《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》

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動車組列車服務質量規(guī)范

1適用范圍

本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的動車組列車旅客運輸服務提出了質量要求。

2術語和定義

2.1動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設有司機室的一組列車。

2.2重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特別重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特別照料的重點旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務設施狀態(tài)進行檢查，辦理一次性交接；運行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務設施故障時，客運乘務人員馬上向列車長報告，并通知隨車機械師共同確認、處理。

3.3各車廂滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網(wǎng)（帶）、應急梯、緊急用渡板、應急燈（手電筒）、擴音器等安全設施設備配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務人員知位臵、知性能、會使用。

3.4安全使用電源，正確使用電器設備。電器元件安裝穩(wěn)固，接線及插座無松動，按鈕開關、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設備，不超過允許負載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內地板、連接處和車內電器設備。

3.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開操作區(qū)域，用后及時斷電、清潔。

3.6執(zhí)行車門管理制度。

3.6.1列車到站停穩(wěn)后，司機或隨車機械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。

開車前，列車長（重聯(lián)時為運行方向前組列車長）確認站方開車鈴聲終止、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機或隨車機械師關閉車門。

3.6.2CRH5型動車組列車?？康驼九_時，到站前乘務人員提前鎖閉輔助板指示鎖并開啟翻板，開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復位。

3.6.3餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。3.6.4列車運行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡查,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時，指派專人看管，并及時通知隨車機械師處理。

3.7安全標志設臵齊全、規(guī)范，符合標準。采用廣播、視頻、圖形標志、服務指南等方式，宣傳安全常識和車輛設備設施的使用方法，提醒旅客遵守安全乘車規(guī)定。

3.8運行中做好安全宣傳和防范，車內秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.9全列各處所阻止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關依法查處。

3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、穩(wěn)固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質物品。使用小桌板不超過承重范圍。

3.11發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車優(yōu)點理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.12發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車優(yōu)點理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.13發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調。

3.14乘務人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過〞，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.15乘務人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。

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4設備設施

4.1車輛設備設施齊全，符合動車組出所質量標準。

4.1.1乘務員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、保存柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照料重點旅客。

4.1.2車輛外觀整齊，內外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內頂棚不漏水，內外墻板及車內地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝穩(wěn)固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3廣播、空調、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標高線、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務座車小吧臺、召喚應答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報刊欄，餐車側門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務設備設施齊全，作用良好，正常使用，外觀整齊，故障、破損及時修復。

4.1.4車廂通過臺外端門框旁設兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內端門框約100毫米。

4.2車內各種服務圖形標志型號一致，位臵統(tǒng)一，安裝穩(wěn)固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號等信息，車內電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區(qū)號+電話號碼）、安全提醒等信息，顯示及時、確鑿。

5服務備品

5.1服務備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質量符合要求，色調與車內環(huán)境相協(xié)調。

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5.2服務備品齊全，清白整齊，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。

5.2.1軟臥車（含高級軟臥車）

——包房內有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務指南、免費讀物。

——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質塑料水杯。5.2.2軟臥代座車

——包房內有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤?！块T框上原鋪位號牌處有座席號牌?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|塑料水杯。5.2.3商務座車

——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽。

——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務項目單、服務指南、免費讀物。

——備有防寒毯、耳機、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質塑料水杯。5.2.4特、一、二等座車

——有清潔袋、免費讀物和服務指南，放臵在座椅靠背袋內或其他指定位臵。

——有座椅套、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！姴锠t配有紙杯架的，有一次性紙杯。

——乘務組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質塑料水杯。5.2.5餐車——有座椅套。

——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質塑料水杯?！獋溆胁徒砑?、牙簽。

5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。

5.2.7廁所內有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內放臵芳香球。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片枯燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，清白，無破損。貼身臥具與其他布質備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不

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落地、無污染。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品枯燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持枯燥整齊。

5.5布制備品定位存放在儲物（藏）柜內。無儲物（藏）柜或儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內清掃工具分開定位存放在清潔柜內；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質符合規(guī)定。

5.7清潔袋質地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。

5.8每標準編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。

5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設備；乘務人員配臵手持電臺。設備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。

6整備6.1出庫標準

6.1.1車廂內外各部位整齊，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。6.1.1.1外車皮、站臺補償器內外、窗門框及玻璃、扶手清白、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調口、通風口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。

6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內外清白。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱清白無異味，分類標志明了，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。

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