車險(xiǎn)理賠團(tuán)隊(duì)日常管理方法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——車險(xiǎn)理賠團(tuán)隊(duì)日常管理方法附件：

車險(xiǎn)理賠團(tuán)隊(duì)日常管理方法

為規(guī)范理賠團(tuán)隊(duì)管理，全面提升理賠控制和客戶服務(wù)能力，特制定本方法。包括：考勤管理、會(huì)議管理、工作日志管理、培訓(xùn)管理。

一、考勤管理

（一）車險(xiǎn)理賠團(tuán)隊(duì)日?？记谝琅f納入所在三級(jí)機(jī)構(gòu)管理，依照總公司考勤管理方法執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人為團(tuán)隊(duì)考勤責(zé)任人。

（二）客服團(tuán)隊(duì)執(zhí)行7×24小時(shí)工作制，由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人合理安排排班和輪休，并隨時(shí)與95510電話中心溝通。

（三）綜合團(tuán)隊(duì)為五天工作制，特別狀況加班，按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）員工因故不能到崗，應(yīng)履行請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假時(shí)間在半天之內(nèi)，由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)；三天以內(nèi)由區(qū)域中心主任批準(zhǔn)；超過(guò)三天先報(bào)區(qū)域中心主任，區(qū)域中心主任審核通過(guò)后報(bào)分公司客戶服務(wù)部按公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，否則按曠工處理。

（五）員工遲到或早退3小時(shí)以上視為全天曠工。（六）員工遲到、早退依照缺勤時(shí)間的全部薪資的2倍罰款，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算。

1

（七）公司允許每位員工每月善意遲到一次，不納入考勤扣款。

二、會(huì)議管理（一）晨會(huì)

車險(xiǎn)理賠團(tuán)隊(duì)除參與日常總、分公司組織的統(tǒng)一晨會(huì)外，還需要每日早上召開團(tuán)隊(duì)工作會(huì)議,會(huì)議內(nèi)容包括：

1、陽(yáng)光文化學(xué)習(xí)及感悟；

2、總結(jié)前一天工作、典型案例共享、問(wèn)題溝通、尋求解決方法；

3、部署工作；4、信息溝通；

5、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及經(jīng)驗(yàn)交流；6、團(tuán)隊(duì)鼓舞、鼓舞士氣；7、重要信息發(fā)布；

8、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)。（二）周/月例會(huì)

周/月例會(huì)是指每周/月末召開的團(tuán)隊(duì)工作會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容包括：

1、總結(jié)團(tuán)隊(duì)上周/月狀況，通報(bào)大案、要案、特別案件的處理狀況。分析原因、找出差距，安排團(tuán)隊(duì)下周/月工作；

2

2、匯總機(jī)構(gòu)反映的問(wèn)題，提出改善服務(wù)方案；3、通報(bào)個(gè)人工作完成狀況，督促清理未完成工作；4、通報(bào)投訴處理狀況；

5、組織培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力及溝通技能；

6、總結(jié)團(tuán)隊(duì)日常管理工作，確保公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度落實(shí)到位；

7、團(tuán)隊(duì)成員降賠增效經(jīng)驗(yàn)共享；

8、認(rèn)真聽取合理化建議和看法，及時(shí)改正以往工作中的錯(cuò)誤，彌補(bǔ)不足，確保團(tuán)隊(duì)氣氛積極、向上、和諧。

（三）會(huì)議組織

1、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人為會(huì)議召集人，團(tuán)隊(duì)成員可輪番主持會(huì)議；2、各團(tuán)隊(duì)必需制定一名會(huì)議記錄人，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和工作承辦、催辦；

3、區(qū)域中心主任每月必需為每一個(gè)團(tuán)隊(duì)主持一次周例會(huì)；4、每個(gè)區(qū)域中心每月至少召開一次團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)例會(huì)。三、工作日志管理

（一）每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員每日必需記錄工作日志。（二）各崗位工作日志1、查勘定損人員工作日志

時(shí)間：3

工作內(nèi)容接案件數(shù)查勘件數(shù)未查勘件數(shù)定損件數(shù)定損金額未定損件數(shù)工作中的難點(diǎn)今天最開心的事情需要上級(jí)解決的事情2、未決管理崗工作日志

時(shí)間：處理車險(xiǎn)未決件數(shù)處理財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)未決件數(shù)處理意健險(xiǎn)未決件數(shù)接受客戶咨詢數(shù)整理檔案件數(shù)工作內(nèi)容其他事項(xiàng)工作中的難點(diǎn)今天最開心的事情需要上級(jí)解決的事情4

3、區(qū)域中心主任、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人工作日志

時(shí)間：工作內(nèi)容工作中的難點(diǎn)今天最開心的事情需要上級(jí)解決的事情（三）團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人必需經(jīng)常檢查團(tuán)隊(duì)人員的工作日志，幫助解決工作中遇到的問(wèn)題。

（四）區(qū)域中心主任應(yīng)定期抽檢員工的工作日志，把他當(dāng)成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，指定工作的重要渠道，通過(guò)對(duì)每個(gè)成員具體活動(dòng)的把握、指導(dǎo)和改正，促進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)。

（五）團(tuán)隊(duì)成員在制定“崗位必做工作〞和“一周工作計(jì)劃〞的基礎(chǔ)上，每天填寫《個(gè)人工作日志》，詳細(xì)記錄當(dāng)天工作狀況，于每星期五下班時(shí)上交團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)審閱、點(diǎn)評(píng)，作為改進(jìn)工作和績(jī)效考核的重要依據(jù)并存檔。

（六）各崗位必做

5

1、員工每日必做：工作日志、未完成工作查詢、資料上傳、大案報(bào)告、銷售需求反饋；

2、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)每日必做：工作日志、未完成工作檢查、未決資料檢查、立案狀況分析、大案匯總、召開晨會(huì)；

3、區(qū)域主任每日必做：質(zhì)量指標(biāo)、效率指標(biāo)檢查、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)工作日志檢查、問(wèn)題匯總與分析；

4、區(qū)域主任每周必做：團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)周例會(huì)、承保機(jī)構(gòu)溝通例會(huì)、試點(diǎn)期工作報(bào)告。

四、培訓(xùn)管理

（一）團(tuán)隊(duì)建立日常培訓(xùn)制度，將上級(jí)培訓(xùn)要求分解落實(shí)到月度，并結(jié)合自身特點(diǎn)確定相應(yīng)學(xué)習(xí)內(nèi)容，制定全年和月份培訓(xùn)計(jì)劃，向上級(jí)報(bào)備并組織實(shí)施；堅(jiān)持每周半天的定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立《團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)登記薄》，記載每次學(xué)習(xí)培訓(xùn)及考試、考核、補(bǔ)課狀況，做到一次不漏、一人不漏；每季度至少組織一次綜合性或?qū)ｎ}性的考試、考核，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作效果。

（二）培訓(xùn)以陽(yáng)光文化、產(chǎn)品條款、實(shí)務(wù)流程、操作技能、理賠紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等為主要內(nèi)容，堅(jiān)持文化與業(yè)務(wù)相統(tǒng)一原則。所有集中舉辦的專業(yè)培訓(xùn)班都要有針對(duì)性地設(shè)置陽(yáng)光文化課程，并列為必修必考內(nèi)容。

（三）建立全員培訓(xùn)檔案。分公司客戶服務(wù)部和團(tuán)隊(duì)，逐級(jí)

6

建立所屬團(tuán)隊(duì)、人員培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記載培訓(xùn)課程、考試考核狀況，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)和個(gè)人成長(zhǎng)的有效管控，并納入對(duì)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的日?？己?。

（四）實(shí)行末位誡勉制度。各級(jí)舉辦各類培訓(xùn)都必需進(jìn)行考試或考核，對(duì)考試考核成績(jī)排名為后10%（或最終1