淘寶客服工作總結(jié)標準范本（2篇）

第2頁共2頁淘寶客服工作總結(jié)標準范本一、產(chǎn)品信息，必須熟記1、衣服的大小，衣服的尺碼。2、衣服的特點。例：衣服好在哪里、面料構(gòu)成、彈性。二、回答要點1、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等;2、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息;3、通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據(jù)他的對產(chǎn)品的需求去推薦;4、語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”;5、買家在咨詢某件產(chǎn)的時候我們應該對該產(chǎn)品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買欲望。6、態(tài)度，保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。8、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。三、買家擔心我們的發(fā)貨問題到貨速度每天6點前購買都可當天發(fā)貨，只要快遞在運送的過程中不發(fā)生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。四、物流問題查件1、主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢;2、買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家;3、有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨;4、和買家說明，是丟了，或是少發(fā)了，我們一定會補發(fā)，不要擔心。5、讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們。6、如果發(fā)貨單上確實沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對，我們當天可以補發(fā)給買家;7、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋質(zhì)量問題;安撫買家，和買家說明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件。當然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。四、退貨或調(diào)換問題1、如果是買家原因退貨，由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪承擔。淘寶客服工作總結(jié)標準范本（二）做客服銷售，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什么。第一，了解客戶網(wǎng)上購物的顧客會有點占小便宜的想法，我也會。顧客來買你的東西通常有三種情況。首先買家開始跟你降價，問你這東西價格能不能低點，給我打個折?？蛻舳枷胭I質(zhì)量好價格便宜的寶寶。商家一般不會降低設定價格，除非遇到節(jié)日做活動，因為有的商家利潤真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會糾結(jié)價格，然后會想到其他優(yōu)惠。也就是說，既然你不能還價，給我免費郵件怎么樣其實這也是還價。郵費的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價格也不一樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費比砍價更費錢。還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免費送，那就隨時送個小禮物，留著當紀念品吧!一般賣家都會這么做，因為成本不是很高，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優(yōu)勢安慰自己。網(wǎng)上購物沒有現(xiàn)實中那么有形，所以人們要時刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當成一個買家，你就知道你會提出客戶提出的要求。我們做的是服務業(yè)，所以一定要有耐心，有熱情。顧客滿意是我們的追求，顧客的關(guān)心是我們會努力做好的，這樣才能讓銷售更好。第二，了解商品要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì)，這樣當買家打算購買商品的時候，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品，買家詢問商品時，你會有一個停滯的回復，回復信息速度的變化很容易影響買家的購買欲望。還有，一定要如實回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎自己的產(chǎn)品，因為客戶一旦收到商品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會有失落感，很有可能會給你一個中評或者差評，得不償失。如果買家對商品質(zhì)量有疑問，可以建議買家參考評價信息，因為客觀，大家說好真的很好，這是你的促銷手段之一。第三，售后服務這個也很重要，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上帝。抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。對于常客，你可以給他們做標記，下次來的時候給他們打折或者免費郵寄，因為這樣可以帶動新客戶。比如一般客戶會給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺得衣服好看就問哪里買的