W02型服務(wù)評價器安裝使用說明

本文格式為Word版，下載可任意編輯——W02型服務(wù)評價器安裝使用說明

S02型服務(wù)評價器安裝使用說明

●編寫目的

編寫本手冊的主要目的是為了便利用戶更好的把握商鼎服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的使用，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。●項目背景

近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的日益提高，各行各業(yè)特別是服務(wù)行業(yè)的競爭也逐漸猛烈。“服務(wù)質(zhì)量〞作為表達(dá)企業(yè)和政府部門的公眾形象、服務(wù)理念、管理水平的標(biāo)準(zhǔn)已越來越被服務(wù)和被服務(wù)雙方所關(guān)注，而辦事或營業(yè)窗口正是代表銀行、醫(yī)院、電信、稅務(wù)、工商、公安等企業(yè)和政府部門服務(wù)質(zhì)量的重要場所。

為了改善自身的服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的社會形象，有些單位制定了詳細(xì)的規(guī)章制度，有些單位還專門成立了相應(yīng)的機構(gòu)或部門，以對相關(guān)服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率等等進行監(jiān)視和檢查，但這也不能完全解決問題。在這種背景下，商鼎服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)應(yīng)運而生。

定義

B/S是Brower/Server的縮寫，客戶機上只要安裝一個瀏覽器（Browser），如NetscapeNavigator、InternetExplorer，服務(wù)器安裝Access數(shù)據(jù)庫。瀏覽器通過WebServer同數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交互。

數(shù)據(jù)端軟件指得是用于接收評價數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序。

服務(wù)器端軟件指得是用于對客戶端軟件發(fā)送過來的評價數(shù)據(jù)進行處理的應(yīng)用程序。

系統(tǒng)概述

●目標(biāo)

本系統(tǒng)的目標(biāo)是為了提升各個企業(yè)和政府部門的服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的社會形象。系統(tǒng)主要針對各個行業(yè)服務(wù)窗口相關(guān)人員的工作態(tài)度、工作效率等方面進行監(jiān)視和檢查。傳統(tǒng)的監(jiān)視機構(gòu)和部門已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在高效率的辦公服務(wù)節(jié)奏了，所以商鼎服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)應(yīng)運而生?！裣到y(tǒng)簡介

本系統(tǒng)由客戶評價器、員工坐席卡、通訊控制器、客戶端軟件、服務(wù)器端軟件、領(lǐng)導(dǎo)查詢軟件六部分構(gòu)成，是一個可以實現(xiàn)窗口服務(wù)評價信息采集、服務(wù)數(shù)據(jù)分析，并且能夠提供領(lǐng)導(dǎo)輔助決策、服務(wù)質(zhì)量查詢

圖1.1業(yè)務(wù)流程

與監(jiān)視和各種統(tǒng)計服務(wù)評價數(shù)據(jù)報表的管理平臺。本系統(tǒng)根據(jù)其覆蓋面廣、數(shù)據(jù)實時性要求強、包含子系統(tǒng)多的特點，采用客戶評價器無線布局、客戶端軟件按點安裝、服務(wù)器端對數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、查詢軟件簡單（無需安裝）的先進設(shè)計思路。系統(tǒng)充分考慮窗口人員工作的可變動性，采用了員工坐席卡識別體系，可有效識別工作人員身份，并監(jiān)控其出勤狀況。系統(tǒng)在通訊方式上還兼容無線/有線多種形式，在絕不破壞辦事大廳現(xiàn)有的整體裝修效果的基礎(chǔ)上，還充分兼顧到日后的系統(tǒng)擴容。數(shù)據(jù)傳輸采用分散收集到集中處理的模式。實現(xiàn)了各種環(huán)境下各個分支機構(gòu)數(shù)據(jù)到中心的數(shù)據(jù)采集轉(zhuǎn)發(fā)。

該系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如下圖1.1所示?！裣到y(tǒng)組成

客戶評價器為客戶提供了六項服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容，客戶可以選擇其中任何一個自己認(rèn)為適合的按鈕對受理其服務(wù)要求的窗口進行評價，服務(wù)評價的結(jié)果通過通訊控制器接收后，送客戶端計算機進行篩選、處理送至服務(wù)器進行管理，以供相關(guān)人員可以通過領(lǐng)導(dǎo)查詢軟件進行相應(yīng)的查詢和分析。

系統(tǒng)典型應(yīng)用結(jié)構(gòu)圖見圖2.1

該系統(tǒng)的建設(shè)主要完成以下四方面內(nèi)容：

一、為了便利的滿足客戶的服務(wù)評價要求，客戶評價器上為客戶提供了六組評價內(nèi)容。根據(jù)各個行業(yè)的不同服務(wù)特點，不僅客戶評價器上的評價內(nèi)容可以依照實際需要進行更改，我公司還可以提供支持語音對講及語音提醒（如：“請對我的服務(wù)進行評價〞）功能，語音提醒也可根據(jù)用戶的實際需要更換?？蛻粼u價時，客戶評價器首先對員工坐席卡進行識別，然后將對該名員工的評價數(shù)據(jù)發(fā)送到通訊控制器。發(fā)送方式可以支持無線/有線兼容。

二、通訊控制器用于監(jiān)控和實時接收客戶評價器發(fā)送的數(shù)據(jù)，通訊控制器客戶端（客戶端軟件）對評價數(shù)據(jù)進行篩選，然后傳送到服務(wù)器由系統(tǒng)管理軟件進行分類保存。客戶端軟件具有是保護評價數(shù)據(jù)的功能，在無法連通服務(wù)器時，數(shù)據(jù)將保存在客戶端PC機當(dāng)中。一臺通訊控制器可以控制二百

個以上的客戶評價器數(shù)據(jù)的收發(fā)

三、服務(wù)器端的系統(tǒng)管理軟件對客戶端軟件所發(fā)送來的數(shù)據(jù)進行匯總、分類、保存。并對各客戶端運行狀況進行監(jiān)測。系統(tǒng)管理軟件采用ODBC開放式的數(shù)據(jù)接口或公用數(shù)據(jù)庫協(xié)議庫交換，可提供強大的擴展空間，將評價數(shù)據(jù)便利的轉(zhuǎn)入其他的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，實現(xiàn)與其他軟件的集成。

四、數(shù)據(jù)管理與服務(wù)軟件即領(lǐng)導(dǎo)查詢軟件。是基于B/S結(jié)構(gòu)的WEB查詢程序，用戶無需安裝軟件即可通過IE瀏覽查詢。系統(tǒng)通過對數(shù)據(jù)的分析，自動生成各種統(tǒng)計報表為決策層提供多種有價值的管理信息。并支持對不同單位、部門、窗口、姓名進行實時或歷史數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)查詢。用戶經(jīng)過授權(quán)，可通過網(wǎng)絡(luò)登錄瀏覽或打印報表?！裥阅?/p>

本系統(tǒng)客戶端和服務(wù)器端由基于窗體和面向?qū)ο蟮姆椒ǎ咚俚木幾g器，強大的數(shù)據(jù)庫

支持，與Windows編程緊湊結(jié)合，強大而成熟的組件技術(shù)的DELPHI開發(fā)，同時結(jié)合了最先進B/S結(jié)構(gòu)的ASP，使得本系統(tǒng)擁有安裝簡單、傳輸迅速、使用便利、數(shù)據(jù)安全等一系列特點，成為了一套性能卓越、技術(shù)超群的完美服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)軟件運行環(huán)境

硬件

客戶端硬件環(huán)境：PENTIUMII300

128MB內(nèi)存

顯卡SVGA支持800*60016位色

服務(wù)器端硬件環(huán)境：PENTIUMⅣ1.7

256MB內(nèi)存顯卡SVGA支持800*60016位色

40G以上硬盤

支持軟件

軟件環(huán)境

客戶端：（1）操作系統(tǒng)：Windows98、Windows

2000、WindowsNT4.0ServerPack6或更高版本、WindowsXPProfessional(推薦使用Windowsxp)（2）MDAC2.7

服務(wù)器端：1）WINDOWS2000

操作系統(tǒng)+IE5.0以上

（2）確保系統(tǒng)的80端口、8000端口、3306端口不被其他程序占用（例如：IIS等其他web服務(wù)器程序）。假使占用，請中止該服務(wù)，并更換其他端口。由于本系統(tǒng)中的tomcat服務(wù)要使用到80端口。MySql服務(wù)要使用到3306端口，評價客戶端Appries要使用到8000端口

（3）請確定以前系統(tǒng)中沒有安裝MySql，Tomcat等服務(wù)，假使安裝請將服務(wù)中止，并卸載，或者參照安裝步驟進行安裝。

（4）MySQL5.0、JDK6.0、Tomcat6、MyODBC

等。

商鼎服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)配置

1）客戶端配置

A硬件：、客戶評價器、通訊控制器、員工坐席卡各若干（以實際需要為準(zhǔn)）。

B軟件：客戶端軟件

2）服務(wù)器端配置

A軟件：Apachetomcat、系統(tǒng)管理軟件、數(shù)據(jù)管理與服務(wù)軟件。

光盤安裝程序的使用

光盤內(nèi)容

這是打包后的安裝軟件

開始安裝

從我們提供的光盤上下載軟件的安裝版本，并且記著剛把安裝程序Sundyn.exe存放在哪個磁盤的哪個文件夾。然后開啟該文件夾，可看到系統(tǒng)安裝程序Sundyn.exe,如下圖所示：

（1）鼠標(biāo)左鍵雙擊紅色方框圈中的系統(tǒng)安裝程序，彈出如下窗口：

（2）可依照安裝向?qū)嵝褑螕簟跋乱徊建?，出現(xiàn)如下窗口：

（3）用鼠標(biāo)左鍵單擊“我同意以上條款〞的前面白色圓形，白色圓形中間會如上圖顯示一個藍(lán)色圓點，表示已同意該協(xié)議條款；（4）單擊“下一步〞，出現(xiàn)如下窗口：

該軟件默認(rèn)發(fā)裝在D盤\\Sundyn的文件目錄下

注：安裝路徑不能有空格或漢字。如C:\\programFiles\\中有空格不正確。

（5）安裝路徑設(shè)置好后，選擇“下一步〞，開始安裝，安裝完畢，如下圖：

（6）點擊“完成〞，服務(wù)器端系統(tǒng)成功安裝并確保以下兩個系統(tǒng)服務(wù)己啟動

客戶端程序可通過桌面上的

圖標(biāo)找到所屬文件夾，然后直接拷貝到所在評價器通訊控制器的電腦并進行相應(yīng)

的配置即可。

客戶端配置

雙擊上圖出現(xiàn)下面界面

（

點擊下一步

點擊下一步

點擊完成確認(rèn)修改保存并把客戶端放到電腦開始菜單啟動項中。

服務(wù)質(zhì)量評價查詢系統(tǒng)

用戶登錄

先在地址欄里輸入服務(wù)器的地址，例如5

輸入用戶名（admin），密碼（a），驗證碼

假使是第一次安裝此軟件，請先初始化該軟件，詳細(xì)操作請參照系統(tǒng)管理假使是操作該軟件的查詢、分析等功能，請參照以下操作。首頁

4.2.1、評價信息：顯示最新的評價信息。所有的，滿意的，不滿意的。4.2.2、不滿意評價信息:顯示最新的評價信息。只的不滿意的。4.2.3、滿意率曲線圖：根據(jù)滿意率畫出的曲線圖（最少要有兩天的數(shù)據(jù)，兩點一線）

4.2.4、滿意餅圖：根據(jù)各評價項所占的比例，畫出的餅圖快速配置系統(tǒng)

修改密碼

管理快速查詢

把曾經(jīng)查詢過的條件保存下來，直接點查詢按鈕，就能查詢.

查詢統(tǒng)計

查詢統(tǒng)計可分為按部門、大廳、窗口和人員進行評價信息統(tǒng)計。依照部門統(tǒng)計

用鼠標(biāo)點擊開始時間后面的文本框,出現(xiàn)日期選擇欄，選擇日期，時間，點關(guān)閉按鈕。

點“我要查詢〞按鈕,顯示查詢結(jié)果

導(dǎo)出excel:可以把查詢結(jié)果導(dǎo)出到excel打印:打印查詢結(jié)果.依照大廳統(tǒng)計：同上依照窗口統(tǒng)計：同上依照人員統(tǒng)計：同上評價信息查詢依照部門查詢

查詢評價信息。這個是查詢評價的詳細(xì)信息

點擊箭頭選擇下級的部門

點擊下拉列表框，選擇部門

點擊“我要查詢〞

依照人員查詢

點查詢選擇人員

選擇人員

點擊“我要查詢〞

依照結(jié)果查詢

點擊〞我要查詢〞

綜合查詢

選擇部門、員工，結(jié)果。在查詢的時候，可能會出現(xiàn)沒查到數(shù)據(jù)，那是由于，選擇的人員不在那個部門內(nèi)。或沒有要查詢的評價結(jié)果。

查看今天的評價數(shù)據(jù)

一般狀況是，當(dāng)寫入錯誤評價數(shù)據(jù)：可能是員工卡號錯誤或mac地址錯誤決策分析

業(yè)務(wù)總量走勢分析

根據(jù)業(yè)務(wù)總量畫出曲線圖片

周數(shù)據(jù)查詢:從當(dāng)天起，分析7天的數(shù)據(jù)十五天數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析15天的數(shù)據(jù)月數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析30天的數(shù)據(jù)滿意量走勢分析

所有的評價數(shù)據(jù)，評價為滿意的業(yè)務(wù)總量

周數(shù)據(jù)查詢:從當(dāng)天起，分析7天的數(shù)據(jù)十五天數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析15天的數(shù)據(jù)月數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析30天的數(shù)據(jù)滿意率走勢分析

所有評價數(shù)據(jù)，評價為滿意的所占的百分比

周數(shù)據(jù)查詢:從當(dāng)天起，分析7天的數(shù)據(jù)十五天數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析15天的數(shù)據(jù)月數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析30天的數(shù)據(jù)單位（部門）分析

對部門進行分析，業(yè)務(wù)量、滿意額、滿意度分析，可以選擇天、月、年

員工績效分析

對某個員工進行分析。業(yè)務(wù)量、滿意額、滿意度分析，可以選擇天、月、年

系統(tǒng)管理

單位（部門）管理

可以添加機構(gòu)、大廳、窗口；添加大廳之后，只能添加窗口。

機構(gòu)包含大廳，大廳包含窗口；添加大廳時設(shè)備信息應(yīng)為安裝客戶端軟件的電腦的MAC地址；添加窗口時設(shè)備信息應(yīng)填寫評價器后面標(biāo)簽上的設(shè)備號，連接類型為客戶端程序

員工管理

點擊大廳，在右邊會出現(xiàn)員工管理?？梢?，添加修改刪除；添加員工時卡號為所發(fā)坐席卡對應(yīng)的卡號不能以0開頭最大為255，同一大廳最多255個員工。

用戶管理

默認(rèn)密碼123456,用戶登錄后，可以自己修改。角色管理

引入操作系統(tǒng)角色管理；先把權(quán)限分派給角色，再把角色分派給用戶。時間設(shè)置

設(shè)置上午上下班時間，下午上下班時間

評價器使用本卷須知

窗口柜臺上的評價器置于窗口，供外來辦事人員評價使用，當(dāng)評價器語音播放“請對我的服務(wù)進行評價〞后，外來辦事人員可根據(jù)受理單位或個人服務(wù)的具體狀況按健評價，評價器語音自動播放“感謝，歡迎您再次光臨〞。

工程師已經(jīng)把：“你好，歡迎光臨〞與“請您對我的服務(wù)進行評價〞提醒語音定制了Windows觸發(fā)快捷鍵，在非特別狀況請勿更改按鍵設(shè)置（如有特別狀況，譬如：評價快捷鍵與用戶其它程序的快捷鍵設(shè)置沖突，請與技術(shù)人員聯(lián)系）。

1、假使評價器不能正常使用

1.1檢查電源兩端是否插好；

1.2檢查評價器與接線盒連接是否正常。1.3線路連接是否正常.2、評價器不播放語音。

檢查評價快捷鍵與用戶其它程序的快捷鍵設(shè)置是否沖突。3、假使收不到數(shù)據(jù)；

3.1請檢查評價器連接是否正常及工作；

3.2請檢查本電腦、路由器及評價器網(wǎng)絡(luò)連接是否正常；

3.3開啟userclient.exe中的“軟件設(shè)置〞然后檢查設(shè)置是否正確；

3.4請檢查

兩個服務(wù)是處于啟動狀態(tài)。3.5后臺Web程序是否處于開啟狀態(tài)

評價器硬件安裝硬件組成

S02型評價器，通訊控制器，接線盒，語音控制器，電源，坐席卡，兩芯屏蔽線硬件安裝

首先把通訊控制器連接到安裝客戶端的電腦的COM口上，開啟接線盒按統(tǒng)一線序串聯(lián)線盒，如沒數(shù)據(jù)可把與第一個線盒連接的線序反下，幾臺評價器串幾個線盒，評價器對應(yīng)每個窗口。網(wǎng)線用來連接評價器和線盒，語控和電源插到線盒上，坐席卡插到評價器上的槽內(nèi)。語控指示燈亮，按語控進行評價器操作。

保修

售后服務(wù)

我公