客服人員統(tǒng)一說辭

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一、招呼用語

要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，親切稱謂，使顧客有賓至如歸之感。不允許呆若木雞，怠答不理，不主動(dòng)，不親切，目中無客。1、歡迎光臨仆家，很高興為您服務(wù)，不知道有什么可以幫到您2、您想看點(diǎn)什么？3、請(qǐng)稍等一下，我就來。！4、這是您要的東西，請(qǐng)看一下。5、請(qǐng)多多照料

二、介紹用語

要求熱心，懇切、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀〞，不允許嘩眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。1、您看這種適合嗎？

2、這種名牌產(chǎn)品，價(jià)格適合，您可以看看。

3、這種商品雖然價(jià)格偏高，但效果比較好，您買回去用用看。4、這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。5、這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是??。6、假使需要的話，我可以幫您參謀一下。7、我給您拿出幾種看看好嗎？

三、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字明了，交付明白，將找款遞送顧客手中。不允許扔、摔、重放，一遞一扔反映的對(duì)是顧客尊重與不尊重。1、您這是××元錢。2、收您××元錢。

3、這是找給您的××元錢，請(qǐng)收好。4、貨款是×元×角，請(qǐng)您核對(duì)付款。

5、您買的東西共計(jì)××元錢，收您××元錢，找您××元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。6、您的錢正好。

7、您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。

8、我們是集中收款，請(qǐng)到收款處去交款。9、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？

四、包扎商品用語

要求在包扎過程中照料顧客應(yīng)本卷須知，雙方遞交給顧客商品，不允許把商品扔給顧客

不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，扔給一個(gè)塑料袋就完事，不幫助包裝。1、這是您的東西，請(qǐng)拿好。2、來，我給您包裝一下。

3、請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給包裝好。4、好了，請(qǐng)您看一下。

5、讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶便利。

6、這里有禮品袋，我為您裝好。7、東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。

8、這東西易碎，請(qǐng)您防備拿好，注意不要碰撞了。9、這東西簡單弄臟，請(qǐng)不要跟其它東西混放在一起。

五、答詢用語

要求熱心有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難。不管顧客有什么問題，不允許用質(zhì)問、審問的口氣同顧客對(duì)話。

1、這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。

2、這種商品暫時(shí)缺貨，便利的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

3、您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。4、您有什么要求，盡管說好了。

5、對(duì)不起，這個(gè)問題我不太明白，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事。6、這種可以嗎？如不適合，我再給您拿別的。7、這種很好，很適合您用。8、您真有眼光

六、道歉用語

要求態(tài)度懇切，語言溫柔，爭取得到顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。1、對(duì)不起，讓您久等了。2、對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。

3、對(duì)不起，方才忙沒聽見您叫我。您買什么？

4、對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹的不夠明白，請(qǐng)?jiān)彛?、對(duì)不起，方才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。6、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了，您要看哪種。7、對(duì)不起，我這就給您換。8、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

9、對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彛?0、對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。11、方才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。

12、我可以將您的看法向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。13、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。14、我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

15、由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對(duì)不起。16、您提的看法很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。

17、您提的看法見很好，我們一定采用您的看法，改進(jìn)工作。18、實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。19、對(duì)不起，出售的時(shí)候，我沒注意，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

20、對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。21、十分道歉，方才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)?jiān)彛?2、說話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)多多諒解。

23、對(duì)不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。

七、調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客看法，多檢查批評(píng)自己。不允許相互推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。1、對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您多多諒解！2、請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。

3、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。4、先生（小姐），真對(duì)不起，我們的工作還沒有做好，請(qǐng)您原諒！

5、對(duì)不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。6、先生（小姐），假使您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎批評(píng)指正。7、請(qǐng)?jiān)彛R您時(shí)間了，感謝！

八、解釋用語

要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。

1、對(duì)不起，這種商品按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)您選好了再試用。2、實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。3、先生（小姐），對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。

4、今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)帳時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。5、先生（小姐），您是自己用還是替別人買？請(qǐng)說一下要求，我替您選一種，好嗎？

6、您想看看這個(gè)嗎？要求什么樣的我給您拿。7、您細(xì)心看，不適合的話我另給您拿。8、別慌張，您漸漸地選吧！

九、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不允許不作聲。當(dāng)成交后，都應(yīng)說一聲感謝。

1、感謝，歡迎您下次再來，再見！2、這是您的東西，請(qǐng)拿好。多謝！3、請(qǐng)您走好。。

4、不用謝，我們應(yīng)當(dāng)這樣。5、歡迎您多批評(píng)。

十、日常禮貌用語

要求說話親切，禮貌待人，熱心招呼，談吐自然。不允許見面不哼、有問不答、高傲自大、目中無人，應(yīng)形成人與人之間和諧的人際關(guān)系。1、您好！2、感謝！3、對(duì)不起！4、請(qǐng)問??

5、不用客氣。

6、請(qǐng)您走好！

十一、員工服務(wù)禁語

——顧客詢問時(shí)，阻止說：1、你不會(huì)看嗎？2、你買嗎？

3、不買就別問。

――顧客挑揀時(shí)，阻止說：4、有完沒完。5、哎，快點(diǎn)挑。

6、一樣的，不用挑。7、“買不買？不買走開。〞

――顧客打聽商品時(shí)，阻止說：8、不知道。9、我不懂。

10、你問我，我問誰。11、有說明書，自己看。――顧客躊躇時(shí)，阻止說：12、不買看什么。

13、買得起快點(diǎn)，買不起就別買。14、“終究要不要？〞15、“喊什么，等一會(huì)兒。〞16、“沒看我正忙著嗎。〞17、“越忙越添亂，真煩人。〞

――收款處及柜臺(tái)沒零款時(shí)，阻止說：18、“找不開，自己找地方找去。〞19、“沒有零錢，不賣。〞――缺貨時(shí)，阻止說：20、“沒有！〞21、“賣完了！〞

――顧客交款時(shí)，阻止說：22、“交錢，快點(diǎn)。〞23、“怎么不提前準(zhǔn)備好。〞――顧客退貨時(shí)，阻止說：24、“你才買的，怎么又要換。〞25、“買的時(shí)候干啥了。〞26、“我有什么方法，又不是我讓它壞的。〞27、“你買的時(shí)候，怎么不挑好（看不明白）。〞28、“我解決不了，愿找誰找誰去。〞或“我解決不了，你去找值班經(jīng)理！〞29、“不是我賣的，誰賣的你找誰。〞30、“不能退。〞31、“不能換。〞

――受批評(píng)時(shí)，阻止說：32、“有看法找領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理去）。〞

――和顧客打招呼時(shí)，阻止說：33、“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣。〞34、“哎，買什么？〞

――在營業(yè)現(xiàn)場任何狀況下都阻止說：35、“神經(jīng)病〞36、“你有沒有搞錯(cuò)〞。37、“真煩人〞。38、“上面寫著呢，自已看。〞39、“自已找去。〞