注重陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)建設(shè)打造和諧職工小家

/留意陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)建設(shè)打造“和諧職工小家”——安化縣蓮城路中心營(yíng)業(yè)廳模范職工小家班組申報(bào)材料安化蓮城路中心營(yíng)業(yè)廳是益陽(yáng)市移動(dòng)公司安化分公司下屬的自辦營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)總面積268平方米，擁有完善的服務(wù)設(shè)施和舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境；現(xiàn)有班組成員15人，是一支平均年齡不到27歲的年輕團(tuán)隊(duì)。自營(yíng)業(yè)廳設(shè)立以來(lái)，始終堅(jiān)持以“以陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)客戶(hù)，以青春活力打造陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)”為文化準(zhǔn)則，深化開(kāi)展“留意陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造‘和諧職工小家’”競(jìng)賽活動(dòng)，努力把營(yíng)業(yè)廳建設(shè)成為全體員工信任的“創(chuàng)新之家、文明之家、學(xué)習(xí)之家、規(guī)范之家、溫馨之家”，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境，以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，為廣袤用戶(hù)供應(yīng)更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣袤用戶(hù)的一樣好評(píng)和社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。近年來(lái)，營(yíng)業(yè)廳先后獲得省級(jí)青年文明號(hào)、縣級(jí)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)、縣級(jí)綠色環(huán)保活動(dòng)示范點(diǎn)等稱(chēng)號(hào)；連續(xù)幾年在市公司組織的明查暗訪測(cè)評(píng)中獲得好評(píng)。隨著市公司的服務(wù)主題活動(dòng)從2007年的“誠(chéng)信服務(wù)”、2008年的“金牌服務(wù)”到2010年的“便捷服務(wù)”，營(yíng)業(yè)廳始終圍圍著“滿意100”客戶(hù)感知為重點(diǎn)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)秀班組活動(dòng)，在2009年-2010年窗口服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)短信測(cè)評(píng)滿意度調(diào)查中，都取得了優(yōu)異的成果，得到了市公司的通報(bào)表彰和嘉獎(jiǎng)。我們的主要做法是：一、留意班組建設(shè)，打造“創(chuàng)新之家”多年來(lái)，營(yíng)業(yè)廳始終以爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀班組為主線，創(chuàng)新工作思路，著力加強(qiáng)班組建設(shè)。一是加強(qiáng)班組文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。營(yíng)業(yè)廳圍繞企業(yè)文化理念培育開(kāi)展了一系列活動(dòng)。首先，我們建立了一系列文化理念和精神，營(yíng)業(yè)廳的班組圖騰：微笑的天使；班組口號(hào)：團(tuán)結(jié)協(xié)作，超越幻想；班組隊(duì)歌：最初幻想；班組目標(biāo)：和諧、奮斗、團(tuán)結(jié)；目標(biāo)寓意：和諧的團(tuán)體有一個(gè)共同的奮斗目標(biāo)，團(tuán)結(jié)在一起就會(huì)獲得成功。圍繞營(yíng)業(yè)廳班組文化理念和精神，我們開(kāi)展了營(yíng)業(yè)廳文化墻的建設(shè)、QC小組活動(dòng)、創(chuàng)新建議活動(dòng)、班組愛(ài)好活動(dòng)、特色主題活動(dòng)、班組讀書(shū)心得活動(dòng)、閱歷溝通活動(dòng)等。引導(dǎo)員工愛(ài)崗敬業(yè)、主動(dòng)進(jìn)取。在實(shí)施人文關(guān)懷的同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳對(duì)班組實(shí)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，主?dòng)組織開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)，著力培育班組親和力、凝合力和創(chuàng)新力，使班組文化建設(shè)始終保持勃勃朝氣。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常組織較有特色的演講競(jìng)賽、唱歌競(jìng)賽、營(yíng)業(yè)員風(fēng)采賽等活動(dòng)，評(píng)比出“最佳人氣獎(jiǎng)”、“最佳女性魅力獎(jiǎng)”、“最佳才智獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，既活躍了營(yíng)業(yè)員的文娛生活，又開(kāi)闊了員工的視野。營(yíng)業(yè)廳還在客戶(hù)休息區(qū)建立了員工天地，用“每月之星”來(lái)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員；用“龍虎榜”來(lái)傳達(dá)公司最新政策和新業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r；用“每天新”來(lái)展示員工的想法及才華；用“便捷服務(wù)建議”作為客戶(hù)及員工發(fā)表看法，相互溝通的公開(kāi)渠道?，F(xiàn)在，這塊制作精致、內(nèi)容豐富的板報(bào)成為大家每天關(guān)注的焦點(diǎn)之一，上面還經(jīng)常出現(xiàn)相約去打球、運(yùn)動(dòng)和郊游的帖子，充分的溝通、豐富的信息也提高了大家工作的興致。二是加強(qiáng)班組機(jī)制建設(shè)。營(yíng)業(yè)廳建立了完善的班組管理制度，主要有營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理制度和業(yè)務(wù)管理制度，基礎(chǔ)管理制度包括《班組團(tuán)隊(duì)管理制度》、《班組例會(huì)管理制度》、《班組現(xiàn)場(chǎng)管理制度》、《班組質(zhì)量管理制度》、《班組創(chuàng)新管理制度》、《班組學(xué)習(xí)管理制度》、《班組支配管理制度》、《班組營(yíng)業(yè)人員考核制度》、《班組績(jī)效管理制度》；業(yè)務(wù)管理制度包括各業(yè)務(wù)的辦理流程和管理方法。在工作中，我們特別留意科學(xué)管理方法和手段的運(yùn)用，在內(nèi)部管理規(guī)章制度建設(shè)、規(guī)章制度執(zhí)行及業(yè)務(wù)管控手段上形成一整套行之有效的方法體系和實(shí)踐閱歷，促使班組能完成上級(jí)單位下達(dá)的績(jī)效考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的又好又快發(fā)展。三是加強(qiáng)班組實(shí)力建設(shè)。過(guò)來(lái)，營(yíng)業(yè)廳留意對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的實(shí)力培育和提升。在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)方面每周五對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)技能及業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，月終進(jìn)行相關(guān)考核，考核達(dá)前三名者，將獲得相對(duì)應(yīng)的嘉獎(jiǎng)。并要求值班經(jīng)理每天至少視察每個(gè)營(yíng)業(yè)員辦理一筆業(yè)務(wù)的一個(gè)完整過(guò)程，剛好發(fā)覺(jué)并登記營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的缺陷及業(yè)務(wù)技巧的不足，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)或指導(dǎo)，不斷地提升班組員工的執(zhí)行實(shí)力。二、留意優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造“文明之家”長(zhǎng)期以來(lái)，我們始終堅(jiān)持把“追求客戶(hù)滿意服務(wù)”的企業(yè)宗旨作為貫穿全年?duì)巹?chuàng)優(yōu)秀班組的重要內(nèi)容，在營(yíng)業(yè)廳各班組、工作崗點(diǎn)大力開(kāi)展了文明班組、文明崗點(diǎn)等精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，向社會(huì)展示移動(dòng)的良好文明形象。一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在文明形象。在硬件上，我們嚴(yán)格依據(jù)省、市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級(jí)別管理的文件要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的門(mén)頭、標(biāo)記牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和支配，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；圍繞“便捷服務(wù)”活動(dòng)主題，集合客戶(hù)提出的寶貴建議，自助渠道張貼精致小巧的溫馨小貼士，讓客戶(hù)從骨子里都感受到營(yíng)業(yè)廳的細(xì)致。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還供應(yīng)電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了和客戶(hù)的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在文明形象。二是強(qiáng)化軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在文明質(zhì)量。營(yíng)業(yè)廳是安化分公司的一個(gè)重要對(duì)外前臺(tái)服務(wù)窗口，每天面對(duì)眾多的移動(dòng)客戶(hù)、面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要求每一位營(yíng)業(yè)員都必需具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看法和高效的服務(wù)質(zhì)量。隨著入市，營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)觀念也應(yīng)相對(duì)更新。為此，我們主動(dòng)應(yīng)對(duì)入市后的服務(wù)工作，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變機(jī)械化服務(wù)為特性化服務(wù)，不斷創(chuàng)新和提升移動(dòng)公司“窗口品牌”。通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，營(yíng)業(yè)廳班組在服務(wù)看法、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境等方面有了顯著改善，班組員工的精神面貌面貌一新，堅(jiān)實(shí)樹(shù)立起了“用戶(hù)至上、用心服務(wù)，溝通從心起先”理念，有力推動(dòng)班組雙文明建設(shè)，使廣袤用戶(hù)倍感營(yíng)業(yè)廳有賓至如家的深切享受。三是創(chuàng)新服務(wù)理念，樹(shù)立營(yíng)業(yè)廳文明窗口形象。服務(wù)創(chuàng)新方面，在公司大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、主推GPRS上網(wǎng)功能的新形式下，營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了新業(yè)務(wù)演示窗口，在推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增加相關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的銷(xiāo)量和滿意客戶(hù)的產(chǎn)品學(xué)問(wèn)詢(xún)問(wèn)需求上取得了良好的效果。營(yíng)業(yè)廳將GPRS無(wú)線上網(wǎng)、隨E行業(yè)務(wù)、3G業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)制作成文檔或PPT，針對(duì)客戶(hù)的需求支配新業(yè)務(wù)演示；同時(shí)在完成廳內(nèi)服務(wù)的狀況下，營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)出擊，走出服務(wù)廳，協(xié)作渠道中心等其他部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，選擇能干脆接觸客戶(hù)的地方開(kāi)展業(yè)務(wù)促銷(xiāo)等戶(hù)外服務(wù)活動(dòng)，將移動(dòng)服務(wù)主動(dòng)帶給客戶(hù)，同時(shí)也將文明服務(wù)送入客戶(hù)心坎，得到了廣袤用戶(hù)的認(rèn)可和贊許。三、留意素養(yǎng)提升，打造“學(xué)習(xí)之家”隨著社會(huì)及廣袤消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、3G時(shí)代帶來(lái)了大量的新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營(yíng)業(yè)廳也帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。因此，我們留意員工的素養(yǎng)提升，著力打造營(yíng)業(yè)廳“學(xué)習(xí)之家”。一是堅(jiān)持互動(dòng)學(xué)習(xí)制度。營(yíng)業(yè)廳每周都要組織大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，以提高營(yíng)業(yè)員的綜合素養(yǎng)。在日常工作中，學(xué)習(xí)、培訓(xùn)始終是營(yíng)業(yè)廳主抓的工作之一，培訓(xùn)的效果干脆影響營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)實(shí)力。因此，營(yíng)業(yè)廳特別留意培訓(xùn)效果。如在營(yíng)業(yè)員中開(kāi)展了“歡樂(lè)學(xué)習(xí)周”活動(dòng)，實(shí)行互動(dòng)方式授課，其間還穿插一些實(shí)例表演，內(nèi)容包括了服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧等，特別強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的樂(lè)趣，使?fàn)I業(yè)員在歡樂(lè)的學(xué)習(xí)氣氛中達(dá)到學(xué)習(xí)效果。二是堅(jiān)持晨會(huì)學(xué)習(xí)制度?！耙蝗罩?jì)在于晨”。營(yíng)業(yè)廳每天利用晨會(huì)時(shí)間布置新的工作任務(wù)和傳達(dá)上級(jí)文件精神。為使晨會(huì)開(kāi)得既有質(zhì)量、有效果，保持許久性和生命力，同時(shí)又使晨會(huì)不流于形式、不使員工感到厭倦，從去年12月起先就推出了內(nèi)容豐富、形式多樣的晨會(huì)，使員工由過(guò)去的被動(dòng)參和變成了主動(dòng)參和，由單向溝通變成了互動(dòng)溝通。晨會(huì)內(nèi)容主要有：手語(yǔ)舞《感恩的心》、你問(wèn)我答（包括業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、國(guó)家大事等）、今日我做主持、案例分析以及重要工作支配等等，以上內(nèi)容從周一到周日搭配著穿插在每天的晨會(huì)中，使晨會(huì)有了新意。生動(dòng)活潑的晨會(huì)吸引了員工參和的熱忱和員工的工作主動(dòng)性，服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善和提高。正是憑借著生產(chǎn)一線員工辛苦練就的過(guò)硬實(shí)力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，使公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、留意精細(xì)管理，打造“規(guī)范之家”沒(méi)有規(guī)則，不成方圓。為了強(qiáng)化員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)業(yè)廳留意精細(xì)化管理，使?fàn)I業(yè)廳班組服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)、更加規(guī)范。一是留意精細(xì)管理的公開(kāi)化?？蛻?hù)服務(wù)中心重點(diǎn)完成了對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理中涉及的各種規(guī)章制度的建立和健全，并結(jié)合工作實(shí)際制定了一系列的現(xiàn)場(chǎng)管理制度和章程，并完善了各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程。在員工的業(yè)績(jī)考核方面，在營(yíng)業(yè)廳推出了“一表制”現(xiàn)場(chǎng)考核的試點(diǎn)工作，由廳經(jīng)理或值班經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員每天的工作進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，剛好指出，讓考核規(guī)范化和明朗化。二是留意精細(xì)管理的規(guī)范化。依據(jù)實(shí)際須要，剛好調(diào)整培訓(xùn)課程，將營(yíng)業(yè)廳各崗位的工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、留意事項(xiàng)、常見(jiàn)疑難問(wèn)題及處理技巧等內(nèi)容作為重點(diǎn)，將操作技能和業(yè)務(wù)理論提到了同一高度，為每月考評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行充分探討和溝通后發(fā)布再實(shí)施，使得工作更加規(guī)范有序。三是留意精細(xì)管理的差異化。由于工作崗位和班組的差異，我們剛好修訂績(jī)效考核方式，變更了原有考評(píng)方法“一刀切”的設(shè)計(jì)模式，在考評(píng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)制定上，依據(jù)營(yíng)業(yè)廳各個(gè)崗位的工作職責(zé)制訂考評(píng)方法和分值，并依據(jù)省市公司下發(fā)的考核通報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)管理狀況進(jìn)行考核評(píng)分。四是留意精細(xì)管理的經(jīng)?；?。為了促進(jìn)工作的開(kāi)展，我們每月考評(píng)項(xiàng)目的開(kāi)展由考評(píng)小組進(jìn)行項(xiàng)目監(jiān)督，實(shí)時(shí)了解營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)目開(kāi)展?fàn)顩r，并剛好予以反饋。五是留意精細(xì)管理的制度化。在精細(xì)管理中，我們堅(jiān)持讓制度來(lái)約束和規(guī)范員工，在員工考評(píng)中，讓制度對(duì)員工進(jìn)行理性評(píng)價(jià)。我們以自然月為一個(gè)考評(píng)周期，依據(jù)“比比看誰(shuí)的笑臉多”等內(nèi)部活動(dòng)評(píng)比當(dāng)月業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員和服務(wù)明星，上報(bào)市公司進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)。五、留意情操修練，打造“溫馨之家”高尚的情操是員工主動(dòng)進(jìn)取、奮勉向上的重要源泉。營(yíng)業(yè)廳始終把員工的情操修練融入到班組建設(shè)和活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為員工營(yíng)造一個(gè)溫馨的“家”，讓員工樹(shù)立起關(guān)愛(ài)他人、關(guān)切集體、關(guān)切民生、關(guān)注社會(huì)的高尚情操。一是開(kāi)展美化環(huán)境活動(dòng)。為了營(yíng)造一個(gè)“溫馨之家”的環(huán)境，我們租憑了一批花草盆景，擺放于營(yíng)業(yè)廳處，美化了公司外部環(huán)境，既讓來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有賓至如家的溫馨，又讓員工置身于春意盎然的全新環(huán)境中。二是開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展為困難群眾“送溫煦、獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)設(shè)捐獻(xiàn)箱，主動(dòng)引導(dǎo)前來(lái)辦理或詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)的客戶(hù)都獻(xiàn)出自己的一片愛(ài)心。節(jié)假日組織不當(dāng)班員工去縣內(nèi)敬老院幫助老人們打掃衛(wèi)生、陪他們閑聊，這樣的活動(dòng)大大提高了大家愛(ài)崗敬業(yè)、艱苦奮斗的意識(shí)和奉獻(xiàn)社會(huì)的決心，更提升了企業(yè)形象。三是開(kāi)展綠色環(huán)?；顒?dòng)。