2011年10月全國(guó)自學(xué)考試10511銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理試題答案

全國(guó)2011年10月高等教育自學(xué)考試銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理試題課程代碼：10511一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。未涂、錯(cuò)涂或多涂均無(wú)分。1、現(xiàn)代企業(yè)是否能實(shí)現(xiàn)其銷(xiāo)售目標(biāo)，一個(gè)很關(guān)鍵因素在于是否有足夠的人員來(lái)執(zhí)行企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，這種人員是（B）A、管理人員 B、優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員C、生產(chǎn)工人 D、研發(fā)人員2、具有時(shí)間短，見(jiàn)效快特點(diǎn)的招聘途徑是（A）A、人才交流會(huì) B、職業(yè)介紹所C、內(nèi)部員工推薦 D、各種媒體廣告3、主要簡(jiǎn)略記錄未來(lái)季度或是半年內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成的業(yè)績(jī)指標(biāo)和相應(yīng)的指標(biāo)分解的工作過(guò)程表格是（A）A、周期工作計(jì)劃表 B、周工作計(jì)劃表C、季度工作計(jì)劃表 D、月工作計(jì)劃表4、在市場(chǎng)信息類(lèi)表格中，用來(lái)記錄重要客戶(hù)中的相關(guān)人員、合作過(guò)程和特別事件等重要信息的表格是（B）A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表 B、客戶(hù)檔案表C、客戶(hù)漏斗表 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料表5、容易給對(duì)方造成很大傷害的溝通方式是（A）A、“對(duì)人” B、“對(duì)事”C、“對(duì)物” D、“對(duì)機(jī)構(gòu)”6、來(lái)自不同背景下的銷(xiāo)售人員可能會(huì)因?yàn)橛^念的差異而引發(fā)沖突，這是產(chǎn)生沖突原因的個(gè)人因素中的（D）A、存在偏見(jiàn) B、存在誤解C、存在世界觀差異 D、個(gè)人的價(jià)值觀和個(gè)人的特征7、以自我為中心，對(duì)管理他人感興趣，講究事情成敗，不注重人際關(guān)系的銷(xiāo)售人員，屬于以下哪種類(lèi)型（A）A、善于指揮他人的銷(xiāo)售人員 B、善于思考業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員C、善于處理關(guān)系的銷(xiāo)售人員 D、“老黃?！毙偷匿N(xiāo)售人員8、制定銷(xiāo)售目標(biāo)可以采用“六步法”，“六步法”的核心和起始步驟是（A）A、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售目標(biāo) B、外部市場(chǎng)劃分C、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員編制 D、薪酬考核體系9、計(jì)劃年度的銷(xiāo)售額與上一年度實(shí)際銷(xiāo)售額的比率是指（B）A、市場(chǎng)占有率 B、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率C、市場(chǎng)覆蓋率 D、利潤(rùn)增長(zhǎng)率10、適合于遠(yuǎn)距離、長(zhǎng)期駐外的人員與企業(yè)或其他人員進(jìn)行互動(dòng)式溝通、交流的會(huì)議方式是（D）A、展示及演練 B、討論C、演講 D、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、電話會(huì)議11、銷(xiāo)售會(huì)議法、角色扮演、案例研討法等屬于美國(guó)管理學(xué)家培訓(xùn)方法劃分類(lèi)別中的（B）A、向銷(xiāo)售人員集體傳授信息的方法 B、銷(xiāo)售人員集體參與的方法C、向銷(xiāo)售人員傳授信息的方法 D、銷(xiāo)售人員個(gè)人參與的方法12、銷(xiāo)售經(jīng)理每年安排給銷(xiāo)售人員的平均銷(xiāo)售指標(biāo)是50萬(wàn)元。除固定工資外，銷(xiāo)售傭金是銷(xiāo)售金額的4%，但是銷(xiāo)售傭金從10萬(wàn)元起開(kāi)始計(jì)算。也就是說(shuō)，完成的第一個(gè)10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額不發(fā)任何傭金。而完成50萬(wàn)元銷(xiāo)售指標(biāo)的銷(xiāo)售人員除了可以得到固定工資外，還可以得到以下數(shù)目的銷(xiāo)售傭金（C）A、4000元 B、8000元C、16000元 D、20000元【解析】（1）銷(xiāo)售指標(biāo)是50萬(wàn)元中，第一個(gè)10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額不發(fā)任何傭金。因此發(fā)放傭金的銷(xiāo)售額是=40萬(wàn)元。（2）銷(xiāo)售傭金是銷(xiāo)售金額的4%，因此，銷(xiāo)售傭金為40×4%=1.6萬(wàn)元=16000元。13、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)定為：“提高市場(chǎng)占有率3%”、“集中全力于甲產(chǎn)品”的工作屬于（B）A、銷(xiāo)售目標(biāo)管理的修正 B、銷(xiāo)售目標(biāo)管理的設(shè)定C、銷(xiāo)售目標(biāo)管理的執(zhí)行 D、銷(xiāo)售目標(biāo)管理的稽核14、效能型的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，在薪酬和考核的設(shè)計(jì)方面具有的特點(diǎn)是（D）A、低底薪、高提成 B、高底薪、高提成C、低底薪、低提成 D、高底薪、低提成15、如果團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者只關(guān)心成員的需要，而不注重銷(xiāo)售，不注意目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。則會(huì)出現(xiàn)（B）A、士氣高，銷(xiāo)售效率也高 B、士氣高，銷(xiāo)售效率低C、士氣低、銷(xiāo)售效率高 D、士氣低、銷(xiāo)售效率低二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。未涂、錯(cuò)涂、多涂或少涂均無(wú)分。16、團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售目標(biāo)一般包括（ABCD）A、銷(xiāo)售額指標(biāo) B、利潤(rùn)目標(biāo)C、銷(xiāo)售費(fèi)用的估計(jì) D、銷(xiāo)售活動(dòng)目標(biāo)E、銷(xiāo)售效率指標(biāo)17、高效的銷(xiāo)售會(huì)議特征主要有（ACD）A、目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn) B、參加會(huì)議人數(shù)眾多C、目標(biāo)能在最短時(shí)間內(nèi)被實(shí)現(xiàn) D、讓絕大多數(shù)銷(xiāo)售人員滿意E、讓銷(xiāo)售經(jīng)理滿意18、銷(xiāo)售人員的知識(shí)類(lèi)型包括（ABCDE）A、產(chǎn)品知識(shí) B、行業(yè)狀況C、客戶(hù)知識(shí) D、競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)E、本企業(yè)的相關(guān)知識(shí)19、企業(yè)的銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容主要包括（ABCDE）A、有關(guān)產(chǎn)品介紹 B、產(chǎn)品銷(xiāo)售的基礎(chǔ)C、有效的銷(xiāo)售指導(dǎo) D、行政工作指導(dǎo)E、爭(zhēng)取市場(chǎng)指導(dǎo)20、不同的市場(chǎng)策略對(duì)薪酬激勵(lì)機(jī)制有著不同的作用，常見(jiàn)的市場(chǎng)策略主要有（ABCE）A、閃電戰(zhàn) B、陣地戰(zhàn)C、攻堅(jiān)戰(zhàn) D、保衛(wèi)戰(zhàn)E、游擊戰(zhàn)三、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共5小題，每小題3分，共15分）21、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)答：是指由兩個(gè)以上的銷(xiāo)售人員組成，通過(guò)各成員之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的介于組織和個(gè)人之間的一種組織形態(tài)。22、目標(biāo)激勵(lì)答：就是把大、中、小和遠(yuǎn)、中、近的目標(biāo)相結(jié)合，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)確定一些可以達(dá)到的銷(xiāo)售目標(biāo)，使銷(xiāo)售人員在工作中時(shí)刻把自己的行為與這些目標(biāo)緊緊聯(lián)系，并以目標(biāo)完成的情況來(lái)激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的一種激勵(lì)方式。23、純粹傭金制度答：此項(xiàng)薪酬制度與一定期間的銷(xiāo)售工作成果或銷(xiāo)售數(shù)量直接相關(guān)，即按一定比率的銷(xiāo)售額給予傭金。24、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)答：是指根據(jù)某種經(jīng)濟(jì)及其他外在力量的假設(shè)，在某一擬訂的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃下，對(duì)某一特定未來(lái)期間的銷(xiāo)售量或銷(xiāo)售額的估計(jì)。25、角色扮演法答：是指培訓(xùn)者安排受訓(xùn)者分別擔(dān)任客戶(hù)或銷(xiāo)售人員的角色來(lái)模擬實(shí)際發(fā)生的銷(xiāo)售過(guò)程的一種培訓(xùn)方法。四、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）26、簡(jiǎn)述銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素。答：一個(gè)成功的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須具備以下要素：（1）一個(gè)特定的銷(xiāo)售目標(biāo)；（1分）（2）最核心的力量——銷(xiāo)售成員；（1分）（3）領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限大??；（1分）（4）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的定位；（1分）（5）具體的銷(xiāo)售計(jì)劃。（1分）27、簡(jiǎn)述確定銷(xiāo)售會(huì)議主題的要點(diǎn)。答：選擇會(huì)議主題時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：（1）會(huì)議主題應(yīng)與目的相一致，主題應(yīng)貫穿整個(gè)會(huì)議；（1分）（2）會(huì)議活動(dòng)都要圍繞主題來(lái)進(jìn)行；（1分）（3）把會(huì)議主題與娛樂(lè)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)；（1分）（4）把文件、資料和會(huì)場(chǎng)都嵌上會(huì)議主題的文字；（1分）（5）會(huì)議主題要能深入人心，與會(huì)者都能對(duì)會(huì)議的主題展開(kāi)討論。（1分）28、簡(jiǎn)述客戶(hù)管理知識(shí)培訓(xùn)包括的內(nèi)容。答：客戶(hù)管理知識(shí)培訓(xùn)包括：（1）如何尋覓、選擇及評(píng)價(jià)未來(lái)的客戶(hù)；（2分）（2）如何獲得約定、確定接洽日程，如何做準(zhǔn)備及注意時(shí)效；（1分）（3）如何明了有關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商的職能、問(wèn)題、成本及利益；（1分）（4）客戶(hù)的消費(fèi)行為特點(diǎn)。（1分）29、簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)成員配置的注意事項(xiàng)。答：團(tuán)隊(duì)成員配置的注意事項(xiàng)：（1）適當(dāng)?shù)厥跈?quán)給銷(xiāo)售成員；（1分）（2）多與銷(xiāo)售成員溝通；（1分）（3）成員配置應(yīng)該與個(gè)人興趣相結(jié)合；（1分）（4）給出好的指導(dǎo)；（1分）（5）為可能發(fā)生的障礙和失敗做好準(zhǔn)備。（1分）30、簡(jiǎn)述銷(xiāo)售目標(biāo)制定程序。答：銷(xiāo)售目標(biāo)制定程序：（1）設(shè)計(jì)銷(xiāo)售目標(biāo)；（1分）（2）了解銷(xiāo)售的關(guān)鍵流程；（1分）（3）外部市場(chǎng)劃分、內(nèi)部組織和職能界定；（1分）（4）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的人員編制；（1分）（5）薪酬考核體系設(shè)計(jì)。（1分）31、簡(jiǎn)述具體銷(xiāo)售計(jì)劃方案的內(nèi)容。答：具體銷(xiāo)售計(jì)劃方案包括的內(nèi)容：（1）劃定銷(xiāo)售區(qū)域和客戶(hù)，明確銷(xiāo)售的新增長(zhǎng)點(diǎn)；（1分）（2）確定主要任務(wù)和工作事項(xiàng)；（1分）（3）制定短期目標(biāo)；（1分）（4）預(yù)算銷(xiāo)售費(fèi)用；（1分）（5）控制銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行。（1分）五、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）32、試述銷(xiāo)售管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的重要性。答：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是管理工作不可或缺的組成部分，沒(méi)有評(píng)估就沒(méi)有獎(jiǎng)罰，沒(méi)有獎(jiǎng)罰就沒(méi)有控制，沒(méi)有控制就沒(méi)有管理。如果沒(méi)有業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，管理就不能形成一個(gè)完整的系統(tǒng)，就是去了管理的意義和作用。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的作用如下。（1）作為人事決策的依據(jù)（2分）一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核是決策的重要參考依據(jù)，任何與人事決策依據(jù)相關(guān)的管理人員都必須知道如何合理而有效地運(yùn)用績(jī)效考核的結(jié)果。就管理上的作用而言，績(jī)效考核使得人才能適得其所。（2）回饋與發(fā)展（1分）可以幫助銷(xiāo)售人員認(rèn)識(shí)自己的潛力（1分），能使銷(xiāo)售人員善用回饋信息，發(fā)揮高效率。（1分）（3）作為企業(yè)政策與計(jì)劃的評(píng)估的依據(jù)（1分）企業(yè)政策與計(jì)劃的評(píng)估也涉及員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估對(duì)企業(yè)政策的擬訂、修正是絕對(duì)必要的。（4）銷(xiāo)售人員甄選的重要依據(jù)（1分）優(yōu)勝劣汰是現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)的公認(rèn)法則。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)為保持其高效性，必然淘汰掉那些懶散成性、由于個(gè)人原因而經(jīng)常完不成銷(xiāo)售目標(biāo)的銷(xiāo)售人員，以保證團(tuán)隊(duì)的高戰(zhàn)斗力。銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估為其提供了依據(jù)。（5）督促團(tuán)隊(duì)成員完成銷(xiāo)售目標(biāo)（1分）因?yàn)橛袠I(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的存在，團(tuán)隊(duì)內(nèi)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售活動(dòng)便有了評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。由于銷(xiāo)售評(píng)估和薪酬直接掛鉤，就迫使銷(xiāo)售人員積極地去進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。（6）為銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)懲提供依據(jù)（1分）銷(xiāo)售經(jīng)理可以根據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的結(jié)果來(lái)決定采取何種獎(jiǎng)懲措施。例如，對(duì)表現(xiàn)好的銷(xiāo)售人員提供晉升的機(jī)會(huì)，也可以為其加薪；對(duì)表現(xiàn)差的銷(xiāo)售人員進(jìn)行懲罰等。（7）可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域（1分）有助于管理人員對(duì)癥下藥，強(qiáng)化銷(xiāo)售人員需要培訓(xùn)的技能，使銷(xiāo)售人員在以后的銷(xiāo)售工作中更加得心應(yīng)手。33、試述提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的措施。答：（1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)力量（2分）剛剛成立的團(tuán)隊(duì)，一開(kāi)始，銷(xiāo)售經(jīng)理或者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者就必須明確表明，每一個(gè)人的參與都是團(tuán)隊(duì)不可分割的一部分。當(dāng)團(tuán)隊(duì)遭遇到外部威脅時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)成員暫時(shí)放棄前嫌，一致應(yīng)對(duì)。（2）合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（2分）應(yīng)當(dāng)將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人利益聯(lián)系起來(lái)，使它具有吸引力和號(hào)召力，這樣團(tuán)隊(duì)成員就愿意合作完成任務(wù)，凝聚力也會(huì)增強(qiáng)。（3）采用民主的領(lǐng)導(dǎo)方式（2分）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者或者是銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)采取積極民主的領(lǐng)導(dǎo)方式，讓團(tuán)隊(duì)成員愿意表達(dá)自己的意見(jiàn)和參與決策，這樣會(huì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的積極性，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力。（4）多設(shè)立集體獎(jiǎng)勵(lì)（2分）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)多設(shè)集體獎(jiǎng)勵(lì)，這會(huì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，會(huì)使成員意識(shí)到個(gè)人的利益、榮譽(yù)與所在團(tuán)隊(duì)是分不開(kāi)的。（5）培養(yǎng)集體榮譽(yù)感（1分）如果團(tuán)隊(duì)一貫有好的表現(xiàn)，一直能按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)目標(biāo)很好地運(yùn)行，這時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)英雄的團(tuán)隊(duì)，在這樣的團(tuán)隊(duì)中感到有榮譽(yù)感，所以會(huì)激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員做得更好。（6）控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模（1分）規(guī)模越大，越容易造成團(tuán)隊(duì)的溝通受阻，意見(jiàn)分歧的可能性也會(huì)越大，并且容易出現(xiàn)小團(tuán)體，產(chǎn)生派別之爭(zhēng)。六、案例分析題（本大題共1小題，共10分）34、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的沖突管理某保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售部門(mén)未能完成這一季度的銷(xiāo)售目標(biāo)，在召開(kāi)原因分析會(huì)上：團(tuán)隊(duì)成員A認(rèn)為由于銷(xiāo)售經(jīng)理制定的銷(xiāo)售指標(biāo)過(guò)高，根本不可能完成，只有降低銷(xiāo)售指標(biāo)才能完成工作。團(tuán)隊(duì)成員B認(rèn)為由于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)規(guī)模太大，有些銷(xiāo)售人員會(huì)影響其他銷(xiāo)售人員的工作，要控制銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量。團(tuán)隊(duì)成員C認(rèn)為由于平時(shí)各個(gè)銷(xiāo)售人員都在各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行工作，很少有機(jī)會(huì)和其他銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售經(jīng)理溝通。銷(xiāo)售經(jīng)理在聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的各自看法后宣布散會(huì)，并約定一個(gè)禮拜后再次召開(kāi)會(huì)議。在一個(gè)禮拜后的會(huì)議上，銷(xiāo)售經(jīng)理做出決定，降低銷(xiāo)售指標(biāo)，縮小銷(xiāo)售人員規(guī)模。結(jié)合案例分析回答下列問(wèn)題：（1）該公司產(chǎn)生沖突的原因？（2）銷(xiāo)售經(jīng)理采取了何種沖突處理技術(shù)？（3）銷(xiāo)