客戶需求與心理分析

客戶需求與心理分析第1頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四課程提綱深入了解客戶的需求客戶需求對購買行為的影響客戶的一般購買動機(jī)客戶購買過程中的情感表現(xiàn)和心理特征不同類型客戶的消費(fèi)心理第2頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四深入了解客戶的需求

按性質(zhì)分生理性需要心理性需要按形態(tài)分現(xiàn)實性需求潛在性需求按層次分產(chǎn)品需求服務(wù)需求體驗需求關(guān)系需求成功需求第3頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四有目標(biāo)指向明確的需求，但缺少貨幣支付能力有貨幣支付能力，但需求的目標(biāo)指向不明，需求處于一種朦朧狀態(tài)潛在性需求

第4頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四按層次分的客戶需求第5頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四需求因客戶的行為差異而不同

一同下了公共汽車感到口渴的人，但思維和行為會不同。一個馬上去冷食攤買飲料，另一個則想：幾步路就到家了，到家再喝得了。不同的解釋可能是： 二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點(diǎn)；二者健康與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不同，其中一人怕在街上進(jìn)食會染??； 二者口味不同，其中一人認(rèn)為只有茶和白開水才解渴； 二者舉止觀念不同，其中一人認(rèn)為在小攤上和飲料有失身份； 二者即時情況不同，其中一人身上沒帶錢。

第6頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四客戶需求對購買行為的影響

客戶需求決定購買行為

需求－購買動機(jī)－購買行為－需求滿足－新的需求

需求的強(qiáng)度決定購買行為實現(xiàn)的程度需求水平不同影響客戶的購買行為

第7頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四客戶的一般購買動機(jī)

生理性動機(jī)

生存性購買動機(jī)

享受性購買動機(jī)

發(fā)展性購買動機(jī)

第8頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四心理性購買動機(jī)

情緒動機(jī)

感情動機(jī)

理智動機(jī)

惠顧動機(jī)

第9頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四客戶具體的購買動機(jī)求實動機(jī)求新動機(jī)求優(yōu)動機(jī)求名動機(jī)求美動機(jī)求廉動機(jī)

求便動機(jī)

嗜好動機(jī)

攀比動機(jī)

第10頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四客戶購買過程中的情感表現(xiàn)和心理特征

客戶情感的外部表現(xiàn)

面部表情和姿態(tài)的變化語調(diào)聲音的變化身體各部位的反應(yīng)

第11頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四客戶心理特征

觀察瀏覽

引起注意

誘發(fā)聯(lián)想

產(chǎn)生欲望

思考評價

決定購買

采取行動

購買體驗

第12頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四不同類型顧客的消費(fèi)心理

女性客戶的消費(fèi)心理

追星趕流實用性以個人的愛憎作為評價的標(biāo)準(zhǔn)精打細(xì)算目標(biāo)模糊不放心、好猶豫、不果斷

第13頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四女性客戶的心理弱點(diǎn)

愛炫耀，愛虛榮，抉擇力弱細(xì)心多疑，易聽信他人言重官能感受，愛憧憬、幻想愛貪圖便宜，占有欲強(qiáng)，購物重數(shù)量第14頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四男性顧客消費(fèi)心理購買的果斷性

購買行為有自尊心

怕麻煩的購買心理

第15頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四沉默型客戶消費(fèi)心理拙于“交談”

不想張嘴，怕張嘴

以“說話”以外的形體動作來表達(dá)心意

第16頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四客戶不愛講話的一些原因

客戶認(rèn)為一旦說了話，恐怕有暗示人家勸自己買東西的效果，所以想來想去還是不說話為妙客戶認(rèn)為不講話時，不容易讓人家知道自己的底細(xì)，因而就擺出一副不愛多說話的樣子客戶確實沒有購買欲望第17頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四喋喋不休型客戶的消費(fèi)心理以暢所欲言為快樂

尋求擊敗對手的滿足感

希望對人好一些

第18頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四畏生型客戶消費(fèi)心理

對自己的能力缺乏認(rèn)識，低估自己急于逃脫型需要關(guān)懷照顧

第19頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四驕傲型客戶的消費(fèi)心理

自傲、狂妄自大、瞧不起人掩蓋內(nèi)心空虛

顯示自己的價值

第20頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四“重視輿論”型客戶的消費(fèi)心理

這類客戶對商品的關(guān)心程度和對銷售人員的關(guān)心程度大致相同。他們非常在意周圍的人對商品的評價。所以他們的購買行為常為其他人的意見所左右。面對營銷人員時，他們表面上態(tài)度很溫和，但心里卻在猜度別人可能會有的想法。第21頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四忠厚老實型客戶的消費(fèi)心理

有一種防御、拒絕的本能多疑做決定相當(dāng)謹(jǐn)慎

第22頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四“不愿做聽眾”型客戶的消費(fèi)心理

自以為什么都明白

自我陶醉

不耐煩

第23頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四“打破砂鍋問到底”型客戶的消費(fèi)心理

沒有自己不知道的

把—切都弄明白

把對方壓倒

第24頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四青年客戶的消費(fèi)心理具有時代感開放性明顯的沖動性易受社會因素的影響

第25頁，共27頁，2023年，2月20日，星期四老年客戶的消費(fèi)心理追求舒適與方便的心理狀態(tài)具有較強(qiáng)的