大客服〞類網(wǎng)考題庫

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“大客服〞試題

一、單項選擇題（101道題）

1、“__________服務(wù)業(yè)主，時時四處__________〞，是任何一個品牌物業(yè)公司首先必需解決的問題。

A、不緊不慢、尊重業(yè)主B、切實(shí)有效、討好業(yè)主C、切實(shí)有效、尊重業(yè)主D、隨心所欲、尊重業(yè)主答案：C

2、對物業(yè)企業(yè)而言，__________，就能走多遠(yuǎn)。A、規(guī)模有多大B、服務(wù)有多好C、效益有多高D、品牌有多亮答案：B

3、堅持正確的服務(wù)導(dǎo)向，以下不正確的是__________。A、聚集服務(wù)B、狠抓基礎(chǔ)C、突出員工D、加強(qiáng)檢查答案：D

4、客戶服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的中心工作，為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的__________，各職能、各專業(yè)都必需聚焦到為業(yè)主提供“如意滿意〞的服務(wù)上來，關(guān)注服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)。A、職責(zé)和要求B、主業(yè)和核心

C、社會責(zé)任D、義務(wù)答案：B

5、“滿意度〞和“收費(fèi)率〞是衡量客戶服務(wù)水平的__________。A、重要指標(biāo)B、唯一指標(biāo)C、關(guān)鍵指標(biāo)D、常用指標(biāo)答案：C

6、服務(wù)就是產(chǎn)品，我們提供的“產(chǎn)品〞質(zhì)量好不好，用戶滿不滿意，直接關(guān)系到企業(yè)的__________。產(chǎn)品不合格，用戶不滿意，再大的企業(yè)，也會被市場所淘汰。A、品牌形象B、經(jīng)營收益C、員工穩(wěn)定D、生存和發(fā)展答案：D

7、__________是滿意度、收費(fèi)率攀升的前提，是物業(yè)服務(wù)品牌成長的根基。A、基礎(chǔ)服務(wù)B、安全守護(hù)C、居家服務(wù)D、車輛管理答案：A

8、物業(yè)服務(wù)是人對人服務(wù)，與人機(jī)操作相比具有更大的可變性和不確定性。作為服務(wù)提供者一線員工的態(tài)度、情緒、心理感受，并受其控制的一言一行對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量起__________作用。A、重要性

B、決定性C、輔助性D、積極性答案：B

9、以下描述不正確的是__________。

A、員工歸屬感的確立、自覺性的啟發(fā)、工作動力的挖掘是服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升的關(guān)鍵。B、員工是企業(yè)真正的主角，是服務(wù)產(chǎn)品生成的第一責(zé)任人，是品牌的制造者，利潤的創(chuàng)造者。C、員工穩(wěn)定、動力開發(fā)只有靠不斷提高員工薪酬。

D、員工只有在團(tuán)隊內(nèi)獲得尊重，才能在崗位上讓業(yè)主高興、讓業(yè)主滿意。答案：C

10、對影響員工穩(wěn)定和服務(wù)力的主要原因，描述不正確的是__________。A、基層團(tuán)隊人際關(guān)系層級明顯、不越級反映問題B、員工能夠得到關(guān)注和尊重，進(jìn)步提升公允、公允C、工作條件、環(huán)境得到改善

D、思想問題、工作壓力及時得到疏導(dǎo)和舒解答案：A

11、要把“__________〞就是好員工，作為評價員工的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，讓員工只有工作壓力，沒有心理負(fù)擔(dān)，引導(dǎo)員工自覺、開心的為業(yè)主服務(wù)。A、對領(lǐng)導(dǎo)好，為領(lǐng)導(dǎo)分憂B、對業(yè)主好，按標(biāo)準(zhǔn)做C、工作認(rèn)真，按規(guī)矩辦D、會辦事、敢于擔(dān)責(zé)答案：B

12、讓員工把精力放在為業(yè)主提供服務(wù)上來，需要盡可能改善工作環(huán)境，以下不屬于改善工作環(huán)境的舉措是__________。A、在小區(qū)設(shè)置臨時休整室

B、完善值班室、崗?fù)せ九渲肅、配備必要的工具、裝備D、改善員工宿舍環(huán)境答案：D

13、推動“大客服〞，促進(jìn)“大提升〞，以下說法不正確的是__________。

A、滿意度從何而來，沒有捷徑，只能從全體員工全方位、全時段、真心實(shí)意、扎扎實(shí)實(shí)做好廣大

業(yè)主的服務(wù)中來。

B、標(biāo)準(zhǔn)體系、管控體系和“親情和院〞品牌宗旨確立之后，服務(wù)實(shí)操體系的完善和落地成為了決

定因素。

C、領(lǐng)導(dǎo)干部是企業(yè)真正的主角，是基層團(tuán)隊的領(lǐng)路人，是服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計者，是品牌的制造者，

利潤的創(chuàng)造者。

D、具有“親情進(jìn)萬家、善愛傳天下〞的高尚情懷，認(rèn)同并遵循“親情和院〞家庭和美、鄰里和氣、

社區(qū)和諧理念。答案：C

14、所有保利物業(yè)員工從上到下都是對客服務(wù)人員，每一個員工在小區(qū)內(nèi)不分職責(zé)、不管崗位，都代表保利物業(yè)，以同一的服務(wù)禮貌對待業(yè)主，__________發(fā)現(xiàn)問題，__________提供幫助。A、及時，盡量B、及時，隨時C、主動，盡量D、積極，隨時答案：B

15、部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間只有業(yè)務(wù)職責(zé)區(qū)分，沒有服務(wù)界限。依照“外是窗口，內(nèi)分業(yè)務(wù)〞的原則開展工作，對外是是同一個窗口，對內(nèi)業(yè)務(wù)分流，實(shí)行業(yè)務(wù)聯(lián)動，嚴(yán)禁__________，推倒部門“隔墻〞。A、相互指責(zé)B、推諉扯皮C、視而不見

D、相互拆臺答案：B

16、在已知、遇見或目及范圍內(nèi)，所有員工都能夠自覺、主動為業(yè)主提供全方位、全時段、全過程__________、__________、__________的服務(wù)和幫助。A、及時、有效、禮貌B、及時、禮貌、得體C、有效、得體、微笑D、及時、得體、有效答案：D

17、每一名員工在每一個崗位，都必需充分發(fā)揮作用，關(guān)注到職責(zé)范圍內(nèi)每一個人、每一臺車、每一件事，按標(biāo)準(zhǔn)和要求提供__________。A、服務(wù)、幫助、管理B、服務(wù)、幫助、禮貌C、微笑、幫助、管理D、服務(wù)、禮貌、微笑答案：A

18、“__________是最好的服務(wù)，__________是最好的溝通，__________是最好的解釋〞應(yīng)當(dāng)成為我們?nèi)w員工的座右銘。A、行動，禮貌，微笑B、微笑，禮貌，行動C、行動，微笑，禮貌D、禮貌，行動，微笑答案：B

19、工作中，我們都要有好的心態(tài)，把解決問題作為進(jìn)步的動力，把化解矛盾作為密切關(guān)系的機(jī)遇，對問題不藏、不掩、不漏，__________，__________。A、及時發(fā)現(xiàn)，不聞不問

B、不去發(fā)現(xiàn)，認(rèn)真解決C、及時發(fā)現(xiàn)，認(rèn)真解決D、及時發(fā)現(xiàn)，稍后解決答案：C

20、為業(yè)主提供如意如意的服務(wù)，是解決管理服務(wù)過程中所有問題的關(guān)鍵手法。服務(wù)中的問題只能用__________的服務(wù)去解決。A、超值B、真誠C、貼心D、更好答案：D

21、關(guān)于用“更好的服務(wù)〞解決問題，說法正確的是__________。

A、業(yè)主對服務(wù)人員的行為不理解或發(fā)生矛盾沖突的時候，要低聲下氣，業(yè)主想做什么就讓他做什么。

B、在服務(wù)過程中也要分清是誰的責(zé)任問題，要是業(yè)主原因，直接去找業(yè)主理論。

C、為業(yè)主提供如意如意的服務(wù)，用真誠、持續(xù)、貼切的服務(wù)去緩解、去感化，獲得理解和支持。D、服務(wù)過程中出現(xiàn)問題難以解決時，就給業(yè)主提供更多的免費(fèi)服務(wù)，爭取獲得業(yè)主的好感和理解。答案：C

22、以下不屬于需要用更好的服務(wù)去解決的常見疑難問題是__________。A、違規(guī)裝修B、高空拋物C、拖欠管理費(fèi)D、員工內(nèi)部矛盾答案：D

23、對“大客服〞的含義，正確理解是__________。A、大家都對業(yè)主好，大家都來做客服。

B、人人為業(yè)主服務(wù)，人人都微笑問好。C、大家都來做前臺，每人都熟練自己崗位。D、關(guān)注到，就要幫到，要從內(nèi)部管理出發(fā)。答案：A

24、物業(yè)的基礎(chǔ)管理和服務(wù)工作好壞，決定業(yè)戶滿意度的高低，更是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)、企業(yè)持續(xù)發(fā)展的__________。A、保障B、關(guān)鍵C、基石D、支點(diǎn)答案：A

25、構(gòu)成物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的三大主體是__________。A、基層員工、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)專業(yè)度C、員工感化、導(dǎo)向深化、標(biāo)準(zhǔn)簡化D、服務(wù)意識、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)答案：A

26、__________是構(gòu)成物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的核心主體。A、管理者B、基層員工C、服務(wù)導(dǎo)向D、崗位標(biāo)準(zhǔn)答案：B

27、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的三大保障是__________。A、基層員工、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)專業(yè)度

C、員工感化、導(dǎo)向深化、標(biāo)準(zhǔn)簡化D、服務(wù)意識、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)答案：B

28、基于提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平的“大客服〞模式，從“導(dǎo)向__________、員工__________、標(biāo)準(zhǔn)__________、服務(wù)__________和崗位表現(xiàn)__________〞入手，倡導(dǎo)低成本、零成本“軟〞服務(wù)，把“為一線服務(wù)、替業(yè)主著想〞作為出發(fā)點(diǎn)，以“愿做、易做、能做〞為原點(diǎn)，在原有標(biāo)準(zhǔn)文件基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提升服務(wù)要素。A、深化、同化、簡化、加強(qiáng)、穩(wěn)定化B、加強(qiáng)、感化、優(yōu)化、深化、常態(tài)化C、深化、感化、簡化、加強(qiáng)、常態(tài)化D、加強(qiáng)、感化、優(yōu)化、加強(qiáng)、固化答案：C

29、“大客服〞基礎(chǔ)服務(wù)就是要著力解決各服務(wù)崗位__________等問題。A、員工積極性不高、員工不愿意做、業(yè)戶不滿意B、設(shè)施配置不到位、員工能不能做、員工不滿意C、標(biāo)準(zhǔn)不落地、表現(xiàn)不穩(wěn)定、業(yè)戶滿意度偏低D、設(shè)施配置不到位、服務(wù)支持不給力、業(yè)戶滿意度不高答案：C

30、服務(wù)的五講四美中，五講是指__________。A、講文明、講禮貌、講態(tài)度、講規(guī)范、講效果B、講形象、講禮貌、講態(tài)度、講秩序、講效果C、講文明、講禮節(jié)、講態(tài)度、講秩序、講效果D、講形象、講禮節(jié)、講態(tài)度、講規(guī)范、講效果答案：D

31、講形象首先就要講以__________為核心的職業(yè)形象。A、個人素養(yǎng)

B、專業(yè)著裝C、專業(yè)規(guī)程D、專業(yè)手法答案：A

32、以員工親和為核心的品牌形象，員工親和表達(dá)在__________。A、關(guān)注、微笑、問好、尊重、幫助B、親切的態(tài)度、真誠的態(tài)度、積極的行動C、親情、溫暖、關(guān)心和照料D、熱忱、真誠、積極、主動答案：B

33、專業(yè)形象是指__________。A、個人素養(yǎng)、專業(yè)著裝、專業(yè)手法B、專業(yè)著裝、專業(yè)規(guī)程、專業(yè)手法C、個人素養(yǎng)、專業(yè)規(guī)程、專業(yè)手法D、個人素養(yǎng)、員工親和、專業(yè)規(guī)程答案：B

34、“關(guān)注、微笑、問好、尊重、幫助〞是物業(yè)服務(wù)對待業(yè)主的基本要求。講禮節(jié)就是要求員工對業(yè)主必需__________做到“關(guān)注到、禮節(jié)到、有需要幫到〞。A、100%B、90%C、大部分D、基本答案：A

35、技術(shù)因素決定服務(wù)的成效，態(tài)度因素決定服務(wù)的成敗。講態(tài)度就是要求員工對業(yè)主必需做到“__________，一切替業(yè)主著想，盡全力讓業(yè)主滿意〞。A、關(guān)注、微笑、問好、尊重、幫助

B、熱忱、真誠、積極、主動C、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事D、微笑問好，主動服務(wù)答案：B

36、講規(guī)范就是要求“內(nèi)部管控講規(guī)范，對外服務(wù)重靈活，依照‘__________’原則，應(yīng)對服務(wù)過程中的規(guī)范沖突。〞A、先禮后兵B、先交錢后服務(wù)C、先服務(wù)D、按標(biāo)準(zhǔn)做答案：C

37、以下關(guān)于講效果說法不正確的是__________。A、讓領(lǐng)導(dǎo)高興、滿意的效果B、為業(yè)主解決問題的效果C、讓業(yè)主認(rèn)可、滿意的效果D、為保利物業(yè)品牌加分增值的效果答案：A

38、“大客服〞基礎(chǔ)服務(wù)要求的“五講四美〞中“四美〞指__________。A、親和之美、行為之美、環(huán)境之美、持久之美B、親和之美、行為之美、自然之美、持久之美C、親和之美、分寸之美、自然之美、持久之美D、親和之美、分寸之美、環(huán)境之美、持久之美答案：C

39、“親和之美〞就是要讓業(yè)主隨時、隨地、隨事感受到保利物業(yè)的親情、__________、__________、__________。A、溫暖、關(guān)心、照料

B、呵護(hù)、關(guān)心、照料C、溫暖、呵護(hù)、照料D、溫暖、關(guān)心、呵護(hù)答案：A

40、以下行為符合“大客服〞的“分寸之美〞服務(wù)理念的是__________。A、與剛認(rèn)識的業(yè)主稱兄道弟，表現(xiàn)得十分熟絡(luò)B、遇到電梯困人的緊急事件，區(qū)管人員按規(guī)程有序處理C、有業(yè)主過來投訴破口大罵，區(qū)管人員對其大聲喝止D、領(lǐng)導(dǎo)來訪，前臺人員熱心有加，舉止急促答案：B

41、“分寸之美〞在服務(wù)過程中的表現(xiàn)是__________。A、謹(jǐn)言慎行、少說多聽B、遇事沉穩(wěn)、不爭不燥C、言行得體、熱心有度

D、有規(guī)范、有自信、有尊嚴(yán)地提供服務(wù)答案：A

42、“自然之美〞在服務(wù)過程中的表現(xiàn)是__________。A、崗位用語平實(shí)，動作自然流暢

B、追求生活場景，減少舞臺動作，員工簡單做到，業(yè)主感覺安逸C、問候中有情感交融，關(guān)注中有責(zé)任閃現(xiàn)，交往中有制度相關(guān)D、有規(guī)范、有自信、有尊嚴(yán)地提供服務(wù)答案：D

43、工程人員小張給業(yè)主李先生解決了洗手盆漏水的問題，并順便檢查了衛(wèi)生間其它用具是否有漏水狀況，李先生十分感謝小張，一定要留小張吃飯。小張說：“不用了，感謝！〞并十分禮貌地向李先生告辭。小張的言行表達(dá)了服務(wù)的__________。A、親和之美

B、分寸之美C、自然之美D、持久之美答案：C

44、以下關(guān)于“持久之美〞說法不正確的是__________。

A、物業(yè)服務(wù)天長日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、每日做好

B、崗位用語平實(shí)，動作自然流暢，追求生活場景，減少舞臺動作，員工簡單做到，業(yè)主感覺安逸C、要讓服務(wù)導(dǎo)向成為思維定勢，讓服務(wù)行為成為個人習(xí)慣

D、崗位上無須外力強(qiáng)求和刻意監(jiān)管，一切行為都是服務(wù)習(xí)慣的自然表現(xiàn)答案：B

45、我們在工作崗位上無須外力強(qiáng)求和刻意監(jiān)管，一切行為都是__________的自然表現(xiàn)，是對業(yè)主的一種情感流露，這是一種境界，__________是物業(yè)服務(wù)的大美。A、行為習(xí)慣、自然之美B、服務(wù)意識、分寸之美C、服務(wù)習(xí)慣、持久之美D、行為習(xí)慣、親和之美答案：C

46、“全員微笑問好〞是要實(shí)現(xiàn)所有員工見到業(yè)主都能微笑問好，主動打招呼。所有員工包括__________。

A、外包清潔公司清潔工B、外包綠化公司綠化工C、其他外包服務(wù)單位員工D、以上都是答案：D

47、下面關(guān)于“全員做清潔〞說法不正確的是__________。A、所有員工都要搞好本崗位清潔

B、所有員工都要把自己當(dāng)清潔工，一起做清潔保潔

C、所有員工都要關(guān)注公共衛(wèi)生，園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)路面遺漏垃圾，必需及時清理D、所有員工發(fā)現(xiàn)清潔問題，都要及時反饋答案：B

48、下面關(guān)于“全員學(xué)綠化〞說法正確的是__________。A、所有員工都要了解園區(qū)內(nèi)植物的名稱和習(xí)性B、所有員工都要懂得綠化養(yǎng)護(hù)的基本知識C、所有員工都要懂得綠化監(jiān)管的基本常識D、以上都是答案：D

49、下面關(guān)于“全員保平安〞說法不正確的是__________。A、所有員工都要隨時隨地關(guān)注園區(qū)內(nèi)可能存在的安全隱患B、所有員工都要參與安全巡邏，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理

C、所有員工都要對電線袒露、地面濕滑、門禁損壞等安全隱患及時進(jìn)行有效處理D、所有員工都要對周界漏洞、可疑閑雜人員等安全風(fēng)險及時進(jìn)行有效管控答案：B

50、下面關(guān)于“全員隨時隨地接受業(yè)主報事報修〞說法正確的是__________。A、所有員工不管在園區(qū)內(nèi)還是在園區(qū)外，都要能接受業(yè)戶報事報修B、所有員工不管是上班時間還是下班時間，都要能接受業(yè)戶報事報修

C、所有員工必需做到“不忘事、不漏項、業(yè)主找到、一定幫到〞，先接收，再按流程處理D、以上都是答案：D

51、以下關(guān)于“客服家人化〞說法不正確的是__________。A、前臺接待家人般感受、報事報修家人般信任B、業(yè)戶狀況家人般熟悉、平日對接家人般關(guān)心C、要求業(yè)主把我們當(dāng)家人

D、自己把自己當(dāng)家人答案：C

52、以下不符合“客服家人化〞工作要求的是__________。A、對業(yè)主提出的要求，認(rèn)為不合理，直接予以回絕B、業(yè)主到前臺報修，要讓業(yè)主感受到業(yè)主的事就是我們的事C、區(qū)管在園區(qū)內(nèi)巡查，見到業(yè)主基本上都能在稱呼前面加上對方的姓D、區(qū)管對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的業(yè)主逢生日時，都能發(fā)送生日祈福短信答案：A

53、下面不屬于“安防客服化〞表現(xiàn)的是__________。A、安防員學(xué)習(xí)客服基礎(chǔ)知識B、安防員處理裝修噪音C、安防員參與客服的事務(wù)D、安防員上門收費(fèi)答案：B

54、對工程專業(yè)化表達(dá)理解不正確的是__________。A、人員形象統(tǒng)一B、工作現(xiàn)場規(guī)范

C、做人要靈活，做事要專業(yè)D、工具配置、操作手法專業(yè)答案：C

55、在實(shí)際工程管理中，部分工程人員對個人形象不注意、溝通技巧缺乏、忽視工程現(xiàn)場管理以及“重修輕管〞、“__________〞等問題。A、重安全輕圍蔽B、重記錄輕實(shí)效C、重更換輕管理D、重更換輕維護(hù)

答案：D

56、以下關(guān)于“客服、安防、工程一體化〞理解不正確的是__________。A、各部門之間溝通順暢、聯(lián)動快速、相互補(bǔ)臺、目標(biāo)一致B、各部門之間有分工、不扯皮、不推責(zé)C、各部門之間要實(shí)現(xiàn)對客服務(wù)一致性、一體化D、各部門要融合為一體，模糊界限、模糊分工答案：D

57、對“三度服務(wù)〞中關(guān)于“服務(wù)態(tài)度〞的理解錯誤是__________。A、業(yè)主有需求要熱心主動B、與業(yè)主對接要充分尊重C、業(yè)主反映的問題要快速響應(yīng)D、業(yè)主交待的事情要認(rèn)真負(fù)責(zé)答案：C

58、對“三度服務(wù)〞中關(guān)于“服務(wù)速度〞的理解正確是__________。A、行動速度是態(tài)度的具體表達(dá)，快速服務(wù)最能獲得業(yè)戶的認(rèn)同、理解和滿意B、業(yè)主有需求要做到隨叫隨到

C、業(yè)主辦理業(yè)務(wù)能簡就簡，只要業(yè)主高興D、態(tài)度積極、主動幫助答案：A

59、關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度〞，客服專業(yè)性重點(diǎn)表達(dá)在__________。A、崗位形象、溝通技巧、流程控制B、溝通技巧、流程控制、環(huán)境管理C、崗位形象、操作技能、流程控制D、操作技能、流程控制、環(huán)境管理答案：B

60、關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度〞，安防專業(yè)性重點(diǎn)表達(dá)說法不正確的是__________。A、崗位表現(xiàn)狀態(tài)B、安防形象C、特例狀況的應(yīng)對D、流程控制答案：D

61、關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度〞，工程專業(yè)性重點(diǎn)表達(dá)在__________。A、施工現(xiàn)場管理、操作技能、設(shè)施設(shè)備管理B、崗位形象、操作技能、設(shè)施設(shè)備管理C、特例狀況的應(yīng)對、施工現(xiàn)場管理、操作技能D、施工現(xiàn)場管理、操作技能、特例狀況的應(yīng)對答案：A

62、以下關(guān)于“讓一線員工開心起來〞，說法不正確的是__________。A、高度關(guān)注一線員工的需求，盡可能滿足需求，是各級管理層要做的頭等大事B、薪酬需求、生活需求、消遣需求、進(jìn)步需求、尊重需求等是員工的基本需求

C、對員工而言，并無過分要求，領(lǐng)導(dǎo)的一個笑臉、一句勉勵、一聲問候，員工就有可能會開心幾

天

D、管理層要與一線員工保持距離，加強(qiáng)層級管理答案：D

63、為了讓一線員工開心起來，以下舉措無關(guān)的是__________。A、尊重員工從管理層做起，領(lǐng)導(dǎo)必需主動向員工問好B、召開員工內(nèi)部溝通會，管理層聽取員工的看法、建議和心聲C、調(diào)整區(qū)管上班時間D、改善員工生活環(huán)境答案：C

64、“大客服〞中的員工關(guān)心最終落地點(diǎn)是__________。

A、我服務(wù)，我做主、服務(wù)收獲開心B、收其心、矯其形、發(fā)其力C、開心提供服務(wù)服務(wù)收獲開心D、自我管理，自我監(jiān)視轉(zhuǎn)化答案：B

65、以下不屬于“大客服〞管理導(dǎo)向的是__________。A、員工第一、業(yè)主至上B、用“更好的服務(wù)〞解決問題C、對業(yè)主好、按標(biāo)準(zhǔn)做，就是好員工D、尊重員工從領(lǐng)導(dǎo)做起答案：B

66、__________幫業(yè)主著想，__________為業(yè)主服務(wù)。A、工作，全員B、事事，人人C、人人，事事D、全員，工作答案：B

67、有對接就有__________，有需要就有__________。A、回應(yīng)、幫助B、下文、幫助C、回應(yīng)、渴望D、回應(yīng)、供應(yīng)答案：A

68、__________服務(wù)、__________服務(wù)、__________服務(wù)、__________服務(wù)。A、微笑、主動、快速、專業(yè)B、微笑、被動、快速、專業(yè)

C、微笑、主動、快速、刻板D、微笑、主動、便利、專業(yè)答案：A

69、讓__________成為習(xí)慣，讓__________成為美德。A、標(biāo)準(zhǔn)、嗜好B、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)C、愛好、服務(wù)D、標(biāo)準(zhǔn)、效率答案：B

70、__________、__________掛嘴邊，__________業(yè)主記心間。A、微笑，您好，禮貌接待B、您好，感謝，服務(wù)C、微笑，感謝，禮貌服務(wù)D、微笑，感謝，服務(wù)答案：B

71、把__________讓給業(yè)主，把__________留給自己。A、利，虧B、好，壞C、便利，困難D、對，錯答案：D

72、對__________、按__________做，就是好員工。A、業(yè)主關(guān)注，規(guī)范B、工作積極，要求C、業(yè)主好，標(biāo)準(zhǔn)D、公司好，計劃

答案：C

73、服務(wù)業(yè)主，不分你我，遇到見到，必定管到，對內(nèi)講規(guī)程，對外重__________，對內(nèi)分專業(yè)，對外是__________，我們都是保利物業(yè)品牌的一員。A、管理，窗口B、服務(wù)，管理C、管理，形象D、服務(wù)，窗口答案：D

74、業(yè)主并不是永遠(yuǎn)都對，但和業(yè)主整治對與錯，本身就是不對，__________，對與錯已經(jīng)不重要。

A、找方法解決問題B、想業(yè)主所想，急業(yè)主所急C、寬容理解D、換位思考答案：D

75、微笑問好，熱心禮貌，遇事沉穩(wěn)，__________，時刻銘刻我們的宗旨是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。A、換位思考B、關(guān)心周到C、真誠持續(xù)D、主動服務(wù)答案：B

76、在服務(wù)導(dǎo)向和崗位服務(wù)行為對接上要養(yǎng)成四種好習(xí)慣，以下說法不正確的是__________。A、養(yǎng)成微笑問好的習(xí)慣，要“關(guān)注到、禮節(jié)到〞B、養(yǎng)成隨時提供幫助的習(xí)慣，要“看到、幫到〞C、養(yǎng)成主動負(fù)責(zé)的習(xí)慣，要“想到、做到〞

D、養(yǎng)成自我完善的習(xí)慣，要“認(rèn)識到、改到〞答案：D

77、關(guān)于“讓親情四處流淌〞的說法，以下說法不正確的是__________。A、認(rèn)識業(yè)主，熟悉業(yè)主，用了解拉近距離B、見到業(yè)主就要套近乎，把業(yè)主當(dāng)親人C、堅持做到微笑、問好，自然流暢D、隨時關(guān)注需要幫助的業(yè)主，見到就要幫到答案：B

78、管理層在分解目標(biāo)任務(wù)給一線員工后，轉(zhuǎn)變成__________，必需調(diào)動一切資源、創(chuàng)造條件支持幫助一線員工達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。A、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)視者B、服務(wù)過程的管控者C、服務(wù)指令的下達(dá)者D、一線員工的支持者答案：D

79、我們各級管理層經(jīng)常簡單出現(xiàn)“__________，__________〞現(xiàn)象，關(guān)注要求，忽視必要的支持，影響了標(biāo)準(zhǔn)的落地和穩(wěn)定。A、重修輕管，重更換輕維護(hù)B、重行為管控，輕崗位支持C、重修輕管，重設(shè)備輕人才D、重行為管控，輕管理支持答案：B

80、關(guān)于各經(jīng)管理層對在關(guān)注需求，加強(qiáng)支持方面，說法不正確的是__________。A、形象標(biāo)準(zhǔn)配置、更換、補(bǔ)領(lǐng)必需及時

B、對服務(wù)過程的研究指導(dǎo)必需符合實(shí)際，與管理要求保持一致C、推行的標(biāo)準(zhǔn)必需與崗位的硬件配置相符合，完善硬件建設(shè)

B、分崗位、按計劃、按時效的維修保養(yǎng)

C、根據(jù)維修量來決定，維修單多了，就以維修為主，保養(yǎng)靠后

D、關(guān)注業(yè)主重點(diǎn)需求為主的公共設(shè)施維修保養(yǎng)，維修計劃會隨時變化，根據(jù)現(xiàn)狀來保養(yǎng)答案：A

122、對第三方管理單位的認(rèn)知和要求，以下說法正確的是__________。A、工程外包的電梯公司只對我們，不對業(yè)主，對客要求不必太嚴(yán)格。B、對外包公司只能提基本要求，高要求意味著高費(fèi)用，無能為力。C、第三方員工必需以保利物業(yè)員工待客標(biāo)準(zhǔn)要求自己，維護(hù)保利物業(yè)品牌。D、盡量為第三方提要求，但要依據(jù)合同，合同未列進(jìn)去的事項，也只能聽之任之。答案：C

123、關(guān)于“大客服〞基礎(chǔ)服務(wù)要著力解決的問題，說法不正確的是__________。A、落實(shí)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的主體地位B、加強(qiáng)貫徹服務(wù)要求的支持條件

C、明確“全員微笑、全員客服〞的基本方法

D、調(diào)和“理想標(biāo)準(zhǔn)〞和“崗位實(shí)操〞之間的距離和矛盾答案：D

124、“大客服〞基礎(chǔ)服務(wù)要確立__________的服務(wù)導(dǎo)向。A、員工第一，業(yè)主至上B、業(yè)主至上、一切以業(yè)主為中心C、為業(yè)主著想、為業(yè)主服務(wù)D、全心全意為業(yè)主服務(wù)答案：B

125、以下在員工關(guān)心措施方面，未能起到有效性的因素是______。A、員工在工作中受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)能夠及時給予安慰和勉勵。B、對員工飯?zhí)谩⑺奚岬葓鏊M(jìn)行必要的改造，改善員工所處環(huán)境。C、尊重個體，要從員工做起，員工見到領(lǐng)導(dǎo)必需主動向領(lǐng)導(dǎo)問好。

D、每個季度召開一次員工生日會，利用這個平臺讓大家部門與部門員工彼此間溝通，也同時增加

員工的歸屬感，感覺公司對員工的重視。答案：C

126、工程人員在業(yè)主戶內(nèi)維修時，應(yīng)關(guān)注的細(xì)節(jié)描述不正確的是__________。A、看操作是否影響到業(yè)主B、看操作是否安全可靠C、看能否盡量為業(yè)主節(jié)省D、看業(yè)主家物品擺放是否整齊答案：D

127、工程技工小張在園區(qū)外修理水管，因綠化水管分支損壞，現(xiàn)場挖出一個1米深坑，也未做任何保護(hù)措施，當(dāng)天又因倉庫配件不合等原因，需要其次天重新購買，待配件買后，準(zhǔn)備其次天繼續(xù)施工，于是小張就丟下駁接工具，下班回家了。請問小張在此事上應(yīng)當(dāng)遵循哪些要求？以下說法不正確的是______。A、公共維修要有圍蔽措施B、在施工現(xiàn)場要有明顯的標(biāo)識牌C、維修工具要及時清走

D、小張應(yīng)當(dāng)把工具集中放在現(xiàn)場，其次天再繼續(xù)用。答案：D

128、從業(yè)主需求設(shè)計服務(wù)，以下描述不正確的是__________。A、員工宿舍的環(huán)境改善B、修建樓棟門前殘疾人通道

C、在車庫出口標(biāo)記“系好安全帶、平安回到家〞D、在園區(qū)內(nèi)安裝“快遞易〞答案：A

129、工程技工小曾在園區(qū)內(nèi)大堂墻面正在貼瓷磚，這個時候接到服務(wù)中心前臺電話小李說：“A棟902張小姐家馬桶不進(jìn)水故障，需要小曾去檢查一下〞，小曾即表示：“現(xiàn)在手里還有點(diǎn)活未處理完，

等20分鐘后再去張小姐家〞，并讓前臺小李轉(zhuǎn)告張小姐，小李允許了一聲，就掛了電話。20分鐘后小曾上門去張小姐家，發(fā)現(xiàn)張小姐不在，就自己不聲不響的去做下一件事了。次日，張小姐來到服務(wù)中心大發(fā)脾氣，并說“你們物業(yè)根本就沒把我們業(yè)主放在眼里，我要求見你們樓盤項目經(jīng)理，給我一個說法？〞你認(rèn)為是______的過錯直接導(dǎo)致了這種結(jié)果。A、前臺小李B、維修工小曾C、業(yè)主無理取鬧D、項目經(jīng)理答案：A

130、在遇到業(yè)主事情，涉及部門內(nèi)部溝通時，采取措施不當(dāng)?shù)氖莀_________。A、先讓業(yè)主稍等，等我們內(nèi)部溝通后，再決定看法。B、要看事件的輕重緩急和事態(tài)的嚴(yán)重性，再靈活處理事件。C、對客服務(wù)必需以業(yè)主為先，先服務(wù)，后走內(nèi)部流程。

D、當(dāng)服務(wù)與流程有沖突時，應(yīng)賦予員工提供業(yè)主滿意服務(wù)的自主權(quán)。答案：A

131、工程技工小張在園區(qū)巡查設(shè)備時，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主迎面走來，業(yè)主走在后面，領(lǐng)導(dǎo)走在前面，小張上前微笑打招呼：“李總，您好！〞但見到后面的業(yè)主卻無動于衷。以下說法正確的是__________。

A、對業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)同一個標(biāo)準(zhǔn)，不能表達(dá)出雙重標(biāo)準(zhǔn)或多重標(biāo)準(zhǔn)。B、正常，這是社會的一種普遍現(xiàn)象。

C、小張應(yīng)繞到后面先跟業(yè)主打招呼，再返回給領(lǐng)導(dǎo)打招呼。D、小張應(yīng)當(dāng)打招呼，但熱心程度和人員的等級有區(qū)分。答案：A

132、關(guān)于服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升的關(guān)鍵，說法錯誤的是__________。A、員工歸屬感的確立B、員工自覺性的啟發(fā)C、服務(wù)成本的投入

D、員工工作動力的挖掘答案：C

133、對“大客服〞四個層面的含義說法正確的是______。

A、保利物業(yè)所有員工從上到下都是對客服務(wù)人員，以同一的服務(wù)禮貌對待業(yè)主，接受業(yè)主訴求，

及時發(fā)現(xiàn)問題，隨時提供幫助。

B、部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間既有業(yè)務(wù)責(zé)任區(qū)分，也有服務(wù)界限，大家要各司其職。C、在已知、遇見或目及范圍內(nèi)，所有員工都能夠自覺、主動為業(yè)主提供全方位、全時段、全過程

及時、得體、有效的服務(wù)和幫助。

D、每一名員工在每一個崗位，都必需充分發(fā)揮作用，關(guān)注到職責(zé)范圍內(nèi)每一個人、每一臺車、每

一件事，按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求提供服務(wù)、幫助和管理。答案：B

134、以下舉措是為了讓?shí)徫簧系氖伦兊煤唵蔚氖莀_________。A、安防員除正式場合和改正違規(guī)行為外，一般不要求敬禮B、調(diào)整客服人員上下班時間，增加面客率C、服務(wù)過程中不要求安防員長時間立正跨立

D、對業(yè)主是什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對領(lǐng)導(dǎo)、外來人員等都是同一個標(biāo)準(zhǔn)答案：B

135、下面對“大客服〞基礎(chǔ)服務(wù)概要理解不正確的是__________。A、不僅是基于物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的基本要求，更是一種服務(wù)創(chuàng)新舉措B、不是標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，而是服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)方法的確立和調(diào)整

C、不是所謂的亮點(diǎn)特色，而是“親情和院〞品牌在保利物業(yè)能夠落地的具體方法D、不是別出心裁、嘩從取寵的文字組合，而是具有成長性物業(yè)品牌先進(jìn)性答案：A

136、“大客服〞基礎(chǔ)服務(wù)執(zhí)行過程中，關(guān)于“四要〞說法不正確的是__________。A、要把準(zhǔn)方向B、要結(jié)合實(shí)際

C、擅長學(xué)習(xí)、敢于“拿來〞D、要敢于創(chuàng)新答案：D

137、貫徹“大客服〞最終目的是__________。A、服務(wù)支持保障到位

B、實(shí)現(xiàn)“親情和院〞品牌魅力的彰顯，實(shí)現(xiàn)滿意度、收費(fèi)率的提升C、公共設(shè)施維護(hù)到位D、基本需求滿足到位答案：B

138、“大客服〞基礎(chǔ)服務(wù)能不能落實(shí)到位、貫徹終究，關(guān)鍵看班子的水平、責(zé)任和力度，對班子要解決的問題說法不正確的__________。A、對“大客服〞信不信、懂不懂、做不做的問題B、齊不齊心的合力問題C、員工愿不愿做的思想問題D、能不能做的支持問題答案：A

A、業(yè)主沒有關(guān)注我們時，無需搭理業(yè)主。

B、業(yè)主沒有關(guān)注我們時，也要關(guān)注業(yè)主，面帶微笑，應(yīng)主動抬手打招呼，問好。C、關(guān)注業(yè)主，面帶微笑，業(yè)主看到我們時，應(yīng)主動問好，點(diǎn)頭示意。D、關(guān)注業(yè)主，面帶微笑，業(yè)主看到我們時，等業(yè)主打招呼后，再向業(yè)主問好。答案：C

102、突然下大雨，服務(wù)中心前臺區(qū)域人來人往，導(dǎo)致地面濕滑、鞋印、水跡明顯，下面處理不正確的是__________。A、等清潔保潔人員到場處理B、在明顯區(qū)域放置防滑警示牌C、在門口處放置防滑地墊D、使用備用拖把，馬上自行處理答案：A

103、清潔工剛剛對路面進(jìn)行保潔，當(dāng)你經(jīng)過時，發(fā)現(xiàn)有人順手丟下一個煙盒，以下處理方式正確的是__________。

A、無需搭理，反正有清潔人員進(jìn)行保潔B、通知該區(qū)域的保潔人員進(jìn)行處理C、順手將煙盒撿拾到附近的垃圾桶內(nèi)D、聯(lián)系清潔主管，要求加強(qiáng)清潔工崗位培訓(xùn)答案：C

104、對待欠費(fèi)業(yè)主，以下處理方式不恰當(dāng)?shù)氖莀_________。A、了解業(yè)主欠費(fèi)原因，針對不同欠費(fèi)原因采取相應(yīng)的催費(fèi)措施。B、中止對這些欠費(fèi)業(yè)主的服務(wù)，并且直接將他們告上法庭。

C、通過更好的服務(wù)解決問題，協(xié)同業(yè)主解決相關(guān)問題，并將工作進(jìn)展及時反饋業(yè)主。

D、做好家訪工作，了解業(yè)主需求，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系，并向業(yè)主說明我們工作范圍，相關(guān)法律的講解，爭取做通業(yè)主的思想工作。答案：B

105、門崗安防員接待來訪人員正確的做法是__________。

A、小區(qū)出入口門崗、大堂崗安防員在崗位遇到來訪人員或陌生人員準(zhǔn)備進(jìn)入小區(qū)或大堂時，微笑、問好、打招呼。

B、禮貌詢問：“先生/小姐，請問您??/請問有什么可以幫到您？〞

C、得知來探訪業(yè)主時，“請稍等！〞，然后致電或用可視對講機(jī)等方式與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)后，說：“先生/小姐，請出示您的證件登記，感謝。〞D、以上都正確答案：D

106、安防員巡邏中發(fā)現(xiàn)客戶違章違規(guī)行為，上前__________，禮貌地提醒客戶違章違規(guī)行為，并進(jìn)行勸阻。A、阻攔B、批評C、敬禮D、爭吵答案：C

107、以下場適合合敬禮的是__________。A、改正違規(guī)B、隊列訓(xùn)練C、大型表演D、以上三項答案：D

108、電動車、自行車亂停放的現(xiàn)象可以采取的措施是__________。A、張貼溫馨提醒，提醒業(yè)主B、在附近設(shè)定電動車、單車臨停放點(diǎn)C、巡邏崗不定期對亂停放的車輛進(jìn)行規(guī)范擺放D、以上三項答案：D

109、以下屬于“替業(yè)主著想，調(diào)整服務(wù)設(shè)計〞的舉措是__________。A、調(diào)整樓層巡邏頻次，以地面巡邏為主，提升巡邏崗的面客率B、定期對裝修單位進(jìn)行檢查C、見到車輛敬禮

D、