機(jī)器設(shè)備、書(shū)籍、文具、日常用品的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即知會(huì)上司，并作出相應(yīng)的跟辦工作；7、檢查各種登記簿是否齊備，督促下屬預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)；每月的電訊清單及各類(lèi)清單的校對(duì)，督促下屬跟辦；每月督促下屬清理發(fā)出的、傳進(jìn)來(lái)的及客人遺留的物品，并存入在貯物室內(nèi)；10、督促下屬在每月26日前統(tǒng)計(jì)好電訊數(shù)字，以便每月報(bào)數(shù)；11、每日檢查天花板頂燈是否有熄滅，并開(kāi)施工單更換；12、每月清理一次電報(bào)記錄，并存入于貯物柜內(nèi)。（三十一）商務(wù)中心文員崗位職責(zé)校對(duì)好每月的各類(lèi)清單；每月26號(hào)之前統(tǒng)計(jì)好電訊數(shù)字；每月清理一次發(fā)出的件及遺留物品，存放映機(jī)于指定地方；每?jī)蓚€(gè)星期清理一次商務(wù)中心衛(wèi)生；工作中出現(xiàn)機(jī)器設(shè)備等故障，馬上知會(huì)上司作出相應(yīng)跟辦事宜；每日清理及更換舊報(bào)紙、雜志，放于貯物柜內(nèi)；每日上班清理及準(zhǔn)備好柏紙簿，以便客人打用，檢查復(fù)印機(jī)紙盤(pán)是否需要加紙，準(zhǔn)備妥當(dāng)日常的文具、登記簿、鉛筆等；跟辦好會(huì)議室及名片校對(duì)工作；時(shí)常檢查周?chē)ぷ鳝h(huán)境衛(wèi)生，保持清潔整齊；10、每星期定期領(lǐng)百貨，如有外購(gòu)貨物則貨到后去收貨部領(lǐng)貨。（三十二）商場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、主管商場(chǎng)全面工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)總經(jīng)理的指示，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、聽(tīng)取零售、采購(gòu)業(yè)務(wù)、批發(fā)生意、倉(cāng)庫(kù)工作匯報(bào)，掌握每日營(yíng)業(yè)進(jìn)度，制定商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展方向，制定切實(shí)可行的措施。監(jiān)督落實(shí)計(jì)劃的實(shí)施，保證賓館下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。3、督導(dǎo)商場(chǎng)的布局，使其做到陳設(shè)合理、新穎，符合賓館的格調(diào)，商品結(jié)構(gòu)合理，品種適銷(xiāo)對(duì)路，柜臺(tái)陳列擺設(shè)具有藝術(shù)性和吸引力；4、召開(kāi)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，經(jīng)常了解市場(chǎng)信息，熟悉和掌握市場(chǎng)行情，努力開(kāi)拓新的貿(mào)易渠道，大力拓展批發(fā)貿(mào)易項(xiàng)目，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，增加營(yíng)業(yè)收入。5、主持部門(mén)例會(huì)，總結(jié)分析工作情況，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)整改，并對(duì)下階段工作作出安排。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，合理使用資金，減少貨物積壓，檢查物價(jià)執(zhí)行情況和資金調(diào)撥、托收運(yùn)作等情況；加強(qiáng)零售組、業(yè)務(wù)批發(fā)組、倉(cāng)庫(kù)之間的溝通，保證商品“倉(cāng)有場(chǎng)有”；嚴(yán)格制度管理，搞好商場(chǎng)的規(guī)范化，系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、科學(xué)化管理；遵照“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，使員工做到文明禮貌服務(wù)，團(tuán)結(jié)和深入群眾，加強(qiáng)員工思想教育工作，獎(jiǎng)勵(lì)員工士氣，做員工知心人。10、督導(dǎo)落實(shí)商場(chǎng)“四防”工作各項(xiàng)措施，確保商場(chǎng)安全服務(wù)。（三十三）商場(chǎng)部副經(jīng)理崗位職責(zé)1、策劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)商場(chǎng)零售工作，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理拓展商場(chǎng)批發(fā)貿(mào)易，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。制定商場(chǎng)和柜組年度、季、月計(jì)劃，確定各階段商場(chǎng)管理目標(biāo)，監(jiān)督檢查各項(xiàng)計(jì)劃、管理目標(biāo)實(shí)施和完成情況。根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，科學(xué)制定商場(chǎng)各項(xiàng)操作規(guī)程，規(guī)章制度，并依據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)管理新要求，調(diào)整和進(jìn)一步完善各項(xiàng)操作規(guī)程、規(guī)章制度。吸取世界先進(jìn)的現(xiàn)代化管理經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化商場(chǎng)管理制度。密切注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、收集商品銷(xiāo)售、顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)信息，建立良好的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為商場(chǎng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、商品結(jié)構(gòu)、提供依據(jù)。周期性地召開(kāi)柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，結(jié)合市場(chǎng)走勢(shì)，制定新的經(jīng)營(yíng)對(duì)策，推出各種活動(dòng)和銷(xiāo)售競(jìng)賽活動(dòng)，活躍銷(xiāo)售氣氛，刺激消費(fèi)、增加營(yíng)業(yè)，確保商場(chǎng)完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)計(jì)劃。聽(tīng)取主管對(duì)商場(chǎng)日常工作和經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況的匯報(bào)，掌握營(yíng)業(yè)完成進(jìn)度，合理調(diào)配勞力。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織、落實(shí)培訓(xùn)工作的開(kāi)展，通過(guò)培訓(xùn)努力提高員工的素質(zhì)。處理好客人投訴，維護(hù)酒店聲譽(yù)。（三十四）商場(chǎng)部主管崗位職責(zé)1、具體組織、實(shí)施商品部銷(xiāo)售、服務(wù)、管理工作，努力完成商場(chǎng)下達(dá)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。2、勤巡查嚴(yán)管理，檢查當(dāng)班員工儀容儀表、柜臺(tái)紀(jì)律、衛(wèi)生、服質(zhì)、服態(tài)、工作作風(fēng)、商品銷(xiāo)售情況以及各柜交班情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。掌握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)態(tài)和各柜銷(xiāo)售情況，經(jīng)常向采購(gòu)部提供商品暢滯銷(xiāo)和需求信息，以便組織適銷(xiāo)對(duì)路的商品；對(duì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)未能完成的柜臺(tái)組織分析會(huì)分析原因，找出薄弱環(huán)節(jié)以便整改，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。4、嚴(yán)格財(cái)經(jīng)制度，定期檢查柜臺(tái)物價(jià)。不定期抽查柜臺(tái)盤(pán)點(diǎn)帳目，加強(qiáng)商品出貨保管質(zhì)量等情況管理，保證柜臺(tái)做到“倉(cāng)有場(chǎng)有”為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品，防止商品失竊變壞，發(fā)現(xiàn)商品有霉?fàn)€、變質(zhì)情況，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理業(yè)務(wù)員、倉(cāng)管員反映處理。5、根據(jù)商場(chǎng)勞力情況，按照商場(chǎng)排班規(guī)定，合理安排每月柜臺(tái)班次、公休、補(bǔ)休。6、經(jīng)常了解員工思想狀態(tài)，個(gè)人發(fā)展、工作態(tài)度和表現(xiàn)，協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理做好員工的思想教育工作。每季對(duì)員工工作表現(xiàn)作出正確評(píng)價(jià)，以作季度工資評(píng)核依據(jù)。7、月底做好下月工作計(jì)劃次月五日總結(jié)上月工作。（三十五）商場(chǎng)部營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1、早班應(yīng)在上午7：30到柜臺(tái)，并馬上按地段分工搞好衛(wèi)生（包括櫥窗、柜臺(tái)、玻璃鏡、貨架、地毯、銅條、倉(cāng)庫(kù)、商品、門(mén)框等），補(bǔ)充和陳列好商品；中班在下3時(shí)準(zhǔn)時(shí)到柜臺(tái)，搞好交接班并補(bǔ)充商品。每日早班在上午八時(shí)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，以飽滿(mǎn)的精神迎接第一批到來(lái)的客人。接待客人時(shí)要臉帶笑容，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到?！敝鲃?dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途產(chǎn)地、價(jià)格等情況對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題要解答，做到“百問(wèn)不煩、百拿不厭?！痹陬櫩投嗟那闆r下做到“接一應(yīng)二聯(lián)系三，”必須真正樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想，主動(dòng)為顧客當(dāng)購(gòu)買(mǎi)商品的參謀。出售的商品包裝要牢固、美觀大方。在收款過(guò)程中，要認(rèn)真細(xì)致，做到唱收唱付，并把銷(xiāo)售的商品名稱(chēng)、金額按要求分類(lèi)登記在“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”上，同時(shí)將金額輸入收銀機(jī)。每晚交款時(shí)填寫(xiě)“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”，連同款項(xiàng)、“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”和收銀機(jī)記錄一起交財(cái)務(wù)。3、忠誠(chéng)老實(shí)，自覺(jué)維護(hù)好賓館聲譽(yù)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)各時(shí)期布置的中心任務(wù)，服從柜長(zhǎng)的管理，不得任意調(diào)班、調(diào)休、不準(zhǔn)帶任何食物進(jìn)柜臺(tái)內(nèi)吃和打私人。4、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，站立服務(wù)姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)雙手插衣、褲袋或雙手叉腰等。送客要禮貌地說(shuō)：“多謝光臨，歡迎下次再來(lái)?！?、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)制度，早班員工在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前要有兩人在崗方可開(kāi)錢(qián)箱并共同復(fù)點(diǎn)錢(qián)箱里所存的貨款是否相符。6、柜臺(tái)上下兩班交接時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行商品、貨款的交接手續(xù)，晚上在停業(yè)營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查柜臺(tái)有否異物，如煙頭，火柴及客人遺留下物品等，檢查電源是否切斷，把門(mén)鎖好，門(mén)匙統(tǒng)一交給經(jīng)理室保管后方可以離開(kāi)。7、當(dāng)倉(cāng)管員送貨給柜臺(tái)時(shí)，當(dāng)班服務(wù)員要對(duì)出倉(cāng)單上所列的商品名稱(chēng)、規(guī)格價(jià)格和數(shù)量認(rèn)真清點(diǎn)，核對(duì)清楚才簽名收貨。對(duì)主管及采購(gòu)部安排在本柜銷(xiāo)售的商品，應(yīng)積極推銷(xiāo)，無(wú)權(quán)拒絕。對(duì)一些滯銷(xiāo)商品，既要提出處理意見(jiàn)，又要積極設(shè)法推銷(xiāo)。8、必須愛(ài)護(hù)賓館財(cái)產(chǎn)，愛(ài)惜柜臺(tái)所領(lǐng)用的一切物品。固定財(cái)產(chǎn)如有破壞、散失，必須追究責(zé)任及至賠償。對(duì)出售的商品要保護(hù)好，經(jīng)常檢查，做好防潮、防蛀工作，如因人為造成的商品損失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。做好安全防范工作，杜絕盜竊和火災(zāi)事故。行政管家崗位職責(zé)1、制訂并及時(shí)修訂、完善管家部各工作政策程序和規(guī)章制度，監(jiān)督執(zhí)行各有關(guān)規(guī)定，以確保各項(xiàng)工作高效率順利完成。2、訂出各分部門(mén)工作描述，訂明各工作崗位責(zé)任，指導(dǎo)員工作按標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)，協(xié)調(diào)各分部門(mén)運(yùn)作，以保證整體運(yùn)作達(dá)到要求。3、挑選并考核員工，指導(dǎo)督促員工遵守行為規(guī)范，確保達(dá)到管理要求。4、正確作出員工評(píng)估，激勵(lì)員工上進(jìn)，及時(shí)解決員工疑難問(wèn)題或投訴事件。5、確?？头渴孢m、干凈、安全；確保管家部所轄范圍清潔整齊、設(shè)備正常。確保各項(xiàng)服務(wù)及管理工作達(dá)到“四星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)要求。6、監(jiān)督及控制部門(mén)設(shè)備及清潔用品的使用，確保正確使用各類(lèi)設(shè)備和物資，避免浪費(fèi)。7、作出每月客用品消耗預(yù)算及各類(lèi)費(fèi)用預(yù)算，根據(jù)費(fèi)用指標(biāo)及實(shí)際情況控制各項(xiàng)費(fèi)用。8、定期組織主持各類(lèi)物品盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)作出解決。9、作出月度、年度營(yíng)業(yè)預(yù)算，作出每月工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；作出月度、年度工作報(bào)告。10、與客務(wù)部協(xié)調(diào)，最大限度組織客房以備租出，避免時(shí)間延誤。11、與客人保持聯(lián)系，了解掌握客人要求，正確處理客人投訴，滿(mǎn)足客人合理要求。與各有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，以保障大廈整體運(yùn)作順利。與政府各有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，確保各項(xiàng)工作符合政府有關(guān)規(guī)定。出席有關(guān)管理會(huì)議，落實(shí)會(huì)議決議，并組織部門(mén)會(huì)議，完成上傳下達(dá)，確保溝通交流暢順及有效。作出工作提議，不斷改善提高各項(xiàng)管理及服務(wù)水平。完成上級(jí)指派之其他有關(guān)工作任務(wù)。（三十七）行政副管家崗位職責(zé)1、在行政管家缺席時(shí)，執(zhí)行其職務(wù)，并將每日發(fā)生事宜記錄于日志簿上。2、檢閱各處人員當(dāng)值名冊(cè)。3、定時(shí)查察酒店范圍內(nèi)所有地方及綜合向行政管家報(bào)告。4、向行政管家請(qǐng)示必辦之事務(wù)。5、執(zhí)行已由行政管家決定待辦之事務(wù)。6、向行政管家推介、選用有關(guān)政策、人事及需要之器具。7、每天查閱所有貴賓入住房間及突擊檢查其他入住或空置客房。8、確保隨時(shí)妥備完好客房以供租用。9、督導(dǎo)及訓(xùn)練其他員工遵循大廈所需之一切清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則。10、準(zhǔn)備所有采購(gòu)事宜，以待批閱。11、查閱辦事程序，確保有效執(zhí)行。12、經(jīng)常檢查電器設(shè)施及使用工具，注意使用方法及存放方式。13、加強(qiáng)盤(pán)點(diǎn)工作系統(tǒng)，確保布草、清潔用品、設(shè)備及耗用品應(yīng)運(yùn)作所需。14、調(diào)查及接收客人對(duì)酒店管理等所提出之疑問(wèn)及投訴，即向行政管家報(bào)告。15、查閱各分部主管提出之維修事宜及查正是否辦妥。16、必須檢查所有鑰匙是否無(wú)缺。17、履行行政管家所囑辦之一切事宜。（三十八）管家部文員崗位責(zé)職查閱所有記事簿，必要時(shí)報(bào)告行政管家。跟辦因遲報(bào)房態(tài)，引致可能發(fā)生的事宜。經(jīng)常跟查未完成之工作。保管失物待領(lǐng)登記冊(cè)，督促跟辦人列出物品名稱(chēng)及正確存放。所有來(lái)電均以簡(jiǎn)潔及禮貌之語(yǔ)言盡速作答。負(fù)責(zé)正確處理員工工作檔案。如：假期、請(qǐng)假、晉升、獎(jiǎng)罰等。處理遺留物品之詢(xún)問(wèn)事宜。為管家部提供充分之文具供應(yīng)，并加以控制。與部門(mén)內(nèi)及部門(mén)間的主管保持聯(lián)絡(luò)，確保工作順利開(kāi)展。10、跟辦VIP服務(wù)程序之落實(shí)。11、負(fù)責(zé)打印管家部所有發(fā)出之文件，報(bào)告及內(nèi)部表格等。12、建立有效及快捷的文件檢索系統(tǒng)。13、查核員工之考勤記錄及鎖匙交收程序。14、明了火警及應(yīng)急之處理程序。15、履行行政管家、行政副管家所囑之有關(guān)事宜。（三十九）接單員崗位職責(zé)認(rèn)真閱讀日志簿。2、為管家部員工傳遞信息（客人要求及管理指令），查詢(xún)事宜（出電腦紙、查核客人姓名等）。3、督促收發(fā)門(mén)匙程序執(zhí)行。4、以禮貌的態(tài)度給予來(lái)電者最迅速的答復(fù)。5、迅速有效地處理房態(tài)，修正電腦記錄，必要時(shí)與客務(wù)部聯(lián)絡(luò)。6、記錄及存放客人非貴重遺留物品。7、統(tǒng)計(jì)迷你吧單，并填寫(xiě)酒水領(lǐng)料單。8、跟辦所有維修工程單是否發(fā)出及辦妥。9、跟查未完成事宜。10、編制一份完整的交更報(bào)告表與接替值班之同事；11、與樓層管家，公眾區(qū)管家，洗衣房經(jīng)理，布草制服管家保持聯(lián)絡(luò)，以跟辦工作進(jìn)展。12、跟辦來(lái)往記錄。13、準(zhǔn)備VIP入住資料與主管跟辦，并與客務(wù)部聯(lián)絡(luò)是否有特別所需的準(zhǔn)備工作。14、明了火警及應(yīng)急事宜之處理程序；15、履行行政管家、行政副管家或其代表所囑辦之其他有關(guān)事宜。（四十）布草制服管家崗位職責(zé)1、全面主持布草、制服房日常工作，確保準(zhǔn)時(shí)開(kāi)放；2、秉承行政管家指示，列出工作時(shí)間表，確保員工于工作時(shí)間內(nèi)有效工作；3、負(fù)責(zé)布草及制服之存貨記錄，制訂已征得行政管家批準(zhǔn)的布草制服申請(qǐng)單；4、列出現(xiàn)存及補(bǔ)充存貨之申請(qǐng)單；5、組織及查看員工工作，控制發(fā)出布草、制服之標(biāo)準(zhǔn)；6、確保布草、制服房之文件及檔案系統(tǒng)有條不紊；7、控制及檢查洗衣房交返之清潔布草、制服；8、保持一份月度或離度的布草存貨表的最新記錄，將月結(jié)存貨量送交行政管家；9、與洗衣房聯(lián)絡(luò)有關(guān)布草存貨表的最新記錄，將月結(jié)存貨量送交行政管家；10、保持一份不適用的布草及制服作記錄；11、列出有效的制服檢索辦法；12、經(jīng)常留意各部門(mén)制服情況，記錄在案；13、每日或每周核算一次報(bào)表，以備不時(shí)之需；14、確保屬下員工之工作效率及工作態(tài)度，達(dá)到酒店之標(biāo)準(zhǔn)；15、控制所有清潔供應(yīng)品的存貨；16、根據(jù)既定的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督布草、制服的洗滌周期；17、向行政管家請(qǐng)示必辦之事務(wù)，履行其指辦之其他有關(guān)事宜。（四十一）制服房主任崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查制服房的一切記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；2、抽查制服狀態(tài)；3、負(fù)責(zé)制服員工補(bǔ)休，消耗數(shù)核對(duì)；4、負(fù)責(zé)鞋的月度，消耗數(shù)核對(duì)；5、負(fù)責(zé)制服盤(pán)點(diǎn)；6、負(fù)責(zé)制服中工編更（四十二）制服房員工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)員工制服的更換；2、負(fù)責(zé)制服的送洗及回收；3、負(fù)責(zé)干凈制服的點(diǎn)數(shù)、檢查、上架；4、保持制服房干凈，整潔，有序環(huán)境；5、要及時(shí)向上司反映制服損壞及遺失情況，反映員工濫用制服的情況；6、協(xié)助對(duì)新員發(fā)放制服；7、協(xié)助制服盤(pán)點(diǎn)；8、中午關(guān)閘時(shí)協(xié)助完成各項(xiàng)工作；9、要執(zhí)行上司所指派其他工作；10、負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和維修；（四十三）布草房主任崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查布草房的一切記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；2、抽查布草狀態(tài)；3、負(fù)責(zé)布草員工補(bǔ)休，補(bǔ)時(shí)記錄；4、負(fù)責(zé)布草布存貨記錄；5、負(fù)責(zé)月度報(bào)廢布草記錄；6、負(fù)責(zé)布草盤(pán)點(diǎn)；7、負(fù)責(zé)布草員工編更。（四十四）布草房員工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)布草的送洗及回收；2、負(fù)責(zé)干凈布草的分類(lèi)，點(diǎn)數(shù)，發(fā)收；3、負(fù)責(zé)設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)；4、要及時(shí)向上司反映布草損壞及遺失，反映員工濫用布草情況；5、保持布草房?jī)?nèi)干凈整潔，有序的環(huán)境；6、協(xié)助布草盤(pán)點(diǎn)；7、保證按質(zhì)按量完成每天工作；8、要執(zhí)行上司所指派其他工作；（四十五）裁縫師崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工制服配出，并做好制服配出的有關(guān)記錄；2、負(fù)責(zé)制服報(bào)廢記錄，員工欠缺制服的檢查記錄；3、負(fù)責(zé)制服布草的修改；4、負(fù)責(zé)員工制服不合穿的小修改，客衣修改；5、協(xié)助制服更改及送洗回收；6、要執(zhí)行上司所指派其他工作；（四十六）車(chē)縫工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制服，布草的縫、補(bǔ)、改；2、負(fù)責(zé)客衣的縫、補(bǔ)、改；3、檢查制服配件的存量；4、協(xié)助制服更換及送洗回收；5、要保持設(shè)備清潔及保養(yǎng)；6、要執(zhí)行上司所指派其他工作；（四十七）樓層管家崗位職責(zé)1、制定在職及新員工培訓(xùn)計(jì)劃，以提高專(zhuān)業(yè)水平及工作效率；2、編列屬下員工工作時(shí)間表及制定工作計(jì)劃，確保所屬員工于工作時(shí)間內(nèi)有效工作；3、留意所屬員工彼此間的困擾問(wèn)題，給予工作上的正確指導(dǎo)，使其安心工作；4、加強(qiáng)員工紀(jì)律教育，確保屬下員工行為標(biāo)準(zhǔn)符合酒店要求，使之成為一體化。向行政管家推薦有關(guān)政策、人事及所需器材；定時(shí)巡查、抽查酒店客房及公共設(shè)施，每日查閱所有貴賓入住客房；督導(dǎo)培訓(xùn)樓層員工，以迎合大廈所需之一切衛(wèi)生情況標(biāo)準(zhǔn)；查閱辦事程序，并有效執(zhí)行，特別留意有關(guān)時(shí)間表，失物及缺席事宜；時(shí)常提醒員工小心處理吸塵機(jī)之使用，布草之存放及小心處理家具等，并留意地面、燈光及各類(lèi)型客房之整理；10、跟查所有樓層領(lǐng)班提出之維修事宜及查證是否已辦妥；11、與客房部密切聯(lián)絡(luò)，以處理加床等事宜；12、將酒店內(nèi)客房或公眾地區(qū)有關(guān)客人之突發(fā)事件向行政管家報(bào)告；13、當(dāng)接到特別工作時(shí)，應(yīng)立即組成屬下工作小組，通過(guò)訓(xùn)練作有效之工作；14、與有聯(lián)系的部門(mén)保持良好溝通，以利工作；15、協(xié)調(diào)花店、送餐服務(wù)、大堂副理等之房間擺設(shè)安排；16、確保耗用品正確使用，以防浪費(fèi)；17、檢查及管制房?jī)?nèi)設(shè)置及迷你吧食物等酒水補(bǔ)充；18、指導(dǎo)有關(guān)歡迎客人的敬茶服務(wù)；19、每天下班前，應(yīng)到管家部辦公室填寫(xiě)所需報(bào)告及檢查所有鑰匙是否無(wú)缺；20、正確填寫(xiě)客房家具、設(shè)施用具的維修清單；21、將每日發(fā)生之事宜記錄于日志簿上，以供查閱；22、向行政管家請(qǐng)示必辦之事務(wù)，履行其指辦之其他有關(guān)事宜。（四十八）樓層高級(jí)主任崗位職責(zé)處理樓層客房發(fā)生的事情；2、巡視樓層及了解各層當(dāng)天所發(fā)生的事情，督促主任以下部屬所有工作；3、記錄當(dāng)天所有事情在交班簿上，主動(dòng)匯報(bào)當(dāng)天動(dòng)態(tài)給樓層管家以上人員；4、定期巡查、抽查工作間、客房及公共設(shè)施，每日查閱所有貴客入住及已入住的房間；5、每日?qǐng)?jiān)持檢查大清潔房，并建立檔案；6、督促樓層主任以下員工依照部門(mén)守則及程序辦事；7、監(jiān)督客人遺留物品的保管、寄發(fā)；8、負(fù)責(zé)每天樓層人力安排和調(diào)配；9、負(fù)責(zé)樓層的衛(wèi)生質(zhì)量，確保服務(wù)水平達(dá)到酒店要求；10、跟查所有樓層主任提出的維修事宜及查證是否已辦妥；11、檢查清潔設(shè)備的使用情況，督促維修保養(yǎng)工作的進(jìn)行；12、指導(dǎo)員工正確使用清潔工具及清潔用品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正；13、跟辦樓層主任報(bào)告的請(qǐng)勿打擾或反鎖等特殊情況而未做房的房間，用與客人聯(lián)絡(luò)提供幫助，將有關(guān)情況記錄下來(lái)；14、掌握客房動(dòng)態(tài)，協(xié)助樓層管家的工作；15、將每日發(fā)生之事宜記錄在日志簿上，以供查閱；16、向樓層管家請(qǐng)示必辦之事務(wù)，履行其指辦的其他有關(guān)事宜。（四十九）樓層主任崗位職責(zé)1、分配及安排樓層服務(wù)員的工作，并督促檢查、保證服務(wù)員按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成工作；2、盡可能多檢查客房，保證所有客房及樓層的公共區(qū)、工作間維持在所要求的標(biāo)準(zhǔn)；3、保證所有客房中應(yīng)配備的物品齊全符合要求；4、保證所有客房及樓層上所有設(shè)施處于完好狀態(tài)；5、保證部門(mén)提供的各項(xiàng)服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)；6、處理客人投訴和要求，采取正確的措施，并報(bào)告上司；7、發(fā)現(xiàn)有需維修大清潔的房間和特殊情況的房及時(shí)報(bào)告上司；8、控制各種物品的合理消耗，維持適當(dāng)?shù)拇尕?，避免短缺和丟失，提出各種用品需要量的申請(qǐng)；9、正確填寫(xiě)“房間狀態(tài)報(bào)表”、樓層領(lǐng)班工作表和工程維修單；10、報(bào)告和上交客人遺留物品，合理安排樓層各項(xiàng)工作；11、查核貴賓房特別優(yōu)待設(shè)施是否完備；12、督促服務(wù)員做好吸塵機(jī)的使用和保養(yǎng)工作，指導(dǎo)員工正確使用清潔劑，以防浪費(fèi)；13、教育下屬員工并督促其遵守紀(jì)律，言行符合酒店要求；14、有關(guān)客人及員工所屬樓層內(nèi)發(fā)生任何突發(fā)事件，應(yīng)立即向樓層管家以上人員報(bào)告；15、準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)到所有服務(wù)員；16、協(xié)助上司訓(xùn)練和教育所屬服務(wù)員，做評(píng)估工作；17、保證樓層配備的各種物品齊全、完好；18、安排并督促下屬做好走廊當(dāng)值工作，維護(hù)樓層安全；19、以身作則完成上司的各項(xiàng)工作；20、招待樓層管家的指令。（五十）樓層中班主管崗位職責(zé)1、對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織安排、督導(dǎo)控制樓層一個(gè)大區(qū)（客房樓層劃分為上、中、下三個(gè)大管理區(qū)）中服務(wù)班的工作。2、檢查、評(píng)估中服務(wù)班、中臺(tái)班的工作質(zhì)量、工作效率和違紀(jì)情況，做好工作記錄。3、及時(shí)查處衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備故障、設(shè)施損毀、人員違紀(jì)等問(wèn)題，維護(hù)樓層整潔、舒適、安全的良好狀態(tài)。接受客人投訴，準(zhǔn)確做好記錄，妥善給予答復(fù)并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理和大堂副理報(bào)告。檢查VIP房的情況，協(xié)助重要團(tuán)體的接待工作。參加部門(mén)例會(huì)，掌握客情房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)同前臺(tái)部、大堂副理、保安部聯(lián)系，特別是發(fā)現(xiàn)有非法留宿者或住客的異常表現(xiàn)要立即報(bào)告處理。參加部門(mén)例會(huì)寫(xiě)好交接班工作記錄。根據(jù)部門(mén)的統(tǒng)一計(jì)劃，對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育。完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。（五十一）樓層夜班主管崗位職責(zé)1、代表部門(mén)經(jīng)理處理夜班的客房管理事務(wù)。2、檢查夜班員工的儀容、儀表，安排工作任務(wù)和工作崗位（一般是上、中、下三個(gè)大管理區(qū)及服務(wù)中心各派一名服務(wù)員）。3、對(duì)VIP入住和重點(diǎn)樓層要加派人員值班，在VIP客人抵達(dá)或行李到達(dá)時(shí)，要到樓層迎候和派人交接。接受客人口頭或投訴、委托辦事，準(zhǔn)確做好記錄，妥善給予答復(fù)，及時(shí)安排服務(wù)員通知有關(guān)部門(mén)給予辦理。安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生，并督導(dǎo)員工完成。與前臺(tái)部核對(duì)房態(tài)資料。巡查所管轄樓層區(qū)域，全面檢查設(shè)備設(shè)施，消防安全和員工工作情況。發(fā)現(xiàn)非法留宿者或客人的異常舉動(dòng)，及時(shí)采取控制措施并報(bào)告保安部、大堂副理和部門(mén)值班經(jīng)理。檢查中班交回樓層“萬(wàn)能鑰匙”（MASTERKEY）和BP機(jī)的情況，向夜班員工派發(fā)“萬(wàn)能鑰匙”和BP機(jī)，并分配好第二天樓層各區(qū)域的衛(wèi)生班人員數(shù)量，合理安排機(jī)動(dòng)人員。10、填寫(xiě)夜班交班記錄。11、向值班經(jīng)理報(bào)告工作情況。（五十二）樓層早臺(tái)班崗位職責(zé)1、對(duì)本區(qū)主管負(fù)責(zé)。2、上班后到服務(wù)中心簽到，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼在服務(wù)中心的有關(guān)通知。3、領(lǐng)用客房及核心房、服務(wù)臺(tái)的鑰匙，領(lǐng)取交班簿并向夜班服務(wù)員了解情況。4、到所屬樓層檢查有關(guān)房間。5、按照照明規(guī)定開(kāi)啟電梯廳照明燈，并按要求關(guān)閉通道門(mén)，整理服務(wù)臺(tái)檢查存放物品、清點(diǎn)酒水、核實(shí)單據(jù)，保證樓層物品及酒水存放安全及數(shù)量足夠。在衛(wèi)生班報(bào)表上注明當(dāng)日的客情房態(tài)，安排好員工清理房間的次序。7、迎送進(jìn)出電梯的客人，熟記VIP熟客、長(zhǎng)住客的姓名，見(jiàn)面以姓氏稱(chēng)呼，令客人有親切感、安全感。8、填寫(xiě)本班次房間酒水耗用數(shù)量報(bào)表。9、負(fù)責(zé)本班次“走房”的檢查工作，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)立即報(bào)告主管并迅速送交服務(wù)中心登記保管。10、盡可能地滿(mǎn)足客人的合理要求，若屬本樓層無(wú)法解決的服務(wù)項(xiàng)目，可報(bào)告主管或部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示解決辦法，本人不得擅作主張或離開(kāi)崗位。11、對(duì)客人退還的餐具要及時(shí)通知送餐部回收。12、負(fù)責(zé)樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報(bào)修工作，報(bào)修后半小時(shí)無(wú)人到場(chǎng)或到場(chǎng)半小時(shí)后仍未修好，立即報(bào)告主管。13、把好來(lái)訪的最后一關(guān)，除客人有特別要求外，如遇客人外出時(shí)有人來(lái)訪，不得為其開(kāi)門(mén)并應(yīng)禮貌地勸其下樓至公共場(chǎng)所等候，不能讓其在樓層等候客人。遇非本樓層住客或無(wú)關(guān)人員應(yīng)禮貌地勸其離開(kāi)，以確保樓層安全。14、禁止非當(dāng)班服務(wù)員滯留樓層。15、及時(shí)為來(lái)訪客人送茶水。（五十三）樓層中臺(tái)班崗位職責(zé)1、上班后到服務(wù)中心簽到，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼在服務(wù)中心的有關(guān)通知。2、到所屬樓層與早臺(tái)班交接班，查看交班記錄，了解房態(tài)，熟記電腦報(bào)表上的房態(tài)資料，留意早班記錄的關(guān)于重要問(wèn)題的注意事項(xiàng)。3、整理服務(wù)臺(tái)，清點(diǎn)服務(wù)臺(tái)鑰匙，檢查存放物品，清點(diǎn)酒水，核實(shí)單據(jù)，保證樓層酒水的存放數(shù)量。4、督促中服務(wù)班完成房間小整理服務(wù)工作，配合主管督導(dǎo)衛(wèi)生班清潔房間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量。工作時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”規(guī)定（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕），保持樓層安靜。5、逢雙日擦煙灰缸及房號(hào)指示牌（一般選擇在較少客人出入的情況下進(jìn)行），樓層地面不得有煙頭和雜物，保持服務(wù)臺(tái)周?chē)娞輳d、電梯門(mén)、畫(huà)框、走廊地毯的干凈整潔。6、向中服務(wù)班準(zhǔn)確提供開(kāi)夜床時(shí)的房態(tài)。7、負(fù)責(zé)本班次酒水耗用量的填報(bào)。8、負(fù)責(zé)旅行團(tuán)行李的保管，遇行李員不在的情況下，幫助客人把行李送至房間。9、一般性的服務(wù)（如送茶水、小件物品）可親自輸送，如需離開(kāi)樓層，可請(qǐng)服務(wù)班協(xié)助解決。10、負(fù)責(zé)報(bào)修工作，報(bào)修半小時(shí)無(wú)人到場(chǎng)或到場(chǎng)半小時(shí)仍未修復(fù)，應(yīng)立即報(bào)告主管。11、留意有異常舉動(dòng)和需要特別照顧的住客，及時(shí)提供必要的幫助，對(duì)住客進(jìn)出情況做好記錄。12、一旦發(fā)生住客易人、減人、增人等可疑情況，應(yīng)立即向主管報(bào)告。13、把好來(lái)訪最后一關(guān)，要求來(lái)訪者在晚上11：00以前離開(kāi)房間。14、對(duì)住客和非樓層當(dāng)班工作人員在樓層的活動(dòng)均需有文字記錄，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題要及時(shí)向主管報(bào)告，并采取適當(dāng)預(yù)防措施。15、填寫(xiě)交班記錄，需讓夜班服務(wù)員知道的問(wèn)題要特別注明。16、下班時(shí)要按照有關(guān)規(guī)定關(guān)上電梯廳照明燈，開(kāi)啟防火通道門(mén)，鎖好所有核心房房門(mén)和服務(wù)臺(tái)抽屜，將房間鑰匙和服務(wù)臺(tái)、核心房鑰匙交還服務(wù)中心。17、離開(kāi)樓層后，要將各類(lèi)表格（如酒水日?qǐng)?bào)表、衛(wèi)生班報(bào)表、副班報(bào)表和交班簿）交還服務(wù)中心，并把樓層轉(zhuǎn)接到服務(wù)中心。（五十四）樓層中班服務(wù)員1、對(duì)夜班主管負(fù)責(zé)。2、上班后到服務(wù)中心簽到，向主管申領(lǐng)BP機(jī)，檢查BP機(jī)性能，確保能正常使用。整理好臺(tái)班交到服務(wù)中心的鑰匙、報(bào)表、交班簿等。分撿出所屬區(qū)域的核心房鑰匙及交班簿，查看交班記錄，并抄錄上一班次交待的主要事情。遇有團(tuán)體正在到達(dá)或行李擺放于電梯廳時(shí)，應(yīng)盡快到本樓層迎候及保管行李。3、根據(jù)服務(wù)中心提供的信息，準(zhǔn)確地向客人提供服務(wù)，包括送茶水、冰塊、毛巾、風(fēng)筒、熨斗、活動(dòng)插座以及加床和搞清潔，并應(yīng)在客人提出要求五分鐘內(nèi)滿(mǎn)足客人的要求。4、檢查所屬樓層環(huán)境，確保樓層的安全、安靜。發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有關(guān)好門(mén)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管和大堂副理，然后再把房門(mén)輕輕關(guān)上，并在交班簿上記錄清楚，重點(diǎn)交待給第二天的早臺(tái)班。發(fā)現(xiàn)客人房門(mén)掛有餐牌時(shí)，應(yīng)馬上收取，認(rèn)真檢查核對(duì)后，交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心集中通知并轉(zhuǎn)交送餐部。發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。每隔半小時(shí)到服務(wù)中心集中一次（每次五分鐘左右），匯報(bào)所屬樓層的有關(guān)情況。5、完成主管臨時(shí)安排的計(jì)劃衛(wèi)生。負(fù)責(zé)所屬樓層的查房工作，認(rèn)真閱看在臺(tái)班的交班記錄，并根據(jù)前臺(tái)送來(lái)的EARLYCHECKOUT（提早結(jié)賬）報(bào)表提供的早走團(tuán)體信處息結(jié)賬處報(bào)來(lái)的散客走房房號(hào)，及時(shí)檢查房間。散客結(jié)賬一般要求五分鐘內(nèi)把酒水消耗情況報(bào)給總臺(tái)會(huì)計(jì)處。發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品應(yīng)及時(shí)通知會(huì)計(jì)處、樓層主管和大堂副理，請(qǐng)求協(xié)助向客人查詢(xún)或追索物品。7、填寫(xiě)交班簿，酒水及行李的交接應(yīng)有明確的記錄，對(duì)上一班次交待的事情應(yīng)有跟查結(jié)果，本班次發(fā)生的事情也應(yīng)有記錄。核心房的鑰匙應(yīng)盡快交到服務(wù)中心。8、將BP機(jī)和交班筆記簿交回服務(wù)中心并放好。（五十五）樓層夜班服務(wù)員1、上班后到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取客房，核心房鑰匙、房態(tài)報(bào)表，開(kāi)夜床并認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、向所屬樓層主管報(bào)到，聽(tīng)從主管安排工作。3、完成VIP客人以及散客房間的小整理工作。4、對(duì)當(dāng)日負(fù)責(zé)區(qū)域的公共走廊進(jìn)行吸塵。5、整理、補(bǔ)充開(kāi)夜床（TURNDOWNSERVICE）時(shí)用的布草車(chē)。6、填寫(xiě)中班工作報(bào)表。7、把布草車(chē)推至工作間，沖開(kāi)水、加冰塊、檢查備品及清潔工具是否齊全，嚴(yán)格按照操作規(guī)程對(duì)房間進(jìn)行開(kāi)夜床服務(wù)。8、清洗干凈當(dāng)班時(shí)換出的所有杯具并消毒入套。9、整理工作間，將廢品（報(bào)紙、易拉罐、皂頭、用過(guò)的浴液和發(fā)液瓶）按指定位置分類(lèi)擺放整齊，清潔東西兩面的走火通道樓梯、工作間垃圾房地板及衛(wèi)生間，洗擦干凈工作間的面盆、洗杯池、消毒池，擦干凈茶水車(chē)、行李車(chē)及布草車(chē)。10、完成每天規(guī)定的中副班計(jì)劃衛(wèi)生（在開(kāi)房率較高的情況下，中班主管可視具體情況取消或另作安排）。11、倒垃圾。12、將中副班工作日?qǐng)?bào)表交到臺(tái)班處。注意：衛(wèi)生班下班后的走房或在衛(wèi)生班上班時(shí)掛有“DND”（請(qǐng)勿打擾）牌到衛(wèi)生班下班后才撤去“DND”牌的房間，中副班需在接到指令后每間房在40分鐘內(nèi)按要求清潔完畢。（五十六）樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1、遵守每日上班時(shí)間，在每日的工作中，要保持主動(dòng)積極的工作態(tài)度；2、樓層公眾區(qū)的清潔（包括客用電梯口、走火梯、員工電梯間、工作間）；3、了解交班情況和所負(fù)責(zé)的房間情況，準(zhǔn)備服務(wù)員工作表，按要求填寫(xiě)；4、按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)完成客房的清潔，經(jīng)常跟房，使房間維持較高清潔標(biāo)準(zhǔn)；5、中午吃飯前或十二時(shí)前把負(fù)責(zé)的預(yù)計(jì)當(dāng)天離店的房間迷你吧檢查清楚，并鎖吧、報(bào)吧；6、入房布草、物品把關(guān)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草、物品不能入房；7、從客房或走廊移走客房鐘點(diǎn)房的送餐餐具，移到指定的地方；8、把房間和樓層設(shè)施的缺陷或需維修項(xiàng)目報(bào)告樓層主任出工程維修單；9、把拾到的客人遺留物品交主任或管家部辦公室，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)先報(bào)告樓層主任和辦公室；10、把“請(qǐng)勿打擾”或反鎖等未能清潔的房間報(bào)告樓層主任；11、把房間實(shí)際情況與電腦資料不符的房間及外宿房、少量行李房報(bào)告樓層主任；12、檢查走房，見(jiàn)客人拿行李離店，應(yīng)及時(shí)去檢查；13、房間迷你吧的管理，每天檢查迷你吧的耗量，并寫(xiě)迷你單；14、為上房工作的工程部洗衣房鐘點(diǎn)房同事和行李生開(kāi)門(mén)協(xié)助工作；15、做好走廊值班和樓層客房的安全工作；16、在工作間補(bǔ)充客用物品和在布草間，收拾整理工作間，整理做房車(chē)和做吸塵機(jī)的日常清潔和保養(yǎng)；17、按時(shí)間要求把垃圾送去垃圾房；18、下班前將鎖匙、匙牌、工作表和其他應(yīng)交物品交給樓層主任；19、完成上司交給的其他工作；20、執(zhí)行樓層管家及主任的指令。（五十七）公共區(qū)崗位職責(zé)1、制定在職及新員工的培訓(xùn)計(jì)劃，以提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及工作效率；2、編排員工工作時(shí)間表，制定工作計(jì)劃，確保所屬員工于工作時(shí)間內(nèi)有效工作；3、留意所屬員工彼此間的困擾問(wèn)題，給予工作上的正常指導(dǎo)，使其安心工作；4、加強(qiáng)員工紀(jì)律教育，確保員工的行為標(biāo)準(zhǔn)符合酒店要求，使之成一體化；5、依據(jù)程序推介或選用行政管家所需人力及設(shè)施或工具；6、巡視公眾地區(qū)，包括餐廳、大堂、走廊、后樓梯、電梯、所有辦公室、酒吧、宴會(huì)廳、男女衛(wèi)生間、員工更衣室及酒店其他地方等，確保酒店符合清潔標(biāo)準(zhǔn)；7、加強(qiáng)設(shè)備管理，提供設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃給工程部，確保所有設(shè)備正常、有效使用；8、與承辦商，如園藝、玻璃清潔等保持密切聯(lián)系；9、確保消耗品正確使用，以防浪費(fèi)；10、改良及完善現(xiàn)行工作程序，必要時(shí)組織下屬通過(guò)訓(xùn)練完成，以提高效率；11、確保屬下員工明了防火措施及操作安全守則；12、加強(qiáng)溝通技巧，與有聯(lián)系的部門(mén)協(xié)調(diào)工作；13、履行行政管家所囑辦之一切有關(guān)事宜。（五十八）公共衛(wèi)生部經(jīng)理崗位職責(zé)1、在房務(wù)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主持部門(mén)的全面的工作。2、抓好部門(mén)的組織建設(shè)，建立，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，督促崗位責(zé)任制和操作流程的執(zhí)行，每天到本部工作范圍內(nèi)巡視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3、制定部門(mén)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高各級(jí)人員業(yè)務(wù)水平，組織員工安全生產(chǎn)，清除事故隱患。4、樹(shù)立整體營(yíng)業(yè)思想，加強(qiáng)與其他部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通不扯皮，不推諉。5、抓好部門(mén)的思想建設(shè)工作，每周召開(kāi)一次辦公會(huì)議，分析、研究員工的思想，及時(shí)做好談心工作，關(guān)心員工疾苦。6、完成房務(wù)總監(jiān)交辦的其他工作任務(wù)。（五十九）公共衛(wèi)生部副經(jīng)理崗位職責(zé)1、在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)衛(wèi)生部分具體工作。2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定衛(wèi)生工作計(jì)劃和崗位責(zé)任制，操作流程等，并與其他部門(mén)搞好溝通協(xié)調(diào)工作。3、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理抓緊抓好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好主管、領(lǐng)班骨干隊(duì)伍的組織建設(shè)的思想建設(shè)，不斷提高管理人員管理水平以及業(yè)務(wù)技能。4、以身作則貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，督導(dǎo)，檢查各班組的崗位責(zé)任制和操作規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。5、控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等.。6、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。（六十）公共衛(wèi)生部主管崗位職責(zé)1、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；2、加強(qiáng)管理知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，熟悉管轄范圍內(nèi)各崗位工作及操作規(guī)程；3、勤巡查，督導(dǎo)下屬員工的工作，遇事多請(qǐng)示、匯報(bào)；4、做好對(duì)下屬員工的培訓(xùn)工作；5、配合部門(mén)經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)；6、完成經(jīng)理交辦的其它工作。（六十一）公共衛(wèi)生部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、在主管的督導(dǎo)下開(kāi)展所轄區(qū)的衛(wèi)生清潔工作；2、要熟悉管轄范圍內(nèi)的各崗位負(fù)職責(zé)和清潔用品的使用及各項(xiàng)清潔工作的操作規(guī)程；3、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理技巧和管理水平，配合主管搞好培訓(xùn)，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，搞好班組建設(shè)；4、巡查督導(dǎo)下屬工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，努力提高工作質(zhì)量和工作效率；5、抓好所轄區(qū)域的安全生產(chǎn)，做好同各方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作；完成經(jīng)理和主管交辦的其它任務(wù)。公共衛(wèi)生部員工崗位職責(zé)1、自覺(jué)遵守《員工守則》及酒店和部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度；2、依時(shí)上下班，不得曠工；3、服從分配，工作認(rèn)真，細(xì)致，一絲不茍，盡職盡責(zé)，做好本職工作；4、尊重上級(jí)，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不做不利于團(tuán)結(jié)的事。（六十三）管事部經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)執(zhí)行飲食部總監(jiān)指派一切工作，并制定部門(mén)日常工作計(jì)劃。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)屬下之管理人員對(duì)日常工作實(shí)施檢查、落實(shí)，并對(duì)管理人員進(jìn)行考核。3、負(fù)責(zé)對(duì)屬下之管理人員及員工的培訓(xùn)工作。4、每日審核飲食部餐具損耗費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入比例報(bào)表，并呈交飲食總監(jiān)作成本控制之參考數(shù)據(jù)。5、定期作出部門(mén)內(nèi)季度工作計(jì)劃及工作總結(jié)。定期審核飲食部?jī)?nèi)部的固定資產(chǎn)，低值易耗品的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每半年同財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)小組進(jìn)行復(fù)核。7、每天到工作崗位檢查，并了解各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。8、負(fù)責(zé)對(duì)各部使用物品的報(bào)購(gòu)，經(jīng)餐飲總監(jiān)審定，轉(zhuǎn)交倉(cāng)管部復(fù)核，確定倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有存貨后才知會(huì)采購(gòu)部采購(gòu)。9、負(fù)責(zé)對(duì)飲食部食品衛(wèi)生管理工作。10、管事部經(jīng)理是該部門(mén)的防火安全及衛(wèi)生責(zé)任人。（六十四）管事部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、遵照上級(jí)的指示，協(xié)助上級(jí)帶領(lǐng)屬下的一班人完成各項(xiàng)日常工作，帶頭遵守酒店一切規(guī)章制度。2、熟悉工作流程，正確使用洗碗機(jī)和清潔劑。3、使用洗碗機(jī)前先檢查機(jī)件是否齊全，去水系統(tǒng)是否通暢，水位溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)反常情況向上司報(bào)告，并記錄在工作筆記上。4、留意洗碗機(jī)用清潔劑和機(jī)用催干劑，是否符合設(shè)定用量標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)反常向上司報(bào)告并記錄在工作筆記本上。5、合理安排一班人的工作，并督促他們盡職盡責(zé)高效完成工作。6、洗碗機(jī)工作時(shí)，要經(jīng)常在機(jī)尾檢查所清潔的餐具是否符合要求，不符合要求的要馬上返工。記錄好當(dāng)班的餐具損耗數(shù)量。將上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)及注意事項(xiàng)迅速傳達(dá)給屬下每位員工，將員工的不同意見(jiàn)向上級(jí)匯報(bào)。收工時(shí),要檢查余下工作是否做好,洗碗機(jī)內(nèi)外是否清洗干凈,部件是否齊全,工作范圍地面洗手盆鋼盒是否干凈，所有機(jī)器電源是否切斷。10、做好一天的工作記錄,交下一班,協(xié)助做好員工的考勤(上班遲到早退曠工等)。（六十五）管事部當(dāng)值員工崗位職責(zé)一.班前工作:1、準(zhǔn)時(shí)上班打卡簽名。2、負(fù)責(zé)執(zhí)行當(dāng)值部長(zhǎng)安排的工作及崗位。3、洗碗房當(dāng)值衛(wèi)生員工盡職盡責(zé)完成班前工作。4、換下來(lái)的鞋及其它私人用品按規(guī)定放好。二.工作運(yùn)行中:1、負(fù)責(zé)執(zhí)行當(dāng)值部長(zhǎng)安排的工作。2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行工作,并在此基礎(chǔ)上提高工作效率。3、嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法,確保清洗后的餐具干凈,保證各部使用。4、嚴(yán)禁清洗餐具時(shí)說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題,應(yīng)專(zhuān)心致志保證餐具的潔凈減少不必要的損耗。5、協(xié)助部長(zhǎng)指導(dǎo)新入職員工的工作。6、工作應(yīng)與其它員工配合好，使工作在高效率基礎(chǔ)上順利進(jìn)行。如有事要離崗,經(jīng)當(dāng)值部長(zhǎng)許可(工作除外)方可離崗,但不許離開(kāi)酒店。三.工作空余時(shí)間:1、協(xié)助洗碗房當(dāng)值衛(wèi)生員整理洗碗房物品及餐具。2、工作空余時(shí)間應(yīng)保持洗碗房寧?kù)o。3、負(fù)責(zé)執(zhí)行當(dāng)值部長(zhǎng)利用空余時(shí)間安排的一切工作。四.清潔廚房工作運(yùn)行中:1、負(fù)責(zé)執(zhí)行當(dāng)值部長(zhǎng)安排的工作任務(wù)。2、檢查食品機(jī)械有無(wú)關(guān)掉電源才可進(jìn)行清潔食品機(jī)械的工作。3、嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行清潔廚房衛(wèi)生,在此基礎(chǔ)上提高工作效率,同時(shí)更應(yīng)該注意工作安全.4、清潔工作時(shí)應(yīng)節(jié)約清潔用品。5、熱心指導(dǎo)新入職員工的工作。6、清潔出來(lái)的廚房用具應(yīng)分類(lèi)擺放好。7、發(fā)現(xiàn)廚房的水管開(kāi)關(guān)壞掉及其它能源開(kāi)關(guān)壞掉,及時(shí)通知當(dāng)值部長(zhǎng),當(dāng)值部長(zhǎng)反映到主管處。五.下班前工作:1、如實(shí)認(rèn)真詳細(xì)地寫(xiě)好當(dāng)值工作筆記,并交送當(dāng)值部長(zhǎng)閱批簽名方可。2、飲水茶杯應(yīng)按規(guī)定位置放好。3、經(jīng)當(dāng)值部長(zhǎng)檢查所有衛(wèi)生區(qū)無(wú)問(wèn)題后,方可下班。4、晚班下班后應(yīng)檢查所有玻璃窗是否關(guān)好防火責(zé)任人應(yīng)全面檢查所有工作范圍內(nèi)的電源開(kāi)關(guān),煤氣開(kāi)關(guān)、水龍頭開(kāi)關(guān)、油門(mén)開(kāi)關(guān)，詳細(xì)記錄在工作筆記本并簽名。（六十六）洗衣部經(jīng)理崗位職責(zé)制定在職及新員工培訓(xùn)計(jì)劃，以提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及工作效率；編排員工工作時(shí)間表，制定工作計(jì)劃，確保所屬員工于工作時(shí)間內(nèi)有效工作；留意所屬員工彼此間的困擾問(wèn)題，給予工作上的正常指導(dǎo)，使其安心工作；加強(qiáng)員工紀(jì)律教育，確保員工行為標(biāo)準(zhǔn)符合酒店要求，使之一體化；提交洗滌用品包裝材料的預(yù)算，準(zhǔn)備采購(gòu)及申請(qǐng)；全面控制洗、熨質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以確保酒店形象；確保所有耗用品之正確使用，以防浪費(fèi)；對(duì)布草、制服等類(lèi)作出分析，表列其洗滌周期，以供參考；協(xié)調(diào)洗衣部各部分工作，發(fā)揮團(tuán)體作用；10、努力改良及完善工作程序，提高工作效率，減少人力耗費(fèi)。11、做出每月之營(yíng)業(yè)分析及耗用記錄；12、與工程部協(xié)調(diào)制定每日、每季之機(jī)械保養(yǎng)；13、與各部門(mén)主管保持良好溝通，以利工作的開(kāi)展；14、確保屬下員工明了防火程序及安全守則；15、向行政管家請(qǐng)示必辦之事宜，履行其指辦之其他有關(guān)事宜。（六十七）洗衣部主任崗位職責(zé)管轄：客衣／制服洗滌培訓(xùn)員工，使其在最大的范圍內(nèi)提高工作效率及質(zhì)量。跟辦貴賓衣物及客衣單上注明的特別指示；保證客衣，制服和熨燙的質(zhì)量，以符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)檢查記錄洗滌時(shí)間速度及耗用品的使用；注意觀察員工的表現(xiàn)及工作效率；督促和檢查所有生產(chǎn)記錄報(bào)表；注意保養(yǎng)設(shè)備，并把機(jī)器損壞情況報(bào)告洗衣部經(jīng)理；保持洗衣部?jī)?nèi)的衛(wèi)生清潔及機(jī)器設(shè)備的衛(wèi)生。負(fù)責(zé)檢查員工的機(jī)械操作是否正確使用，以確保安全；10、執(zhí)行洗衣部經(jīng)理指派的其他任務(wù)；管轄：布草洗滌保證布草的正確洗滌及規(guī)定之分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)；保證供應(yīng)客房、餐飲及其布草的要求；注意化學(xué)藥品的分發(fā)和正常使用；做好各洗滌機(jī)器性能使用及情況記錄；協(xié)調(diào)水洗與大燙之工作；注意觀察員工的表現(xiàn)及工作效率；負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工及技術(shù)方面的指導(dǎo)；監(jiān)督及檢查所有生產(chǎn)記錄報(bào)表；保證機(jī)器設(shè)備的清潔及工場(chǎng)內(nèi)之衛(wèi)生清潔；10、執(zhí)行完成洗衣部經(jīng)理指派的其他任務(wù)。（六十八）洗衣工崗位職責(zé)（布草類(lèi)洗滌）確定需洗滌的布草，選擇洗滌方式及程序；按洗滌的程序正確投放洗滌原料；保證洗滌質(zhì)量及機(jī)器正常操作；掌握毛巾類(lèi)的烘干時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)；保持工作車(chē)的清潔及按指定的標(biāo)準(zhǔn)載放物品；保持布草槽地面及工作區(qū)域地段的清潔；負(fù)責(zé)留意機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況及有異常情況報(bào)告上司；完成主任分配的其他工作。(六十九)水洗工崗位職責(zé)（客衣／制服洗滌）掌握客人衣物的布料質(zhì)地來(lái)判斷分類(lèi)洗滌；負(fù)責(zé)客衣、制服的洗滌和烘干；保證洗滌質(zhì)量及符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求；負(fù)責(zé)檢查衣物有否異常情況或拾獲遺留物應(yīng)立即報(bào)告上司；正確保存和使用洗滌用品；負(fù)責(zé)完成貴賓及客人的特別指示；協(xié)調(diào)拍燙組的工作；安全地操作機(jī)器設(shè)備，如有異常馬上報(bào)告上司；保持工作區(qū)域及設(shè)備機(jī)械的清潔；10、完成主任分配的其他工作；（七十）干洗工崗位職責(zé)（客衣／制服）負(fù)責(zé)干洗客人的衣物，員工制服和酒店物品；正確熟練地操作干洗機(jī)，并按不同質(zhì)地衣物選擇程序；負(fù)責(zé)去除衣物上的污漬，保證衣物能夠達(dá)到質(zhì)量效果；認(rèn)真檢查衣物，發(fā)現(xiàn)有異常情況馬上報(bào)告上司；保持干洗油的干凈，確保洗滌質(zhì)量；定期清洗蒸油缸及機(jī)器之清潔；協(xié)調(diào)燙衣組之工作及報(bào)告機(jī)器設(shè)備情況；完成主任分配的其他工作；（七十一）高級(jí)干洗工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)管理和督促干洗，幫助整理衣物部份；負(fù)責(zé)培訓(xùn)干洗技術(shù)指導(dǎo)，達(dá)到管理要求所建立標(biāo)準(zhǔn)；調(diào)查干洗物品分配和使用，根據(jù)特別的比例和分類(lèi)建立程序；觀察機(jī)器的操作情況，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告；跟辦貴賓的衣物和客人的特別指示，確保完成；經(jīng)常留意油的情況及蒸油缸的清潔；保持工作區(qū)域的地段清潔及機(jī)器設(shè)備之清潔；完成洗衣部經(jīng)理指派的其他任務(wù)。（七十二）打嘜員／檢查員／分類(lèi)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)檢查客人所填寫(xiě)的洗衣單和給所有衣物打嘜；負(fù)責(zé)檢查衣物是否有裂縫、破損和褪色。跟辦衣物洗前情況；負(fù)責(zé)鈕扣釘裝和其他手工縫補(bǔ)工作。檢查洗燙好的衣物的質(zhì)量、數(shù)量及包裝；將不符合標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量的衣物退回重燙或重洗；將成品的衣物歸類(lèi)疊放并作記錄；負(fù)責(zé)收送樓層客人衣物，并作簽收記錄；負(fù)責(zé)檢查客人的特別指示是否落實(shí)及符合要求標(biāo)準(zhǔn)；10、完成主任分配的其他任務(wù)。（七十三）拍燙員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)拍燙所有衣物，包括客衣，制服等等；對(duì)不同的衣物采用不同的機(jī)器來(lái)拍燙；負(fù)責(zé)檢查衣物的損壞，例如有孔、拉鏈壞、損失鈕扣等應(yīng)馬上報(bào)告主任處理；按規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)使用機(jī)器，確保安全；發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況立即報(bào)告上司；留意貴賓及客人特別的要求及指示，確保完成；保持機(jī)器設(shè)備的清潔及工作區(qū)域的清潔；完成主任分配的其他任務(wù)。（七十四）大燙工、折疊巾員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)燙床單、臺(tái)布、餐巾、枕套等布草；負(fù)責(zé)檢查所有布草的質(zhì)量及包裝標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真填寫(xiě)每天生產(chǎn)記錄報(bào)表；嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)器設(shè)備的操作規(guī)程；發(fā)現(xiàn)有異常情況立即報(bào)告上司；負(fù)責(zé)將毛巾類(lèi)的折疊及按標(biāo)準(zhǔn)打色；發(fā)現(xiàn)有爛及不合格的物件，取出報(bào)告上司處理；負(fù)責(zé)將布草送到布草房及作詳細(xì)的記錄；保持工作車(chē)及工作區(qū)域的清潔和機(jī)器設(shè)備的清潔；完成主任分配的其他任務(wù)。（七十五）洗衣部文員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)及記錄整理洗衣單；計(jì)算收費(fèi)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表；復(fù)查客人自己填寫(xiě)的名字和房間號(hào)碼正確無(wú)誤；檢查客人情況，特別是重要客人和離店客人。處理客人投訴和要求；處理遺留物品。保持每日生產(chǎn)記錄；將缺勤、考勤記錄在考勤表和員工表現(xiàn)簿上。管理洗衣部的文件；10、跟辦工程維修單；11、保持辦公室的清潔衛(wèi)生；12、完成洗衣部經(jīng)理指派的其他任務(wù)。二、房務(wù)部管理規(guī)章（一）接待處管理規(guī)章1、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮，笑臉相迎，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，“請(qǐng)”、“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)不離口。2、上班要準(zhǔn)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。到達(dá)工作崗位時(shí)要簽到，嚴(yán)禁冒名頂替的現(xiàn)象發(fā)生。上班后必須馬上翻看交班簿，跟辦事項(xiàng)簿等有關(guān)的交班資料，閱后牢記簽名。3、上崗前要認(rèn)真檢查儀表儀容，制服要整潔，皮鞋要擦亮，工號(hào)牌佩戴在左胸處。女同志要求化淡妝，