CRM流程圖和重點說明

CRM流程圖和重點說明獲取數(shù)據(jù)聯(lián)系客戶申請合同流程審批完成申請后勤協(xié)助Sells涉及到的CRM工作流程圖登陸首頁面第一步：獲取數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)自己添加企業(yè)公共庫中占有企業(yè)檢查重復(fù)重復(fù)不重復(fù)放棄(放入重復(fù)庫)錄入數(shù)據(jù)、占有企業(yè)選擇搜索條件篩選企業(yè)選擇一家自己想占有的企業(yè)檢查重復(fù)核實查詢的企業(yè)信息與在鉆石庫選擇的那條信息是否一致再次查詢一致（無人占有）不一致占有客戶檢查重復(fù)的流程圖檢查重復(fù)企業(yè)關(guān)鍵字去查詢有重復(fù)無重復(fù)用其他條件去再次查詢銷售助理那里是否有人員名字有無占有客戶放棄占有銷售助理那里是否有人員名字有無占有客戶放棄占有有重復(fù)無重復(fù)添加該企業(yè)CRM系統(tǒng)檢查重復(fù)功能詳解去掉電話號碼、傳真、電子郵件，先用關(guān)鍵字“松大”檢查●檢查重復(fù)：是為了防止兩位或者兩位以上的銷售人員共同跟進同一家企業(yè)。為什么會出現(xiàn)重復(fù)呢?主要是因為客戶會在前臺注冊多個帳號和密碼,那銷售人員可能會分別占有一個帳號和密碼到自己的庫中,這樣就違背了一個企業(yè)只能由一個銷售人員跟進的原則.判斷是否跟“中山市松大電子有限公司”同樣的公司,首先用關(guān)鍵字”松大”進行判斷ZSTrainingDPTCRM系統(tǒng)檢查重復(fù)功能詳解用“松大”關(guān)鍵字檢查以后，會出現(xiàn)以下企業(yè)，通過“區(qū)域、行業(yè)、電話號碼、傳真號碼、地址、聯(lián)系人”等可以篩選掉不與“中山市松大電子有限公司”重復(fù)的企業(yè)。最后通過關(guān)鍵字判斷出有三家企業(yè)是與我們“中山市松大電子有限公司”是重復(fù)的，因為有一家“中山市電子實業(yè)有限公司”已經(jīng)被其它銷售人員所占有，所以后面放在鉆石庫的“中山市松大電子有限公司”不能被占，只能放入重復(fù)庫中。通過關(guān)鍵字判斷，這三家與我們要找的信息是重復(fù)的我們要找的公司已被中山五部羅秋虹占有已經(jīng)被其它銷售人員放入重復(fù)庫因為這家企業(yè)已經(jīng)被羅秋虹占有，銷售人員不能再占，只能把它放入重復(fù)庫。ZSTrainingDPTCRM系統(tǒng)檢查重復(fù)功能詳解點擊“放入重復(fù)庫”，將會彈出下列界面銷售人員必需在對話框里寫清楚“與哪個部門哪位銷售人員哪家企業(yè)重復(fù)了”，然后點提交，這家企業(yè)就會顯示在“紅色的重復(fù)庫”里CRM系統(tǒng)檢查重復(fù)功能詳解第一步通過了“關(guān)鍵字”檢查，出現(xiàn)了三家重復(fù)企業(yè)，第二步還需通過“電話號碼”檢查，防止一個公司多個公司名的情況（這種情況，通過關(guān)鍵字是檢查不出的）如果沒重復(fù)的情況下，銷售人員可以進行“占有”，占有后的企業(yè)會直接到銷售人員的“銷售庫”注意事項用戶名指該企業(yè)在網(wǎng)站前臺的登錄賬號密碼，建議填寫成該企業(yè)名稱的小寫添加企業(yè)時，登錄密碼請統(tǒng)一設(shè)為：111111當青島CRM跟72站CRM合并后，則招聘顧問在添加企業(yè)時填寫的用戶名和密碼，就直接是企業(yè)在網(wǎng)站登錄用的賬號密碼，開通服務(wù)時，服務(wù)開通人員則不必在前臺再幫助客戶注冊賬號了。直接用CRM里面的企業(yè)編號或公司名稱在BO里搜索即可第二步：聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶選擇客戶寫溝通記錄、設(shè)回訪日期、保存給意向客戶添加/修改銷售機會（按內(nèi)容填寫）再次聯(lián)系1.添加銷售機會注意事項：報價以下無需選擇（每個產(chǎn)品對應(yīng)添加一次銷售機會，產(chǎn)品為贈送時無需添加銷售機會，預(yù)期成交金額不得為0）2.跟客戶談單有更一步的時候，銷售機會只要修改即可，無需再次添加傳真：就是需要客服協(xié)助的一些項目，招聘顧問可附言里填寫相關(guān)信息，點擊確定，該信息會被客服收到，客服處理完成后，設(shè)置成完成，招聘顧問可在系統(tǒng)上收到提示窗口信息上門收費：點擊填寫申請表，填寫完表格后，該信息會被收費人員或其，收費人員處理完成后，設(shè)置成完成，招聘顧問可在系統(tǒng)上收到提示窗口信息需要寄票：客戶要求寄發(fā)票，可以在這里填寫申請，寄發(fā)票的同時收到并處理后，設(shè)置完成，招聘顧問可在系統(tǒng)上收到提示窗口信息需要修改：包過名稱和郵箱，在附言后面寫上需要修改為的信息，點擊確定，該修改信息會提交到部門銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理修改完成后，招聘顧問可在系統(tǒng)上收到提示窗口信息聯(lián)系頁面的相關(guān)說明CRM系統(tǒng)目錄欄功能分解(我的企業(yè))銷售人員裝企業(yè)資源的庫,可裝200家客戶簽了合同并付款了簽了合同還未付款可以邀請任何一位銷售人員共同合作完成某間企業(yè)的合作CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫沒有的資源,可以通過此功能進行錄入新資源無意義CRM系統(tǒng)目錄欄功能分解(我的企業(yè)單個展開頁面)●銷售庫:銷售人員保存自己企業(yè)資源的倉庫CRM系統(tǒng)目錄欄功能分解(我的企業(yè)單個展開頁面)●鎖定庫有不流動性,放進鎖定庫的資源不會因為銷售人員120天不簽單而被系統(tǒng)強制性飛走，根據(jù)銷售人員入職時間的長短決定可占有的數(shù)量。CRM系統(tǒng)目錄欄功能分解(我的企業(yè)單個展開頁面)●簽單到帳庫是指客戶已經(jīng)簽定合同并且款項也到達我們公司CRM系統(tǒng)目錄欄功能分解(我的企業(yè)單個展開頁面)●簽單未到帳庫是指客戶已經(jīng)簽訂合同并且回傳到我們公司，但款項還未到CRM系統(tǒng)目錄欄功能分解(我的企業(yè)單個展開頁面)●合作客戶是指兩位銷售人員共同跟進一家企業(yè)，企業(yè)資源兩個人可以進行共享。CRM系統(tǒng)目錄欄功能分解(我的企業(yè)單個展開頁面)●添加企業(yè)是指銷售人員從我們系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫之外尋找的資源，添加以后直接到銷售人員的銷售庫。煙臺CRM系統(tǒng)銷售庫功能詳解●鎖定：把銷售庫的企業(yè)放入鎖定庫

●檢查重復(fù)：對銷售庫的企業(yè)進行重復(fù)檢查（建議看流程圖）●禁用:不建議銷售人員操作可以按條件搜索相關(guān)企業(yè)分別為客戶登陸時間、企業(yè)注冊時間和銷售人員占有時間CRM系統(tǒng)銷售庫功能詳解●尋求合作:兩位銷售人員共同合作跟進一家企業(yè)?！穹呕毓矌欤喊炎约簬熘械钠髽I(yè)放回公共庫中,遵循從哪里來回哪里的原則。比如：從公共庫中的鉆石庫占的企業(yè)，放回去的時候就回鉆石庫?！窀钠髽I(yè)類別：企業(yè)類別分為10類、80類、99類、簽單類。10類就是客戶有百分之十的簽單意向，80類就是客戶有百分之八十的簽單意向，99類就是客戶有百分之九十的簽單意向，簽單類就是客戶已經(jīng)確定要跟我們合作，但還沒有辦理合作的手續(xù)。CRM系統(tǒng)銷售庫單個企業(yè)功能詳解雙擊展開●上面截圖是企業(yè)展開后的默認頁面，如果點擊”招聘顧問聯(lián)系記錄“這個功能也會到這個頁面。CRM系統(tǒng)銷售庫單個企業(yè)功能詳解打開可以預(yù)覽以前給客戶做的合同內(nèi)容●雙擊“合同歷史記錄”后，將會彈出以下界面。此功能是記錄銷售人員以前任何時候給客戶做過合同的記錄。ZSTrainingDPTCRM系統(tǒng)銷售庫單個企業(yè)功能詳解●雙擊“基本資料”的功能，將會彈出以下界面CRM系統(tǒng)功能的“基本資料”和企業(yè)管理中心的“編輯企業(yè)基本資料”是一樣的，客戶在前臺編輯了企業(yè)基本資料，系統(tǒng)將會用一天晚上的時間導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)的“基本資料”中?！耠p擊“企業(yè)聯(lián)系人”這個功能，將會彈出以下界面如果銷售人員在電話溝通過程中或者是通過其它渠道了解到新的聯(lián)系人和電話號碼，那么銷售人員要把新的聯(lián)系人和電話號碼寫入“企業(yè)聯(lián)系人”這個功能中，這樣通過“檢查重復(fù)”的功能才能檢查出來。CRM系統(tǒng)銷售庫單個企業(yè)功能詳解可以修改企業(yè)原來的聯(lián)系方式每打完一通電話，銷售人員都要在上面的框里寫下主要的聯(lián)系內(nèi)容，并且保存聯(lián)系結(jié)果，方便下次的溝通CRM系統(tǒng)銷售庫單個企業(yè)功能詳解CRM系統(tǒng)目錄欄功能分解(公共庫)公共庫裝的是公有的資源，不屬于任何一個銷售人員，在跟進之前必需要進行占有（占有前必須先檢查重復(fù)）。客戶當天早晨7：30——19：30主動在前臺注冊的資源。（甩單用戶意向最大）客戶自己注冊或者招聘顧問錄入的企業(yè)被招聘顧問從自己的銷售庫放出去以后，將會到鉆石庫(新導(dǎo)入企業(yè)也會到鉆石庫)通過其它途徑導(dǎo)入的數(shù)據(jù)資料檢查出重復(fù)的企業(yè)將放入重復(fù)庫中第三步：申請合同申請合同申請DIY合同填寫合同內(nèi)容提交審批

“提交審批頁面”的注意事項：

a紅色*符號必須填寫

b每個服務(wù)類型都必須填寫銷售機會，否則無法提交合同c金額為0的服務(wù)類型不需要填寫對應(yīng)的銷售機會d是否需要特批這里若選擇了需要，則會顯示對應(yīng)的特批角色，選擇需要特批的角色即可提交審批確認該企業(yè)在CRM中是否通過一般審核一般審核●雙擊“申請DIY合同”，將會出現(xiàn)以下界面。這個功能處銷售人員可以靈活的申請合同，審批通過以后可以傳真或者EMAIL的形式發(fā)給客戶。CRM系統(tǒng)銷售庫單個企業(yè)功能詳解第四步：審批通過后，系統(tǒng)會彈出一個提示窗口，提示合同流程審批完成，招聘顧問即可打印該合同，客戶簽字蓋章收款后即可上交給相關(guān)后勤處理后續(xù)服務(wù)第五步：顧問也可在系統(tǒng)中填寫申請信息，要求后勤協(xié)助，后勤處理完成后，會設(shè)置成完成，招聘顧問可在系統(tǒng)上收到提示窗口信息設(shè)置大概的回訪時間（哪天）銷售人員需客服協(xié)助的內(nèi)容需要開發(fā)票的客戶，要在此走流程銷售人員如果要給客戶做合同，可以選擇DIY合同銷售人員如果保存聯(lián)系結(jié)果以后，所有的聯(lián)系記錄將在此顯示●雙擊“招聘顧問聯(lián)系記錄”之后，將會彈出以下界面。注：此頁面的“傳真”功能，銷售人員可以讓客服部協(xié)助做很多事。比如：如果銷售人員要幫企業(yè)重置密碼，就可以通過這個功能來把請求發(fā)給客服部，客服部相關(guān)人員就會幫助企業(yè)重置。CRM系統(tǒng)銷售庫單個企業(yè)功能詳解CRM系統(tǒng)目錄欄功能分解(業(yè)務(wù)管理)點擊查看合同審批狀況最后….

CRM上機操作演練演講完畢，謝謝觀看！附錄資料：不需要的自行刪除4/9/202336CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.4/9/202337MarinaYang介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？如何進行本部門的CRM需求分析4/9/202338CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢?？蛻簟⒐?yīng)商以及合作伙伴連成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。事實上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4/9/202339CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額？如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運營成本，獲取更多的利潤？4/9/202340CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對一營銷”“一對一服務(wù)”“一切圍繞客戶”4/9/202341現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動CRM應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場環(huán)境的變化4/9/202342現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準備1、企業(yè)中，遠期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷售機會的挖掘和業(yè)績提升針對個性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM4/9/202343現(xiàn)代企業(yè)管理的標志實現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運營效率挖掘銷售機會、提升銷售業(yè)績實現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強化管理意識和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶4/9/202344CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax?？蛻舾櫣芾怼欎N售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒?？蛻舴?wù)管理——對客戶意見和投訴以及處理過程進行記錄，對企業(yè)的銷售服務(wù)進行統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理?？蛻艄芾硌杏憽峁┢髽I(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。4/9/202345為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？客戶需要更為合理的價格，而股東需要更高的利潤客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率服務(wù)機構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量客戶不斷提出新的要求，而機構(gòu)對實現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)代來增值——通過對客戶信息資源的整合，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享——通過對業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計，更有效地管理流程——增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達到投資最優(yōu)化效果通常遇到定問題4/9/202346員工的難題工作時間總是不夠用贏得新客戶越來越難盲目打電話的效果不好新員工的培訓(xùn)時間很長產(chǎn)品和價格的變化太快，報價困難怎樣才能更好地預(yù)測4/9/202347CRM系統(tǒng)功能介紹目標市場構(gòu)建客戶價值體系客戶價值的動態(tài)管理客戶價值的量化評估客戶價值的數(shù)據(jù)化市場營銷體系客戶服務(wù)體系研發(fā)銷售財務(wù)人事行政服務(wù)傳統(tǒng)的內(nèi)部管理系統(tǒng)決定4/9/202348如何進行CRM系統(tǒng)需求分析（一）確定CRM戰(zhàn)略和目標CRM未來期望客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀差