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國(guó)際商務(wù)禮儀試驗(yàn)報(bào)告

課程名稱(chēng):國(guó)際商務(wù)禮儀學(xué)院:商學(xué)院日期:2023年10月29日

一、試驗(yàn)?zāi)康模?/p>

1明確商務(wù)禮儀的重要性、必要性、大學(xué)生學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀作用和意義;2通過(guò)商務(wù)禮儀試驗(yàn),了解商務(wù)禮儀生社會(huì)適應(yīng)能力的積極作用;3美化自身,美化生活,促進(jìn)我們的社會(huì)交往,改善我們的社會(huì)關(guān)系;4在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中商務(wù)往來(lái)是一種重要的交往形式交往就少不了禮儀,通過(guò)實(shí)訓(xùn)希望能夠在實(shí)踐中塑造個(gè)人形象、提高自身修養(yǎng);5在學(xué)習(xí)生活及今后的工作中,樹(shù)立講禮儀的意識(shí)養(yǎng)成講禮儀的習(xí)慣,以及對(duì)將來(lái)的工作和生活起到幫助作用;

6通過(guò)對(duì)社會(huì)上商務(wù)交往活動(dòng)的場(chǎng)景模擬,運(yùn)用和體會(huì)商務(wù)禮儀課堂上學(xué)到的禮儀知識(shí),以達(dá)到熟練把握一般商務(wù)禮儀的目的。

二、試驗(yàn)步驟:

1了解商務(wù)禮儀的各場(chǎng)景禮儀分類(lèi);

2查找資料,小組成員選定好情景:電話禮儀、接待禮儀、電梯禮儀、會(huì)議禮儀;3設(shè)計(jì)劇本,小組成員分派角色扮演;

4熟悉劇本,運(yùn)用自己所學(xué)的禮儀理論知識(shí),模擬演練;

3通過(guò)對(duì)公司接待人員所進(jìn)行活動(dòng)的模擬,體會(huì)和運(yùn)用接打電話、握手、交換名片等接待禮儀;

4通過(guò)整個(gè)模擬活動(dòng),鍛煉小組成員對(duì)著裝、交談、儀表儀態(tài)等常用商務(wù)禮儀的運(yùn)用;5準(zhǔn)備道具;

6情景對(duì)話見(jiàn)附錄。

三、試驗(yàn)內(nèi)容

1電話禮儀

撥打電話禮儀:撥打電話之前先打好腹稿與提綱;通話時(shí)間要恰當(dāng);通話維持三分鐘原則;通話內(nèi)容規(guī)范,問(wèn)候?qū)Ψ?、自?bào)家門(mén)、說(shuō)明所為朱事,通話態(tài)度友善平和、適當(dāng)放緩、吐字明了。

接聽(tīng)電話禮儀:應(yīng)對(duì)得體語(yǔ)言禮貌、內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要,適可而止、舉止得體,接聽(tīng)要及時(shí),鈴聲不過(guò)三聲原則。2接待禮儀

眼神禮儀:凝眸時(shí)間應(yīng)占整個(gè)交流時(shí)間的1/3至2/3;凝眸角度應(yīng)平視,目光親切自然;凝眸空間應(yīng)上至額頭,下至襯衫其次粒紐扣,左右至兩肩寬。微笑禮儀:微笑與眼睛結(jié)合;微笑與語(yǔ)言結(jié)合;微笑與形體結(jié)合。

坐姿禮儀:入座要穩(wěn),入座后上體自然挺直,雙腿并攏彎曲,雙肩平正放松,兩臂彎曲,雙手自然放在雙腿上,頭雙目平視,面容平和自然,坐在椅子上應(yīng)至少坐滿椅子的2/3,一般狀況下不要靠背,休息是可輕輕靠背。

鞠躬禮儀:保持站立神態(tài),面帶微笑,正視受禮者,頭頸背成一面,以髖為軸心,漸漸向前傾一定度數(shù),停留1-2秒后即起,復(fù)原鞠躬前狀態(tài)。手勢(shì)禮儀:指示方向時(shí)手掌應(yīng)自然伸直,掌心向上面對(duì)客人,手指自然合攏,女士五指并攏,男士拇指自然稍稍分開(kāi),手腕和小臂形成直線。手臂前伸時(shí),上身鞠躬5-10度左右。3電梯禮儀

注意出入順序,進(jìn)入無(wú)人管理的電梯時(shí),則應(yīng)率先進(jìn)去,后出來(lái);先進(jìn)去是為了控制電梯,后出來(lái)也是為了控制電梯。伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí):先按電梯呼梯按鈕。

轎廂到達(dá)廳門(mén)開(kāi)啟時(shí):若客人不止1人時(shí),可先行進(jìn)入電梯,一手按「開(kāi)門(mén)」按鈕,另一手按住電梯側(cè)門(mén),禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)〞,請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。進(jìn)入電梯后:按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入,可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓,幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧,例如沒(méi)有其它人員時(shí)可略做寒喧,有外人或其它同事在時(shí),可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層:一手按住「開(kāi)門(mén)」按鈕,另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作,可說(shuō):“到了,您先請(qǐng)!〞客人走出電梯后,自己立刻步出電梯,并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。4會(huì)議禮儀

稱(chēng)呼禮儀:職務(wù)性稱(chēng)呼,以交往對(duì)象的職務(wù)相稱(chēng),以示身份有別、敬意有加。介紹禮儀:時(shí)機(jī)把握、順序安排、時(shí)間長(zhǎng)度。

握手禮儀:接待來(lái)訪客時(shí),應(yīng)由主人首先伸出手來(lái)與客人相握,表示歡迎;在客人告辭時(shí),應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握,表示感謝;握手神態(tài)需專(zhuān)注,雙目凝眸對(duì)方,面含微笑,距握手對(duì)象一米為宜,神態(tài)要自然,行禮者應(yīng)雙腿立正,上身略微前傾,伸出右手,手掌和地面垂直,手尖稍稍向下,五指后面四指并攏,拇指適當(dāng)張開(kāi),注意握手力度均勻,時(shí)間1至3秒為宜。

名片禮儀:把握遞交名片的時(shí)機(jī),遞交名片時(shí)面含微笑,正視對(duì)方;拇指食指捏住名片上端的兩角;將名片的字面朝向?qū)Ψ?,便于閱讀;遞送名片時(shí)應(yīng)謙恭大方,禮貌敬人收受名片:面含微笑,拇指食指捏住名片下端的兩角,接受名片表示謝意,并認(rèn)真閱讀,有來(lái)有往自己遞交名片,收受名片妥當(dāng)存放,以示尊重。

四、試驗(yàn)總結(jié)

通過(guò)這次的試驗(yàn),我進(jìn)一步領(lǐng)悟了在禮儀的實(shí)踐方面需要注意的一些原則和問(wèn)題。不過(guò),通過(guò)這次模擬試驗(yàn),我們也發(fā)現(xiàn)了自己在禮儀方面大量做得不好需要改進(jìn)的地方。概括起來(lái),主要的問(wèn)題有:

1首先,在打電話的時(shí)候,說(shuō)話的規(guī)律性不強(qiáng),語(yǔ)無(wú)倫次的現(xiàn)象仍舊很?chē)?yán)重。接到電話之

后不知道該說(shuō)什么,還有,說(shuō)話的語(yǔ)氣過(guò)于客氣,不免有做作的嫌疑。很明顯,我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足,還需要在日常生活中進(jìn)一步的鍛煉。2其次,握手的時(shí)候,握手的時(shí)間過(guò)短。正常狀況下,握手的時(shí)間最好把握在三秒鐘左右,不宜過(guò)長(zhǎng)也不宜過(guò)短,過(guò)長(zhǎng)會(huì)讓對(duì)方感到擔(dān)心逸,過(guò)短又會(huì)讓對(duì)反感到不夠熱心。這次試驗(yàn)時(shí),小組成員握手的時(shí)間也就是只有一秒鐘左右,需要改進(jìn)。

3再次,在做自我介紹的時(shí)候,語(yǔ)言組織能力比較差,而且還有點(diǎn)緊張,說(shuō)話不夠流暢。平日我們?cè)趯W(xué)校里面對(duì)的都是自己熟悉的室友、同學(xué)們,說(shuō)話太隨意,正由于這樣,在一些比較正式的場(chǎng)合與陌生人交流會(huì)緊張,進(jìn)而導(dǎo)致語(yǔ)無(wú)倫次、口齒不清、順序紊亂等現(xiàn)象。對(duì)此,我們還需要在平日多鍛煉,多給自己創(chuàng)造和社會(huì)上的人,特別是企業(yè)里的那些在社會(huì)上打拼了好多年的,社會(huì)閱歷很豐富的那些人交流的機(jī)遇。

另外,在這次試驗(yàn)的準(zhǔn)備過(guò)程中,表現(xiàn)重點(diǎn)沒(méi)有把握好,在問(wèn)的問(wèn)題上做了太多的文章,以至于在有限的時(shí)間內(nèi)沒(méi)能參與足夠多的社交禮儀場(chǎng)景,沒(méi)有將平日所學(xué)的內(nèi)容更好地浮現(xiàn)出來(lái)。

不管怎樣,這次的試驗(yàn),讓我們小組的每一位成員都學(xué)到了好多。明白了好多事,特別是商務(wù)禮儀方面的細(xì)節(jié),聽(tīng)起來(lái)看起來(lái)簡(jiǎn)單,但是真正做起來(lái)是有難度的,細(xì)節(jié)的把握、語(yǔ)言表達(dá)的能力、組織能力、待人接物的舉止等方面的東西是需要在平日的生活中注意鍛煉而漸漸積累的。總之,假使真正想讓自己在商務(wù)禮儀方面得到很大的鍛煉和提升,我們必需在日常生活中將“以禮待人“作為一種良好的習(xí)慣,一以貫之。我們只有把握良好的商務(wù)禮儀知識(shí),才能使我們立于不敗之地,擁有更加廣闊的未來(lái)。

附件:情景對(duì)話

演員表:

楊瀅穎飾A公司楊總張正英飾A公司張秘書(shū)雷芳飾A公司前臺(tái)雷小姐孫琦飾B公司孫總朱玲飾B公司朱秘書(shū)

情景一:電話預(yù)約

時(shí)間:2023年10月28日下午15:00(通話時(shí)間要恰當(dāng))人物:張秘書(shū)、朱秘書(shū)道具:電話、紙、筆電話鈴聲響起:(接聽(tīng)要及時(shí),鈴聲不過(guò)三聲原則)張秘書(shū):您好,這里是A公司。(接聽(tīng)語(yǔ)言禮貌,自報(bào)家門(mén))朱秘書(shū):你好,我是B公司孫總的秘書(shū),我姓朱。(通話內(nèi)容規(guī)范,問(wèn)候?qū)Ψ健⒆詧?bào)家門(mén)、說(shuō)明所為朱事)

張秘書(shū):哦,朱秘書(shū),你好,請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎?

朱秘書(shū):我想請(qǐng)問(wèn)一下,我們兩公司的洽談合同,明天可以簽約了嗎?

張秘書(shū):請(qǐng)稍等,我查看一下預(yù)約記錄。好的,那我們明天上午9:00在我公司會(huì)議室見(jiàn),好嗎?

朱秘書(shū):好的,那就先這樣了,再見(jiàn)。

張秘書(shū):再見(jiàn)。

情景二:前臺(tái)接待

時(shí)間:2023年10月29日上午9:00道具:簡(jiǎn)單的辦公桌、文件夾

人物:孫總、朱秘書(shū)、前臺(tái)兼接待雷小姐(孫、朱從大門(mén)方向而來(lái),朱站在孫的右后方,接近前臺(tái)地方,孫放慢腳步,適當(dāng)方位停住,朱走向前臺(tái)咨詢(xún))前臺(tái)雷小姐:(起身鞠躬,面帶微笑凝眸對(duì)方)您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎?朱秘書(shū):你好,我們是B公司的,我們是來(lái)赴約見(jiàn)你們楊總的。前臺(tái):哦,二位請(qǐng)稍等,我聯(lián)絡(luò)一下就馬上帶領(lǐng)你們過(guò)去。朱秘書(shū):好的,感謝。

前臺(tái):不客氣,兩位請(qǐng)到這邊稍等一下。(孫、朱在旁邊的接待椅坐下,坐姿要平穩(wěn),上體自然挺直,雙腿并攏彎曲,雙肩平正放松,兩臂彎曲,雙手自然放在雙腿上,頭雙目平視,面容平和自然,坐在椅子上應(yīng)至少坐滿椅子的2/3,一般狀況下不要靠背,休息是可輕輕靠背)(過(guò)會(huì)兒,接待人員到來(lái),孫、朱離座是要自然穩(wěn)當(dāng))接待:(鞠躬,大約彎腰30度,面帶微笑)兩位好,這邊請(qǐng)。

(伸出右手,手掌應(yīng)自然伸直,掌心向上面對(duì)客人,手指自然合攏,手腕和小臂形成直線,手臂前伸時(shí),上身鞠躬5~10度左右)

情景三:電梯接待

道具:文件夾、電梯

人物:孫總、朱秘書(shū)、接待雷小姐接待:(先按電梯呼梯按鈕,轎廂到達(dá)廳門(mén)開(kāi)啟時(shí),先進(jìn)電梯,禮貌地說(shuō))請(qǐng)進(jìn)。(孫總先進(jìn)朱秘書(shū)緊跟其后,進(jìn)入電梯后接待按下要去的樓層按鈕。到達(dá)目的樓層:一手按住開(kāi)門(mén)按鈕,另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作,禮貌說(shuō))到了,請(qǐng)。(孫、朱先后出電梯后,接待立刻步出電梯,并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。)

情景四:會(huì)議接待

道具:文件夾、紙、筆、紙杯

人物:楊總、張秘書(shū)、孫總、朱秘書(shū)、接待雷小姐雷接待:(敲門(mén),力度適中)楊總:請(qǐng)進(jìn)。

接待:(引領(lǐng)客人進(jìn)門(mén)后)楊總,客人到(楊,張起身迎接)楊:孫總好,一路辛苦了。(握手)

孫:楊總好,不辛苦(握手)這位是朱秘書(shū)(楊與朱握手)楊:這位是張秘書(shū)(孫與張握手,朱與張握手)孫:(朱給孫名片)這是我的名片

楊:(接過(guò)名片看過(guò)后裝起來(lái))(張給楊名片)這是我的名片孫:(接過(guò)名片后看過(guò)裝起)

楊:孫總,這邊坐(手指引客人要坐

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