旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)電子課件 3.4 全陪導(dǎo)游的導(dǎo)游生涯

旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)陳波項(xiàng)目三成為一名導(dǎo)游員

任務(wù)4實(shí)戰(zhàn)演練——全陪導(dǎo)游的導(dǎo)游生涯全陪服務(wù)流程圖

離站服務(wù)送團(tuán)服務(wù)總結(jié)工作服務(wù)準(zhǔn)備首站服務(wù)、抵達(dá)服務(wù)入住酒店商量日程各站聯(lián)絡(luò)途中服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備１．熟悉接待計(jì)劃：

2．與地陪導(dǎo)游聯(lián)系：

3．熟悉接待細(xì)節(jié)：

4．落實(shí)往返交通票據(jù)：

5．帶團(tuán)所需物品（二）首站出發(fā)、抵達(dá)服務(wù)1．首站服務(wù)（1）提前抵達(dá)：

（2）核實(shí)人數(shù)：

（3）集合登車：

（4）致歡迎辭、介紹行程及注意事項(xiàng)

2．抵站服務(wù)（三）入住酒店１．確定叫醒、出發(fā)時(shí)間２．辦理入住手續(xù)３．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房４．熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間，及時(shí)處理入住后的問題5.離店服務(wù)（四）核對(duì)、商定日程全陪應(yīng)分別與領(lǐng)隊(duì)和地陪核對(duì)、商定日程，以免出差錯(cuò)，造成不必要的誤會(huì)和經(jīng)濟(jì)損失。一般以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為依據(jù)；盡量避免大的改動(dòng)。如遇難以解決的問題（如領(lǐng)隊(duì)提一些對(duì)計(jì)劃有較大變動(dòng)的提議或全陪手中的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或地陪手中的計(jì)劃不符等情況）應(yīng)立即反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)；而對(duì)無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋。詳細(xì)日程商定后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。（五）餐飲服務(wù)在團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)，全職導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助地陪導(dǎo)游引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，并介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施（如洗手間等）；提醒服務(wù)員擺好餐具并上茶水，同時(shí)提醒游客照顧好隨身攜帶的貴重物品；督促餐廳及時(shí)上菜，檢查是否按照事先提出的要求上菜，是否滿意了游客的需求。在上了4、5個(gè)菜后，再自行用餐；在旅游團(tuán)用餐時(shí)應(yīng)巡視3次，并主動(dòng)詢問游客對(duì)此餐是否滿意，并解決餐飲問題；如遇游客加菜加酒水，應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)最后結(jié)帳，如果此費(fèi)用由旅行社墊付，應(yīng)寫下證明請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字認(rèn)可。（六）各站聯(lián)絡(luò)１．聯(lián)絡(luò)工作全陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁；特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。

２．監(jiān)督與協(xié)助在旅游過程中，全陪要正確處理好監(jiān)督與協(xié)助這兩者的關(guān)系。

（七）途中服務(wù)１．生活服務(wù)

２．講解服務(wù)和文娛活動(dòng)

3.景點(diǎn)參觀時(shí)的服務(wù)工作

4．為游客當(dāng)好購(gòu)物顧問（八）離站服務(wù)１．提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間；２．如離站時(shí)間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請(qǐng)本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生；３．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件；４．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李，妥善保存行李票；５．按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)帳手續(xù)；６．如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜；（九）末站送團(tuán)服務(wù)末站服務(wù)是全陪服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，和地陪工作一樣，全陪仍要一絲不茍，通過這最后服務(wù)，加深游客對(duì)行程的良好印象。全陪要做好送行前的準(zhǔn)備工作，與地陪和領(lǐng)隊(duì)商定出發(fā)時(shí)間，并提醒客人帶好自己的物品和證件等有關(guān)注意事項(xiàng)，與客人商量送站事項(xiàng)；向領(lǐng)隊(duì)和游客征求團(tuán)隊(duì)對(duì)此次行程的意見和建議，并填寫《團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表》；根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃書，結(jié)清與地接社之間的各種帳目，并索要有關(guān)票據(jù)，及相關(guān)收據(jù)證明；致歡送詞，對(duì)領(lǐng)隊(duì)、游客給予的合作和支持表示感謝并期望再次重逢。（十）善后工作下團(tuán)后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題。對(duì)團(tuán)隊(duì)遺留的