旅行社運營實務(wù)電子教案 4.4 計調(diào)再晉級

項目四轉(zhuǎn)型為計調(diào)員任務(wù)4計調(diào)工作再晉級——成為一名計調(diào)部門管理員教學(xué)標(biāo)題成為一名計調(diào)部門管理員教學(xué)時間4課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)計調(diào)管理員的必備知識能力目標(biāo)處理旅游突發(fā)問題的能力情感目標(biāo)熱愛計調(diào)工作教學(xué)重難點教學(xué)重點計調(diào)管理員的必備知識教學(xué)難點處理旅游突發(fā)問題的能力教學(xué)方法教法啟發(fā)式教學(xué)法、引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)法、講授法、互動法學(xué)法小組合作探究法教學(xué)教具準(zhǔn)備幻燈片本節(jié)概述一、處理旅游突發(fā)問題旅游突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、事故空難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等涉及旅游者人身和財產(chǎn)案例的、或者影響旅游者旅游活動的事件，而旅游突發(fā)問題一般通過計調(diào)的操作和彌補，可以挽回或者減少損失。二、旅游團款結(jié)算在整個旅游團隊操作過程中，組團社和游客之間、組團社和地接社之間、地接社和相關(guān)旅游接待企業(yè)之間，存在著應(yīng)付賬款和應(yīng)收賬款。完成帳款的結(jié)算工作需要計調(diào)人員與財務(wù)人員相互配合。三、設(shè)計旅游產(chǎn)品旅行社的產(chǎn)品是綜合了吃、住、行、游、購、娛六大服務(wù)的無形產(chǎn)品，對于一名優(yōu)秀的計調(diào)人員，把采購回來的各種旅游服務(wù)，根據(jù)不同類型的旅游者的需求進(jìn)行有機的組合，是一種必備的能力。第一步：導(dǎo)入計調(diào)人員好比是一名“烹飪大師”，把采購回來的各種旅游服務(wù)精心組織成不同口味的旅游產(chǎn)品，來滿足不同旅游團隊的需求，這就需要一定的技巧和從業(yè)經(jīng)驗了。按照工作內(nèi)容和性質(zhì)的不同，可以將計調(diào)分為三種類型：（1）初級計調(diào)（2）高級計調(diào)（3）主管計調(diào)第二步：進(jìn)行新課一、處理旅游突發(fā)問題近幾年來，隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，外出旅游的人越來越多，旅游過程的突發(fā)問題和事件也越來越多，這些方方面面的問題數(shù)量眾多，情況各異，如果計調(diào)人員處理不當(dāng)，會給旅行社帶來巨大的聲譽上的損失，及至經(jīng)濟上的損失。旅游突發(fā)問題主要是指由于游客、導(dǎo)游、酒店、景點、交通部門等等原因造成的旅游原定計劃的變更。旅游突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、事故空難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等涉及旅游者人身和財產(chǎn)案例的、或者影響旅游者旅游活動的事件。對于突發(fā)事件，已經(jīng)不是計調(diào)單獨能夠解決的，而旅游突發(fā)問題一般通過計調(diào)的操作和彌補，可以挽回或者減少損失。本書只講述計調(diào)如何對旅游突發(fā)問題進(jìn)行處理。1.旅游突發(fā)問題產(chǎn)生的原因（1）因游客原因產(chǎn)生的突發(fā)問題（2）因旅游相關(guān)企業(yè)原因而引起的突發(fā)問題（3）由計調(diào)原因?qū)е碌耐话l(fā)問題（4）由導(dǎo)游原因?qū)е碌耐话l(fā)問題（5）由不可抗力造成的突發(fā)問題2.處置旅游突發(fā)問題的基本流程處理善后事宜，與旅游者結(jié)算相關(guān)費用處理善后事宜，與旅游者結(jié)算相關(guān)費用職權(quán)內(nèi)迅速報告上級主管部門職權(quán)外接收突發(fā)問題信息制訂計劃變更的初步方案請求匯報領(lǐng)導(dǎo)落實變更計劃，通知各相關(guān)接待單位和人員變更情況填寫突發(fā)問題處理記錄二、旅游團款結(jié)算在整個旅游團隊操作過程中，組團社和游客之間、組團社和地接社之間、地接社和相關(guān)旅游接待企業(yè)之間，存在著應(yīng)付賬款和應(yīng)收賬款。完成帳款的結(jié)算工作需要計調(diào)人員與財務(wù)人員相互配合。1.出行前：簽訂合同，支付團費簽訂合同，支付團費游客組團社地接社出行前支付首付款2.出行中出行中出行中游客地接社相關(guān)企業(yè)支付自費項目費用支付現(xiàn)付項目費用退還未發(fā)生的費用游客退還未發(fā)生的費用游客組團社地接社出行后審核結(jié)算，支付余款退還未發(fā)生的費用退還未發(fā)生的費用游客組團社地接社出行后審核結(jié)算，支付余款退還未發(fā)生的費用游客組團社退還未發(fā)生的費用游客組團社地接社出行后審核結(jié)算，支付余款退還未發(fā)生的費用游客組團社地接社出行后審核結(jié)算，支付余款退還未發(fā)生的費用游客組團社地接社出行后審核結(jié)算，支付余款退還未發(fā)生的費用退還未發(fā)生的費用游客組團社地接社出行后審核結(jié)算，支付余款三、設(shè)計旅游產(chǎn)品旅行社的產(chǎn)品是綜合了吃、住、行、游、購、娛六大服務(wù)的無形產(chǎn)品，對于一名優(yōu)秀的計調(diào)人員，把采購回來的各種旅游服務(wù)，根據(jù)不同類型的旅游者的需求進(jìn)行有機的組合，是一種必備的能力。1.設(shè)計旅游產(chǎn)品需要遵循的原則（1）安全原則（2）需求導(dǎo)向原則（3）突出特色原則（4）勞逸結(jié)合原則（5）避免重復(fù)原則第三步：小結(jié)第四步：作業(yè)1、按照工作內(nèi)容和性質(zhì)的不同，可以將計調(diào)分為哪幾種類型？2、設(shè)計旅游產(chǎn)品需要遵循的原則有哪些？退還未發(fā)生的費